UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

ESCUELA DE POSTGRADO
MAESTRÍA EN CIENCIAS DE ENFERMERÍA

MARCO CONCEPTUAL DE LA CALIDAD:

IMPLICANCIAS PARA LA GESTIÓN DEL CUIDADO DE
ENFERMERÍA.

MAESTRISTAS:
 NANCY DIAZ CASTILLO
 CARLOS MELGAR MORAN
 KARLA ROCHA MORALES
 ROSA URIARTE FERNÁNDEZ
 ESTHER VALVERDE MEDINA
 ELIZABETH VILLANUEVA GONZÁLES

DOCENTE: GLORIA ISHIKANE

TRUJILLO – PERU
2017
 MARCO CONCEPTUAL DE LA CALIDAD: IMPLICANCIAS PARA LA
GESTIÓN DEL CUIDADO DE ENFERMERÍA.

INTRODUCCION

La palabra calidad tiene su origen en el latín y significa: atributo o propiedad

que distingue a las personas, bienes y servicios. En un concepto relativo, es la
diferencia entre “ser” y “querer ser”. Para la Real Academia Española, la calidad es “la
propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla, mejor
o peor que las restantes de su especie” (Capurro, 2010). Asimismo, Escobar (2013),
sustentado en la ISO, especifica la definición de calidad como “grado en el que un
conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. Según Capurro (2010),
otro concepto aceptable de calidad es “el conjunto de propiedades y características de un
producto o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas
o implícitas”.

Sin embargo, la calidad se inició como una estrategia para resolver dificultades de
producción y para reducir los costos asociados con la producción de bienes, aunque su
comienzo está asociado a los costos, buscando enfocar esa gestión de la calidad hacia la
mejora de la competitividad y sostenibilidad de las organizaciones.

Algunos estudiosos de la calidad citados por Escobar (2013) son: Ouchi (1982)
quien afirma que la calidad es la esencia de todas nuestras operaciones. Para Ishikawa
(1986) la calidad es el valor percibido por el cliente respecto a las características técnicas,
costo y funcionalidad del producto o servicio recibido. Por su parte, Deming (1989),
aseguraba que la calidad no es otra cosa más que una serie de cuestionamientos hacia una
mejora continua. La calidad se define como la vía hacia la productividad y esta hacia la
competitividad, indica como se establece un proceso de mejora continua a partir de su
aplicación.

También, Juran (1990) define la calidad como “adecuación para el uso” (Juran,
1990, p.4), lo utiliza en el contexto de que la opinión del usuario es la que indica que la
calidad está en el uso real del producto o servicio, es decir, la capacidad para responder a
las necesidades en el uso del producto o servicio. Aplicó a la calidad dos significados
diferentes: comportamiento del producto y ausencia de defectos. Del mismo modo,
Falconi (1994) argumenta que un producto o servicio de calidad es aquel que atiende
perfectamente, de manera confiable, de manera accesible, de manera segura y con la
programación adecuada para las necesidades del cliente.

Finalmente, los autores del presente ensayo definimos la calidad como los
atributos o propiedades de un producto o servicio que atiende las necesidades expresadas
o implícitas que requieren los clientes, de forma confiable, accesible, segura y
programadas, cuestionando su uso real para la mejora continua del mismo, permitiendo
distinguirlo, apreciar o desmerecer a las personas, bienes y servicios otorgados.

DESARROLLO

La calidad significa satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente,

no sólo debe buscarse en el producto, sino en todas las funciones de la organización,
con la participación del personal en el mejoramiento permanente de la calidad y la
aplicación de principios y herramientas para el mejoramiento continuo de los productos
y servicios. Conocer las bases conceptuales de la calidad, se hace necesario para
enfermería puesto que trabajamos con un servicio, que es la interacción de la enfermería
con la persona/usuario-cliente, cuyo producto, el cuidado, no es tangible, es complejo,
se brinda en el momento de la relación de servicio, de ayuda a la persona.

En tal sentido, la calidad asistencial es dar la respuesta más adecuada a las

necesidades y expectativas del usuario de los servicios de salud, con los recursos humanos
y materiales de que disponemos y el nivel de desarrollo científico actual, para lograr el
máximo grado de desarrollo posible de satisfacción, tanto para el usuario como para los
profesionales, al costo más razonable.

En relación al párrafo anterior, la Organización Mundial de la Salud (OMS)

manifiesta que la calidad consiste en la ejecución de acuerdo a estándares de
intervenciones de probada seguridad, que son económicamente accesibles a la población
en cuestión, y que poseen la capacidad de producir un impacto positivo en la mortalidad,
morbilidad, discapacidad y malnutrición. En ese sentido, se reconoce una dimensión
política-ideológica del concepto de estandarización y una dimensión técnico-pedagógica.
La primera se refiere a aquellos aspectos que se vinculan con la definición de los
lineamientos generales de la política y la segunda dimensión a aquellos aspectos
vinculados directamente con la operación, con el quehacer y la gestión de las
organizaciones.

