FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

MARKETING RELACIONAL

1|Página
 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO

UNIVERSIDAD NACIONAL
DEL CENTRO DEL PERÚ

FACULTAD: CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN

CATEDRÁTICO: Dr. William Enrique Huanca Solis

CÁTEDRA: Marketing Relacional

INTEGRANTES:
Curiñaupa Cachuan Gretty Morelia
Echevarría Mendoza, Jherson Jhonatan
Huachin Leiva Julissa Nathaly
Mendoza Vilcahuamán Milagros

SEMESTRE: VIII “A”

Huancayo - 2017

2|Página
 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

CATEDRÁTICO:

Dr. William Enrique Huanca Solis

3|Página
 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

AGRADECIMIENT

A todas las personas que participaron e hicieron posible este trabajo:

Curiñaupa Cachuan Gretty, Echevarría Mendoza Jherson, Huachin Leiva Julissa
Nathaly y Mendoza Vilcahuamán Milagros.

4|Página
 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

DEDICATORIA

A nuestros padres como agradecimiento a su esfuerzo, amor, y

apoyo incondicional, durante nuestra formación tanto personal como
profesional.

5|Página
 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ...........................................................................................................................7

CAPÍTULO I ...................................................................................................................................8

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE: IMPORTANCIA, TÉCNICAS Y TIPOS ...............................8

1.1. IMPORTANCIA DE LA FIDELIZACION DEL CLIENTE................................................8

1.2. TÉCNICAS, TIPOS Y CONSEJOS PARA ATRAPAR Y FIDELIZAR CLIENTES .......10

1.2.1. Técnicas para atrapar y fidelizar clientes: ....................................................................10

1.2.2. 12 consejos para fidelizar clientes a través de las redes sociales .................................11

1.2.3. Tipos de fidelización ....................................................................................................12

1.2.4. Tipos de sistemas de fidelización .................................................................................13

1.2.5. La Fidelización de Clientes, se consigue, si se trabajan los siguientes aspectos: ........14

CAPÍTULO II ................................................................................................................................ 17

CASOS PRÁCTICOS ...................................................................................................................17

2.1. BONANZA ..........................................................................................................................17

2.2. CAJA HUANCAYO ...........................................................................................................18

CONCLUSIONES .........................................................................................................................20

BIBLIOGRAFÍA ...........................................................................................................................21

ANEXOS .......................................................................................................................................22

6|Página
 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

INTRODUCCIÓN

En la actualidad, la fidelización del cliente es un concepto complejo, cargado de esfuerzo, debido a

la profunda crisis y a los posibles competidores que cada vez se preparan mejor, buscan nuevas y
novedosas alternativas de negocio, basadas en estudios más profundos y concretos, aplicando las
nuevas tecnologías a su alcance para un mejor funcionamiento del negocio. El mercado ya no es tan
previsible y entendible. La preocupación ya no radica en producir más y mejor sino en captar y retener
a los clientes, es decir “fidelizarlos”.

La estrategia de fidelización no sólo se trata de puntos, regalos, descuentos, recompensas, sino de la

forma en que los procesos, tecnologías, ideas, e interacciones que la empresa establece para llevar a
cabo una vinculación del consumidor con la marca. Cuanto más profunda y estable sea esa
vinculación, más posibilidades existirán de alcanzar la fidelización del cliente y mayores serán las
posibilidades de negocio.

El momento de la captación de un cliente por parte de la empresa, se convierte en el momento más

importante del día. Que un posible cliente se acerque a nuestra empresa, quiera conocernos y saber
de nuestros productos, debe mantenernos con todos los sentidos en alerta para ofrecerle nuestra mejor
cara y los mejores servicios, de manera que se una a nuestra empresa, quede satisfecho y hable bien
de nosotros.

El presente trabajo se divide en dos capítulos, en el primero se aborda los conceptos y términos
fundamentales acerca de la importancia, técnicas y tipos de la fidelización del cliente, en el segundo
capítulo mostramos casos prácticos de la región.

