CREANDO OPORTUNIDADES: Diagnosticar antes de prescribir

Uno de los factores principales durante el proceso de creación de nuevas oportunidades es

el diagnóstico que se realiza a través de la entrevista con el cliente.
Para esto existe un modelo conversacional que permite diagnosticar el dolor del cliente, identificar
las razones que lo originan, el impacto que tiene en la organización y crear en el cliente la visión de
la solución que empata con nuestra oferta. Este modelo se llama “Modelo de procesamiento de
visión de 9 bloques” y consiste en el manejo de 3 tipos de preguntas a través de 3 áreas de
investigación, que nos permitirán ir llevando al cliente, del reconocimiento del problema y sus
causas, a la validación y aceptación de la solución.

Tipos de preguntas

- Abiertas: Se utilizan para abrir la conversación y permitir que el cliente nos dé la mayor
cantidad posible de información, se deben formular a manera de evitar respuestas cerradas
como no o sí.
- De control: Son preguntas que se formulan para obtener información más específica que
nos ayude a diagnosticar y a llevar al cliente al desarrollo de la visión de la solución.
- De confirmación: Son preguntas solo para sincronizar la información que el cliente dio con
la que el consultor entendió.

Áreas de investigación

- Razones del dolor: En esta parte de hacen preguntas para identificar las causas del dolor del
cliente.
- Impacto: En esta parte se hacen preguntas que nos permitan conocer el impacto que el
problema tiene en la organización, el alcance, los afectados, los interesados, los que tienen
el poder, etc.
- Visión de soluciones: En esta parte se hacen preguntas que nos permitan ir formando en el
cliente la visión de la solución y encaminarlo hacia nuestra propuesta.
Ejemplo

En la siguiente tabla se muestra un ejemplo del modelo de 9 bloques con los diferentes
tipos de preguntas para las diferentes áreas:

MODELO DE 9 BLOQUES (Ejemplo)

DIAGNOSTICO DE EXPLORACIÓN DEL VISION DE SOLUCIÓN
RAZONES IMPACTO (CAPACIDADES)
¿Cuándo se presenta
¿Cuáles son los
este problema
principales
quienes son los
problemas que ¿De que manera ha
principales
ABIERTAS enfrenta pensado resolver el
afectados? ¿Quiénes
actualmente? ¿Cuál problema?
más resultan
es su mayor reto hoy
afectados? ¿De qué
en día? ¿Porqué?
manera?
¿Este problema es
Con esa solución usted
ocasionado por…?
va a poder…pero ¿Le
¿Con qué frecuencia Esto quiere decir que
interesaría una solución
se presenta?¿Los cada vez que el
que además de …
usuarios no tienen problema se presenta
CONTROL ,pudiera hacer…,lo que
control sobre la usted no puede…y
le permitiría…? ¿Le
navegación en fulanito no puede…y
ayudaría un…con el que
Internet ni sobre el perenganito…
pueda…y así lograr
uso de aplicaciones
que…?
P2P?
Entonces el problema
Entonces usted esta es algo que está
En resumen, si usted
teniendo este afectando a X, Y y Z
CONFIRMACIÓN lograra…resolvería el
problema debido a de esta manera
problema ¿es correcto?
que … ¿es correcto? porque… ¿entendí
bien?

Fuente: “The New Solution Selling”. McGraw-Hill