Dina - 15 Enero - Doc Final - Final (Tesis Doctorado)

i
VICE RECTORADO ACADEMICO

ESCUELA DE POSGRADO
TESIS
PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO EN LA SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE EXTERNO DE LA RESIDENCIA DEL HOSPITAL MILITAR
GERIÁTRICO
PRESENTADA POR
MG. DINA ROCIO LAVANDER IPARRAGUIRRE
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE

DOCTOR EN ADMINISTRACIÓN
LIMA - PERÚ
2017
ii
Dedicatoria
A Dios todopoderoso y a mi madre que

desde el cielo me brindan la oportunidad
de cumplir un objetivo más en mi vida
profesional, y a mi familia que amo por
ser el motor de mis sueños y anhelos a
conseguir.
iii
Agradecimiento
De forma muy especial a todas las

Autoridades de la Universidad “Alas
Peruanas”, por hacer posible que siga
avanzando en el campo profesional;
asimismo a los Catedráticos por su
tiempo, paciencia y por sus acertados
asesoramientos.
iv
Reconocimiento
Al personal de salud de la unidad de larga

estancia del Hospital Militar Geriátrico, por
su sacrificada labor, entrega al trabajo y
vocación incomprendida de servicio al
paciente. En especial a su Director
General, Crl. EP Herbert Dávila Ramírez,
por las facilidades brindadas para el
trabajo de campo.
v
Índice
Dedicatoria.......................................................................................................... ii
Agradecimiento ................................................................................................. iii
Reconocimiento ................................................................................................ iv
Índice ................................................................................................................... v
RESUMEN .......................................................................................................... ix
ABSTRACT ......................................................................................................... x
RESUMO ............................................................................................................ xi
INTRODUCCIÓN ............................................................................................... XII
CAPÍTULO I ....................................................................................................... 14
PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO ............................................................. 14
1.1.DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA .................................. 14
1.2.DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ....................................................... 16
1.2.1. Delimitación Espacial ......................................................................... 16
1.2.2. Delimitación Social .............................................................................. 17
1.2.3. Delimitación Temporal........................................................................ 17
1.2.4. Delimitación Conceptual .................................................................... 17
1.3.PROBLEMAS DE INVESTIGACIÓN ................................................................. 17
1.3.1. Problema Principal .............................................................................. 17
1.3.2. Problemas Secundarios ..................................................................... 17
1.4.OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................ 18
1.4.1. Objetivo General .................................................................................. 18
1.4.2. Objetivos Específicos ......................................................................... 18
1.5.HIPÓTESIS Y VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN ................................... 18
1.5.1. Hipótesis General ................................................................................ 18
Hipótesis Secundarias...................................................................................... 19
1.5.2. Variables (Definición conceptual y operacional) ........................ 19
1.6.METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................... 22
1.6.1. Tipo y Nivel de investigación............................................................ 22
1.6.2. Método y Diseño de la Investigación.............................................. 22
1.6.3. Población y Muestra de la Investigación ....................................... 23
vi
1.6.4. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos ................... 24

1.6.5. Justificación, Importancia y Limitaciones de la Investigación 25
CAPÍTULO II ...................................................................................................... 27
MARCO FILOSÓFICO ...................................................................................... 27
2.1. Fundamentación Ontológica............................................................................... 27
CAPÍTULO III ..................................................................................................... 30
MARCO TEÓRICO ............................................................................................ 30
3.1. Antecedentes de la Investigación ...................................................................... 30
3.2. Bases Teóricas. .................................................................................................... 42
3.2.1. Planeamiento estratégico ........................................................................ 42
3.2.2. Satisfacción del Cliente ............................................................................ 51
3.3. Definición de Terminos........................................................................................ 59
CAPÍTULO IV .................................................................................................... 62
PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS. ...... 62
4.1. Validez y confiabilidad de los instrumentos utilizados ................................... 62
4.2. Presentación del estado de la situación ........................................................... 63
4.3. Análisis de Tablas y Gráficos ............................................................................. 65
4.4. Discusión de Resultados..................................................................................... 75
FUENTES DE INFORMACIÓN ......................................................................... 87
Apéndice 1. Matriz de Consistencia.............................................................. 93
Apéndice 2. Instrumentos de recolección de datos ........................................ 94
vii
Índice de tablas
Tabla 1. Operacionalización de variables............................................................ 20

Tabla 2. HMG: Condición del encuestado. .............................................................. 63
Tabla 3. HMG: Pacientes según género. ................................................................. 63
Tabla 4. Grado de instrucción de las personas encuestadas ............................... 64
Tabla 5. Tipo de seguro por el cual se atiende ....................................................... 64
Tabla 6. Servicio donde permaneció atendido ........................................................ 65
Tabla 7. Seguridad....................................................................................................... 68
Tabla 8. Empatía .......................................................................................................... 69
Tabla 9. Matriz de Factores Externos Clave: Oportunidad. .................................. 72
Tabla 10. Matriz de Factores Externos Clave: Amenazas. ... ¡Error! Marcador no
definido.
Tabla 11. Matriz de Factores Internos Clave: Fortalezas ...................................... 74
Tabla 12. Matriz de Factores Internos Clave: Debilidades ... ¡Error! Marcador no
definido.
Tabla 13. Evaluación de la calidad de los servicios, según satisfacción del
usuario externo de la Residencia Geriátrica del HMG. .......................................... 75
Tabla 14. Matriz FODA del HMG............................................................................... 77
viii
Índice de ilustraciones
Ilustración 1. Ubicación de la Residencia Geriátrica ......................................... 16
Ilustración 2. Fiabilidad ...................................................................................... 66
Ilustración 3. Capacidad de respuesta .............................................................. 67
Ilustración 4. Aspectos tangibles ....................................................................... 70
Ilustración 5. Mapa estratégico del HMG........................................................... 79

ix
RESUMEN
El trabajo de investigación tiene por finalidad: de un lado, evaluar la
satisfacción del cliente de los servicios de atención de salud de la unidad de
larga estancia del Hospital Militar Geriátrico y, del otro lado, determinar la
optimización del planeamiento estratégico con la finalidad de establecer las
relaciones entre ambas variables.
Al ser un análisis descriptivo transversal de la variable satisfacción del

cliente, los componentes medidos están basados en lo establecido y validado
técnicamente por el Ministerio de Salud para la evaluación de la satisfacción
del usuario externo en los establecimientos y servicios médicos de apoyo.
La investigación ha sido realizada con una muestra de 293 usuarios de

los servicios médicos. El enfoque es el cuantitativo y el diseño en correlacional.
El grado de correlación ha sido determinado empleando el coeficiente de
correlación de Pearson.
Los resultados muestran una alta correlación la satisfacción del cliente y

el planeamiento estratégico. El coeficiente de correlación es 0.78. Se
recomienda: Definir la orientación estratégica de la institución sobre una base
concertada y enfocada en proporcionar mayor eficiencia en la asistencia.
Impulsar la constitución, fortalecimiento y mejoramiento del desempeño de un
equipo multidisciplinario especializado en medicina geriátrica. Contribuir a
desarrollar las condiciones necesarias para la generación de conocimientos y el
fomento del autoaprendizaje, que tengan impacto en los servicios de salud.
Aportar al desarrollo logístico en los diferentes niveles de atención: Hospital de
día, Consultorio externo, Unidad geriátrica de agudos y Residencia Geriátrica.
Palabras claves: Planeamiento, satisfacción, estrategia, salud.

x
ABSTRACT
The purpose of the research work is to evaluate the satisfaction of the
client of the health care services of the long-stay unit of the Geriatric Military
Hospital and, on the other hand, to determine the optimization of the strategic
planning with the purpose of Establish the relations between both variables.
As a cross-sectional descriptive analysis of the client satisfaction

variable, the components measured are based on what has been established
and technically validated by the Ministry of Health for the evaluation of external
user satisfaction in establishments and medical support services.
The research was carried out with a sample of 293 users of medical
services. The focus is on quantitative and correlational design. The degree of
correlation has been determined using the Pearson correlation coefficient.
The results show a high correlation between customer satisfaction and

strategic planning. The correlation coefficient is 0.78. It is recommended: Define
the strategic orientation of the institution on a concerted basis and focused on
providing greater efficiency in the assistance. Promote the constitution,
strengthening and improvement of the performance of a multidisciplinary team
specialized in geriatric medicine. Contribute to develop the necessary
conditions for the generation of knowledge and the promotion of self-learning,
which have an impact on the health services. Contribute to the logistical
development in the different levels of care: day hospital, external office, geriatric
unit of acute and Geriatric Residence.
Keywords: Planning, satisfaction, strategy, health.

xi
RESUMO
A pesquisa tem como objetivo: em primeiro lugar, para avaliar a unidade de
serviços de satisfação do cliente de cuidados de saúde de longo ficar Geriátrica
Hospital Militar e, por outro lado, determinar a otimização do planejamento
estratégico, a fim de estabelecer relações entre as duas variáveis.
Sendo uma análise descritiva de corte transversal de satisfação do cliente

variável, os componentes medidos são baseados no estabelecido e
tecnicamente validados pelo Ministério da Saúde para avaliar a satisfação do
usuário externo em instalações médicas e serviços de apoio.
A pesquisa foi realizada com uma amostra de 293 usuários de serviços

médicos. A abordagem é o projeto quantitativo e correlacional. O grau de
correlação foi determinado utilizando o coeficiente de correlação de Pearson.
Os resultados mostram uma satisfação do cliente elevada correlação e

planejamento estratégico. O coeficiente de correlação é de 0,78. Recomenda-
se: Definir a direção estratégica da instituição e focada de forma concertada
para prestar assistência mais eficiente. Promover o estabelecimento, reforçar e
melhorar o desempenho de uma equipe multidisciplinar medicina geriátrica
especializado. Ajudar a desenvolver a geração de conhecimento necessário e
promoção da auto-aprendizagem, que têm um impacto sobre as condições dos
serviços de saúde. Contribuir para o desenvolvimento de logística nos
diferentes níveis de atenção: hospital de dia, ambulatório, unidade de geriatria
aguda e Nursing Home.
Palavras-chave: planejamento, satisfação, estratégia, saúde.

XII
INTRODUCCIÓN
Los servicios de salud para los pacientes geriátricos se han

especializado cada vez más, volviéndose multidisciplinarios e integrales. El
cuidado de la salud de este sector poblacional tiene sus particularidades
distintivas al de otro grupo poblacional. Esta particularidad motivó el desarrollo
de la investigación tendiente a diagnosticar la calidad de la atención de salud y
las áreas de oportunidad de mejora.
Si bien en nuestro país las personas de la tercera edad aun no

representan un porcentaje considerable del total de la población, existe una
tendencia de crecimiento sustentada la disminución de la tasa de mortalidad y
la prolongación de la esperanza de vida. Dentro del sistema de salud peruano,
son pocos los nosocomios que afrontan adecuadamente la atención de esta
generación de por encima de los 65 años, incluso la especialidad de geriatría
no termina de atraer a la mayoría de los profesionales de las ciencias de salud.
Entre las instituciones estatales que han diseñado infraestructura

especializada para atender las necesidades de atención de salud, incluso de
forma permanente, es hasta el momento el Ejército del Perú, con el Hospital
Militar Geriátrico (HMG).
Si bien el HMG cuenta con los servicios básicos de atención de la salud

(emergencia, consultas y hospitalización), ha incorporado hace unos años la
residencia geriátrica, como un servicio complementario para sus beneficiarios o
familiares de ellos. En él se combinan tanto los cuidados médicos, como los
emocionales, psicológicos y de adaptación al entorno.
El presente trabajo, está orientado a conocer el Planeamiento estratégico

enfocado en la satisfacción del cliente externo de la residencia del Hospital Militar
Geriátrico, , con particular énfasis en el usuario externo, se genera una propuesta
de estrategias enfocadas a la mejora de la satisfacción, bajo el modelo
XIII
SERVQUAL, adaptado a la realidad de las entidades prestadoras de servicios de

salud peruanas por el Ministerio de Salud.
El estudio no pretende ser concluyente, sino más bien despertar el

interés por el desarrollo de otros estudios que en lo cuantitativo puedan
determinar el tipo de asociación entre las estrategias planteadas en esta
investigación y el nivel de satisfacción del cliente que la implementación de
ellas consiguieron, no sólo en la residencia geriátrica sino también en otras
unidades del HMG.
Se espera que la presente investigación genere análisis más profundos

en otras unidades del HMG, cuyos datos empíricos confirmen la teoría de que
el planeamiento estratégico tiene un impacto positivo en la mejora de la
satisfacción de los usuarios externos.
14
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO
1.1. DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA
Una visión panorámica del sistema de salud peruano, muestra desde

antaño carencias de diversa naturaleza que se evidencian en las conocidas
opiniones negativas sobre la calidad de atención, por parte del paciente.
Los indicadores de una insuficiente oferta de prestación de servicios
médicos son abundantes: piezas noticiosas escritas, radiales y televisivas,
permanentes reclamos, excesivos tiempos de espera para obtener una cita,
o para ser atendido en caso de emergencia. Queda claro que la demanda
de servicios de salud, ha excedido largamente la capacidad de atención del
sistema de salud, pero en muchos casos es posible que el problema se
agrave por efecto de una gestión poco competente.
Culminadas en los hospitales, las esperas y la consecuente incomodidad,

una vez que se ha logrado atención, continúa la situación problemática.
Existen igualmente evidencias abundantes de una atención deficiente en
entidades de salud de diversos tipos y niveles: errores en procedimientos
técnicos, frecuentes casos de negligencia, desabastecimiento de las
farmacias, falta de profesionalidad en la atención por parte del personal
administrativo, médico y de enfermería, son motivo de constantes
denuncias y reclamos.
15
La literatura especializada ofrece ya amplia información sobre el concepto

de planeamiento estratégico; se presenta como una alternativa para
superar las limitaciones de una teoría de la administración y la gestión
desvinculadas de la realidad en todo su dinamismo de manera que el
paciente quede satisfecho con la atención recibida. Sin embargo, su
implementación en el ámbito de la prestación de servicios de salud es aún
incipiente en la realidad peruana. Prueba de ello son las numerosas y
siempre presentes carencias y deficiencias evidentes en el sistema de
salud nacional, que se hacen notorias ante la simple observación empírica.
El adulto mayor es una persona con particulares características sociales,

somáticas y psicológicas que lo hacen especialmente sensible a las fallas
en la gestión de las entidades de salud. Es frecuente en este grupo
poblacional, el aquejamiento por enfermedades de diversa índole tales
como lesiones en el aparato locomotor que limitan sus posibilidades de
movimiento, déficits de memoria, etc., que se suman a la soledad que
experimentan como producto del abandono y la indiferencia, además de las
barreras que enfrentan para formar parte de la población ocupada por
cuanto el mercado laboral presenta un aumenta progresivamente la
exigencia de edades tempranas para los puestos de trabajo. Esto coloca al
adulto mayor en una condición de especial fragilidad ante deficiencias
hospitalarias tales como las esperas excesivamente largas, farmacias
desabastecidas de las medicinas prescritas, frialdad y despersonalización
en el trato y otras.
Dadas sus características suigéneris como usuarios de servicios de salud,

los pacientes adultos mayores podrían tener una percepción también
singular respecto de la calidad de atención. El Hospital Militar Geriátrico, es
una entidad pública militar que brinda servicios de salud al personal militar
en situación de retiro y sus familiares (civiles o en situación de retiro).
Aunque éste resulta ser su público objetivo inmediato, las limitaciones en
personal, equipamiento y logística la llevan a considerar la búsqueda de
una gestión más eficiente, planificada, con el fin de generar un valor a los
servicios y productos que ofrece. Existen algunos esfuerzos para mejorar la
16
gestión en dicha entidad e implementar de manera innovadora el

planeamiento estratégico, pero la observación empírica muestra que los
resultados podrían no ser tan exitosos como se previeron. Además es
posible percibir al respecto algunas diferencias entre los distintos servicios
médicos con los que cuenta el hospital. En tales condiciones, se considera
posible hallar también diferencias entre los servicios médicos, respecto de
la percepción de la calidad de la atención. Estas razones llevan a
interrogarse respecto de las posibles relaciones entre el planeamiento
estratégico y la calidad del servicio en el hospital objeto del presente
estudio.
1.2. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
1.2.1. Delimitación Espacial

