Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
Surjan
Gerência de Problemas
Objetivos:
Encontrar a causa raiz dos incidentes
Iniciar as ações para melhorar ou corrigir a situação
Minimizar o Impacto
Prevenir a recorrência do fato
J. T. Surjan
Objetivos
J. T. Surjan
Gerência de Problemas
Conceitos Básicos
Um problema é um erro de causa desconhecido que pode causar um
ou mais incidentes
Um problema pode ser causado por um ou mais incidentes
Um erro conhecido é um problema que foi diagnosticado e
identificado como “sem solução” naquele momento
Áreas de Foco
Controle de problemas
Chegar à causa raiz dos incidentes
Identificar, investigar e classificar os problemas reportados
Controle de Erros
Corrigir problemas, implementar, monitorar e produzir informações
gerenciais relacionadas aos problemas e erros conhecidos
J. T. Surjan
Gerência de Problemas
Atuação
Pró-ativa
Identificação e a solução de problemas e erros conhecidos antes da
ocorrência de incidentes. Na V3 discutido no livro de Melhoria
Contínua de Serviço como abordagem geral de melhorias
Reativa
Solução de problemas em resposta a um ou mais incidentes. Na V3
discutido no livro Operação de Serviço
“The Problem Management process has both reactive and proactive aspects.
The reactive aspect is concerned with solving Problems in response to one or
more incidentes. Proactive problem management is concerned with identifying
and solving problems and Known Errors before Incident occur in the first place”
J. T. Surjan
Gerência de Problemas
Erro Requisição de
Incidente Problema conhecido Mudança
J. T. Surjan
Erro na
infra-estrutura
Incidente
Problema
Erro Conhecido
(Know errors)
Solicitação de Mudança
(Request for Change)
Mudança Estrutural
(Request for Change)
J. T. Surjan
Processos do Gerenciamento de Problemas
J. T. Surjan
Principais Atividades
Controle de erro
Resolução estrutural de erros conhecidos através do processo de
gerenciamento de mudanças
Fornecimento de informações
Relatórios sobre os principais e resoluções aplicadas
J. T. Surjan
Gerenciamento de Gerenciamento Gerenciamento de Gerenciamento do Gerenciamento de
Incidentes de Capacidade Configuração Nível de Serviço Disponibilidade
Informações
Gerenciamento de Registro
Problemas Banco
Controle de Problemas de Dados
Comparação de Informações Controle de Erro de problemas
Soluções de Contorno e Gerenciamento Proativo
Reparos Rápidos de Problemas Informações
Gerenciamento
de Mudanças
Fonte itSMF
J. T. Surjan
Atividades
Controle de Problemas
Responsável pela identificação de problemas e investigações das causas
fundamentais, uma solução de contorno transformado em erro conhecido
Identificação e
Investigação e
diagnóstico
dos problemas
Classificação
dos problemas
RDM e Resolução
e encerramento
dos problemas
(Controle do erro)
Fonte OGC
J. T. Surjan
Controle de problemas
J. T. Surjan
Controle de problemas
J. T. Surjan
Atividades
Controle de erro
Todos os erros conhecidos são monitorados desde sua identificação até a resolução
O controle de erros pode envolver vários departamentos (produção, desenvolvimento,
redes, etc.)