7|Página
 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

CAPÍTULO I

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE: IMPORTANCIA, TÉCNICAS Y TIPOS

1.1. IMPORTANCIA DE LA FIDELIZACION DEL CLIENTE

Según (Boubeta, 2006): La fidelización del cliente es una tarea de vital importancia para
supervivencia de la empresa.
La mayor parte de las carteras de clientes se crean en función de previsiones que se deducen de
estos hábitos en los clientes. Permite a las empresas especializar sus productos, ya que saben
exactamente a quien dirigirse. A través de encuestas y otros estudios de posventa, se obtiene
información válida para la realización de mejoras en los atributos de estos productos.

El cliente fidelizado proporciona estabilidad a la empresa, que puede que puede organizar
mejor su contabilidad e inversión, arriesgando en menor medida, ya que es más fácil establecer
objetivos realistas. La fidelización sirve a las organizaciones para elevar el nivel de servicio en
relación con sus competidores, ya que son conscientes de la cuota de mercado que ocupan y la que
desean alcanzar.

Según (Rexach, 2013): (…) La fidelización juega, por tanto, un papel fundamental en este
proceso ya que la captación de un nuevo cliente cuesta, como poco, cinco veces más que retener a
un cliente actual pero además, por todo lo dicho anteriormente, un cliente fiel aporta además un
importante valor intangible para la empresa en la medida en que se convierte en prescriptor de la
misma. Como muestra el gráfico adjunto, las empresas con un alto enfoque en fidelización también
han visto incrementado su valor de mercado en los últimos años.

8|Página
 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

Por todo esto es necesario que toda la organización, empezando por el top management,
entienda la importancia de establecer una orientación al cliente que, sin duda, supondrá cambios
importantes en la cultura, la coordinación entre departamentos, los procesos, las métricas y una
inversión en tecnología y capital humano para conseguir no solo captar sino retener a los clientes
(…).

Según (GARCIA, 2014): La fidelización de clientes es importante porque genera beneficios.

La fidelización ofrece beneficios tanto para el cliente como para la empresa, la fidelización
requiere no sólo el uso de métodos y herramientas sino también una fuerte voluntad por parte de
la empresa de tornarse decididamente hacia el cliente.
Beneficios para la Empresa:
 Los clientes leales generan más ingresos por más años.
 El costo de mantener los clientes actuales es frecuentemente más bajo que el adquirir
nuevos clientes.
 El cliente leal tenderá a comprar el producto en nuestra empresa. Su lealtad aumentará en
la medida en que se mejora su fidelización a través de su gestión.

9|Página
 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

 Existe una relación directa entre fidelidad del cliente y un mayor volumen de compra en
cada transacción respecto al cliente esporádico adicionalmente, la frecuencia de compra
mayor.
 El cliente fiel será más propenso a la adquisición de nuevos productos desarrollados por la
empresa, pudiéndosele así aplicar la venta cruzada de otros productos. Con clientes fieles
no resulta tan difícil introducir nuevos productos o mejoras en los servicios de la empresa.
 Una fuerte fidelidad a una empresa o marca es sinónimo del poder de esa empresa o de esa
marca en el mercado; poder que se traduce en el valor en el fondo del comercio de la
empresa.

1.2.TÉCNICAS, TIPOS Y CONSEJOS PARA ATRAPAR Y FIDELIZAR CLIENTES

1.2.1. Técnicas para atrapar y fidelizar clientes:

 Diseñar un producto de buena calidad: este paso es fundamental para lograr que los
clientes vuelvan a comprar o visiten nuevamente la tienda. El producto debe ser diseñado
para satisfacer las necesidades, gustos y preferencias del consumidor.
 Hacer notar nuestra existencia: el consumidor hacia el cual nos dirigimos debe saber de
nuestro producto y cómo encontrarlo. La publicidad es un factor clave.
 Brindar un buen servicio: no basta con tener un producto de buena calidad. La fidelización
requiere de ofrecer un buen servicio al cliente: buena atención, trato amable y
personalizado, buen ambiente, trato personalizado, atención rápida, ofertas y
promociones, etc.
 Obtener los datos del cliente: al cliente bien atendido y que ha comprado nuestro producto
le solicitamos sus datos personales: nombre, dirección, teléfono, correo electrónico y
fecha de cumpleaños. Para ello se le puede pedir que llene un cupón para un sorteo, o
decirle que es para contactarlo para saber si el producto adquirido está en buenas
condiciones o que recibirá información de promociones.
 Mantener el contacto con el cliente: hay que aprovechar lo mejor posible la base de datos
que obtengamos de los clientes, sin saturarlos. Cada cierto tiempo se les puede enviar un
mensaje de correo con nuevas ofertas y promociones, realmente atractivas; o se le puede

