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10 anos em retrospectiva - revisão da literatura

sobre a certificação ISO 9001
Article · September 2015

DOI: 10.14521/P2237-5163.2015.0008.0009
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Mauro Tomaz da Silva Junior Fernanda Queiroz

Universidade Federal do Rio Grande do Norte Universidade Federal do Rio Grande do Norte
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Jamerson Queiroz
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Joinville, Santa Catarina, Brasil
ISSN 2237-5163 / v. 05, n. 02: p. 364-386, ano 2015
DOI 10.14521/P2237-5163.2015.0008.0009
10 anos em retrospectiva - revisão da literatura sobre a certificação ISO 9001
10 years in retrospect - review of the literature about ISO 9001
Mauro Tomaz da Silva Junior (mauro.tomaz@gmail.com, UFRN, RN, Brasil)

• Av. Abel Cabral, 2400, BL 1, APT 507, Parnamirim, RN
Fernanda Cristina Barbosa Pereira Queiroz (fernandacbpereira@gmail.com, UFRN, RN, Brasil)
Jamerson Viegas Queiroz (viegasqueiroz@gmail.com, UFRN, RN, Brasil)
Resumo: Assumir vantagem competitiva ou satisfazer os clientes são razões que, cada vez
mais, empresas buscam para implementar um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Este
traz benefícios como a melhoria nos processos, produtos e serviços; melhoria na imagem da
empresa (marketing) e satisfação dos clientes. Como objetivo este artigo revisará a
literatura a respeito da motivação, benefícios, dificuldades e barreiras com a implementação
da certificação ISO 9001. A metodologia utilizada foi a revisão de literatura a partir de
pesquisas bibliográficas e documentais nos últimos 10 anos (2004-2014) em meios
eletrônicos, revistas, artigos e trabalhos científicos disponibilizados em sites de periódicos e
bases de dados. Concluiu-se que a certificação ISO 9001 impulsiona melhorias significativas
nas organizações tais como: qualidade, reputação da corporação e aumento de vendas.
Palavras-chave: Certificação; Sistema de Gestão da Qualidade; NBR ISO 9001.
Abstract: Taking competitive advantage or satisfying the client are reasons that,
increasingly, companies seek to implement a Quality Management System (QMS). It brings
benefits such as the improvement in the processes, products and services, the enhancement of
the company’s image (marketing) and satisfaction of the clients. This paper aims to review
the literature about motivation, benefits, difficulties and barriers of ISO 9001 certification.
The methodology assessed was the literature review of the last 10 years (2004-2014) in
electronic media, magazines, articles and scientific papers available in journals and database
sites. It was concluded that ISO 9001 certification drives significant improvements in
organizations such as quality, corporate status and sales increase.
Keywords: Certification; Quality Management System; ISO 9001.
1. Introdução
As organizações objetivam a maximização do lucro e atingir um bom posicionamento

no mercado. Para isso necessitam: reduzir custos, produzir melhores produtos, e exceder a
expectativa dos clientes quanto a qualidade.
Para Queiroz et al. (2011) atingir um bom posicionamento no mercado é o objetivo de
todas as empresas, sendo que a fidelização dos clientes e a redução de custos fazem parte
desse mérito. Isso decorre de uma maior concorrência entre as empresas, estimulando a busca
por diferenciais competitivos e a busca da excelência. O que implica na busca pela
padronização dos procedimentos visando a melhoria contínua e a diminuição dos custos.
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Para Godoy et al. (2009), a implantação de iniciativas, como o sistema de gestão da