Cria requisição de mudanças e avalia as mudanças após implementação
(Controle de Problemas)
Identificação e
registro de erro
Registro da
resolução RDM
de erro
Implementação
Encerra- bem-sucedida de
mento do mudança
erro e dos
problemas(s)
ligados(s
J. T.Fonte
Surjan
OGC
Controle de erro
J. T. Surjan
Controle de erro
Revisão Pós-Implementação
Exigência antes que os registros possam ser encerrados
Posicionar o gerenciamento de incidentes para que encerre os
incidentes relacionados ao problema
Acompanhamento e monitoração
Monitora o progresso e erros conhecidos em seu ciclo de vida
Determina se o impacto e urgência do problema muda ajustando a
prioridade se necessário
Monitora o progresso do diagnóstico e implementação de solução
Monitora o progresso da requisição de mudança
J. T. Surjan
Atividades
Fornecimento de informações
Gerenciamento de incidentes fornece informações sobre soluções de
contorno e reparos temporários
Usuários com impacto podem ser informados pela Central de Serviços
Utiliza o BDGC e/ou ANS para verificar quais informações devem ser
fornecidas e para quem
J. T. Surjan
Relacionamento com outros processos
Gerenciamento de incidentes
Gerenciamento de incidentes fornece informações para o gerenciamento de
problemas identificar problemas
Gerenciamento de problemas dá suporte ao processo de gerenciamento de
incidentes através de uma solução de contorno
Gerenciamento de Mudanças
Implementa a mudança proposta pelo gerenciamento de problemas
Posiciona o gerenciamento de problemas sobre o status e término das
mudanças corretivas que são avaliadas mediante consulta a gerenciamento de
problemas
Tendo êxito, a mudança, os registros de problemas podem ser fechado
Gerenciamento da Configuração
O GC fornece dados sobre componentes da infra-estrutura, configurações de
hardware e software, relacionamento entre os componentes que são
importantes nas análises do gerenciamento de problemas
J. T. Surjan
Relacionamento com outros processos
Gerenciamento da Disponibilidade
Fornece dados sobre os níveis de disponibilidade ao gerenciamento de
problemas
Gerenciamento de problemas oferece dados ao GD identificando as causas da
indisponibilidade e eliminando-as
Gerenciamento da Capacidade
GC otimiza a utilização dos recursos de TI
Fornece dados ao gerenciamento de problemas que auxiliam na definição dos
problemas
Gerenciamento do Nível de Serviço
GNS envolve a negociação e os acordos para um serviço de qualidade relativo a
TI
Oferece ao gerenciamento de problemas dados que são utilizados na definição
dos problemas
Gerenciamento de problemas dão suporte para atingir os níveis de serviço
J. T. Surjan
Funções e atribuições
J. T. Surjan
Custos e problemas
J. T. Surjan
Considerações
Fatores-chave de sucesso
Estrutura de processo bem definida e clara determinações dos
objetivos, interfaces e dos recursos e do processo
Procedimentos abrangentes e bem documentados
Cooperação eficiente entre gerenciamento de incidentes e problemas
Ciente do conflito entre apagar incêndio (GI) e identificação das causas
fundamentais pelo GP
J. T. Surjan
Atuação da gerência de problemas
J. T. Surjan
Benefícios da Gerência de Problemas
J. T. Surjan
J. T. Surjan
Gerência de Serviços - Suporte
J. T. Surjan
Gerência de Mudanças
No gerenciamento de mudanças:
Gerente de Mudanças é responsável por filtrar, classificar, obter autorização,
aceitar todas as requisições de mudança e pelo planejamento e coordenação da
implementação das mudanças
Comitê de Controle de Mudanças é responsável por avaliar, priorizar, e planejar
as mudanças (as mais importantes). Também, nomeia um comitê de
emergência com autoridade para decisões de emergência.
J. T. Surjan
Entradas para o processo de mudanças
Inovação
Aperfeiçoamento
Mudança
Medidas Gerenciamento Construir/
corretivas RDMs de Mudanças Comprar
(Planejar)
Gerenciamento
de Incidentes Instalar
Analisar/ (Conferir)
Avaliar
Fonte itSMF
J. T. Surjan
Gerência de Mudanças
Mudança
J. T. Surjan
Gerência de Mudanças
Planejando e Implementando
RDMs
Gerenciamento de
Mudanças
Registro
Gerenciamento
Aceitação
de Liberação
Gerenciamento
Classificação
da Configuração
Planejamento
Construção e Teste
Implementação
Avaliação
J. T. Surjan
Fonte itSMF
Relacionamento com outros processos
Gerenciamento de Incidentes
Atender as mudanças solicitadas pelo Gerenciamento de Incidentes
Mudanças inadequadas pode levar a incidentes
Deve haver um posicionamento ao gerenciamento de incidentes sobre
as mudanças que estão programadas
Gerenciamento da Configuração
São processos praticamente integrados
Mudanças são registradas pelo controle do GC que faz análise do
impacto
GC identifica os relacionamentos entre os ICs para identificar o que é
afetado
Gerenciamento de Problemas
Muitas mudanças são para resolver problemas
Algumas mudanças podem causar problemas
J. T. Surjan
Relacionamento com outros processos
Gerenciamento de Liberação
Muitas mudanças geram novas aplicações ou infra-estrutura que é
submetido ao GL
Muitas mudanças que afetam a mesma área são agrupadas num
pacote de liberação e submetido ao GL
A implementação de novas liberações é controlada pelo gerenciamento
de mudanças
J. T. Surjan
Relacionamento com outros processos
Gerenciamento da Disponibilidade
GD inicia o processo para melhorar a disponibilidade
Analisa se houve melhoria na disponibilidade
Avalia o impacto potencial das mudanças
Gerenciamento da Capacidade
Com base no desempenho dos recursos o GC solicita mudanças
através da requisição de mudanças para melhorar ou ampliar a
capacidade
J. T. Surjan
Atividades do Gerenciamento de Mudanças
Submissão da RDM
Registro
Rejeição,
Possivelmente
Nova RDM
Aceite
Filtragem das RDMs
Procedimentos
de Urgência
sim
URGENTE?
