REFLEXÕES SOBRE O CÓDIGO DE DEFESA DO USUÁRIO

DOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Priscyla Barcelos Teófilo da Cunha*

Sílvio Wolff**

RESUMO

Neste artigo analisa-se o conteúdo da Lei nº 13.460/2017 com o objetivo de tornar o

assunto mais explícito e familiar, contribuindo para posterior aprofundamento do tema. Por
meio de pesquisa exploratória buscou-se identificar as contribuições do código para o
arcabouço legal sobre serviços públicos e seus usuários no âmbito federal, verificar as
implicações do código ao modelo atual da Administração Pública brasileira, bem como
identificar boas práticas de atenção ao usuário em órgãos públicos federais. Conclui-se que
não há significativa novidade em termos de normas, mas um reforço e ampliação de normas
anteriores. Percebeu-se o alinhamento conceitual ao modelo gerencial e às novas ideais de
gestão. Identificaram-se bons exemplos de atenção ao usuário nos órgãos federais.

Palavras-chave: Lei nº 13.460/2017. Serviços Públicos. Usuários. Boas práticas.

Administração Pública.

1. Introdução

No dia 26 de junho de 2017 foi sancionada a Lei nº 13.460. Esse diploma legal dispõe
sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da
administração pública. Batizada de Código de Defesa do Usuário dos Serviços Públicos, a lei
traz normas para a prestação de serviços públicos e para a relação com seus usuários.

*
Bacharel em Relações Internacionais. Artigo apresentado ao Centro Universitário Instituto de Educação
Superior de Brasília – IESB como exigência para a obtenção do título de Especialista em Administração Pública
em outubro de 2017. priscylabt@gmail.com
**
Mestre em Administração Pública e especialista em Administração Pública.
1
 A Lei em destaque se aplica aos serviços públicos prestados pela administração
pública direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, seja de
forma direta ou indiretamente. Não obstante, precisa ser regulamentada em todos esses níveis
e entrará em vigor no âmbito da União em 360 dias a contar de sua publicação, o que ocorreu
no dia 27 de junho de 2017. Aqui se denomina código, apenas.
O código regulamenta o parágrafo 3º do artigo 37 da Constituição Federal, que dispõe:

A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública

direta e indireta, regulando especialmente:
I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas
a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa
e interna, da qualidade dos serviços;
II - o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de
governo, observado o disposto no art. 5º, X e XXXIII;
III - a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo,
emprego ou função na administração pública. (BRASIL, 1988)

Muito embora a Lei se aplique à administração pública direta e indireta de todos os

entes federativos, neste artigo se propõe estudá-la no âmbito do Poder Executivo Federal
apenas, para fins de viabilidade. Este tema, de relevância nacional, vem ao encontro das
demandas da sociedade por melhores serviços públicos e maior participação nas questões de
interesse público.
Num primeiro momento analisa-se a relevância do código no contexto de outras leis
que tangenciam o tema serviços públicos e seus usuários. O artigo 37 da Constituição, que
determinou a edição de lei sobre o tema, foi incluído na Carta Maior pela Emenda
Constitucional nº 19, do ano de 1998. Nesses quase vinte anos, outras leis sobre o tema foram
editadas e desperta-se o interesse em saber o que o código trouxe de novo.
Na segunda parte apresenta-se breve histórico da gestão pública brasileira e como o
código se insere no momento atual. Analisa-se a que modelo de administração pública o
código se enquadra, de posse de suas características levantadas na primeira seção.
Na última parte deste artigo apresenta-se o resultado de um levantamento de boas
práticas de atenção ao usuário nos órgãos públicos federais, a fim de estimular a
compreensão, identificar bons exemplos e avaliar a aderência dos órgãos às determinações
legais.

