TOTAL QUALITY MANAGEMENT

ISO 9000
 Terminología

 Calidad: “Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le

confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades explícitas o implícitas”

 Control de Calidad: “Conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para

verificar los requerimientos relativos a la calidad del producto o servicio”.

 Garantía de Calidad: “Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas necesarias para

proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requerimientos
dados sobre calidad”.
Gestión de la Calidad
Gestión de la Calidad: “Aspecto de la gestión que determina y aplica la política de la
calidad, los objetivos y las responsabilidades, se realiza con medios tales como la
planificación de la calidad, el control, la garantía y la mejora de la calidad”.

La gestión de la calidad es responsabilidad de todos los niveles ejecutivos, debe estar

guiada por la alta dirección. Su realización involucra a todos los miembros de la
organización.

En la gestión de la calidad, se tienen en cuenta también

criterios de rentabilidad.
 Enfoque en procesos

• Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo sobre los vínculos entre los
procesos individuales dentro de un sistema.
• Se enfatiza la importancia de
a. Comprender y cumplir los requisitos,
b. Considerar los procesos en términos que aporten valor,
c. La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y
d. La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
¿Qué necesitaba realmente el Usuario?
¿Qué necesitaba realmente el Usuario?
¿Qué necesitaba realmente el Usuario?
 Organización Inmadura

 Los procesos se realizan pero con frecuencia de un modo ad hoc y en ocasiones

caótico.

 El rendimiento depende de la competencia de las personas

 El rendimiento es difícil de predecir

Organización madura
 Capacidad de gestión: mantenimiento
 Procesos difundidos al equipo y planes
 Procesos modificables: pruebas controladas y análisis coste/beneficio
 Roles y responsabilidades establecidos
 Gestores: monitorización la calidad de los procesos
 Planificaciones y presupuestos realistas: historia
 Proceso disciplinado se entiende el valor, existe la infraestructura
necesaria para soportar el proceso
Generación de baseline en los proyectos ejemplo
Broker define Requerimiento
con el usuario y obtiene estimaciones
gruesas de esfuerzos y duraciones del
proyecto consultanto con los
especialistas de las aplicaciones Premisa: El usuario debe conocer
nuestro procedimiento de trabajo
B1 B2

INICIO Y ANALISIS ANALISIS

PLANIFIC
PLANIFIC CONSTRUC CERTIFICAC
CONSTRUC CERTIFICAC PRODUCC
PRODUCC
Project PLANIFICACION FUNCIONAL TECNICO
Manager
Tiempo aprox: 2 sem Tiempo aprox: Después del
(depende del proyecto) AF y AT
Entregables: Entregables:
1. RDP 1. RDP
2. Cronograma Inicial 2. Cronograma Final
(Baseline 1) (Baseline 2)
Obtener aprobación del Obtener aprobación del
Sponsor del RDP y Sponsor del RDP y
cronograma cronograma con baseline de
con baseline en AF y AT las siguientes etapas
Dar al usuario un estimado Dar al usuario la fecha de término
de duración del proyecto del proyecto
en meses
Tecnologías de Mejora

 Orientación al Control y Gobierno  Orientación al Cómo

 CobiT  General
• ITIL
 Orientación al Qué  Particular
 ISO • Ágiles
 CMMI para Desarrollo • BPM
 CMMI para Adquisición  Específico
 CMMI para Servicios • RUP
 PMP • Scrum

 Técnicas
 Lean
 Six Sigma
 Teoría de las restricciones
 ISO

ISO 9000 no contempla el aseguramiento del producto o

servicio,
sino que asegura el Sistema de Calidad con que se realizó el
producto o servicio

http://www.youtube.com/watch?v=qb8dPJUJwXw
 ISO - Antecedentes
• ISO 9000 se basó en las normas de la Organización del Atlántico Norte (OTAN) quien las utilizó como
instrumentos para evaluar a los proveedores de partes y motores para aviación, que a su vez tuvieron su
origen en la norma de la Rolls Royce (años 30).

• Luego fueron adoptadas por la British Standards Institution BSI (1978) bajo el número BSI 5750, las cuales a su
vez fueron utilizadas como base para la discusión, a partir de 1982 del comité Nº CT176 de ISO y para que en
1987 se publicaran con la denominación actual de serie ISO 9000.