qualidade ISO 9001, surgem como meios para reduzir custos e melhorar a qualidade de
produtos e serviços, numa busca pela excelência, que constitui um fator importante para a
competitividade organizacional.
A norma ISO 9001:2008 é um sistema de gestão genérico que se aplica a grandes e
pequenas; privado e público; organizações industriais, comerciais e de serviço (WALKER E
JOHNSON, 2009).
Para quem produz, qualidade significa maior satisfação do cliente, especialização e
alcance de mercado, elevação da competitividade e do lucro. Para quem consome, qualidade é
um fator decisivo nas relações de consumo (MARSHALL JR. et al., 2007).
Para Prates et al. (2010) e Koc (2007), as empresas procuram pela certificação da
qualidade para atender às expectativas dos clientes e às demandas da produção, além de um
ambiente regulador.
A adoção da melhoria contínua através de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ)
tornou-se a ferramenta mais adotada pelas organizações para a gestão da qualidade e
relacionamento entre clientes e mercado (FEIGENBAUM, 1994; PIRES, 2007; JURAN e
FEO, 2010).
Beaumont (2006) esclarece que a adoção de um SGQ deve ser uma decisão estratégica
de uma organização e a sua implementação é influenciada por diferentes necessidades,
objetivos próprios, os produtos fornecidos, o processo produtivo adotado, o tamanho e a
estrutura da organização.
No Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ), as organizações necessitam criar,
registrar, implementar, manter e melhorar de forma contínua, conforme os requisitos da
norma. Também devem mapear os processos necessários para o sistema de qualidade e sua
aplicação por toda a organização, especificar a sequência de operações e controles eficazes;
monitorar,mensurar e analisar os processos; adotar ações que façam atingir os resultados
planejados e a melhoria continua desses processos.
As empresas obtem os seguintes benefícios são obtidos após a adoção do SGQ:
econômico (participação de licitações, redução de taxas de acidentes, maior vantagem
competitiva, aumento de vendas e redução de custos); econômico/marketing (satisfação dos
clientes, abertura de novos mercados e aumento das exportações); marketing (melhoria na
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imagem); qualidade (melhoria nos processos, produtos e serviços, melhoria na comunicação

interna).
2. Justificativa
Com o aumento da competitividade, as organizações necessitam de um sistema de

gestão para reduzir custos, aumentar a produtividade e atender de maneira mais ágil as
mudanças do mercado e as exigências dos consumidores.
Foram encontrados 77 artigos publicados diretamente relacionados a temática deste
trabalho. Estão distribuídos conforme a Figura 1.
Figura 1 - Número de artigos publicados relacionados ao tema deste estudo.
Fonte: Os autores (2014)

Como justificativa do estudo, tem-se os seguintes aspectos: o crescimento do número
de certificações ISO 9001 emitidas no mundo, conforme ilustrado na Figura 2, o aumento nos
requisitos de qualidade demandado pelos clientes, a alta competitividade no mercado e a
busca da melhoria contínua de produtos e serviços. Outro aspecto relacionado é a percepção
dos benefícios adquiridos pelas empresas certificadas com a implantação da norma.
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Figura 2 - Número de certificados ISO 9001 emitidos mundialmente
Fonte: ISO (2012)
3. Metodologia
Justifica-se a utilização da pesquisa bibliográfica, pois uma das funções do presente

estudo é identificar, conhecer e acompanhar o desenvolvimento da pesquisa em determinada
área do conhecimento.
O trabalho de revisão analisa a produção bibliográfica em determinada área temática,
dentro de um recorte de tempo, fornecendo uma visão geral ou um relatório do estado da arte
sobre um tópico específico, evidenciando novas ideias, métodos, subtemas que têm recebido
maior ou menor ênfase na literatura selecionada (NORONHA e FERREIRA, 2000). Possui a
seguinte importância: obtém informações sobre a situação atual do tema ou problema
pesquisado; apresenta publicações existentes sobre o tema e os aspectos que já foram
abordados; verifica as opiniões similares e diferentes a respeito do tema ou de aspectos
relacionados ao tema ou ao problema de pesquisa e aumenta o conhecimento do assunto e
torna mais claro seu objetivo.
Na fase inicial, para localizar as fontes bibliográficas adequadas ao desenvolvimento
deste estudo, foram consultadas, entre as áreas do conhecimento, Engenharias e
Multidisciplinar, as seguintes bases de dados, disponíveis nos periódicos da Coordenação de
Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES): ACM Digital Library, ACS
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Journals Search, Cambridge University Press, EBSCO, Emerald, Gale, HighWire Press, IEEE
Xplore, ProQuest, Sage, SciELO, ScienceDirect (Elsevier), Scopus, SpringerLink (MetaPress)
e Wilson. A utilização do portal CAPES é justificada devido a sua grande abrangência e
facilidade de acesso para a comunidade científica brasileira a versões eletrônicas dos
principais periódicos científicos (MEIRELLES; MACHADO, 2007). A Figura 3 representa o
método de pesquisa bibliográfico utilizado.
Kitchenham e Charters (2007) definem "revisão sistemática da literatura" como um
meio de identificar, avaliar e interpretar todas as pesquisas disponíveis relevantes para uma
questão de pesquisa específica, ou área temática, ou fenômeno de interesse. Sampaio e
Mancini (2007) acrescentam que a elaboração de uma revisão sistemática deve identificar as
bases de dados a serem consultadas, definir palavras-chave e estratégias de busca, estabelecer
critérios para a seleção de artigos, comparar as buscas dos examinadores, definir a seleção
inicial de artigos, aplicar os critérios na seleção destes e justificar possíveis exclusões.
Figura 3 - Estrutura metodológica da pesquisa bibliográfica
Fonte: Adaptado de Villas, Soares e Russo (2008)