2. Novidade Legislativa?
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 A edição do código causou surpresa há alguns, para outros, nem tanto, pois já era
esperado desde sua previsão na Emenda Constitucional nº 19, de 1998. O texto do código, ao
tratar da proteção e defesa dos usuários de serviços públicos, menciona outras leis e declara
que sua aplicação não afasta a necessidade de cumprimento de outros dispositivos legais.
Neste capítulo, busca-se identificar o que o código traz de novo, levantando dispositivos
legais anteriores que tratam do tema.
Dentre os diplomas legais reconhecidos pelo Código de Defesa do Usuário do Serviço
Público destaca-se a Lei nº 8.078/1990, que instituiu o Código de Defesa do Consumidor.
Considerando mais de cem artigos desse Código, apenas três tratam da regulação de serviços
públicos, a saber: artigo 6º, inciso X - aponta que um dos direitos básicos do consumidor é a
adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral; artigo 59, § 1º - prevê sanção
administrativa à concessionária de serviço público quando violar obrigação legal ou
contratual; e, artigo 22, que assim preconiza:
Art. 22. Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias,
permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a
fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.
Parágrafo único. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigações
referidas neste artigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar
os danos causados, na forma prevista neste código (BRASIL, 1990).

Ainda que sejam poucos os artigos que explicitamente tratam de serviços públicos,
reconhecidos juristas defendem que todos os mecanismos de proteção previstos no Código de
Defesa do Consumidor se aplicam aos serviços públicos, e não somente os artigos que
expressamente mencionam esse termo (CHIMENTI, 2015). Todavia, é notório que a Lei nº
8.078/1990 não foi suficiente no seu alcance para atender a complexidade da prestação de
serviços públicos.
Outra legislação recepcionada no código de defesa do usuário do serviço público é a
Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação - LAI). Ela dispõe sobre procedimentos para
garantir ao cidadão o direito a receber dos órgãos públicos informações de seu interesse
particular, ou de interesse coletivo. Entre estas garantias estão: o direito de obter informação
sobre atividades exercidas pelos órgãos, inclusive serviços; o acesso a informações públicas
mediante criação de serviço de informações ao cidadão nos órgãos públicos; o acesso e a
obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados,
além de ter como diretriz o desenvolvimento do controle social da Administração Pública.
Essas duas leis, o Código de Defesa do Consumidor e a Lei de Acesso à Informação,
supriram algumas lacunas durante a ausência do Código de Defesa dos Usuários dos Serviços

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Públicos no tratamento de questões de informação ao cidadão e de seus direitos como usuário
de serviços públicos. Agora são parte integrante do código.
Nota-se que esse código determina aos órgãos e entidades que divulguem Carta de
Serviços ao Usuário e que executem pesquisa de satisfação junto a estes. Tais determinações
não são novas no âmbito legislativo brasileiro, mas têm origem no Decreto nº 6.932, de
agosto de 2009 – recentemente revogado pelo Decreto nº 9.094/2017. O Decreto de 2009 a
nomeava Carta de Serviços ao Cidadão. O novo Decreto usa o termo “usuário”.
No entanto, o objetivo da Carta continua o mesmo: “informar o usuário sobre os
serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus
compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público”. A Carta de Serviços deve
“trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados”, além de
informar o prazo, etapas e locais de prestação (BRASIL, 2017).
Destaca-se a criação, em 2016, do Portal de Serviços do Governo Federal, conhecido
como Carta Eletrônica de Serviços. Consiste numa plataforma digital que centraliza
informações sobre documentos e serviços eletrônicos disponibilizados pelo Governo Federal.
Os objetivos da Carta Eletrônica de Serviços são: reunir os principais serviços, ampliar o
acesso, estimular a participação e o controle da sociedade e promover a melhoria da qualidade
do atendimento prestado.
O código traz, em seu artigo 4º, princípios norteadores para a realização dos serviços
públicos e para o atendimento do usuário, são eles: regularidade, continuidade, efetividade,
segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia. Destes, os princípios da
efetividade e transparência serão destacados, pois todos os demais já estavam consagrados
pela Lei nº 8.987/1995, que dispõe sobre o regime de concessão e permissão da prestação de
serviços públicos.
O princípio da efetividade agora se soma ao princípio constitucional da eficiência.
Entende-se que o código traz o princípio da efetividade como “o grau em que se atingiu os
resultados esperados”, constituindo um “conceito de avaliação qualitativa dos serviços
públicos”. (Osborne & Gaebler, 1994:381 apud Bresser-Pereira; Spink, 1998)
O princípio da transparência é caro à gestão das finanças públicas (especialmente com
a Lei Complementar nº 101/2000). No entanto, esse princípio já havia sido tratado direta e
indiretamente pela nossa Carta Magna. Segundo Martins Júnior (2015, p. 422):
Transparência é um conceito abrangente que se concretiza pela publicidade, pela
motivação e pela participação popular, garantindo a visibilidade, o acesso, o
conhecimento das atividades administrativas e instrumentalizando a vigilância social

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 e o controle institucional sobre a Administração Pública através dos demais
princípios.

