Máster Universitario en Gestión de la Información en Redes Sociales y de los 

productos digitales en Internet 
 
Asignatura: Community manager y otros perfiles profesionales y medios sociales en la 
Administración electrónica 
 
Tema 5. Las fases y servicios de la Administración Electrónica  
 
Resumen 
 
La Administración electrónica implica el desarrollo de una serie de contenidos y servicios 
por parte de las Administraciones Públicas que tiene como objetivo favorecer a ciudadanos 
y  empresas  en  sus  relaciones  con  el  sector  Público.  Este  tema  pone  énfasis  en  dichos 
servicios que pueden clasificarse en servicios de información, servicios de comunicación y 
servicios de transacción. Todo ello aplicado a tres ámbitos: vida cotidiana, administración a 
distancia y participación política. Este tema presenta esos ámbitos de trabajo. 
 
Índice 
5. Las fases y servicios de la administración electrónica 
5.1. Informática versus Información 
5.2. Problemas en las Administraciones Públicas 
5.3. Los servicios hacia los ciudadanos y las empresas  
5.4. Etapas 
 
Material elaborado por el profesor 
Actividades formativas 
Bibliografía 
Portales web 

1
5. LAS FASES Y SERVICIOS DE LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA 
 
Este apartado del curso describe qué función juega la información dentro del entramado de 
la Administración, para lo cual también analizamos, aunque brevemente, algunos de los 
problemas del entramado informativo y de la burocracia como modelo organizativo usado 
por la Administración. 
 
Durante  décadas  los  procesos  clásicos  de  gestión,  ya  fueran  en  su  aplicación  a 
organizaciones lucrativas como no lucrativas, habían establecido los recursos a gestionar en 
una triple dimensión: recursos humanos, recursos financieros y recursos materiales. De tal 
manera  que  los  procesos  de  planificación,  organización,  dirección  y  control,  habían 
instituido un ámbito de actuación en el que la información se consideraba un elemento 
residual,  si  es  que  se  llegaba  a  tener  constancia  de  la  misma.  La  revolución  de  las 
comunicaciones, de la informática, y aún el nacimiento de una nueva concepción de la 
gestión pública, que tiene en el servicio al ciudadano su nueva orientación, harán que el 
recurso “información” se convierta en el cuarto elemento a tratar. 
 
En la misma línea, las Administraciones Públicas son también organizaciones, y como tales 
se pueden  definir por sus estructuras, como un complejo de canales con diferentes flujos 
de información  que van de un lado a otro de la organización, y desde la organización a su 
entorno (Chaín Navarro, 1997, p. 5). Estos procesos de información han cambiado la forma 
en  que  se  comportan  los  distintos  elementos  de  la  organización,  dando  lugar  a  una 
transformación de las propias estructuras, desde configuraciones jerárquicas o verticales  a 
otras  horizontales  o  informacionales.  Naisbitt  denomina  a  este  cambio  la  crisis  de  las 
jerarquías que conforma dentro de la organización una red de individuos que dialogan unos 
con otros, y que comparten ideas e información, además de otros recursos (López Yepes, 
1989, p. 203‐209). 
 
Estas mutaciones han dado lugar a acoplamientos traumáticos en las organizaciones, que 
tienen su origen en la dificultad de estructurar los flujos de información, y de marcar el 
control  sobre  esas  estructuras.  Y  como  consecuencia  de  lo  anterior  se  han  producido 
cambios en los roles de  las estructuras de poder, directamente influidos por el libre flujo 
de la información  que altera los mecanismos de autoridad. En este sentido Hackney y 
McBride estudian el sector público en el Reino Unido y aseguran que  la implementación de 
un sistema de información en una organización supone  no sólo entender y asumir los 
aspectos  técnicos,  sino  también  los  aspectos  culturales  y  políticos  que  derivan  de  la 
introducción de la tecnología (Hackney y McBride, 1996, p. 17). 
 