Na segunda fase, para selecionar as publicações de interesse, foi pesquisado por meio
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do abstract, key words e title, período de publicação de 2004 a 2014, as seguintes palavras-
chave, individuais e combinadas: ISO 9000, ISO 9001, gestão da qualidade e quality
management.
Na sequência, procedeu-se à leitura e análise do título (title) e resumo (abstract) dos
artigos encontrados, selecionando-se os que apresentavam relevância para os objetivos do
trabalho. Os critérios de exclusão dos artigos foram os que: não identificassem motivações,
benefícios e dificuldades na implementação da certificação ISO 9001; fizessem roteiro para
uma implementação não concluída e que não abordassem o sistema de gestão da qualidade.
O estudo sistemático de uma área específica permite a identificação, avaliação e
interpretação de contribuições científicas, resultando em uma sumarização de estudos desta
área (BECHEIKH, LANDRY E AMARA, 2006). Segundo Rowley e Slack (2004), as
revisões da literatura facilitam a obtenção de fontes de informação e contribuem para o
entendimento de conceitos, análise e interpretação de resultados relacionados a um
determinado assunto.
De acordo com Noronha e Ferreira (2000), as revisões podem ser classificadas
segundo seu propósito, abrangência, função e tipo de análise desenvolvida. Nesse sentido,
conforme a classificação anterior, este trabalho pode ser classificado da seguinte forma:
− quanto ao propósito da revisão (analítica ou de base): este trabalho é de base, pois
serve de apoio para futuras pesquisas acadêmicas sobre uma área de interesse, no caso,
sobre as motivações, benefícios e dificuldades da certificação ISO 9001;
− quanto à abrangência da revisão (temporal ou temática): este trabalho é temporal já
que foi considerado o período de 2004 a 2014;
− quanto à função da revisão (histórica ou de atualização): este trabalho é histórico, pois
arrola a literatura retrospectiva de forma compacta, num dado período de tempo,
permitindo a comparação de informações de fontes diferentes relativas a certificação
do sistema de gestão da qualidade ISO 9001.
4. Gestão da Qualidade
Feigenbaum (1994) cita que o significado de qualidade no caso de produtos e serviços

nada mais é do que a combinação de características de produtos ou serviços que envolvam
ações de marketing, produção e manutenção, para corresponder às expectativas dos clientes.
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A confiança, acesso e manutenção de produtos ou serviços são exigências naturais para a

