Equipos

UNIVERSIDAD GALILEO
FACULTAD DE INGENIERÍA EN SISTEMAS, INFORMÁTICA

Y CIENCIA DE LA COMPUTACIÓN
FISICC-IDEA
SEMINARIO DE TELECOMUNICACIONES
TEMA
MUNI MÓVIL PARA EL MUNICIPIO DE ESCUINTLA
PRESENTADO POR:
ALFREDO GARCIA CORADO
Carné: IDE 13114211
Previo a optar el grado académico de:

LICENCIATURA EN TECNOLOGÍA Y ADMINISTRACIÓN
DE LAS TELECOMUNICACIONES
Guatemala, 25 de noviembre de 2017

TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 5
ANTECEDENTES ................................................................................................................ 6
 HISTORIA DE LA INSTITUCIÓN ........................................................................... 6
 ACTIVIDADES PRINCIPALES ............................................................................... 7
 MISIÓN: ...................................................................................................................... 7
 VISIÓN: ...................................................................................................................... 7
 OBJETIVOS:.............................................................................................................. 7
 ORGANIGRAMA:...................................................................................................... 9
 SERVICIOS: ............................................................................................................ 10
 SEGMENTO DE MERCADO: ............................................................................... 10
 COMPETIDORES:.................................................................................................. 10
 TECNOLOGÍA DE LA INSTITUCIÓN Y TECNOLOGÍA DEL MERCADO: ... 12
o HARDWARE: ....................................................................................................... 12
o SOFTWARE: ........................................................................................................ 12
HERRAMIENTAS DE DIAGNÓSTICO........................................................................... 13
 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA) ...................................................... 13
 5W1H: ....................................................................................................................... 15
 CADENA DE VALOR: ............................................................................................ 15
 PROCESOS FUNDAMENTALES: ....................................................................... 16
HALLAZGOS Y EVIDENCIAS ......................................................................................... 17
 Hoja de Verificación................................................................................................ 18
 ENCUESTAS:.......................................................................................................... 19
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA:............................................................................. 26
 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA: ...................................................................... 26
 DESVENTAJAS: ..................................................................................................... 26
 AS - IS ...................................................................................................................... 27
 TO - BE ..................................................................................................................... 28
 MATRIZ DE DECISIÓN: ........................................................................................ 29
FACTIBILIDAD TÉCNICA: ............................................................................................... 31
 Android: .................................................................................................................... 32
 Android Studio: ........................................................................................................ 32
 SDK: .......................................................................................................................... 33
2
 Surface Manager: ................................................................................................... 33
 Base de datos: ........................................................................................................ 34
 SQL o SQLITE: ....................................................................................................... 34
 IPhone: ..................................................................................................................... 35
 XCode: ...................................................................................................................... 35
 iOS: ........................................................................................................................... 36
 iOS SDK: .................................................................................................................. 36
 HTTPS: ..................................................................................................................... 37
 FTPS: ........................................................................................................................ 37
 DNS:.......................................................................................................................... 38
 IMAP: ........................................................................................................................ 38
 SMPT: ....................................................................................................................... 39
 NTP: .......................................................................................................................... 40
 SNMP: ...................................................................................................................... 40
 CAPA DE TRANSPORTE: .................................................................................... 41
 CAPA DE SESIÓN: ................................................................................................ 41
 CAPA DE PRESENTACIÓN: ................................................................................ 42
 CAPA DE APLICACIÓN: ....................................................................................... 42
 CIFRADO DE INFORMACIÓN: ............................................................................ 43
 TLS: ........................................................................................................................... 43
 DIAGRAMA DE RED MUNICIPALIDAD ESCUINTLA - ANTES ..................... 44
 DIAGRAMA DE RED MUNICIPALIDAD ESCUINTLA - DESPUES ............... 45
FACTIBILIDAD ADMINISTRATIVA: ............................................................................... 46
ORGANIGRAMA ACTUAL DEL DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA: ........... 47
ORGANIGRAMA NUEVO DEL DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA: ............. 48
FACTIBILIDAD OPERATIVA: .......................................................................................... 49
 DIAGRAMA DE GANTT: ...................................................................................... 51
 PLAN DE CONTINGENCIA: ................................................................................. 52
 PLAN DE RESPALDO: ................................................................................... 52
 CATEGORIA DEL NIVEL DE GRAVEDAD ................................................ 53
 PLAN DE EMERGENCIA: .............................................................................. 53
FACTIBILIDAD LEGAL: .................................................................................................... 54
FACTIBILIDAD AMBIENTAL: .......................................................................................... 55
FACTIBILIDAD FINANCIERA:......................................................................................... 56
3
 Proyecto: .................................................................................................................. 56
 Recursos: ................................................................................................................. 56
 Reducción de Costos: ............................................................................................ 58
PROYECCIÓN DE INGRESOS ESCENARIO REALISTA ......................................... 58
 Resumen de Beneficios para la Implementación .............................................. 59
 Cálculo de Retorno de Inversión: ......................................................................... 60
 Gráfica Retorno de Inversión ................................................................................ 60
 Cálculo de la Tasa de Rendimiento Mínima Aceptada (TREMA): .................. 61
 Cálculo del Valor Actual Neto (VAN) ................................................................... 61
 Cálculo de la Tasa Interna de Retorno (TIR): .................................................... 62
PROYECCIÓN DE INGRESOS ESCENARIO OPTIMISTA ....................................... 63
PROYECCIÓN DE INGRESOS ESCENARIO PESIMISTA ....................................... 65
CONCLUSIONES .............................................................................................................. 67
RECOMENDACIONES ..................................................................................................... 68
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................. 69
E- GRAFÍA .......................................................................................................................... 69
GLOSARIO ......................................................................................................................... 72
ANEXOS ............................................................................................................................. 75
Anexo 1: (5WY1H) ......................................................................................................... 76
Anexo 2: (Cadena de Valor)......................................................................................... 77
Anexo 3: (Evidencias) ................................................................................................... 78
Anexo 4: (Modelo de Encuesta) .................................................................................. 79
Anexo 5: (Prototipo de App) ......................................................................................... 81
Anexo 6: (Cotizaciones) ................................................................................................ 83
Anexo 7: (Ingresos) ....................................................................................................... 84
4
INTRODUCCIÓN
La tecnología se encuentra en constantes cambios, tanto que cada vez se vuelve

en algo imprescindible para el uso cotidiano de las personas, una de ellas es el
teléfono celular, el cual ha tenido grandes cambios donde hemos pasado de
utilizarlo para llamadas y mensajes a utilizarlo como un teléfono inteligente o
Smartphone para llevar a cabo cualquier otra tarea.
Una de las ventajas es que se puede desarrollar cualquier tipo de aplicación para
que funcione con estos dispositivos con el fin de llevar a cabo una tarea o actividad
específica, como es el caso de este proyecto.
En este proyecto se desarrollará una aplicación para que los ciudadanos puedan
realizar sus trámites de forma rápida y sencilla, centralizando la información en un
servidor.
5
ANTECEDENTES
 HISTORIA DE LA INSTITUCIÓN
El Municipio de Escuintla está ubicado en el extremo sur de la república de

Guatemala en el litoral del Océano Pacífico, es sede de la cabecera departamental.
La población aproximada del municipio es de 600,000 habitantes.
Por sus condiciones naturales y su posición estratégica tiene crecimiento económico
cuyas fuentes principales son la agricultura, la ganadería y la industria. Una parte
del área está dedicada a los cultivos de caña de azúcar, café, maíz, frijol,
cardamomo y variedad de frutas tropicales.
Fue fundada durante la época precolonial por los pipiles, se conoció con los
nombres de Ytzcuintlan, Escuintepeque y últimamente Escuintla, el cual significa
Abundancia de Perros, según don Victor Miguel Díaz.
El departamento de Escuintla se caracteriza por tener un clima diverso, que va
desde el calor intenso, hasta las lluvias más severas de la costa sur, provocando
que de un momento a otro haya cortes de energía eléctrica.
Fuente http://www.weather-forecast.com/locations/Masagua
6
 ACTIVIDADES PRINCIPALES
La municipalidad con sus dependencias administrativas, es el ente encargado de

prestar y administrar los servicios públicos municipales.
El municipio, para la gestión de sus intereses en el ámbito de sus competencias,
puede promover:
o Actividades económicas
o Actividades Sociales
o Actividades Culturales
o Actividades Ambientales
o Prestar servicios que contribuyan a mejorar la calidad de vida
o Satisfacer las necesidades y aspiraciones de la población del municipio
 MISIÓN:
Somos una institución pública del gobierno descentralizado que trabaja fuertemente
para que Escuintla sea una ciudad sustentable, segura y participativa, formada por
colonias dignas con mayor desarrollo humano y con oportunidades para todos,
mediante un sistema de gobierno accesible, honesto y contundente.
 VISIÓN:
Transformar el Municipio de Escuintla en un lugar seguro con visible liderazgo

económico y social en el país, con elevada calidad de vida, promoviendo el
desarrollo integral para generar identidad propia y orgullo de pertenencia entre sus
habitantes.
 OBJETIVOS:
o Establecer los mecanismos e instrumentos institucionales que permitan
transparentar, hacer eficiente y modernizar la gestión de la administración
pública municipal y que apoyen el fortalecimiento de la democracia.
7
o Procurar el desarrollo humano de los habitantes del municipio mediante la
ampliación de la participación de la sociedad para procurar el progreso en la
calidad de vida de la población.
o Promover el desarrollo urbano de manera ordenada, que genere el respeto

al medio ambiente y las condiciones de convivencia armónica para las
generaciones actuales y futuras.
o Impulsar, incentivar y coordinar a los sectores de la economía municipal con