Para Capetillo et al. (2000). En esta forma el servicio de enfermería como producto
(cuidado de enfermería a través de su proceso, intervenciones y acciones con calidad) se
articula en el proceso productivo así:
1. Estructuralmente produce recursos: personal, tecnología, infraestructuras.
2. La relación enfermera-paciente-sistema produce productos intermedios:
recursos que el paciente utiliza: toma de muestras de laboratorio,
administración de medicamento, control de líquidos.
3. La función de producción: genera como resultado la aplicación de los recursos
al paciente: rapidez en la recuperación y en el alta.
4. El análisis del propio centro como productor de salud produce como resultado
de la utilización de las distintas unidades consultas, urgencias, hospitalización,
tomando índices como la estancia media y el índice de rotación de cama
hospitalaria.

Por lo tanto, de acuerdo a Tannure y Pinheiro (2010), la enfermería, al brindar su

cuidado a personas con problemas de salud, debe tener sus acciones dirigidas a las
demandas biológicas, sociales, espirituales y psíquicas del ser humano. Implica diversos
componentes: la naturaleza de los cuidados, razón para proporcionar, el objetivo que se
propone, la aplicación de conocimientos y la adecuada utilización de la tecnología y
recursos humanos necesarios de acuerdo a la capacidad resolutiva y a la normatividad
legal existente (Roubier et al, 2010).

La calidad brindada, crea en el paciente una opinión sobre el cuidado recibido del
personal de enfermería, que no es más que la satisfacción del paciente, pues el resultado
de hacer lo correcto, en el momento oportuno escuchando sus inquietudes, aliviando las
molestias y afianzando la confianza a través de la comunicación. Escuchar al cliente es
una condición necesaria para avanzar por este camino. Es decir, consensuar con los
profesionales, los pacientes y demás clientes, qué indicadores y criterios de calidad medir
en las distintas áreas de los hospitales y de qué forma, para conocer la calidad del centro
desde el punto de vista de sus clientes. (Ignacio et al, 2001). Estos atributos van desde la
información recibida hasta la percepción del nivel científico-técnico pasando por el trato,
la limpieza, las comidas, la empatía, el confort, la accesibilidad y la continuidad de los
cuidados.

La calidad en la atención de enfermería implica diversos componentes: La

naturaleza de la atención, la razón para proporcionarlos, el objetivo que se propone y los
medios físicos, financieros, tecnológicos y humanos necesarios (Trincado et al, 1987). Los
antecedentes de la calidad del cuidado enfermero surgieron con Florence Ninghtingale,
quién postuló que las leyes de la enfermedad pueden ser modificadas si se comparan los
tratamientos con los resultados y se implementan las herramientas para medir un sistema
de cuidado y la efectividad de la asistencia en los hospitales, estudió de tasas de
mortalidad de los hospitales militares logrando mediante el control del ambiente,
disminuir la mortalidad de un 40% a un 4%.

Entonces para la prestación de servicios de enfermería de calidad, son necesarias

intervenciones, basadas en investigaciones científicas, dirigidas a la realización de gestión
del cuidado, utilizando para ese fin: el establecimiento de indicadores que permitan la
evaluación de resultados; el comprometimiento y el involucramiento de todos en el
proceso de mejora continua; la inversión en el desarrollo de las personas y del trabajo en
equipo; la socialización de las informaciones; el incentivo a la innovación y a la
creatividad y, además, la atención a las expectativas de los trabajadores y de los pacientes
(Freitas et al, 2014).

Todo ello, en el marco de la calidad total, aquel proceso de mejoramiento

continuo, gerencia de la calidad total o simplemente calidad, pero implica un proceso de
construcción o transformación de la cultura organizacional, hacia la cultura de la calidad,
fundamentada en los principios, valores, enseñanzas diferentes, donde la actitud positiva
debe, por lo tanto, ser considerada como el tema principal.
CONCLUSIONES

Para enfermería, estudiar la calidad total, debe ser una filosofía administrativa y una
metodología operativa desarrollada mediante un conjunto de métodos y herramientas para
el mejoramiento y administración de los procesos enfermeros, con un enfoque
estructurado, disciplinado para identificar y resolver problemas, porque la calidad no es
un problema, sino una solución, cuyo objetivo es la excelencia constante.

Se logrará la calidad máxima del cuidado de enfermería, siempre y cuando los

profesionales realizan la asistencia al enfermo tienen conocimientos adecuados
permanentemente actualizados, (Aspecto científico de la asistencia), si los aplican
correctamente para lo que necesitan aparataje adecuado y suficiente (Aspecto tecnológico
de la atención) y lo hacen poniendo al enfermo como centro de toda actuación, (Acto
asistencial percibido), recordando que la persona que se siente enferma acude al hospital
generalmente angustiada y se le debe tratar pacientemente. Así determina la forma de
prestar servicios de salud: fomento de la salud, prevención de la enfermedad, tratamiento,
rehabilitación y la forma de realizar estudios transectoriales e interinstitucionales.

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