El estudio se realizó en las instalaciones de la Residencia Geriátrica del
Hospital Militar Geriátrico, ubicado en el distrito de Chorrillos, Departamento de
Lima, Provincia del mismo nombre, de la República del Perú. Su ubicación se
encuentra al costado de las instalaciones del nosocomio, ocupado por el
equivalente a dos manzanas. Tiene dos acceso: la principal por el Centro
Militar de Chorrillos (Villa Militar Oeste) y la de emergencia, por la Avenida
Escuela Militar s/n.
Figura 1. Ubicación de la Residencia Geriátrica

17
1.2.2. Delimitación Social

Si bien la investigación se enfoca a evaluar la satisfacción del cliente
externo, este no sólo involucró a los que son directamente beneficiados con la
prestación del servicio de la residencia geriátrica, sino también a los familiares
y acompañantes, quienes puede tener una idea más clara de las característica
de la atención que recibe su familiar.
1.2.3. Delimitación Temporal

El estudio se desarrolló durante los meses de enero a diciembre del
2016, periodo en el cual no sólo se aplicaron las encuestas para medir la
satisfacción del cliente validada por el Ministerio de Salud para ese tipo de
servicios, sino también se realizó la exploración de las fuentes documentales
que posee el hospital, dentro de cuya estructura corporativa se encuentra la
residencia geriátrica.
1.2.4. Delimitación Conceptual

El estudio se realizó en el área de las ciencias administrativas, por lo que
sirvieron de fundamento conceptual los avances teóricos del planeamiento
estratégico, entendiéndolo como una fase del proceso estratégico y como base
para realizar un diagnóstico de la situación del servicio brindado en la
residencia geriátrica del Hospital Militar Geriátrico.
1.3. PROBLEMAS DE INVESTIGACIÓN
1.3.1. Problema Principal

¿De qué manera se relaciona el planeamiento estratégico con la
satisfacción del usuario de los servicios de salud de la Residencia
Geriátrica del Hospital Militar Geriátrico?
1.3.2. Problemas Secundarios

18
¿Qué relación existe entre el aprovechamiento de los factores externos y la

Geriátrica del Hospital Militar Geriátrico?
¿Qué relación existe entre el aprovechamiento de los factores internos y la

Geriátrica del Hospital Militar Geriátrico.
1.4. OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN
1.4.1. Objetivo General
Determinar la relación entre planeamiento estratégico y la satisfacción del

usuario de los servicios de salud de la Residencia Geriátrica del Hospital
Militar Geriátrico.
1.4.2. Objetivos Específicos
1.4.2.1. Establecer la relación entre el aprovechamiento de los factores

externos y la satisfacción del usuario de los servicios de salud de la
Residencia Geriátrica del Hospital Militar Geriátrico.
1.4.2.2. Establecer la relación entre el aprovechamiento de los factores

internos y la satisfacción del usuario de los servicios de salud de la
1.5. HIPÓTESIS Y VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN

1.5.1. Hipótesis General
Existe una correlación positiva entre el planeamiento estratégico y la
Geriátrica del Hospital Militar Geriátrico.
19
1.5.2. Hipótesis Secundarias
1.5.2.1. Existe una correlación positiva entre el aprovechamiento de los

factores externos y la satisfacción del usuario de los servicios de
salud de la Residencia Geriátrica del Hospital Militar Geriátrico.
1.5.2.2. Existe una correlación positiva entre el aprovechamiento de los
factores internos y la satisfacción del usuario de los servicios de
1.5.3. Variables (Definición conceptual y operacional)
Variable X: Planeamiento estratégico

La Planificación Estratégica es el proceso por el cual los dirigentes
ordenan sus objetivos y sus acciones en el tiempo. No es un dominio de la alta
gerencia, sino un proceso de comunicación y de determinación de decisiones
en el cual intervienen todos los niveles estratégicos de la empresa
Variable Y: Satisfacción del cliente
Se define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo
de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas.
20
Tabla 1. Operacionalización de variables
Tabla 1. Variable X: Planificación estratégica
Dimensiones Indicadores Ítems
1 Único hospital especializado en geriatría en distritos aledaños
2 Experiencia de su personal en el tratamiento geriátrico

Fortalezas
Personal debidamente capacitado para la atención en los
3
servicios de salud
Infraestructura moderna y amplia, construida hace 10 años
4
(residencia geriátrica)
Factores
internos
Limitadas especialidades para la atención integral de pacientes
5
geriátricos
Déficit de personal médico en geriatría para cobertura de
6
Debilidades visitas y atenciones en distintas áreas y niveles
Limitado equipamiento y materiales, especialmente para el
7
desarrollo de exámenes especiales
Poca publicidad de los servicios, especialmente a distritos
8
aledaños
9 Crecimiento poblacional de los adultos mayores en el EP
Alta valoración del Ministerio de Salud a la gestión del HMG,

10
por lo que elevó su categoría
Oportunidades
Crecimiento potencial del apoyo privado a la investigación,
11
vinculados a los servicios de salud
Generación de mayores capacitaciones en geriatría, producto
12
del mayor interés en estos servicios
Factores
externos
Menor costo de las consultas y tratamiento en Hospitales
13
cercanos, pero que no son especializados en geriatría
Mayor limitación para disponer del presupuesto del Ejército
14
del Perú, dada las reducciones periódicas
Amenazas
Poca disposición personal derivado del Ejército, por lo que no
15
cuenta con el personal necesario para las atenciones
Poca seguridad en el acceso al Hospital, no sólo para los
16
pacientes sino para los familiares
Fuente: Elaboración propia.

21
Tabla 2. Variable Y: Satisfacción del usuario
Dimensiones Indicadores
1 Recibió visita médica todos los días
Comprendió la explicación que los médicos le brindaron sobre la evolución de su
2
problema de salud por el cual permaneció en este hospital
Comprendió la explicación de los médicos sobre los medicamentos que recibió
3
Fiabilidad durante su permanencia: beneficios y efectos adversos
Comprendió la explicación que los médicos le brindaron sobre los resultados de
4
los análisis de laboratorio que le realizaron
Comprendió la explicación que los médicos le brindaron sobre los medicamentos
5
y los cuidados para su salud en casa
6 Los trámites para su permanencia fueron rápidos

7 Los análisis de laboratorio solicitados por los médicos se realizaron rápido
Capacidad de Los exámenes radiológicos (rayos X, ecografías, tomografías, otros) se realizaron
respuesta 8
rápido
9 ¿Los trámites para el alta fueron rápidos?
10 Los médicos mostraron interés para mejorar o solucionar su problema de salud

11 Los alimentos le entregaron a temperatura adecuada y de manera higiénica
Seguridad
12 Se mejoró o resolvió el problema de salud por el cual permaneció en el hospital
13 Durante su permanencia se respetó su privacidad
14 El trato del personal de enfermería fue amable, respetuoso y con paciencia

15 El trato de los médicos fue amable, respetuoso y con paciencia
16 El trato del personal de nutrición fue amable, respetuoso y con paciencia
Empatía El trato del personal encargado de los trámites de admisión o alta fue amable,
17
respetuoso y con paciencia
El personal de enfermería mostró interés en solucionar cualquier problema
18
durante su permanencia
19 Los ambientes del servicio fueron cómodos y limpios

20 Los servicios higiénicos para los pacientes se encontraron limpios
Aspectos
Los equipos se encontraron disponibles y se contó con materiales necesarios para
Tangibles 21
su atención
22 La ropa de cama, colchón y frazadas son adecuados

22
1.6. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
1.6.1. Tipo y Nivel de investigación

a) Tipo de Investigación
La investigación es aplicada, por lo que conoció de forma precisa la
magnitud del problema y estableció elementos de juicio para estructurar
estrategias que mejoren la satisfacción de los clientes de los servicios
brindados en la Residencia del Hospital Militar Geriátrico. Entonces, se
trabajará sobre situaciones problemáticas particulares de una realidad social
concreta. Entonces se puede afirmar que se contribuirá a la solución de tal
problema, mas no a la ampliación del saber general de una ciencia.
b) Nivel de Investigación
El nivel de la investigación es correlacional, por cuanto se estudia el
estado actual de la gestión de la Residencia Geriátrica del HMG, enfocando el
análisis en la evaluación de la satisfacción del cliente externo de los servicios
de salud que se brinda dentro de esas organización, buscando describir en un
los nexos lógicos entre el planeamiento estratégico y la satisfacción de los
usuarios. En ese sentido, la recolección se realizó en un solo momento.
1.6.2. Método y Diseño de la Investigación
a) Método de Investigación
En primer lugar, se empleó el método deductivo, por cuanto partiremos
de enunciados de carácter general en el tema de evaluación de la calidad de
los servicios de salud, con el fin de señalar las verdades particulares
contenidas explícitamente en la situación general, basados en una herramienta
de medición de la satisfacción del cliente validado.
En segundo lugar, el método empleado fue el inductivo, ya que se

observaron hechos particulares, con el fin de llegar a conclusiones y premisas
generales, que sumen aportes y recomendaciones. Esto quiere decir, que se
23
fue de lo particular a lo general en el proceso de planeamiento, culminando en

el diseño de estrategias.
b) Diseño de Investigación
Según la clasificación de diseños de investigación de Hernández,
Fernández y Baptista (2015), el diseño empleado en el presente estudio es el
correlacional, pues se propone establecer coeficientes de correlación entre las
variables Satisfacción del cliente y Planeamiento estratégico. No obstante, no
se puede afirmar que la relación referida sea de naturaleza causal sino
solamente funcional.
1.6.3. Población y Muestra de la Investigación
La población estuvo comprendida por 624 sujetos entre pacientes

(clientes externos, usuarios o beneficiarios) o acompañantes, de los pacientes
años, que reciben servicios de atención de salud, que estén en la Residencia
del Hospital Militar Geriátrico, durante los meses de septiembre a diciembre del
2016.
Tamaño de la muestra:
Se halla el tamaño de la muestra por medio de la siguiente fórmula:
2
n z * ( P)(Q)( N )
2 2
(E) ( N  1)  ( z) * ( P)(Q)
Leyenda:
n = Número de elementos de la muestra.
N = Número de elementos de la Población = 624
P = Probabilidad que el paciente sea sexo masculino = 0.5
Q = Probabilidad que el paciente sea de sexo femenino = 0.5
Z2 = Valor crítico correspondiente al nivel de confianza elegido.
Z = 1.96. Al 95% de Nivel de Confianza
E = Margen de error permitido del 5% = 0.05
24
n 1.96 * (0.5)(0.5)(624)
2 2
(0.05) (624  1)  (1.96) * (0.5)(0.5)
n = 293.0117
n = 293 Tamaño de la muestra.
1.6.4. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

a) Técnicas
 Encuesta. Para determinar la satisfacción del cliente.
 Entrevista a profundidad. Para determinar el planeamiento
estratégico.
b) Instrumentos
 Se utilizó un cuestionario de encuesta para evaluar la satisfacción de los
usuarios atendidos, desarrollado en la Guía técnica para la evaluación
de la satisfacción del usuario externo en los establecimientos de salud y
servicios médicos de apoyo, con una escala tipo Likert. (Ver anexos).
Este instrumento compara las expectativas con la percepción de los

servicios brindados por el nosocomio, estableciendo preguntas que
reúnen componentes tangibles como intangibles del servicio. Estas
afirmaciones deben ser valoradas por el encuestado en dos momentos,
primero sobre las expectativas y segundo sobre la percepción.
 Para la toma de datos respecto al planeamiento estratégico, se empleó

una guía de entrevista a profundidad. A pesar de la naturaleza cualitativa
del instrumento, el procesamiento de los datos se hizo cuantificando las
respuestas de los entrevistados, por lo cuial el estudio no pierde su
enfoque cuantitativo.
25
1.6.5. Justificación, Importancia y Limitaciones de la Investigación

a) Justificación
Justificación teórica: La investigación fortalece las corrientes teóricas
que brindan importancia a las evaluaciones de la calidad sobre la base de la
satisfacción del cliente, al mismo tiempo que se identifica las áreas donde se
puede incorporar mejoras en una organización.
Justificación práctica: La investigación se realiza con la finalidad de

brindar elementos de juicio para una mejor toma de decisiones en el Hospital
Militar Geriátrico con relación a los servicios brindados en la residencia a los
clientes externos, tomando como base el diagnóstico situacional de esta área,
así como el análisis estratégico.
Justificación metodológica: La investigación confirma la utilidad de

aplicar los enfoques cuantitativos en el diagnóstico de servicios, cuya
evaluación de la calidad tiene un alto componente subjetivo. Además, valora
los aspectos cualitativos que descubre como espacios para incorporar mejoras
en dicho servicio.
Justificación científica: Las Ciencias Administrativas encuentran en

este tipo de estudios un aporte para los análisis sistémicos de las
organizaciones, desentrañando uno de los componentes importantes de los
servicios, cual es la calidad.
b) Importancia
La investigación es importante porque brinda al Hospital Militar Geriátrico
la primera evaluación de la satisfacción del cliente externo, así como el primer
análisis estratégico de los servicios de salud y de cuidados que brinda a los
pacientes geriátricos. Asimismo, la investigación brinda las bases para el
planeamiento estratégico de toda la institución, donde la satisfacción del cliente
es el eje central de la gestión.
26
La investigación se alinea a los criterios del Sector Salud, con lo cual

confirma la validez y alta confiabilidad de los instrumentos que adaptaron del
Modelo SERVQUAL a los servicios de salud de los nosocomios peruanos, y
que han sido confirmados por estudios posteriores.
La evaluación de calidad sobre la base de la percepción de los usuarios

externos, que se realizó en esta investigación, debe sentar las bases para
posteriores estudios de manera general para todos los servicios, con especial
énfasis sobre los de emergencia y consulta externa.
El trabajo de investigación brinda una técnica útil y sencilla para evaluar

