Padrão HDI para

Gestão de Níveis de Serviços

Liderança Estratégia e Políticas
Gestão de Pessoas
Recursos Processos e Procedimentos

Melhores Práticas para Gestão

de Níveis de Serviços

Satisfação das Pessoas ● Satisfação do Cliente

Resultados de Desempenho

falecom@hdibrasil.com.br - (11) 3071-0906

www.hdibrasil.com.br
 PADRÃO HDI 
PARA GNS - GESTÃO 
DE NÍVEIS DE 
SERVIÇOS
Liderança • Estratégia e Política • Gerenciamento de Pessoas
Recursos • Processos e Procedimentos
 
Resultados da Satisfação das Pessoas • Resultados da

Satisfação do Cliente • Resultados de Desempenho

 Índice

Sobre o HDI e HDI Brasil 11

Sobre a UBM Tech 12

Agradecimentos 13

Introdução 15

Categorias 17

Capacitadores 17

Resultantes 17

Níveis de Maturidade 18

Capacitadores 18

Resultantes 18

Atividades 19

1.0 Liderança 19

1.010 Alinhamento com a empresa 19

1.020 Integração com o Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços 20

1.030 Alocação e Alinhamento de Recursos 20

1.040 Tipos de Catálogo de Serviços 21

1.050 Marketing e Promoção 21

1.060 Distribuição e Comunicação da Informação 22

2.0 Estratégia e Política 23

 2.010 Objetivo 23

2.020 Metas e Objetivos 24

2.030 Planos Operacionais 24

2.040 Compromisso do Stakeholder 25

2.050 Planos de Melhoria do Serviço 25

2.060 Definição dos Serviços da Gestão de Níveis de Serviços 25

2.070 TI como Mediador (Cliente e Negócio) 26

3.0 Gerenciamento de Pessoas 26

3.010 Papel e Responsabilidade da Gestão 27

3.020 Planos de Capacitação e Orientação 28

3.025 Planos de capacitação Contínua 28

3.030 Planos de Desenvolvimento de Carreira 29

3.040 Gestão do Desempenho 29

3.050 Gestão da Satisfação da Equipe 30

3.060 Programa de Remuneração 30

3.070 Programas de Reconhecimento e/ou Recompensa 31

3.080 Gestão da Força de Trabalho 31

3.090 Programa de Retenção 32

4.0 Recursos 32

4.010 Estrutura do Caderno de Métricas 33

4.020 Classificação de Fornecedores 33

4.030 Ônus e Bônus - Fornecedores 34

4.050 Catálogo de Serviços Técnico 35

4.060 Procedimentos Operacionais Padrão (SOP´s) 35

4.070 Sistema/ Ferramenta de Gestão do Serviço 36

 4.080 Sistema/ Ferramenta de Gestão do Serviço - Integrados 36

4.090 Sistema/ Ferramenta de Gestão do Conhecimento 37

4.100 Recursos do Conhecimento 37

4.110 Ferramenta/Sistema de Relatório 38

5.0 Processos e Procedimentos 39

5.010 Gestão da disponibilidade dos Serviços 39

5.020 Gestão da Satisfação do Cliente 40

5.030 Centro de Suporte 40

5.040 Gerenciamento de Feedback 41

5.050 Requisitos de Níveis de Serviços - RNS 41

5.060 Gestão de Níveis de Serviços 42

5.065 Gestão de Incidentes 42

5.070 Gestão da Segurança 43

5.080 Gestão de Liberação 43

5.090 Gestão de Fornecedores de TI 44

5.095 Planejamento do Processo 44

5.100 Implementação dos Acordos de Nível de Serviço (SLA) 45

5.110 Gerenciamento Operacional 45

5.120 Revisões Periódicas 46

5.125 Gestão de Capacidade 46

5.130 Gestão de Problemas 47

5.140 Gestão de Mudanças 47

5.150 Gestão da Configuração e Ativos de Serviço 48

5.160 Gestão Financeiro 48

5.170 Gestão da Continuidade do Serviço 49

 5.180 Gestão da Garantia de Qualidade 49

6.0 Resultados da Satisfação das Pessoas 50

6.010 Satisfação das Pessoas 50

6.020 Turnover 51

6.030 Ausência Não Planejada 51

6.040 Utilização 52

7.0 Resultados da Satisfação do Cliente 53

7.010 Resultados Pesquisa de Satisfação do Cliente - Periódica 53

7.020 FCS - Fatores Críticos de Sucesso 53

7.030 Resultados do Feedback 54

8.0 Resultados de Desempenho 55

8.010 Meta de Nível de Serviço – (Service Level Targets – SLT) 55

8.013 Número ou Percentagem das metas de Serviço atendidas 55

8.016 Número e grau de severidade de violações de Serviço 56

8.020 Número de Serviços com ANS atualizados 56

8.030 Número de Serviços com relatórios gerados nos tempos acordados 57

8.040 Melhoria da satisfação do cliente 57

8.050 Número ou percentual de serviço cobertos por ANS’s 58

8.055 Percentual de ANS’s suportados por CA’s e ANO’s 58

8.070 Execução das reuniões de revisão em tempo adequado e produzindo atas corretamente 59

8.080 Evidência documentada de que issues levantada em reuniões são analisadas e resolvidas 60

8.085 Grau de atualização de ANS’s, ANO’s e CA’s 60

8.090 Número ou percentual de metas de serviço sendo atingidas, além do número e severidade de
quebras de serviço 61

8.100 Efetividade da análise das brechas de serviço 61

8.110 Melhoria dos níveis de serviço 62

8.120 Melhoria da percepção do cliente através de estatísticas 62

8.130 Diminuição dos custos de TI através de serviços com acordos de nível de serviço estáveis 63
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reproduzida sem o consentimento do HDI, exceto para as publicações comerciais citada nos dados.
Nestes casos, o crédito deve ser dado ao HDI.

HDI® é uma marca comercial registrada da UBM LLC nos Estados Unidos da América e outros países. O
HDI faz parte da UBM Tech, uma divisão da UBM LLC.
Partes deste documento inclui informações baseadas na ​ITIL® e IT Infrastructure Library®. A ITIL® é um
marca comercial registrada da AXELOS Limited.

Partes deste documento inclui informações baseadas nas publicações ​KCS​SM​ do Consórcio para
Inovação do Serviço (CSI). KCS​SM é uma marca comercial registrada do Consórcio para Inovação do Serviço
(Consortium for Service Innovation).

Partes deste documento inclui informações baseadas na estrutura para a governança e Gestão do TI
da empresa, ​COBIT® 5​. O COBIT ® é uma marca comercial registrada da ISACA.

Partes deste documento inclui informações baseadas nas melhores práticas da ​ISO9001​, sendo um
conjunto de normas de padronização para um determinado serviço ou produto.

Partes deste documento inclui informações baseadas na melhores práticas da ​ISO/IEC 20 000 que é a
primeira norma editada pela ISO (International Organization for Standardization) que versa sobre
gerenciamento de qualidade de serviços de TI (Tecnologia da Informação).

Partes deste documento inclui informações baseadas nas melhores práticas ​Malcolm Baldrige
National Quality Award​, reconhecido prêmio concedido anualmente a empresas americanas que
demonstram excelência em termos de ações, administração e resultados na qualidade de produtos,
serviços e da própria empresa.

Partes deste documento inclui informações baseadas nas melhores práticas ​EFQM (European
Foundation for Quality Management, ou Fundação Europeia para a gestão pela qualidade) é uma
fundação europeia baseada em Bruxelas, que foi fundada em 1988 por 14 empresas europeias. O
objetivo desta empresa com fins não lucrativos é promover um quadro metodológico para a
avaliação da melhoria da qualidade.
Sobre o HDI e HDI Brasil
O ​HDI ​é uma associação profissional mundial de certificação para a área de TI das empresas, mais
especificamente para Centros de Suporte, áreas de serviços de TI, governança de TI, suporte ao cliente,
CSCs e atendimento. Facilitando a colaboração e o networking, o HDI patrocina renomadas conferências
e eventos, produz publicações e pesquisas da área, certifica e treina milhares de profissionais a cada ano.
Direcionados por um painel internacional de especialistas e profissionais do setor, o HDI é o principal
recurso para as melhores práticas e tendências emergentes.

O HDI Brasil possui seus próprios grupos de discussão, chamados Strategic Advisory Board, Field Advisory
Board, Software Advisory Board e Governo Advisory Board. Esses grupos se reúnem também
trimestralmente para revisão dos conteúdos e documentos, adequando-os para o mercado nacional.

O HDI Brasil possui o Programa de Governança de TI intitulado de ITGC (IT Governance Certification), este
programa é composto de 15 processos da área de TI, conforme demonstrado abaixo:
Para cada um desses processos separadamente ou no todo, aplicam-se as 4 fases do programa de
certificação, conhecido como:

● Fase I - Assessment ​HDI para os processos de Governança de TI, que se resume a uma análise de
maturidade do seu processo e respectivos gaps.
● Fase II - Execução do Plano de Ação​, trata-se da implementação do processo. O HDI confecciona
todo o material do processo de acordo com as 7 melhores práticas mencionadas, incluindo
workshop para o time técnico, aderência da ferramenta ao processo e operação assistida do
processo em execução.
● Fase III - Pré-Auditoria​, coleta de evidências na inclusão do toolkit para análise e preparação para a
auditoria.
● Fase IV - Auditoria​, trata-se da auditoria em si, composto por entrevistas, tabulação e apresentação
de resultados.
ROADSHOW HDI é uma iniciativa de visitar localidades em território nacional, realizando eventos gratuitos
em todo o país para gestores da nossa área, com cases de sucesso, debates e palestras para
enriquecimento do mercado local. São 24 eventos por ano, 12 cidades brasileiras.

Sobre a UBM Tech

A UBM Tech é uma empresa de mídia global que fornece informações, eventos, treinamento, serviços
de dados e soluções de marketing para o setor de tecnologia. Suas marcas de mídia e serviços de
informação informam e inspiram os tomadores de decisão em todo o mercado da tecnologia -
engenheiros e profissionais de design, software e desenvolvedores de jogos, provedores de soluções e
integradores, executivos de rede e comunicações, e profissionais de tecnologia de negócios. Marcas de
mídia do UBM Tech líderes do setor incluem EE Times, Interop, Black Hat, InformationWeek, Game
Developer Conference, CRN e DesignCon. As informações dos produtos da empresa incluem serviços de
pesquisa, educação, treinamento e serviços de dados que aceleram a tomada de decisão para
compradores de tecnologia. A UBM Tech também oferece uma gama completa de serviços de marketing
com base em seu conteúdo e tecnologia de conhecimento do mercado, incluindo eventos
personalizados, soluções de marketing de conteúdo, desenvolvimento da comunidade e exigem
programas de geração. UBM Tech é uma parte da UBM (UBM.L), um fornecedor global de mídia e
serviços de informação com uma capitalização de mais de US $ 2,5 bilhões.
Agradecimentos

O HDI agradece às seguintes pessoas e suas empresas pelo seu tempo e auxílio em participar do Padrão
HDI para os Processos de TI 2017, Subcomissão de Revisão:

Abby Adeniji, Independent Consultant John Custy, JPC Group

Patti Albright, HDI
Terry Allen, NuSystems Consulting
Roy Atkinson, HDI
Kim Bialek, The Travelers Companies Laura
Bullock, Stonemor Partners LP
Valtomir Santos (Kid), HDI Brasil
Paul M. Dooley, Optimal Connections,
LLC Rick Joslin, HDI
John Livingston, Medical Mutual
Steve Matthews, DorLind LLC
Simone Moore, Help Desk Association Australasia
Artur Sygnatowicz, HDI Poland
Tatsumi Yamashita, HDI Japan

O HDI também reconhece os seguintes indivíduos e representantes das empresas (mostrados pelo
tempo de participação), que anteriormente serviram no desenvolvimento e manutenção do Padrão
HDI para Governança de TI (ITGC). O HDI agradece por suas contribuições e serviços ao setor.

