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GESTIÓN DE TICS
RESUMEN TEMA 8 MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
INTEGRANTES
Ricardo Herrera
Eduardo Vera
Roger Luje
Contiene una lista de elementos en los que se deba aplicar mejoras, también registra las
oportunidades de mejora y las iniciativas para aprovecharlas y las categoriza de acuerdo al
tamaño de la empresa. Esto lo realiza de forma bien estructurada, dando una visión clara de las
actividades de mejora y las ventajas al aplicarlas.
Contiene información vital para el Proveedor de Servicios y forma parte del sistema de gestión
del Conocimiento del servicio (SKMS).
El Ciclo Deming
Es una estrategia de mejora continua que consiste en cuatro pasos realizados de forma circular.
Planificar: Se establece una estrategia en la que se detallan los pasos a seguir y los recursos
necesarios para conseguir el objetivo.
Hacer: Llevar a cabo lo planeado. Seguir los pasos en orden y con los parámetros establecidos
anteriormente.
Verificar: Si se ha implementado todo de la manera que fue planeado y los efectos son los
deseados.
Actuar: Según la información anterior, se recopila lo aprendido y se pone en marcha para futuros
ciclos o proyectos, pudiendo iniciar nuevamente desde la planificación.
Enfoque CSI:
Se realiza una mejora continua, empezando por la iniciativa de conocer cómo se mantiene el
impulso de la organización. En esto, es útil revisar la situación actual, la visión de la organización,
dónde se encuentra, a dónde quiere llegar, cómo llegar y saber si se ha llegado al objetivo.
Luego, se aplican una valoración de cada elemento: Visión, misión, metas, línea base, objetivos
medibles, mejora de servicio y proceso, mediciones y métricas.
CSF KPI
Oportunidad de mejora 3% de reducción de cambios que no se
lograron y 10% de reducción en fallos de
seguridad.
Líneas base
Son los puntos de incio para la toma de decisiones de la mejora de servicios o procesos. Estas
líneas base se encuentran documentadas y las conocen todo el personal de la organización.
Estas líneas base se encuetran establecidas en todos los niveles de la organización, es decir:
Nivel estratégico
Nivel operacional
Nivel gerencial
La finalidad del Proceso de Mejora en Siete Pasos es definir y gestionar los pasos necesarios para
idenficar, definir, recopilar, procesar, analizar, presentar e implementar las mejoras.
Identificar oportunidades para mejorar los servicios, los procesos, las herramientas, etc.
Reducir el coste de la prestación de servicios y asegurarse de que los servicios de TI
permiten que se logren los resultados de negocio necesarios.
Identificar qué se debe medir y analizar.
Revisar continuamente los logros de los servicios para garantizar que siguen
coincidiendo con las necesidades del negocio, alineando y realineando.
Entender qué hay que medir, por qué se mide y definir cuidadosamente el resultado.