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Resumen Operativo RMS BOLIVIA

Autor: Borys Yevsyukov (borys.yevsyukov@philips.com / Skype: borys.yevsyukov)

Fecha: 26 septiembre 2013

Destinatario: Todos los Centros de Servicio Oficiales de Philips en Bolivia.

Objetivo de este documento: Proveer un resumen complementario a los videos de capacitación sobre el
sistema RMS.

Versión: 1.0

Contenido:
1. Introducción
2. Repaso conceptos clave RMS
a. Ordenes de Trabajo versus Reclamos
b. Como revisar las reclamos en el sistema
c. Como cancelar una Orden de Trabajo
d. Como se reingresa una Orden de Trabajo
e. Condiciones necesarias para cerrar una Orden de Trabajo

3. Como trabajar los pedidos de repuestos en RMS Bolivia


4. Como trabajar los pedidos de canje en garantía en RMS Bolivia
Introducción

El objetivo de este manual es proveer un resumen complementario a los videos de capacitación sobre el
sistema RMS. Dichos videos fueron realizados en el año 2012 y fueron pensados para cubrir las consultas
de todos los países de Latinoamérica. En cada país hay pequeñas diferencias que no se reflejan en los
videos, el objetivo de este documento es clarificar los procesos y conceptos clave en Bolivia.

En primer lugar, la dirección el usuario y la calve para acceder a los videos son:

www.philipsconsumercare.com.ar

Usuario: CHILE

Contraseña: ke$ph732

Una vez ingresado a la página, tienen que seguir la banderita de Panamá

Van a ver un listado de videos, de los cuales los que aplican para Bolivia están marcados en color verde:
Introducción RMS
Ordenes de Trabajo versus Reclamos

Orden de servicio (OS) es un concepto del sistema GVS que en el sistema nuevo RMS se divide en dos:
(1) Orden de Trabajo y (2) Reclamo. Una Orden de trabajo (OT) es creada en la parte de RMS y alberga
todo los datos operativos de una reparación: consumidor, producto, defecto, reparación, repuestos etc.

Un Reclamos en cambio es “una autorización de Philips para un gasto en concepto de garantía”. Los
reclamos aparecen en dos ocasiones:

(1) cuando una OT se cierra (entonces en este caso el gasto corresponde al pago de la mano de
obra de la reparación realizada en la Orden de Trabajo relacionada.
(2) cuando realizan una solicitud de canje (en este caso el gasto a autorizar es el nuevo producto
que se entrega al cliente )

Los Reclamos deben ser analizados en la parte de Reclamos

En la parte de Reclamos verán un cuadro que resume todos los reclamos creados por ustedes.

Por ejemplo según la imagen abajo notamos que el taller en cuestión tiene 7 lotes de reclamos y 7 lotes
autorizaciones pendientes de SOA (Servicio Oficial Autorizado). Es muy importante mantener los lotes
reclamos en estado Pendiente del SOA en cero. Para esto regularmente tienen que revisarlos.
Como revisar las reclamos en el sistema

Ahora vemos un ejemplo práctico de la vida real de un taller en Centroamérica: Tenemos una OT cuyo
número de SR es 50-1344106224.

1. Voy a RMS -> Orden de trabajo -> Buscar y busco por “NUMERO SOLICITUD DE SERVICIO” = 50-
1344106224 voy a ver la OT y toda su información relativa
Trabajos en curso me indica que la OT sigue abierta.

En estado de actividad (no se ve en la imagen) veo que la orden tuvo una solicitud de canje, con lo cual
debe existir un reclamo con el mismo número 50-1344106224.

2. Entonces, me dirijo a Inicio –> Reclamos –> Buscar y busco por el número de reclamo = 50-
1344106224.

3. El reclamo está en el estado Pendiente del SOA significa que el sistema encontró algún
problema con el Reclamo y Ustedes tienen que tomar alguna acción.

Por favor recuerde que estas validaciones se hacen de forma automática por el sistema. (Tenemos un
motor de validaciones que ejecuta 160 reglas de validación de la información que se recibe en los
reclamos). También es importante recordar que los reclamos viajan en lotes y si tenemos un solo
reclamo en el estado Pendiente del SOA, el lote completo estará frenado.