O "​Strategic Advisory Board (SAB)​", conselho O "​Field Advisory Board (FAB)​", conselho
estratégico do HDI no Brasil: sobre Field Support do HDI no Brasil:

Presidente: Thibor Szoke - B3 Presidente: Josivan Sabino - FIRJAN

Vice-Presidente: Gustavo Gaidzinski - Grupo Angeloni Vice-Presidente: Odenil Monteiro – TIVIT
Anne Ferreira – Logicalis Alisson Ferini
Alex Chiarello (Boticário) Ewerson Lage - DXC
Claudia Mello Alves – Itaú Daniel Donaire - LIQ
Claudia Fabiana Petini Moreira (T-Systems) Janilton Luz - M. Dias Branco
Cristiano Breder - Embratel Josivan Sabino - FIRJAN (Presidente)
Douglas Barul - DXC Luís Miguel R. Brito - Contax
Katia Maniglia - Bosch Marcelo Baiochi - VMware
Leandro Jardini - Algar Odenil Monteiro - TIVIT (Vice-Presidente)
Maria Goreti de Macena - TIVIT Fabio Tavares - Capgemini
Mauricio Machado - Service Now Peter Vicentainer - BTG
Ricardo Martins - Requestia Rosângela Vieira Costa - Camargo Correa
Oscar Sarquis - Banco do Nordeste Sandro Faria - Gemalto
Osvaldo Brancaglione Vladimir Ribeiro - Lanlink
Vagner Baptistelli - ONZE & ONZE
O "​Software Advisory Board (SOAB)​",
conselho sobre suporte técnico para a
indústria de software do HDI no Brasil:
Presidente: Paulo Gardin
Fernando Hansen - Meta Dados
Giuliano Machado - Mega Sistemas
Gustavo Rios - VTEX
Íria Pedroso - TOTVS
Ivan Almeida - PC Sistemas
Jonas Voltz - GVDASA
Neto Rodrigues - Linx
Rafaela Blacutt - Resultados Digitais
O "​AGOV - Advisory Board de Governo (AGOV)​",
conselho sobre tendências e necessidades do
setor público do HDI no Brasil:
Presidente: Rodrigo Leão - BNDES
Vice-Presidente: Ricardo Vaz - Tribunal de Contas
do Estado de São Paulo (TCE SP)
Alessandra Almeida - Tribunal de Justiça de
Pernambuco (TJ-PE)
Alexandre Carvalho - Caixa Econômica Federal
Breno Costa - Tribunal de Contas da União (TCU)
Carlos Rocha - Banco do Brasil
Daniel Troncoso - Ministério do Planejamento
Fernanda Cruz - Agência Nacional do Petróleo
(ANP)
João Paulo de Oliveira- Câmara dos Deputados
Luciano Martins - IplanRio
Rafael C. Coimbra - Câmara dos Deputados
Ricardo Vaz - Tribunal de Contas do Estado de São
Paulo (TCE SP)
Rodrigo Leão - BNDES
Valdecy Urquiza Júnior - Polícia Federal
Introdução
O Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços foi desenvolvido e é mantido pelo Comitê de Normas de
Certificação Internacional HDI (ICSC - HDI International Certification Standards Committee). O ICSC é um
painel de especialistas do setor e profissionais de todo o mundo que trabalham em conjunto para
promover as boas e as melhores práticas da profissão de suporte. Em adição ao Padrão HDI para Gestão
de Níveis de Serviços, o ICSC também desenvolveu padrões de certificação de profissionais para funções
individuais do processo de Gestão de Níveis de Serviços.

O Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços é um agregado das boas e melhores práticas
encontradas em vários frameworks, padrões e metodologias, o que representa a perspectiva única na
Gestão de Níveis de Serviços. Esta atualização reflete a mudança nas melhores práticas no setor e
alinha as atividades no padrão com aquelas encontradas em versões atuais de outros padrões do setor
(ISO/IEC 20000, ANSI/SHRM-09001-2012), estruturas (ITIL® 2011, COBIT® 5), e metodologias (KCS​SM​).

O Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços foi desenvolvido em 2017 como base para Certificação
da adoção de um departamento que realiza a Gestão dos Níveis de Serviços e o cumprimento com as
boas e as melhores práticas para o setor de suporte. Enquanto a base para o Padrão era um programa de
Certificação para reconhecer o processo Gestão de Níveis de Serviços que alcançassem resultados
positivos através da adoção das boas e melhores práticas, o valor do Padrão foi provado que se estende
muito além da certificação. Líderes do processo Gestão de Níveis de Serviços podem alavancar o Padrão
como a experiência de uma vasta associação de especialistas do setor ao guiar suas organizações através
da expansão e melhoria dos serviços contínuos. O Padrão pode ser usado para ajudar na avaliação das
operações existentes no desenvolvimento de consolidação e estratégias de terceirização, como um guia
na concepção de um novo departamento de Gestão de Níveis de Serviços, ou como uma base para uma
avaliação do estado atual e análise de gaps de um departamento de Gestão de Níveis de Serviços
existente.

O valor que os departamentos Gestão de Níveis de Serviços ganham a partir do Padrão HDI para Gestão
de Níveis de Serviços varia de acordo com sua maturidade e objetivos do negócio. A Gestão de Níveis de
Serviços relataram perceber benefícios como aumento da consistência do serviço, aumento da
satisfação do cliente, melhora na comunicação entre fornecedores, clientes e usuários., maior
produtividade, maior eficiência e eficácia, redução de custos unitários e tempo de inatividade do
usuário final, aumento da capacidade de satisfazer os requisitos de conformidade e melhor
rentabilidade. Ao manter-se atualizado com as melhores práticas do setor, um processo de Gestão de
Níveis de Serviços pode posicionar-se como um parceiro valioso, tanto dentro da empresa de suporte
como na empresa geral.
Os departamentos de Gestão de Níveis de Serviços podem usá-lo de forma independente ou contar com
o HDI para assessoria. Os departamentos de Gestão de Níveis de Serviços também podem passar por
uma auditoria de certificação para se tornar uma área de Gestão de Níveis de Serviços Certificado pelo
HDI e alcançar o reconhecimento como líder dentro de sua empresa e do seu setor. Alguns líderes têm
relatado usar a meta de alcançar a certificação da Gestão de Níveis de Serviços HDI como um meio de
conduzir processos e serviços e melhorar a comunicação com os clientes.

O Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços foi projetado para estar em conformidade com os padrões
de qualidade internacionais existentes, como os da EFQM (European Foundation for Quality
Management), o Malcolm Baldrige National Quality Awards do National Institute of Standards and
Technology (NIST), e ISO9000. A empresa do Padrão está baseada no Modelo de Excelência da European
Foundation for Quality Management (EFQM), com modificações para atender às exigências de qualidade
do processo de Gestão de Níveis de Serviços. O Padrão é análogo à ISO9000 na medida em que requer
processos e procedimentos que documentados e seguidos produzem os resultados esperados. O Padrão é
atualizado periodicamente para se manter atualizado com o setor de Gestão de Níveis de Serviços em
constante evolução e amadurecimento.

Como você pode utilizar o Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços?

• Avaliando sua empresa baseado no padrão publicado.

• Contratando o HDI para conduzir uma avaliação e obtendo orientação para melhorias.
• Inscrevendo-se nos GNS – Gestão de Níveis de Serviços Certificados pelo HDI para reconhecer
o compromisso do seu processo para a excelência do serviço e ser reconhecido como um
líder no setor.

Gerir uma área de Gestão de Níveis de Serviços é uma jornada de melhoria contínua e mudanças
constantes. O HDI recomenda que as áreas de Gestão de Níveis de Serviços aproveitem o Padrão HDI
para Gestão de Níveis de Serviços regularmente para avaliar seu status atual, desenvolver uma análise
de gaps e analisar os planos de melhoria contínua de serviços para atingir a maturidade desejada.
Categorias
O Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços está organizado em oito categorias representando
cinco capacitadores e três resultantes. Cada categoria contém um conjunto de atividades, cada um
contendo quatro níveis de maturidade.

Capacitadores
Abaixo estão cinco categorias que representam capacitadores de maturidade, qualidade e/ ou
atividades. São elas:
• Liderança
• Estratégia e Política
• Gerenciamento de Pessoas
• Recursos
• Processos e Procedimentos

Resultantes
Abaixo estão três categorias que representam os resultados ou desempenho em relação às metas ou
objetivos. São elas:
• Resultados da Satisfação das Pessoas
• Resultados da Satisfação do Cliente
• Resultados de Desempenho
Níveis de Maturidade

Cada categoria contém um conjunto de atividades, cada um com quatro níveis de maturidade.

Capacitadores

Os níveis de maturidade para cada uma das atividades em cada uma das categorias de Capacitadores são:
1. ​Iniciante ​– Existe reconhecimento do valor da atividade e o início dos planos de melhoria.
2. ​Com Algum Progresso ​– Existe evidência que a atividade está sendo realizada e revisada para
melhoria e que há alguns exemplos de implementação ou resultados bem sucedidos.
3. ​Com ​Progresso Considerável ​– ​Existe evidência que a atividade está sendo desempenhada
consistentemente e revisada regularmente. Existem exemplos de melhorias, embora a
implementação possa não ser global ou aplicada em todo o seu potencial por toda a empresa.
4. ​Totalmente realizado/Otimizado – ​O resultado é globalmente implementado, existem esforços
de melhoria contínua e é difícil imaginar uma melhoria significativa.

Resultantes
Os níveis de maturidade para cada uma das atividades em cada uma das categorias de Resultantes são:

1. ​Mensurado - ​Dados de desempenho são coletados e relatados com determinada regularidade

(ex.: por mês, trimestre, semestre ou por ano).
2. ​Comparação com Metas/ Objetivos​— Os relatórios mostram que os dados de desempenho são
comparados com as metas/objetivos definidos.
3. ​Rumo a Metas/ Objetivos​— Os relatórios mostram que os dados de desempenho estão rumo
às metas/objetivos estabelecidos, ao longo dos últimos seis meses (ou períodos de relatórios
equivalentes).
4. ​Consistentemente atingindo as Metas/Objetivos ​— Os relatórios mostram que os dados de
desempenho foram alcançados ou excedidos com relação às metas/ objetivos estabelecidos,
em pelo menos nove dos últimos doze meses (ou períodos de relatórios equivalentes).
Atividades

1.0 Liderança
A liderança define como gerentes e líderes conduzem suas empresas em direção ao sucesso, inspirando e
motivando seus funcionários. Profissionais da Gestão de Níveis de Serviços precisam entender que seu
trabalho é importante e ser reconhecido e valorizado pela gerência. Líderes eficientes conduzem a
formulação e a evolução das declarações de objetivo e asseguram-se de que são comunicadas e
compreendidas em toda a empresa. Ao mesmo tempo, fornecem um serviço absolutamente evidente e
encoraja seu pessoal. Habilidades importantes de liderança incluem o incentivo ao trabalho em equipe,
resolução de problemas de comunicação, determinação de necessidades de recursos, determinação de
prioridades e a capacidade de gerar um ambiente de colaboração e entusiasmo.

1.010 Alinhamento com a empresa

Os gestores do processo Gestão de Níveis de Serviços promovem uma compreensão da relação de
serviços da Gestão de Níveis de Serviços com às funções essenciais, processos e atividades da empresa.

A gestão do processo Gestão de Níveis de Serviços pode descrever pelo menos três dos
1 fatores mais importantes para o sucesso da empresa.

A gestão do processo Gestão de Níveis de Serviços entende e pode declarar as funções,

2 processos e atividades que são críticas para o sucesso da empresa.

A equipe do processo Gestão de Níveis de Serviços entende e pode declarar, como falhas
3 nos serviços suportados podem impactar a empresa.

A Gestão de Níveis de Serviços ajusta serviços em resposta às mudanças nos requisitos

4 da empresa e/ou clientes.
1.020 Integração com o Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços
Os gestores do processo desenvolvem e promovem perante as equipes uma compreensão da relação
dos serviços de TI com o Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços (ex.: todos os recursos internos,
e se aplicável, os externos que fornecem suporte).

A gestão do processo Gestão de Níveis de Serviços exibe uma compreensão clara de

1 como o processo GNS ( Gestão de Níveis de Serviços) interage com outros grupos da
empresa conforme Padrão HDI. Compreendendo as Macro-Atividades do GNS:
Planejamento do processo / Implementação do SLA / Gerenciamento Operacional /
Revisões Periódicas.

A equipe do processo Gestão de Níveis de Serviços pode articular uma compreensão

2 clara das necessidades de outros grupos conforme Padrão HDI.

