Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio: Segundo

Introducción
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Parcial de estudio: Segundo

Introducción
Sin desperfectos ni problemas, nos estamos moviendo hacia los sistemas y procesos de un trabajo
perfecto. Sin embargo, existen hoy en día empresas que cada vez más están dominando el mercado
mundial, a estas se les conoce como empresas de clase mundial. Pero, ¿qué les llevó a estas empresas al
lugar donde se encuentran?

El aseguramiento de la calidad de los productos y servicios se apoya en el uso de sistemas, modelos de

calidad, herramientas analíticas y técnicas para analizar datos, solucionar problemas, mejorar y controlar
los procesos y reducir fallas potenciales.

En los capítulos 3, 8, 9, 10, 11, 12, 13 y 14 profundizamos este estudio siendo importante entender que
las herramientas y técnicas para mejorar la calidad son simplemente un conjunto de directrices que se ha
utilizado con éxito para la administración y mejora de la calidad, desde procesos ACT genéricos, hasta la
ISO 9001-2008, así como los modelos de calidad (Baldrige, EFQM y otros).

 El sistema de evaluación y reconocimiento de los miembros del equipo debe estar orientado a
fomentar la responsabilidad y el compromiso de los mismos, tanto a nivel individual como colectivo,
de manera que se recompensa al individuo por su contribución particular y por el rendimiento
colectivo del equipo. En el marco de la gestión de la calidad, el sistema de recompensas está
apoyado en indicadores y sistemas de evaluación que se derivan de la aplicación de principios y
prácticas tales como la «administración basada en hechos», el liderazgo de la dirección, la formación
y el cambio cultural.

 Cuando el sistema de calidad implantado se ajusta a los principios propios de la GCT los cambios en
la estructura de la organización son más profundos y de mayor amplitud. Así, por ejemplo, si el
despliegue del sistema lleva a una revisión de la lógica estratégica de los directivos y a cambios en la
visión del negocio, es probable que se produzcan modificaciones en el organigrama, orientadas a dar
soporte a las nuevas capacidades organizativas que se desea potenciar.

En gestión de la calidad el ajuste de la cultura es un elemento relevante por la función normativa que se
le otorga. Se confía en una cultura fuerte y unitaria que represente el modelo mental compartido por
todos los miembros de la organización y que facilite la acción coordinada y coherente de todos ellos.

Pero, ¿qué es la «cultura de la calidad»? ¿En qué creencias y valores se sustenta? La GCT -consideramos
el enfoque más amplio de calidad- se basa en las siguientes creencias:

 La organización debe desarrollar una relación armónica con el entorno y es responsable de su acción
ante toda la sociedad.
 Las personas deben comportarse de forma proactiva, pero buscando el consenso siempre que sea
posible.
 La verdad puede ser aprehendida a través del examen pragmático de los datos y desde el consenso
organizativo, aprovechando el conocimiento de todos sus miembros.
 El tiempo es un factor importante de competitividad, pero la generación de valor tiene que orientarse
al largo plazo, en el sentido de sostenerse a lo largo del tiempo.
 El ser humano es bondadoso y su carácter se puede perfeccionar y mejorar a lo largo del tiempo.
 La acción humana se fundamenta en la cooperación y por ello son preferibles sistemas de gobierno
colegiado y participativo.
 Es deseable un grupo con una visión y una misión homogéneas, pero en el que incluyan distintos
puntos de vista respecto a cómo alcanzarlas.

Estas creencias dan sustento a un conjunto de valores que constituyen el núcleo del ideario de la «cultura
de calidad» y que son: responsabilidad, iniciativa, afán de mejora y superación, creatividad, cohesión,
transparencia, equidad y lealtad. Dichos valores deben ser practicados por todos los miembros de la
organización, empezando por la dirección de la empresa, a la que se exige ejemplaridad.
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Aunque la gestión de la calidad nace en el ámbito de las grandes empresas japonesas del sector
metalúrgico y de la electrónica, los valores que conforman su ideario son universales y aplicables en
organizaciones con otras culturas nacionales o sectoriales. No obstante, durante el proceso de
implantación del sistema de calidad es conveniente tomar en consideración el contexto cultural de la
organización y analizar en qué medida va a facilitar o dificultar la implementación de los principios y
prácticas de la GCT.