Acredita-se que é a primeira vez que uma Lei nacional traz o princípio da efetividade e
o da transparência de forma explícita para os serviços públicos, apesar de não os ter
inaugurado.
O capítulo II do código aponta que o principal direito do usuário é ter o serviço
prestado de forma adequada, mas para isso os agentes públicos e prestadores de serviços
públicos devem: agir com respeito e cortesia; atender sem discriminações; cumprir prazos;
definir, publicar e observar os horários; manter as instalações em boas condições; utilizar
linguagem simples e compreensível; observar códigos de conduta; entre outras diretrizes.
Boa parte dessas diretrizes a um bom atendimento já constavam do Decreto nº
6.932/2009, porém outras foram acrescidas. Notoriamente, o código expressa boas práticas
amplamente reconhecidas, mas infelizmente não amplamente praticadas. Ao estabelecer essas
diretrizes o código contribui para normatizar um padrão de conduta que valoriza o usuário.
Ainda no capítulo II, há uma lista de direitos básicos do usuário que não constavam no
Decreto nº 6.932/2009, contudo se inferem da Lei de Acesso à Informação, tais como o
direito a obtenção de informação e a proteção das informações pessoais.
O código também estabelece deveres do usuário. Antes dele, a Lei nº 8.987/1995 havia
disposto obrigações aos usuários de serviços prestados por concessionárias e permissionárias
de serviços públicos. Estes deveres se somam, e no código são mais amplos por serem de
aplicação tanto aos serviços prestados direta quanto indiretamente.
Um dos principais canais de interação entre o usuário e uma instituição é a ouvidoria.
O código estabelece que o usuário poderá apresentar manifestações perante a Administração e
estas serão dirigidas à ouvidoria. Manifestações são abrangidas por “reclamações, denúncias,
sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação
de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais
serviços” (BRASIL, 2017).
A criação das ouvidorias vem do impulso da redemocratização. A primeira lei nesse
sentido foi sancionada no ano de 1992, criando a Ouvidoria-Geral da República, vinculada ao
Ministério da Justiça (FUNDAJ, 2013). Mais recentemente, a Lei nº 10.683/2003 criou a
Controladoria-Geral da União (CGU) e lhe deu a competência de exercer as atividades de
ouvidoria-geral.
O código ampliou as atribuições das ouvidorias incumbindo-as de acompanhar e
propor melhorias à prestação de serviços, auxiliar na correção de erros, promover a
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conciliação e a participação do usuário na administração pública. Estabelece ainda que “em
nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos da
Lei”, e que caso “não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar manifestações diretamente
ao órgão ou entidade responsável” (BRASIL, 2017). Embora não seja novidade a
possibilidade de registrar manifestações junto a órgãos públicos, com a edição do código
ficou mais evidente e facilitado o exercício desse direito.
Com esse instrumento fica garantida a criação de Conselhos de Usuários, órgão
consultivo, para acompanhamento da prestação e avaliação dos serviços públicos. A
Constituição de 1988 possibilitou esse tipo de participação social, inicialmente nas áreas de
Saúde, Educação e Assistência Social. Mas nesses casos os conselhos assumiram a forma de
Conselhos Gestores de Políticas Públicas.
Os Conselhos de Usuários do código deverão se parecer mais com o que foi criado
pela ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações). Por meio da Resolução nº 623, de
outubro de 2013, se aprovou o regulamento do Conselho de Usuários de Serviços de
Telecomunicações. Nesse Conselho participam usuários e representantes de entidades
atuantes na defesa dos interesses do consumidor. “Tem caráter consultivo, voltado para a
avaliação dos serviços e da qualidade do atendimento, bem como para a formulação de
sugestões e de propostas de melhoria dos serviços de telecomunicações” (BRASIL, 2013).
Assim, o Conselho trazido pelo código não é uma ferramenta nova, mas remodelada
para o relacionamento entre o usuário do serviço e a instituição prestadora. Cada Poder e
esfera de Governo deverão regulamentar a organização e o funcionamento dos conselhos de
usuários. Nestes, os participantes podem acompanhar e avaliar a prestação dos serviços,
propor melhorias, bem como contribuir na definição de diretrizes para melhor atendimento ao
usuário. Os conselhos de usuários constituem importante contribuição do código uma vez que
reforçam os mecanismos de participação da sociedade, corroborando para a democracia
participativa.
O último capítulo do código determina aos órgãos e entidades públicas abrangidas pela
lei que realizem avaliação continuada dos serviços públicos nos seguintes aspectos: satisfação
do usuário, qualidade do atendimento, cumprimento dos compromissos e prazos definidos,
quantidade de manifestações de usuários, e medidas adotadas para melhoria e
aperfeiçoamento da prestação do serviço. A avaliação deve ser realizada por pesquisa de
satisfação feita, no mínimo, a cada ano. E seu resultado deve ser publicado em página