• Los Japoneses consideran que el aseguramiento de la calidad tal como lo contempla ISO, fue uno de los
peldaños que la industria nipona debió reconocer para llegar al status de competitividad que ahora ostenta.

• ISO es deriva del griego “isos” que significa “igual” . Se tomo estas siglas debido a que la Organización
Internacional de Estandarización podría tener diversas siglas dependiendo del idioma.
 ¿Qué son las Normas ISO?
• Son un conjunto de normas editadas y revisadas periódicamente por la ISO
sobre la garantía de calidad de los procesos.

• Objetivo: estandarizar los sistemas de calidad de las diferentes empresas y

sectores.

• La gran mayoría de normas ISO son específicas para un producto, material o

proceso particular. Las normas que le han dado una reputación mundial a la
familia ISO 9000 y a la ISO 14000 se conocen como “normas genéricas de
sistemas de gestión”.

• “Genéricas” significa que las mismas normas se pueden aplicar a cualquier

organización, ya sea grande o pequeña,

• Son directrices para la gestión del sistema de calidad

• Es un marco de trabajo para la mejora continua.

 ¿Qué son las Normas ISO?

• La certificación no es un requisito de la ISO 9000 ó ISO 14000.

Una organización puede implementar las normas sin buscar la certificación.

• Miles de organizaciones en el mundo han escogido la certificación por la percepción de que una
confirmación independiente de conformidad con la ISO 9000 ó la ISO 14000 da valor agregado.

• La ISO no lleva a cabo certificaciones ni otorga certificados ISO 9000 ó 14000. Esto lo hace en forma
independiente alguno de los 740 organismos de certificación activos en el mundo.
 ¿Para que sirven las Normas ISO?

• Proporciona una guía para la gestión de la calidad: diseño e implantación de sistemas de

calidad. La ISO 9000 no normaliza el sistema de gestión de calidad, ya que esto
depende del tipo de sector, tamaño de la empresa, organización interna, etc, sino que
normaliza las verificaciones que se han de realizar sobre el sistema de calidad.

• La ISO 9000 trata sobre la “gestión de la calidad”. Esto es lo que la organización hace
para mejorar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de requisitos del cliente
y las regulaciones aplicables y para mejorar continuamente su desempeño.

• En general describe los requerimientos generales para garantizar la calidad, demostrando la

idoneidad del sistema de calidad.
¿Para que sirven las Normas ISO?

Necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma

coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los
reglamentos aplicables, y

Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la

aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la
mejora continua del sistema y el aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios
aplicables.
Familia ISO 9000

ISO 9004 objetivo:

Mejora Continua.
Organización Excelente

ISO 9001 objetivo:

Calidad de productos y
Servicios
 Familia ISO 9000

• ISO 9000: Fundamentos y Vocabulario. Antecedentes y definiciones de los términos clave que se emplean en
las normas y ayuda al uso apropiado del ISO.
• ISO 9001: Requisitos específicos para un SGC, que los usuarios deben cumplir a fin de obtener la certificación
por un tercero.
• ISO 9002: Igual a 9001, omite los requisitos de documentación. Aplica cuando queremos demostrar la
capacidad del proveedor para fabricar un producto acorde con las necesidades del Cliente.
• ISO 9003: Se usa cuando se debe demostrar que el productor ejecuta ensayos y pruebas finales al producto,
con el fin de evitar que productos no conformes lleguen a manos del cliente.
• ISO 9004: Guías para la mejora del desempeño. Ayuda a las organizaciones a mejorar sus sistemas de
administración de calidad más allá de los requisitos mínimos del ISO 9001.
 Estructura Normas ISO Serie 9000

9000 (1994) y 9000

Fundamentos y vocabulario

10006 Gestión de proyectos

9004 9001 10012 equipos de medición
10013 Documentación
NORMA 10017 técnicas estadísticas
CONTRACTUAL

RECOMENDACIONES NORMAS
y mejora continua COMPLEMENTARIAS
CONTENIDO DE LA NORMA ISO 9001
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1 4.2
REQUIS. REQUIS.
GRALES. DOCUM.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6
COMPROM ENFOQUE POLITICA PLANIFIC. RESPONS. REVISION
DIREC. CLIENTE CALIDAD AUTORID. DIREC.
6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1 6.2 6.3 6.4
SUMINIS. RECURSO INFRA- AMBIENTE
RECURS. HUMANO ESTRUC. TRABAJO
7. REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6
PLANIFIC. PROCESO DISEÑO COMPRAS PRODUC. EQUIPOS
REALIZAC. C/CLIENTE DESAR. SERVICIO MEDIC.
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1 8.2 8.3 8.4 8.5
GENERAL MEDICION NO ANALISIS MEJORA
SEGUIM. CONFORM DATOS
DOCUMENTACIÓN