A gestão do processo Gestão de Níveis de Serviços e a equipe se comunicam ativamente

3 com a gerência e as equipes de outros grupos conforme Padrão HDI.

Para antecipar integralmente e apoiar as mudanças planejadas, um representante do

4 processo Gestão de Níveis de Serviços é ativamente envolvido nos processos de
liberação e controle, pois entende-se de que cada mudança pode influenciar um SLA.

1.030 Alocação e Alinhamento de Recursos

A gestão da Gestão de Níveis de Serviços estabelece efetivamente a alocação e o alinhamento de
recursos (ex.: pessoas, processos e tecnologia).

Uma metodologia é utilizada para determinar o tipo e a quantidade de pessoas,

1 processos e recursos de tecnologia para fornecer serviços da Gestão de Níveis de
Serviços.
A metodologia leva em conta o cumprimento das metas de nível de serviço
2 estabelecidas e metas operacionais.

A alocação de recurso é revisada regularmente para acomodar as mudanças nos

3 requisitos da empresa e/ou clientes.

Requisitos de atribuição dos recursos estão alinhados para definir as metas de nível de
4 serviço definidas que suportam diretamente as metas e objetivos estabelecidos.
1.040 Tipos de Catálogo de Serviços
O gestor da Gestão de Níveis de Serviços promove e defende ativamente que o catálogo de
serviços seja estruturado da forma como a melhor prática prega.

Há definições claras de como os acordos de níveis de serviços estão estruturados, tipo:

1 Por Serviço, Por Cliente ou Multinível

O catálogo de serviço está dividido em duas visões, a visão do cliente e a visão técnica
2
Os Acordos de Níveis Operacionais(ANO) e os Contratos de Apoio (CA) estão vigentes e
3 acordados com todos os grupos solucionadores

É possível evidenciar tais acordos através dos Acordos de Níveis de Serviços (ANS), onde
4 para cada serviço deve existir um template do serviço assinado

1.050 Marketing e Promoção

Todos na empresa são responsáveis pelo aumento da visibilidade e o reconhecimento da Gestão de
Níveis de Serviços como um parceiro valioso dentro da área de TI, no centro de suporte, em outros
grupos de suporte e na empresa. O valor da Gestão de Níveis de Serviços deve ser reconhecido em um
nível superior e visível em toda a empresa.

A gestão da Gestão de Níveis de Serviços garante que as atividades estejam ativas

1 para comunicar e promover o papel da Gestão de Níveis de Serviços na empresa
toda.
O gestor da Gestão de Níveis de Serviços e a equipe promovem o papel do processo e
2 sua função incentivando o uso apropriado por clientes e usuários.

Sucessos e melhorias na Gestão de Níveis de Serviços são comunicados regularmente

3 pelo gerente e/ ou os profissionais da Gestão de Níveis de Serviços dentro do
departamento e para outros grupos que prestam suporte para promover o valor da
Gestão de Níveis de Serviços.
A gestão da Gestão de Níveis de Serviços participa (ou é representada) nas atividades
4 do processo para promover o valor da Gestão de Níveis de Serviços em toda a
empresa.
1.060 Distribuição e Comunicação da Informação
A gestão da Gestão de Níveis de Serviços promove e facilita ativamente a distribuição e a comunicação
das informações sobre o desempenho da Gestão de Níveis de Serviços, tanto dentro da Gestão de
Níveis de Serviços e da empresa como para outros grupos de suporte, e principalmente para com o
cliente.

Os resultados de desempenho do centro de suporte do mês anterior são distribuídos

1 e comunicados para todo o centro de suporte com frequência pela Gestão de Níveis
de Serviços através de relatórios. Utiliza-se do gráfico MANS (Monitoração de Acordo
de Nível de Serviço / Ajuda na visualização dos ANS / Relação entre serviço e
atividades / Aponta em cores se o ANS está sendo cumprido)
Os resultados de desempenho da prestação dos serviços do trimestre anterior são
2 distribuídos e comunicados para todas as áreas de TI com frequência.

O progresso da Gestão de Níveis de Serviços para atingir os objetivos táticos são

3 rastreados e comunicados para todos no centro de suporte e outros grupos de
suporte regularmente.

O progresso da Gestão de Níveis de Serviços para atingir as metas e objetivos

4 estratégicos são rastreados e comunicados aos profissionais, outros grupos de
suporte e clientes regularmente pelo menos duas vezes ao ano.
2.0 Estratégia e Política

A gestão da Gestão de Níveis de Serviços deve incorporar valores e conceitos de qualidade da empresa
para o desenvolvimento, comunicação, revisão, execução e evolução da estratégia e políticas da Gestão
de Níveis de Serviços para suportar clara e efetivamente o objetivo da empresa. A estratégia e as
políticas da Gestão de Níveis de Serviços devem ser traduzidas em metas e objetivos que contribuam
para a capacidade da empresa em atingir suas metas declaradas. Planos específicos devem ser
estabelecidos para definir como as metas e objetivos da Gestão de Níveis de Serviços serão atingidos. Os
planos devem cumprir as metas de desempenho mensuráveis ​e estar alinhados com os planos do
departamento e da empresa. O desempenho deve ser medido e comunicado aos stakeholders, e uma
análise periódica deve ser realizada para identificar os ajustes que precisam ser feitos para alcançar os
resultados desejados.

2.010 Objetivo
O objetivo da Gestão de Níveis de Serviços dentro da empresa deve ser estabelecido, documentado,
comunicado e revisado para uma melhoria contínua. Existem muitas abordagens e modelos diferentes
que podem ser empregados, o que inclui o desenvolvimento de declarações de visão, missão,
propósito, valores fundamentais, filosofia de serviço, filosofia de gestão e outras declarações. A
abordagem e o modelo da Gestão de Níveis de Serviços devem estar alinhados com os da empresa.

O objetivo da Gestão de Níveis de Serviços é comunicado dentro do departamento,

1 e os profissionais podem articular a sua compreensão e significado. O GNS negocia,
define e documenta os acordos e as metas apropriadas para os serviços de TI
juntamente com o representante do Negócio, bem como monitora e produz
relatórios sobre a capacidade do provedor do serviço entregar o serviço de TI no
nível acordado.
O objetivo da Gestão de Níveis de Serviços é documentado e publicado dentro e fora
2 da TI.

O objetivo do processo é alinhado com o objetivo de TI/Operações e o

3 objetivo da empresa, ou seja seus objetivos estão co-relacionados.

Uma atividade para analisar o alinhamento do objetivo da Gestão de Níveis de

4 Serviços ao objetivo da TI e o objetivo da empresa, é feita pelo menos uma vez por
ano.
2.020 Metas e Objetivos
As metas específicas e os objetivos para a Gestão de Níveis de Serviços são estabelecidos para
refletir o objetivo da Gestão de Níveis de Serviços.

Metas de desempenho operacional e os objetivos para o processo são definidos. A GNS

1 deve prover um ponto de contato regular para a comunicação entre Clientes e Gerentes de
Negócios da empresa, para a definição de provedores de serviços de TI para o Negócio,
abrangendo a utilização dos serviços em operação, bem como, os requisitos para novos
serviços ou alterações nos serviços existentes.
2 Objetivos táticos específicos para a Gestão de Nível de Serviço são definidos e
documentados.
Metas estratégicas para a Gestão de Nível de Serviço que estão alinhadas com as metas
3 estratégicas da área de TI são definidas, documentadas e comunicadas.

Metas estratégicas para a Gestão de Nível de Serviço que estão alinhadas com as metas
4 estratégicas da empresa são definidas, documentadas e comunicadas.

2.030 Planos Operacionais

A Gestão de Níveis de Serviços desenvolveu e mantém um plano que define as atividades necessárias
para operações contínuas da Gestão de Níveis de Serviços. O plano operacional suporta o
cumprimento das metas e objetivos definidos e comunicados da Gestão de Níveis de Serviços.

O Gestão de Nível de Serviço tem políticas operacionais, procedimentos

1 operacionais padrão e/ou outras informações que controlam a operação diária do
processo.
A Gestão de Níveis de Serviços tem um plano operacional documentado que é
2 comunicado e entendido pelos profissionais da Gestão de Níveis de Serviços.

O plano operacional da Gestão de Níveis de Serviços é atualizado regularmente,

3 conforme as mudanças ocorrem no ambiente da Gestão de Níveis de Serviços.

O plano operacional da Gestão de Níveis de Serviços é revisado para uma melhoria

4 contínua pelo menos uma vez por ano.
2.040 Compromisso do Stakeholder
A Gestão de Níveis de Serviços solicita e usa a colaboração do stakeholder ativamente para melhorar
os serviços e o desempenho da Gestão de Níveis de Serviços.

A gestão e os colaboradores da Gestão de Níveis de Serviços podem identificar

1 imediatamente e definir os stakeholders do processo.

O processo de Gestão de Níveis de Serviços solicita ativamente a colaboração do

2 stakeholder em suas metas e planos.
Os stakeholders são convidados a participar no desenvolvimento dos planos de ação
3 que resultam de sua colaboração. A TI apresenta a flexibilidade necessária para:
Reconhecer e atender novos requisitos de Negócio / Identificar e apresentar
oportunidades de melhoria contínua em seus serviços, de forma a entregar mais valor
a custo justificável.
A Gestão de Níveis de Serviços dá feedback aos stakeholders ativamente com relação
4 aos resultados dos planos de ação implementados como resultado de sua colaboração.

2.050 Planos de Melhoria do Serviço

Os centros de suporte devem rever e analisar o desempenho para identificar as oportunidades de
melhoria. Planos de melhoria de serviço são desenvolvidos e documentados para definir o foco da
melhoria, objetivo, recursos necessários, atividades, prazos e resultados esperados (medições do
sucesso).
A Gestão de Níveis de Serviços identifica iniciativas para melhorar os serviços da Gestão
1 de Níveis de Serviços.

Planos de melhoria do serviço são documentados, desenvolvidos para a maioria

2 das iniciativas de melhoria, incluindo as medidas de sucesso e a conclusão
esperada.
O progresso para a realização de planos de melhoria de serviços é medido,
3 monitorado e comunicado regularmente em tempo hábil.

Os procedimentos para o desenvolvimento e acompanhamento de planos de

4 melhoria de serviços são revistos pelo menos uma vez por ano para a melhoria
contínua.
2.060 Definição dos Serviços da Gestão de Níveis de Serviços
A Gestão de Níveis de Serviços deve manter uma lista dos serviços prestados (catálogo de
serviços) em termos que possam ser facilmente entendidos pelos profissionais da área de
sustentação (centro de suporte e demais processos), clientes e usuários.

Uma lista dos serviços que a Gestão de Níveis de Serviços fornece para a empresa é
1 publicada para todos os stakeholders da Gestão de Níveis de Serviços.

A lista dos serviços da Gestão de Níveis de Serviços inclui detalhes (por exemplo:
2 horas de disponibilidade, informações de contatos, serviços subjacentes,
propriedade / gestão de serviço, etc.) que são apropriados para o ambiente e
definidos em uma terminologia facilmente entendida por clientes e usuários.

A lista dos serviços da Gestão de Níveis de Serviços é fonte e referência primária para
3 todos os serviços da área de TI.

A lista dos serviços da Gestão de Níveis de Serviços é regularmente revisada e

4 atualizada conforme os serviços são introduzidos, alterados e/ou retirados.

2.070 TI como Mediador (Cliente e Negócio)

A Gestão de Níveis de Serviços deve suportar e cumprir a exigência do acordo estabelecido através dos
documento ANS - Acordo de Nível de Serviço e garantir que os agentes responsáveis pela entrega e
sustentação dos serviços, ou seja a área de TI seja o mediador entre as necessidades do clientes versus as
necessidades do negócio.

A gestão da TI compreende de que a área de TI é um mediador entre o Cliente e o

1 Negócio para com a entrega dos serviços de TI.
A gestão de TI garante recursos (pessoas, sistemas, infraestrutura e financeiro) para a
2 realização de tais atividades.