determinação da qualidade e fidelidade do cliente.
Para Battika (2003) e Lakhal, Pasin e Limam (2006), o conceito de qualidade
relaciona-se tanto a produtos como serviços e contempla elementos como satisfação do
cliente, controle de processos, padronização, melhoria contínua, parcerias à jusante e à
montante na cadeia com vistas a obter melhorias e benefícios conjuntos e racionalização de
tempo e insumos.
Feldman, Gatto e Cunha (2005) definem qualidade como um processo basicamente
cultural que envolve o compromisso, educação e a motivação dos envolvidos. Estes precisam
estar e ser estimulados durante o desenvolvimento dos processos, padrões e produtos da
empresa.
Segundo Pires (2007), a definição ou especificação da qualidade pode ser dividida em
três aspectos principais, a saber, concepção, fabricação/prestação de serviço e uso. Na
primeira divisão, a qualidade tem de ir ao encontro das necessidades e expectativas do cliente.
No fabricação/prestação de serviço, a qualidade deverá ser medida para se saber se o
produto/serviço está em consonância com as especificações estabelecidas. Na terceira divisão,
o uso, a qualidade do produto/serviço deve ser medida em relação ao que o consumidor espera
do mesmo (produto/serviço). Existe ainda uma quarta divisão, a qualidade racional, que é a
medida da eficácia dos contactos com os clientes (externos e internos). Deste modo, a
qualidade tem presente características funcionais (diretamente úteis ao consumidor) e técnicas
(resultam de uma solução técnica encontrada) (PIRES, 2007).
Paladini (2012) diz que o significado de qualidade é bem dinâmico. Os conceitos
atuais devem nortear as políticas empresariais. É algo que muda de acordo com as
necessidades dos clientes e novas formas de gestão. Alguns elementos fazem parte do
conceito, como: subjetividade da percepção de qualidade dos clientes, ausência de defeitos no
produto ou serviço, qualidade como uma área específica, diversidade de opções de um
produto ou serviço, requisito mínimo de funcionamento e capacidade de fabricação.
Gestão da qualidade significa uma forma das empresas organizarem-se com a
finalidade de garantir produtos com qualidade, procurando a satisfação das pessoas
envolvidas com elas, sejam acionistas, clientes, colaboradores, fornecedores ou a própria
comunidade. Sendo assim, ela representa uma filosofia administrativa, um modo de gestão
definindo o uso dos recursos de forma adequada na organização, sejam financeiros e
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materiais, visando agregar valor ao produto.

Segundo Lagrosen e Lagrosen (2003), Srdoc, Sluga e Bratko (2005) e Lagrosen
(2007), as empresas necessitam adotar um sistema que priorize a qualidade em suas decisões
para que seja possível alcançar e manter a qualidade de seus processos, produtos e serviços.
Goetsch e Davis (2005) citam que um sistema de gestão da qualidade é composto por
todos os políticas da organização, procedimentos, planos, recursos, processos e delineação de
responsabilidade e autoridade, tudo deliberadamente destinada a obter o produto ou serviço
níveis de qualidade compatíveis com a satisfação do cliente e os objetivos da organização.
Pires (2007) define um SGQ como um conjunto de medidas organizacionais aptas a
transmitir a confiança de que um determinado nível de qualidade está a ser alcançado com o
mínimo custo. Este sistema é capaz de alcançar e otimizar objetivos assegurando de forma
sistemática a atribuição de recursos e responsabilidades para que a organização, no que
respeita à qualidade, cresça viável, efetiva e competitiva.
Wahid, Corner e Tan (2011) dizem que o sistema de gestão da qualidade (SGQ) deve
estar em constante dinâmica, a fim de melhorar a qualidade das empresas de serviços internos
e externos. O SGQ deve ser continuamente mantido principalmente porque oferece a
possibilidade de rápida e antecipação flexível dos requisitos em constante mudança do
ambiente.
Para Bayo-Moriones, Merino-Díaz e Escamilla (2011) as ideias, princípios e práticas
de gestão da qualidade foram adotados por empresas no mundo ocidental de duas maneiras
principais. Por um lado, essa implementação é realizada por meio da adoção de sistemas de
gestão, principalmente, aqueles baseados na série ISO 9000. Trata-se de um conjunto de
normas que abordam a qualidade dos processos de uma empresa.
Sampaio, Saraiva e Monteiro (2012) definem um sistema de gestão da qualidade como
um conjunto de processos inter-relacionados de organização, isto é, a partilha de recursos para
atingir várias metas organizacionais. Neste contexto, um sistema de gestão organizacional
inclui o planejamento, a realização do produto ou serviço, atividades de monitoramento e
melhoria.
5. Motivações para implementar a certificação ISO 9001
O Quadro 1 a seguir representa a síntese das principais motivações citadas na

literatura. Foi elaborado considerando-se três focos: econômico, marketing e qualidade. Até o
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ano de 2005 a principal motivação para as empresas certificarem-se era obter vantagens
competitivas. A partir de 2005, as principais motivações passaram a ser: clientes (tornaram-
se mais exigentes) e a melhoria interna de processos ou produtos visando a redução de
custos.
Quadro 1 - Motivações da implementação da certificação citadas por autores
Foco Motivações Autores

