CENTRO UNIVERSITÁRIO DE BARRA MANSA

PRÓ-REITORIA ACADÊMICA
COPEP - COORDENADORIA DE PÓS-GRADUAÇÃO E PESQUISA
MBA EM <NOME DO CURSO>

PERCEPÇÃO DO CLIENTE EM RELAÇÃO À QUALIDADE DOS

SERVIÇOS DE UMA REDE DE SALÕES DE BELEZA DA
REGIÃO SUL-FLUMINENSE - RJ

<Nome do Aluno>

Barra Mansa - RJ
2015
 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE BARRA MANSA
PRÓ-REITORIA ACADÊMICA
COPEP - COORDENADORIA DE PÓS-GRADUAÇÃO E PESQUISA
MBA EM <NOME DO CURSO>

PERCEPÇÃO DO CLIENTE EM RELAÇÃO À QUALIDADE DOS

SERVIÇOS DE UMA REDE DE SALÕES DE BELEZA DA
REGIÃO SUL-FLUMINENSE - RJ

<Nome do Aluno>

Projeto de Pesquisa apresentado ao MBA em

Logística Empresarial - Supply Chain
Management do Centro Universitário de Barra
Mansa, como requisito parcial para aprovação
na disciplina de Metodologia Científica, sob a
orientação do Prof. Jocélio de Souza Maciel

Barra Mansa - RJ
2015
 SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO.................................................................................................................... 3
1.1. TEMA......................................................................................................................... 4
1.2 DELIMITAÇÃO DO TEMA..................................................................................... 4
1.3 PROBLEMA............................................................................................................... 4
1.4 SUPOSIÇÃO............................................................................................................... 4
1.5 OBJETIVOS................................................................................................................ 5
1.5.1 Objetivo Geral................................................................................................ 5
1.5.2 Objetivos Específicos.................................................................................... 5
2 REFERENCIAL TEÓRICO............................................................................................... 5
2.1. BREVE HISTÓRICO SOBRE OS SALÕES DE BELEZA...................................... 5
2.2. AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS................................................. 6
3 METODOLOGIA................................................................................................................. 7
3.1 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS........................................................... 8
REFERÊNCIAS.................................................................................................................... 8
CRONOGRAMA................................................................................................................. 9
APÊNDICE 1 – INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS
 3

1 INTRODUÇÃO

Os salões de beleza promovem serviços de higiene pessoal e, particularmente,

trabalham com base em uma conotação artística dependendo de seu modelo de atuação.
Geralmente, estes estabelecimentos são implantados com a idéia de criação e produção
simultânea, como numa fábrica, onde há exigências quanto à execução dos serviços
realizados primando por um certo grau de especialização e rapidez nos processos
produtivos. Esses processos envolvem uma série de tratamentos, operações que exigem
cuidados e uma certa dose de sofisticação que, muitas vezes, justificam maior tempo de
permanência do cliente no salão e maior custo, também.
Outro fator a ser considerado é a personalização das atividades, pois se num
primeiro momento a fidelidade é destituída diante de uma revelada insatisfação do
cliente pelo resultado final, por outro, um atendimento personalizado está menos
sujeito à concorrência. A alternativa para este tipo de empresa é criar uma relação
duradoura com o cliente. A mão-de-obra que atua nesse segmento é formada por
cabeleireiros, manicuras, pedicuras, esteticistas, massagistas; profissionais que
manipulam produtos e ferramentas fornecidos pela indústria de higiene pessoal,
perfumaria e cosmética e equipamentos elétricos de altíssima qualidade e
performance tecnológica; tais profissionais formam uma associação próxima entre
estes segmentos da economia.
Os salões de beleza estudados oferecem desde o simples corte, com ou sem
lavagem, até outras operações mais sofisticadas como coloração dos cabelos, hidratação
e relaxamentos.
As formas como os clientes percebem a qualidade de um produto ou serviço têm
sido um dos motivos de preocupação e estudos de muitas empresas no decorrer dos
anos.
Considerando-se o contexto da atual crise econômico-financeira na Europa e seus
potencias reflexos, entende-se que, embora as ações voltadas à propaganda e ao
marketing continuem a nortear as ações estratégicas que visem o sucesso de uma
empresa, fato é que os diferenciais que esta possa oferecer a seus clientes serão
determinantes na sobrevivência e progresso das organizações. Dentre estes diferenciais
 4

destaca-se o desenvolvimento contínuo da avaliação da qualidade, tanto de produtos