Seis Sigma es una estrategia de mejora continua del negocio que busca encontrar y eliminar las causas de
los errores, defectos y retrasos en los procesos del negocio, enfocándose hacia aquellos aspectos que son
críticos para el cliente. La iniciativa Seis Sigma no es un esfuerzo con expectativas de un año, sino de
cinco hasta en diez años. Son tres niveles de profundidad y amplitud de la iniciativa.

El diseño para Six Sigma representa una serie de herramientas y metodologías utilizadas en el proceso de
desarrollo de productos para asegurar que los bienes y servicios satisfacen las necesidades del cliente y
logren los objetivos de desempeño.

Cuando se quiere resolver de raíz un problema importante de una empresa es necesario tener información
sobre el mismo lo que permite identificar cuándo, dónde y en qué condiciones se da tal problema, y con
qué magnitud; es decir, es necesario encontrar su regularidad estadística y sus fuentes de variabilidad.
Parte de los nuevos hábitos que exige la calidad es actuar, decidir y solucionar con base en métodos
estadísticos y estrategias que partan de una información objetiva sobre el problema.

Las metodologías para la mejora de los procesos han ido evolucionando a través del tiempo. En los temas
de estudio de este segundo parcial, nos referiremos a otros enfoques conocidos, que aunque son
variaciones sencillas unos de otros, el hecho de entenderlas, ofrecen nuevas perspectivas sobre la
solución de problemas para mejorar los procesos.

Se analizará la forma de poner en marcha el cambio hacia la calidad, desde la situación actual hasta lo
ideal que caracteriza a una empresa de calidad total; sin caer en el error de establecer una receta que
funcione en todas las circunstancias, sino como una guía que permita hacer el seguimiento adecuado.

Los modelos normativos de SGC (Sistema de Gestión de Calidad) descansan en cuatro elementos: la
norma de calidad, el sistema de certificación, la marca de calidad y el ente gestor. Las normas para el
diseño y la implantación de un SGC son el principal soporte para la mejora de la calidad a través de la
implantación de un sistema basado en el aseguramiento de la calidad. Las normas de calidad son
documentos públicos que homogeneizan la terminología y establecen especificaciones de aplicación
voluntaria como bases para la estandarización de productos y procesos y como requisitos del SGC. Las
normas de calidad son fruto de un trabajo colectivo y de unificación de criterios entre todas las partes
interesadas, que se basan en la experiencia y en la frontera de la tecnología, y que son aprobadas por
organismos de normalización reconocidos de alcance nacional.

Debe tener claridad en lo siguiente; la variedad y pluralidad de un modelo de referencia para la

certificación de la calidad nos ha llevado a sintetizar los requisitos que un Sigma debe conjugar para
poder alcanzar el reconocimiento de todos ellos. Los elementos integrantes de un sistema diseñado con
este fin son: el compromiso de la dirección, un diagnóstico previo, la declaración de política de calidad, el
trazado de una estrategia que traduzca la declaración política en objetivos y planes de acción, el cierre de
la planificación con la elaboración de procedimientos e instrucciones de trabajo que estandaricen el
comportamiento organizativo y faciliten su control, moldear una estructura organizativa y una dirección
de personal que apoyen la implantación del sistema, un sistema de control y pilotaje (incluyendo la
documentación del sistema, mecanismos de seguimiento y medición plasmados en un conjunto de
indicadores medioambientales con sus oportunos registros, auditorías internas y revisiones de la
dirección) que supervise la conformidad de la implantación y la eficacia de su funcionamiento, para
finalizar con las acciones correctoras y preventivas que hagan operativo el principio de mejora continua.
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Asesoría didáctica
Los conceptos estadísticos se vuelven críticos para la administración efectiva de la calidad y son la clave
para administrar los procesos y lograr su máxima eficiencia de estos. Bajo esta premisa, los
administradores, supervisores, empleados de oficina y obreros deben tener ciertos conocimientos de los
aspectos técnicos y la aplicación de los métodos estadísticos.