10 | P á g i n a
 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

llamar por teléfono para una breve encuesta; enviarle un saludo por su cumpleaños o por
alguna fecha festiva, etc. El cliente debe sentir que es importante y especial para la
empresa. (Negocios, 2014)

1.2.2. 12 consejos para fidelizar clientes a través de las redes sociales

En un mundo cada vez más digital, lo mejor que puede hacer una compañía es diseñar una
estrategia para difundir su marca a través de las redes sociales. De este modo, no sólo logrará una
mayor exposición, sino que podrá conectarse con clientes de formas nunca antes pensadas.
A continuación, se presentarán 12 consejos que permitirán a las empresas fidelizar a sus clientes
en las redes sociales.
 Pensar en las necesidades del público
Para tener éxito en las redes sociales se debe evitar publicar contenido de forma aleatoria.
Es indispensable pensar en los gustos y necesidades del público para mejorar la calidad
de las publicaciones. De este modo, se logrará generar mayor alcance y engagement.
 No convertirse en un robot
Si bien las herramientas para programar contenidos en redes sociales pueden ser de mucha
ayuda, se debe tener cuidado de no abusar de este recurso. Automatizar los contenidos
sólo logrará que los usuarios perciban a tu marca como un robot.
 Humanizar la marca
Este consejo está muy ligado al punto anterior. Es muy importante que se le otorgue una
personalidad a la marca a través del contenido publicado y el lenguaje que se utilice para
comunicarse.
 Hacer que los seguidores participen
A través de concursos o preguntas se puede motivar a los seguidores a tener una mayor
participación en el fanpage de la marca.
 Celebrar las fechas festivas
No se debe olvidar tener a la mano un calendario con las fechas festivas y aprovecharlas
para generar contenido.
 Incluir temas actuales

11 | P á g i n a
 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

Las marcas no pueden ser ajenas a las noticias de actualidad. Se debe buscar incluirlas de
forma creativa, de modo que se puedan relacionarlas con temas específicos del rubro de
la empresa.
 Agregar un toque de humor
El humor es un recurso muy efectivo para generar engagement. Aprender a usarlo con
inteligencia es una gran estrategia.
 Responder siempre a los comentarios
Se debe procurar responder todos los comentarios y mensajes enviados por los usuarios.
Esto contribuirá a mejorar la relación con ellos.
 Agradecer
Es positivo publicar un mensaje de agradecimiento cuando se cumpla ciertas metas, como
por ejemplo, llegar a un determinado número de seguidores.
 Premiar a los fans
Crea ofertas y promociones que sean exclusivas para los seguidores en redes sociales.
 Compartir imágenes y videos
Todo entra por los ojos. Incluir gráficos, videos y fotos ayudará a generar un mayor
alcance. Además, este tipo de contenido suele ser muy valorado por los usuarios.
 No pensar sólo en las ventas
Si bien la mayoría de marcas busca mejorar sus ventas a través de Internet, se debe evita
saturar a los seguidores con publicaciones sobre productos o servicios. Hay que enfocarse,
primero, en lograr una buena comunicación con los clientes, para luego poder fidelizarlos
e incentivarlos a comprar. (Negocios, 2014)

1.2.3. Tipos de fidelización

La fidelización puede darse por factores intrínsecos a la empresa y valorables positivamente
(reconocen la excelencia de nuestro negocio) o por sistemas de permanencia obligada (fidelidad
no basada en los valores de la empresa).
 Positivos: buen precio, calidad excelente, confianza en la empresa, valor añadido, imagen
selecta…