el grado de satisfacción de los clientes, así como los aspectos que se pueden
mejorar para elevarlo. A partir de este, el HMG puede desarrollar estrategias y
definir procesos para mejorar sus servicios.
c) Limitaciones
Al ser una entidad militar, se han tenido restricciones en la disposición
de información detallada en una base de datos, dado que la institución aún se
encuentra procesando la data en formatos electrónicos. Sin embargo, la
Dirección General del Hospital Militar Geriátrico brindó todas las facilidades, no
sólo para el acceso a las instalaciones sino también para las entrevistas con el
personal y la aplicación de encuestas a los clientes externos.
27
CAPÍTULO II
MARCO FILOSÓFICO
2.1. Fundamentación Ontológica
La investigación se ubica en el marco filosófico de la salud y de los

servicios geriátricos en particular, que se vinculan a la calidad de vida de las
personas de este sector poblacional que el Perú empieza a tener una tendencia
creciente.
En ese sentido, la Ley N° 28803, Ley de las Personas Adulta Mayores,

promulgada el 19 de julio del 2006, señala que toda persona adulta tiene los
siguientes derechos a: La igualdad de oportunidades y una vida digna; Recibir
el apoyo familiar y social necesario para garantizarle una vida saludable;
Acceder a programas de educación y capacitación que le permita seguir siendo
productivo; Participar en la vida social, económica, cultural y política del país; el
acceso a la atención preferente en los servicios de salud integral; el acceso a la
atención hospitalaria inmediata en caso de emergencia; Recibir un trato digno y
apropiado en cualquier procedimiento judicial y administrativo; vivir en una
sociedad sensibilizada con respeto a sus problemas, sus méritos, sus
responsabilidades, sus capacidades y experiencias; y realizar labores o tareas
de acorde a su capacidad física o intelectual.
28
La referida Ley también establece la responsabilidad del Estado de

combatir y prevenir los problemas de salud más comunes en este grupo
generacional. Asimismo, en el artículo 9, son considerados sujetos prioritarios
de la atención integral en materia de salud, al igual que en la emergencia
médica o cuando se presenten enfermedades terminales.
Con ese propósito el Estado, realiza la promoción de políticas y

programas dirigidos a mejorar la salud física y mental de este sector de la
población. Incluso, en su artículo 14, considera que una persona adulta mayor
puede ingresar en algún centro de asistencia social público, cuando carezca de
las condiciones esenciales y recursos económicos para su subsistencia y su
salud.
El Plan Nacional para las Personas Adultas Mayores, 2013-2017, del

Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables, considera dentro de sus
políticas, el envejecimiento digno, activo, productivo y saludable, promoviendo
el bienestar integral. Citando a la OMS, este documento señala que el
envejecimiento activo es el proceso de optimización de las oportunidades de
salud, participación y seguridad con el fin de mejorar la calidad de vida a
medida que las personas envejecen.
El l HMG está sujeto a dinámicas que se fundamentan en las relaciones

entre sus componentes que cualquier cambio puede variar, ya sea progresiva o
bruscamente. Es así como se establece si la planificación estratégica para la
mejora de la gestión ha proporcionado los efectos esperados en la satisfacción
del cliente externo.
La investigación, establece una descripción del objeto de estudio

(planeamiento estratégico enfocado a la satisfacción del usuario externo) con la
finalidad de encontrar componentes dentro del propio HMG, cuyas relaciones
provoquen un efecto positivo en la satisfacción del cliente externo y que se
puedan potenciar a futuro.
29
La naturaleza de esta realidad social, se enmarca dentro de la cultura

militar, caracterizada por la rigidez y verticalidad en las relaciones entre los
individuos y de los procesos que generan un out-put enfocado a cubrir las
necesidades y expectativas de sus beneficiarios.
En ese sentido, el fenómeno social es la planificación estratégica

enfocada a la satisfacción del cliente externo en la Residencia Geriátrica del
HMG, entendido este como aquel que se encuentra recibiendo un tratamiento
de larga estancia con vocación de permanencia, y la satisfacción del cliente
externo, como indicador para la evaluación de la calidad de los servicios desde
la percepción de los usuarios.
Tomando como premisa la finalidad de la investigación, se empleó en

términos generales el método fenomenológico-hermenéutico, que nos facilitó el
conocimiento profundo de las relaciones existentes entre los agentes que
interactúan en la referida unidad del HMG, en torno Al diseño de la estrategia
concebida como insumo para la elaboración de un Plan Estratégico
Institucional y los componentes de la calidad del servicio, desde componentes
que son considerados por los usuarios.
Los actores sociales de la unidad médica en mención son los pacientes,

el personal de salud (profesionales, técnicos y auxiliares) y administrativo
(usualmente personal militar). Si bien se analizó las funciones y participación
de estos dos últimos, la medición de la satisfacción del cliente fue sobre el
primero de ellos, que pueden ser tanto el beneficiario directo como el
acompañante (familiares).
.
30
CAPÍTULO III
MARCO TEÓRICO
3.1. Antecedentes de la Investigación

Las investigaciones que aborden como objeto de estudio la residencia
geriátrica del Hospital Militar Geriátrico desde la perspectiva de las ciencias
administrativas son escasas, sin embargo, existen abundantes trabajos de
investigaciones de servicios hospitalarios buscando conocer la satisfacción de
los pacientes o clientes. A continuación se hace una descripción de los
antecedentes de la investigación nacional e internacional
3.1.1. Antecedentes Internacionales

Bejarano (2011) Evaluación cuantitativa de la eficiencia en las salas de
Cirugía. Valle-Universidad Libre, Cali, Colombia. Institución: Clínica Rafael
Uribe Uribe. El objetivo del presente trabajo fue medir de manera objetiva la
eficiencia de las salas de cirugía de la Clínica Rafael Uribe Uribe. Entre el 1º de
julio de 2010 y el 30 de junio de 2011 se practicaron 7.914 cirugías, de las
cuales, el 66,1% eran electivas. El tiempo que transcurrió entre la hora de
programación y la hora de realización de cada cirugía electiva fue de 18
minutos, en promedio. Hubo retraso en el inicio de las cirugías en 12,8% de las
jornadas programadas. El tiempo de rotación o recambio entre pacientes
permaneció entre 11 y 13 minutos. El porcentaje de utilización de los
quirófanos para cirugías electivas fue de 68,8%. El porcentaje de cancelación
de cirugías por mes osciló entre 8,7 y 15,3%. La mediana de la oportunidad de
31
atención en cirugías de urgencias fue de 84 minutos. La rentabilidad bruta

mensual promedio fue de 14,8%.
Las tendencias actuales en medicina requieren que las instituciones

sean más eficientes en el manejo de sus recursos. Según el Sistema de
Puntuación de Eficiencia en Cirugía, propuesto por Macario, los parámetros
evaluados en las salas de cirugía de la Clínica Rafael Uribe Uribe, con
excepción del porcentaje mensual (o tasa) de cancelación de cirugías, se
encuentran dentro de la calificación de buen rendimiento o desempeño. En
conclusión, según el Sistema de Puntuación de Eficiencia en Cirugía propuesto
por Macario 3,5, con excepción del porcentaje mensual (o tasa) de cancelación
de cirugías, los demás parámetros evaluados en las salas de cirugía de la
Clínica Rafael Uribe Uribe se encuentran dentro de la calificación de buen
rendimiento o desempeño.
Rogel, L. y García, A. (2011) Plan estratégico para renovar la calidad de

atención al cliente en el área de pensionado del hospital León Becerra. Tesis
de grado para la obtención del Título de Ingeniero Comercial Universidad
Politécnica Salesiana Sede Guayaquil. El objetivo de la investigación fue
conocer de forma general las opiniones y observaciones de los usuarios y
profesionales de la salud al respecto a los servicios hospitalarios y de esa
manera formular estrategias que permitan la optimización de los recursos
económicos, el desarrollo del talento humano, la utilización adecuada del
capital, para que así contribuyan al mejoramiento de la calidad de los servicios
en el área de Pensionado del hospital a la disminución del nivel de
insatisfacción de los pacientes y alcanzar un incremento en los requerimientos
de los servicios hospitalarios para el bienestar del paciente, su familia y la
comunidad de Guayaquil. Entre sus conclusiones tenemos:
 El principal objetivo de este proyecto es que cada día se hagan

los esfuerzos necesarios para brindar una mejor a los pacientes.
32
 La implementación de esta propuesta trae consigo cambios que

tienen que hacerse en la estructura organizacional para llevar
adelante una mejor gestión.
Juncos (2008) Planificación Estratégica de Recursos Humanos Análisis

de una Organización de Salud. El objetivo de la investigación fue demostrar la
importancia de una gestión estratégica de los recursos humanos (denominado
núcleo operativo), orientado al lineamiento de la misión y visión de la empresa.
Entre las conclusiones que llego menciona:
 La organización necesita adaptarse convirtiéndose en estructura flexible

capaz de aprender rápida y continuamente. Deberá armonizar las
necesidades y deseos del entorno con los propósitos, recursos y
objetivos de la Institución.
 Deberán diseñar un plan cuyas metas tiendan a ¨servir y satisfacer al

cliente interno y externo para logar su lealtad.
 Deberá producirse un cambio de cultura donde la relación sea:

 Planificación en la mejora de procesos
 Información al alcance de todos.
 Búsqueda de la mejor manera de realizar cada acción
 Acciones bien hechas desde la primera vez y con un agregado de
valor.
 Resultados para que todos ganen
3.1.2. Antecedentes Nacionales

Corvetto, R.,Reátegui, J. y Rivera, H. (2016) “Gestión estratégica del
Hospital Militar Geriátrico. Trabajo de Investigación presentado para optar al
Grado Académico de Magíster en Gestión Pública. Universidad del Pacífico. El
objetivo de esta investigación fue determinar las bases teórico-prácticas para la
gestión estratégica del Hospital Militar Geriátrico, enfocada en la mejora de la
33
atención de los beneficiarios y la comunidad. Entre sus conclusiones que

llegaron tenemos:
 El diagnóstico situacional del Hospital Militar Geriátrico ha

permitido descubrir que en el nosocomio se aplica un modelo de
gestión rígida y señaladamente burocrática, con marcada
dependencia de las instancias castrenses, la cuales le proveen de
presupuesto y recursos humanos, por lo que este nosocomio
necesita incorporar instrumentos de gestión pública con los que
integre las estrategias que se plantee.
 La preocupación de sus directores debe centrarse en otorgarle al
hospital objetivos compartidos por su personal y público, y que
sean ampliamente divulgados. Sin embargo, todos estos
esfuerzos tendrán un impacto mínimo en el cumplimiento de la
visión, si es que las autoridades superiores del Hospital Militar
Geriátrico no le otorgan su autonomía administrativa y financiera.
 La gestión de las estrategias mediante el cuadro de mando

integral facilitará no solo un monitoreo del cumplimiento de las
iniciativas estratégicas, sino también una evaluación inmediata de
las áreas y responsables de la obtención de resultados según las
metas establecidas para cada periodo. Si bien esto ordena al
personal, a los procesos y a las finanzas, necesita de un soporte
tecnológico para hacer más transparente y dinámica la gestión del
hospital.
 En términos generales, la gestión estratégica del Hospital Militar

Geriátrico debe implicar, a mediano plazo, la adopción de
acciones centradas en la dirección estratégica, la incorporación o
mejora de procesos y la transformación cultural. Estos
componentes son importantes en la aplicación efectiva de un
cuadro de mando integral.
34
 La puesta en práctica de un cuadro de mando integral permitirá

también que en el Hospital Militar Geriátrico se potencien la
acciones de solución de los problemas o cuellos de botella, así
como los procedimientos para la toma de decisiones dentro de
cada dependencia del hospital, de tal forma que se aprovechen
positiva y oportunamente las iniciativas del personal (feedback),
que promueva la confianza, con el fin de que el mismo personal
mejore los procesos organizativos o contribuya a hacerlos más
eficientes.
Tola (2015) Influencia de la gestión administrativa en los servicios de

salud de los Hospitales III de ESSALUD de la Región Puno -2012. Tesis para
optar el grado académico de magíster en administración. El objetivo de la
investigación fue estudiar la forma en que la gestión administrativa influye en el
colaborativo de mejoramiento de los servicios de salud de los Hospitales III de
Essalud de la Región Puno-2012. Entre sus conclusiones tenemos:
 Se concluye que la gestión administrativa de los Hospitales III de

Essalud de la Región Puno no es eficiente y no es eficaz por
consiguiente influye en grado mínimo en el colaborativo de
mejoramiento de los servicios de salud, porque probablemente los
directivos de las jefaturas de los hospitales III de Essalud, aún no
se actualizan en lo referente a la tecnología del colaborativo de
mejoramiento en servicios de salud, así mismo la gestión
administrativa actual no tiene previsto implementar planes y/o
proyectos de mejora continua; es decir los directivos de la áreas
de salud no se preocupan por contar con planes de mejora
continua en servicios de salud; y pareciera que no desean lograr
los estándares de calidad de prestación de servicios de salud.
 Se finaliza, estableciendo que en los Hospitales III de Essalud de

la Región Puno, no se da la relación: “las estrategias de gestión
influye en el colaborativo de mejoramiento en los servicios de
35
salud en los pacientes”; porque no tienen determinado los costos

reales de los medios de producción; así mismo los directivos de
los hospitales III de Essalud de la Región Puno no saben
exactamente sobre cómo se produce servicios de salud de
calidad (colaborativo de mejoramiento); es decir en lo referente a
gestión administrativa de hospitales no tienen definido cómo
estandarizar los procesos clínicos sobre la base de la mejor
evidencia disponible a fin de decidir que tecnologías se adoptan,
que procedimientos se utilizan, y cuáles son los perfiles idóneos
de los recursos humanos necesarios.
Cruz (2014) Relación entre la demanda insatisfecha por medicamentos y
la satisfacción del usuario externo en el Policlínico Militar de Chorrillos, 2008.
Tesis, para optar el Grado académico de Magister en Gerencia en Servicios de
Salud, Universidad Nacional Mayor de San Marcos. EL objetivo de la
investigación fue determinar la relación existente entre la demanda insatisfecha
por medicamentos y la satisfacción del usuario externo en el Policlínico Militar
de Chorrillos para el año 2008.
Entre sus conclusiones tenemos:
 Primero: La investigación efectuada en los usuarios externos del

Policlínico Militar de Chorrillos durante el año 2008 logró determinar que
existe una buena correlación estadísticamente significativa entre la
percepción de la atención médica en el consultorio externo de Medicina
General y la insatisfacción de la atención en Farmacia, por lo que, la
percepción de la atención médica y la percepción de la atención en
Farmacia se complementan mejorando la calidad de atención en ambos
servicios se logrará mejorar el nivel de percepción.
 Segundo: La investigación demostró que para la mayoría de usuarios

externos la atención médica en el Consultorio Externo de Medicina
General del PMCH fue regular, siendo mala para la quinta parte de los
encuestados y catalogada como buena atención médica sólo por una
sexta parte de los encuestados. Las mujeres y los familiares percibieron
36
mejor atención médica que los varones y los titulares. Los encuestados
señalaron como deficiencias en la atención médica a la falta de trato
amable del médico y que éste no realiza el examen físico del paciente.
 Tercero: La investigación logró determinar que la atención en Farmacia