Herrera et al. (2005)
Nadae, Oliveira e Oliveira (2009)
Crescimento participação no mercado
Tristão (2011)
Ribeiro (2012)
Exigências das autoridades governamentais / Pinto, Carvalho e Lee (2006)
Econômico Atendimento a Legislação Fraga (2011)
Bhuiyan e Alam (2005)
Inmetro (2005)
Vantagens competitivas Gunnlaugsdottir (2012)
Ribeiro (2012)
Silva Junior (2013)
Casadesús e Karapetrovic (2005b)
Corbett, Montes-Sancho e Kirsch
(2005)
Inmetro (2005)
Heras, Landin e Casadeus (2006)
Pinto, Carvalho e Lee (2006)
Souza e Tanabe (2006)
Ujihara, Cardoso e Chaves (2007)
Hoss (2007)
Exigências dos clientes Abicht et al. (2008-b)
Econômico/ Pinto, Carvalho e Lee (2008)
Marketing Souza e Moralles (2009)
Pinto et al. (2010)
Fraga (2011)
Pinto e Tomomitsu (2011)
Tristão (2011)
Gunnlaugsdottir (2012)
Ribeiro (2012)
Anholon et al. (2013)
Silva Junior (2013)
Filho (2008)
Decisão organizacional Tristão (2011)
Silva Junior (2013)
(2005)
Hoss (2007)
Ferramenta de marketing
Pinto et al. (2010)
Tristão (2011)
Marketing Cherubin (2012)
Melhoria da imagem (2005)
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Fotopoulos, Psomas e Vozas

(2010)
Al Rawahi e Bashir (2011)
Maekawa, Carvalho e Oliveira
(2013)
Santana (2006)
Melhoria da eficiência do sistema de qualidade
Ribeiro (2012)
Qualidade Casadesús e Karapetrovic (2005b)
Melhorias da qualidade (2005)
Inmetro (2005)
Pinto et al. (2010)
Melhorias da qualidade Al Rawahi e Bashir (2011)
Gunnlaugsdottir (2012)
Inmetro (2005)
Melhoria do controle de processo
Qualidade Souza e Moralles (2009)
(2013)
Neto e Silva (2004)
Inmetro (2005)
Santana (2006)
Aumento da padronização interna
(2013)
Fonte: Os Autores (2014)
5. Benefícios após a implementação da certificação ISO 9001
O Quadro 2 apresenta a síntese dos principais benefícios citados na literatura e foi

elaborado considerando-se três focos: econômico, marketing e qualidade. Constata-se que os
benefícios mais citados foram: melhoria nos processos, produtos e serviços; melhoria na
imagem e satisfação dos clientes.
Quadro 2 - Benefícios da implementação da certificação citadas por autores
Foco Benefícios Autores

Participação de licitações Rezaei, Celik e Baalousha (2011)
Redução de taxas de acidentes Santos et al. (2013)
Inmetro (2005)
Rebelato e Oliveira (2005)
Econômico Poksinska, Eklund e Dahlgaard
Maior vantagem competitiva (2006)
Han, Chen e Ebrahimpour (2007);
Lagrosen, Backstron e Lagrosen
(2007)
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Padma, Ganesh e Rajendran (2008)