12 | P á g i n a
 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

 Negativos: dificultad para darse de baja de un servicio, falta de alternativas, moda de

grupo, no querer asumir el riesgo de cambiar de empresa, coste económico o psicológico
(tiempo y esfuerzo). Es el caso de los bancos, compañías de telefonía o televisión...
Las estrategias a seguir para fidelizar clientes se eligen en función de la dedicación de la
empresa a cuestiones de marketing, y la calidad del producto ofrecido. La fidelización por
obligación de permanencia, asegura ingresos, pero devalúa el servicio.
(Comercionista.com, 2014)

1.2.4. Tipos de sistemas de fidelización

(…) Sistemas de fidelización que se utilizan para realizar la captación y fidelización de clientes.
Con este tipo de programas se pretende crear un vínculo entre las empresas y sus clientes, con el
objetivo de fidelizarles e incrementar las posibles ventas.
 Tarjetas de felicitación: esta opción nos permite enviar a nuestros clientes felicitaciones
por sus cumpleaños, Navidad u otra circunstancia mediante el almacenamiento de sus
datos en un fichero electrónico (cumpliendo la LOPD).
 Comunicaciones personalizadas: envío directo al consumidor de una serie de productos o
servicios exclusivos, de edición limitada con un descuento especial. Despierta el interés
del cliente. Es necesario conocer al cliente para enviarle información de aquello que le
pueda resultar interesante.
 Cupones descuento: enviar una serie de descuentos para futuras compras tras haber
superado una cantidad o tras la adquisición de un determinado número de artículos.
 Descuentos: rebajar una serie de productos para animar al cliente a comprar con el
propósito de atraerlo y que se disponga a adquirir otros productos. Se puede realizar una
rebaja en el precio de manera permanente a todos aquellos clientes que acudan de forma
periódica a nuestro negocio.
 Regalos: en alguna ocasión se pueden regalar determinados artículos en función del
volumen de compra, del importe o de promociones que se encuentren vigentes.
 Contrato fidelidad: colaboración entre la empresa y el usuario por el que se establece una
relación comercial.

13 | P á g i n a
 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

 Puntos por compra: programas de acumulación de puntos tras la realización de compras

de un importe determinado. Se acumulan en una cuenta del usuario y le permiten obtener
ciertas ventajas a la hora de realizar una nueva compra.
 C.R.M.: (…)"Una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la
información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la
rentabilidad. En su forma más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de
prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más
cercano con sus clientes. De este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo
más amplio de que cada uno sea más valioso incrementando el valor de la empresa." Esta
técnica se utiliza con el fin de conocer en profundidad al cliente, manejar toda la
información posible acerca del cliente y saber en todo momento el tipo de relación que
mantiene la empresa y el usuario, con el fin de ofrecerle nuevas posibilidades de negocio
y fidelizar al cliente.
 Venta cruzada: ofrecer una serie de productos que el cliente no posee adaptados a su
perfil.
 Call center: podemos definirlo como un servicio puesto a beneficio del cliente donde se
realizan y reciben llamadas telefónicas con el objetivo de resolver dudas de los clientes
sobre un determinado producto.
 Club de clientes: grupo o comunidad ofrecida de forma gratuita por la empresa, con el
objetivo de fidelizar al cliente y que éste se beneficie a su vez de una serie de ventajas
que la empresa pone al servicio de sus clientes. (Cobo, 2014)

1.2.5. La Fidelización de Clientes, se consigue, si se trabajan los siguientes aspectos:

 Trabajar la cultura de la fidelización

La cultura empresarial es un aspecto clave para lograr la Fidelización. Esta cultura debe estar
orientada a la calidad, a la competencia y, muy especialmente a la satisfacción y deleite del cliente
como factor de competitividad y rentabilidad duradera. La cultura se concreta en misión, visión,
valores, credo, compromisos de servicio y atención relación con clientes, estrategia competitiva,
estilo de liderazgo para la Fidelización, Sistemas y procesos - procedimientos y gestión de los
recursos para la Fidelización.

14 | P á g i n a
 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

 Trabajar el CRM y desde el CRM

La información sobre el cliente, basada en CRM es fundamental; es pieza clave, sine qua non,
de la Fidelización. Así, toda la gestión de la información se debe orientar a conseguir la
satisfacción del cliente, vía la personalización. La gestión de clientes, basada en datos, se centra
en:
 Prevención de bajas, prever el churn.
 Contención de bajas sin crear clientes pedigüeños.
 Activación de clientes dormidos.
 Recuperación de ex clientes.
 Sistema de Alertas Tempranas, detectando con alarmas y alertas, alteraciones en la relación con
cada cliente.
 Comunicación CIF, programas de comunicación informal y frecuente con la clientela (“el roce
hace el cariño”, aunque “lo poco agrada y lo mucho cansa”).