Para desarrollar la actividad de aprendizaje 2.1, deberá revisar la segunda parte del capítulo 3, el
capítulo 8 y el capítulo 9.

En el capítulo 3 del texto guía, Administración y control de la calidad de Evans James, usted encontrará
algunos de los modelos de calidad (Baldrige, el europeo, el japonés, etc.), adaptables a nuestro medio,
revise desde la página 114, allí se estudian los acápites referentes a los premios y marcos de referencia de
la administración de la calidad, luego analice.

En el capítulo 8 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, revise el tema la
“Medición del desempeño y administración de la información estratégica”. El aprendizaje y los
conocimientos obtenidos en este capítulo le proporcionarán todos los elementos para medir el desempeño
de cualquier actividad, las fuentes idóneas de investigación y obtención de información para fundamentar
sus decisiones, tanto como evaluar los medios para determinar los costos de la calidad, como los costos de
la falta de calidad en las organizaciones. Recuerde, lo que no se pueda medir no se puede mejorar.

En el capítulo 9, se abordan temas interesantes para la puesta en marcha de la calidad total. La creación y
conservación de la calidad total requieren de preparación para el cambio, la adopción de prácticas
diferentes y de estrategias de implementación, así como de una infraestructura organizacional eficaz. La
calidad no es una receta/fórmula mágica, la calidad es un hábito, actitud positiva, etc.

Para desarrollar la actividad de aprendizaje 2.2, deberá revisar los capítulos 10 y 12.

En el capítulo 10, cuyo tema principal es Principios de Six Sigma, descrito desde la página 501 hasta la
527 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, encontrará modelos para
resolver problemas; analice detenidamente la información, paso a paso, para lograr entender su
aplicación en las empresas.

Estudiará el capítulo 12, cuyo tema principal es Diseño para Six Sigma. Este tema está descrito desde la
página 589 hasta la 654 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James; aquí
obtendrá conocimientos sobre herramientas para la optimización de los procesos y así lograr calidad en
las empresas, todas ellas basadas en el estudio de confiabilidad que garantizan la certeza de buenos
resultados.

Estas herramientas contribuyen al desarrollo, optimización y verificación del diseño, entre las que
sobresalen la función de pérdida de Taguchi, análisis de fallas en el diseño, etc., todas ellas encaminadas
a resolver problemas antes de que ellos ocurran, es decir, adaptarse al concepto de calidad integral o sea
extendida a todas las áreas funcionales de la empresa.

Con los conocimientos adquiridos en los capítulos 10 y 12 del texto guía Administración y control de la
calidad de Evans James, desarrolle la actividad de aprendizaje 2.2.

Para desarrollar la actividad de aprendizaje 2.3, revise el capítulo 13, cuyo tema principal es
Herramientas para la mejora de los procesos, descrito desde la página 655 hasta la 691 del texto guía
Administración y control de la calidad de Evans James.

Con frecuencia se pueden obtener mejoras continuas en la calidad de los productos y servicios, mediante
la comprensión y el análisis detallado de sus procesos, bajo el enfoque sistemático consistente de: uso de
información basada en hechos, recopilada y presentada por medio de técnicas comprobadas con las
consecuentes conclusiones para la mejoría de dichos procesos; el japonés ISHIKAWA, creador de los
círculos de calidad en Japón, considera que las siete técnicas útiles para solucionar problemas son las
más indicadas en un proceso de mejora.
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En realidad, el aprendizaje de las herramientas para la mejora de la calidad y la resolución de problemas

son la parte más fácil del proceso de mejora de la calidad. Ayudar a personas y grupos a aplicar estas
herramientas y técnicas en un formato de resolución de problemas es más difícil e importante. Los altos
ejecutivos deben participar en todo el proceso, desde la capacitación hasta la implementación. Son ellos
quienes deben marcar el rumbo a seguir a toda la organización.