FOSPEME del PMCH fue percibida como regular por la mitad de los
pacientes, entretanto fue buena para un quinto de los encuestados y
mala para la tercera parte de los encuestados. El sexo femenino y los
familiares percibieron mejor atención en Farmacia; y, los varones y
titulares fueron los que percibieron las mayores proporciones de mala
atención de farmacia.
Romero (2008) Percepción del paciente acerca de la calidad de atención

que brinda la enfermera en el servicio de medicina en el Hospital Nacional
Daniel Alcides Carrión. Tesis para optar el título profesional de Licenciada en
Enfermería.
El objetivo de la investigación fue determinar la percepción del paciente
acerca de la calidad de atención que brinda la enfermera en el servicio de
medicina. Entre sus conclusiones tenemos:
 La percepción de la mayoría de los pacientes sobre la calidad de

atención del personal de enfermería es medianamente
desfavorable con tendencia a desfavorable (56.67%), debido que
el paciente manifiesta que la enfermera se muestra insensible
ante el dolor, despreocupación frente a sus necesidades, falta de
amabilidad al atenderlo, despreocupación frente a la invasión de
la privacidad, falta de cortesía ya que las enfermeras no lo
saludan, no les dicen cómo se llaman, no los llaman por su
nombre, muestran indiferencia por el ambiente de la unidad así
como por los ruidos que dificultan su descanso y el desinterés por
su alimentación. Pero debemos resaltar que hay un porcentaje
considerable (43.33%) de pacientes que perciben la calidad de la
atención como favorable y medianamente favorable lo cual
37
muestra que en el servicio de medicina hay enfermeras que

realizan su trabajo con dedicación y esmero.
 La mayoría de los pacientes tienen una percepción medianamente

desfavorable con tendencia a desfavorable (61.66%) ante la
calidad de la atención que brinda la enfermera en la dimensión
interpersonal, manifestada cuando el paciente refiere que la
enfermera usa términos complicados cuando le hace una
pregunta, no presta atención a sus llamados, no lo llama por su
nombre, no lo saluda, se muestra muy poco amable y no lo
escucha cuando quiere expresar sus temores, pero hay pacientes
que perciben de forma favorable y medianamente favorable
(38.34%) la calidad de atención ya que la enfermera muestra un
trato cordial a los familiares entre otras cosas, lo cual se debe
tener en cuenta e incentivarlo para que sea reconocido y a la vez
un ejemplo en el servicio.
 La mayoría de los pacientes tienen una percepción

medianamente favorable y medianamente desfavorable en una
misma proporción, sobre la atención que brinda la enfermera en la
dimensión del entorno (confort), porque refieren que la enfermera
se muestra despreocupada ante el ambiente de la unidad, así
como por los ruidos que dificultan su descanso, la invasión de su
privacidad y el desinterés por su alimentación, existe un
porcentaje significativo de pacientes con percepción favorable
(26.67%) relacionado a la preocupación por una buena
iluminación y ventilación del ambiente, lo que nos muestra que
dentro del servicio de medicina podemos encontrar enfermeras
que se preocupan por brindar una buena calidad de atención, esto
debe ser reconocido e incentivado.
Cabrera (2007) Lineamientos de un plan estratégico para el

mejoramiento de la calidad del servicio brindado en el Hospital Militar Central
38
de Lima. Tesis para optar el Grado Académico de Doctor en Farmacia y

Bioquímica, Universidad Nacional Mayor de San Marcos. El estudio realizado
estuvo dirigido a diseñar los lineamientos de un plan estratégico que permita
formular la misión y visión del HMC, analizar el entorno e interno organizacional
y formular objetivos estratégicos orientados al mejoramiento continuo de la
calidad del servicio.
 Las fortalezas internas más relevantes que permiten aprovechar

las oportunidades, son tener un local moderno bien ubicado en
una zona de tránsito fluido y recursos humanos con buen nivel
profesional.
 Las debilidades que impiden aprovechar las oportunidades son el

escaso presupuesto asignado y la falta de cultura de calidad total
y servicio al cliente.
 Los pacientes del Ejército Peruano y paciente particulares no

están satisfechos con el servicio debido a la mala atención
recibida. No se capacita al personal para brindar un servicio de
calidad. La capacitación constante existe de manera esporádica a
pesar que el personal en su conjunto está ávido por capacitarse
para asegurar su permanencia laboral.
Córdova (2007) Satisfacción del usuario externo en el área de

emergencia del Hospital Grau, en relación con la motivación del personal de
salud. Tesis para optar el grado académico de Magister en Gerencia de
Servicios de Salud. El objetivo de la investigación fue determinar el grado de
satisfacción del usuario externo del área de Emergencia del Hospital Grau, en
relación a la motivación del personal de salud. Entre sus conclusiones
tenemos:
39
 El personal de Salud que trabaja en las diferentes áreas de la

emergencia en Medicina, Cirugía, y Traumatología del Hospital de
Emergencias Grau presentan un predominio de los factores
motivacionales intrínsecos (desviación estándar 2,5%),
especialmente con la oportunidad del logro por el aprendizaje,
responsabilidad en el trabajo y obtención de éxito en el trabajo,
que con los factores extrínsecos o de Higiene o de insatisfacción.
De acuerdo a la teoría de Herzberg, podemos decir que se hallan
motivados.
 El nivel de satisfacción del usuario externo de acuerdo a las

encuestas de Servqual modificado por Elías y Alvarez, fluctúa
entre un máximo de 64.2% de aseguramiento ò cortesía, y un
mínimo de 54.9% en empatía ó atención individualizada del
usuario, con cifras intermedias en otros ítems como fiabilidad nivel
de efectividad (en 63.3%), tangibilidad ò aspecto de las personas
e instalaciones físicas (56.7%), sensibilidad ò tiempo de espera
(55%).
 El 33% de los usuarios externos se halla satisfecho, poco

satisfecho en un 43%, y no satisfechos en un 24 %.
 No existe una correlación significativa estadística entre

satisfacción del usuario externo y la motivación del personal de
salud. 5.-Si existe una correlación estadísticamente significativa
entre satisfacción del usuario externo con la motivación del
personal de salud si sumamos los resultados de satisfacción
(33%) y poca satisfacción (43%) en el servicio de emergencia.
Huiza (2006) Satisfacción del usuario externo sobre la calidad de

atención de salud en el Hospital de la Base Naval. Callao. Octubre - Diciembre
2003. Tesis para optar el grado académico de Magíster en Enfermería mención
Gestión en Enfermería. El objetivo de la investigación fue determinar la
40
satisfacción usuario externo sobre la calidad de atención de salud en el

Hospital de la Base Naval. Callao. Octubre - Diciembre 2003.

 La mayoría de los usuarios externos estuvieron satisfechos con
respecto a la dimensión humana de la calidad de atención de salud
de la consulta externa en el hospital de la Base Naval del Callao.
 La mayoría de los usuarios no estuvieron satisfechos con respecto a
la dimensión técnico-científica de la calidad de atención de salud de
la consulta externa en este nosocomio. Los resultados relacionados
con la provisión de Farmacia de todos los medicamentos recetados
por el médico y el tiempo de espera tuvieron un impacto muy
negativo en esta dimensión.
 En relación con el objetivo de este estudio, los resultados de este

trabajo concluyen que la mayoría de los usuarios externos se
encuentran satisfechos con la calidad de atención de salud de la
consulta externa en el Hospital de la Basa Naval del Callao. Esta
satisfacción estuvo influenciada positivamente por los ítems
relacionados con la limpieza y orden del consultorio, y por la limpieza
de la sala de espera y, negativamente por la provisión en Farmacia
de todos los medicamentos recetados por el médico y el tiempo de
espera.
Timaná, L. (2005). Percepción de la Calidad de Atención por el Usuario

Externo del Servicio de Emergencia del Hospital Daniel Alcides Carrión. Callao
Perú – 2005. Tesis de Maestría de la Escuela Universitaria de Post Grado de la
UNFV. Lima: UNFV. El objetivo de la investigación fue Analizar la percepción
del usuario externo sobre la calidad de la atención que recibe en el Servicio de
Emergencia con relación a la estructura, procesos y resultados.
41
 No existe evidencia para aceptar que la percepción de la calidad

de la atención ofrecida en el servicio de emergencia del Hospital
Nacional Daniel A. Carrión sea buena.
 La percepción de los usuarios sobre estructura del servicio de
emergencia del Hospital Nacional Daniel A. Carrión, es de regular
calidad.
 La percepción de los usuarios del servicio de emergencia del
Hospital Nacional Daniel A. Carrión, sobre calidez del servicio es
de regular calidad.
 Los usuarios del servicio de emergencia del Hospital Nacional
Daniel A. Carrión, perciben la capacidad de respuesta del servicio
como de mala calidad.
 Los usuarios del servicio de emergencia del Hospital Nacional
Daniel A. Carrión, perciben que sí sintieron mejoría en su estado
de salud después de la atención.
 La percepción de la calidad de la atención global de los usuarios
del servicio de emergencia, está relacionada con la estructura del
servicio de emergencia, con la capacidad de respuesta y la
calidez del servicio ofrecido así como con los resultados de la
atención.
Fernández, J. (2003). Grado de satisfacción del usuario externo en los

servicios de consulta externa del Hospital Militar Geriátrico (HMG). Tesis para
optar el Título de especialista en medicina integral y gestión en salud. Lima:
UNMSM. EL objetivo de este estudio fue medir el grado de satisfacción de
usuario externos del consultorio externo del Hospital Militar Geriátrico durante
el primer trimestre del 2003. Entre sus conclusiones podemos mencionar:
 En promedio el usuario externo se encuentra mediamente satisfecho. En

lo que se refiere a recursos y al trato recibido se consideran mediamente
satisfecho. Sobre las condiciones de limpieza, privacidad, asientos,
ventilación, iluminación y sanitarios se consideran satisfechos.
42
 La única esfera donde se consideran insatisfechos es en el tiempo de

espera. En forma subjetiva la mayor cantidad de encuestados
consideran buenos los servicios.
 La mayor proporción de los que aprueban los servicios son de educación

secundaria y los que tienen educación primaria no refieren deficiencias.
 EL personal médico asistencial cumple una labor bastante aceptable

aunque en casos aislados los pacientes manifiestan que son poco
tolerantes, escasa explicación.
3.2. Bases Teóricas.
3.2.1. Planeamiento estratégico
El término “estrategia” se deriva del griego “Strategos”, que significa,

literalmente, “general del ejército”. Cada una de las diez tribus de la antigua
Grecia.elegían cada año un Strategos para dirigir su regimiento.
Koontz y Weihrich (2001), sostienen que la estrategia consiste en la

determinación de los objetivos básicos a largo plazo de una empresa y la
adopción de los cursos de acción y la asignación de los recursos necesarios
para su cumplimiento.
Stanton, W., Etzel, M. y Walker, B.(2007:599) afirman que el término

estrategia se aplicaba originalmente a las operaciones militares. En los
negocios, estrategia es un plan amplio de acción por el que la organización
pretende alcanzar sus objetivos y cumplir con su misión
Castañeda (2009), considera que estrategia es un plan que permite a la

empresa obtener una ventaja importante sobre sus competidores.
Para Steiner (2007), la estrategia se refiere a aquella acción que la alta
dirección de una empresa realiza como respuesta a la acción o posible acción
de un competidor.
43
Según Garrido (2006:229), afirmo lo siguiente:
La estrategia es un elemento en una estructura de cuatro partes.

Primero están los fines a alcanzar; en segundo lugar están los caminos
en los que los recursos serán utilizados; en tercer lugar, las tácticas, las
formas en que los recursos que han sido empleados han sido realmente
usados y por último, en cuarto lugar están los recursos como tales, los
medios a nuestra disposición.
3.2.1.1 Conceptualización de Planeamiento estratégico
Según Kotler y Armstrong (2008:37) el planeamiento estratégico, es el

proceso de crear y mantener congruencia estratégica entre las metas y
capacidades de la organización y sus cambiantes oportunidades de marketing.
Implica definir una misión clara para la empresa, establecer objetivos de apoyo,
diseñar una cartera de negocios sólida, y coordinar estrategias funcionales.
López (2013:2) afirma que la planeación estratégica es una actividad

que constantemente han adoptado las empresas que desean identificar y
seguir una visión a través del logro de objetivos y metas. Son estas
herramientas administrativas que le dan una guía a las organizaciones que
desean consolidarse en un mundo globalizado que requiere de marcos
estratégicos para su desarrollo.
Armijo (2009:5) afirma que la Planificación Estratégica, PE, es una

herramienta de gestión que permite apoyar la toma de decisiones de las
organizaciones en torno al quehacer actual y al camino que deben recorrer en
el futuro para adecuarse a los cambios y demandas.
.
D’Alessio (2015:15), en su libro “El Proceso Estratégico: Un enfoque de
gerencia”, expresa que, la planeación estratégica se debe iniciar con la
formulación de la visión, la misión de la organización, los valores y los códigos
de ética. Pero también implica la evaluación de los factores externos e internos
que influyen en la organización.
44
Apaza (2010:15), en su trabajo titulado “Balanced Scorecard: Gerencia

Estratégica y del Valor”, señala los objetivos de la planeación estratégica, son
los siguientes: diseñar el futuro que desea la organización e identificar el medio
o la forma de lograrlo; identificar y evaluar las FODAS.
De esta manera el plan estratégico institucional determina algunos

objetivos precisos (o que son considerados como prioritarios) y los medios que
deben emplearse para alcanzarlos en un plazo dado, que en promedio es de
cinco años. En buena cuenta, la finalidad de esta herramienta de gestión es
establecer objetivos y escoger el medio apropiado para el logro de los mismos
antes de desarrollar las acciones.
Figura 1: Pasos para desarrollar la planificación estratégica
Fuente: Kotler y Armstrong Fundamento del Markenting (2008:37)
3.2.1.1 Causas de la planificación estratégica
Según Rubén (2007:455) al elaborar un Plan Estratégico la organización

reflexiona sobre sí misma identificando los problemas, su mapa de relaciones,
sus entornos y se establece un marco para afrontar las decisiones que deberán
tomarse respecto de los mismos.
45
Asimismo, sostiene Rubén (2007:456) que la Planificación Estratégica

genera impulsos de cambio que demandan al mismo tiempo ser controlados
por la propia organización, hecho que desencadenará en la construcción y/o el
fortalecimiento de las capacidades necesarias para su atención, y las ventajas
que trae la planificación es que al darse forma a los mecanismos formales para
la toma de decisiones, resulta imprescindible reacomodar y fortalecer los
canales por donde circula la información.
Figura 2: Esquema de Planificación Estratégica
Fuente: Armijo, Manual de Planificación Estratégica e Indicadores de Desempeño en el Sector Público. (2009:12)
46
Armijo (2009:42) refiere que cuando una entidad se propone establecer sus
objetivos estratégicos, debe partir de un diagnóstico institucional, identificar las
brechas desde el punto de vista organizacional que le dificultan obtener el
mejoramiento esperado de la gestión y los resultados que se quiere alcanzar.
Figura 3: Cadena Básica de la Planificación Estratégica
Asimismo, para la construcción de objetivos y estrategias deberá utilizar un

análisis de los aspectos internos y externos a la entidad. Armijo (2009:43).
Figura 4: Diagnostico Situacional
47
La planeación estratégica de la compañía consta de cuatro pasos esenciales:

1. Definir la misión de la organización.
2. Analizar la situación.
3. Plantear los objetivos de la organización.
4. Elegir las estrategias para alcanzar estos objetivos.
Figura 5: Tres niveles de planeación organizacional.
Fuente: Stanton, W., Etzel, M. y Walker, B. Fundamentos de Markenting (2007:601)

48
3.2.1.2 Calidad
Vermeulen (2012) refiere que el término calidad y su doblete

culto cualidad provienen ambos del latín qualĭtas, -ātis y que es equivalente
a poiótês (ποιότης), palabra inventada por el filósofo griego Platón (427-347
a.C.), quien usó para ello la palabra poiós (ποιος), que quiere decir "qué".
Asimismo Cicerón (106-43 a.C.) fue el primero en intentar transmitir el
concepto del vocablo original griego al latín, traduciéndolo
por qualĭtas (de qualis, "cual").
La Real Academia Española (2005), lo define como: La propiedad o

conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permite apreciarla como
igual, mejor o peor que el resto de su especie.
Leepeley (2001), define el concepto de calidad es complejo y presenta

manifestaciones diferentes, que pueden ser entidades como complementarias
siendo las siguientes las más importantes:
 La excelencia en las notas o características del bien o servicio.
 De alguna manera, esta nota hace referencia a un concepto de calidad.
 El logro efectivo de un servicio, bien u objetivo excelente desde
perspectivas objetivas.
 El logro de la excelencia por medio de procesos eficientes que
Conducen los resultados eficaces.
3.2.1.3 Las 5 S
Las 5S es una concepción orientada hacia la calidad total que se origina
en Japón bajo la orientación de Deming y que está incluida dentro de lo que se
conoce como mejoramiento continuo o gemba kaizen.
 Clasificar. (Seiri)
 Orden. (Seiton)
 Limpieza. (Seiso)
 Limpieza Estandarizada. (Seiketsu)
 Disciplina. (Shitsuke)
49
Figura 6: Las 5 s o Housekeeping
Fuente: Pérez (2012) http://prlinzamac.blogspot.pe/2012/10/5-s-o-housekeeping.html
Figura 7: Significado y descripción de las 5s
Rodríguez, J. (2010). “Manual de las 5s estrategia de gestión para la mejora continua”,

50
Figura 8: Las 5s Filosofía de moralidad
Rodríguez, J. (2010). “Manual de las 5s estrategia de gestión para la mejora continua”,
Pérez (2012) sostiene que mediante acciones simples y de sentido

común, las 5Sproporcionan una forma muy barata de mejorar las áreas críticas,
productividad, la prevención de los riesgos laborales y la satisfacción de los
empleados.
Figura 9: 5 S o Housekeeping
Fuente: Pérez (2012)

51
Los beneficios de adoptar las 5S son:

 Reduce elementos innecesarios de trabajo.
 Facilita el acceso y devolución de objetos u elementos de trabajo.
 Evita la pérdida de tiempo en la búsqueda de elementos de trabajo en
lugares no organizados ni apropiados.
 Reducción de fuentes que originan suciedad.
 Mantiene las condiciones necesarias para el cuidado de las
herramientas, equipo, maquinaria, mobiliario, instalaciones y otros
materiales.
 Entorno visualmente agradable.
 Creación y mantenimiento de condiciones seguras para realizar el
trabajo.
 Mejora el control visual de elementos de trabajo.
 Crea las bases para incorporar nuevas metodologías de mejoramiento
continuo.
3.2.2. Satisfacción del Cliente
3.2.2.1 Definición de Satisfacción:
El término satisfacción etimológicamente viene del latín “satisfactiōnis”

palabra compuesta integrada por “satis” = bastante o suficiente y el verbo
“facere” = “hacer”, lo que se conceptualiza como lo que ha sido realizado de
modo acabado, cumpliendo las expectativas, órdenes o deseos, de tal modo
que habiendo hecho lo suficiente se siente la gratificación o el agrado de llegar
a un buen resultado, que no necesita de un mayor aporte.
Lexicom, expresa que la primera definición de satisfacción en el

diccionario de la real academia de la lengua española es acción y efecto de
satisfacer o satisfacerse. Otro significado es razón, acción o modo con que se
sosiega y responde a una queja.
52
3.2.2.2 Definición de Satisfacción del cliente:
Sostiene Álvarez (2012:36) que diferentes autores han escrito sobre el

concepto de satisfacción presentando un abanico de criterios y puntos de
vistas, así citando a Reyes,S; Mayo,J. y Loedo, N. (2009) define que a la
satisfacción es la respuesta de saciedad del cliente.
Philip Kotler,(2008:40) define la satisfacción del cliente como "el nivel

del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
Según Kotler y Armstrong (2008:14) la CRM (Customer relationship

management; administración de las relaciones con el cliente) es quizás el
concepto más importante del marketing moderno. Hasta hace poco, la limitada
definición de CRM era: actividad de administrar los datos de los clientes.
Asimismo sostienen que la clave para establecer relaciones perdurables con los
clientes es crear valor y satisfacción superiores para el cliente. Los clientes satisfechos
representan más probabilidades de ser leales y constituir una gran parte del negocio
de una compañía.
Rey (2000, 139) expresa que el concepto "satisfacción del usuario"

adquiere un notable relieve en el ámbito de la biblioteconomía en los años 80,
tal como lo refleja la literatura profesional.
Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:
INFOTEP (2000:9) sostiene que existen diversos beneficios que toda

empresa u organización pueden obtener al lograr la satisfacción de sus
clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios:
1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas),

2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y
3) una determinada participación en el mercado.
53
Chris Denove y James D. Power (2006) afirman que el nexo entre la

satisfacción del cliente y los beneficios de las empresas se manifiesta, para la
mayoría de ellas, en los siguientes indicadores:
 La fidelidad. La probabilidad de que unos consumidores

complacidos repitan una compra es mucho mayor si un grado alto y
reiterado de satisfacción ha conseguido crear en ellos un
sentimiento de fidelidad.
 Recomendación verbal. La fuerza de una recomendación verbal

es mayor que la de toda la publicidad de una empresa en su
conjunto.
 Precios extra El cliente está dispuesto a pagar un precio extra si

el producto destaca por su esmerada calidad y un servicio de
atención excelente.
 Mayor nivel de ventas. Las empresas con un alto nivel de

satisfacción consiguen que la preferencia de sus clientes se
extienda desde una a varias marcas propias más y, en
consecuencia, aumentan así sus ventas
3.2.2.3 Cosas se pueden hacer para mejorar la satisfacción de! diente
Velarde (2000:8) hace una lista detallada de acciones a realizar a fin de

mejorar la satisfacción de un cliente, que a continuación se detalla:
 Realizar una campaña relámpago de servicio

 Incluir el servicio en el plan de negocios
 Conocer a los clientes en forma personal
 Agradecer verbalmente o por escrito o por medio de pequeños
regalos
 Preguntar al cliente que es lo que espera de la empresa
54
 Reservar un poco de tiempo para servir

 Mantener a los clientes enterados de los cambios de políticas
 Realizar encuestas de satisfacción de clientes
 Darles artículos publicitarios de regalo
 Ofrecer artículos o muestras gratuitas que les sean útiles
 Realizar una cena rifa mensual.
 Poner los nombres de los clientes en una urna
 Saludar a los clientes
 Ser muy accesibles para los clientes
 Hacer favores gratuitos de servicio •
 Instituir campañas de conciencia de servicio en toda la empresa.
 Desarrollar un artículo para clientes.
 Preguntar a los clientes cómo desean ser servidos
La calidad según la satisfacción del cliente
Thompson (2006:1) afirma que en la actualidad, lograr la plena

"satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en
la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta.
Todo tipo de organizaciones, tanto lucrativas o no, privada o pública,

tiene como objetivo principal y públicamente deseable de los administradores,
el establecer un ambiente en el que las personas puedan alcanzar metas de un
grupo con la menor cantidad de tiempo, recursos económicos, materiales e
insatisfacción personal, o en el que puedan lograr al máximo posible una meta
deseada con los recursos disponibles.
La satisfacción es una percepción subjetiva del cliente que relaciona la

expectativa que tiene ante un servicio o producto frente a la percepción que
finalmente experimenta luego de haber recibido el servicio o consumido el bien.
Si la realidad supera a la expectativa, el cliente estará satisfecho, mientras que
si sucede a la inversa se encontrará en un estado de insatisfacción.
55
En ese sentido, la calidad del servicio se centra principalmente en

elementos intangibles (Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y
Empatía) y elementos tangibles, como las instalaciones físicas, equipos,
personal y materiales de comunicación. Estos últimos son los elementos físicos
(equipos, personal, dinero, materiales de comunicación y otros) que sirven para
una mejor comodidad, precisión y rapidez, así como una debida utilidad de
ellos, y que, en general, son percibidos por el cliente o probados de alguna
forma.
El criterio determinante de la calidad de un servicio resulta ser la

satisfacción del cliente, que se funda principalmente en la transparencia
(explicar y nunca ocultar los términos y condiciones), la claridad (disponibles
para aclarar cualquier consulta que tenga el cliente), la facilidad (en términos
de interacción), la rapidez y la capacidad de escuchar al cliente.
Esto permite concordar con el concepto de que “la calidad significa

cumplir con las expectativas del usuario, es el hecho de proporcionarle
satisfactores adecuados a sus necesidades, con una filosofía básica de
administración, una nueva forma de trabajar donde prevalece el respeto,
confianza y trabajo en equipo” (Jiménez y Villegas et al., 2003, pág. 3).
De esta forma, básicamente la satisfacción del cliente viene a ser la

realidad de lo que él está obteniendo con el servicio, menos las expectativas
que él tenía con la compra. Si la primera supera a las segundas, aumenta el
grado de satisfacción. Si sucede a la inversa, el nivel de satisfacción disminuye,
por razones usualmente asociadas con lo negativo.
Cuando se mide algo como la satisfacción del cliente, se hace sobre la

base de criterios técnicos. Sin embargo, el cliente le agrega una carga
emocional, haciendo que la percepción de estos criterios técnicos sea diferente
del que inicialmente establece el que presta el servicio.
56
Por ello, diversos autores coinciden en señalar que el enfoque al cliente

es la base de un sistema de gestión de calidad, dado que siempre resulta más
fácil y más barato retener a un cliente (en términos de tenerlo satisfecho con el
servicio), que traer uno nuevo.
De esta manera, la medición de la satisfacción del cliente se convierte

en un proceso con las siguientes etapas: identificación de las necesidades y
expectativas de la gente, captura de datos mediante mediciones cualitativa y
cuantitativa, proceso de datos y obtención de información, integración de los
resultados obtenidos para la mejora de la gestión de las áreas claves de la
empresa.
Para medir la satisfacción del cliente se deben generar los medios para
realizar esa retroalimentación, así como las acciones preventivas y correctivas
correspondientes. En primer lugar, para este fin, se cuenta con (1) la medición
cualitativa (de carácter más informal), realizada profesional y organizadamente
una vez prestado el servicio (para evaluar la satisfacción del servicio que se le
acaba de entregar), usualmente mediante el llenado de un cuestionario que
contenga tópicos sobre la percepción del cliente, la satisfacción de los atributos
y las características que se hayan definido del servicio; y con (2) la medición
cuantitativa (formal), llevada a cabo principalmente mediante encuestas
telefónicas o remitidas por correo (incluso entrevistas) para conocer el nivel de
satisfacción percibido.
Gracias a la determinación del nivel de satisfacción del cliente se ha

detectado una gran cantidad de espacios de mejora. Si bien el índice de
satisfacción representa la visión general de la organización que tiene el cliente,
existen varios indicadores que componen el nivel de satisfacción, como pueden
ser la repetición, la fidelidad, el número de reclamaciones y quejas, el importe y
número de devoluciones o los reconocimientos y premios recibidos.
57
La medición de la satisfacción se realiza sobre la base de un plan en el

que la organización enfoca sus esfuerzos, y en el que se han identificado las
variables que inciden en la satisfacción (especialmente de aquellas que
mejoran más la percepción del cliente), la correlación entre ellas y el peso que
tienen. Igualmente, se debe conjugar la medición cualitativa con cuantitativa,
establecer el valor competitivo (como se siente tratado el cliente), la
continuidad en el tiempo y aprovechar áreas de oportunidad para la
organización en el mercado.
En el área de salud, los servicios son de calidad cuando carecen de

deficiencia y satisfacen las necesidades del usuario interno y externo, que
incluye para varios autores los siguientes aspectos:
 Equidad, es la atención igualitaria con las mismas oportunidades de

recibir asistencia;
 Fiabilidad, significa que se lleve a cabo de manera fiel e íntegra la
atención que se otorga, sin fallas, errores o demoras que pueden
desvalorizar internamente a todos los profesionales o algunos
profesionales que intervienen en su atención;
 Efectividad, en la resolución de su problema de salud y la posible
influencia que tienen en la misma los cuidados ofrecidos por todo el
personal;
 Buen trato, percibido a lo largo del contacto que ha mantenido el usuario
con todo el personal del centro hospitalario;
 Respeto hacia las características personales de todos y cada uno de
ellos;
 Información, que sea completa, verídica y que le permita un
conocimiento del entorno en el que se encuentra, derechos y deberes
que le asisten durante su permanencia. También se relaciona con la
información que le permite tomar decisiones respecto a los cuidados que
van a recibir o alternativas clínicas sobre su tratamiento;
 Continuidad en el seguimiento del proceso del cuidado con apertura de
canales de comunicación;
58
 Confortabilidad, relacionada al grado de confort y seguridad del entorno

que se le ha ofrecido a lo largo de su estancia en el hospital o del
servicio recibido (Jimenez y Villegas, y otros, 2003: 60).
Bajo estas consideraciones, existen dos estados de satisfacción, que se

manifiestan como las caras de una misma moneda. La objetiva, cuando existe
una retribución por lo que ha pagado, casi para atender solamente sus
necesidades; y la subjetiva, cuando la experiencia por el servicio o producto
estuvo por encima de sus expectativas, con lo que se genera una percepción
superior y una fidelidad hacia los mismos. En este sentido, el aumento de la
satisfacción está muy ligado a la generación de valor de la organización.
El Ministerio de Salud (2012:11) ha generado una herramienta para la

medición de la satisfacción que proporcionan al cliente externo los servicios de
salud en sus diferentes niveles (emergencia, consulta y hospitalización) a partir
de la Metodología SERVQUAL, asumiendo el concepto de la calidad de
atención “como la brecha o diferencia entre las percepciones y expectativas de
los usuarios externos”
Por otro lado, el referido Ministerio pretende con esta herramienta de

evaluación fortalecer los procesos de prestación en los diferentes niveles de
atención, contribuir a buscar la satisfacción del usuario externo, identificar su
nivel de insatisfacción con el propósito de implementar mejoras,
implementando finalmente una cultura de calidad enfocada en el usuario e
incorporación de acciones de mejora continua (MINSA, 2012: 27).
59
3.3. Definición de Términos Básicos
 Cadena de valor: Es la serie de departamentos que efectúan actividades

que crean valor al diseñar, producir, comercializar, entregar y apoyar los
productos de la compañía. el conjunto de actividades y funciones
entrelazadas que se realizan internamente. La cadena empieza con el
suministro de materia prima y continua a lo largo de la producción de partes
y componentes, la fabricación y el ensamble, la distribución al mayor y
detal hasta llegar al usuario final del producto o servicio. (Quintero y
Sánchez, 2006).
 Calidad de la atención en salud: Es el grado en que los medios más

deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la
salud. (Avedis Donabedian, citado por Zurita, 1996).
 Calidad de producto: Capacidad de un producto para desempeñar sus

funciones; incluye la durabilidad general del producto, confiabilidad,
precisión, facilidad de operación y reparación, entre otros valiosos
atributos. La calidad es el conjunto de características de un elemento,
producto o servicio, que le confieren la aptitud de satisfacer una necesidad
implícita y explícita. Esto significa que la calidad de un producto o servicio,
es equivalente al nivel de satisfacción que le ofrece a su consumidor, y está
determinado por las características específicas del producto o servicio.
(Secretaría de Gobierno de Guanajuato, s. f.).
 Marketing: Proceso social y de gestión, a través del cual individuos y

grupos obtienen lo que necesitan y desean, creando, ofreciendo e
intercambiando productos u otras entidades con valor para los otros (Koller
y Amstrong, 2008, citados por Monferrer, 2013).
 Expectativa: Esperanza de realizar o conseguir algo (Real Academia