la finalidad de mantener e implementar cadenas productivas dentro de
nuestro espacio territorial, que faciliten la creación de empleos permanentes
y bien remunerados para los escuintlecos.
o Vigilar la salud, el ambiente y los servicios dados a las familias escuintlecas,

instalando sistemas de alerta que promuevan la respuesta rápida de la
Municipalidad de Escuintla.
Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=SYh-aVKg5wc
8
 ORGANIGRAMA:
Fuente Depto. RRH
9
 SERVICIOS:
o Autorizaciones de construcción o Policía Municipal

o Pago de Agua o Información Pública
o Servicios Municipales o Recaudación Municipal
o Elaboración de Constancias o Alcantarillado
o Matrimonios o Alumbrado Público
o Matrículas o Mercados
o Servicio de Agua o Caminos rurales y vías públicas
o Servicio de Drenaje urbanas
o Venta de Boleto de Ornato o Cementerios
o Auto avalúo de bien Inmueble o Seguridad ciudadana
o Servicio de Biblioteca o Transporte Público
o Alquiler del Salón Municipal
 SEGMENTO DE MERCADO:
Está orientado a todas las personas guatemaltecas o extranjeras domiciliadas que

residan en cada jurisdicción municipal y que se encuentren comprendidas entre 18
y 65 años de edad. Dentro de este segmento también se incluyen a los menores de
18 años que, de conformidad con el Código de Trabajo, tengan autorización para
trabajar.
 COMPETIDORES:
Una municipalidad es una corporación autónoma de derecho público, con

personalidad jurídica y patrimonio propio, a quien corresponde la administración de
una comuna o agrupación de comunas, y cuya finalidad es satisfacer las
necesidades de la comunidad local y asegurar su participación en el progreso
económico, social y cultural. Una municipalidad no tiene competidores, sin
embargo, tiene competencias Propias
10
o COMPETENCIAS PROPIAS:
 Abastecimiento de agua potable
 Alcantarillado
 Alumbrado público
 Recolección, tratamiento y disposición final de desechos sólidos
 Mercados.
 Caminos rurales y vías públicas urbanas.
 Licencias de construcción de obras públicas o privadas.
 Parques, jardines y lugares de recreación
11
 TECNOLOGÍA DE LA INSTITUCIÓN Y TECNOLOGÍA
DEL MERCADO:
o HARDWARE1:
Municipalidad Escuintla Mercado
Servidor1.1 Torre Dell Power Servidor DELL para Rack R820

Edge Power Edge
Enlace de Fibra Óptica1.3
Router1.2 Turbonett Claro
Internet Coorporativo
Enlace 5Mb Enlaces de 10,25, 50 Mb.
Dell Vostro 200 slim Core 2

Dell Optiplex 7050 Micro
DUO
Fuente: Municipalidad de Escuintla
o SOFTWARE2:
Municipalidad Escuintla Mercado
Windows Server2.1 2008 Windows Server 2012
Sistema SIAF-MUNI SAP2.2, ASPEL
Windows xp y Windows 7 Windows 10, Ubuntu2.3
1.0 Hardware: Conjunto de elementos físicos o materiales que constituyen una computadora o un sistema informático.
1.1 Servidor: Equipo de cómputo robusto con una capacidad de procesamiento mayor a las de un equipo convencional
1.2 Router: Su función principal consiste en enviar o encaminar paquetes de datos de una red a otra
1.3 Fibra Óptica: Una delgada hebra de vidrio o silicio fundido que conduce la luz
2.0 Software: Conjunto de programas y rutinas que permiten a la computadora realizar determinadas tareas.
2.1 Windows Server: Es una línea de productos para servidores, desarrollado por Microsoft Corporation.
2.2 SAP: Software ERP para la administración de un negocio.
2.3 Ubuntu: Es un sistema operativo basado en GNU/Linux
12
HERRAMIENTAS DE DIAGNÓSTICO
 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)3
El diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de causa-efecto, que por su

estructura también se le denomina diagrama de espina de pescado, el cual consiste
en una representación gráfica que permite visualizar las causas que explican un
determinado problema, lo cual la convierte en una herramienta de la gestión de
calidad ampliamente utilizada dado que orienta la toma de decisiones al abordar las
bases que determinan un desempeño deficiente.
A continuación, se presenta el método de Ishikawa en el cual se utilizarán como

Espinas los siguientes conceptos:
o Maquinaria / Herramienta
o Logística
o Mano de Obra
o Medio Ambiente / Entorno
3 http://www.gestiondeoperaciones.net/gestion-de-calidad/que-es-el-diagrama-de-ishikawa-o-diagrama-de-causa-efecto/
13
 DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO (ISHIKAWA)
Maquinaria / Herramienta Logística
Equipos Obsoletos Limitado Presupuesto Falta de entretenimiento para

retener a la población a que
realice el trámite.
Lentitud en el Sistema Gastos Innecesarios
Falta de herramientas para

atender la alta demanda del
Centro Municipal
Personal de atención Ventas en la entrada

al cliente nuevo del centro
Infraestructura no cubre
todas la áreas urbanas Problemas de Seguridad
Personal no capacitado y rurales
Mano de Obra Medo Ambiente / Entorno Fuente: Elaborado por

Alfredo García
14
 5W1H4:
Es una expresión común para definir el proceso de planificación, compuesto por

5W y 1H, que son los aspectos que se deben cubrir para tener una planificación
adecuada.
Son las preguntas lógicas que debe contener todo procedimiento e instructivo
de trabajo para desempeñar correctamente cierta actividad.
Para verificar la actividad consultar Anexo 1.
 CADENA DE VALOR5:
La cadena de valor es un modelo teórico que grafica y permite describir las

actividades de una organización para generar valor al cliente final y a la misma
empresa.
En base a esta definición se dice que una empresa tiene una ventaja competitiva
frente a otra cuando es capaz de aumentar el margen, ya sea bajando los costos
o aumentando las ventas. Este margen se analiza por supuesto a través de la
cadena de valor de Michael Porter.
Para visualizar la gráfica consultar Anexo 2.
4 http://www.empresores.com/foros/8255-herramienta-planificacion-de-proyectos-5w-1h.html
5 http://www.webyempresas.com/la-cadena-de-valor-de-michael-porter/
15
 PROCESOS FUNDAMENTALES:
Energía Eléctrica
Medio Ambiente
Desarrollo Económico
Espacio Público
Desarrollo Social
Movilidad Integral
16
HALLAZGOS Y EVIDENCIAS
Con el diagrama Ishikawa se logró determinar que el principal problema es la falta

de herramientas para atender la alta demanda del centro municipal, debido a que
solo hay una oficina municipal para todo el municipio, actualmente para realizar
algún trámite es necesario asistir a la institución, lo cual provoca que este siempre
se mantenga congestionado de personas, así mismo al personal de atención al
cliente no cuenta con el conocimiento adecuado para atender a los ciudadanos,
generando que los tiempos de respuesta sean más largos y que los usuarios se
retiren inconformes debido a la larga espera.
Además, por la ubicación de la municipalidad, varias personas que residen en áreas
rurales se les dificulta abocarse al centro municipal para poder realizar sus pagos o
trámites correspondientes generándoles atrasos y moras.
Otro de los problemas que se identificó es que el frente del centro municipal ha sido
utilizado por vecinos de la comunidad para colocar ventas, los cuales fueron
retirados ya que el edificio ha sido declarado como patrimonio nacional, debido a
esto los vendedores han quedado inconformes generando disturbios en la
municipalidad por lo que el centro se ha visto obligado a atender a la población a
puerta cerrada, sin embargo la población que ha llegado a realizar trámites no se
sienten tranquilos al ingresar, debido a que en cualquier momento el problema
puede pasar a más.
Debido a la inseguridad y la deficiencia en la atención al cliente, tanto la

Municipalidad como el municipio de Escuintla se han visto afectados ya que toma
demasiado tiempo el reunir presupuesto para invertir nuevamente en proyectos
nuevos.
Para verificar evidencias consultar Anexo 3.
17
 Hoja de Verificación
Reporte Semanal
Fuente: Elaborado por Alfredo García
18
 ENCUESTAS:
Se realizó proceso de encuestas con el objetivo de obtener información referente a

la atención que brinda la Municipalidad de Escuintla a la población, asimismo se
evaluaron los servicios prestados a la comunidad, con el fin de identificar cual
requiere mayor atención, para ello se tomó una muestra de 15 personas para
nuestro universo de 200,000 habitantes los cuales se indican en la página oficial de
la municipalidad, un nivel de confianza del 95% y un intervalo de confianza de 25%,
datos calculados en surveysoftware.net, la encuesta se desarrolló en el parque
central de dicho municipio, abarcando tanto hombres como mujeres de diferentes
edades, y de forma aleatoria, luego de que finalizaran con sus trámites en la entidad
municipal.
Para verificar modelo de la encuesta consultar Anexo 4.
A continuación, se presentan los resultados obtenidos a través de la encuesta

realizada.
o Los resultados reflejan que la cantidad de hombres y mujeres es equivalente

al momento de realizar sus trámites en la Entidad Municipal.
Fuente: Encuesta sobre el servicio que brinda la Municipalidad de Escuintla –

Elaborada por Alfredo García
19
o Dados los resultados se puede verificar que únicamente el 6.7% de la
población que se aboca a la institución Municipal corresponde a personas
que no podrían manejar un Smartphone, ya que son personas que cuentan
con más de 61 años de edad, determinando que el resto de la población
cuenta como mínimo con uno.
6.7%
Fuente: Encuesta sobre el servicio que brinda la Municipalidad de

Escuintla – Elaborada por Alfredo García
o La población indicó que la atención recibida por el personal de la institución

consta de un 33% en el nivel 3 el cual equivale a un Servicio Regular por lo
que será necesario mejorar el servicio de atención al cliente.
. Pésimo
. Malo
. Regular
. Muy Bien
. Excelente
Fuente: Encuesta sobre el servicio que brinda la Municipalidad

de Escuintla – Elaborada por Alfredo García
20
o Con esta gráfica se puede verificar que un 80% de la población indica que la
institución municipal siempre se encuentra con demasiada afluencia de
personas.
. Muy Baja
. Baja
. Regular
. Alta
. Muy Alta
Fuente: Encuesta sobre el servicio que brinda la Municipalidad

de Escuintla – Elaborada por Alfredo García
o En cuanto la atención al cliente, un 53.3% de la población indica que el

personal no cuenta con la experiencia necesaria para solventar de forma
eficiente las solicitudes de la población, por lo que será necesario capacitar
al personal, para brindar un mejor servicio.