Nanni e Yemal (2009)
Alves, Fonseca e Pinto (2010)
Fraga (2011)
Oliveira (2004)
Vannuci (2004)
Jang e Lin (2008)
Fabbron e Oliveira (2009)
Aumento de vendas Nadae, Oliveira e Oliveira (2009)
Santos e Silva (2009)
Pinto et al. (2010)
Oliveira et al. (2011)
Ilkay e Aslan (2012)
Econômico
Vannuci (2004)
Casadesús e Castro (2005)
Inmetro (2005)
Singh e Smith (2006)
Abitch et al. (2008-b)
Redução de custos Paes, Hora e Viera (2009)
Fraga (2011)
Silva (2013)
Oliveira (2004)
Casadesús e Castro (2005)
Casadesús e Karapetrovic (2005a)
Leite (2005)
Zeng et. al. (2005)
Amorim, Ramos e González et al.
(2006)
Poksinska, Eklund e Dahlgaard
(2006)
Turk (2006)
Ujihara et al. (2006)
Camfield e Godoy (2007)
Econômico/
Satisfação dos clientes Gonzales e Martins (2007)
Marketing
(2007)
Abitch et al. (2008-a)
Abitch et al. (2008-b)
Pinto et al. (2010)
Ribeiro (2012)
(2013)
Pereira et al. (2013)
Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 374

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Silva Junior (2013)

Inmetro (2005)
Econômico/
Abertura de novos mercados (2006)
Marketing
(2007)
Ribeiro (2012)
Leite (2005)
Inmetro (2005)
Zeng et. al. (2005)
Miranda et al. (2006)
(2006)
(2007)
Marketing Melhoria na imagem
Oliveira, Oliveira e Maekawa
(2010)
Magalhães e Masih (2011)
(2013)
Silva (2013)
Oliveira (2004-a)
Vannuci (2004)
Costa Junior (2005)
Inmetro (2005)
Leite (2005)
Lordêlo e Melhado (2005)
Zeng et al. (2005)
Amorim, Ramos e González (2006)
Miranda et al. (2006)
Qualidade Melhoria nos processos, produtos e Poksinska, Eklund e Dahlgaard
serviços (2006)
Turk (2006)
Ferreira e Salgado (2007)
Gonzales e Martins (2007)
Gotzamani et al. (2007)
(2007)
Abitch et al. (2008-a / 2008-b)
Feng, Terziovski e Samson (2008)
Jang e Lin (2008)
Qualidade Magd (2008)
Melhoria nos processos, produtos e
serviços
Paes, Hora e Viera (2009)
Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 375

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Simões e Carpinetti (2009)

(2010)
Pinto et al. (2010)
Santos (2010)
Fraga (2011)
Borba et al. (2012)
Perdigão e Perdigão (2012)
Ribeiro (2012)
(2013)
Silva (2013)
Melhoria na comunicação interna Miranda et al. (2006)
Gestão do conhecimento Borba et al. (2012)
Dunu e Ayokanmbi (2008) descobriram que enquanto as receitas e o lucro operacional
melhoraram após a certificação ISO 9000, não houve melhorias significativas nas proporções
de receita para o ativo ou o lucro operacional para o ativo.
Uma empresa que implementa as normas ISO 9000 faz a declaração ao informar seus
potenciais clientes que seus produtos e serviços são resultantes de um sistema organizado e
estruturado processo de gestão que é continuamente revisado buscando a melhoria (STARKE
et al., 2012).
A implementação progressiva de ideias e técnicas relacionadas com a gestão de
qualidade é uma das demonstrações de inovação organizacional na indústria nas últimas
décadas. Do ponto de vista da prevenção de riscos na literatura, tem-se argumentado que a
utilização de sistemas avançados de gestão de qualidade tem ajudado a reduzir as taxas de
acidentes devido ao fato de que os métodos da gestão baseiam-se no princípio da prevenção,
em vez de ações corretivas (SANTOS et al., 2013).
6. Dificuldades e barreiras para a implementação da certificação ISO 9001
De acordo com Chow-Chua, Goh e Wan (2003, pg. 937), “a certificação ISO 9000 não
garante automaticamente um seguro de qualidade, mas sim consistência de procedimentos
para se ajustar na direção de uma mentalidade de comando e controle”.
É comum surgirem dificuldades na implementação dos SGQs, em função
principalmente da falta de compromisso e apoio da alta administração, estilo de liderança
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excessivamente conservador e falta de conhecimento adequado dos gestores e pessoal