POLITICA MANUAL
DE CALIDAD

INSTRUCCIONES
GENERALES
PROCEDIMIENTOS

INSTRUCCIONES INSTRUCTIVOS, PLANOS

ESPECIFICAS ESPECIFICACIONES, PLANOS.
EVIDENCIAS
INFORMES, ACTAS, FORMULARIOS, OBJETIVAS
GRAFICOS e INDICADORES
COMPROMISO DE LA DIRECCION
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1 4.2
REQUIS. REQUIS.
GRALES. DOCUM.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6
COMPROM ENFOQUE POLITICA PLANIFIC. RESPONS. REVISION
DIREC. CLIENTE CALIDAD AUTORID. DIREC.
6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1 6.2 6.3 6.4
SUMINIS. RECURSO INFRA- AMBIENTE
RECURS. HUMANO ESTRUC. TRABAJO
7. REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6
PLANIFIC. PROCESO DISEÑO COMPRAS PRODUC. EQUIPOS
REALIZAC. C/CLIENTE DESAR. SERVICIO MEDIC.
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1 8.2 8.3 8.4 8.5
GENERAL MEDICION NO ANALISIS MEJORA
SEGUIM. CONFORM DATOS
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

Proporcionar evidencia de su compromiso

• Comunicar importancia de satisfacer requisitos del cliente y legales.

• Establecer política de calidad.
• Asegurar establecimiento de objetivos.
• Realizar revisiones por la dirección.
• Asegurar disponibilidad de recursos.
RECURSO HUMANO
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1 4.2
REQUIS. REQUIS.
GRALES. DOCUM.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6
COMPROM ENFOQUE POLITICA PLANIFIC. RESPONS. REVISION
DIREC. CLIENTE CALIDAD AUTORID. DIREC.
6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1 6.2 6.3 6.4
SUMINIS. RECURSO INFRA- AMBIENTE
RECURS. HUMANO ESTRUC. TRABAJO
7. REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6
PLANIFIC. PROCESO DISEÑO COMPRAS PRODUC. EQUIPOS
REALIZAC. C/CLIENTE DESAR. SERVICIO MEDIC.
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1 8.2 8.3 8.4 8.5
GENERAL MEDICION NO ANALISIS MEJORA
SEGUIM. CONFORM DATOS
Programa de Capacitación

Evaluación
comparativa

Requisitos Conocimientos
del del
puesto empleado

Necesidades de
Capacitación

Programa
de
Capacitación
PROCESO RELACIONADO CON EL CLIENTE
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1 4.2
REQUIS. REQUIS.
GRALES. DOCUM.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6
COMPROM ENFOQUE POLITICA PLANIFIC. RESPONS. REVISION
DIREC. CLIENTE CALIDAD AUTORID. DIREC.
6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1 6.2 6.3 6.4
SUMINIS. RECURSO INFRA- AMBIENTE
RECURS. HUMANO ESTRUC. TRABAJO
7. REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6
PLANIFIC. PROCESO DISEÑO COMPRAS PRODUC. EQUIPOS
REALIZAC. C/CLIENTE DESAR. SERVICIO MEDIC.
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1 8.2 8.3 8.4 8.5
GENERAL MEDICION NO ANALISIS MEJORA
SEGUIM. CONFORM DATOS
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE.

 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el

producto.

 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el

producto.

 7.2.3 Comunicación con los clientes.

DISEÑO Y DESARROLLO
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1 4.2
REQUIS. REQUIS.
GRALES. DOCUM.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6
COMPROM ENFOQUE POLITICA PLANIFIC. RESPONS. REVISION
DIREC. CLIENTE CALIDAD AUTORID. DIREC.
6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1 6.2 6.3 6.4
SUMINIS. RECURSO INFRA- AMBIENTE
RECURS. HUMANO ESTRUC. TRABAJO
7. REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6
PLANIFIC. PROCESO DISEÑO COMPRAS PRODUC. EQUIPOS
REALIZAC. C/CLIENTE DESAR. SERVICIO MEDIC.
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1 8.2 8.3 8.4 8.5
GENERAL MEDICION NO ANALISIS MEJORA
SEGUIM. CONFORM DATOS
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

•7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo.