21
o Debido a los inconvenientes que se han generado por las ventas en la
institución un 53% de la población indica que el centro Municipal carece de
seguridad.
. Pésimo
. Malo
. Regular
. Muy Bien
. Excelente

o El 53.3% de los entrevistados indican que les toma más de 2 horas el poder
realizar sus trámites en el centro municipal, tomando en cuenta que el tiempo
es considerado desde realizar la fila hasta ser atendido en ventanilla.
Fuente:
Fuente:Encuesta
Encuestasobre
sobreelelservicio
servicioque
quebrinda
brindalalaMunicipalidad
Municipalidadde Escuintla– –
deEscuintla
22
o Dados los resultados, se determina que la causa principal que genera que un
trámite dure más de dos horas se debe al no poder atender de forma rápida
y eficiente a la alta demanda poblacional.
Fuente: Encuesta sobre el servicio que brinda la Municipalidad de Escuintla –

o El 87% de la población indican que el servicio de recolección de basura se

encuentra muy bien.
. Pésimo
. Malo
. Regular
. Muy Bien
. Excelente
Fuente: Encuesta sobre el servicio que brinda la

Municipalidad de Escuintla – Elaborada por Alfredo García
23
o Un 67% de la población eligió el nivel 3 de 5 el cual corresponde a un Servicio
regular, esto se debe a los repentinos cortes de energía que se presentan
debido los diferentes cambios de clima, por lo que se contemplaran nuevas
soluciones.
. Pésimo
. Malo
. Regular
. Muy Bien
. Excelente

o En cuanto al servicio de agua potable un 60% de la población indica que todo

se encuentra muy bien.
. Pésimo
. Malo
. Regular
. Muy Bien
. Excelente

24
o Con el servicio de Transporte un 73% de la población indica que se encuentra
muy bien, pero puede mejorarse sobre todo en el ámbito de seguridad.
. Pésimo
. Malo
. Regular
. Muy Bien
. Excelente

25
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA:
 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA:
El problema se debe a que solo existe una oficina de atención en la municipalidad

para todo el Municipio de Escuintla, la cual carece de diversas plataformas para que
la población pueda realizar sus trámites, por lo que la única vía es asistir a la entidad
municipal, generando alta demanda y sobretodo pésima atención.
 DESVENTAJAS:
De no solventar el problema antes mencionado este puede generar las siguientes

desventajas.
o Atrasos y Mora a los ciudadanos, los cuales están inconformes con el

servicio prestado en el Centro Municipal.
o Demasiado tiempo para reunir fondos.
o No se puede invertir en nuevos proyectos si no se cuenta con el presupuesto
necesario.
o No hay mejoras en los servicios actuales en la comunidad
A continuación, se presenta el proceso Administrativo actual que se realiza en el

Centro Municipal para la atención a los ciudadanos del municipio.
26
 AS - IS
Fuente: Elaborado en Microsoft Visio por Alfredo García
27
 TO - BE
28
 MATRIZ DE DECISIÓN:
29
o Dado los resultados de la Matriz de decisión se puede concluir que la mejor
solución al problema actual, es el desarrollo de una aplicación móvil, la cual
llevará por nombre Muni Móvil Escuintla.
o La app estará disponible de forma gratuita en las tiendas de Android y IPhone

donde toda la población podrá realizar sus pagos, ver agenda municipal,
realizar consultas o reportar daños de forma rápida, sencilla, y desde
cualquier lugar a través de internet, evitándoles grandes filas durante sus
trámites.
o Se logrará disminuir la afluencia de personas en el centro municipal, la cual

estará disponible para aquellas personas que no cuenten con un Smartphone
o no tengan el conocimiento de cómo utilizarlo.
o Con la aplicación, la municipalidad podrá disminuir los tiempos de espera

para la recaudación de fondos.
o Se reunirá de forma más rápida el presupuesto para implementar nuevos

proyectos dentro del municipio.
Para visualizar prototipo de la Aplicación revisar Anexo 5
Fuente: Logo de App elaborado por Alfredo García
30
FACTIBILIDAD TÉCNICA:
Protocolos
Hardware
Software
Seguridad
•Android •Android •HTTPS (443) •Cifrado de
•Android Studio •Ordenador •FTPS (21)
Información
•SDK (kit de Windows, Linux o
•DNS(53)
desarrollo de Mac •Uso TLS (Transport
Software) •Dispositivos •IMAP SSL (993) Layer Security) con
•Surface Manager Móviles para •POP3 SSL (995) métodos
•Base de datos pruebas •SMTP SSL (465) de encriptación de
SQL ó SQLite •NTP(123) 128 bits
•SNMP (161 Y 162)
•IPhone •IPhone •Autenticación en la
•Mac OS X 10.6 o •Capa de aplicación via
•Xcode
posterior Transporte correo electrónico
•iOS SDK
•El sistema ya •Capa de Sesión
cuenta con su •Capa de •Monitoreo del
emulador para Presentación Servidor de
IPhone y IPad •Capa de Aplicación Aplicaciones por
SNMP a través de
Nagios
31
 Android6:
Es el nombre de un sistema operativo que se emplea en dispositivos móviles por lo

general con pantalla táctil, como teléfonos inteligentes tablets y para relojes
inteligentes entre otros dispositivos. Es un sistema basado en el núcleo de Linux.
Fuente: http://www.rosaspage.com/art/que_es_android.html
 Android Studio7:
Es un entorno de desarrollo integrado (IDE), oficial para el desarrollo de aplicaciones

para Android y está basado en IntelliJ IDEA.
Fuente: https://techcrunch.com/2017/02/19/why-is-android-
studio-still-such-a-gruesome-embarrassment/
6 http://definicion.de/android/
7 https://developer.android.com/studio/intro/index.html?hl=es-419
32
 SDK8:
Un SDK (Software Development Kit), o kit de desarrollo de software, es un

conjunto de herramientas que ayudan a la programación de aplicaciones para
un entorno tecnológico particular.
Fuente: http://zoominformatica.com/blog/guia-
de-comandos-sdk-cgi-para-camaras-ip/
 Surface Manager9:
El gestor de superficies se encarga de componer las imágenes que se muestran

en la pantalla a partir de capas gráficas 2D y 3D.
Fuente: http://www.androhub.com/android-architecture/
8 http://www.4rsoluciones.com/blog/que-es-un-kit-de-desarrollo-de-software-sdk-2/
9 https://columna80.wordpress.com/2011/02/17/arquitectura-de-android/
33
 Base de datos10:
Es una colección de información organizada de tal modo que sea fácilmente

accesible, gestionada y actualizada.
Fuente:
https://lh3.googleusercontent.com/KK42ML8_tTcjLGX1UHRgHLXVioHZi3_
ExH5L6lJgiYd5dwbO1oAcDpEsLthsG-a67KZ-MQ=s170
 SQL o SQLITE11:
Es una biblioteca escrita en lenguaje C12 que implementa un sistema de gestión de

datos transaccionales SQL auto-contenido, sin servidor y sin configuración.
Fuente: http://desarrollador-android.com/desarrollo/formacion/empezar-
formacion/guardar-datos/guardar-datos-en-bases-de-datos-sql/
10 http://searchdatacenter.techtarget.com/es/definicion/Base-de-datos
11 https://www.ecured.cu/SQLite
12 Lenguaje C: Lenguaje de programación de sistemas desarrollado en el año 1972 por Dennis Ritchie para UNIX un sistema operativo multiplataforma. Fuente:
https://www.ecured.cu/Lenguaje_de_Programaci%C3%B3n_C
34
 IPhone13:
Es un teléfono móvil con herramientas multimedia, desarrollado por la empresa