quanto de serviços.
Posto isto, justifica-se a investigação proposta no presente trabalho, pois
considerando-se que o risco dessas atividades virem a ser afetadas pela atual crise já
mencionada, é mister que empresas prestadoras de serviços venham a se adequar no
aperfeiçoamento dos diferenciais oferecidos aos seus clientes que, no contexto do
presente estudo, refere-se à qualidade em serviços. Além disso, pode-se presumir que os
resultados encontrados na pesquisa, após a aplicação da metodologia, servirão de
parâmetro para a incrementação de ações de cunho estratégico, possibilitando ainda a
ampliação da visão profissional da gerência quanto às necessidades de seus clientes,
aspecto primordial para a sobrevivência em um mercado altamente competitivo.

1.1 TEMA

Qualidade em serviços

1.2 DELIMITAÇÃO DO TEMA

Percepção do cliente em relação à qualidade dos serviços de uma rede de salões de

beleza da região Sul-Fluminense - RJ.

1.3 PROBLEMA

Como os clientes percebem a qualidade dos serviços de um salão de beleza?

1.4 SUPOSIÇÃO

Supõe-se que exista um fator específico que seja determinante na percepção de

qualidade na ótica dos clientes.
 5

1.5 OBJETIVOS

1.5.1 Objetivo Geral

- Avaliar a percepção dos clientes em relação à qualidade dos serviços

prestados.

1.5.2 Objetivos Específicos

- Estruturar e validar um instrumento de avaliação da satisfação de clientes

em relação aos serviços prestados em salões de beleza;

- analisar a percepção de qualidade que os clientes têm em relação a:

atendimento, execução dos serviços, capacidade dos profissionais;

- avaliar, dentre os fatores investigados, qual deles se destaca sob a ótica

dos clientes.

2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 BREVE HISTÓRICO SOBRE OS SALÕES DE BELEZA

A preocupação com a estética dos cidadãos gregos, associada à importância que

davam à aparência, levou à necessidade de se criar um espaço adequado para o
tratamento da beleza. Dessa forma surgiram os primeiros salões de cabeleireiro
(Koureia), em Atenas, construídos sobre a praça pública, o Ágora (JAEGER, 1995).
Nas sociedades modernas os padrões de beleza ganharam força. Com a
valorização do corpo e o desenvolvimento de novos produtos e tecnologias, a busca pela
beleza ganhou mais adeptos e isso gerou o crescimento de serviços especializados neste
setor. Hoje, os salões de beleza são entendidos como espaços públicos, já que são um
empreendimento mercantil, constituído por uma empresa, com freqüente uso de
 6

publicidade. Por outro lado são tidos como locais alternativos para a construção de
padrões de beleza em relação à imagens globalizadas e dominantes (RODRIGUES,
2006).

2.2 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

Embora existam parâmetros desenvolvidos em vários instrumentos consagrados

visando a avaliação da qualidade, fato é que a qualidade inserida no contexto dos
serviços possui aspectos muitas vezes considerados intangíveis, o que envolve, portanto,
dificuldades maiores e complexas (SANTOS, 2007).
Lopes e Zanela (2007) enfatizam a importância de se avaliar e determinar as
expectativas dos clientes. Segundo os autores, a maneira mais simples de mensurar a
expectativa do consumidor seria por meio da abordagem direta ao cliente, buscando
identificar, da forma mais clara possível, o que ele espera do serviço. Ou seja, a
pesquisa deve ocorrer antes da interação do cliente com o processo, antecedendo os
resultados, negativos ou positivos, isolando a influência que estes venham incidir sobre
a avaliação do cliente.
A qualidade percebida em relação a um serviço consiste no grau e direção da
discrepância entre as percepções do consumidor e suas expectativas sobre o
desempenho do fornecedor do serviço (PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY,
1991 citados por SALOMI et al, 2005).
Na prática, o que se percebe é que na qualidade de produtos a interação entre
quem oferece o produto (empresa) e quem recebe o produto (consumidor) é, de certa
forma, ineficiente, às vezes inexistente. Já em relação aos serviços, o cliente encontra-se
inserido no processo de produção, ou seja, o cliente co-existe com a produção e a
utilização do serviço.
Pereira e Toledo (2006, p. 56) também abordam estas diferenças existentes entre
produtos e serviços, citando três delas como principais:

- serviços são intangíveis, não podem ser testados, medidos e verificados antes da venda,
para se avaliar sua qualidade. O que é vendido é a performance, e os critérios usados
pelos consumidores para avaliá-la podem não ser capturados com precisão.
- serviços são de difícil padronização;
- a produção e o consumo são inseparáveis. A qualidade em serviços ocorre no instante de
sua entrega e é resultado da interação entre o consumidor e o fornecedor.
 7

Lopes et al. (2007, p. 6) sintetizam esta questão afirmando que “a qualidade do

serviço está relacionada à habilidade de se minimizar as discrepâncias entre as
expectativas e percepções de clientes e seus fornecedores”.