4. Entramos a Abrir-> Editar, vemos lo siguiente:


5. El sistema indica que el formato del número de serie es incorrecto. En este momento tengo dos
opciones: Corregir el reclamo (no la OT!!!!) o Escalar el reclamo (no la OT!!!), los dos botones
están en la misma pantalla más abajo:

6. Si apretamos Corregir, los campos que se pueden modificar se convierten en editables.


Entonces podemos corregir el número de serie. Luego hay que Guardar los cambios y enviar el
lote a Philips (el botón Presentar Lote aparece a nivel de lote de reclamos cuando todos los
reclamos están o bien aceptados o bien corregidos o escalados). Lo que sucede luego es que el
lote completo vuelve a pasar por el motor de validaciones.
7. SI apretamos Escalar, el sistema nos pedirá ingresar una razón de escalado. Luego nuevamente
es necesario enviar el lote a Philips. Pero a diferencia de Corregir, un reclamo escalado esquiva
el motor de validaciones y cae directamente a la revisión del personal de Philips.
8. Escalamientos sirven para cuando por ejemplo tenemos ordenes fuera de garantía (por algún
conflicto con el término de la garantía comercial) o cuando los mensajes de rechazo no son
claros. Pero en este caso 50-1344106224 es muy claro lo que esta y no es necesario hacerlo.
9. En las futuras versiones de RMS además de Escalar o Corregir tendrán una tercera opción que es
Eliminar. Les servirá para los casos cuando el reclamo no puede ser ni Corregido ni Escalado y
simplemente debe ser borrado para poder cerrar la OT correspondiente.

Como cancelar una Orden de Trabajo

En el caso de tener que cancelar una Orden de Trabajo seguir los siguientes pasos:

1. Ir a RMS y buscar la orden.


2. Verificar que no haya repuestos pedidos pendientes. Si los hay - cancelar.
3. Verificar que no haya canjes pendientes. Si los hay - cancelar. (no es necesario para reclamos
Borrados o Cerrados)
4. En la solapa de Actividad agregar “Orden de trabajo cancelada por el cliente”, ingresar un
comentario pertinente, botón Añadir.
5. Botón Cancelar Orden de Trabajo

Si la orden es cancelada de esta manera la misma no generará el reclamo correspondiente al cierre de la


orden.

Como se reingresa una Orden de Trabajo

En el caso de tener que reingresar una Orden de Trabajo seguir los siguientes pasos:

1. Buscar al cliente en RMS-> Consumidor -> Buscar


2. Abajo aparece el cuadro con todos los productos que el cliente alguna vez registró en el taller
3. Buscamos el producto que corresponde a la orden cancelada y apretamos Generar OT.
4. Completamos los datos y tenemos la nueva orden.

Condiciones que debe cumplir una OT para poder ser cerrada

Para poder cerrar una OT: esta no tiene que tener ni reclamos ni repuestos pedidos pendientes, y
además:

- Tener un técnico asignado


- Tener al menos un repuesto (sin no se piden repuestos hay que explícitamente indicarlo en la
solapa de repuestos)
- La última actividad debe ser: ”equipo retirado por el cliente”
Como trabajar los pedidos de repuestos en garantía en RMS Bolivia

Tenemos un video que explica cómo hacer el pedido de repuestos:

Como cargar una Orden de Trabajo? (OT)

3. Ingreso pedido repuestos

Según el video, los pasos para hacer la solicitud de repuestos son:

1. Cargar el pedido de repuesto en la solapa de Repuestos en la página de OOTT (RMS)


2. Cargar el pedido de repuesto en Nonbetas (sistema por ahora no disponible en Bolivia)
3. Solicitar el pedido de repuestos en Inventario –> a solicitar (RMS)
4. (Luego de recibir el repuesto en el taller) “Empleamos ” el repuesto en Inventario -> a emplear

Como en Bolivia el sistema dedicado a la administración de pedidos de repuestos (Nonbetas) aún no


está implementado, el proceso de pedido de repuestos será diferente y contemplará los siguientes
pasos:

1. Solicitud de repuestos desde una Orden de Trabajo.

Al igual que en el video, lo primero que se hace es pedir el repuesto en la página de una OT en
particular.