En el primer bloque de este curso hemos estudiado la evolución de la gestión pública en las 
últimas décadas del siglo XX, llegando a finales de ese siglo a describir la introducción de la 
informática y de unas nuevas relaciones con el ciudadano como parte del nuevo entramado 
de  funcionamiento  de  la  Administración  Pública.  De  esta  manera    surge  una  nueva 
concepción del modo de gestionar las Administraciones Públicas, en la que el ciudadano, 
sobre todo, se convierte en el eje sobre el que gravita el funcionamiento de los servicios 
públicos frente a las teorías clásicas en las que ese rol era ejercido por el funcionario. Esto 
quiere decir que el nuevo modelo de gestión pública se centra, fundamentalmente, en la 
gestión de los elementos externos, a saber: el trato con las unidades externas de la propia 
organización (que se materializa en una mayor coordinación con otras Administraciones), el 
trato con organizaciones independientes, y el trato con la prensa y los ciudadanos. Además, 
claro está, de una coordinación interna que busca la eficacia y la eficiencia. 
2
 
Llegados hasta aquí, la información en toda su amplitud adquiere una relevancia que antes 
no tenía, en tanto que se generan flujos hacia esos elementos externos.  Nos encontramos, 
por  tanto,  que  las  Administraciones  Públicas  son  instituciones  de  flujos  intensos  de 
información  y  como  tales  son  sujetos  de  estudio  que  se  analizan  como  sistemas  de 
información.  Administración  Pública  e    información  forman  un  continuo,  donde  la 
Administración trabaja con información y el producto de la Administración es información 
transformada (Cleveland, 1986, p. 605‐607). 
 
5.1. Informática versus Información 
 
La gestión en el ámbito público lleva asociada el tratamiento de la información con la que 
se trabaja, y muy estrechamente gracias a la aplicación de las nuevas tecnologías de la 
información.  La  llegada  de  las  redes  informáticas  y  el  acceso  a  la  información  desde 
cualquier  lugar  ha  originado  una  nueva  visión  de  los  sistemas  de  información  de  las 
organizaciones,  lo  que  ha  permitido  implementar  rápidamente  proyectos  de 
informatización, aunque no siempre han sido fáciles de llevar a cabo. 
 
De esta manera, es preciso resaltar que si bien los aspectos culturales han supuesto en 
ocasiones una barrera para la introducción de las nuevas tecnologías, en otras ocasiones el 
motivo real del fracaso en la implementación de sistemas de información ha sido la total 
inadecuación entre información e informática.  

En los comienzos de la informatización de las Administraciones se puso de manifiesto los 
problemas estrictamente informáticos derivados de la implantación de las tecnologías de la 
información  (Miguel  Castaño,  1989,  p.  59):  dispersión  y  heterogeneidad  de  recursos 
informáticos, dispersión de redes de comunicaciones,  multitud de códigos para identificar 
tanto a personas físicas como jurídicas, realización de diseños informáticos con escasos 
elementos de comunicación, o ausencia de metodología y normalización. Sin  embargo 
muchos de estos problemas fueron desapareciendo con el paso del tiempo y la llegada de 
más y mejores innovaciones tecnológicas que aplicadas a la gestión pública contribuyeron a 
eliminar aquellos problemas iniciales. Entre esas soluciones podemos citar la conexión de 
equipos  a  unas  mismas  redes,  la  identificación  y  uso  de  códigos  universales  para  el 
reconocimiento de personas físicas y jurídicas y con ello de la firma digital, la creación de 
redes de comunicaciones únicas, la seguridad y el control, o la mecanización global de los 
servicios administrativo, tanto los servicios de información, como los de comunicación y los 
de transacción. 
  