•7.3.2 Elementos de entrada p/ diseño y desarrollo.
•7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo.
•7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo.
•7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo.
•7.3.6 Validación del diseño y desarrollo.
•7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo.
EQUIPOS DE MEDICIÓN
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1 4.2
REQUIS. REQUIS.
GRALES. DOCUM.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6
COMPROM ENFOQUE POLITICA PLANIFIC. RESPONS. REVISION
DIREC. CLIENTE CALIDAD AUTORID. DIREC.
6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1 6.2 6.3 6.4
SUMINIS. RECURSO INFRA- AMBIENTE
RECURS. HUMANO ESTRUC. TRABAJO
7. REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6
PLANIFIC. PROCESO DISEÑO COMPRAS PRODUC. EQUIPOS
REALIZAC. C/CLIENTE DESAR. SERVICIO MEDIC.
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1 8.2 8.3 8.4 8.5
GENERAL MEDICION NO ANALISIS MEJORA
SEGUIM. CONFORM DATOS
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE MEDICIÓN Y DE SEGUIMIENTO.

•Determinar las actividades de medición y seguimiento

•Proporcionar evidencia de conformidad de productos.
Asegurar la validez de los resultados
•Calibrar y verificar a intervalos específicos contra
patrones trazables nacionales o internacionales.
 PASOS PARA IMPLEMENTAR ISO 9000

1. Información sobre normas y formación de un responsable de calidad.

2. Diagnosticar sistema de calidad. Evaluación de la empresa.
3. Planificación de implementación
4. Documentación del sistema. Realizar manual, procedimientos e instrucciones
5. Formación e información de los implicados en los procesos
6. Implementación [4,5,6 simultáneamente (documenta, haz, prueba, mejora)]
7. Definición de objetivos. Basándose en los datos obtenidos en la implantación
por medio de los registros. Elaborar plan de acción que defina el seguimiento
8. Auditoría interna
9. Se selecciona la empresa que va a certificar
10. Auditoria de certificación
 Auditoría de Certificación
Pasos:

• Envío de documentación
• Visita (auditoria previa de certificación)
• Análisis de observaciones y no conformidades detectadas
• Elaboración de un plan de acciones correctivas y/o preventivas
• Auditoria de Certificación
ISO 9000 (Recomendaciones)

El mayor valor se obtiene cuando se utiliza el conjunto de

normas de forma integrada.

Se recomienda comenzar con la norma ISO 9000 a la vez que se

adopta la norma ISO 9001 para lograr un primer nivel de
desempeño.

Las prácticas descritas en la Norma ISO 9004 pueden entonces

implementarse para hacer el sistema de gestión de calidad cada
vez mas eficaz en el logro de las metas del negocio
ISO 9000 Aspectos Positivos

Es un factor competitivo para las empresas

Proporciona confianza a los clientes

Ahorra tiempo y dinero, evitando recertificar la calidad según los

estándares locales o particulares de una empresa.

Se ha adaptado a más de 90 países e implantado a todo tipo de

organizaciones industriales y de servicios, tanto sector privado
como público

Proporciona una cierta garantía de que las cosas se hacen tal

como se han dicho que se han de hacer
ISO 9000 Aspectos Negativos
Es costoso

Muchas veces se hace por obligación.

Es cuestión de tiempo que deje de ser un

factor competitivo

Hay diferencias de interpretación de las

cláusulas del estándar

No es indicativa de la calidad de los

productos, procesos o servicio.

Hay mucha publicidad engañosa.

Conclusiones

Ventajas del ISO 9001 Desventajas del ISO 9001

•Aplicable a cualquier contexto y • La propia organización especifica su

tamaño de organización sistema de calidad y proceso de
producción, el grado de rigor depende de
•Flexible, se puede usar en una la organización, no hay buenas prácticas
organización muy pequeña, para contextos específicos
pequeña, mediana, grande o muy • El estándar no es de acceso gratuito
grande • Se usa como certificado de buena
•Acceso a capacitación y conducta y no como una herramienta de
certificación es relativamente mejora
barato y fácil • No exige mejora cuantitativa
Gracias!