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eletrônica do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades que mais receberam
reclamação dos usuários.
Tal avaliação dos serviços públicos foi inicialmente disciplinada pelo Decreto nº
3.507, de 13 de junho de 2000. Ele instituiu o Sistema Nacional de Avaliação da Satisfação
do Usuário dos Serviços Público. Também os Decretos nº 5.378/2005 e nº 6.932/2009
orientavam sobre a avaliação e melhoria dos serviços públicos, mas todos foram revogados
pelo Decreto nº 9.094/2017. A normativa mais recente não difere significativamente daquelas
que foram revogadas, e determina aplicar pesquisa de satisfação junto aos usuários e utilizar
os resultados para melhorar a prestação de serviços.
Gabardo (2017) avalia que o texto do código é superficial e impreciso, em razão da
complexidade do tema serviços públicos. O autor observa que a Constituição determinou a
edição do código para regulamentar três temas mencionados nos três incisos do artigo 37,
parágrafo 3º. O inciso II já havia sido plenamente contemplado pela Lei de Acesso à
Informação, conforme visto anteriormente. Assim, avalia o autor que o código regulamenta
unicamente o inciso I, apesar de incluir a reclamação como espécie do gênero manifestações.
Comenta ainda que o texto do código omite a regulamentação do inciso III, que exige “a
disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou
função na administração pública” (BRASIL, 1988).
Compreende-se que, neste intervalo entre a reforma administrativa de 1998 e a
promulgação do código, muitas leis tangenciaram a proteção e defesa do usuário de serviços
públicos no âmbito federal. Assim o código não traz grandes novidades, mas dá seguimento a
uma onda de mudanças na Administração Pública, reforçando iniciativas anteriores.
Uma de suas principais contribuições é a amplitude de aplicação. Nas esferas estadual
e municipal deverá ser de maior impacto. Uma grande lacuna poderá ser preenchida.
Iniciativas antes esparsas, agora são de obrigatoriedade nacional. Sua edição é importante
também pelo fato de cumprir imperativo constitucional – tenha-se em conta que a mora
legislativa rendeu a Ação Direta de Inconstitucionalidade por Omissão (ADO 24) no Supremo
Tribunal Federal (STF, 2013).
Finalmente, avalia-se que, ao concentrar princípios gerais orientadores aos serviços
públicos, o código evita maior pulverização e até contradições entre leis de agora em diante.
Sua importância reside ainda na ampliação de ferramentas democráticas como ouvidorias,
conselhos de usuários, rol de direitos, avaliação da prestação de serviços e princípios próprios
ao tema serviços públicos.

