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Introducción ............................................................................................................. 3
Objetivos ................................................................................................................. 4
Importancia de las expectativas del cliente ............................................................. 5
Expectativas del servicio ......................................................................................... 6
Metodología participativa ........................................................................................ 7
Conclusión............................................................................................................. 12
Conoce más temas de relevancia ......................................................................... 13
Bibliografía recomendada ..................................................................................... 14
Créditos ................................................................................................................. 15
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Introducción
Todas las organizaciones quieren tener clientes satisfechos. El primer paso que
una organización debe hacer para tener clientes satisfechos es entender las
necesidades y expectativas de los mismos.
Es importante saber por qué los clientes tienen expectativas, de dónde vienen
esas expectativas y las formas de conocer esa información anticipadamente.
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Objetivos
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Importancia de las expectativas del cliente
5. En última instancia, los esfuerzos del servicio hacen su vida más fácil.
8. Los clientes no piensan igual que nosotros. Hay que acercarnos siempre a
ellos.
Exactitud
Conveniencia
Integridad
Verdad
Empatía
Confiabilidad
Los clientes tienen necesidades, y éstas les generan expectativas del servicio que
requieren para satisfacer plenamente sus requerimientos.
AI lograr un cliente satisfecho, Ia organización gana su lealtad y estabilidad en el
mercado. Por ello, es importante que Ia organización identifique cuáles son Ias
expectativas más importantes del cliente.
1. Necesidades propias del cliente
Cuando una persona tiene una necesidad, ésta se convierte generalmente en una
expectativa de Ia persona. Entonces cuando un cliente tiene una necesidad,
espera que alguien le ayude a satisfacerla. Es por eso que los clientes esperan
que Ias organizaciones hagan cosas por ellos aunque no sean servicios que
típicamente ofrezcan, o con características especiales para ellos.
2. Necesidades relacionadas con experiencias pasadas
Una persona que ya ha sido cliente de una organización conoce lo que puede
esperar. Esto se debe a que ya tiene el conocimiento de sus experiencias pasadas
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y con base en eso, genera expectativas de lo que puede suceder en su próxima
experiencia de servicio.
3. Comunicación con otros clientes
Los clientes de una organización comparten sus experiencias con otras personas,
de esta forma Ia comunicación de terceros puede modificar Ias expectativas que
un cliente tiene de una organización y de los servicios que recibirá de ella.
Es importante conocer las expectativas que tienen nuestros clientes y de dónde
vienen para estar preparados en satisfacerlas. Cuando hacemos un esfuerzo por
conocer dichas expectativas y con base en ellas, diseñamos nuestros sistemas de
trabajo, entonces estamos maximizando la posibilidad de tener éxito con nuestros
clientes.
Metodología participativa
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Paso 1. Definir objetivo de la sesión
El objetivo final de este esfuerzo debe ser algo semejante a determinar las
necesidades y expectativas actuales y potenciales de diversos tipos de clientes y
sugerir un plan de acción encaminado a la satisfacción de éstas.
o Bienvenida a participantes.
o Lluvia de ideas.
Para generar una lluvia de ideas de forma óptima deben de realizarse los
siguientes puntos y su proceso de generación individual de ideas toma alrededor
de 5 minutos.
Se necesita tener los invitados confirmados, una sala donde se pueda trabajar
cómodamente el grupo, los materiales de trabajo (hojas blancas, lápices, hojas de
rotafolio, marcadores y recursos tecnológicos).
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Los participantes serán clasificados por internos, externos u otra clasificación
relevante.
Definir los segmentos a ser invitados y definir las características de cada uno de
esos grupos. El tamaño ideal del grupo para este tipo de sesiones es entre 8 y 12.
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Dado que generalmente se llevan a cabo varias sesiones de trabajo similares
(misma agenda, mismas lluvias de ideas) al final debemos integrar toda la
información con los siguientes pasos:
El primer paso consiste en juntar todas las ideas generadas en las sesiones
y descartar aquellas ideas que están repetidas. El objetivo es pulir la base
de datos para trabajar con una lista de ideas diferentes. Típicamente se
juntan las ideas generadas en ambas lluvias de ideas (características
actuales y deseadas) en una sola lista.
Idealmente este proceso debe ser hecho por un grupo de expertos entre 3 y 5
personas
1. Se escriben las ideas en papelitos “Post it”, una idea en cada papelito.
2. Se toma una idea y se coloca en una esquina del rotafolio, se toma otra
idea y nos preguntamos si la idea se parece o es afín a la que ya está
colocada en el rotafolio, si la idea es semejante se agrupa junto a la
anterior, si la idea es diferente se empieza a formar un nuevo grupo.
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3. Se continúa con este proceso de tomar una nueva idea y decidir si va en un
grupo existente o se abre un nuevo grupo hasta terminar con el total de
ideas. Es importante recalcar que cada uno de los expertos que participa en
el proceso va tomando una idea y es él quien decide dónde colocarla.
4. Al terminar de agrupar las ideas, el grupo revisa la estructura generada y
puede sugerir cambiar de lugar alguna idea, esa decisión se toma por
mayoría de votos.
5. Al final se le da un nombre a cada categoría de ideas formada. Cada grupo
representa un tipo de característica del producto deseable o actual del
servicio que es una necesidad o expectativa del cliente que se cumpla.
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Conclusión
Las necesidades del cliente tienen múltiples dimensiones, Ias cuales generan
expectativas por Ia necesidad o experiencia propia del cliente o por comunicación
de otros clientes sobre el mismo servicio. Para cumplir dichas expectativas, Ia
organización debe esforzarse y detectar y cubrir las necesidades del cliente.
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Conoce más temas de relevancia
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Contacto
www.circulotec.com.mx
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Bibliografía recomendada
http://www.carmenchi.com/temasconferencias.html
http://servimetrica.blogspot.com/2004_10_01_servimetrica_archive.html
http://www.profiles-venezuela.com/pscliente.html
http://www.johnsoncontrols.com/corp_profile/sp.htm
http://www.geocities.com/franciscojduran/DOCUMENTOS/nueve.htm
http://www.littelfuse.com/data/en/Supplier_Quality_Docs/LittelfuseSQM-Spanish.pdf
http://www.letsmakeadifference.us/wdw_desc_espan.html
http://www.univalle.edu/noticias/brujula/brujula6/pag04.htm
http://www.customer-service.com/newsletter/14s.cfm
http://www.herbertkelleher.com/about_swa/about_swa_espanol.html
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Créditos
Desarrollo de contenidos
Carlos Villanueva
Guion
Oscar Montemayor Chapa
Diseño Instruccional
Diseño y Desarrollo de Ambientes de Aprendizaje
Dirección de Tecnología Educativa
Universidad Tec Virtual del Sistema Tecnológico de Monterrey
D.R. 2013
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