PERILAKU MASYARAKAT DALAM PEMANFAATAN PELAYANAN

KESEHATAN GIGI DAN MULUT DI POLIKLINIK GIGI PUSKESMAS

TABANAN I KABUPATEN TABANAN

I Nyoman Widastra
Mahasiswa Pasca Sarjana Minat Promosi Kesehatan
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga Surabaya
e-mail: jurnal.promkes@gmail.com

ABSTRACT
The average number of visits of Dental Polyclinic of Tabanan I Community Health Center,
from the year 2004 to 2007 is 36,7% so did not achieve the target. The purpose of this research is to
develop recommendation to increase revenue of Dental Polyclinic of Tabanan I Community Health
Center based on consumer behavior analysis. The sample of this study was 95 people in Sudimara and
Gubug village that taken with purposive sampling method. The recommendations to increase number
of visit of Dental Polyclinic of Tabanan I Community Health Center are: Do advocation to policy
maker about Perda Kabupaten Tabanan No. 1 tahun 1999 to make the rate of teeth bracelet
installation and teeth manufacturing fabrication being included into the new state rule; Do the routine
collective examination by mobile; Increase the routine visit to school at least twice a year; Commit
the dental and oral polyclinic promotion with school, Posyandu, and Adat Banjar group; Organize a
training with the health care staff (dentist, dentist assistant, locket, officer, and pharamaccists) about
the proper communication methods; Prepare the uniform especially for doctor and dentist to use
white coat; Repare the malfunction dental equipments and summit proposal for dental equipments to
District Health Departement of Tabanan; Organize the health care room; Do the composite dental
filling; Propose for the establishment of cleaning staff to District Health Departement of Tabanan;
Provide reading material in patient waiting room.

Keyword: consumer interest and need, increase number of visit.

ABSTRAK
Tingkat kunjungan di Poliklinik Gigi Puskesmas Tabanan I, dari tahun 2004 sampai 2007
dengan rata-rata 36,7% tidak mencapai target. Tujuan dari penelitian ini adalah menyusun
rekomendasi untuk meningkatkan manfaat dari pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Poliklinik Gigi
Puskesmas Tabanan I. Penelitian ini juga mencoba untuk mengeksplorasi bagaimana perilaku
masyarakat dalam penggunaan pelayanan perawatan kesehatan gigi dan mulut berdasarkan perilaku
konsumen. Jumlah sampel penelitian adalah 95 orang dari Desa Sudimara dan Desa Gubug. Teknik
pemilihan sampel yang digunakan adalah teknik proportional sampling. Rekomendasi dalam upaya
meningkatkan jumlah kunjungan ke Poliklinik Gigi Puskesmas Tabanan I sebagai berikut: Melakukan
advokasi kepada pengambil kebijakan dalam upaya Perda Kabupaten Tabanan No 1 tahun 1999,
sehingga pentarifan untuk instalasi gelang gigi dan manufaktur fabrikasi gigi dapat masuk ke
peraturan baru. ; Mengadakan pemeriksaan kolektif rutin secara mobile; Meningkatkan frekuensi
kunjungan ke sekolah, setidaknya dua kali setahun ; Membuat komitmen mengenai promosi poliklinik
gigi dan mulut melalui sekolah, posyandu dan juga pertemuan rutin di Adat Banjar; Penyelenggaraan
pelatihan yang melibatkan petugas kesehatan (dokter gigi, asisten dokter gigi, petugas, dan farmasi)
mengenai metode komunikasi yang tepat ; Penyediaan seragam terutama untuk dokter dan dokter gigi
dalam rangka menggunakan jas putih ; Memperbaiki peralatan yang rusak, menginvetaris alat-alat
yang kurang dan mengusulkan kepada Dinas Kesehatan Kabupaten untuk pengadaan alat yang baru ;
Menata ruang perawatan kesehatan ; Mengadakan bahan tambal gigi komposit ; Mengusulkan tenaga
kebersihan kepada Dinas Kesehatan Kabupaten ; Penyediaan bacaan di ruang tunggu pasien.