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3. Os Modelos da Administração Pública e o contexto do Código

Entende-se que modelo da Administração Pública é o “conjunto de práticas

administrativas postas em execução pela direção de uma organização para atingir seus
objetivos” (VENDRAMINI, 2007, p. 2); e que “a configuração dos modelos de gestão pública
é influenciada pelo momento histórico e pela cultura política que caracterizam uma
determinada época do país” (FIATES, 2007, p. 92). Nesse sentido, identificam-se neste
capítulo as principais práticas administrativas brasileiras desde a redemocratização até a
contemporaneidade e a adequadação do código no contexto atual.
É certo que a redemocratização e a Constituição Federal de 1988 garantiram maior
participação popular do cidadão nos assuntos de interesse público. A descentralização
política, financeira e administrativa também foram fatores estimulantes às inovações na
gestão pública e à participação cidadã (ABRUCIO, 2007). No entanto, algumas medidas em
prol dos servidores públicos causaram sérias distorções.
O texto constitucional trouxe direitos e prerrogativas do servidor público, mas não
seus deveres. Estendeu à burocracia do Estado muitos dos direitos sociais que concedeu aos
trabalhadores do setor privado. Mas, segundo Martins (1997), isso não ajudou a melhorar a
qualidade do serviço público, pois não foram adotados deveres proporcionais aos salários.
De um lado, se a Constituição de 1988 representou grande avanço democrático, por
outro retrocedeu aos exageros do modelo burocrático, contra medidas modernizadoras do
modelo de administração pública gerencial (CHIAVENATO, 2016).
O governo de Fernando Henrique Cardoso (1995-2002) comandou mudanças na
administração pública apoiadas na experiência internacional e na superação do que havia de
negativo na Constituição de 1988. Segundo Abrucio (2007, p. 71), “houve uma grande
reorganização administrativa do governo federal, com destaque para a melhoria substancial
das informações da administração pública e o fortalecimento das carreiras de Estado”.
Ademais, instauraram-se medidas como tetos de gasto com o funcionalismo, alterações no
caráter rígido do Regime Jurídico Único e introdução do princípio da eficiência entre os
pilares do direito administrativo. Outro conjunto de mudanças se deu no campo das leis,
especialmente com a reforma constitucional nas Emendas nº 19 e 20, que ensejaram a edição
do Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos.
Iniciava-se, através de um Plano de Reforma, o alinhamento do Estado aos ideais da
Administração Pública Gerencial. De forma resumida, a Administração Gerencial está

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orientada para a melhoria do desempenho do setor público, priorizando a eficiência e a
qualidade na prestação de serviços. Preocupa-se em tirar o foco dos controles administrativos
e mirar nos resultados obtidos. Inspirada na administração de empresas, a Administração
Gerencial adota estrutura organizacional descentralizada e permeável a maior participação de
agentes privados e organizações da sociedade civil (ABRUCIO, 2007; CHIAVENATO,
2016).
Destarte, o governo Fernando Henrique Cardoso disseminou novas formas de gestão e
buscou fortalecer a democracia, ao passo que tentou superar o formalismo e a rigidez do
modelo burocrático.
O governo de Luiz Inácio Lula da Silva (2003-2011) deu continuidade ao modelo de
gestão pública gerencial e aos programas de qualidade e desburocratização. Nesse governo,
algumas ações foram consideradas inovadoras, quais sejam: os incentivos a participação
social, a expansão dos centros de atendimento integrado, os mecanismos de avaliação, as
formas de coordenação administrativa e financeira, e o avanço do controle social. Uma ação
destacada foi o Governo Eletrônico, em que o uso de tecnologias gerou redução dos custos e o
aumento da transparência nas compras governamentais, culminando com a criação do Portal
da Transparência do Governo Federal (ABRUCIO, 2007; MARTINS, 2006).
No período do governo Lula não houve uma agenda própria para a gestão pública.
Permaneceram os debates favoráveis à produtividade, a orientação ao serviço, a
descentralização, a eficiência na prestação de serviços e a accountability (KETTL, 2005 apud
SECCHI, 2009).
Nos anos do governo de Dilma Rousseff (2011-2016) prosseguiram-se iniciativas
fragmentadas, sem um plano específico de reforma da gestão pública, mas ainda alinhadas ao
modelo gerencial. Os debates tratavam do Governo Eletrônico, da ampliação da participação
social, da transparência e busca da efetividade na gestão pública.
Nesse governo foram implementados importantes programas para o fortalecimento da
transparência, da participação social e da eficiência. Os principais são: o Plano de Ação
Nacional sobre Governo Aberto; a Câmara de Políticas de Gestão, Desempenho e
Competitividade; a Política Nacional de Participação Social; a Escala Brasil Transparente; o
Dialoga Brasil (dialoga.gov.br) e a Política de Dados Abertos do Poder Executivo Federal.
Com o afastamento de Dilma Rousseff, a partir de agosto de 2016 iniciou-se o
governo de Michel Temer. O recente governo assumiu em meio a grave crise econômica e
escândalos de corrupção. Certamente a reforma da gestão pública não é sua principal agenda.