Pero este giro que ha permitido introducir la calidad en la gestión de las Administraciones 
no se fundamenta necesariamente en la informatización (como la única forma y más eficaz 
de mejorar los servicios al ciudadano). De hecho, si se piensa en los servicios  al ciudadano 
como actividades que implican procesos, es decir procesos de información y procesos de 
personas, hay que afirmar como a veces han resaltado algunos autores que los procesos de 
información  muchas  veces  se  han  desarrollado  como  actividades  eminentemente 
tecnológicas ‐actividades de informatización‐ pero que no han llevado necesariamente 
aparejadas mejoras en la calidad del servicio al ciudadano.  
 
5.2. Problemas en las Administraciones Públicas 
 
Las  Administraciones  Públicas,  desde    la  Administración  General  del  Estado  hasta  las 
3
Administraciones Locales, han diferenciado una serie de problemas que en algunos casos sí 
se han podido solventar gracias a la aplicación de sistemas de información en cualquiera de 
sus niveles.  
 
En general, podemos estructurar los problemas de gestión de las Administración en los 
siguientes tipos:  
 
a) Una excesiva compartimentación en algunos servicios ha dado lugar a una pérdida de 
calidad, dado que las consecuencias han sido la descoordinación de unos servicios con 
otros, y en el conjunto de las Administraciones. En ocasiones se debe a una inadecuada 
comunicación entre organismos. 
 
b)  Problemas  originados  derivados  de  la  inmensa  cantidad  de  datos  y  de  la  escasa 
estructuración de la información, e incluso en la dispersión de las fuentes de información.  
 
c) Lo anterior deriva en la percepción de ausencia de calidad en los servicios públicos. 
 
d) El silencio administrativo surge como otra tara derivado muchas veces de la generación  
de problemas administrativos internos en los flujos de información de las Administraciones. 
 
Pero también podemos preguntarnos a qué se deben los problemas de la Administración: si 
a causas meramente coyunturales que pertenecen al paso de un estadio histórico a otro, y 
con ello nos referimos al proceso de informacionalización de las organizaciones,  o si bien 
existen otros motivos que pertenecen más al cuadro estructural de los problemas históricos 
de  la  burocracia.  Y  es  que  en  ocasiones  se  ha  incidido  en  que  el  problema  de  la 
Administración en el sector público, pero también de las empresas en el sector privado, 
pertenece al cuadro de la cultura informacional, que asume la información como un recurso 
que hay que ocultar. 
 
En este  contexto se manifiestan las instancias europeas. Aparece el Libro verde sobre la 
información en el sector público en la Sociedad de la Información1, que destaca que uno de 
los  problemas  de  la  información  pública  no  es  su  volumen,  es  decir  la  producción  de 
información que parece suficiente, sino su accesibilidad. Así expresa que: “de lo que se 
trata  no  es  de  que  los  Estados  miembros  produzcan  más  información,  sino  de  que  la 
información que ya está disponible para el público sea más clara y accesible a sus usuarios 
potenciales”. 
 
El  rol  más  economicista  de  las  políticas  de  la  Unión  Europea,  refleja  en  todos  sus 
documentos una perspectiva que señala a la información como un recurso clave para el 
desarrollo y el bienestar económico2. Pero, además, determinada información que hasta el 

1
La Información del Sector Público: un recurso clave para Europa. Libro Verde sobre la Información
del Sector Público en la Sociedad de la Información. COM (1998) 585.

2
El Libro Verde inicia esta cuestión al señalar que “la información del sector público desempeña un
papel fundamental para el buen funcionamiento del mercado interior y para la libre circulación de
mercancías, servicios y personas. Si no pueden utilizar de forma fácil y asequible la información
disponible de tipo administrativo, legislativo, financiero o del sector público, en general, los agentes
económicos no pueden tomar decisiones con pleno conocimiento de causa”.

4
momento  había  estado  en  poder  de  determinados  órganos  de  las  Administraciones 
estatales  ‐como  la  información  de  patentes‐  ha  sido  puesta  a  disposición  pública  al 
observar que su gratuidad ahorra innumerables gastos a las Administraciones Públicas. Tal 
es así que la Oficina Europea de Patentes ha calculado que  se gastan al año más  de 18.000 
millones de euros en investigaciones que ya se han realizado3. 
 