Kata kunci: minat dan kebutuhan konsumen, meningkatkan jumlah kunjungan

PENDAHULUAN
Angka akreditasi dokter gigi, delapan belas (18) pasien dengan
waktu kerja dokter gigi adalah 270 waktu 15 menit per pasien
menit per hari, sehingga dalam satu (KepMenKes, 1999). Puskesmas
hari dokter gigi seharusnya secara Tabanan I Bali memiliki tempat
normatif melakukan perawatan pada poliklinik gigi dengan target

70
 I Nyoman Widastra, Perilaku Masyarakat dalam Pemanfaatan...
pelayanan sebanyak 5.184 orang per
tahun. Target yang ditetapkan oleh
poliklinik gigi Puskesmas Tabanan I
adalah 90% dari target normatif.
Persentase kunjungan pasien gigi dari
tahun 2004 sampai 2007 mengalami
peningkatan. Namun rata-rata
kunjungan dari tahun 2004 sampai
dengan tahun 2007 masih rendah yaitu
37,6 % dan berada di bawah target.
Tujuan penelitian ini adalah menyusun
rekomendasi untuk meningkatkan
pemanfaatan pelayanan kesehatan gigi
dan mulut di poliklinik gigi
Puskesmas Tabanan I serta
mengetahui perilaku masyarakat
dalam pemanfaatan pelayanan
kesehatan gigi dan mulut ditinjau
berdasarkan perilaku konsumen
METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan
survey pasar dengan pendekatan cross
sectional study. Populasi penelitian ini
adalah konsumen atau masyarakat di
dua desa yaitu Desa Sudimara dan
Desa Gubug. Sampel penelitian ini
adalah konsumen atau masyarakat
Desa Gubug dan Desa Sudimara yang
berumur diatas 17 tahun. Sumber
informasi untuk data kualitatif adalah
masyarakat yang berobat ke poliklinik
gigi Puskesmas Tabanan I dan dokter
praktek swasta yang ada di Desa
Gubug dan Desa Sudimara. Besar
sampel yang didapatkan adalah 95
sampel dengan ditentukan rumus
untuk populasi yang finit (Zainuddin,
2000). Sumber informasi diambil dari
data bulan Juli tahun 2008 yaitu
masyarakat yang menggunakan
poliklinik gigi Puskesmas Tabanan I
sebanyak 10 orang dan masyarakat
yang menggunakan dokter praktek
swasta sebanyak 10 orang.
HASIL PENELITIAN
Karakteristik Konsumen
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa sebagian besar masyarakat di
71
wilayah Puskesmas Tabanan I
memiliki tingkat pengetahuan tinggi
tentang kesehatan gigi dan mulut
(67,4%), dan yang mempunyai tingkat
pengetahuan sedang sebanyak
(32,6%). Sebagian besar masyarakat di
wilayah Puskesmas Tabanan I adalah
berpendidikan SLTA (57,9%),
berpendidikan SLTP (14,7%) dan
berpendidikan SD dan
akademi/perguruan tinggi masing-
masing (13,7%). Masyarakat di
wilayah kerja Puskesmas Tabanan I
sebagian besar memiliki pekerjaan
sebagai pegawai swasta (41,1%),
sebagai petani (29,4%), sebagai
pedagang (21,1%), dan sebagai PNS
(8,4%). Domisili masyarakat yang
yang menggunakan poliklinik gigi
puskesmas asebagian besar berjarak <
2 Km (57,9%) dan yang berjarak 2 – 4
Km (42,1%). Hasil penelitian juga
menunjukkan bahwa tingkat
pendapatan masyarakat terbesar
adalah antara Rp 550.000 – 1. 000.000
(43,2%), pendapatan Rp < 550.000
(33,7%) dan yang mempunyai
pendapatan Rp > 1. 000.000 (23,1%).
Berdasarkan karakteristik
sosialnya ditemukan bahwa yang
menjadi kelompok anutan di wilayah
Puskesmas Tabanan I dalam memilih
poliklinik gigi puskesmas adalah
keluarga (58,9%), petugas kesehatan
(31,6%), ketua banjar (5,3%) dan
tetangga atau teman (4,2%). Jika
ditinjau dari motivasi masyarakat di
wilayah kerja Puskesmas Tabanan I
sebagian besar mempunyai motivasi
yang tinggi untuk berobat ke
puskesmas yaitu (94,7%) dan yang
memiliki motivasi rendah (5,3%).
Sikap masyarakat terhadap pelayanan
di poliklinik gigi Puskesmas Tabanan
I sebagian besar memiliki sikap sangat
baik (66,3%), dan sikap baik (33,7%).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
pengalaman konsumen poliklinik gigi