Española, 2014).
60
 Estrategia de marketing: Definición de la manera de alcanzar los

objetivos de marketing establecidos. Esta decisión comportará la
implementación de un conjunto de acciones que la hagan posible en un
horizonte temporal y un presupuesto concreto (Monferrer, 2013).
 Planeamiento estratégico: Proceso de mantenimiento de un ajuste viable

entre los objetivos y recursos de la compañía y las cambiantes
oportunidades del mercado, con el fin de modelar y reestructurar las áreas
de negocio y producto de la compañía de forma que den beneficios y
crecimientos satisfactorios (Monferrer, 2013).
 Satisfacción del cliente: Grado de cumplimiento por parte de la

organización de salud, respecto a las expectativas y percepciones del
usuario en relación a los servicios que esta le ofrece (MINSA 2012).
 Usuario Externo: Persona que acude a un establecimiento de salud para

recibir una atención de salud de manera continua y con calidad, en el
contexto de familia y comunidad (MINSA, 2012).
 Seguimiento: Recolección y análisis de información, realizados con

regularidad, para contribuir a la adopción oportuna de decisiones,
garantizar la responsabilización y sentar las bases de la evaluación y el
aprendizaje. Se trata de una función continua basada en un proceso
metódico de recolección de datos para proporcionar a los gestores y a los
principales interesados de un proyecto o programa en curso, las primeras
indicaciones sobre los progresos y el logro de los objetivos. Conjunto de
actividades mediante las cuales se recopilan, analizan y/o sintetizan los
datos e informaciones correspondientes a la marcha de los proyectos con
el fin de apoyar su gestión (Viñas, s. f.).
 Evaluación: Apreciación sistemática y objetiva de un proyecto, programa o

política en curso o concluido, de su diseño, su puesta en práctica y sus
resultados. El objetivo es determinar la pertinencia y el logro de los
61
objetivos, así como la eficiencia, la eficacia, el impacto y la sostenibilidad

para el desarrollo. Una evaluación deberá proporcionar información creíble
y útil, que permita incorporar las enseñanzas aprendidas en el proceso de
decisiones (OECD-DAC, 2001, citado por Viñas, s.f.).
Servicio al cliente: Servicio al cliente es el establecimiento y la gestión de

una relación de mutua satisfacción de expectativas entre el cliente y la
organización. Para ello se vale de la interacción y retroalimentación entre
personas, en todas las etapas del proceso del servicio. El objetivo básico
es mejorar las experiencias que el cliente tiene con el servicio de la
organización (Duque, 2005).
62
CAPÍTULO IV
PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
El siguiente capítulo expone los resultados de la encuesta realizada a los

pacientes de la Residencia Geriátrica del Hospital Militar Geriátrico, destacando
los niveles de satisfacción e insatisfacción conseguidos en los distintos
aspectos evaluados por el modelo de mejora de la calidad adoptado por el
Ministerio de Salud.
En ese sentido, dichos resultado sirvieron para detallar los aspectos que
debe mejorarse en la residencia, los mismos que deben complementar los
objetivos estratégicos que la institución se ha proyecta conseguir un periodo
largo de tiempo.
4.1. Validez y confiabilidad de los instrumentos utilizados

Como se refirió en el acápite 1.6.4 (sobre técnicas e instrumentos de
levantamiento de información), la investigación ha adoptado un instrumento
admitido por el Ministerio de Salud (2015) por su validez y alta confiabilidad
para evaluar la calidad de los servicios, identificando las expectativas y
percepción de los pacientes, el nivel de satisfacción general y las principales
causas de insatisfacción como oportunidades de mejora de la calidad de la
atención en salud, el mismo que se explica en detalle en el acápite 3.2.2, sobre
la calidad según la satisfacción del cliente.
Es más, un estudio hecho por Cabello y Chirinos (2012), ambos profesores de
la Universidad Peruana Cayetano Heredia, para confirmar la validez y
confiabilidad de este instrumento a la realidad de los servicios de salud
peruanos, determinan que las encuestas SERVQUAL, referidas líneas arriba,
muestran características psicométricas de validez, alta confiabilidad y
aplicabilidad que la hacen recomendables para su uso en establecimiento o
servicios de salud.
63
4.2. Presentación del estado de la situación

En primer lugar, se describe las características de la población
encuestada con el fin de tener una idea clara de la distribución de los usuarios
de los servicios del Hospital, que se encuentran en la Residencia Geriátrica.
Tabla 2. HMG: Condición del encuestado.
Pacientes Porcentaje Porcentaje

válido acumulado
Usuario 216 73.7 73.7
Padre 35 11.9 86.6
Madre 29 9.9 96.6

Válidos
Otro 13 4.4 100.0
Total 293 100.0
De la tabla podemos percatarnos que, de los encuestados la mayoría es

el beneficiario directo de los servicios de atención de salud del HMG (73.7%),
es decir aquel personal militar que ha pasado a situación de retiro. Mientras
que el resto, son beneficiarios indirectos, familiares del miembro del Ejército.
Tabla 3. HMG: Pacientes según género.
Paciente Porcentaje Porcentaje

s válido acumulado
Masculino 271 92.5 23.2
Válidos
Femenino 22 7.5 100.0
Total 293 100.0

64
Del total de encuestados un elevado porcentaje es de género masculino

(92.6%), mientras que el resto es de género femenino. Esto se explica, porque
en su mayoría los miembros del Ejército pertenecen al primer grupo, mientras
que no existen hasta el momento promociones de personal militar en situación
de retiro.
Tabla 4. Grado de instrucción de las personas encuestadas
Pacientes Porcentaje Porcentaje

válido acumulado
Primaria 26 8.9 23.2
Secundaria 71 24.2 33.4
Válidos 196 66.9 100.0

Superior
Total 293 100.0
Fuente: elaboración propia.
De las personas encuestadas un porcentaje significativo tienen un grado

de instrucción superior (66.9%), seguidos por los que tienen estudios
secundarios completos (24.2%) o primaria completa (8.9%).
Tabla 5. Tipo de seguro por el cual se atiende
Pacientes Porcentaje válido Porcentaje

acumulado
SIS 2 0.7 0.7
SOAT 3 1.0 1.7
Válidos 288 98.3 100.0

EP
Total 293 100.0

65
Fuente: elaboración propia.
Al consultarle a los encuestados por el tipo de seguro que actualmente

aplican, en casi su totalidad (983%) se inclinan por responder que es el que
corresponde al personal militar de oficiales y técnicos del Ejército.
Tabla 6. Servicio donde permaneció atendido
Porcentaje
Servicio Pacientes Porcentaje
acumulado
Traumatología 68 23.2 23.2
Neurología 34 11.6 35.2
Medicina Física 23 7.8 43.1
Gastroenterología 32 10.9 54.1
Válidos Neumología 37 12.6 66.9
Oncología 55 18.8 85.9
Urología 21 7.2 93.1
Cardiología 23 7.8 100.0
Total 293 100
Tomando en cuenta la especialidad por la cual han sido atendidos o por

el cual se encuentra en la unidad, un porcentaje significativo manifiesta que
ingreso por la especialidad de Traumatología (23.6%), seguido por Oncología
(18.8%), Neumología (12.6%), Neurología (11.6%), Gastroenterología (10.9%),
Cardiología y Medicina Física (7.8%), Urología (7.2%).
El perfil del usuario de los servicios de la residencia geriátrica es un
militar, usualmente en situación de retiro, mayor de 65 años, con formación
superior, y que emplea el seguro médico de su institución, mayormente para
atenderse problemas de salud vinculados a traumatología, oncología y
neumología.
4.3. Análisis de Tablas y Gráficos

Es importante evaluar los componentes intangibles (fiabilidad, capacidad
de respuesta, seguridad, empatía) y tangibles de la calidad de los servicios
prestados al usuario externo identificado en el sub-capitulo anterior,
66
estableciendo la percepción de ellos sobre los servicios brindados en la

residencia geriátrica del HMG.
Estos resultados se han conseguido, promediando el total de los
encuestados con las que correspondían tanto al total de las respuestas de
“satisfecho” y el total de opciones inclinadas a “insatisfechos”, con lo cual se
contrastan estas dos respuestas que siempre sumarán 100%, en cada
pregunta que compone un aspecto considerado para la evaluación de la
calidad.
Esta evaluación es importante porque nos permitió determinar el detalle

de los aspectos evaluados, así como la posibilidad de explicar en específico en
que actividad el HMG no cumple con las expectativas del usuario externo, con
lo cual se les ofrece un diagnóstico más cercano de la forma como se percibe
sus servicios en la residencia geriátrica.
El contraste entre la satisfacción e insatisfacción igualmente ayuda a

identificar brechas que luego sirvieron de soporte para recomendar mejoras en
áreas muy sensibles para el usuario externo, y que tal vez la institución no ha
prestado debida atención.
Ilustración 2. Fiabilidad
67
Según las preguntas que se refieren a fiabilidad que contienen las

cuestiones de que todos los días reciba una visita médica (55% satisfecho,
45% insatisfecho); Que comprenda la explicación que los médicos le brindaron
sobre la evolución de su problema de salud por el cual permanece en la
residencia (satisfecho 62%; insatisfecho 38%); Que comprenda la explicación
que los médicos le brindaron sobre los medicamentos que recibió durante su
permanencia: beneficios y efectos adversos (satisfecho 50%; insatisfecho
25%); que comprenda la explicación que los médicos le brindaron sobre los
resultados de los análisis de laboratorio (satisfecho 49%; insatisfecho 51%);
Que al alta, usted comprenda la explicación que los médicos le brindaron sobre
los medicamentos y los cuidados para su salud en casa (satisfecho 51%;
insatisfecho 49%).
Ilustración 3. Capacidad de respuesta

68
Para el componente de capacidad de respuesta, los resultados de las

repuestas que la explican son las siguientes: Que los trámites para su
permanencia sean rápidos (satisfacción 39%; Insatisfacción 61%); Que los
análisis de laboratorio solicitados por los médicos se realicen rápido
(satisfacción 39%; Insatisfacción 61%); Que los exámenes radiológicos (rayos
X, ecografías, tomografías, otros) se realicen rápido (satisfacción 38%;
Insatisfacción 62%); Que los trámites para el alta sean rápidos (satisfacción
40%; Insatisfacción 60%).
Tabla 7. Seguridad
Con relación al componente de seguridad, las respuestas se distribuyen

de la siguiente forma: Que los médicos muestren interés para mejorar o
solucionar su problema de salud (satisfecho 47%; insatisfecho 53%); Que los
69
alimentos le entreguen a temperatura adecuada y de manera higiénica

(satisfecho 46%; insatisfecho 54%); Que se mejore o resuelva el problema de
salud por el cual se interna (satisfecho 50%; insatisfecho 50%); Que durante su
permanencia se respete su privacidad (satisfecho 49%; insatisfecho 51%).
Tabla 8. Empatía
Con respecto al aspecto de la empatía, las preguntas que el trato del

personal de enfermería sea amable, respetuoso y con paciencia (satisfecho
44%, insatisfecho 56%); Que el trato de los médicos sea amable, respetuoso y
con paciencia (satisfecho 52%, insatisfecho 48%); Que el trato del personal de
nutrición sea amable, respetuoso y con paciencia (satisfecho 45%, insatisfecho
55%); Que el trato del personal encargado de los trámites de admisión o alta
70
sea amable, respetuoso y con paciencia (satisfecho 47%, insatisfecho 53%);

Que el personal de enfermería muestre interés en solucionar cualquier
problema durante su permanencia (satisfecho 45%, insatisfecho 55%).
En promedio el criterio que alcanza mayor grado de insatisfacción es el

de los aspectos intangible (62%), seguido de cerca por el de “capacidad de
respuesta” (61%). A continuación están, la “empatía” (54%), “seguridad” (52%)
y “fiabilidad” (46%). Esto quiere decir que, en general, el grado de satisfacción
sobre los servicios que brinda el Hospital Militar Geriátrico en la Residencia, es
regular negativo.
Ilustración 4. Aspectos tangibles
Al evaluar los aspectos intangibles, las preguntas fueron resueltas de la

siguiente manera: Que los ambientes del servicio sean cómodos y limpios
(satisfecho 39%; insatisfecho 61%); Que los servicios higiénicos para los
pacientes se encuentren limpios (satisfecho 37%; insatisfecho 63%); Que los
equipos se encuentren disponibles y se cuente con materiales necesarios para
su atención (satisfecho 39%; insatisfecho 61%); Que la ropa de cama, colchón
y frazadas sean adecuados (satisfecho 38%; insatisfecho 62%).
71
Si promediamos los grados de satisfacción de los distintos aspectos de

la evaluación de calidad de los servicios brindados en la residencia geriátrica
podemos tener dos lecturas: Un 55% de insatisfacción, frente a un 45% de
satisfacción.
Con estos indicadores podemos determinar que la calidad de los

servicios de la residencia geriátrica del HMG es regular por lo que se debe
trabajar en la mejora de los aspectos señalados, principalmente en la
“capacidad de respuesta” y “los aspectos tangibles”.
72
Tabla 9. Matriz de Factores Externos Clave
OPORTUNIDADES
Ponderación Calificación Total
Crecimiento poblacional de los adultos 15% 2 0.3

mayores en el EP
Alta valoración del Ministerio de Salud a la
gestión del HMG, por lo que elevó su 10% 2 0.2
categoría.
Crecimiento potencial del apoyo privado a la
investigación, vinculados a los servicios de 15% 3 0.5
salud
Generación de mayores capacitaciones en
geriatría, producto del mayor interés en estos 15% 2 0.3
servicios.
AMENAZAS
Menor costo de las consultas y tratamiento en