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O Código de Defesa do Usuário dos Serviços Públicos despontou nesse governo como
consequência de um processo legislativo anterior, e não como uma ideia estratégica do
governo.
Redigido com a contribuição do Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da
União (CGU), o código traz medidas consoantes ao modelo gerencial e também a novas ideias
internacionais de gestão pública.
Ao dispor sobre controle de resultados, instituir rankings de desempenho e pesquisa de
satisfação, e ainda na atenção com o atendimento ao cidadão, é possível identificar
características do modelo gerencial. Mas suas características não se limitam a esse modelo de
gestão e também estão relacionadas com novas ideias sobre a Administração.
O modelo gerencial tem sido questionado quanto a sua efetividade. Novas ideias
surgem com vistas a avançar e tornar a administração pública brasileira mais eficiente, efetiva
e aberta para o controle da sociedade. A orientação gerencial de redução da intervenção
estatal é questionada pelo papel crucial atribuído ao Estado como promotor de
desenvolvimento e bem-estar. Argumenta-se a favor do fortalecimento e capacitação dos
servidores públicos, bem como da necessidade de ampliação dos instrumentos democráticos
para aprofundar a relação com o governo, a fim de construírem objetivos coletivos
(MENICUCCI & CARNEIRO, 2012).
No código é possível observar diretrizes ajustadas a essas novas ideias de reforma de
gestão, principalmente no tocante ao poder político conferido ao cidadão para influenciar a
tomada de decisões. O código reforça a abertura dada ao cidadão para desempenhar um papel
de mais destaque se comparado à visão de cliente, inicialmente propagada pelo paradigma
gerencial. Isso aumenta o controle social e a accountability, ao passo que fortalece a
construção de políticas públicas participativas e deliberativas que, por conseguinte, impactam
no aperfeiçoamento da gestão e da oferta de serviços públicos (CAVALCANTE & CAMÕES,
2015).
Por outro lado, o código se estende em disciplinar a conduta do servidor ou prestador
de serviço para o bom atendimento aos usuários. A estes últimos garante mais direitos de
participação. Isso contribui para equilibrar o fator de muitos direitos e poucos deveres ao
servidor público.
Outra ideia influenciadora de modelos contemporâneos de gestão pública é a corrente
de governança da era digital, ou governo eletrônico. Ela incorpora inovações de tecnologia da
informação para pautar os relacionamentos entre unidades administrativas e a sociedade civil,