Não
Planejamento
Impacto e Recursos
Coordenação
Construir
Iniciar plano de
Implementar
Não
Funcionando?
Sim
J. T. Surjan
Avaliação e Fechamento
Atividades do Gerenciamento de Mudanças
Registro
GM deve garantir que todas as mudanças sejam registradas
Nem toda requisição de alteração é tratada como mudança. Mudanças padrão
com procedimentos definidos e aprovados podem ser tratadas como requisições
de serviço (rotina)
Mudanças podem ser geradas pelo gerenciamento de problemas, por clientes,
alteração de legislação, fornecedores, projetos, pessoal de TI
Exemplos de informações de uma requisição de mudança
Número da mudança, número do problema, descrição, identificação do ICs, motivo,
justificativa, versão atual e nova dos ICs, dados do solicitante, data de submissão,
recurso e prazos estimados, etc.
Aceite
Filtrar e aceitar todas as requisições de mudanças para posterior análise
Avaliação inicial quanto a validade ou rejeição
Posteriormente a aceitação são acrescentadas diversas informações ao registro:
Prioridade, avaliação dos custos e impacto, categoria, data e hora da autorização, data
da implementação planejada, planos de recuperação, exigências de suporte, plano de
implementação, data e hora reais da mudanças, resultados, avaliação, etc.
J. T. Surjan
Atividades do Gerenciamento de Mudanças
Classificação
Seleciona as requisições de mudança por categoria
Determina a prioridade pela sua importância para o negócio e em relação a
outras mudanças (baixa, normal, alta e máxima)
Determina a categoria com base no impacto, risco do serviço e disponibilidade
de recursos (baixo impacto, impacto significativo, impacto máximo)
Planejamento e aprovação
Consolidação, planejamento e aprovação do desenvolvimento da mudança e
sua implementação
Garantir que todos os recursos necessários estarão disponíveis
Aprovação da mudança considera três aspectos:
Aprovação financeira – Custo, benefício e orçamento
Aprovação técnica – Impacto, necessidade e viabilidade
Aprovação do negócio – Clientes que solicitam a mudança e funções que
sofrem o impacto da mudança
Escolher momentos que afetam o mínimo possível os usuários
São implementadas pelo gerenciamento de liberações
Considerar para estimativa do impacto e recursos necessários
Aspectos de segurança, quantidade e disponibilidade de especialistas, tempo
necessário, aprovações, recursos e custos (novos existentes), impacto em outros
serviços, planos e capacidade de recuperação
J. T. Surjan
Atividades do Gerenciamento de Mudanças
Coordenação
Coordenação da elaboração, teste e da implementação da mudança
O Gerenciamento de liberação tem uma função importante no teste e
implementação da mudança
O GM não deve aprovar uma mudança se não houver um plano de
retorno
Testes exaustivos pelas áreas envolvidas até a liberação
Plano claro de comunicação para os que estão envolvidos
J. T. Surjan
Atividades do Gerenciamento de Mudanças
Avaliação
Determinação se todas as mudanças foram bem sucedidas
Objetivo atingido, usuários satisfeitos, efeito colateral, custos e esforços
adequados
Experiência adquirida para melhorar o processo
Mudança bem sucedida pode ser encerrada
Se não foi bem sucedida o processo pode ser reiniciado do ponto em que
houve o problema, mas deve ser avaliada a criação de uma nova mudança,
pois continuar numa mudança mal sucedida pode piorar mais ainda
Sempre determinar após quanto tempo a mudança deve ser avaliada
J. T. Surjan
Gerência de Mudanças
Aspectos importantes
J. T. Surjan
Responsabilidades da Gerência de Mudanças
J. T. Surjan
Objetivos e Benefícios
Benefícios
Mínimo impacto das mudanças na qualidade dos serviços de TI
Maior precisão na estimativa de custos de mudanças
Diminuição de mudanças repetidas
Melhor posicionamento gerencial possibilitando melhor entendimento
das áreas problemáticas
Maior produtividade ao usuário (estabilidade do ambiente)
Maior produtividade de TI pois as mudanças são planejadas evitando
desvios nas funções do seu trabalho
Qualidade do serviço oferecido
J. T. Surjan