responsável pela implementação, falta de plano estratégico formalizado para mudança,
estabelecimento de objetivos vagos, fraca cultura orientada para a qualidade, falta de
motivação dos funcionários, ausência de incentivo ao trabalho em equipe, resistência à
mudança e inexistência de ligação entre remuneração e desempenho da empresa (IRANI;
BESKESE E LOVE, 2004; RAD, 2006; ZU, 2009).
A síntese das dificuldades e barreiras citadas na literatura são relacionadas no Quadro
3. Este foi elaborado considerando-se três focos: cultura, econômico e processo. As maiores
dificuldades relatadas foram a falta de conhecimento e a resistência dos colaboradores.
Quadro 3 - Dificuldades e barreiras da certificação citadas por autores.
Foco Dificuldades e obstáculos Autores

Neto e Silva (2004)
Depexe e Paladini (2007)
Falta de comprometimento e
envolvimento de toda a equipe
Sampaio, Saraiva e Monteiro
(2012)
Silva Junior (2013)
Ramos (2004)
Cultura Oliveira (2004)
Gotzamani (2005)
Inmetro (2005)
Resistências dos colaboradores Leite (2005)
Simões e Carpinetti (2009)
Wahid e Corner (2009)
(2010)
Ribeiro (2012)
Resistências dos colaboradores
(2012)
Cultura Maekawa, Carvalho e Oliveira
(2013)
Silva (2013)
Silva Junior (2013)
Santana (2006)
Dificuldade da disseminação da cultura da Ujihara, Cardoso e Chaves (2006)
qualidade Depexe e Paladini (2007)
Ferreira e Salgado (2007)
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Cherubin (2012)
(2012)
Silva (2013)
Silva Junior (2013)
Santos (2010)
Econômico Custos na implantação ou na manutenção
Martens (2012)
Ribeiro (2012)
(2012)
Oliveira (2004)
Ramos (2004)
Gotzamani (2005)
Inmetro (2005)
Zeng et al. (2005)
Processo Falta de conhecimento
Santana (2006)
Aggelogiannopoulos, Drosinos e
Athanasopoulos (2007)
Pinto et al. (2010)
Santos (2010)
Falta de conhecimento
Ribeiro (2012)
Empresa de consultoria Souza e Tanabe (2006)
Redução do número de funcionários Martens (2012)
Atendimento a requisitos normativos Ferreira e Salgado (2007)
Processo
Santos (2010)
Documentação Borba et al. (2012)
Ribeiro (2012)
Existência de não conformidades Oliveira et al. (2011)
Burocracia Depexe e Paladini (2007)
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A norma ISO 9001 é um roteiro utilizado de acordo com as necessidades de cada

empresa. Ela é uma base sobre a qual as empresas devem estruturar seu sistema de qualidade.
Na medida em que se cria um sistema de gestão devidamente organizado onde os
procedimentos de trabalho são todos descritos e padronizados, aumenta-se a possibilidade, de
quando bem elaborado, chegar-se à eficácia organizacional e, consequentemente, à melhoria
de desempenho organizacional.
7. Considerações Finais
No cenário econômico é necessário dinamizar, buscar alternativas inovadoras capazes
de excederem as expectativas dos clientes, garantindo um controle de custos nas empresas
visando aumentar os níveis de competitividade. Para atender essas diretrizes, as empresas
buscam certificarem-se no Sistema de Gestão da Qualidade.
A implementação do SGQ é um processo contínuo que introduz melhorias, sendo
para isto fundamental o envolvimento da alta direção na definição dos objetivos a serem
atingidos para que toda a organização trabalhe em função desse compromisso.
Para avaliar a utilização do SGQ foi realizada uma retrospectiva na literatura
referente a 10 anos (2004-2014) de publicações sobre a importância da implantação da
certificação ISO 9001. Nessa revisão da literatura, o objetivo principal foi relacionar as
principais motivações, benefícios e dificuldades da implementação do Sistema de Gestão da
Qualidade ISO 9001.
As motivações citadas pelas empresas (independente do seu tamanho) foram:
econômico (crescimento/participação no mercado, exigências das autoridades
governamentais / atendimento a legislação, vantagens competitivas); econômico/marketing
(exigências dos clientes e decisão organizacional); marketing (ferramenta de marketing e
melhoria da imagem); qualidade (melhoria da eficiência do sistema de qualidade, melhorias
da qualidade, melhoria do controle de processo e aumento da padronização interna).
Foram identificados os seguintes benefícios obtidos pelas empresas após a
implementação da certificação no SGQ: econômicos (maior vantagem competitiva, aumento
de vendas, redução de custos); econômico/marketing (satisfação dos clientes, abertura de
novos mercados); marketing (melhoria da imagem) e qualidade (melhoria nos processos,
produtos e serviços e na comunicação interna).
Entretanto para a conquista dos benefícios acima relacionados, as organizações
enfrentaram as seguintes dificuldades: cultura (falta de comprometimento e envolvimento de
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toda a equipe, resistências dos colaboradores e dificuldade da disseminação da cultura da