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a fim de estabelecer um governo mais ágil e responsivo (CAVALCANTE & CAMÕES,
2015).
No Brasil, o Programa de Governo Eletrônico do Estado surgiu no ano 2000, quando
foi criado um Grupo de Trabalho Interministerial com a finalidade de examinar e propor
políticas relacionadas às novas formas eletrônicas de interação, através do Decreto
Presidencial de 3 de abril de 2000 (BRASIL, 2015). Os trabalhos evoluíram ao longo dos
anos e se transformaram em ferramentas de uso prático dos cidadãos, algumas delas mantidas
e reforçadas no código.
Uma outra perspectiva contemporânea de gestão pública, a Gestão do Valor Público,
“considera central a percepção do cidadão tanto como usuário quanto participante ativo do
processo de construção das políticas governamentais, sendo o envolvimento e a colaboração
elementos chave à administração pública”. A colaboração toma o lugar da diretriz de
competição administrada e serve como fonte de legitimidade e apoio à administração pública.
(CAVALCANTE & CAMÕES, p. 11, 2015). Nesse sentido, identificam-se os conselhos de
usuários do código.
Ao longo dos anos muitos projetos e políticas foram inaugurados para a Administração
Pública em que se identifica alinhamento ao modelo gerencial, embora em alguma medida
permaneçam traços dos modelos anteriores. O código persegue esse padrão, mas surgiu numa
época de refutação ao modelo gerencial e intenso debate acadêmico sobre novos modelos de
gestão. A globalização e a fluida comunicação têm permitido a Administração absorver essas
novas ideias, principalmente quanto a inovação, empoderamento do usuário do serviço,
transparência e accountability.
A questão que permanece é tornar efetivas todas as iniciativas. Para atingir os
objetivos do código, muito deverá se investir em qualificação profissional dos servidores
públicos. Sabe-se que empecilhos legais e do sistema poderão impedir uma efetiva
implementação das normas do código. No entanto, futuras pesquisas poderão revelar sua real
efetividade.

4. Boas Práticas de Atenção ao Usuário dos Serviços Públicos no Executivo Federal

Para que a Administração promova a proteção e defesa do usuário do serviço público

deve realmente priorizar o usuário e colocar em prática todas as determinações legais. Boa

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parte desse esforço passa por informar o cidadão e dotá-lo do direito que tem de receber bons
serviços, os quais financiam via tributos.
Nesta parte do artigo faz-se um levantamento das boas práticas que os órgãos do
Executivo Federal têm adotado nesse sentido.
Atualmente, o Poder Executivo Federal conta com mais de 250 ouvidorias. Dos 22
Ministérios da Presidência da República, 21 têm ouvidoria. Na administração indireta há 29
ouvidorias nas autarquias e fundações, e mais 9 em agências reguladoras (BRASIL, 2014).
Alguns órgãos possuem também a Ouvidoria do Servidor: um canal de comunicação
entre o servidor público federal e a unidade de gestão de pessoas de seu próprio órgão. Criada
em 2013, a Ouvidoria do Servidor funciona também como um meio de recebimento de
elogios, reclamações e solicitações de informações.
O Serviço de Informação ao Cidadão – SIC, instaurado pela Lei de Acesso à
Informação, foi implementado em todos os Ministérios, Presidência, Banco Central, Casa
Civil, Defensoria Pública, Advocacia Geral da União. O SIC é um ponto de contato entre a
sociedade e o setor público. Por meio desse serviço qualquer interessado pode solicitar
informações ao Poder Público, fortalecendo assim a transparência e o direito do cidadão de
obter informações a seu respeito em banco de dados, e sobre o uso dos recursos públicos.
O Decreto nº 6.932/2009 – revogado pelo Decreto nº 9.094/2017 – estabeleceu a Carta
de Serviços ao Cidadão. Foram identificadas a carta de serviços do Banco Central, bem como
a de 16 dos 22 ministérios. No entanto, alguns ministérios cadastraram sua lista de serviços no
Portal de Serviços – página eletrônica, criada em 2002, que reúne os principais serviços da
Administração Pública Federal em um único canal (BRASIL, 2015).
Muitos órgãos acolhem a participação social via conselhos deliberativos, conferências
e consultas públicas. Quanto à realização de pesquisa de satisfação, alguns órgãos aplicam
pesquisas relacionadas com a natureza dos serviços prestados, a exemplo do Programa
Nacional de Avaliação dos Serviços de Saúde; do questionário de pesquisa de satisfação
aplicado aos usuários dos serviços do Arquivo Nacional, da Ouvidoria-Geral da União
(OGU), dos Hospitais Universitários Federais e dos beneficiários do Programa Minha Casa
Minha Vida.
Observa-se que o Governo Federal estabeleceu boa parte das iniciativas em prol do
atendimento ao cidadão e da sua proteção enquanto usuário do serviço público. Mas ainda é
preciso ampliar a efetivação dos Conselhos de Usuários, das pesquisas de satisfação, da carta
de serviços e dos relatórios de gestão das ouvidorias. A Administração Federal é indutora de

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transformações nas demais esferas de governo. Suas boas práticas em atenção ao usuário
devem ser sempre aprimoradas e replicadas em outros níveis de governo, órgãos e entidades,
principalmente agora com a edição do código.
Há alguns anos o Governo Federal tem pensado nessas iniciativas, já que não surgiram
com o código, e gradualmente as têm executado. Iniciativas essas que reforçam a cidadania e
contribuem para o aprimoramento do controle da Administração Pública.