Para solventar los problemas descritos hace falta la aplicación de diversas soluciones que 
no derivan sólo de la informatización de los procesos que habitualmente se realizaban de 
manera manual, sino que es necesario aplicar una auténtica reingeniería dentro de las 
organizaciones que permita llevar a cabo los trabajos de una manera muy diferente. 
 
De  cualquier  manera  la  automatización  de  procesos  implica  que  las  Administraciones 
puedan ofrecer servicios las 24 horas del día, dar mayor oferta de servicios, eliminar las 
colas en las ventanillas, reducir los  costes de producción y ofrecer en suma una mejor 
imagen. 
 
En 1995 y en algunas instancias europeas4 se destacaban algunas soluciones al catálogo de 
problemas de las Administraciones Públicas: 
 
‐  La  estructura  vertical  de  la  Administración    debe  ser  reemplazada  por 
estructuras y sistemas horizontales, lo que quiere decir que se deben de iniciar procesos 
de  reingeniería  del  sector  público  que  contribuyan  a  reducir  el  costo  global  de  la 
Administración Pública. 
 
‐  Los  problemas  formativos  encuentran  su  solución  en  nuevos  programas  de 
aprendizaje  para el personal de todos los sectores públicos, al orientar los resultados en la 
consecución de una transformación radical de los métodos de trabajo. 
 
‐ La información que se utiliza para el trabajo cotidiano e interno del personal de 
las  Administraciones  Públicas,  y  que  se  materializan  en  bases  de  datos  internas  que 
contienen abundantes recursos informativos, la mayor de las veces infrautilizados, puede 
en un futuro transformar su radio de  interés ‐reducido ahora a los ámbitos internos de las 
Administraciones‐ al convertirse en bases de datos externas. 
 
‐ En algunos países los derechos de los ciudadanos no quedan suficientemente 
claros, lo que debe obligar a  algunos de ellos a  transformar sus legislaciones. 
 
‐ Y los problemas de financiación de los nuevos servicios pueden solucionarse si las 
empresas del sector de las telecomunicaciones pagan parte de los mismos. 
 
5.3. Los servicios hacia los ciudadanos y las empresas  
 
Los servicios que ofrecen las Administraciones pueden clasificarse de muchas maneras, 

3
Esto ha dado lugar a la creación de un servicio denominado Spacenet y que hace accesible por
Internet una fuente con varios millones de documentos sobre patentes.

4
Forum Europeop de la Sociedad de la Información (1995) [en línea]. Disponible
en <http://www.ispo.cec.be/infoforum/pub/> [ Consulta: 23 Noviembre 1996].

5
sin embargo vamos a utilizar la clasificación que señala el documento  “La información del 
Sector  Público:  un  recurso  clave  para  Europa  COM  (1998)  585,  o  Libro  verde  sobre  la 
Información  del  sector  público  en  la  Sociedad  de  la  Información  que  recoge  los  datos 
aportados por la Conferencia sobre la sociedad de la información: acercar la Administración 
a los ciudadanos de noviembre de 1998. Aunque este documento tiene unos veinte años,  
la estructura que describe es plenamente vigente, y nos permite analizar un sitio web desde 
una triple dimensión.  
 
Así, este documento presenta una estructura de tres tipos de servicios: servicios de 
información, servicios de comunicación y servicios de transacción. Y que se definen como: 
 
“Servicios de información para recoger la información ordenada y clasificada que se 
solicite (como los sitios Web). 
Servicios de comunicación para la interacción entre individuos (particulares o empresas) 
o grupos de personas (como el correo electrónico o los foros de discusión). 
Servicios de transacción para adquirir productos o servicios en línea o para presentar 
datos (como formularios públicos o escrutinios).” 
 