Apple Inc. Este tipo de dispositivo es conocido como Smartphone o teléfono
inteligente, ya que cuenta con conexión a Internet, pantalla táctil, cámara de
fotos, la capacidad de reproducir música y películas, entre otras características.
Fuente: http://www.selectelwireless.com/wp-
content/uploads/2015/05/iphone5white0525.jpg
 XCode14:
Es un entorno de desarrollo integrado para MacOS que contiene un conjunto de

herramientas creadas por Apple, destinadas al desarrollo de software para MacOS,
iOS, watchOS, y tvOS.
Fuente: https://itunes.apple.com/es/app/xcode/id497799835?mt=12
13 http://definicion.de/iphone/
14 https://desarrolloweb.com/en-directo/introduccion-a-codex-7289.html
35
 iOS15:
Es un sistema operativo móvil desarrollado por Apple Inc. para dispositivos como el
iPhone, iPad, iPod Touch o el Apple TV.
Fuente: http://cdn.wccftech.com/wp-content/uploads/2014/06/ios-logo.jpg
 iOS SDK16:
Es un kit de desarrollo de software desarrollado por Apple Inc., lanzado en febrero

de 2008 para desarrollar aplicaciones nativas para iOS.
Fuente: https://upload.wikimedia.org/wikipedia/en/f/f0/Logo_for_iOS_SDK.png
15 https://www.actualidadiphone.com/category/ios/
16 https://en.wikipedia.org/wiki/IOS_SDK
36
 HTTPS17:
Protocolo seguro de transferencia de Hipertexto, es un protocolo de aplicación

basado en el protocolo HTTP18, con la particularidad de utilizar un cifrado basado
en Secure Socket Layers más conocidas como SSL19 y así crear un canal de
transferencia cifrado con el que se aumenta la seguridad en el tráfico de
información en comparación al protocolo HTTP común. Este protocolo se encuentra
en la capa de Aplicación del Modelo OSI20 y utiliza como comunicación el puerto
443.
Fuente: https://www.xn--jorgegonzlez-kbb.com/https-factor-posicionamiento-web
 FTPS21:
Es una extensión de FTP22 mediante SSL para el cifrado de los datos, utiliza dos
canales, envía y recibe los mensajes en formato texto. FTPS normalmente es más
conocido ya que usa los mismos comandos que FTP. Este protocolo se encuentra
en la capa de aplicación del Modelo OSI y utiliza como comunicación el puerto 21.
Fuente: https://blog.hostalia.com/white-paper-subir-archivos-seguridad-ftps/
17 https://webadictos.com/2011/04/13/que-es-el-protocolo-https-y-como-funciona/
18 HTTP: Protocolo de transferencia de hipertexto, es un protocolo sencillo cliente-servidor que articula los intercambios de información entre los clientes Web y los
servidores. Fuente: http://neo.lcc.uma.es/evirtual/cdd/tutorial/aplicacion/http.html
19 SSL: Secure Socket Layer o en español Capa de conexión segura que permite un flujo de datos seguros a través de internet. Fuente: http://www.informatica-
hoy.com.ar/aprender-informatica/Que-es-SSL.php
20 Modelo OSI: OSI significa Open Systems Interconnection o, en español, Interconexión de Sistemas Abiertos. OSI es una norma un iversal para protocolos de
comunicación lanzado en 1984. Fue propuesto por ISO y divide las tareas de la red en siete niveles. Fuente: http://www.alegsa.com.ar/Dic/osi.php
21 https://www.redeszone.net/2011/05/12/sftp-y-ftps-diferencias-entre-sftp-y-ftps-para-la-transferencia-segura-de-ficheros/
22 FTP: protocolo de transferencia de ficheros (File Transfer Protocol) y es un software cliente/servidor que permite a usuarios transferir ficheros entre ordenadores en
una red TCP/IP. Fuente: http://www.ordenadores-y-portatiles.com/ftp.html
37
 DNS23:
DNS son las iniciales de Domain Name System (Sistema de Nombres de Dominio)
y es una tecnología basada en una base de datos que sirve para resolver nombres
en las redes, es decir, para conocer la dirección IP24 de la máquina donde está
alojado el dominio25 al que se quiera acceder. Este protocolo se encuentra en la
capa de Aplicación del Modelo OSI y utiliza como comunicación el puerto 53.
Fuente: https://www.codejobs.biz/es/blog/2014/09/22/el-servidor-dns
 IMAP26:
Protocolo que permite tener acceso a su correo electrónico desde cualquier lugar y
cualquier dispositivo. Al ingresar al correo este no descarga los mensajes, si no que
se leen desde el servicio de correo electrónico. Como resultado, puede ingresar a
su correo electrónico desde distintos dispositivos. Este protocolo se encuentra en
la capa de Aplicación del Modelo OSI, en el cual se usará en conjunto con SSL
para ello se utilizará como comunicación el puerto 993.
Fuente: https://pressroom.hostalia.com/white-papers/white-paper-configurar-
cuentas-imap-en-outlook-express
23 https://www.xatakamovil.com/conectividad/como-funciona-internet-dns
24 Dirección IP: (IP es un acrónimo para Internet Protocol) son un número único e irrepetible con el cual se identifica una computadora conectada a una red que
corre el protocolo IP. Fuente: http://web.uservers.net/ayuda/soluciones/dominios/que-es-una-direccion-ip_NTk.html
25 Dominio: También conocido como Nombre de dominio es el nombre que identifica un sitio web. Fuente: http://www.masadelante.com/faqs/dominio
26 https://support.office.com/es-es/article/%C2%BFQu%C3%A9-son-IMAP-y-POP-ca2c5799-49f9-4079-aefe-ddca85d5b1c9
38
 POP327:
Protocolo de oficina de correos, como su nombre lo indica, permite recoger el

correo electrónico en un servidor remoto. Este es necesario para las personas que
no están permanentemente conectadas a Internet, ya que así pueden consultar sus
correos electrónicos recibidos sin que ellos estén conectados. Este protocolo se
encuentra en la capa de Aplicación en el cual se usará en conjunto con SSL para
ello se utilizará como comunicación el puerto 995.
Fuente: http://internet-adv.blogspot.com/2012/06/smtp-y-pop3.html
 SMPT28:
Protocolo simple de transferencia de correo electrónico, es el protocolo que
permite enviar un correo a través de un servidor de un punto a otro. Este
protocolo se encuentra en la capa de Aplicación en el cual se usará en conjunto
con SSL para ello se utilizará como comunicación el puerto 465.
Fuente: http://todoemailmarketing.com/protocolos-de-mensajeria-smtp-pop3-e-
iamp4/
27 http://internet-adv.blogspot.com/2012/06/smtp-y-pop3.html
28 http://todoemailmarketing.com/protocolos-de-mensajeria-smtp-pop3-e-iamp4/
39
 NTP29:
Network Time Protocol, es el protocolo estándar utilizado para la sincronización de

tiempo a través servidores, estaciones de trabajo y otros dispositivos de red. Se
utiliza principalmente en una capacidad de cliente-servidor, en el que un cliente
solicita el tiempo a partir de un Servidor NTP, y posteriormente, el servidor
responde. Este protocolo se encuentra en la capa de Aplicación del Modelo OSI y
utiliza como comunicación el puerto 123.
Fuente: http://www.bodet.es/relojeria-industrial/elegir-un-reloj/distribucion-
horaria.html#distribución-horaria-ntp
 SNMP30:
Protocolo Simple Network Management Protocol permite gestionar redes TCP/IP31.

Fue aprobado en 1988 y está basado en SGMP32 que permite manejar los
Routers33 en Internet. Este protocolo se encuentra en la capa de aplicación del
Modelo OSI y utiliza como comunicación el puerto 161 y 162.
Fuente: http://www.networkmanagementsoftware.com/snmp-tutorial/
29 http://es.galsys.co.uk/news/sntp-vs-ntp/
30 http://neo.lcc.uma.es/evirtual/cdd/tutorial/aplicacion/snmp.html
31 TCP/IP: Es un conjunto de protocolos que permiten la comunicación entre los ordenadores pertenecientes a una red. Fuente: http://es.ccm.net/contents/282-tcp-ip
32 SGMP: Simple Gateway Monitoring Protocol se convirtió en 1989 en el estándar recomendado por Internet. Fuente:
https://books.google.com.gt/books?id=CJnwTDObdgIC&pg=PA296&lpg=PA296&dq=SGMP+que+es&source=bl&ots=ehE2rEoEZI&sig=pDykEWVbq-
WlIbDzBTo6PLSTXI4&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwj-2fnKor7UAhURayYKHb0ODGIQ6AEIRzAI#v=onepage&q=SGMP%20que%20es&f=false
33 Router: Es un dispositivo de hardware que permite la interconexión de ordenadores en red, dicho dispositivo opera en capa tres de nivel de 3. Fuente:
https://www.definicionabc.com/tecnologia/router.php
40
 CAPA DE TRANSPORTE34:
Esta capa garantiza que los mensajes se entregan sin errores, en secuencia y sin
pérdidas o duplicaciones. Libera a los protocolos de capas superiores de cualquier
cuestión relacionada con la transferencia de datos entre ellos y sus pares. En el
proyecto propuesto se verá involucrada esta capa al momento en que el usuario
realiza un trámite, garantizando que la información sea almacenada correctamente
en el servidor.
Fuente: http://7capasdemodeloosi.blogspot.com/
 CAPA DE SESIÓN35:
La capa de sesión permite el establecimiento de sesiones entre procesos que se

ejecutan en diferentes estaciones. Esta capa se ve involucrada al iniciar sesión en
la aplicación por medio de la cuenta de Google.
34 https://support.microsoft.com/es-gt/help/103884/the-osi-model-s-seven-layers-defined-and-functions-explained
41
 CAPA DE PRESENTACIÓN36:
Se encarga de dar formato a los datos que deberán presentarse en la capa de

aplicación. Se puede decir que es el traductor de la red. Esta capa puede traducir
datos de un formato utilizado por la capa de la aplicación a un formato común en la
estación emisora y, a continuación, traducir el formato común a un formato
conocido por la capa de la aplicación en la estación receptora.
 CAPA DE APLICACIÓN37:
El nivel de aplicación actúa como ventana para los usuarios y los procesos de
aplicaciones para tener acceso a servicios de red, es la forma en la que los
usuarios verán la aplicación e interactuarán directamente con ella.
42
 CIFRADO DE INFORMACIÓN38:
El cifrado de información consiste en ejecutar un algoritmo aplicado a varias

contraseñas que convierte la información en una cadena de letras, números y
símbolos sin sentido, con el fin de proteger la información en la red, haciéndolo
difícil de descifrar.
Fuente: https://www.osi.es/es/actualidad/blog/2015/04/13/mi-vida-
en-la-nube-cifrada-protegida-y-segura
 TLS39:
Seguridad de capas de transporte, es el protocolo criptográfico que garantiza las

comunicaciones en internet, desde visualizaciones de páginas, descarga de
documentos y comunicación mediante correo.
Fuente: https://www.swhosting.com/blog/transport-layer-security-tls-que-es-y-
como-funciona/
38 http://computerhoy.com/noticias/software/que-es-cifrar-datos-39495
39 https://www.swhosting.com/blog/transport-layer-security-tls-que-es-y-como-funciona/
43
DIAGRAMA DE RED MUNICIPALIDAD ESCUINTLA:
ANTES:
 DIAGRAMA DE RED MUNICIPALIDAD ESCUINTLA - ANTES
Fuente: Elaborado en Cacoo por Alfredo García
44
DIAGRAMA
DIAGRAMA DE
DE RED
REDMUNICIPALIDAD
MUNICIPALIDADESCUINTLA - DESPUES
ESCUINTLA:
DESPUES:

45
FACTIBILIDAD ADMINISTRATIVA:
Para llevar a cabo el proyecto el centro municipal contempla únicamente la

contratación de los servicios profesionales de la empresa Adtec Solutions de tipo
outsourcing, la cual se encargará del diseño y desarrollo de la aplicación móvil.
A continuación, se presenta el plan de trabajo que se llevará a cabo en la institución
para cumplir con el objetivo esperado.
SERVICIO DESCRIPCIÓN
Desarrollo de Aplicación Se desarrollará la aplicación en tiempo estimado
de 3 meses por la empresa Adtec Solutions, la cual
contará con soporte durante 6 meses.
Actualizaciones y Se contratará los servicios de la Empresa Adtec
Mantenimiento Solutions para el mantenimiento de la aplicación
para ambos sistemas operativos de forma
semestral, los pagos se realizarán al inicio de cada
periodo.
Equipos Se estará cambiando los equipos del
departamento de atención al cliente, por equipos
DELL Core i3 para el correcto funcionamiento de
las aplicaciones
Soporte y Mantenimiento de El departamento de Informática se encargará de

Hardware realizar el mantenimiento preventivo y correctivo
de los equipos de cómputo semestralmente.
Capacitación Se capacitará al departamento Técnico del centro
municipal sobre el funcionamiento de la aplicación,
para brindar soporte al usuario final.
Publicidad La Municipalidad contará con banners dentro de la
institución para dar a conocer la nueva aplicación,
como también el departamento de atención al
cliente se encargará de darla a conocer al público.
La municipalidad cuenta con diversos departamentos los cuales son indispensables

para el buen desempeño y prestación de los servicios esenciales a toda la población
de Escuintla.
Por lo que se da a conocer el organigrama actual de uno de los departamentos
importantes como lo es el departamento de Informática.
46
ORGANIGRAMA ACTUAL DEL DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA:
Fuente Depto. RRH – Elaborado en Cacoo.com
47
ORGANIGRAMA NUEVO DEL DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA:
Fuente Depto. RRH – Elaborado en Cacoo.com
48
FACTIBILIDAD OPERATIVA:
La aplicación estará desarrollada con una interfaz simple y agradable al usuario con
un gran porcentaje de usabilidad, la cual estará disponible para cualquier
Smartphone con sistema operativo Android o IPhone.
Podrá ser descargada de forma gratuita en las tiendas de ambos sistemas
operativos:
 Play Store (Google Play)

 App Store
Fuente: http://www.indianic.com/blog/android-
ios/play-store-outstrips-app-store.html
La aplicación podrá ser utilizada desde cualquier lugar en la cual el usuario podrá
realizar consultas de los servicios, agenda municipal, reportar daños, y realizar todo
tipo de trámites.
Para el uso correcto de la aplicación el usuario deberá contar con conexión a

internet ya sea por datos móviles o conexión vía Wifi.
La aplicación contará con un apartado de registro e inicio de sesión con la cual los
usuarios podrán utilizar su cuenta de google para poder ingresar, con el fin de que
se pueda tener un registro de los usuarios que utilizan esta aplicación y brindar
seguridad a los trámites y pagos que el usuario está realizando, al finalizar el usuario
recibirá la constancia de pago y la transacción realizada vía correo electrónico.
49
La aplicación contará con un plan de mantenimiento de forma semestral, el cual
será brindado por la empresa Adtec Solutions, con el fin de garantizar el correcto
funcionamiento de la aplicación.
Los usuarios podrán evaluar la aplicación móvil a través de la tienda

correspondiente, como también realizar sugerencias o reclamos desde la
aplicación, las cuales serán tomadas en cuenta para las constantes actualizaciones.
Para la implementación del proyecto se presenta el cronograma de actividades a

realizar, las cuales estarán representadas en un Diagrama de Gantt.
Actividad Fecha
Estudio y evaluación de riesgos del Semana 1

problema
Presentación del proyecto al alcalde Semana 2
Desarrollo de la aplicación Semana 2 a Semana 10
Compra de equipos Dell Entre Semana 2 y Semana 3
Configuración del servidor Entre Semana 2 y Semana 4
Pruebas con la aplicación y Entre Semana 8 y Semana 10

corrección de bugs
Implementación de la aplicación y Semana 10
sincronización con el servidor
Instalación y configuración de Entre semana 3 y Semana 4
equipos
Pruebas finales y corrección de Semana 11
detalles
Capacitación Semana 12
Puesta en marcha Semana 12
50
 DIAGRAMA DE GANTT:
51
 PLAN DE CONTINGENCIA:
 PLAN DE RESPALDO:
No. Falla Herramienta/Equipo Respaldo Responsable
Se cuenta con un plan de respaldo

Base de automático para la base de datos del
Depto.
1 datos DB –SQL SERVER sistema SIAF-MUNI, el backup es
Técnico
corrupta almacenan en un disco duro en red
(NAS) y se ejecuta por las noches.
El servidor tiene instalada y

configurada la plataforma SIAF-
Depto.
2 Virus Sistema MUNI en una máquina virtual
Técnico
administrada por VMWare, a la cual
se le hace backup diariamente.
Actualmente la municipalidad cuenta

Caída de con un enlace principal con Claro de Jefe Depto.
3 Internet
ISP Claro 5Mb y con una redundancia de 5 Técnico
megas con Tigo.
Todos los equipos cuentan con UPS,
Corte de
a los cuales se les realiza un cambio Depto.
4 energía UPS
de baterías de forma semestral y Técnico
eléctrica
anualmente.
El departamento técnico del centro
Municipal contará con una línea
telefónica a la cual se podrá llamar, y
Fallo en la Depto.
5 App ellos se encargarán de resolver
aplicación Técnico
todas las inquietudes, dudas o
inconvenientes que la población
tenga con el uso de la aplicación.
El servidor cuenta con una
configuración de RAID 10 para
Daño Físico
garantizar el respaldo de la Depto.
6 en el Servidor
información de una forma Técnico
servidor
segmentada y tipo espejo a la vez
para evitar perdida de información.

52
 CATEGORIA DEL NIVEL DE GRAVEDAD
No. Falla Herramienta/Equipo Gravedad
1 Base de datos corrupta DB –SQL SERVER Crítico
2 Virus Sistema Crítico
3 Caída de ISP Claro Internet Crítico
4 Corte de energía eléctrica UPS Grave
5 Fallo en la aplicación App Grave
6 Daño físico en el servidor Servidor Crítico
7 Caída de ambos ISP Internet Catastrófico
8 Estación dañada Hardware Leve
 PLAN DE EMERGENCIA:
PRIORIDAD A QUIEN PUESTO TEL. DIA TEL. NOCHE
1 Josué Cax Técnico XXXX-XXXX XXXX-XXXX
2 Max Ventura Técnico 2 XXXX-XXXX XXXX-XXXX
3 José Rodas Jefe Depto. Técnico XXXX-XXXX XXXX-XXXX
53
FACTIBILIDAD LEGAL:
o Los equipos nuevos cuentan con el licenciamiento correspondiente con

Microsoft en Sistema Operativo y Office, como también licenciamiento de
antivirus, y el software del sistema utilizado SIAF-MUNI.
Fuente: http://www.migesamicrosoft.com/las-ventajas-de-usar-software-legal/
o Para el desarrollo de la aplicación móvil se cumple con el requerimiento de

la LSSI-CE, Ley de Servicios de Sociedad de la información y Comercio
Electrónico, con el cual se está garantizando el cumplimiento con la directiva
sobre la privacidad que conlleva la aceptación de los términos y condiciones
de uso por parte del usuario.
Fuente: http://www.consultoria-conversia.es/internet/lssi-aplicaciones-
mobiles/
o También cumple con la protección de datos personales en las aplicaciones

móviles (LOPD), según el Dictamen 2/2013 del Grupo de Trabajo del artículo
29 de la Directiva 95/46.
Fuente: http://www.belt.es/expertos/HOME2_experto.asp?id=6579
o Como se puede ver el proyecto propuesto cumple con las leyes

anteriormente mencionadas, por lo que se define que es un proyecto
legalmente factible.
54
FACTIBILIDAD AMBIENTAL:
El centro municipal al promover una aplicación móvil no generará ningún tipo de

producto contaminante al medio ambiente, sin embargo, la institución presta
servicios como energía eléctrica, agua potable, entre otros, que son muy
importantes y significativos en este ámbito, los cuáles serán utilizados de forma
racional con el fin de no verlo afectado
55
FACTIBILIDAD FINANCIERA:
 Proyecto:
Implementación de una aplicación para realizar todo tipo de trámites y pagos

correspondientes a la Municipalidad de Escuintla, por medio de cualquier dispositivo
Android o IPhone. Actualmente se hacen asistiendo al centro municipal.
 Recursos:
Para llevar a cabo el proyecto es necesario contemplar la inversión que deberá
realizar el centro municipal.
o ADTEC SOLUTIONS: Empresa que realizará el desarrollo de la aplicación
tanto para Android como para IPhone.
Concepto Costo
Desarrollo de la aplicación para Android y IPhone, incluye Q 40,000.00
soporte y mantenimiento por 6 meses.
Capacitación al departamento técnico sobre el uso Q 6,000.00
correcto de la aplicación
Mantenimiento, soporte y actualizaciones de la aplicación Q 5,000.00
para ambos sistemas operativos a partir del segundo
semestre
TOTAL Q 51,000.00
Verificar Cotización en Anexo 6
o INTCOMEX: Empresa donde se adquirirán 4 equipos marca Dell Optiplex