Os gestores dos serviços de TI compreendem que a entrega dos serviços na relação

3 qualidade e preço são determinados únicas e exclusivamente pelos anseios e
necessidades entre o negócio e o cliente.
A gestão promove ações para garantir o papel de TI como mediador entre o
4 Cliente e o Negócio.
3.0 Gerenciamento de Pessoas
Uma importante responsabilidade da gestão da Gestão de Níveis de Serviços é a criação de um
ambiente que motive as pessoas da Gestão de Níveis de Serviços a desempenhar o seu máximo. Os
papéis e responsabilidades das pessoas da Gestão de Níveis de Serviços devem estar documentados
para cada cargo. Feedback de desempenho, recompensa e reconhecimento, gestão de comunicações
e oportunidades para crescimento técnico e profissional são motivadores comprovados.

3.010 Papel e Responsabilidade da Gestão

As descrições das funções fornecem um recurso claro e conciso tanto para as pessoas como para a
gestão. São usadas para recrutar, orientar e criar metas de desempenho. Toda a gestão e os
profissionais da Gestão de Níveis de Serviços devem ter uma descrição precisa da função que descreva
o papel, responsabilidades e requisitos (ex.: habilidades, nível de formação, certificações, capacidades
físicas, etc.) para sua função.

Uma descrição da função (ou equivalente) é documentada para cada profissional da

1 Gestão de Níveis de Serviços e fica acessível a todos.

As descrições das funções para cada profissional da Gestão de Níveis de Serviços são
2 revisadas pelo menos uma vez por ano pela equipe e pela gestão do processo.

As descrições das funções para cada profissional da Gestão de Níveis de Serviços

3 refletem com precisão as atuais funções, responsabilidades e exigências dos cargos
descritos.
As descrições das funções são revisadas pelos profissionais da Gestão de Níveis de
4 Serviços e pela gestão (Recursos Humanos) pelo menos uma vez por ano.
3.020 Planos de Capacitação e Orientação
Os planos para capacitação e orientação são desenvolvidos e usados para orientar as atividades de
treinamento durante o período de orientação para cada cargo para garantir que as competências
técnicas, profissionais e de atendimento ao cliente, necessárias para começar a trabalhar em um cargo
na Gestão de Níveis de Serviços, sejam fornecidas.

A gestão está capacitada para criar e manter um catálogo de serviços existentes

1 oferecidos pela empresa aos seus clientes
2 Negocia, aceita e mantém os ANS´s - Acordos de Níveis de Serviços com o Cliente
Avalia o desempenho dos serviços contra os ANS´s - Acordos de Níveis de Serviços,
3 ANO´s - Acordos de Níveis Operacionais e os CA´s - Contratos de Apoio.
4 Conduz ações necessárias para manter ou melhorar os níveis de serviços

3.025 Planos de capacitação Contínua

Planos de capacitação contínua são desenvolvidos e usados ​para orientar as atividades de
treinamento previstas para melhorar as competências existentes nas pessoas para a sua posição
atual. Planos de capacitação contínua podem também incluir certificação ou treinamento e os
objetivos relacionados com as metas de desenvolvimento de carreira.

Existe um conjunto de habilidades para o cargo existente e é atualizado para refletir

1 as mudanças das exigências de qualificações e competências, sempre que forem
feitas alterações no ambiente de suporte e/ou serviços suportados.
Existe uma análise de gaps para a função que identifica lacunas onde é necessária
2 capacitação para atender às exigências, e há evidência de que alguma capacitação
em curso seja planejada.
As habilidades abaixo são percebidas na gestão:
3 - Apresentação, comunicação, bom ouvinte e negociação
- Um bom entendimento dos serviços do provedor de TI e fatores qualificadores,
para entender como os requisitos do Cliente irão afetar a entrega
As habilidades abaixo são percebidas na gestão:
4 - Um entendimento dos negócios do cliente e como a TI contribui para a entrega
daquele produto ou serviço
- Paciência, tolerância e resiliência
- Conhecimento e experiência de contratos e/ou Gestão de fornecedores
3.030 Planos de Desenvolvimento de Carreira
Oportunidades de desenvolvimento da carreira são fundamentais para motivar e reter pessoas,
melhoram a habilidade dos profissionais da Gestão de Níveis de Serviços e aumentam a satisfação e o
engajamento das pessoas.
Uma discussão sobre desenvolvimento de carreira é formalmente iniciado pelo
1 menos uma vez por ano por um representante do Recursos Humanos, com cada
profissional da Gestão de Níveis de Serviços.
Discussões sobre desenvolvimento de carreira são formalmente documentadas e
2 incluem metas e objetivos relevantes. Objetivos de formação ou certificação
específica identificadas no plano de desenvolvimento de carreira devem estar
alinhados a um objetivo de desenvolvimento de carreira (por exemplo, atender aos
requisitos para ser elegível para uma posição diferente).
O progresso no sentido de cumprir as metas e objetivos estabelecidos nos planos de
3 desenvolvimento de carreira é formalmente discutido, pelo menos uma vez por ano
por um representante do Recursos Humanos, com cada equipe da Gestão de Níveis
de Serviços, e os planos de carreira documentados são atualizados de acordo.
Plano de desenvolvimento de carreira está integrado com o processo de avaliação de
4 desempenho.

3.040 Gestão do Desempenho

Gestão de desempenho é o sistema de manter ou melhorar o desempenho no trabalho, através da
utilização de processos de planejamento de desempenho, juntamente com coaching, mentoring e
feedback contínuo.
Um processo de gestão de desempenho documentado é realizado pelo menos uma vez
1 por ano.
A gestão do GNS fornece aos profissionais da Gestão de Níveis de Serviços
2 feedback eficaz (isto é, em tempo útil, construtivo, específico e equilibrado) nas
reuniões de avaliação de desempenho formal, pelo menos uma vez no trimestre.

Os principais critérios de desempenho no trabalho devem estar alinhados

3 com os objetivos da Gestão de Níveis de Serviços e metas organizacionais.
O processo de avaliação de desempenho é integrado com o processo de revisão
4 de remuneração (ou seja, os ajustes de remuneração estão ligados a classificações
e /ou cumprimento de metas de desempenho no trabalho).
3.050 Gestão da Satisfação da Equipe
A Gestão de Níveis de Serviços pode melhorar o local de trabalho, obtendo regularmente feedback da
satisfação da equipe da Gestão de Níveis de Serviços. Medição e análise de tendências, feedback dos
profissionais, levam a taxas de retenção mais elevadas, menor absenteísmo, maior produtividade,
melhor atendimento ao cliente e moral mais elevado.

Pelo menos um processo está ativo para obter feedback da satisfação da equipe da
1 Gestão de Níveis de Serviços.
O feedback da satisfação da equipe da Gestão de Níveis de Serviços é compilado e
2 comunicado ao pessoal da Gestão de Níveis de Serviços em tempo hábil.

A gestão do GNS age diretamente em resposta ao feedback da satisfação da equipe

3 do processo GNS em tempo hábil.

Um processo para a coleta mensurável do feedback da satisfação da equipe da

4 Gestão de Níveis de Serviços é feito pelo menos uma vez por ano.

3.060 Programa de Remuneração

Um programa de Compensação competitivo é um contribuinte essencial para aumentar a
produtividade pessoal da Gestão de Níveis de Serviços, aumentar a retenção e melhorar a satisfação
pessoal.

O salário dos colaboradores da Gestão de Níveis de Serviços sempre é comparado

1 com posições semelhantes dentro do mesmo setor da economia e área geográfica
para determinar a competitividade.
2 O programa de remuneração inclui elementos que incentivam o desempenho.
O programa de remuneração recompensa o pessoal da Gestão de Níveis de
3 Serviços com base na realização das metas de desempenho individuais, da Gestão
de Níveis de Serviços e da empresa.
4 A revisão da remuneração está integrada com o processo de gestão de desempenho.
3.070 Programas de Reconhecimento e/ou Recompensa
Programas contínuos de reconhecimento e/ou recompensa para a equipe da Gestão de Níveis de
Serviços pode incentivar a melhora na qualidade, segurança e atendimento ao cliente; maior motivação
pessoal; produtividade alta; aumento da competitividade, receitas e rentabilidade e redução do
estresse. Programas de reconhecimento e/ou recompensa devem ser entendidos como justos e
possíveis, e fazem as pessoas se sentirem valorizadas e apreciadas. A disponibilidade de prêmios e
incentivos vinculados ao reconhecimento pode ajudar a manter a equipe motivada em tempos
econômicos fracos.

Programas de reconhecimento e/ou recompensa estão ativos para reconhecer

1 indivíduos e equipes dentro da área de TI para as realizações e contribuições.
Programas de reconhecimento e/ou recompensa são documentados e suficientemente
2 financiados, e são usados regular e consistentemente.
A equipe do centro de suporte participa do desenvolvimento e manutenção contínua
3 dos programas de reconhecimento e/ou recompensa.
A gestão do processo de Gestão de Níveis de Serviços analisa o impacto dos programas
4 de reconhecimento e / ou recompensa, e os relatórios de resultados relevantes para
apoiar a equipe do centro de suporte, equipes internas e da alta administração, pelo
menos uma vez por ano.

3.080 Gestão da Força de Trabalho

O processo de gestão de força de trabalho para centros de suporte está focado em prever com precisão
e agendar o número certo de colaboradores com as habilidades certas, na hora certa para atender as
metas do nível de serviço.

O nível de pessoal para a Gestão de Níveis de Serviços é determinado utilizando um ou

1 mais métodos ou modelos que representam o volume de trabalho e o tempo de
trabalho envolvido.
A programação para o pessoal da Gestão de Níveis de Serviços é determinada usando
2 um ou mais métodos ou modelos formais que respondem pelo cumprimento de metas
de nível de serviço estabelecidas.
3 O processo de gestão da força de trabalho é documentado e seguido consistentemente.
 O processo de gestão da força de trabalho é revisado para uma melhoria contínua
4 pelo menos uma vez por ano.

3.090 Programa de Retenção

Programas de retenção regulares contínuos para o pessoal da Gestão de Níveis de Serviços reduzirá a
incidência do volume de negócios não planejados e /ou negativos, em particular do pessoal chave,
resultando em economia de custos relacionados ao recrutamento e treinamento, e aumento
consistente dos serviços de Gestão de Níveis de Serviços, diminuindo a perda de conhecimento e
talento.

Há atividades de retenção ativas e regularmente são realizadas para identificar

1 funcionários que estão em risco de sair da empresa.
Há um programa de retenção documentado que é constantemente seguido pela
2 gestão do GNS.
O plano inclui critérios para identificar metas de retenção chave (ou seja, pessoal e / ou
3 posições que são de missão crítica, gerar receita, de alto impacto no cliente, de levar
inovação, etc.), e identificação de metas de retenção foi conduzido dentro dos últimos
doze meses.
A gestão do GNS analisa o impacto do programa de retenção e apresenta resultados
4 relevantes para a administração sênior, pelo menos uma vez por ano.
4.0 Recursos

A Gestão de Níveis de Serviços deve ter acesso aos recursos pessoas, processos e tecnologia)
necessários para atingir suas metas e objetivos. Estão incluídos os recursos financeiros e humanos,
instalações físicas, tecnologia (exemplo:, sistemas e ferramentas especializadas suportadas por uma
infraestrutura confiável), conhecimento organizacional especializado e/ou parcerias terceirizadas.
Sistemas específicos da Gestão de Níveis de Serviços podem fornecer melhorias significativas em
automação, que aumentam a eficiência, eficácia e produtividade da Gestão de Níveis de Serviços, o que
pode melhorar a qualidade e a consistência dos serviços de Gestão de Níveis de Serviços. Integração de
sistemas de suporte específico de centro com outros sistemas utilizados no departamento e/ou
empresa reforça essas melhorias ainda mais. Os benefícios resultantes para a empresa incluem maior
produtividade, redução de custos e oportunidades de melhorias de receita.

4.010 Estrutura do Caderno de Métricas

Indicadores do processo de Gestão de Níveis de Serviços devem estar definidos, tanto
indicadores de objetivos quanto de performance para fazer com que os investimentos realizados
na implementação do processo tenham retorno.