3 METODOLOGIA

Quanto à natureza dos dados, classifica-se a pesquisa como quantitativa. A

avaliação sobre a percepção dos clientes quanto aos serviços prestados pelos salões de
beleza será feita por meio de critérios constantes em um questionário estruturado com
10 (dez) questões fechadas (v. anexo 1).
No que tange aos fins, a pesquisa é considerada exploratória e descritiva.
Exploratória porque na instituição pesquisada, até o momento, não há registros
de avaliações com estas características e; descritiva pois visa à obtenção e exposição de
dados representativos de determinada população ou fenômeno. A pesquisa, neste caso,
busca aferir as percepções dos clientes que freqüentam os salões de beleza escolhidos
para o estudo.
Quanto aos meios de investigação, a pesquisa será bibliográfica e de campo.
Bibliográfica por propor uma revisão de literatura sobre o tema, isto é , a coleta
e análise de dados para subsidiar teoricamente este trabalho, será feita através de livros,
artigos científicos, teses, dissertações e outros meios similares.
A presente pesquisa também pode ser classificada como de campo uma vez que
será realizada uma investigação junto a um grupo determinado de clientes. Conforme
destaca Vergara (2006, p. 47): “pesquisa de campo é a investigação empírica realizada
no local onde ocorre ou ocorreu um fenômeno ou que dispõe de elementos para explicá-
lo. Pode incluir entrevistas, aplicação de questionários, testes e observação participante
ou não”.
Considerando-se as classificações da pesquisa entende-se que seus resultados
poderão agregar valor aos serviços prestados pelos profissionais envolvidos, bem como
serem úteis, no sentido operacional, à medida que a identificação de possíveis falhas
levem ao aperfeiçoamento das ações desenvolvidas na empresa, proporcionando um
atendimento de maior qualidade.
 8

3.1 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS

Quanto ao instrumento de coleta de dados, será utilizado um questionário com

questões fechadas (de escolha única e com múltipla escolha), estruturado na escala tipo
Likert, com cinco campos (v. apêndice 1). Os entrevistados deverão optar por uma das 5
opções sugeridas em cada questão.
Após a aplicação do questionário, pretende-se realizar a tabulação dos dados
com a demonstração dos mesmos por meio de gráficos.

REFERÊNCIAS

JAEGER, W. Paidéia: a formação do homem grego. São Paulo: Martins Fontes, 1995.

LOPES, L. F. D.; ZANELLA, A. Identificação de fatores que influenciam na qualidade

do ensino de matemática, através da análise fatorial. Revista Eletrônica Sistemas &
Gestão. v. 2, n. 2, p. 162-174. Ago. 2007.

RODRIGUES, J. C. O corpo na história. 20. ed. Rio de Janeiro: Ed. FioCruz, 2006.

SALOMI, G. G. E.; MIGUEL, P. A. C.; ABACKERLI, A. J. Servqual x Servperf:

comparação entre instrumentos para avaliação da qualidade de serviços internos.
Revista Gestão & Produção. maio-ago. 2005. v.12, n.2, São Carlos - SP, p. 279-293.

SANTOS, C. A. Qualidade na Prestação dos Serviços: a visão do cliente com relação ao

serviço esperado e o serviço previsto e os seus determinantes. Rev. Colección ESADE.
Barcelona. jan-fev. 2007. v.3, n.2, p. 13-22.

VERGARA, S. C. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. São Paulo:

Atlas, 2006.
 9

CRONOGRAMA

MESES

dez jan fev mar jun jul ago set

ATIVIDADES 2015 2016 2016 2016 2016 2016 2016 2016

Coleta e seleção de bibliografia X X X

Leitura, análise e fichamento do material X X

Submissão do projeto ao CEP */** X

Coleta de dados** X

Redação dos capítulos: “resultados” e “conclusão” X

Revisão do Português e acertos finais X

Entrega da 1ª versão do artigo na Secretaria X

* CEP = Comitê de Ética em Pesquisa / submissão condicionada ao perfil da pesquisa

** dependendo do perfil da pesquisa
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APÊNDICE 1 - Instrumento de coleta de dados (questionário)

INTRODUÇÃO

O formulário em anexo constitui-se de um instrumento integrante de projeto de pesquisa

desenvolvido pelo programa de MBA’s do Centro Universitário de Barra Mansa - UBM.