Para desarrollar la actividad de aprendizaje 2.4, revise los capítulos 11 y 14.

Los datos primarios en el campo nos proporcionan la información necesaria para controlar o mejorar la
calidad; por tanto, es la Estadística la materia que permite a los técnicos mejorar la calidad. Es en el
capítulo 11, que usted debe analizar y dominar estas bases estadísticas. Este estudio cuantitativo le hará
recordar ciertos fundamentos y aplicaciones estadísticas para armar bases de datos para la toma de
decisiones en aspectos de calidad.

Su tratamiento viene a constituir la parte de aplicación estadística en la medición de la calidad de las

organizaciones. Su diseño estadístico y de base de datos de control hará eficaz la toma de decisiones en la
materia; su futuro profesional exigirá mucho el empleo de estas herramientas, profundice su estudio y
dedíquele tiempo a su cabal comprensión.

Para cerrar la guía de estudios del parcial y cumplir con los dos últimos planteamientos de la actividad de
aprendizaje 2.4, revise el capítulo 14, cuyo tema principal es “Control estadístico de procesos”, descrito
desde la página 711 hasta la 772 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James.

En el capítulo 14 encontrará la teoría del control de procesos que, como usted conoce, se representa
mediante una gráfica de control en el tiempo de funcionamiento del proceso, compartiendo con unos
límites calculados estadísticamente. Mediante esta comparación se pretende detectar si existen causas
especiales de variación que afectan al proceso para ser capaces de identificarlas.

Actividades de aprendizaje
Actividad de aprendizaje 2.1.
Resultado de Elabora un plan de mejora continua para una empresa, sobre la base del ciclo de la
aprendizaje calidad.

Contenido Ciclo de mejoramiento continuo P-H-V-A

1. Elija una empresa de la que usted pueda obtener información. Defina la salida de un
proceso que necesita ser mejorada. Sustente su respuesta.
Planteamiento de
las actividades
2. Tomando en cuenta la salida definida, elabore un plan de acción basado en el ciclo
Deming.

Para realizar esta actividad, considere lo siguiente:

 Revise y estudie el capítulo 13, cuyo tema es “Ciclo Deming”, descrito desde la
Orientaciones
página 657 a la 662 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans
didácticas
James.

 Tome en cuenta que cada proceso tiene una salida (producto).

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 Acuda a otras fuentes de consulta para obtener información a fin de cumplir con los
pedidos planteados.

 El plan tiene que ser claro, preciso y conciso, en el que se defina el ciclo de
mejoramiento continuo.

 Consulta bibliográfica - 20%

Criterios de  Capacidad para resolver casos - 40%
evaluación  Originalidad en la información - 20%
 Redacción y presentación del documento - 20%

Actividad de aprendizaje 2.2.

Resultado de Aplica las herramientas básicas desarrolladas para la mejora de los procesos y logra
aprendizaje eficiencia de los mismos.

Contenido Herramientas para la mejora de los procesos

1. Lleve a la práctica la utilización de las siete herramientas básicas de la calidad.

Desarrolle un ejemplo de cada una
Planteamiento de
las actividades
2. Con ejemplos de la organización, demuestre la utilidad de las siete herramientas
administrativas (un ejemplo de cada una).

Para realizar estas actividades, considere lo siguiente:

 Revise y estudie el capítulo 13, cuyo tema principal es “Herramientas para la

mejora de los procesos”, descrito desde la página 655 a la 691 del texto guía
Administración y control de la calidad de Evans James.

 Consulte las siete herramientas básicas y las siete herramientas administrativas de la

calidad.

Herramientas básicas

1. Estratificación
Orientaciones
didácticas  Identifique el problema.
 Realice el gráfico.
 Interprete.

Primera quincena del mes de agosto/2017

Semana 1 Semana 2
Quejas L M M J V L M M J V
Desconocimiento de la
función 12 16 21 8 16 2 7 8 10 9
Maltrato 11 12 15 12 7 8 9 14 21 36
Problemas en el sistema 14 11 25 4 6 8 9 15 13 21
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Falta de personal 16 11 5 4 9 7 3 10 5 16
Falta de formularios 18 9 8 12 5 6 7 12 6 8

2. Hojas de datos

 Identifique los problemas que se dan en un proceso productivo durante el

mes de julio de 2017.
 Registre en la hoja de datos.
 Interprete e indique la utilidad de la herramienta.