Está ativo o caderno de métricas, um instrumento que tem por objetivo fornecer uma
1 visão dos indicadores com a consolidação dos resultados dos serviços prestados.
Os indicadores que compõem este caderno estão divididos por dois modelos de
2 gestão: Gestão de Serviços cujo objetivo é prover valor aos clientes na forma de
serviços (ex: Número de registros abertos x fechados, Número de registros por
categoria, Backlog, etc..) e Gestão de ambiente, cujo objetivo é gerenciar o ambiente
tecnológico que suporta os serviços (ex: Backup, Storage, Banco de Dados, etc.)
Na apresentação do caderno de métricas, utiliza-se um padrão definido na geração de
3 gráficos e informações que deverão constar no ato da apresentação das informações.
A periodicidade do caderno de métricas ocorre de dois a três dias após a
4 consolidação das informações e deverá ser feita em reunião a ser agendada
entre o Gerente de Nível de Serviços e os representantes do cliente.
4.020 Classificação de Fornecedores
Na Gestão de Níveis de Serviços é fundamental contar com grandes parceiros de negócio. Seus
fornecedores não podem ficar fora disto, visto que os mesmos realizam muitas atividades, sejam elas
operacionais, táticas ou estratégicas. Portanto é imprescindível mapeá-los e identificar qual a
importância de cada fornecedor/parceiro para o seu negócio de TI.

Os fornecedores são reconhecidos de acordo com sua real importância para o negócio,
1 considerando-os nossos parceiros de negócio.

Utilizamos algum método para classificar os fornecedores de acordo com sua

2 importância.
Os fornecedores são classificados, onde utilizamos o método que determina o valor e a
3 importância dos fornecedores e o risco e impacto que suas atividades podem gerar.

Esses grupos são divididos desta forma: Fornecedores Estratégicos / Fornecedores

4 Táticos / Fornecedores Operacionais / Fornecedores de Commodities

4.030 Ônus e Bônus - Fornecedores

É a parte do contrato de serviços, entre duas empresas (fornecedor e cliente), na qual o nível de
prestação de serviço é definido formalmente, especificando em termos mensuráveis, quais serviços o
fornecedor irá prestar. Um contrato com SLAs pode incluir ônus (multa) ou bônus (prêmio).

A empresa utiliza-se de algum método de bônus e penalidades na prestação dos

1 serviços (Contratos de Apoio).

Aplica-se penalidades contratuais para o não cumprimento dos CAs (contratos de

2 Apoio) por meses consecutivos, chegando até ao cancelamento do contrato e
exclusão do fornecedor do quadro.
Percebe-se no seu parceiro de negócio não apenas o querer no cumprimento da meta
3 mas sim , no esforçar para buscar os recursos que atenda as expectativas do contrato
e criar o preço justo para que a qualidade permaneça por vários períodos
consecutivos.
Quando há cláusula de bônus, o CIO premia seus parceiros pela superação de metas
4 com dinheiro ou com o compromisso de ampliar os serviços no médio prazo.
4.040 Catálogo de Serviços de Negócio

Melhorar a comunicação com o Negócio e Clientes são fundamentais e para isso é necessário um
catálogo de Serviços na Visão do Negócio/Cliente/Usuário, fazendo com que as expectativas estejam
muito bem alinhadas entre as necessidades do Negócio/Cliente/Usuário e os provedores de serviços
de TI.
Um catálogo de Serviços com uma visão de Negócio está ativo para distribuir
1 comunicações dos novos serviços para os clientes e usuários.

Contém os detalhes dos serviços operacionais de TI entregues ao cliente,

2 relacionando as unidades de negócio e processos de negócio que dependem destes
serviços.

Esta é uma visão do cliente sobre o Catálogo de Serviços, onde utiliza-se

3 linguagem não técnica, disponibilizando informações (categoria, descrição
breve do serviço, prioridade, Tempo de Solução e/ou Custo)
Está ativo um Portal com tais informações onde os clientes e usuários podem
4 acessar tais informações.

4.050 Catálogo de Serviços Técnico

O catálogo de serviço técnico deriva do catálogo de serviço do negócio e não faz parte da visão
do cliente. Inclui relacionamentos para os serviços de suporte, serviços compartilhados,
componentes e itens de configuração necessários para suportar a provisão de serviços ao
negócio.

Um catálogo de Serviços com uma visão Técnica está ativo para distribuir comunicações
1 dos novos serviços para as áreas internas (ANO´s) e externas (CA´s).
Contém os detalhes de todos serviços operacionais de TI relacionados ao suporte,
2 serviços compartilhados, componentes e IC necessários para suportar a provisão
do serviço ao negócio.
Esta é uma visão técnica para os grupos solucionadores sobre o Catálogo de Serviços,
3 onde utiliza-se linguagem técnica, disponibilizando informações (categoria, descrição
do serviço, prioridade, Tempo de Solução, disponibilidade, ANO, CA, etc... ).
Está ativo no sistema de Gestão de Incidentes e no Sistema de Gestão de Nível
4 de Serviço tais informações onde os técnicos podem acessar tais informações.
4.060 Procedimentos Operacionais Padrão (SOP´s)
Definido como uma série de passos documentados, necessários para produzir determinado
resultado. Os Procedimentos Operacionais Padrão (SOPs) fornecem informações processuais
específicas – Trazem o “como se faz” as atividades diárias para os agentes do processo de Gestão de
Níveis de Serviços

O processo garante a equipe do centro de suporte ter acesso à documentação atual

1 para todos os serviços suportados.
Equipe do centro de suporte tem acesso aos sistemas de cliente comum e pode
2 tentar replicar incidentes durante a investigação e diagnóstico.

Sistemas de clientes comuns são acessíveis a partir das estações de trabalho do

3 pessoal do centro de suporte durante a investigação e diagnóstico utilizando-se
Procedimentos Técnicos ou Operacionais (SOP´s)
O processo afirma que o centro de suporte está utilizando a última versão dos
4 procedimentos técnicos e operacionais dos serviços do catálogo.

4.070 Sistema/ Ferramenta de Gestão do Serviço

Um sistema/ ferramenta de gestão de serviço é implementado para controlar e facilitar o manuseio
de todos os serviços suportados pela área de sustentação de TI.

Um sistema/ ferramenta de gestão de serviço automatizado é executado no processo

1 de Gestão de Níveis de Serviços que oferece a capacidade de controlar as demandas
dos serviços.
Todos da equipe usam o mesmo sistema/ ferramenta de gestão de serviço (ou seja, os
2 dados compartilhados) para: produzir evidência objetiva de qualidade de serviço,
Mensurar disponibilizar em termos compreensíveis ao cliente e produzir relatórios de
alta qualidade.
Os usuários têm acesso a uma interface para o sistema de gestão de serviços, com a
3 apresentação dos serviços contendo informações adicionais (ex.: descrição do
serviço, prioridade no impacto e/ ou urgência, custos).
O sistema de gestão de serviço está configurado para notificar ou apontar
4 proativamente clientes e/ ou usuários das mudanças em relação a novos serviços.
4.080 Sistema/ Ferramenta de Gestão do Serviço - Integrados
As áreas de TI bem sucedidas exigem ferramentas eficazes para aumentar sua capacidade de
monitorar e controlar rapidamente os serviço, permitindo: produzir evidência objetiva de qualidade
de serviço, mensurar e disponibilizar as informações aos clientes e produzir relatórios de alta
qualidade.

Um conjunto de ferramentas do Processo de GNS - Gestão do Nível de Serviço deve

1 ser integrado e estar ativo para prover a gestão adequada dos serviços contratados
pelos clientes.
2 As ferramentas são capazes de produzir evidências objetivando a qualidade dos
serviços
3 As ferramentas são capazes de produzir relatórios de alta qualidade
A utilização das ferramentas e seu uso são relatados à gerência e aos funcionários
4 de TI.

4.090 Sistema/ Ferramenta de Gestão do Conhecimento

Sistemas e/ou ferramenta de Gestão do conhecimento são usados ​para capturar, estruturar e
compartilhar conhecimento para fornecer respostas a perguntas comuns dos clientes, procurar
soluções para os erros conhecidos, e melhorar a qualidade da prestação dos serviços aos clientes.

Um repositório pesquisável está ativo para capturar e armazenar o conhecimento.

1
O conhecimento é capturado e revistado em um sistema/ ferramenta de
2 gestão do conhecimento separado a partir da ferramenta de gestão de
serviços.
O sistema/ ferramenta de gestão do conhecimento e sistema/ ferramenta de
3 gestão do serviço estão integrados para otimizar a resolução de incidentes e
requisições de serviço.

O sistema/ ferramenta de gestão do conhecimento é integrado com o sistema de

4 gestão de serviços para permitir auto serviço.
4.100 Recursos do Conhecimento
O conhecimento é capturado de forma pró-ativa na criação ou alteração de um serviço, fazendo com
que o Processo GNS esteja ativo para capturar e disponibilizar para reutilização dos demais
processos, como centro de suporte, eventos e outros.

O conhecimento é desenvolvido por especialistas no assunto para reutilização dos

1 profissionais de suporte.
O conhecimento é uma contribuição dos profissionais de suporte e revisados ​por
2 engenheiros do conhecimento.
O conhecimento é gerado pela Gestão de Níveis de Serviços e ele ainda contribui com
3 as atualizações.
O conhecimento é gerado pela Gestão de Níveis de Serviços e pelos grupos de
4 suporte primários nas areas de suporte.

4.110 Ferramenta/Sistema de Relatório

Ferramentas e sistemas de relatório devem estar ativos para compilar dados de várias ferramentas e
sistemas da Gestão de Níveis de Serviços em relatórios de resultados de desempenho, que podem ser
utilizados pela gestão da Gestão de Níveis de Serviços. Isto é crucial para otimizar a qualidade e o
desempenho.

Ferramentas/ sistemas de relatório estão ativas para compilar dados de ferramentas e

1 sistemas da Gestão de Níveis de Serviços nos relatórios de resultados de desempenho.

Ferramentas/ sistemas de relatório estão ativas para incorporar metas de nível de

2 serviço e produzir relatórios com o desempenho real sendo comparada com a meta de
nível de serviço desejada para a maioria dos indicadores de desempenho relatados.

Ferramentas/ sistemas de relatório monitoram o desempenho em tempo real e as

3 oportunidades de destaque, para a melhoria do desempenho e da qualidade.

Ferramentas/ sistemas de relatório são integrados com os sistemas do processo GNS

4 que fornecem dados de desempenho (ex.: % SLA´s cumpridos dentro do estabelecido,
relatórios produzidos dentro do prazo, etc... ).
5.0 Processos e Procedimentos
Processos e Procedimentos devem estar ativos para permitir que a Gestão de Níveis de Serviços
atinja suas metas e objetivos. Os processos e procedimentos críticos para a operação da Gestão de
Níveis de Serviços devem ser claramente identificados, e o papel da Gestão de Níveis de Serviços e as
responsabilidades da gerência e da equipe precisam ser claramente definidas, documentadas e
comunicadas aos stakeholders relevantes.

5.010 Gestão da disponibilidade dos Serviços

Os objetivos de disponibilidade de nível de serviço são parte do SLA. A Gestão de Disponibilidade
fornece para a Gestão de Níveis de Serviços uma avaliação da disponibilidade dos serviços de TI.

Procedimentos estão ativos para detectar interrupção da prestação normal das

1 tecnologias, serviços e/ou produtos suportados para mensurar um relatório de
disponibilidade do serviço.
A Gestão de Disponibilidade fornece para o GNS uma avaliação da disponibilidade que
2 pode ser entregue para um serviço novo de TI para permitir que o ANS seja negociado
e acordado. O GNS fornece detalhes do ANS que permite que a mensuração e
relatório da disponibilidade seja realizada.
O papel e as responsabilidades da Gestão da Disponibilidade do Serviço em relação ao
3 GNS são documentadas e comunicadas à equipe.

Um representante da Gestão de Níveis de Serviços fica ativamente envolvido

4 na revisão do processo de Gestão da disponibilidade para melhoria contínua
na entrega dos serviços.
5.020 Gestão da Satisfação do Cliente
Processo para mensurar e gerenciar a satisfação do cliente e usuários usando vários métodos. A
Gestão de Níveis de Serviços usa as informações coletadas para a melhoria contínua dos serviços de
suporte.