A  su  vez  dichos  servicios  se  pueden  aplicar  a  tres  ámbitos,  ya  sean  aspectos 
relacionados con la vida cotidiana, la Administración a distancia o la propia participación 
política que facilita a través de Internet el debate y la comunicación entre ciudadanos y 
cuadros políticos. 
 
De dicho clasificación surgen nueve grandes ámbitos:  
 
1. Servicios de información en contenidos sobre la vida cotidiana. 
2. Servicios de información en la Administración a distancia. 
3. Servicios de información en participación política. 
 
4. Servicios de comunicación sobre aspectos de la vida cotidiana. 
5. Servicios de comunicación con la Administración a distancia. 
6. Servicios de comunicación en el ámbito político. 
 
7. Servicios de transacción sobre temas cotidianos de la vida de las personas en su relación 
con el ayuntamiento. 
8. Servicios de transacción en la gestión de procesos con la Administración a distancia y  
9. Servicios de transacción en los asuntos de la participación política.  
 
 
Tabla 5.1. Tipología de los servicios del gobierno electrónico del  Instituto de Evaluación 
Tecnológica de la Academia de las Ciencias y Centro de Estudios Sociales de Austria. 
       
  Servicios de  Servicios de  Servicios de 
Información  comunicación  transacción 
       
Vida cotidiana  ‐ Información laboral,  ‐ Debates sobre  ‐ Reserva de billetes, 
doméstica, sobre  cuestiones de la vida  matriculación en 
educación, salud,  cotidiana.  cursos 
cultura, transportes,  ‐ Tablón de anuncios 

6
 medio ambiente, etc...  de tipo laboral o 
doméstico 
       
Administración a  ‐ Direcciones de  ‐ Contacto por correo  ‐ Presentación 
distancia  servicios públicos.  electrónico con  electrónica de 
‐ Guía de  funcionarios.  formularios. 
procedimientos 
administrativos. 
‐ Registros y bases de 
datos públicos. 
       
Participación  ‐ Leyes, documentos  ‐ Debates sobre  ‐ Referendos. 
política  parlamentarios,  problemas políticos.  ‐ Elecciones. 
programas políticos,  ‐ Contacto por correo  ‐ Sondeos 
documentos de  electrónico con 
consulta.  políticos. 
‐ Información previa 
sobre el proceso 
decisorio. 
 
 
5.4. Etapas  
 
Para medir el grado de implementación de estos servicios se establecen cuatro 
etapas, con una inicial que indica ausencia de servicios: 
 
Etapa 0. Ausencia de cualquier sitio web.  
 
Etapa 1. Información, consistente en la provisión de información online a 
los usuarios. 
 
Etapa  2.  Interacción  unidireccional,  que  establece  la  descarga  de 
formularios para que puedan ser rellenados y enviados posteriormente. 
 
Etapa  3.  Interacción  bilateral,  que  permite  cumplimentar  formularios 
online y enviarlos, además de acceder a bases de datos. 
 
Etapa 4. Transacción o tramitación electrónica completa, que posibilita en 
una fase más avanzada la realización de procesos que hasta el momento se 
realizan en ventanilla en cualquier Administración, como la entrega de 
documentos y el propio pago5. 
 
Otro trabajo ya clásico, por su antigüedad, pero que ha marcado la pauta para 
muchos estudios, es el realizado por Layne y Lee que establecieron un modelo en cuatro 
etapas,  que  ofrece  una  visión  integral  del  funcionamiento  del  website  de  una 
Administración Pública y que describen como: a) catálogo, b) transacción, c) integración 

5
En algunos casos, varios de los servicios sólo permiten llegar hasta la fase 3.

7
vertical y d) integración horizontal (Layne y Lee, 2000, p. 122‐136) 
 
La primera fase se limita a la presentación de información online, provocada por la 
demanda social en el período de expansión de Internet al gran público, por la presión de los 
medios de comunicación, y por la perspectiva, dentro de los ámbitos políticos, de la imagen 
positiva que se genera en la propia Administración. Sin embargo, esta etapa en la que los 
organismos públicos introducen el correo electrónico como una forma de comunicación, 
también se caracteriza por tener información en los website, pero dispersa y de distintos 
departamentos, sin una política común, y más derivada de iniciativas personales que de 
políticas integrales y coordinadas en una Administración.  
 