Hospitales cercanos, pero que no son 10% 2 0.2
especializados en geriatría.
Mayor limitación para disponer del
presupuesto del Ejército del Perú, dada las 15% 1 0.2
reducciones periódicas.
Poca disposición personal derivado del
Ejército, por lo que no cuenta con el personal 5% 1 0.1
necesario para las atenciones.
Poca seguridad en el acceso al Hospital, no
sólo para los pacientes sino para los 15% 2 0.3
familiares.
Fuente: Elaboración propia, basado en resultados de las entrevistas desarrolladas con

el personal del Hospital Militar Geriátrico en el 2016.
Una de las oportunidades más importantes que se encuentra en el

entorno del HMG es el elevado interés del sector privado en financiar proyectos
de investigación en medicina. Asimismo, existen tres factores que pueden
impactar positivamente en el nosocomio: (1) crecimiento de la población adulto
mayor del Ejército del Perú, como parte de una tendencia producida a nivel
nacional; (2) el desarrollo de instituciones superiores educativas de
especialidades médicas vinculadas a la geriatría; y (3) los resultados positivos
de las evaluaciones del MINSA generan una buena relación con el HMG. En
73
este aspecto, existen amenazas con las mismas valoraciones: (1) menores
costos de los servicios que ofrecen otros nosocomios de zonas aledañas; (2)
las limitaciones en la disposición del presupuesto, por cuanto existe el control
del Comando de Salud del Ejército; y (3) la imposibilidad de poder gestionar los
recursos humanos. Finalmente, una amenaza menor es la inseguridad de la
zona para las personas.
El análisis interno se realizó ponderando, en porcentajes, los factores

sobre el cual el HMG tiene más control y que se debe potenciar y aprovechar al
máximo para el éxito de sus servicios especializados hacía el adulto mayor
(fortalezas) y de aquellos factores que afectan de manera negativa el desarrollo
de estos mismos servicios y que lo ubica en una posición desfavorable en el
mercado de servicios médicos dirigidos a ese sector poblacional (debilidades).
Una vez ponderados aquellos factores, se le otorgó una calificación a

cada factor, basada en la perspectiva del desempeño de la institución
(Fortalezas: 3, al menor y 4, al mayor; Debilidad: 1, al mayor y 2, al menor).
Ambos puntajes se multiplican para determinar cuál de todos los factores
identificados por el propio grupo, es de mayor coincidencia.
74
Tabla 10. Matriz de Factores Internos Clave
FORTALEZAS Ponderación Calificación Total
Único hospital especializado en geriatría en

distritos aledaños 10% 4 0.4
Experiencia de su personal en el tratamiento
geriátrico 5% 3 0.2
Personal debidamente capacitado para la

atención en los servicios de salud 10% 3 0.3
Infraestructura moderna y amplia, construida
hace 10 años (residencia geriátrica). 10% 4 0.4
DEBILIDADES Ponderación Calificación Total
Limitadas especialidades para la atención

integral de pacientes geriátricos 15% 2 0.3
Déficit de personal médico en geriatría para
cobertura de visitas y atenciones en distintas
áreas y niveles. 20% 1 0.2
Limitado equipamiento y materiales,
especialmente para el desarrollo de exámenes
especiales. 20% 1 0.2
Poca publicidad de los servicios,
especialmente a distritos aledaños. 10% 2 0.2

el personal del Hospital Militar Geriátrico en el 2016.
Como se puede apreciar en el cuadro anterior, la fortaleza del HMG se

centra principalmente en dos aspectos específicos: (1) la especialidad en
atención en salud del adulto mayor (geriatría); y (2) la disposición de una
amplia infraestructura para brindar servicios médicos. Asimismo, existen dos
aspectos que denotan un menor esfuerzo de atención por parte la
Administración: (1) la actualización del personal en diferentes servicios
médicos; y (2) la capitalización de la experiencia en geriatría. En el caso de las
debilidades identificadas, la principal debilidad del HMG, es la limitación en las
especialidades que harían integral la atención geriátrica. Junto a esta, se
encuentran las limitaciones en el número de profesionales especialistas, la falta
de equipamiento y materiales médicos para completar los servicios y la escaSa
publicidad generada desde la entidad para hacer notar sus servicios.
75
4.4. Discusión de Resultados

En este aspecto debemos determinar que el modelo validado, empleado
y recomendado por el Ministerio de Salud para los establecimientos de salud,
se aplica al caso del Hospital Militar Geriátrico y, en especial, a los servicios
sanitarios de la residencia geriátrica, donde se atienden en su mayoría
beneficiarios del Ejército del Perú.
Estos resultados, servirán en el futuro a la entidad para diagnosticar la

calidad de sus servicios, mejorar la toma de decisiones y definir estrategias de
mejora de la gestión, enfocado en la satisfacción del usuario externo.
Tabla 10. Evaluación de la calidad de los servicios, según satisfacción del
usuario externo de la Residencia Geriátrica del HMG.
Satisfecho Insatisfecho
Preguntas
n % N %
20 75 37% 128 63%
8 77 38% 126 62%
22 78 38% 125 62%
21 79 39% 124 61%
6 80 39% 123 61%
7 80 39% 123 61%
19 80 39% 123 61%
9 81 40% 122 60%
14 89 44% 114 56%
16 91 45% 112 55%
18 91 45% 112 55%
11 93 46% 110 54%
10 95 47% 108 53%
17 95 47% 108 53%
4 99 49% 104 51%
13 99 49% 104 51%
12 102 50% 101 50%
5 104 51% 99 49%
15 105 52% 98 48%
1 112 55% 91 45%

76
3 112 55% 91 45%
2 125 62% 78 38%

Promedio total 46% 54%
Según la tabla presentada, los aspectos que necesitan ser mejorados

son los siguientes: limpieza de los servicios higiénicos para los pacientes,
disponibilidad de los equipos y materiales para la atención, la disposición de
ropa de cama, colchón y frazadas. Al mismo tiempo, que exista mayor rapidez
en los trámites para la hospitalización, el alta y en los exámenes radiológicos.
Esto quiere decir que el Hospital Militar Geriátrico (en el servicio de
residencia) muestra serias debilidades en dos criterios de evaluación de la
calidad, según el modelo establecido por el Ministerio de Salud, los mismos
que son la “capacidad de respuesta” y los “aspectos tangibles”.
Como se ha mencionado, en el primer caso se refiere a la disposición de

servir a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno frente a una
demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo aceptable (capacidad
de respuesta). El segundo caso, son los aspectos físicos que el usuario percibe
de la institución. Están relacionados con las condiciones y apariencia física de
las instalaciones, equipos, personal, material de comunicación, limpieza y
comodidad (aspectos intangibles). Si bien en este último caso resulta necesaria
una inversión significativa para conseguir mejorar la infraestructura y proveer el
equipamiento y personal adecuado, en el primer caso las acciones estratégicas
deben enfocarse a la mejor organización de los procesos de atención al usuario
externo.
Por otro lado, la Matriz FODA que presentamos en seguida, expresa los
factores internos y externos que entrelazados determinaran las estrategias para
el HMG, como las Ofensivas (une Fortalezas y Oportunidades); las Defensivas
(conjuga Fortalezas y Amenazas); las de Adaptación, (intersecta las
debilidades y oportunidades); las de Supervivencia, (une Debilidades y
Amenazas).
77
Tabla 11. Matriz FODA del HMG

FORTALEZAS DEBILIDADES
1. Único hospital
especializado en
geriatría en
distritos aledaños 1. Limitadas especialidades
2. Experiencia de su
personal en el
tratamiento 2. Déficit de personal médico
geriátrico en geriatría
3. Personal
debidamente 3. Limitado equipamiento y
capacitado materiales
4. Infraestructura 4. Poca publicidad de los

moderna servicios
OPORTUNIDADES F1 F2 F3 F4 D1 D2 D3 D4
O1 1
O1-F1,
X X X O1-D1 9 X
1. Crecimiento de la población F3, F4
adulto mayor en el EP
O2 2
O2-F1,
2. Alta valoración del MINSA a X x 10
F4
la gestión del HMG
O3 3 O3-F1, O3-D1,
3. Crecimiento potencial del
apoyo privado a la F2, X x X X D2, D3, 11 X x X x
investigación. F3, F4 D4
O4 4 O4-
4. Generación de mayores F1,F3, X X X O4-D1 12 X
capacitaciones en geriatría F4
AMENAZAS
F1 F2 F3 F4 D1 D2 D3 D4
A1 5 A1-
1. Menor costo de las
consultas y tratamiento en F1, X X X A1-D1 13 X
Hospitales F3, F4
2. Mayor limitación para A2 6
A2-F1,
disponer del presupuesto X X X A2-D1 14 X
F3, F4
del COSALE
A3 7 A3-F1,
3. Poca disposición personal X X X A3-D1 15 X
derivado del COPERE F3, F4
A4 8 A4-F1,
4. Poca seguridad en el acceso X x A4-D1 16
al Hospital F4
el personadel Hospital Militar Geriátrico en el 2015.
Las estrategias que se derivan de la está matriz, fueron definidas en

objetivos tomando en cuenta la naturaleza, funciones y competencias propias
del HMG. Las mismas que podemos describirla de la siguiente manera:
78
 Incrementar los ingresos por la prestación de servicios brindados a la

comunidad, dirigida a la independización administrativa y financiera,
cumpliendo lo establecido por el MINSA, la Superintendencia Nacional
de Salud y el MEF..
 Diseño de un proceso de atención integral, multidisciplinario y de largo
plazo para el público que solicita atención al HMG, enfocado en la
mejora de la gestión hospitalaria y la calidad de la atención
especializada en geriatría.
 Desarrollar una red de voluntariado que reúna a las entidades de
formación académica de la región Lima, con especial énfasis a quienes
desarrollan capacidades en áreas de la salud, los mismos que pueden
prestar su servicio en apoyo del personal de salud de la residencia
geriátrica.
 Desarrollar un sistema integrado de información para el HMG, enfocado
a la disposición de una base datos y la generación de una historia clínica
digital, que pueda mejorar tanto el ingreso como el alta de la residencia
geriátrica.
 Mejorar la gestión de recursos humanos del HMG, enfocado a la mejora
de la atención de los solicitantes de servicios de salud.
 Mejorar el abastecimiento logístico en los diferentes niveles de atención,
incluyendo la residencia geriátrica.
 Realizar campañas informativas en el Ejército sobre los servicios
brindados por el HMG, especialmente los que forman parte de la
residencia geriátrica.
 Tercerización de servicios médicos geriátricos en especialidades no
brindadas por el HMG, pero que tienen una demanda entre los
pacientes.
79
Ilustración 5. Mapa estratégico del HMG.
VISION
Operacionales Innovación
Evaluación Preparación de
Perspectiva integral personal
Procesos
Tratamiento Red de Investigación
especializado voluntariado
Estrategia de productividad
Perspectiva
beneficiario Disminución de
costes
Propuesta de valor
Estrategia de crecimiento
Atributo del servicio Imagen Relaciones
Adecuado Tratamiento Precio Especialistas Sensible Acceso Aumento del

diagnóstico especializado económico ingreso
Menos tiempo de espera Personal con experiencia
Perspectiva
Mejora de Seguridad externa Mayor atención a
condiciones de domicilio. financiera
servicios
Capital de Capital
Capital humano información organizacional
Perspectiva Gestión de salud Cultura

organizacional
aprendizaje Sistema de
información
Especialización Clima Laboral
Base de datos
Contabilidad Liderazgo
Fuente: Elaboración propia, basado en el modelo de Cuadro de Mando Integral de Norton & Kaplan.
80
4.5. Contrastación de hipótesis
4.5.1. Hipótesis estadística general
H0 No existe una correlación positiva entre el planeamiento

estratégico y la satisfacción del usuario de los servicios de salud
de la Residencia Geriátrica del Hospital Militar Geriátrico.
H1 Existe una correlación positiva entre el planeamiento estratégico y

la satisfacción del usuario de los servicios de salud de la
Desarrollo:
H0: r(xy) = 0 No existe correspondencia. Su correlación es igual a cero.
H1: r(xy) ≠ 0 Existe correspondencia. Su correlación no es igual a cero.
Tipo de prueba estadística:

Paramétrica, coeficiente de Correlación de Pearson. La correlación es
una prueba de hipótesis que debe ser sometida a contraste y el
coeficiente de correlación cuantifica la correlación entre dos variables,
cuando ésta existe.
El coeficiente correlación varía entre 0 y 1, pudiendo ser positivo o

negativo.
El valor numérico indica la magnitud de la correlación.

81
Decisión:
Correlaciones
Satisfacción del Planeamiento

usuario estratégico
Correlación de Pearson 1 0.780(**)

Satisfacción del
usuario Sig. (bilateral) 0.000
N 293 293
Correlación de Pearson 0.780(**) 1
Planeamiento
Sig. (bilateral) 0.000
estratégico
N 293 293
**La correlación es significativa al nivel 0,05 (bilateral).
Conclusión:
Se rechaza la hipótesis nula. En esta tabla podemos observar los resultados y
decir que existe evidencia estadística para que afirmar una correlación
significativa a un nivel de confianza del 0.99, entre las variables Planeamiento
estratégico y Satisfacción del usuario con un coeficiente de correlación de
0.780.
4.5.2. Primera hipótesis específica
H0 No existe una correlación positiva entre el aprovechamiento de los

H1 Existe una correlación positiva entre el aprovechamiento de los

82
Desarrollo:


negativo.
Decisión:
Correlaciones
Aprovechamiento
Satisfacción del
de los factores
usuario
externos
Satisfacción del Correlación de Pearson 1 0.596(**)

usuario 0.000
Sig. (bilateral)
83
N 293 293
Aprovechamiento de
0.000
los factores externos Sig. (bilateral)
N 293 293
Conclusión:

significativa a un nivel de confianza del 0.95, entre las variables
Aprovechamiento de los factores externos y Satisfacción del usuario con un
coeficiente de correlación de 0.596.
4.5.3. Segunda hipótesis específica
H0 No existe una correlación positiva entre el aprovechamiento de los

H1 Existe una correlación positiva entre el aprovechamiento de los

Desarrollo:

84


negativo.
Decisión:
Correlaciones
Aprovechamiento
Satisfacción del
de los factores
usuario
externos
Correlación de Pearson 1 0.687(**)