Puskesmas Tabanan I adalah baik
(96,8%). Keyakinan konsumen
Jurnal Promkes Vol 1, No.1, Juli 2013: 70-83
terhadap pelayanan poliklinik gigi
Puskesmas Tabanan I sebagian besar
mempunyai keyakinan baik (88,4%)
dan mempunyai keyakinan buruk
(11,6%). Keyakinan masyarakat yang
buruk disebabkan oleh ketidak
yakinan masyarakat bahwa
penyakitnya bisa sembuh bila berobat
ke poliklinik gigi Puskesmas Tabanan
I.
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa konsumen poliklinik gigi
Puskesmas Tabanan I, sebagian besar
memiliki persepsi yang baik (97,9%)
dan yang memiliki persepsi buruk
(2,1%).
Karakteristik Budaya
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa jenis agama yang dianut
konsumen poliklinik gigi Puskesmas
Tabanan I seluruhnya menganut
agama hindu (100%), hal ini
disebabkan karena memang di lokasi
penelitian ini mayoritas penduduknya
beragama hindu.
Bauran Pemasaran
Product
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa produk yang diinginkan oleh
konsumen poliklinik gigi Puskesmas
Tabanan I adalah sebagian besar
berupa pencabutan, penambalan,
pengobatan dan pembersihan karang
gigi yang selama ini sudah diberikan
di Poliklinik gigi Puskesmas Tabanan
I (71,6%), kemudian responden yang
menginginkan pembersihan karang
gigi (16,8%), disusul oleh pelayanan
berupa pencabutan dan penambalan
(4,2%), pelayanan lainnya (2,1%) dan
pelayanan penambalan (1,1%).
Pelayanan lainnya yang diharapkan
konsumen adalah pembuatan gigi
palsu dan pemasangan kawat gigi.
Price
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa sebagian besar masyarakat
menganggap bahwa tarif pelayanan di
poliklinik gigi Puskesmas Tabanan I
adalah terjangkau (80%), Sangat
72
terjangkau (17,8%) dan sangat tidak
terjangkau dan tidak terjangkau
masing-masing (1,1%). Hasil
penelitian didapatkan sebagian besar
masyarakat menganggap bahwa tarif
pelayanan di poliklinik gigi
Puskesmas Tabanan I adalah sesuai
dengan service yang diberikan
(84,2%), sangat sesuai (11,5%), tidak
sesuai (3,2%) dan sangat tidak sesuai
(1,1%).
Place
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa akses konsumen ke poliklinik
gigi puskesmas sebagian besar
menganggap mudah dicapai (76,8%),
sangat mudah dicapai (14,7%), tidak
mudah dicapai (5,3%) dan sangat tidak
mudah dicapai (3,2%). Poliklinik gigi
Puskesmas Tabanan I tidak mudah
dicapai atau sangat tidak mudah
dicapai dikarenakan oleh kendaraan
umum yang lewat di depan puskesmas
sangat jarang. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa jarak konsumen
ke poliklinik puskesmas sebagian
besar dekat dari rumah (75,8%), jauh
dari rumah (20%) dan sangat dekat
dari rumah (4,2%).
Promotion
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa media promosi menurut
pendapat konsumen poliklinik gigi di
Puskesmas Tabanan I adalah melalui
penyuluhan di posyandu (63,2%),
penyuluhan melalui posynadu, radio,
koran dan TV (12,6%) malalui media
lainnya (12,6%), yang dimaksud
media lainnya oleh masyarakat adalah
penyuluhan melalui sekolah,
penyuluhan melalui banjar adat dan
penyebaran leaflet di banjar.
People
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa sebagaian besar masyarakat
menganggap bahwa petugas di
poliklinik gigi Puskesmas Tabanan I
ramah dalam memberikan pelayanan
(81,1%), Tidak ramah (10,5%) dan
sangat ramah (8,4%).Hasil penelitian
 I Nyoman Widastra, Perilaku Masyarakat dalam Pemanfaatan...
menunjukkan bahwa masyarakat
menilai bahwa pegawai di poliklinik
gigi Puskesmas Tabanan I sebagian
besar sudah rapi dalam hal berpakaian
(86,3%), sangat rapi (11,6%) dan tidak
rapi (2,1%). Hasil penelitian
menunjukkan bahwa masyarakat
menilai petugas di poliklinik gigi