Julio de 2017
Semana Primera Segunda Tercera Cuarta Total
Defectos
1
2
3
4
5
6
7
8

3. Diagrama de Pareto (Excel)

 Describa la situación.
 Con los datos que se presentan a continuación, realice el gráfico de Pareto.
 Identifique el 80/20.
 Interprete.

Causas Frecuencia
Interrupción de la energía
eléctrica 85
Falta de mantenimiento 35
Manejo incorrecto de operador 22
Programa inadecuado 10
Virus en el sistema 14
Otros 20

4. Histograma (Excel)

 Plantee un problema.
 Utilizando los datos que se presentan a continuación, grafique un
histograma.
 Interprete el gráfico.

164 165 168 164 163 170 162 166 177 173
170 164 165 167 174 167 167 167 167 169
165 164 164 159 169 164 168 164 164 176
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164 168 163 163 173 167 165 167 167 161
170 161 171 170 163 166 166 167 166 170
178 158 172 171 168 155 154 174 155 161
170 167 174 158 165 167 168 170 167 167
160 168 159 164 159 163 160 166 163 166
163 170 170 169 175 170 164 177 170 164
164 164 161 159 179 158 179 165 158 166

5. Diagrama causa-efecto

 Con el problema más importante detectado en gráfico de Pareto, realice el

diagrama de causa-efecto.
 Identifique las causas potenciales.
 Determine la causa raíz.

6. Diagrama de dispersión (Excel)

 Identifique la relación entre dos variables de un proceso; ubique en el eje de

la X y la Y.
 Con los datos que se presentan a continuación, realice el gráfico de
dispersión.
 Calcule el coeficiente de correlación (r).
 Interprete.

X Y
38 18
42 23
47 35
39 20
40 21
44 30
42 33
38 26
41 27
45 35
49 38
49 42
66 43
68 22
70 38
75 45
78 25
81 16
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7. Gráfica de control (puede ser en Excel, SPSS o Minitab, etc.)

 Determine las condiciones de un proceso mediante una gráfica de control

para rangos y medias.
 Con los datos que se presentan a continuación, grafique.
 Realice la interpretación de los gráficos.
 Anexo: constantes para las gráficas de control.

X1 X2 X3 X4 X5 X6
1 215 207 202 222 218 202
2 208 208 194 212 215 212
3 195 210 216 237 198 216
4 212 210 190 204 208 204
5 202 219 203 202 209 203
6 226 215 207 202 236 202
7 202 202 214 207 200 214
8 217 198 205 214 226 201
9 212 215 201 201 214 228
10 207 204 228 228 210 202
11 215 228 202 202 218 242
12 208 229 242 242 200 219
13 203 206 219 219 220 218
14 204 194 205 205 206 234
15 202 205 234 234 205 198
16 217 224 198 198 212 225
17 193 203 225 225 210 235
18 210 215 235 235 226 214
19 195 215 214 214 231 211
20 227 195 211 211 210 213
21 192 210 213 213 193 215
22 212 230 201 201 211 200
23 198 230 231 231 208 208
24 208 212 211 222 200 211
25 222 205 193 208 215 193

Herramientas administrativas

Con ejemplos de la organización, demuestre la utilidad de las herramientas

administrativas.

1. Lluvia de ideas
2. Diagrama de afinidad
3. Diagrama de árbol
4. Diagrama de relaciones
5. Diagrama de flujo
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6. Diagrama de red
7. Matriz de priorización

 En las herramientas que se necesiten realizar cálculos, debe saber y hacer su

desarrollo en Excel.
 Todos los gráficos deben estar debidamente rotulados.
 Es muy importante que plantee el problema, grafique e intérprete.