3050 para el departamento de atención al cliente con el fin de poder brindar
un servicio rápido y eficaz.
Concepto Costo
4 Equipos Dell Optiplex 3050 Core i3 7ma Generación. Q 17,857.60
500Gb de Disco Duro
4Gb de Memoria RAM
Incluye teclado y Mouse
TOTAL Q 17,857.60
56
o NOVOCOLOR GUATEMALA: Empresa donde se adquirirán 2 Roll UP doble
cara, de 80CMS x 2MTS, en la cual se estará dando a conocer la aplicación
móvil.
Concepto Costo
2 ROLL UP DE 80cms x 2mts Doble Cara Q 798.00
TOTAL Q 798.00
o PAYPAL: Empresa con la cual se administrará los pagos en línea a través

de la aplicación móvil.
Concepto Costo
Costo por Transacciones 5.4 %
TOTAL 5.4 %
Fuente: https://www.paypal.com/gt/cgi-bin/webscr?cmd=_display-receiving-fees-outside
Resumen de Costos para la Implementación:

Se presenta el resumen de costos del proyecto para efectos de la elaboración del
retorno de inversión.
Concepto Costo
Desarrollo de la aplicación para Android y IPhone, Q 40,000.00
incluye soporte y mantenimiento por 6 meses.
Capacitación al departamento técnico sobre el uso Q 6,000.00
correcto de la aplicación
4 Equipos Dell Optiplex 3050 Core i3 Q 17,857.60

2 ROLL UP DE 80cms x 2mts Doble Cara Q 798.00
TOTAL Q 64,655.60
Como inversión inicial serán Q. 64,655.60
57
 Reducción de Costos:
En el centro municipal actualmente se cuenta con 5 personas en atención al cliente
que se encargan de solventar todas las solicitudes de la población, el cual será
reducido a 4 personas, esto se debe a que la población prefiere realizar sus trámites
de forma más rápida a través de la aplicación que ir al centro municipal.
El salario de dicho empleado es el salario mínimo el cual equivale a Q. 2,893.21
generando ahorro total al año de Q. 34,718.52.
Para efectos de cálculo de Retorno de Inversión todo será capitalizado
trimestralmente dando de esta forma un ahorro de Q. 8,679.63 para el primer
trimestre.
 INGRESOS
En el año 2015 se tuvieron ingresos de Q. 43,493,480.77 según el informe de

auditoría presentado por la Contraloría General de Cuentas, el documento se
encuentra disponible para su descarga desde la página web de la municipalidad de
dicho municipio.
Verificar Ingresos en Anexo 7
PROYECCIÓN DE INGRESOS ESCENARIO REALISTA
Tomando como base el dato del año 2015 se realizará la proyección de servicios
para los años posteriores, la proyección será presentada trimestralmente.
Se proyecta un crecimiento porcentual en los ingresos, el cual irá incrementando de

forma trimestral, tal y como se muestra en la siguiente tabla.
Periodo Porcentaje
0 0.00%
1 0.125%
2 0.25%
3 0.50%
4 0.75%
5 1.00%
58
 Resumen de Beneficios para la Implementación
Concepto Costo
Ingresos representados trimestralmente Q 10,873,370.19
Porcentaje de incremento en Ingresos 0.125%

Incremento en Servicios Q 13,591.71
Reducción de Costos (Plaza atención al cliente) Q 8,679.63
Costo por Transacciones PayPal 5.4%
TOTAL Q 21,068.69
59
 Cálculo de Retorno de Inversión:
Periodos presentados trimestralmente.
PERIODO COSTO COSTO ACUMULADO BENEFICIOS BENEFICIOS ACUMULADOS UTILIDAD
0 Q 64,655.60 Q 64,655.60 Q - Q - -Q 64,655.60

1 Q 1,202.65 Q 65,858.25 Q 22,271.34 Q 22,271.34 -Q 43,586.91
2 Q 1,643.02 Q 67,501.28 Q 30,426.37 Q 52,697.71 -Q 14,803.56
3 Q 8,404.51 Q 75,905.79 Q 63,046.48 Q 115,744.19 Q 39,838.41
4 Q 4,872.41 Q 80,778.20 Q 90,229.91 Q 205,974.10 Q 125,195.90
5 Q 11,340.32 Q 92,118.52 Q 117,413.33 Q 323,387.43 Q 231,268.91
En la tabla anterior se puede verificar que el proyecto tendrá un retorno de inversión durante el tercer periodo teniendo
beneficios de Q. 39,838.41.
 Gráfica Retorno de Inversión
Q350,000.00
Q300,000.00
Q250,000.00
Q200,000.00
Q150,000.00
Q100,000.00
Q50,000.00
Q-
0 1 2 3 4 5 6
COSTO ACUMULADO BENEFICIOS ACUMULADOS
PUNTO DE EQUILIBRO 60
 Cálculo de la Tasa de Rendimiento Mínima Aceptada (TREMA):
La Trema como su nombre lo indica es la tasa mínima de rendimiento aceptada

quien ayudará para determinar si el proyecto es viable o no, está compuesta por
tres valores muy importantes:
o Tasa de inflación acumulada

o Tasa de interés pasiva
o Porcentaje de ganancia por parte de la persona que invierte en el proyecto
TREMA
Inflación 1.68%
Tasa de Interés 3%
Ganancia 22%
Total 26.68%
Fuente: https://www.banguat.gob.gt/
 Cálculo del Valor Actual Neto (VAN)
Para el cálculo del valor actual neto se utilizará el 22%, el cual hace referencia a la
tasa de rendimiento mínima con el cual se podrá determinar si el proyecto es
rentable, basado a la tasa que se haya tomado como referencia.
VALOR ACTUAL NETO (VAN)

PERIODO FLUJO
0 -Q 64,655.60
1 -Q 43,586.91
2 -Q 14,803.56
3 Q 39,838.41
4 Q 125,195.90
5 Q 231,268.91
VAN Q 183,004.59
Para que un proyecto financieramente sea rentable es necesario que el VAN sea
mayor a 0, por lo que se determina que la implementación del proyecto es
financieramente factible.
61
 Cálculo de la Tasa Interna de Retorno (TIR):
Es un indicador que se relaciona con el VAN, ya que utiliza una fórmula similar,
determina cuál es la tasa de descuento que hace que el VAN de un proyecto sea
igual a cero.
Fuente: http://www.buenosnegocios.com/notas/247-van-y-tir-cuanto-vale-una-inversion
TASA INTERNA DE RETORNO (TIR)

PERIODO FLUJO
0 -Q 63,857.60
1 -Q 43,586.91
2 -Q 14,803.56
3 Q 39,838.41
4 Q 125,195.90
5 Q 231,268.91
TIR 35%
Para que un proyecto sea determinado como factible financieramente el valor de la

Tasa Interna de Retorno debe ser mayor a la Tasa de Rendimiento Mínima
Aceptada
Con este análisis financiero se puede determinar que la elaboración y ejecución del
proyecto son completamente factibles ya que se obtiene una Tasa Interna de
Retorno de 35% el cual es mayor a la TREMA cuyo valor es de 26.68%.
Para el cálculo del el VAN se realizó la suma de los flujos netos de cada periodo por
la tasa de interés del 22% menos la inversión.
Para el cálculo de la TIR se toman todos los valores del flujo neto incluyendo el
periodo 0 el cual equivale a la inversión inicial y nos devuelve el porcentaje de la
tasa interna de retorno.
62
PROYECCIÓN DE INGRESOS ESCENARIO OPTIMISTA
Tomando como base el del año 2015 se realizará la proyección de ventas para los
años posteriores, la proyección será presentada trimestralmente.

Periodo Porcentaje
0 0.00%
1 0.75%
2 1.25%
3 1.75%
4 2.25%
5 2.75%
Concepto Costo
Ingresos representados trimestralmente
Q 10,873,370.19
Incremento en Servicios Q 81,550.28
Costo por Transacciones PayPal 5.4%
TOTAL
Q 85,357.49
63
BENEFICIOS
PERIODO COSTO COSTO ACUMULADO BENEFICIOS UTILIDAD
ACUMULADOS
0 Q 64,655.60 Q 64,655.60 Q - Q- -Q 64,655.60
1 Q 4,872.41 Q 69,528.01 Q 90,229.91 Q 90,229.91 Q 20,701.89
2 Q 7,808.22 Q 77,336.24 Q 144,596.76 Q 234,826.66 Q 157,490.42
3 Q 15,744.03 Q 93,080.27 Q 198,963.61 Q 433,790.27 Q 340,710.00
4 Q 13,679.84 Q 106,760.12 Q 253,330.46 Q 687,120.73 Q 580,360.61
5 Q 21,615.65 Q 128,375.77 Q 307,697.31 Q 994,818.04 Q 866,442.27
En la tabla anterior se puede verificar que el proyecto tendrá un retorno de inversión durante el primer periodo teniendo
beneficios de Q. 20,701.89
Q1,200,000.00
Q1,000,000.00
Q800,000.00
Q600,000.00
Q400,000.00
Q200,000.00
Q-
0 1 2 3 4 5 6
PUNTO DE EQUILIBRO
64
PROYECCIÓN DE INGRESOS ESCENARIO PESIMISTA
Tomando como base el del año 2015 se realizará la proyección de ventas para los
años posteriores, la proyección será presentada trimestralmente.

