Mercadotecnia Global

Segundo examen parcial

Servicio de: Pastelería

VALOR AGREGADO: La Zarza busca generar unión y felicidad en las familias,
elaborando pasteles y postres de alta calidad, conservando siempre el sabor tradicional que
satisface a los clientes, buscando al mismo tiempo ser una empresa eficiente que genere
beneficios a sus integrantes, accionistas y a la sociedad.

PARADIGMA: Las pastelerías son un establecimiento en el que se elaboran y/o se venden

pasteles y otros productos de repostería buscadas por la sociedad para acompañar
celebraciones.

ACTITUD EN EL SERVICIO: Los trabajadores deben dar buen trato al cliente, tener
actitud de servicio, poder realizar trabajo en equipo. Debe ser responsable y organizado.
Todas sus acciones deben estar orientadas al cumplimiento de objetivos en pro de la
satisfacción del cliente.
LAS TRES E´S: COMPETITIVIDAD.
 Eficiencia: Los trabajadores deben de administrar los recursos de la empresa,
ellos son responsables de actividades como: Atención al cliente, abrir y cerrar punto
de venta, realizar corte de caja, recepción de pedidos.
 Eficacia: La eficiencia hará que se logre la eficacia, ya que todas sus actividades
deben estar encaminadas a el cumplimiento de los objetivos y optimizacion de
recursos.
 Efectividad: En determinados momentos la empresa lanza encuestas a sus
clientes a cerca de un producto específico para comprobar la disponibilidad
de éste en sus diferentes puntos de venta.

SERVICIO: La Zarza busca que sus trabajadores brinden un servicio de calidad y que el
cliente tenga una buena sensación despues de adquirir un pastel.
El trabajador/vendedor cuando atiende al cliente
le realiza una serie de preguntas y sugerencias
como:
“¿Desea pastel o gelatina?”
“Tengo estos sabores disponibles…”
“Le recomienndo éste pastel que apenas llegó y
se ha vendido mucho”
FACTORES DEL SERVICIO:
1 Elementos tangibles: El mostrador, el exibidor, los refrigeradores, la presentación de los
trabajadores/vendendores.
2 Cumplimiento de promesa: La entrega del pastel o gelatia en óptimas condiciones y del
sabor adecuado.
3 Actitud de servicio: Los trabajadores/vendendores deben ofrecer sugerencias ya que
deben conocer la gama de pasteles, gelatinas y postres que ofrece La Zarza.
4 Competencia de personal: Los trabajadores/vendendores deben ser corteses, amables,
responsables y limpios.
5 Empatía: Los trabajadores/vendendores deben tener fácilidad de comunicación y
entender los deseos y requerimientos del cliente.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE: La Zarza depende de la actitud y

servicio que brindan sus trabajadores/vendendores ya que ellos son los representantes
inmediatos de la empresa.

LAS CUATRO A´S DEL SERVICIO AL CLIENTE:

1 Atender: A la llegada del cliente de debe saludar, preguntar si desea pastel o gelatina y
ofrecer sugerencias.
2 Aclarar: Se debe retificar si el cliente esta seguro de elección o quizá ofrecer algún pastel
de acuerdo a la ocasión, e incluso ofecer un producto complementario como las velas.
3 Actuar: Entregar al cliente su pedido de manera adecuada.
4 Asegurarse de la satisfacción: Preguntar al cliente si no desea algo más y finalmente
despedirse.
SEGMENTO AL QUE VA DIRIGIDO: Al público en géneral, que tenga un nivel
económico medio alto.