Pelo menos um método é rotineiramente usado para coletar dados de satisfação

1 de cliente.
São definidos e consistentemente seguidos os procedimentos para responder aos
2 resultados que não atendam a um nível mínimo de satisfação.
Os resultados são comparados às metas de nível de serviço, e as tendências de
3 desempenho são rotineiramente comunicadas à equipe da Gestão de Níveis de
Serviços, grupos básicos de suporte, e a clientes.
Está ativo um programa abrangente de satisfação que inclui vários métodos para
4 avaliar a satisfação de clientes (ex.: pesquisas [relacionamento] periódicas, pesquisas
[transacionais] contínuas, fóruns de clientes, feedback para a Gestão de Níveis de
Serviços), e os resultados são usados para o melhoramento contínuo dos serviços da
Gestão de Níveis de Serviços.
5.030 Centro de Suporte
Está ativo um processo para mensurar o desempenho da Gestão de Níveis de Serviços comparado às
expectativas de seus clientes, grupos de suporte interno (e externo se houver) através do uso de:
1) metas de nível de serviço publicadas ou contratos de nível de serviço entre o
departamento e/ou Gestão de Níveis de Serviços e clientes;
2) objetivos de nível operacional publicados ou contratos de nível de operacional entre a
Gestão de Níveis de Serviços e os grupos internos de suporte, e
3) contratos subjacentes entre a Gestão de Níveis de Serviços e grupos de suporte externo
(se houver).

1 Existem metas de nível de serviço publicadas para os serviços do centro de suporte.

Existem contratos/objetivos de nível de serviço publicados entre o centro de suporte
2 (ou departamento que representa o centro de suporte) e os clientes.
Existem objetivos de nível de serviço publicados entre o centro de suporte (ou
3 departamento que representa o centro de suporte) e grupos de suporte internos, e
contratos subjacentes entre o centro de suporte (ou departamento que representa o
centro de suporte) com grupos de suporte externos importantes (se existir), que
suportam as metas de nível de serviço.
O centro de suporte está envolvido ou representado em reuniões com stakeholders
4 relevantes pelo menos trimestralmente para rever o desempenho comparado com os
as metas de nível de serviço acordados, e são documentados e implementados planos
de ação para tratar de quaisquer metas de nível de serviço perdidas, onde o centro de
suporte seja responsável.

5.040 Gerenciamento de Feedback

O Gerenciamento de Feedback – é a captura e gerenciamento de feedback (ex.: elogios, reclamações,
e/ou sugestões) para a Gestão de Níveis de Serviços vindo de seus clientes, grupos de suporte interno
e externo – é crítico para o melhoramento contínuo das operações da Gestão de Níveis de Serviços.

Estão ativos procedimentos para capturar o feedback de clientes, grupos de

1 suporte interno e externo para a Gestão de Níveis de Serviços.
2 Ações tomadas em resposta ao feedback capturado são documentadas.
Existe um processo de gerenciamento de feedback documentado que é seguido como
3 rotina.
4 O processo de gerenciamento de feedback é revisto para melhoria contínua.
5.050 Requisitos de Níveis de Serviços - RNS
Um requisito de cliente para um aspecto de um serviço de TI. Os RNS´s são baseados em objetivos de
negócios e são usados para negociar metas de nível de serviço acordadas.

Existem documentados os Requisito de Nível de Serviço – (Service Level Requirements –

1 RNS).
Nos RNS estão claramente determinados os requisitos (necessidades) do cliente para
2 aspectos de entrega de um Serviço de TI.

Os RNS são baseados nos objetivos do negócio e utilizados para negociar e acordar
3 as metas de Nível de Serviço.
4 Os RNS são regularmente revistos para melhoria contínua.

5.060 Gestão de Níveis de Serviços

Manter e melhorar a qualidade de serviços através de um ciclo constante de concordância,
monitoramento e relatórios sobre as realizações de TI, de nível de serviço e ações para a eliminação
do serviços de má qualidade, em conformidade com custo.

Existe um processo de Gestão de Níveis de Serviços documentado que define o

1 proprietário do processo, o gerente e os profissionais.

O processo de Gestão de Níveis de Serviços define claramente o papel e as

2 responsabilidades da gerência e da equipe dentro do processo.

O processo de Gestão de Níveis de Serviços é consistentemente seguido pela equipe

3 e pelo centro de suporte e grupos de suporte primários.

O processo de Gestão de Níveis de Serviços está envolvido em regularmente rever o

4 processo para melhoria contínua.
5.065 Gestão de Incidentes
O Gestão de Incidentes pode ajudar a verificar se os níveis de serviço são alcançados.

Gestão de Incidentes provê informações sobre incidentes, para o GNS comunicar ao

1 cliente o atingimento ou não de um SLA, também Identifica e define as prioridades de
atendimento e resolução que compõem o Catálogo de Serviços.
Identifica e define o escalonamento e priorização de atividades nos períodos de acordos
2 em risco ou já rompidos.

São gerados relatórios, índices acordados e os impactos de incidentes ocorridos nos

3 ambientes, e o GNS provê a estruturação dos serviços e a identificação de suas
prioridades para a resolução dos Incidentes.
Firma acordos de parceria para a definição dos relacionamentos do processo de
4 Gestão do Nível de Serviços com o Gestão de Incidentes, principalmente para o
escalonamento e priorização de atividades nos períodos de acordos em risco ou já
rompidos.

5.070 Gestão da Segurança

Gestão de Níveis de Serviços faz uma distinção entre uma série de atividades coligadas que têm de
ser analisada do ponto de vista da segurança. Especifica os requisitos de segurança de acordo com os
níveis de serviços acordados com o cliente.

Gestão de Segurança provê informações dos requisitos de segurança que precisam

1 estar contemplados nos SLA´s.

Firmar acordos de parceria para a definição dos relacionamentos do processo de

2 Gestão do Nível de Serviços com o Gestão de Segurança, principalmente para a
definição de requisitos de segurança dos serviços que geram risco de continuidade
do negócio.
O processo de Gestão de Segurança é consistentemente seguido pela equipe de
3 GNS e grupos de suporte primários.

Os procedimentos do Gestão de Segurança são regularmente revistos para a

4 melhoria contínua.
5.080 Gestão de Liberação
O processo GNS proporciona ao processo Gestão de Liberação: o catálogo de serviços e o aceite de
teste da liberação e o processos de Liberação proporciona ao GNS o schedulle da liberação.

Identifica as ferramentas de monitoração e de geração de relatórios existentes, e suas

1 possibilidades de ajuste ou configuração para novas necessidades dos serviços.
2 Índices relacionados às implantações realizadas nos ambientes de TI.
O Gestão de Liberação fornece ao GNS detalhes a respeito de planos de liberação de
3 hardware e software.
Os procedimentos para definir e mudar a prioridade de incidentes/requisições de
4 serviço são regularmente revistos para a melhoria contínua.

5.090 Gestão de Fornecedores de TI

O objetivo do processo de Gestão de Fornecedor é gerenciar os serviços que são entregues pelos
Fornecedores e provisionar qualidade de ponta-a-ponta de tais serviços, garantindo o valor do
investimento realizado.

Identifica os serviços prestados que suportam os serviços constantes no Catálogo de

1 Serviços.
Documenta os contratos existentes com os fornecedores de TI, e Identifica e
2 define melhorias nos serviços prestados pelos provedores que suportam os
serviços constantes no Catálogo de Serviços.
Responde pelos Relatórios, índices acordados e os impactos de mudanças e
3 incidentes ocorridos nos ambientes suportados pelos fornecedores.

Firma acordos de parceria ou contratos para a definição dos relacionamentos do

4 processo de Gestão do Nível de Serviços com os fornecedores.
5.095 Planejamento do Processo
Esta macro-Atividade do processo de Gestão de Níveis de Serviços deve produzir a documentação
que será utilizada no processos de forma padronizada.

Define a missão, objetivos, escopo do processo de Gestão de Níveis de Serviços, bem

1 como suas fases de implementação e priorização dos serviços sob sua
responsabilidade.
Inicia o relacionamento com os diversos processos de Gestão de Serviços de TI para
2 estabelecer suas interfaces e padrões de relacionamento.
Produz a documentação que será utilizada nos processos de forma padronizada, tais
3 como modelos de Acordos de Nível de Serviço, Acordos de Nível Operacional,
Contratos de Apoio e Relatórios de Serviço alinhados com a padronização de
documentação adotada.
Estabelece a estrutura do Catálogo de Serviços que será utilizado, definir os
4 critérios de monitoração dos serviços além de papéis e responsabilidades para a
execução das atividades do processo.

5.100 Implementação dos Acordos de Nível de Serviço (SLA)

Nesta Macro-Atividade, o objetivo é o de implementar um acordo formal, realizado entre o Provedor
de Serviços de TI e o Cliente. Descreve o Serviço de TI, Documenta as Metas de Nível de Serviço
acordadas e Especifica as responsabilidades do Provedor de Serviço de TI e do Cliente.

O processo GNS - de Gestão de Níveis de Serviços possui os RNS - Requisitos de Nível de

1 Serviço provenientes das necessidades identificadas junto aos clientes e de áreas de
clientes.
2 A atividade avalia os requisitos técnicos, revisa os ANO’s (Acordos de Nível
Operacional) e CA’s (Contratos de Apoio)
3 Elabora draft do SLA, busca a negociação e aprovação junto ao cliente
Estabelece as formas de monitoração e relatórios e atualiza o Catálogo de Serviço com
4 o SLA formalizado entre sua empresa e áreas clientes.
5.110 Gerenciamento Operacional
Nesta macro-atividade, o objetivo é o de monitorar o Nível de Serviço, gerando relatórios sobre
Níveis de Serviços que foram atingidos e os que precisam ser revistos.

A atividade que consiste em monitorar e analisar os indicadores e metas estabelecidas,

1 para os diversos critérios de qualidade dos serviços fornecidos, está ativa.
2 Os relatórios acordados com o cliente são publicados.
3 Estão ativas ações preventivas e corretivas para os acordos em risco e rompidos.
Faz o relacionamento com os processos Gestão Financeiro (o qual verifica a
4 existência de penalidades) e o Gestão de Problemas (o qual registra problemas
relacionado às situações de risco e rompimentos detectados).

5.120 Revisões Periódicas

Nesta Macro-Atividade o objetivo consiste na revisão periódica dos indicadores e metas
estabelecidas para cada serviço prestado aos seus clientes.

A macro atividade que consiste na revisão periódica dos indicadores e metas

1 estabelecidas para cada serviço prestado está ativa.
Se relaciona com os processos Gestão Financeiro, onde em caso de alteração de
2 acordos, verifica os impactos na precificação e o Gestão de Mudanças, onde
Identifica e define os riscos e melhorias nos serviços contidos no Catálogo de
Serviços, aplicação do Plano de Melhoria e relatório de revisão de Pós Implantação.
Relatório periódico de melhorias planejadas, realizadas e ganhos conquistados estão
3 ativos.

A macro atividade da Gestão de Níveis de Serviços, busca sempre como

4 resultado final a melhoria contínua da qualidade dos serviços a custos
justificáveis.
5.125 Gestão de Capacidade
O Gestão de Capacidade apoia a Gestão de Níveis de Serviços a assegura que o desempenho e metas
de Capacidade para serviços novos ou alterados podem ser alcançados.

Identifica e define os índices de capacidade, relacionados com seus custos e esforços

1 para manutenção, dos serviços atuais e novos
Identifica as ferramentas de monitoração e de geração de relatórios existentes
2 e suas possibilidades de ajuste ou configuração para novas necessidades dos
serviços.
3 GNS informa requisitos de capacidade acordados em SLA com o cliente.
Gestão de Capacidade gera análise sobre o desempenho do serviço realizado e
4 projetado, a fim de auxiliar na melhoria contínua.

5.130 Gestão de Problemas

A Gestão de Níveis de Serviço fornece informação a respeito dos níveis de serviço acordados ao time
de Gestão de Problemas, que utiliza esta informação para classificar problemas.

GNS provê informações sobre os SLA's e PMS (Plano de Melhoria de Serviço) para que
1 o Gestão de Problemas possa priorizar a investigação.

GNS provê a estruturação dos serviços e a identificação de suas prioridades para a

2 investigação e resolução de Problemas.

Firma acordos de parceria para a definição dos relacionamentos do processo de

3 Gestão do Nível de Serviços com o Gestão de Problemas, principalmente para a análise
pró-ativa e priorização de ações relacionadas à acordos em risco ou já rompidos.
O processo de Gestão de Níveis de Serviços participa ativamente nas atividades
4 proativas de Gestão de problemas.