Periodo Porcentaje
0 0.00%
1 0.10%
2 0.20%
3 0.30%
4 0.31%
5 0.33%
Concepto Costo
Ingresos representados trimestralmente Q 10,873,370.19

Incremento en Ventas Q 10,873.37
TOTAL Q 19,553.00
65
PERIODO COSTO COSTO ACUMULADO BENEFICIOS BENEFICIOS ACUMULADOS UTILIDAD
0 Q 64,655.60 Q 64,655.60 Q - Q - -Q 64,655.60

1 Q 1,055.86 Q 65,711.46 Q 19,553.00 Q 19,553.00 -Q 46,158.46
2 Q 1,643.02 Q 67,354.49 Q 30,426.37 Q 49,979.37 -Q 17,375.12
3 Q 7,230.19 Q 74,584.67 Q 41,299.74 Q 91,279.11 Q 16,694.44
4 Q 2,303.58 Q 76,888.25 Q 42,658.91 Q 133,938.02 Q 57,049.77
5 Q 7,376.98 Q 84,265.23 Q 44,018.08 Q 177,956.11 Q 93,690.88
En la tabla anterior se puede verificar que el proyecto tendrá un retorno de inversión durante el tercer periodo teniendo
beneficios de Q. 16,694.44.
Q200,000.00
Q150,000.00
Q100,000.00
Q50,000.00
Q-
0 2 4 6
PUNTO DE EQUILIBRO
66
CONCLUSIONES
 Se puede verificar que el 53.3% de la población indica que actualmente se

llevan más de dos horas para realizar un trámite en el centro municipal y otro
40% indica que se tardan 2 horas, con los datos obtenidos en las estadísticas
la mayoría expresó que esto se debe a la alta demanda que se mantiene
siempre en la institución, debido a la carencia de herramientas para realizar
trámites, y a la falta de capacitación del personal de atención al cliente, el 6.7%
restante indica que se tardan menos de 2 horas debido a que viven en lugares
aledaños a la institución.
 Se puede verificar que del 100% de la población un 93.3% corresponde al rango

de 18 a 60 años de edad, con lo que se puede determinar que es un grupo
bastante grande de los usuarios que cuentan con más de un Smartphone, lo
que garantiza que la población preferirá utilizar la aplicación que ir al centro
Municipal, disminuyendo de esta forma la alta demanda en la institución.
 Durante el estudio de campo en el Municipio de Escuintla se realizó un análisis

acerca de los servicios públicos que brinda la municipalidad, donde se obtuvo
que el servicio más afectado es el servicio de Energía Eléctrica obteniendo un
67% en el estatus de nivel 3, el cual representa un nivel Regular, esto se genera
por los repentinos cortes de energía que se presentan debido los diferentes
cambios de clima que se dan en dicho municipio, por lo que se tiene
contemplado nuevas soluciones entre ellos la instalación de paneles solares.
67
RECOMENDACIONES
 Se recomienda implementar este proyecto, debido a la problemática que sufre

la institución la cual está generando un mal servicio al cliente y a su vez pérdidas
cuantificables para todo el Municipio de Escuintla.
 Es importante mencionar que si dicho problema no es solucionado el Municipio

de Escuintla se verá afectado, debido a que no reunirá el suficiente presupuesto
para invertir en nuevos proyectos y así mismo no se podrá apoyar en las
necesidades de la comunidad.
 Una vez implementado el proyecto se debe de tener en cuenta las mejoras y

actualizaciones continuas de la aplicación, las cuales ayudarán a solventar los
inconvenientes que se le presenten al ciudadano.
 Se recomienda implementar de forma correcta el plan de contingencia y así

mismo asignar al personal adecuado que nos ayudará a resolver de forma
rápida los inconvenientes según su prioridad, con el fin de que el servicio
siempre se encuentre disponible para la población.
68
BIBLIOGRAFÍA
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debe utilizar NTP sobre SNTP. Obtenido de GALLEON:
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71
GLOSARIO
 Hardware: Conjunto de elementos físicos o materiales que constituyen una

computadora o un sistema informático.
 Servidor: Equipo de cómputo robusto con una capacidad de procesamiento

mayor a las de un equipo convencional
 Router: Su función principal consiste en enviar o encaminar paquetes de datos

de una red a otra
 Fibra Óptica: Una delgada hebra de vidrio o silicio fundido que conduce la luz
 Software: Conjunto de programas y rutinas que permiten a la computadora

realizar determinadas tareas.
 Windows Server: Es una línea de productos para servidores, desarrollado por

Microsoft Corporation.
 SAP: Software ERP para la administración de un negocio.
 Ubuntu: Es un sistema operativo basado en GNU/Linux
 Android: Es el nombre de un sistema operativo que se emplea en dispositivos

móviles por lo general con pantalla táctil, como teléfonos inteligentes tablets y
para relojes inteligentes entre otros dispositivos.
 Android Studio: Es un entorno de desarrollo integrado (IDE), oficial para el

desarrollo de aplicaciones para Android y está basado en IntelliJ IDEA.
 SDK: Un SDK (Software Development Kit), o kit de desarrollo de software,
 Surface Manager: El gestor de superficies se encarga de componer las

imágenes que se muestran en la pantalla a partir de capas gráficas 2D y 3D.
 Base de Datos: Es una colección de información organizada de tal modo que

sea fácilmente accesible, gestionada y actualizada
 SQLITE: Es una biblioteca escrita en lenguaje C que implementa un Sistema

de Gestión de datos transaccionales SQL auto-contenido, sin servidor y sin
configuración.
72
 LENGUAJE C: Lenguaje de programación de sistemas desarrollado en el año
1972 por Dennis Ritchie para UNIX un sistema operativo multiplataforma
 IPhone: Es un teléfono móvil con herramientas multimedia, desarrollado por la

empresa Apple Inc.
 XCode: Es un entorno de desarrollo integrado para MacOS que contiene un

conjunto de herramientas creadas por Apple, destinadas al desarrollo de
software para MacOS, iOS, watchOS, y tvOS.
 iOS: Es un sistema operativo móvil desarrollado por Apple Inc. para dispositivos
como el iPhone, iPad, iPod Touch o el Apple TV.
 iOS SDK: Es un kit de desarrollo de software desarrollado por Apple Inc.,

lanzado en febrero de 2008 para desarrollar aplicaciones nativas para iOS.
 HTTPS: Protocolo seguro de transferencia de Hipertexto
 HTTP: Protocolo de transferencia de hipertexto
 SSL: Secure Socket Layer o en español Capa de conexión segura
 MODELO OSI: Open Systems Interconnection o, en español, Interconexión de

Sistemas Abiertos
 FTPS: Protocolo de transferencia de archivos seguro
 FTP: Protocolo de transferencia de archivos
 DNS: Domain Name System (Sistema de Nombres de Dominio)
 IMAP: Protocolo de acceso a mensajes de internet.
 POP3: Protocolo de oficina postal versión 3
 SMPT: Protocolo simple de transferencia de correo electrónico
 NTP: Network Time Protocol
 SNMP: Protocolo Simple Network Management Protocol
73
 TCP/IP: Es un conjunto de protocolos que permiten la comunicación entre los
ordenadores pertenecientes a una red.
 Router: Es un dispositivo de hardware que permite la interconexión de

ordenadores en red, dicho dispositivo opera en capa tres de nivel de 3
 TLS: Seguridad de capas de transporte
74
ANEXOS
75
Anexo 1: (5WY1H)
 Que: Se está desarrollando una aplicación móvil, para que los ciudadanos
puedan realizar sus trámites desde cualquier lugar y desde cualquier
dispositivo móvil ya sea Android o iPhone.
 Por qué: Se realiza con la finalidad de que la población pueda pagar sus
impuestos a tiempo, evitando cualquier multa, y así la municipalidad podrá
reunir de forma más rápida el presupuesto necesario para invertir en nuevos
proyectos.
 Cuando: La aplicación será lanzada en el presente año, la misma se

encuentra en el proceso de diseño y desarrollo.
 Quién: Se contratará a la empresa Adtec Solutions de forma outsorcing para

el desarrollo, soporte y mantenimiento de la aplicación.
 Dónde: La aplicación estará disponible de forma gratuita en las tiendas de

Android y iPhone, la cual permitirá que todas las personas con un
Smartphone puedan descargarla, ingresar a ella y poder realizar todo tipo de
trámites.
 Cómo: Debido a que los Smartphone se han convertido en algo

indispensable y de uso diario para todas las personas, se lanzará una
aplicación la cual el usuario podrá descargar e instalar, con la que podrá
interactuar de forma rápida y sencilla, y a la vez realizar la mayoría de sus
trámites desde cualquier lugar, únicamente teniendo acceso a internet.
 Cuánto: La aplicación tendrá un costo Q 40,000.00 que incluyen

actualizaciones, mejoras y soporte durante 6 meses.
76
Anexo 2: (Cadena de Valor)
 Planeación de actividades o eventos administrativos y operativos

ADMINISTRACION
 Desarrollo y planeación de Proyectos Nuevos
 Administración de Compras y Ventas