Esa  primera  fase,  da  paso  a  otra  en  la  que  surge  la  necesidad  de  ofrecer  más 
servicios al ciudadano. Se establece un proceso de interacción tanto en la consulta a bases 
de datos como en los procesos de comunicación con los ámbitos políticos. Layne y Lee  han 
definido a esta fase como la del inicio del proceso democrático en las redes, ya que permite 
a los ciudadanos pasar de ejercer un rol pasivo a otro activo, en tanto que  facilita la puesta 
en contacto con sus gestores públicos. 
 
Las  dos  últimas  fases  establecen  el  estadio  de  madurez  en  cualquier 
Administración. Se automatizan todos los procesos, y se produce una integración vertical 
de  los  mismos  servicios  pero  de  distintos  departamentos  ‐evitando  la  dispersión  y 
fragmentación‐, para pasar a una integración total entre todos los servicios y procesos de 
los organismos públicos. Estas  últimas fases se alcanzan una vez que las etapas iniciales 
han permitido generar una cierta madurez entre los ciudadanos, a la vez que se han creado 
entre ellos una serie de expectativas que los animan a usar las redes en sus relaciones con 
las Administraciones Públicas. 
 
Así, las Administraciones encuentran en la actualidad, un marco de referencia para 
el diseño de sus sistemas de Administración electrónica, que pueden ir  desde las líneas 
generales establecidas por el Libro Verde que estructura un marco general aplicable a 
cualquier Administración en su ámbito competencial, hasta los servicios aprobados en el 
Plan eEurope. Y una visión histórica en el desarrollo de esos servicios como la descrita por 
Layne  y  Lee,  que  permite  a  los  gestores  una  actuación  planificada  en  sus  fases,  y  sus 
servicios. 
 
MATERIAL ELABORADO POR EL PROFESOR 
 
Tema 5. Las fases y servicios de la Administración Electrónica (pdf)  
 
ACTIVIDADES FORMATIVAS 
 
Práctica 1. Servicios de la Administración electrónica de los ayuntamientos de España. 
 
Práctica 2. Situación de España en la Administración electrónica 
 
BIBLIOGRAFÍA 
 

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PORTALES WEB 
 
CapiGemini. https://www.es.capgemini.com/ 
Informes anuales sobre Sociedad de la Información 
 
Eurostat. Oficina estadística de la Unión Europea. 
http://ec.europa.eu/eurostat 
 
Fundación Orange. http://www.fundacionorange.es/ 
Informes anuales sobre Sociedad de la Información. 
 
Instituto Nacional de Estadística. http://www.ine.es  
Para encuestas sobre equipamiento y uso de tecnologías de la información y comunicación 
en los hogares y empresas. 
 
Naciones Unidas. Administración Pública. https://publicadministration.un.org/es/ 
Informes bianuales  de países sobre Administración electrónica. 
https://publicadministration.un.org/egovkb/en‐us/Global‐Survey 
 
Observatorio de la Administración Electrónica (OBSAE). 
http://dataobsae.administracionelectronica.gob.es/ 
 
Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información 
(ONTSI) 
http://www.ontsi.red.es/ontsi/ 
 
Observatorio UNESCO de la Sociedad de la Información 
http://portal.unesco.org/ci/en/ev.php‐
URL_ID=7277&URL_DO=DO_TOPIC&URL_SECTION=201.html 
 
SISTEMA DE EVALUACIÓN 
La evaluación completa de las distintas actividades de este tema suma 1 punto. 
a) Prácticas basadas en búsquedas web y realización de tareas. 
b) Lecturas de textos. 
c) Comunicación síncrona y asíncrona. 

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