 El marketing interno
-” Proveedores, fijos y contentos, empleados fijos y contentos, dan clientes contentos y fijos”.
No es posible fidelizar clientes sin fidelizar empleados. En este sentido, el Marketing interno, se
convierte en una pieza clave de la Fidelización.

 Comunicación relacional
La gestión de la Comunicación Relacional es fundamental, como es lógico, para la Fidelización.
Así:
 La comunicación relacional debe ser poco agresiva, y “antispam”. La comunicación con el cliente
no debe ser principalmente con carácter de venta. Esta tendencia se basa en que cada tres
comunicaciones que se realicen, sólo será uno con carácter vendedor; los clientes rechazan la
comunicación relacional, pues están cansados de comunicación vendedora. Quieren comunicación
clara y detallada, personalizada y que genere vinculación por la vía emocional y con información
práctica y útil.
 Los clientes, no quieren que internet sustituya al papel, sino que lo complemente (newsletters,
facturas, etc). Quieren un internet reactivo y proactivo. Poder hacer consultas en webs ricas en

15 | P á g i n a
 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

contenidos prácticos y que les envíen cosas que les interesen, si previamente han dado
consentimiento. Quieren un uso “medido” del teléfono (es molesto en general, salvo que te llame
“un gestor conocido”), internet cálido y con información de valor, y personalización y mimo en
los momentos de uso (” momentos de la verdad”) del servicio.

 Marketing experiencial
La generación de Fidelización vía disfrute y placer en cada “momento de la verdad” debe ser
el objetivo. Para ello, será necesario, Gestionar la Experiencia del cliente para generar…
...Sensaciones, emociones, pensamientos, coherentes con el mejor precio, pues la crisis económica
trae una tendencia al low cost en todos los sectores y subsectores.
El marketing experiencial produce en el cliente vivencias y sensaciones y emociones diferentes.
Esto se consigue generando experiencias respecto a la percepción, sentimiento, pensamiento,
acción y relación; trabajando el marketing de forma holística, desde la marca hasta los
comportamientos individuales de los empleados:
 Comunicaciones.
 Identidad visual.
 Presencia del producto.
 Co-gestión de la marca.
 Entornos espaciales.
 Sitios web y otros medios electrónicos.
 Personal de la empresa.

 Incentivos y privilegios
A nuestro juicio, los clubes son la vía para lograr la generación de vínculos (engagement) y costes
de cambio con los clientes, lograr la emocionalidad y, a la vez, poderlos compatibilizar con
incentivos económicos y monetarios. “Menos puntos, más cariño”, es la síntesis sobre los
programas de incentivación de la demanda, basándonos en nuestra experiencia de veinte años
de actividad en fidelización. (Alcaide, 2010)

16 | P á g i n a
 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

CAPÍTULO II

CASOS PRÁCTICOS

2.1. BONANZA

La empresa bonanza es una empresa dedicada a la producción, distribución y comercialización de

productos lácteos en la región del centro del país por ser una empresa dedicada al rubro de la
comercialización se trabaja bastante en el aspecto de atención del cliente además la empresa lleva
tiempo en el mercado y debido al incremento de la competencia se ha generado la necesidad de
fidelizar a los clientes para que prefieran los productos ofertados por ellos por ende analicemos que
gestión y estrategias utilizan para captar y fidelizar a sus cliente. bonanza siempre se ha distinguido
por una buena atención al cliente, es decir; es un sello institucional que los ha diferenciado en el
mercado por años ya sea por su amabilidad o cortesía para con el cliente acompañado por sus
productos de calidad, buen sabor y lo natural, aspecto último que remarcan en cada oportunidad. sin
embargo, la empresa llega a captar clientes a través del marketing de boca a boca y con el manejo de
su página en la red social de Facebook brindando ofertas tentativas con el apoyo de afiches para sus
clientes.
Observando, la empresa Bonanza requiere más de lo que realizan para captar y fidelizar a sus
clientes además de su poco interés en la fidelización de clientes. Bonanza conserva con la idea errónea
de que solo la buena atención basta para captar y fidelizar a los clientes y en un mercado competitivo
no te puedes permitir tal lujo, así que tenemos algunas propuestas que serán de utilidad:

 CUPONERA FISICA: Por compras mayores a S/. 50 se brinda un cupón de descuentos

para su próxima compra
 CROWDSOURSING(Concurso): El concurso lanzado a través de facebook y direccionada
a la página web que te permite elegir el sabor del helado, la salsa y los complementos
obteniendo un ganador cada fin de semana.
 POST EN FAN PAGE: Recibiendo un 2x1 en helados de temporada por compartir una
foto en cualquiera de nuestros locales.

17 | P á g i n a
 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

2.2. CAJA HUANCAYO

Hoy en día fidelizar a los clientes juega un rol muy importante en nuestro medio, un medio donde
existe mucha competencia y se comienza a dar importancia a la fidelización, escuchar al cliente,
ofrecer novedades, mejoras y, en suma, revierten en un mejor servicio, y ello supone no sólo una
manera de retener a antiguos clientes sino también a los nuevos, así como de atraer a
clientes potenciales.
Caja Huancayo la entidad líder del sistema micro financiero del Perú que con años de experiencia
en el mercado se ha encargado de fidelizar a sus clientes ofreciéndoles beneficios como por ejemplo
la que se hará próximamente, la campaña navideña 2017 con el lema “Las oportunidades de negocios
crecen en navidad”, a través de la cual este año pretende colocar más de S/1’215 Millones en créditos
con ventajosas tasas de interés para sus clientes.

Esta campaña también otorgará mejores beneficios para sus clientes exclusivos VIP (Quienes trabajan
únicamente con Caja Huancayo), como es la compra de deuda desde 20 mil hasta 100 mil soles para
ser pagado en 12 cuotas con tasas de interés desde el 1.33% hasta el 1.35%. Adicionalmente, el cliente
VIP participará de manera gratuita en el tour “ Emprende empresario” a realizarse en Lima con la
ponencia exclusiva de Nano Guerra, quien dará a conocer los secretos de mantener un negocio, tal
como ya lo hizo Arequipa, Cusco y Huancayo, en las cuales se beneficiaron cientos de pequeños y
microempresarios.

Caja Huancayo a lo largo del tiempo se ha encargado de fidelizar a sus clientes algo que ha sido
clave para su crecimiento , lo que podemos rescatar es el recordado programa Mundo de Beneficios
donde incorporaron muy buenos premios para sortear y no solo a los clientes puntuales que se
prestaban dinero, sino también a los ahorristas a quienes premiaron.
Además recodemos que Caja Huancayo ofreció a sus clientes 02 carros y 01 departamentos para los
ahorristas y 02 carros y 01 departamentos para los clientes de créditos. En el caso de los clientes de
crédito, por cada 100 soles de préstamo tenían la opción para participar en el sorteo, mientras que,
para los ahorristas, a plazo fijo, eran 3 opciones por cada 100 soles de ahorro, todo ello se hizo con
el fin de fidelizar a los clientes y captar más clientes.

El jefe de marketing de Caja Huancayo entiende perfectamente que el cliente es un factor muy
importante para el crecimiento de la empresa y fidelizar es la mejor opción a tomar, por ello hizo una

18 | P á g i n a
 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

campaña de canales electrónicos donde sortearon un viaje a Punta Sal con todo pagado para 4
personas que es el promedio de una familia en el Perú. “Por cada 100 soles de transacción para
depósitos, o uso de la tarjeta de débito, se gana una opción. Este sorteo será electrónico, automático
y se irá registrando a través del sistema”.

Caja Huancayo también piensan en clientes potenciales, y para ellos lanzaron la campaña “Gana el
auto de tus sueños y 50 televisores Smart” donde la persona solo tendrá que registrarse y llenar sus
datos como mayor de edad, no necesita ser cliente. “El registro se hacía vía web o en las agencias a
nivel nacional, recaban el voucher y lo depositan en las ánforas”.