Notas:
i. Si el código del repuesto no está disponible por favor comunicarse con Philips
ii. Si no utiliza ningún repuesto en garantía aun así tienen que ingresar a la solapa de
Repuestos y tildar la opción “No usa repuestos” indicando la posición, sección,
defecto y la reparación aplicada.

2. Confección del reporte de repuestos a solicitar.


El próximo paso consiste en armar el reporte con todos los pedidos realizados desde las ordenes
de trabajo (paso 1). Esto lo hacemos en RMS -> Inventario – Pedido de repuestos

Ahí en el campo Estado veremos 3 opciones:

1. A Solicitar en Garantía – mostrará todos los pedidos de repuestos realizados en distintas


OOTT en el paso 1 (solo ordenes en garantía)
2. A solicitar otros – mostrará todos los pedidos de repuestos realizados en distintas OOTT en
el paso 1 (ordenes fuera de garantía)
3. A emplear – opción utilizada para la confirmación del repuestos utilizados en las ordenes (
lo mismo se puede hacer en la página de OOTT sobre cada orden en particular que tiene un
pedido de repuestos)

Nota: Existen dos opciones (Solicitar en Garantía y Solicitar Otros) porque según la fecha de
compra del producto una OT en RMS puede ser considerada tanto como fuera como dentro de
garantía. Cuando una orden es considerada fuera de garantía el RMS limita las acciones que se
le pueden realizar. Por ejemplo no les permitirá solicitar los canjes.
Entonces los pasos para confeccionar el reporte son los siguientes:

i. Entrar a RMS -> Inventario – Pedido de repuestos


ii. Seleccionar la opción A Solicitar en Garantía
iii. Seleccionar todos los repuestos que necesitan ser enviados ( los que no serán
seleccionados deberán ser eliminados desde la pagina de OOTT de cada orden
involucrada)
iv. Presionar el botón Exportación a Excel

Una vez confeccionado el reporte tienen que limpiar el buffer de pedidos (para que las mismas ordenes
no salgan en el próximo reporte) Esto lo hacen seleccionado todos los números de OOTT que ya fueron
bajados al reporte y presionando el botón Solicitar.

Nota Importante: Después de realizar la limpieza del buffer ustedes no podrán volver a confeccionar
el reporte y tendrán que armarlo a mano a partir de las órdenes de trabajo involucradas. Por favor
tengan mucho cuidado, en primero confecciónar el reporte y solo después realizar el paso de la
limpieza.
3. Ultimo paso. Emplear los repuestos.

Luego de enviar el reporte a los responsables de Philips en Bolivia y recibir los repuestos en el taller, es
necesario “emplear” los repuestos (o sea indicarle a RMS que realmente fueron utilizados). Esto lo
pueden hacer de dos maneras diferentes:

i. Utilizando la opción A Emplear RMS -> Inventario – Pedido de repuestos, seleccionado las
ordenes necesarias
ii. En la página de cada OT en particular:

Como trabajar los pedidos de canje en garantía en RMS Bolivia

En primer lugar es importante aclarar que a nivel sistemas, entre los responsables de Philips y ustedes
los talleres, vamos a manejar el concepto de voucher. Dicho voucher jamás deberá ser entregado al
cliente final.

Los conceptos básicos pueden ser vistos en los siguientes videos:

Como cargo una Solicitud de Canje?(SC)

1. Ingreso de la Solicitud de canje


2. Sistema de canje con voucher

En resumen, el proceso de canjes en Bolivia contempla lis siguientes pasos:


1. Solicitar el canje en la solapa de Solicitud Canje en la página de la OT

2. Una vez realizado el pedido estar atento a la validación del reclamo correspondiente ( ver la
sección de Como revisar las Ordenes de este manual)
3. Una vez que el pedido haya sido aprobado por el personal de Philips, en la página de OT
aparecerá el voucher disponible para la descarga e impresión. Es necesario que ustedes
descarguen el voucher e incluyan sus datos en la planilla que suelen manejar con los
responsables de Philips actualmente.

4. Una vez entregado el equipo de cambio al cliente final ustedes deberán proceder con el cierre
de la orden como se explica en el video Sistema de canje con voucher.