qualidade); econômico (custos na implantação ou na manutenção) e processo (falta de
conhecimento, empresa de consultoria, redução do número de funcionários, atendimento a
requisitos normativos, documentação, existência de não conformidades e burocracia).
A certificação da qualidade trouxe algumas mudanças na mentalidade dos gestores,
como a maneira de repensar o negócio (desdobramento estratégico), as exigências dos
clientes, a inovação, o marketing, os recursos humanos e a gestão do conhecimento. Além
disso, provocou mudanças na dinâmica das empresas quanto a responsabilidade e melhoria
contínua.
Com este levantamento bibliográfico pretende-se: motivar futuras pesquisas sobre o
tema e estimular as organizações a certificarem-se no sistema de gestão de qualidade ISO
9001.
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10 anos em retrospectiva - revisão da literatura

Article · September 2015

Mauro Tomaz da Silva Junior Fernanda Queiroz

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10 anos em retrospectiva - revisão da literatura sobre a certificação ISO 9001

10 years in retrospect - review of the literature about ISO 9001

Mauro Tomaz da Silva Junior (mauro.tomaz@gmail.com, UFRN, RN, Brasil)

As organizações objetivam a maximização do lucro e atingir um bom posicionamento

Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 364

Para Godoy et al. (2009), a implantação de iniciativas, como o sistema de gestão da

Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 365

imagem); qualidade (melhoria nos processos, produtos e serviços, melhoria na comunicação

Com o aumento da competitividade, as organizações necessitam de um sistema de

Fonte: Os autores (2014)

Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 366

Figura 2 - Número de certificados ISO 9001 emitidos mundialmente

Fonte: ISO (2012)

Justifica-se a utilização da pesquisa bibliográfica, pois uma das funções do presente

Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 367

Fonte: Adaptado de Villas, Soares e Russo (2008)

Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 368

Feigenbaum (1994) cita que o significado de qualidade no caso de produtos e serviços

Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 369

A confiança, acesso e manutenção de produtos ou serviços são exigências naturais para a

Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 370

materiais, visando agregar valor ao produto.

5. Motivações para implementar a certificação ISO 9001

O Quadro 1 a seguir representa a síntese das principais motivações citadas na

Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 371

Quadro 1 - Motivações da implementação da certificação citadas por autores

Foco Motivações Autores

Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 372

Fotopoulos, Psomas e Vozas

5. Benefícios após a implementação da certificação ISO 9001

O Quadro 2 apresenta a síntese dos principais benefícios citados na literatura e foi

Quadro 2 - Benefícios da implementação da certificação citadas por autores

Foco Benefícios Autores

Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 373

Padma, Ganesh e Rajendran (2008)

Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 374

Silva Junior (2013)

Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 375

Simões e Carpinetti (2009)

6. Dificuldades e barreiras para a implementação da certificação ISO 9001

Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 376

excessivamente conservador e falta de conhecimento adequado dos gestores e pessoal

Foco Dificuldades e obstáculos Autores

Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 377

Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 378

A norma ISO 9001 é um roteiro utilizado de acordo com as necessidades de cada

Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 379

toda a equipe, resistências dos colaboradores e dificuldade da disseminação da cultura da

Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 380

Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 381

Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 382

Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 383

Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 384

Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 385

Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 386

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