Satisfacción del
usuario Sig. (bilateral) 0.000
N 293 293
Aprovechamiento de
0.000
los factores externos Sig. (bilateral)
N 293 293
Conclusión:
significativa a un nivel de confianza del 0.95, entre las variables
Aprovechamiento de los factores internos y Satisfacción del usuario con un
coeficiente de correlación de 0.687.
85
CONCLUSIONES
El estudio realizado, tuvo el propósito fundamental de determinar la

relación entre planeamiento estratégico y la satisfacción del usuario de los
servicios de salud de la Residencia Geriátrica del Hospital Militar Geriátrico.
1) Con relación a la primera hipótesis específica: Existe una correlación

positiva entre el aprovechamiento de los factores externos y la satisfacción
del usuario de los servicios de salud de la Residencia Geriátrica del Hospital
Militar Geriátrico; mayor aprovechamiento de los factores externos, mayor
satisfacción del usuario. Se puede afirmar que: mediante el análisis de
correlación de Pearson se ha determinado un coeficiente de correlación de
0,596, es decir que existe una correlación moderada entre dichas variables,
con lo que se comprueba la hipótesis.
2) Con relación a la segunda hipótesis específica: Existe una correlación

positiva entre el aprovechamiento de los factores internos y la satisfacción
del usuario de los servicios de salud de la Residencia Geriátrica del Hospital
Militar Geriátrico: a mayor aprovechamiento de los factores internos, mayor
satisfacción del usuario. Se puede afirmar que: mediante el análisis de
correlación de Pearson se ha determinado un coeficiente de correlación de
0,687, es decir que existe una buena correlación entre dichas variables, con
lo que se comprueba la hipótesis.
3) Con relación a la hipótesis general: Existe una correlación positiva entre el

planeamiento estratégico y la satisfacción del usuario de los servicios de
salud de la Residencia Geriátrica del Hospital Militar Geriátrico; cuando la
implementación del plan estratégico alcanza mayores niveles de
optimización, se produce una mayor satisfacción del usuario. La evidencia
estadística nos permite afirmar que las variables Planeamiento estratégico y
Satisfacción del usuario, tienen un coeficiente de correlación de 0,780, .a
86
correlación es entonces buena. Con este dato se comprueba la hipótesis

general.
RECOMENDACIONES
1. Definir la orientación estratégica de la institución sobre una base

concertada y enfocada en proporcionar mayor eficiencia en la asistencia.
2. Propender a la independización administrativa y financiera, en base a las

estrategias que se derivan de la matriz FODA.
3. Impulsar la constitución, fortalecimiento y mejoramiento del desempeño de

un equipo multidisciplinario especializado en medicina geriátrica.
4. Contribuir a desarrollar las condiciones necesarias para la generación de

conocimientos y el fomento del autoaprendizaje, que tengan impacto en los
servicios de salud.
5. Aportar al desarrollo logístico en los diferentes niveles de atención: Hospital

de día, Consultorio externo, Unidad geriátrica de agudos y Residencia
Geriátrica.
87
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92
APÉNDICES
93
Apéndice 1. Matriz de Consistencia
Planteamiento del Problema

Objetivos Hipotesis Variables Metodología
Problema Principal Objetivo General Hipótesis General Variable (X): Tipo de investigación
¿De qué manera se relaciona el Determinar la relación entre Existe una correlación positiva entre el Sustantiva-aplicada.
planeamiento estratégico con la planeamiento estratégico y la planeamiento estratégico y la satisfacción del Planificación estratégica
satisfacción del usuario de los satisfacción del usuario de los usuario de los servicios de salud de la Nivel de investigación
servicios de salud de la Residencia servicios de salud de la Residencia Geriátrica del Hospital Militar Dimensiones: Descriptivo, porque está
Geriátrica del Hospital Militar Residencia Geriátrica del Hospital Geriátrico. Cuando la implementación del plan enfocado a exponer el
Geriátrico? Militar Geriátrico. estratégico alcanza mayores niveles de X1: Factores externos planeamiento estratégico de la
optimización, se produce una mayor residencia del HMG, así como
satisfacción del usuario. X2: Factores internos determinar el nivel de
satisfacción que se brinda en
esta área.
Problemas Secundarios Objetivos Específicos Hipótesis Secundarias Variable (Y): Población
¿Qué relación existe entre el Establecer la relación entre el Existe una correlación positiva entre el Satisfacción Pacientes
aprovechamiento de los factores aprovechamiento de los factores aprovechamiento de los factores externos y la Egresados de la Residencia del
externos y la satisfacción del usuario externos y la satisfacción del satisfacción del usuario de los servicios de Indicadores: HMG durante el periodo de dos
de los servicios de salud de la usuario de los servicios de salud salud de la Residencia Geriátrica del Hospital meses (293), según criterio
Residencia Geriátrica del Hospital de la Residencia Geriátrica del Militar Geriátrico. A mayor aprovechamiento Y1: Fiabilidad establecido por el MINSA.
Militar Geriátrico? Hospital Militar Geriátrico. de los factores externos, mayor satisfacción del Y2: Seguridad
usuario. Y3: Capacidad de respuesta. Muestra
Y4: Empatía. 293 pacientes atendidos, según
Y5: Aspectos tangibles. criterio del MINSA para
¿Qué relación existe entre el Establecer la relación entre el Existe una correlación positiva entre el servicios de hospitalización.
aprovechamiento de los factores aprovechamiento de los factores aprovechamiento de los factores internos y la
internos y la satisfacción del usuario internos y la satisfacción del satisfacción del usuario de los servicios de Técnica & instrumento
de los servicios de salud de la usuario de los servicios de salud salud de la Residencia Geriátrica del Hospital Grupo focal: Matrices MEFE,
Residencia Geriátrica del Hospital de la Residencia Geriátrica del Militar Geriátrico. A mayor aprovechamiento MEFI y FODA.
Militar Geriátrico? Hospital Militar Geriátrico. de los factores internos, mayor satisfacción del Entrevista: Cuestionario de
usuario. satisfacción.
Tratamiento
Excel & SPSS 20.0
94
Apéndice 2. Instrumentos de recolección de datos
HOSPITAL MILITAR GERIÁTRICO

N° Encuesta:
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS
ATENDIDOS LA RESIDENCIA DEL HOSPITAL MILITAR GERIATRICO
Nombre del
encuestador
Área del Hospital RESIDENCIA
Fecha: ___/___/___ Hora de inicio: ___/___/___ Hora final: ___/___/___
Estimado usuario, estamos interesados en conocer su opinión y sugerencias
sobre la calidad de la atención que recibió en el servicio de RESIDENCIA del
HMG. Sus respuestas son totalmente confidenciales. Por favor, sírvase
contestar todas las preguntas.
DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO:
1. Condición del encuestado. Usuario (a)
Padre
Acompañante Madre
Cuidadora
2. Edad del encuestado en años.
3. Sexo Masculino
Femenino
Ninguno
Primaria
4. Grado de instrucción Secundaria
Superior
No sabe
SIS
5. Tipo de seguro por el cual se SOAT
atiende. Ninguno
Otro
6. Servicio donde permaneció

atendido
7. Tiempo de permanencia en
días.
Fuente: Elaboración basada en: MINSA, M. d. (2011). Guía técnica para la evaluación
de la satisfacción del usuario externo en los establecimiento y servicios médicos de
apoyo. Lima: MINSA.
95
EXPECTATIVAS
En primer lugar, califique las expectativas, que se refieren a la IMPORTANCIA que usted le otorga
a la atención que espera recibir en el servicio de Hospitalización (Nivel I-4, II y III). Utilice una
escala numérica del 1 al 7.
Considere como la menor calificación y 7 como la mayor calificación
N° Preguntas 1 2 3 4 5 6 7
1 Que todos los días reciba una visita médica
2 Que usted comprenda la explicación que los médicos le brindarán
sobre la evolución de su problema de salud por el cual permanece
en la residencia
sobre los medicamentos que recibirá durante su permanencia:
beneficios y efectos adversos
sobre los resultados de los análisis de laboratorio
5 Que al alta, usted comprenda la explicación que los médicos le
brindarán sobre los medicamentos y los cuidados para su salud
en casa.
6 Que los trámites para su permanencia sean rápidos
7 Que los análisis de laboratorio solicitados por los médicos se
realicen rápido.
8 Que los exámenes radiológicos (rayos X, ecografías, tomografías,
otros) se realicen rápido
9 Que los trámites para el alta sean rápidos.
10 Que los médicos muestren interés para mejorar o solucionar su
problema de salud
11 Que los alimentos le entreguen a temperatura adecuada y de
manera higiénica
12 Que se mejore o resuelva el problema de salud por el cual se
interna.
13 Que durante su permanencia se respete su privacidad
14 Que el trato del personal de enfermería sea amable, respetuoso y
con paciencia
15 Que el trato de los médicos sea amable, respetuoso y con
paciencia
16 Que el trato del personal de nutrición sea amable, respetuoso y
con paciencia
17 Que el trato del personal encargado de los trámites de admisión o
alta sea amable, respetuoso y con paciencia
18 Que el personal de enfermería muestre interés en solucionar
cualquier problema durante su permanencia
19 Que los ambientes del servicio sean cómodos y limpios
20 Que los servicios higiénicos para los pacientes se encuentren
limpios
21 Que los equipos se encuentren disponibles y se cuente con
materiales necesarios para su atención
22 Que la ropa de cama, colchón y frazadas sean adecuados
Fuente: Elaboración basada en: MINSA, M. d. (2011). Guía técnica para la evaluación de la satisfacción
del usuario externo en los establecimiento y servicios médicos de apoyo. Lima: MINSA.
96
PERCEPCIONES
En segundo lugar, califique las percepciones que se refieren a como usted HA RECIBIDO, la
atención en el servicio de Hospitalización. Utilice una escala numérica del 1 al 7.
Considere 1 como la menor calificación y 7 como la mayor calificación

N° Preguntas 1 2 3 4 5 6 7
1 ¿Durante su permanencia recibió visita médica todos los días?
2 ¿Usted comprendió la explicación que los médicos le brindaron
sobre la evolución de su problema de salud por el cual
permaneció en este hospital?
3 ¿Usted comprendió la explicación de los médicos sobre los
medicamentos que recibió durante su permanencia: beneficios y
efectos adversos?
4 ¿Usted comprendió la explicación que los médicos le brindaron
sobre los resultados de los análisis de laboratorio que le
realizaron?
5 ¿Al alta, usted comprendió la explicación que los médicos le
brindaron sobre los medicamentos y los cuidados para su salud
en casa?
6 ¿Los trámites para su permanencia fueron rápidos?
7 ¿Los análisis de laboratorio solicitados por los médicos se
realizaron rápido?
8 ¿Los exámenes radiológicos (rayos X, ecografías, tomografías,
otros) se realizaron rápido?
9 ¿Los trámites para el alta fueron rápidos?
10 ¿Los médicos mostraron interés para mejorar o solucionar su

problema de salud?
11 ¿Los alimentos le entregaron a temperatura adecuada y de
manera higiénica?
12 ¿Se mejoró o resolvió el problema de salud por el cual
permaneció en el hospital?
13 ¿Durante su permanencia se respetó su privacidad?
14 ¿El trato del personal de enfermería fue amable, respetuoso y con
paciencia?
15 ¿El trato de los médicos fue amable, respetuoso y con paciencia?
16 ¿El trato del personal de nutrición fue amable, respetuoso y con

paciencia?
17 ¿El trato del personal encargado de los trámites de admisión o
alta fue amable, respetuoso y con paciencia?
18 ¿El personal de enfermería mostró interés en solucionar cualquier
problema durante su permanencia?
19 ¿Los ambientes del servicio fueron cómodos y limpios?
20 ¿Los servicios higiénicos para los pacientes se encontraron
limpios?
21 ¿Los equipos se encontraron disponibles y se contó con
materiales necesarios para su atención?
22 ¿La ropa de cama, colchón y frazadas son adecuados?
Fuente: Elaboración basada en: MINSA, M. d. (2011). Guía técnica para la evaluación de la satisfacción
del usuario externo en los establecimiento y servicios médicos de apoyo. Lima: MINSA.
97
GUÍA DE ENTREVISTA SEMIESTRUCTURADA PARA EL PLANEAMIENTO

ESTRATÉGICO
1. Considerando los factores externos, ¿cuáles cree que son las amenazas
que tienen mayor influencia negativa sobre el funcionamiento del Hospital?
2. Considerando los factores externos, ¿cuáles cree que son las

oportunidades que tienen mayor influencia positiva sobre el funcionamiento
del Hospital?
3. Considerando los factores internos, ¿cuáles cree que son las fortalezas
que tienen mayor influencia positiva sobre el funcionamiento del Hospital?
4. Considerando los factores internos, ¿cuáles cree que son las debilidades
que tienen mayor influencia negativa sobre el funcionamiento del Hospital?

Dina - 15 Enero - Doc Final - Final (Tesis Doctorado)

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VICE RECTORADO ACADEMICO

PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO EN LA SATISFACCIÓN DEL

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Al personal de salud de la unidad de larga

1.6.4. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos ................... 24

Tabla 1. Operacionalización de variables............................................................ 20

Ilustración 1. Ubicación de la Residencia Geriátrica ......................................... 16

Ilustración 2. Fiabilidad ...................................................................................... 66

Ilustración 3. Capacidad de respuesta .............................................................. 67

Ilustración 4. Aspectos tangibles ....................................................................... 70

Ilustración 5. Mapa estratégico del HMG........................................................... 79

Al ser un análisis descriptivo transversal de la variable satisfacción del

La investigación ha sido realizada con una muestra de 293 usuarios de

Los resultados muestran una alta correlación la satisfacción del cliente y

Palabras claves: Planeamiento, satisfacción, estrategia, salud.

As a cross-sectional descriptive analysis of the client satisfaction

The results show a high correlation between customer satisfaction and

Keywords: Planning, satisfaction, strategy, health.

Sendo uma análise descritiva de corte transversal de satisfação do cliente

A pesquisa foi realizada com uma amostra de 293 usuários de serviços

Os resultados mostram uma satisfação do cliente elevada correlação e

Palavras-chave: planejamento, satisfação, estratégia, saúde.

Los servicios de salud para los pacientes geriátricos se han

Si bien en nuestro país las personas de la tercera edad aun no

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Si bien el HMG cuenta con los servicios básicos de atención de la salud

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SERVQUAL, adaptado a la realidad de las entidades prestadoras de servicios de

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1.1. DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

Una visión panorámica del sistema de salud peruano, muestra desde

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El adulto mayor es una persona con particulares características sociales,

Dadas sus características suigéneris como usuarios de servicios de salud,

gestión en dicha entidad e implementar de manera innovadora el

1.2. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

1.2.1. Delimitación Espacial

Figura 1. Ubicación de la Residencia Geriátrica

1.2.2. Delimitación Social

1.2.3. Delimitación Temporal

1.2.4. Delimitación Conceptual

1.3. PROBLEMAS DE INVESTIGACIÓN

1.3.1. Problema Principal

1.3.2. Problemas Secundarios

¿Qué relación existe entre el aprovechamiento de los factores externos y la

¿Qué relación existe entre el aprovechamiento de los factores internos y la

1.4. OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN

1.4.1. Objetivo General

Determinar la relación entre planeamiento estratégico y la satisfacción del

1.4.2. Objetivos Específicos

1.4.2.1. Establecer la relación entre el aprovechamiento de los factores

1.4.2.2. Establecer la relación entre el aprovechamiento de los factores

1.5. HIPÓTESIS Y VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN

1.5.2. Hipótesis Secundarias

1.5.2.1. Existe una correlación positiva entre el aprovechamiento de los

1.5.3. Variables (Definición conceptual y operacional)

Variable X: Planeamiento estratégico