Además contaban con su programa “Suma Plus” que permitía a sus clientes acumular puntos por el
uso de la tarjeta y los canales electrónicos, para obtener vales de descuento de hasta 350 soles para
compras a nivel nacional. Caja Huancayo será mucho más agresivo porque conocen y saben que la
competencia también será bastante fuerte, pero al final los principales beneficiados serán los clientes”.

Caja Huancayo ha establecido una propuesta de valor para fidelizar a sus clientes y se basan en tres
principios básicos: desarrollar productos y servicios a la medida, buscar la sencillez y la accesibilidad
del cliente en cada operación y acompañarlo permanentemente con una retroalimentación constante
para conocer su grado de satisfacción.

19 | P á g i n a
 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

CONCLUSIONES

 Los programas de fidelización proporcionan no solo beneficios a sus clientes más fieles, sino
que generan beneficios a las empresas que los posean.
 En un programa de fidelización, el cliente consigue acumular puntos al comprar productos o
servicios de la empresa. Los puntos habitualmente van ligados a una tarjeta, que sirve como
identificador del cliente. Los puntos pueden ser canjeados por premios, que pueden estar
relacionados con la propia empresa (descuentos, productos gratuitos) o ser premios de interés
para el cliente (regalos, viajes). Ya en programas más complejos, los clientes poseen un
abanico de posibilidades tanto para la acumulación de puntos, como para el canje de los
mismos. A medida que el programa sea más complejo y abarque mayores aspectos, será mayor
la posibilidad del éxito y la diferenciación, aunque mayor será el riesgo al fracaso.
 Es posible afirmar, luego de haber investigado, analizado y comparado los distintos programas
con un programa ideal de fidelización, se denomina ideal, a aquel programa que reúne todas
las características y beneficios de los programas, como grandes aspectos es posible afirmar
que posee una extensa red de aliados comerciales para ampliar los beneficios y así atraer
nuevos clientes.
 Teniendo en cuenta el contexto mundial y la baja ocupación por la que atraviesan las
compañías, se llega a la conclusión que deberían ampliar aún más sus beneficios, cuidar más
al cliente y hacerlo sentirlo parte de la empresa, pues en un mundo cada vez más globalizado
un cliente es difícil de convencer y condicionarlo a la empresa. Se considera que las empresas
posean programas para clientes frecuentes que aumenten más el contacto denominado face to
face (cara a cara).
 Todos estos aspectos citados anteriormente lograran a mediano y largo plazo que una empresa
aumente su ocupación y fortalezca sus cimientos para convertirse en prestigiosas y confiables.

20 | P á g i n a
 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

BIBLIOGRAFÍA

1. Alcaide, J. C. (2010). A vueltas con la fidelizacion del cliente. Marketing de Servicios, 50-53.

2. Boubeta, A. I. (2006). FIDELIZACION DEL CLIENTE. Madrid: Ideas Propias.

3. Cobo, L. A. (marzo de 2014). ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES.

ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES. Madrid.

4. Comercionista.com. (2014). Comercionista.com. Obtenido de La fidelización de clientes:

http://www.comercionista.com/promocion-venta/la-fidelizacion-clientes

5. GARCIA, P. A. (2014). LA FIDELIZACION DE CLIENTES UNA NUEVA OPCION

ESTRATEGICA.

6. Negocios, C. (2014). Conexion ESAN. Obtenido de https://www.esan.edu.pe/apuntes-

empresariales/2016/08/tecnicas-para-atrapar-y-fidelizar-clientes/

7. Rexach, T. S. (01 de noviembre de 2013). La importancia de la fidelización y centrarnos en

el cliente. El Pais , pág. 01.

8. Torres, G. (2014). FIDELIZACIÓN.

21 | P á g i n a
 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

ANEXOS

Anexo 1

22 | P á g i n a
 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

Anexo 2

23 | P á g i n a
 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

Anexo 3

24 | P á g i n a
 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

Anexo 4

25 | P á g i n a
 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

Anexo 5

26 | P á g i n a
 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

Anexo 6

27 | P á g i n a
 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

Anexo 7

28 | P á g i n a