 Consulta bibliográfica - 20%

 Habilidad en el manejo de herramientas básicas y administrativas de la calidad -
Criterios de
40%
evaluación
 Originalidad en la información - 20%
 Redacción y presentación del documento - 20%

Actividad de aprendizaje 2.3.

Resultados de
Sabe la aplicabilidad de los modelos de excelencia.
aprendizaje

Contenido Modelos de excelencia: Baldrige, EFQM, japonés, etc.

Planteamiento de Realice un análisis comparativo y establezca las semejanzas y diferencias de los

las actividades modelos de excelencia que se encuentran en el capítulo 3 del texto guía.

Para realizar esta actividad, considere lo siguiente:

Orientaciones  Lea el capítulo 3 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans
didácticas James desde la página 91 hasta la 150.

 Acuda a otras fuentes bibliográficas, de ser necesario.

 Investigación bibliográfica - 20%

Criterios de  Capacidad para resolver casos - 40%
evaluación  Originalidad en la información - 20%
 Redacción y presentación del documento - 20%

Actividad de aprendizaje 2.4.

Resultados de
Conoce la aplicabilidad de la Norma Internacional ISO 9001:2015.
aprendizaje

Contenido Sistemas de gestión de la calidad conforme a la NT ISO 9001:2015

1. Entreviste al responsable del Sistema de Gestión de la Calidad de una empresa de

Planteamiento de
su localidad que usted elija y que esté certificada con ISO 9001 o esté en proceso
las actividades
de certificación o recertificación.
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a. ¿Con qué versión de la Norma ISO certificó su organización? (2008 o 2015).

b. ¿Cuál es la importancia de trabajar en una institución que se encuentre

certificada con ISO 9001?

c. ¿Qué ventajas o desventajas encuentra en la aplicación de la ISO 9001/2015?

d. ¿Cómo maneja la documentación del sistema de gestión de calidad, tomando en

cuenta que la norma ISO 9001/2015 ya no exige documentos y registros?

e. ¿Quiénes participan en la elaboración y promulgación de la política de calidad?

f. ¿Cómo difundió la política de calidad?

2. Elabore un plan de auditorías internas para la empresa en donde realizó la

entrevista.

Para realizar esta actividad considere lo siguiente:

 Centre su estudio en la segunda parte del capítulo 3 del texto guía, descrita desde la
página 129 hasta la 133.
Orientaciones
didácticas  Consulte la NT ISO 9001:2015 e identifique dónde puede estar la base normativa de
las actividades planteadas, así podrá realizar la entrevista con una base conceptual.

 Lea detenidamente el punto 9.2 Auditorías Internas de la NT ISO 9001:2015 y

consulte en otras fuentes bibliográficas cómo elaborar un plan de auditoría.

 Consulta bibliográfica - 20%

Criterios de  Capacidad para resolver casos - 40%
evaluación  Originalidad en la información - 20%
 Redacción y presentación del documento - 20%

Formato de
Archivo de Microsoft Office.
entrega

Envíe las actividades de aprendizaje a través de la plataforma, mediante la sección

Contenidos, en un archivo cuyo nombre debe ser:
Enviar a
Formato: G#.Apellido.Apellido.Nombre.Asignatura

Envíe sus preguntas o dudas a través de la plataforma: utilice la sección Enviar correo
Preguntas o dudas
y marque el nombre de su tutor.
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Puntaje por actividad

Actividades de aprendizaje

Puntaje
Actividad de aprendizaje 2.1. 2,5
Planteamiento 1 0,5
Planteamiento 2 2
Actividad de aprendizaje 2.2. 10,5
Herramientas básicas (1 punto cada herramienta) 7
Herramientas administrativas (0,5 por cada herramienta) 3,5
Actividad de aprendizaje 2.3. 2
Planteamiento 2
Actividad de aprendizaje 2.4. 5
Planteamiento 1 (0,5 c/literal) 3
Planteamiento 2 2

20

El examen será sin consulta, por lo que le recomiendo revisar muy

bien el texto guía.

El tutor de la asignatura