5. Considerações Finais

O Código de Defesa do Usuário dos Serviços Públicos, por ser lei recente e ainda em
período de vacância, foi analisado de maneira exploratória, com o intuito de tornar o assunto
mais explícito e fomentar novas pesquisas sobre seus impactos.
Percebeu-se que o código não introduziu significativas mudanças na normatividade
dos serviços públicos e seus usuários. Muitas outras leis e decretos foram editados antes e
disciplinaram o assunto. No entanto, algumas diretrizes para um bom atendimento foram
reforçadas e ampliadas.
O rol de princípios aplicáveis à prestação de serviços público foi acrescido dos
princípios da efetividade e da transparência. Os direitos e deveres do usuário, antes
normatizados apenas aos usuários de serviços prestados por concessionárias e
permissionárias, agora se aplicam também aos serviços prestados diretamento pelo Estado.
Embora não seja novidade a possibilidade de registrar manifestações junto a órgãos
públicos, com a edição do código ficou mais evidente e facilitado o exercício desse direito.
O Conselho de Usuários constitui importante contribuição do código, uma vez que
reforça o conjunto de mecanismos de participação da sociedade, corroborando para a
democracia participativa.
Boa parte das determinações já foram reguladas e implementadas no âmbito do
Executivo Federal, o que poderia levar a pensar na hipótese de desnecessidade do código.
Contudo, o código sistematiza normas antes pulverizadas, e por ter aplicação nacional
permitirá a replicação dessas boas práticas nos demais níveis de governo.
Quanto ao contexto do modelo de Administração Pública, o código tem características
do gerencialismo e assume ideias dos novos debates de reforma de gestão, principalmente no
tocante ao poder político conferido ao cidadão para influenciar a tomada de decisões. Um

13
traço interessante é que o código implica em ações tanto por parte do usuário quanto dos
prestadores de serviço, levando parte da responsabilidade ao cidadão usuário do serviço.
O código não faz parte de um plano para a reforma da administração pública. A sua
orientação se imiscui com a administração gerencial e com os novos debates de reforma da
administração pública. Notadamente no uso de ferramentas de Governo Eletrônico, na
valorização da participação social para a construção conjunta de políticas.
Ao analisar os serviços disponíveis nos órgãos do Executivo Federal percebe-se que
muitas ações em atenção ao usuário já estão vigentes. As ouvidorias e o Serviço de
Informação ao Cidadão estão à disposição do cidadão em grande parte dos órgãos
governamentais. Outras medidas de atenção ao usuário, não constantes do código, estão
disponíveis como o portal de dados públicos.
Existem várias ferramentas em prol da transparencia e participação social. Cabe a cada
usuário fazer uso adequado delas. E por parte do Estado, é preciso haver integração para que
as determinações do código sejam implementadas.
É importante que se realizem novas investigações no futuro para verificar os impactos
do código em âmbito nacional, sem que se perca o ensejo do debate público sobre o tema.

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 REFLECTIONS ON THE LAW PROTECTING THE RIGHTS OF USERS OF
PUBLIC SERVICES

ABSTRACT

This article presents the content of the Law n. 13.460/2017 with the objective to
provide more familiarity with its subject and to help determining a precise problem or new
hypothesis. This exploratory study sought to identify the contributions of the law to enforce
the protection of public services users on the scope of the federal government. Also to
confirm its implication to the public management model in Brazil. At least, to verify good
practice on public service attendance among federal public bodies. We concluded that the
Law reinforced previous regulation and extend others. It is aligned to de New Public
Management and also to new debates on the subject. The Federal government have already
taken initiatives to put forward public participation and protection of public services users.

Keyword: Law nº 13.460/2017. Public Services. Users. Good practice. Public Management.

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