5.140 Gestão de Mudanças

O Gestão de nível de Serviço avalia o impacto de mudanças de acordo com o ANS’s.
 Garante que alterações nos SLA’s, ANO’s ou CA’s sejam controladas e aprovadas
1 formalmente pelo processo de Gestão de Mudanças.
Gestão de Mudanças provê os requisitos de novos serviços ou de serviços alterados
2 que deverão ser suportado pelas áreas de TI. Identifica e define as informações que
serão detalhadas no serviço descrito no Catálogo de Serviços corporativo e de TI. A
Gestão de Mudanças provê a documentação de demandas requisitadas, projetos
existentes e já realizados.
Identifica e define os impactos de mudanças nos serviços e Identifica e define os
3 riscos e melhorias nos serviços contidos no Catálogo de Serviços de TI
GNS aprova as Mudanças, baseado nos acordos realizados, projetados e agendados.
4 GNS cria e acorda o Documento Padrão de Requisitos para suportar o Serviço, cujos
requisitos devem ser levantados pela Gestão de Mudanças para novos serviços e
mudanças em serviços já existentes.

5.150 Gestão da Configuração e Ativos de Serviço

A Gestão de Níveis de Serviços precisa de informação a respeito das características do serviço,
relacionamentos entre os serviços, e a infraestrutura de apoio. a Gestão de Configuração Fornece a
documentação armazenada sobre os níveis de serviço acordados e os relacionamentos entre os ICs
(Itens de Configuração) registrados e serviços de TI.

GNS provê informações sobre os SLA’s, ANO’s ou CA’s que devem ser classificados
1 como IC’s.
O processo de Gestão da configuração e ativos de serviço define claramente o papel
2 e as responsabilidades da Gestão de Níveis de Serviços e da equipe.
O processo de Gestão da configuração e ativos de serviço inclui procedimentos para
3 capacitar a equipe da Gestão de Níveis de Serviços a identificar erros e/ou omissões
nos dados do ativo de Gestão de serviço e/ou configuração se/quando descobertos.

Os dados dos IC´s (Itens de configuração) são usados pela de Gestão de Níveis de
4 Serviços para facilitar o cumprimento dos RNS - Requisitos de Níveis de Serviços.

5.160 Gestão Financeiro

Se o ANS permite que clientes individuais requisitem variações nos níveis de serviço, o escopo para
cobrança dos serviços de TI aumenta. Os custos adicionais de orçamentação, contabilidade de TI e
 cobrança devem também aumentar.

1 Provê o custo dos serviços no catálogo de serviços publicado ao usuário/cliente.

Provê informações financeiras (custos, cobrança e pagamento) dos serviços,
2 auxiliando na tomada de decisão e negociação dos SLA´s.
Firma acordos de parceria para a definição dos relacionamentos do processo de
3 Gestão do Nível de Serviços com o Gestão Financeiro de TI, principalmente para a
definição e avaliação dos custos dos serviços e de contratos.
O Gestão Financeiro faz regularmente melhorias em processos e procedimentos, e
4 comunica as atualizações aos stakeholders relevantes, de maneira oportuna.

5.170 Gestão da Continuidade do Serviço

Os planos de continuidade do serviço regularmente mantidos existem para gerenciar as interrupções
para as operações normais da Gestão de Níveis de Serviços como resultado tanto de circunstâncias
planejadas como das inesperadas. A Gestão de Continuidade ajuda a recuperar serviços de TI
rapidamente no caso de um desastre.

Existe um plano de continuidade de serviço documentado que define o nível de

1 serviço que a Gestão de Níveis de Serviços vai prestar se as operações forem
interrompidas e como as áreas irão prestar o nível de serviço contratado.
Os serviços que são críticos para a operação contínua da área de TI são identificados
2 no plano de continuidade do serviço.
Firma acordos de parceria para a definição dos relacionamentos do processo de
3 Gestão do Nível de Serviços com o Gestão de Continuidade, principalmente para a
definição de indicações e ações para as situações que causam ou geram risco de
continuidade do negócio.
O plano de continuidade de serviço da Gestão de Níveis de Serviços é regularmente
4 atualizado conforme as mudanças ocorrem, e testes periódicos são feitos para
confirmar a validade do plano.

5.180 Gestão da Garantia de Qualidade

Estão ativos um processo e procedimentos para permitir que a gerência da Gestão de Níveis de
Serviços revise a qualidade das interações entre a equipe Gestão de Níveis de Serviços e os clientes
 ou usuários.

Existem procedimentos de garantia de qualidade ativos para a monitoração e revisão

1 das interações (ex.: telefone, email, chat, pessoalmente , etc.) entre o centro de
suporte e os clientes/ usuários.

Existe um processo de garantia de qualidade documentado, as atividades definidas

2 são conduzidas regularmente e os procedimentos são consistentemente seguidos.
Os resultados da garantia de qualidade são comunicados à equipe do centro de
3 suporte de maneira oportuna junto com o reconhecimento e/ou coaching
apropriados.
Os resultados da garantia de qualidade são usados como indicador de desempenho no
4 processo de gerenciamento de desempenho.

6.0 Resultados da Satisfação das Pessoas

A satisfação das pessoas que prestam serviços na Gestão de Níveis de Serviços de uma área de TI
pode influenciar significativamente o sucesso da empresa. Os resultados de satisfação efetivos
 devem ser monitorados e comparados com as metas estabelecidas, a fim de medir o progresso e
identificar proativamente as tendências negativas que podem afetar o moral e o grau de satisfação
no trabalho.

6.010 Satisfação das Pessoas

O processo de Gestão das Satisfação das pessoas deve incluir uma atividade para coletar dados de
feedback de satisfação das pessoas de maneira mensurável. Os resultados devem ser analisados ​e
publicados para os participantes, permitindo-lhes ser envolvidos no desenvolvimento de planos de
ação e identificar oportunidades específicas para melhorias.

Os dados de desempenho são coletados e reportados em uma programação

1 regular (ex.: mensal, trimestral, semestral, ou anual).
Os relatórios mostram os dados de desempenho comparados com uma
2 meta/objetivo estabelecida, de desempenho quantitativo.
Os relatórios mostram os dados de desempenho tendendo à meta/objetivo
3 estabelecida nos seis últimos meses (ou período de relato equivalente).
Os relatórios mostram que a meta/objetivo de desempenho estabelecido foi
4 atingida ou excedida em pelo menos nove dos últimos doze meses (ou período
de relato equivalente).

6.020 Turnover
Uma alta rotatividade pode ser indicação de moral baixo e aumento de insatisfação. O turnover deve
ser rastreado e comparado com uma meta estabelecida.
 Os dados de desempenho são coletados e relatados em uma programação regular
1 (ex.: mensal, trimestral, semestral, ou anual).

Os relatórios mostram os dados de desempenho comparados com

2
metas / objetivos de desempenho estabelecidos, quantitativos.
Os relatórios mostram os dados tendendo à meta/objetivo estabelecida nos seis
3 últimos meses (ou período de relato equivalente).

Os relatórios mostram que a meta/objetivo de desempenho estabelecido foi atingida

4 ou excedida em pelo menos nove dos últimos doze meses (ou período de relato
equivalente).

6.030 Ausência Não Planejada

Um número excessivo de ausências não planejadas pode ser uma indicação de aumento da
insatisfação. Os dias de ausência não planejada precisam ser rastreados separadamente do tempo
perdido com ausência planejada, deficiência de curto ou de longo prazo. As ausências planejadas
devem ser rastreadas e comparadas com a meta estabelecida.

Os dados de desempenho são coletados e relatados em uma programação

1 regular (ex.: mensal, trimestral, semestral, ou anual).

Os relatórios mostram os dados de desempenho comparados com metas /

2 objetivos de desempenho estabelecidos, quantitativos.

Os relatórios mostram os dados tendendo à meta/objetivo estabelecida nos seis

3 últimos meses (ou período de relato equivalente).

Os relatórios mostram que a meta/objetivo de desempenho estabelecido foi atingida

4 ou excedida em pelo menos nove dos últimos doze meses (ou período de relato
equivalente).

6.040 Utilização
A utilização da Gestão de Níveis de Serviços é um indicador importante da satisfação da equipe. Uma
alta utilização pode resultar em uma equipe sobrecarregada e estressada. A baixa utilização pode
resultar em uma equipe entediada que não se sente desafiada o suficiente. A utilização real deve ser
rastreada e comparada com a meta estabelecida.
 Os dados de desempenho são coletados e relatados em uma programação regular
1 (ex.: mensal, trimestral, semestral, ou anual).

Os relatórios mostram os dados de desempenho comparados com metas / objetivos

2 de desempenho estabelecidos, quantitativos.

Os relatórios mostram os dados tendendo à meta/objetivo estabelecida nos seis

3 últimos meses (ou período de relato equivalente).

Os relatórios mostram que a meta/objetivo de desempenho estabelecido foi atingida

4 ou excedida em pelo menos nove dos últimos doze meses (ou período de relato
equivalente).

7.0 Resultados da Satisfação do Cliente

A percepção de clientes e usuários sobre a capacidade da Gestão de Níveis de Serviços em atender às
suas expectativas é um fator importante em seu sucesso geral. Processos e procedimentos criados
para coletar um feedback mensurável fornecem resultados que a Gestão de Níveis de Serviços pode
usar para gerir os níveis de satisfação. Os resultados reais da satisfação devem ser rastreados e
comparados para estabelecer metas e permitir a medição do progresso, e pró-ativamente identificar
 tendências negativas que poderiam afetar o grau de satisfação do cliente ou usuário.

7.010 Resultados Pesquisa de Satisfação do Cliente - Periódica

As pesquisas periódicas de satisfação de cliente e/ou usuário (também chamadas de pesquisas de
relacionamento ou anuais) foram criadas para medir a satisfação geral com a Gestão de Níveis de
Serviços ao invés da satisfação com apenas um único serviço em específico.

Os dados de desempenho são coletados e relatados em uma programação

1 regular (ex.: mensal, trimestral, semestral, ou anual).

Os relatórios mostram os dados de desempenho comparados com

2 metas / objetivos de desempenho estabelecidos, quantitativos.
Os relatórios mostram os dados tendendo à meta/objetivo estabelecida nos seis
3 últimos meses (ou período de relato equivalente).

Os relatórios mostram que a meta/objetivo de desempenho estabelecido foi

4 atingida ou excedida em pelo menos nove dos últimos doze meses (ou período
de relato equivalente).

7.020 FCS - Fatores Críticos de Sucesso

Alguns aspectos devem ser levados em consideração para que a implementação do processo de
Gestão de Níveis de Serviços tenha êxito.

Garante que um número suficiente de processos de suporte estão

1 adequadamente implementados antes de embarcar em ANS’s.
Garante que todos os ANO’s e CA’s possuem um bom entendimento da equipe e
são alcançáveis (SMART).
 Foca em mensuração e relatórios como fatores críticos de sucesso.
2 Não se compromete com aquilo que não pode medir.
Envolve clientes e sempre trata suas observações como fatos – percepção é
realidade.
Claramente distingue entre documentos relacionados ao clientes e requisitos
3 técnicos do processo GNS e ajusta suas linguagens e terminologia de forma
adequada.
Formula precisamente a missão e objetivos do processo de GNS , Conscientiza os
4 profissionais de TI a respeito do processo de GNS
Possui Clara definição de tarefas e papéis dentro do processo de Gestão de
Níveis de Serviços

7.030 Resultados do Feedback

Reclamações, sugestões e elogios de clientes ou usuários devem ser rotineiramente coletados de
todas as fontes possíveis.

Os dados de desempenho são coletados e relatados em uma programação

1 regular (p.ex. mensal, trimestral, semestral, ou anual).

Os relatórios mostram os dados de desempenho comparados com

2 Metas / objetivos de desempenho estabelecidos, quantitativos.
Os relatórios mostram os dados tendendo à meta/objetivo estabelecida nos seis
3 últimos meses (ou período de relato equivalente).

Os relatórios mostram que a meta/objetivo de desempenho estabelecido foi atingida

4 ou excedida em pelo menos nove dos últimos doze meses (ou período de relato
equivalente).

8.0 Resultados de Desempenho

Os Resultados de desempenho são o resumo da coleta e relato de dados de desempenho. O
desempenho real deve ser rastreado e comparado com uma meta estabelecida de maneira mensurar
o progresso e identificar proativamente as tendências negativas que poderiam afetar o grau de
satisfação do cliente ou usuário.
8.010 Meta de Nível de Serviço – (Service Level Targets – SLT)
O Número de Serviços que possui Meta de Nível de Serviço estabelecidas.