CONTABILIDAD  Control de los estados financieros de la Entidad (Mayor, Diario, Balance, Estados de Resultados)
 Ejecución de pagos y obligaciones
 Representación legal
ASESORIA LEGAL
 Administración y control de Demandas
 Soporte a usuarios finales
SISTEMAS DE INFORMACION  Mantenimiento de equipo de cómputo
 Administración de la aplicación
 Administración del personal
ADMINISTRACION DE RR.HH  Administración de contratos
 Responsable de nóminas
 Emisión de Compras
ABASTECIMIENTO
 Control de Proveedores y cuentas por pagar
LOGISTICA INTERNA  Control de Inventario
LOGÍSTICA DE ENTRADA OPERACIONES LOGISTICA DE SALIDA MARKETING Y VENTAS SERVICIO
 Ingreso de Mercadería  Boleto de Ornato  Proyectos a desarrollar  Campañas publicitarias de  Matrimonios

 Procesamiento de la Materia  Pago de Luz  Soluciones a las nuevas obras y servicios.  Alumbrado Público
Prima  Pago de IUSI solicitudes de la sociedad  Parques, Cementerios,  Transporte Público
 Control de la Mercadería Mercados, Jardines y  Vías Públicas
Limpieza pública.
77
Anexo 3: (Evidencias)
Fuente:
http://www.prensalibre.com/guatemal
a/escuintla/pugna-afecta-a-vecinos-
para-hacer-tramites-en-la-comuna
Fuente:
http://www.prensalibre.com/escuintla/D
epartamental-Comuna-Escuintla-insiste-
compras_0_1200479944.html
Fuente:
https://twitter.com/NAmatitlan
Fuente:
https://twitter.com/NAmatitlan
78
Anexo 4: (Modelo de Encuesta)
79
Fuente: Elaborado por Alfredo García en Google Forms
80
Anexo 5: (Prototipo de App)
81
Fuente: Prototipo Elaborado por Alfredo García en la
plataforma de https://marvelapp.com
Fuente: Iconos obtenidos de http://www.flaticon.es
82
Anexo 6: (Cotizaciones)
83
Anexo 7: (Ingresos)
A continuación, se presenta los ingresos de la Municipalidad de Escuintla

presentados en el estado de resultados correspondiente al periodo 2015.
El esquema presentado fue realizado en Microsoft Excel tomando como referencia

los datos que se encuentran en (Municipalidad de Escuintla - Auditoría Financiera
y presupuestaria (período 01 de enero – 31 de diciembre 2015) , pág. 11)
84
COTIZACIÓN
No. 120385
Cliente Nombre Contacto Fecha

18539 Municipalidad de Escuintla Alfredo García Corado 15 – 05 – 2017
Teléfono Dirección Correo Electrónico Fecha Vencimiento

informatica@municipalid
7961-3600 9a. Calle 3-16 zona 1, Escuintla 22 – 05 – 2017
ad-escuintla.gob.gt
Cantidad Descripción Precio unitario Total

1 Desarrollo de Aplicación móvil para Android y IPhone: Q 40,000.00 Q 40,000.00
- Incluye Sistema de Login via correo electrónico
- Diseño con interfaz sencilla
- Pagos a través de la aplicación
- Conexión hacia servidor de aplicaciones
- Actualizciones y mejoras continuas
- Incluye Soporte y Mantenimiento por 6 meses
1 Capacitación sobre la aplicación realizada Q 6,000.00 Q 6,000.00
1 Mantenimiento, soporte y actualizaciones de la aplicación para Q 5,000.00 Q 5,000.00

ambos sistemas operativos - Semestralmente
Subtotal Q 51,000.00
Impuesto sobre ventas Q 0.00
Total Q 51,000.00
Esta cotización es válida únicamante durante los siguientes 5 días hábiles

Precios con IVA incluidos – Gracias por Preferirnos
ADTEC SOLUTIONS, S.A. - Zona Pradera Torre II, Oficina 712. - Teléfono 5909-0902 - soporte@adtec.com.gt
COTIZACIÓN C0T05-4951
Guatemala, 15 de noviembre de 2017 CONTADO

Municipalidad de Escuintla
9a. Calle 3-16 zona 1, Escuintla 2017
Cantidad Código Descripción Precio unitario Total

2 DIS-RU-80-DOBLE ROLL UP DE 0.80CMS x 2MTS Q 399.00 Q 798.00
** QUINIQUIENTOS VEINTIOCHO EXACTOS ** Q 798.00

========================================================================================================================
| INTCOMEX Guatemala Almacen Principal Pagina-No: 1 de 1 |
| 27 Avenida A 18-15 Zona 10 Fecha Cotizacion: 06/06/17 |
| GUATEMALA ,gt Fecha Requisicion: 06/06/17 |
| TEL:502-2328-3899 |
| ********** COTIZACION ********** |
| TC: 7.42 Cotizacion No: 1132250 |
| Cotizado A: xgt700839514 Embarcado A: |
| MUNICIPALIDAD DE ESCUINTLA ALFREDO GARCIA CORADO |
| 9a. Calle 3-16 Zona 1 9a. Calle 3-16 Zona 1 |
| ESCUINTLA ESCUINTLA |
| GUATEMALA GUATEMALA |
========================================================================================================================
========================================================================================================================
| OC-No: Transportista: Term-Cred: Vendedor: |
| * Pick Up * CONTADO EFECTIV GTB Bronze |
========================================================================================================================
========================================================================================================================
|Linea Producto Descripcion Loc: Cant: Precio Unit: Total
========================================================================================================================
4 PC931DEL65 Dell Optiplex 3050 SFF/Ci3-7100/4GB/500GB/W10PRO/3Y xgt1 4 4,464.4010 17,857.60
========================================================================================================================
| Memo: |
| |
| |
| TOTAL: 17,857.60 USD |
| Contactanos a nuestros PBX: 23283899 |
| Consulte existencias, precios, imagenes y compre en linea. Visite: http://store.intcomex.com |
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UNIVERSIDAD GALILEO

FACULTAD DE INGENIERÍA EN SISTEMAS, INFORMÁTICA

Previo a optar el grado académico de:

Guatemala, 25 de noviembre de 2017

La tecnología se encuentra en constantes cambios, tanto que cada vez se vuelve

El Municipio de Escuintla está ubicado en el extremo sur de la república de

La municipalidad con sus dependencias administrativas, es el ente encargado de

Transformar el Municipio de Escuintla en un lugar seguro con visible liderazgo

o Promover el desarrollo urbano de manera ordenada, que genere el respeto

o Impulsar, incentivar y coordinar a los sectores de la economía municipal con

o Vigilar la salud, el ambiente y los servicios dados a las familias escuintlecas,

Fuente Depto. RRH

o Autorizaciones de construcción o Policía Municipal

Está orientado a todas las personas guatemaltecas o extranjeras domiciliadas que

Una municipalidad es una corporación autónoma de derecho público, con

Municipalidad Escuintla Mercado

Servidor1.1 Torre Dell Power Servidor DELL para Rack R820

Enlace 5Mb Enlaces de 10,25, 50 Mb.

Dell Vostro 200 slim Core 2

Municipalidad Escuintla Mercado

Windows Server2.1 2008 Windows Server 2012

Sistema SIAF-MUNI SAP2.2, ASPEL

Windows xp y Windows 7 Windows 10, Ubuntu2.3

Fuente: Municipalidad de Escuintla

 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)3

El diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de causa-efecto, que por su

A continuación, se presenta el método de Ishikawa en el cual se utilizarán como

Maquinaria / Herramienta Logística

Equipos Obsoletos Limitado Presupuesto Falta de entretenimiento para

Lentitud en el Sistema Gastos Innecesarios

Falta de herramientas para

Personal de atención Ventas en la entrada

Mano de Obra Medo Ambiente / Entorno Fuente: Elaborado por

Es una expresión común para definir el proceso de planificación, compuesto por

Para verificar la actividad consultar Anexo 1.

La cadena de valor es un modelo teórico que grafica y permite describir las

Para visualizar la gráfica consultar Anexo 2.

Fuente: Municipalidad de Escuintla

Con el diagrama Ishikawa se logró determinar que el principal problema es la falta

Debido a la inseguridad y la deficiencia en la atención al cliente, tanto la

Para verificar evidencias consultar Anexo 3.

Fuente: Elaborado por Alfredo García

Se realizó proceso de encuestas con el objetivo de obtener información referente a

Para verificar modelo de la encuesta consultar Anexo 4.

A continuación, se presentan los resultados obtenidos a través de la encuesta

o Los resultados reflejan que la cantidad de hombres y mujeres es equivalente

Fuente: Encuesta sobre el servicio que brinda la Municipalidad de Escuintla –

Fuente: Encuesta sobre el servicio que brinda la Municipalidad de

o La población indicó que la atención recibida por el personal de la institución

Fuente: Encuesta sobre el servicio que brinda la Municipalidad

Fuente: Encuesta sobre el servicio que brinda la Municipalidad

o En cuanto la atención al cliente, un 53.3% de la población indica que el

Fuente: Encuesta sobre el servicio que brinda la Municipalidad de

Fuente: Encuesta sobre el servicio que brinda la Municipalidad de

Fuente: Encuesta sobre el servicio que brinda la Municipalidad de Escuintla –

o El 87% de la población indican que el servicio de recolección de basura se

Fuente: Encuesta sobre el servicio que brinda la

Fuente: Encuesta sobre el servicio que brinda la Municipalidad de

o En cuanto al servicio de agua potable un 60% de la población indica que todo

Fuente: Encuesta sobre el servicio que brinda la Municipalidad de

Fuente: Encuesta sobre el servicio que brinda la Municipalidad de

 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA:

El problema se debe a que solo existe una oficina de atención en la municipalidad

De no solventar el problema antes mencionado este puede generar las siguientes