Um dos objetivos da pesquisa é - Avaliar a percepção dos clientes em relação à qualidade dos
serviços prestados no salão de beleza <nome da empresa>.

Você foi escolhido(a) para participar da referida pesquisa e receberá a ficha com o
questionário, porém a participação na pesquisa é voluntária, se você não quiser participar não
será obrigado a fazê-lo. Em virtude disso é possível verificar que não há qualquer espaço
reservado para a sua identificação. De qualquer forma se o participante desejar se identificar
não há problemas.

Ressaltamos que a presente pesquisa é de cunho acadêmico, e que sua participação não trará
nenhum prejuízo em sua relação com o pesquisador nem tampouco com os profissionais do
salão.

Para cada item do questionário existem cinco alternativas de resposta. É necessário marcar
com um “X” a alternativa que mais se aproxime de sua análise individual de cada item. As
cinco alternativas são:

Alternativa 1 (“concordo totalmente”) – marque esta alternativa se você concorda, de forma

categórica, com a afirmação contida no item que está sendo avaliado.

Alternativa 2 (“concordo parcialmente”) – marque esta alternativa se você concorda, apenas

em parte, com a afirmação no item que está sendo avaliado;

Alternativa 3 (“não concordo, nem discordo”) – marque esta alternativa se os argumentos que
você encontrou para concordar ou discordar da afirmativa proposta possuem o mesmo peso.

Alternativa 4 (“discordo parcialmente”) – marque esta alternativa se você discorda, apenas em

parte, da afirmação contida no item que está sendo avaliado.

Alternativa 5 (“discordo totalmente”) – marque esta alternativa se você discorda, de forma

categórica, da afirmação no item que está sendo avaliado;

Caso haja interesse em manifestar sua opinião sobre qualquer ponto, você poderá fazer uso do
verso da folha.

Finalizando, é importante se manifestar de forma sincera e sem qualquer interferência ou

influência de pessoas ou circunstâncias, possibilitando a maior fidedignidade possível aos
dados fornecidos.

Muito obrigado.
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Pesquisa sobre a qualidade dos serviços

no salão de beleza <nome da empresa>

1. O salão possui equipamentos conservados e modernos

concordo totalmente concordo parcialmente não concordo, nem discordo discordo parcialmente discordo totalmente

2. As instalações físicas do salão são visualmente bonitas e agradáveis

concordo totalmente concordo parcialmente não concordo, nem discordo discordo parcialmente discordo totalmente

3. A equipe de trabalho mantém aparência e trajes bem cuidados

concordo totalmente concordo parcialmente não concordo, nem discordo discordo parcialmente discordo totalmente

4. Os atendimentos são realizados no horário marcado

concordo totalmente concordo parcialmente não concordo, nem discordo discordo parcialmente discordo totalmente

5. Os profissionais demonstram cortesia no atendimento aos clientes

concordo totalmente concordo parcialmente não concordo, nem discordo discordo parcialmente discordo totalmente

6. Os serviços são executados de forma eficiente e eficaz

concordo totalmente concordo parcialmente não concordo, nem discordo discordo parcialmente discordo totalmente

7. A capacidade técnica da equipe de trabalho transmite confiança no momento do atendimento

concordo totalmente concordo parcialmente não concordo, nem discordo discordo parcialmente discordo totalmente

8. A equipe de trabalho possui capacitação adequada para a execução dos serviços

concordo totalmente concordo parcialmente não concordo, nem discordo discordo parcialmente discordo totalmente

9. A equipe de trabalho possui comportamento profissional no tratamento aos clientes

concordo totalmente concordo parcialmente não concordo, nem discordo discordo parcialmente discordo totalmente

10. A qualidade geral do atendimento é satisfatória

concordo totalmente concordo parcialmente não concordo, nem discordo discordo parcialmente discordo totalmente

Cinco características referentes à qualidade dos serviços prestados pelo salão de beleza <NOME DA
EMPRESA> estão listadas abaixo. Você deverá indicar a importância de cada uma delas. Isso deve ser feito
atribuindo os números de 1 a 5 de acordo com o grau de importância das características, sendo 1 para a
característica mais importante e 5 a menos importante.

Bom atendimento
Qualidade do serviço
Conhecimento do profissional
Aparência das instalações
Outra Qual?