Os dados de desempenho são coletados e relatados em uma programação regular

1 (ex.: mensal, trimestral, semestral, ou anual).
Os relatórios mostram os dados de desempenho comparados com metas/objetivos
2 de desempenho estabelecidos, quantitativos.
Os relatórios mostram os dados tendendo à meta/objetivo estabelecida nos seis
3 últimos meses (ou período de relato equivalente).
Os relatórios mostram que a meta/objetivo de desempenho estabelecido foi atingida
4 ou excedida em pelo menos nove dos últimos doze meses (ou período de relato
equivalente).

8.013 Número ou Percentagem das metas de Serviço atendidas

O Número ou Percentagem das metas de Serviço atendidas pela área de Gestão de Níveis de
Serviços.

Os dados de desempenho são coletados e relatados em uma programação regular

1 (ex.: mensal, trimestral, semestral, ou anual).
Os relatórios mostram os dados de desempenho comparados com metas / objetivos
2 de desempenho estabelecidos, quantitativos.
Os relatórios mostram os dados tendendo à meta/objetivo estabelecida nos seis
3 últimos meses (ou período de relato equivalente).
Os relatórios mostram que a meta/objetivo de desempenho estabelecido foi atingida
4 ou excedida em pelo menos nove dos últimos doze meses (ou período de relato
equivalente).

8.016 Número e grau de severidade de violações de Serviço

O Número e grau de severidade de violações de Serviço que foram apuradas nas reuniões de
prestação de contas para com os clientes.
 Os dados de desempenho são coletados e relatados em uma programação
1 regular (ex.: mensal, trimestral, semestral, ou anual).

Os relatórios mostram os dados de desempenho comparados com metas /

2 objetivos de desempenho estabelecidos, quantitativos.

Os relatórios mostram os dados tendendo à meta/objetivo estabelecida nos seis

3 últimos meses (ou período de relato equivalente).

Os relatórios mostram que a meta/objetivo de desempenho estabelecido foi atingida

4 ou excedida em pelo menos nove dos últimos doze meses (ou período de relato
equivalente).

8.020 Número de Serviços com ANS atualizados

Número de Serviços com ANS (Acordos de Níveis de Serviços) atualizados

Os dados de desempenho são coletados e relatados em uma programação

1 regular (ex.: mensal, trimestral, semestral, ou anual).

Os relatórios mostram os dados de desempenho comparados com metas /

2 objetivos de desempenho estabelecidos, quantitativos.

Os relatórios mostram os dados tendendo à meta/objetivo estabelecida nos

3 seis últimos meses (ou período de relato equivalente).

Os relatórios mostram que a meta/objetivo de desempenho estabelecido foi

4 atingida ou excedida em pelo menos nove dos últimos doze meses (ou período
de relato equivalente).

8.030 Número de Serviços com relatórios gerados nos tempos acordados

O Número de Serviços com relatórios gerados nos tempos acordados.

Os dados de desempenho são coletados e relatados em uma programação regular

1 (ex.: mensal, trimestral, semestral, ou anual).
 Os relatórios mostram os dados de desempenho comparados com metas/objetivos
2 de desempenho estabelecidos, quantitativos.

Os relatórios mostram os dados tendendo à meta/objetivo estabelecida nos seis

3 últimos meses (ou período de relato equivalente).

Os relatórios mostram que a meta/objetivo de desempenho estabelecido foi

4 atingida ou excedida em pelo menos nove dos últimos doze meses (ou período de
relato equivalente).

8.040 Melhoria da satisfação do cliente

Percentual da Melhoria da satisfação do cliente com os serviços das áreas de sustentação.

Os dados de desempenho são coletados e relatados em uma programação regular (ex.:

1 mensal, trimestral, semestral, ou anual).

Os relatórios mostram os dados de desempenho comparados com Metas/objetivos de

2 desempenho estabelecidos, quantitativos.

Os relatórios mostram os dados tendendo à meta/objetivo estabelecida nos seis

3 últimos meses (ou período de relato equivalente).

Os relatórios mostram que a meta/objetivo de desempenho estabelecido foi atingida

4 ou excedida em pelo menos nove dos últimos doze meses (ou período de relato
equivalente).

8.050 Número ou percentual de serviço cobertos por ANS’s

O Número ou percentual de serviço cobertos por ANS’s (Acordos de Níveis de Serviços).

Os dados de desempenho são coletados e relatados em uma programação regular (ex.:

1 mensal, trimestral, semestral, ou anual).

Os relatórios mostram os dados de desempenho comparados com metas/objetivos de

2 desempenho estabelecidos, quantitativos.
 Os relatórios mostram os dados tendendo à meta/objetivo estabelecida nos seis
3 últimos meses (ou período de relato equivalente).

Os relatórios mostram que a meta/objetivo de desempenho estabelecido foi atingida

4 ou excedida em pelo menos nove dos últimos doze meses (ou período de relato
equivalente).

8.055 Percentual de ANS’s suportados por CA’s e ANO’s

Percentual de ANS’s suportados por CA’s (Contratos de Apoio) e ANO’s (Acordos de Niveil
Operacional).

Os dados de desempenho são coletados e relatados em uma programação regular (ex.:

1 mensal, trimestral, semestral, ou anual).

Os relatórios mostram os dados de desempenho comparados com metas / objetivos de

2 desempenho estabelecidos, quantitativos.

Os relatórios mostram os dados tendendo à meta/objetivo estabelecida nos seis últimos

3 meses (ou período de relato equivalente).

Os relatórios mostram que a meta/objetivo de desempenho estabelecido foi atingida ou

4 excedida em pelo menos nove dos últimos doze meses (ou período de relato
equivalente).
 8.060 Percentual de ANS’s monitorados e relacionados a produção de relatórios regulares
Percentual de ANS’s monitorados e relacionados a produção de relatórios regulares.

Os dados de desempenho são coletados e relatados em uma programação regular (ex.:

1 mensal, trimestral, semestral, ou anual).

Os relatórios mostram os dados de desempenho comparados com metas / objetivos de

2 desempenho estabelecidos, quantitativos.

Os relatórios mostram os dados tendendo à meta/objetivo estabelecida nos seis

3 últimos meses (ou período de relato equivalente).

Os relatórios mostram que a meta/objetivo de desempenho estabelecido foi atingida

4 ou excedida em pelo menos nove dos últimos doze meses (ou período de relato
equivalente).

8.070 Execução das reuniões de revisão em tempo adequado e produzindo atas

corretamente
Execução das reuniões de revisão para com os clientes e áreas internas em tempo adequado e
produzindo atas corretamente.

Os dados de desempenho são coletados e relatados em uma programação

1 regular (ex.: mensal, trimestral, semestral, ou anual).

Os relatórios mostram os dados de desempenho comparados com metas /

2 objetivos de desempenho estabelecidos, quantitativos.

Os relatórios mostram os dados tendendo à meta/objetivo estabelecida nos seis

3 últimos meses (ou período de relato equivalente).

Os relatórios mostram que a meta/objetivo de desempenho estabelecido foi atingida

4 ou excedida em pelo menos nove dos últimos doze meses (ou período de relato
equivalente).
8.080 Evidência documentada de que issues levantada em reuniões são analisadas e
resolvidas
Evidência documentada de que issues levantadas em reuniões são analisadas e resolvidas.

Os dados de desempenho são coletados e relatados em uma programação regular (ex.:

1 mensal, trimestral, semestral, ou anual).

Os relatórios mostram os dados de desempenho comparados com metas / objetivos de

2 desempenho estabelecidos, quantitativos.

Os relatórios mostram os dados tendendo à meta/objetivo estabelecida nos seis

3 últimos meses (ou período de relato equivalente).

Os relatórios mostram que a meta/objetivo de desempenho estabelecido foi atingida

4 ou excedida em pelo menos nove dos últimos doze meses (ou período de relato
equivalente).

8.085 Grau de atualização de ANS’s, ANO’s e CA’s

Levando em consideração o seu catálogo de serviço atual, qual seria o percentual conquistado de
atualização de ANS´s (Acordos de Níveis de Serviços), ANO´s (Acordos de Níveis Operacional) e CA´s
(Contratos de Apoio).

Os dados de desempenho são coletados e relatados em uma programação regular (ex.:

1 mensal, trimestral, semestral, ou anual).

Os relatórios mostram os dados de desempenho comparados com metas / objetivos de

2 desempenho estabelecidos, quantitativos.

Os relatórios mostram os dados tendendo à meta/objetivo estabelecida nos seis

3 últimos meses (ou período de relato equivalente).

Os relatórios mostram que a meta/objetivo de desempenho estabelecido foi atingida

4 ou excedida em pelo menos nove dos últimos doze meses (ou período de relato
equivalente).
8.090 Número ou percentual de metas de serviço sendo atingidas, além do número e
severidade de quebras de serviço
Número ou percentual de metas de serviço sendo atingidas, além do número e severidade de
quebras de serviço.

Os dados de desempenho são coletados e relatados em uma programação regular (ex.:

1 mensal, trimestral, semestral, ou anual).

Os relatórios mostram os dados de desempenho comparados com metas / objetivos de

2 desempenho estabelecidos, quantitativos.

Os relatórios mostram os dados tendendo à meta/objetivo estabelecida nos seis

3 últimos meses (ou período de relato equivalente).

Os relatórios mostram que a meta/objetivo de desempenho estabelecido foi atingida

4 ou excedida em pelo menos nove dos últimos doze meses (ou período de relato
equivalente).

8.100 Efetividade da análise das brechas de serviço

Medir o grau de efetividade em que os serviços estão sendo executados, onde brechas devem ser
identificadas para prover um processo de melhoria contínua dos serviços.

Os dados de desempenho são coletados e relatados em uma programação regular

1 (ex.: mensal, trimestral, semestral, ou anual).

Os relatórios mostram os dados de desempenho comparados com metas / objetivos

2 de desempenho estabelecidos, quantitativos.

Os relatórios mostram os dados tendendo à meta/objetivo estabelecida nos seis

3 últimos meses (ou período de relato equivalente).

Os relatórios mostram que a meta/objetivo de desempenho estabelecido foi atingida

4 ou excedida em pelo menos nove dos últimos doze meses (ou período de relato
equivalente).
8.110 Melhoria dos níveis de serviço
O percentual da melhoria dos níveis de serviço.

Os dados de desempenho são coletados e relatados em uma programação regular (ex.:

1 mensal, trimestral, semestral, ou anual).

Os relatórios mostram os dados de desempenho comparados com metas / objetivos de

2 desempenho estabelecidos, quantitativos.

Os relatórios mostram os dados tendendo à meta/objetivo estabelecida nos seis últimos

3 meses (ou período de relato equivalente).

Os relatórios mostram que a meta/objetivo de desempenho estabelecido foi atingida ou

4 excedida em pelo menos nove dos últimos doze meses (ou período de relato
equivalente).

8.120 Melhoria da percepção do cliente através de estatísticas

Melhoria da percepção do cliente através de estatísticas.

Os dados de desempenho são coletados e relatados em uma programação regular

1 (ex.: mensal, trimestral, semestral, ou anual).

Os relatórios mostram os dados de desempenho comparados com

2 metas/objetivos de desempenho estabelecidos, quantitativos.

Os relatórios mostram os dados tendendo à meta/objetivo estabelecida nos seis

3 últimos meses (ou período de relato equivalente).

Os relatórios mostram que a meta/objetivo de desempenho estabelecido foi atingida ou

4 excedida em pelo menos nove dos últimos doze meses (ou período de relato
equivalente).
8.130 Diminuição dos custos de TI com serviços com acordos de nível de serviço
estáveis
Diminuição dos custos de TI em serviços com acordos de nível de serviço estáveis.

Os dados de desempenho são coletados e relatados em uma programação regular

1 (ex.: mensal, trimestral, semestral, ou anual).

Os relatórios mostram os dados de desempenho comparados com metas /

2 objetivos de desempenho estabelecidos, quantitativos.

Os relatórios mostram os dados tendendo à meta/objetivo estabelecida nos seis

3 últimos meses (ou período de relato equivalente).

Os relatórios mostram que a meta/objetivo de desempenho estabelecido foi

4 atingida ou excedida em pelo menos nove dos últimos doze meses (ou período de
relato equivalente).