Puskesmas Tabanan I sebagian besar
sudah terampil (86,3%), sangat
terampil (8,4%) dan tidak terampil
(5,3%)
Process
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa sebagian besar konsumen
berpendapat segera ditangani (88,4%)
bila berobat ke poliklinik gigi
Puskesmas Tabanan I, menunggu lama
(10,5%) dan sangat segera ditangani
(1,1%). Menunggu lama disini yang
dimaksudkan oleh konsumen adalah
keterlambatan petugas loket dan
petugas apotik. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa sebagian besar
konsumen berpendapat alur pelayanan
tidak berbelit (93,7%), alur pelayanan
sangat tidak berbelit (4,2%) dan alur
pelayanan berbelit (2,1%).
Physical Evidance
Physical Evidance
(Penampilan Fisik) adalah penampilan
fisik dari Puskesmas Tabanan I yang
dapat menjadi daya tarik dari pasien
untuk berobat ke poliklinik gigi
puskesmas, yang meliputi tempat
parkir, alat, ruang pelayanan dan
ruang tunggu.
Tempat Parkir
Hasil penelitian menunjukkan
sebagian besar konsumen menganggap
bahwa tempat parkir puskesmas luas
(74,7%), tidak luas (20%) dan sangat
luas (5,3%).Hasil penelitian
menunjukkan bahwa sebagian besar
konsumen dari segi kebersihan
berpendapat tempat parkir puskesmas
bersih (83,1%), tidak bersih (11,6%)
dan sangat bersih (5,3%).
73
Ruang Pelayanan
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa sebagian besar konsumen
menganggap bahwa ruang pelayanan
poliklinik gigi Puskesmas Tabanan I
bersih (84,2%), sangat bersih (9,5%)
dan tidak bersih (6,3%). Hasil
penelitian menunjukkan sebagian
besar konsumen berpendapat ruang
pelayanan nyaman (75,8%), tidak
nyaman (14,7%) dan sangat nyaman
(9,5%).
Ruang Tunggu
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa sebagian besar konsumen
menganggap ruang tunggu di
Puskesmas Tabanan I dalam kondisi
bersih (88,4%), sangat bersih (6,3%)
dan tidak bersih (5,3%). Hasil
penelitian menunjukkan bahwa
sebagian besar konsumen menganggap
bahwa ruang tunggu puskesmas
Tabanan I, nyaman (82%), tidak
nyaman (10,5%), sangat nyaman
(6,3%) dan sangat tidak nyaman
(1,2%).
Proses Keputusan Pemanfaatan
Pengenalan Kebutuhan
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa proses pengenalan kebutuhan
konsumen poliklinik gigi Puskesmas
Tabanan I adalah sebagian besar
karena kesadaran untuk memelihara
kesehatan gigi dan mulut (70,5%) dan
karena didorong oleh rasa sakit
(29,5%).
Pencarian Informasi
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa konsumen poliklinik gigi
Puskesmas Tabanan I mendapatkan
informasi sebagian besar berasal dari
keluarga, teman atau tetangga (83%),
sumber lain (9,5%) dan Media massa
(7,4%). Sumber lainnya yang
dimaksud disini adalah kepala dusun
dan petugas kesehatan.
Evaluasi Alternatif
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa konsumen sebagian besar
dipengaruhi oleh kepala keluarga
Jurnal Promkes Vol 1, No.1, Juli 2013: 70-83 74

(48,4%), tenaga kesehatan (37,9%), Identifikasi Perilaku Masyarakat

tetangga atau teman (10,5%) dan
mertua (3,2%) dalam pemanfaatan
poliklinik gigi Puskesmas Tabanan I.
Pemanfaatan
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa yang berperan paling besar
dalam mengambil keputusan untuk
memenfaatkan poliklinik gigi
puskesmas adalah bapak (63,2%), Ibu
(27,3%), mertua (5,3%) dan anak
(4,2%).
Dalam Pemanfaatan Poliklinik
Gigi Puskesmas Tabanan I.
Secara garis besar dapat
disimpulkan perilaku masyarakat
dalam pemanfaatan poliklinik Gigi
Puskesmas Tabanan I. Perilaku
masyarakat dalam pemanfaatan
poliklinik gigi Puskesmas Tabanan
dapat dilihat pada tabel 1.

Tabel 1. Perilaku Masyarakat dalam Pemanfaatan Poliklinik Gigi Puskesmas Tabanan

I
No Perilaku Masyarakat
1 Masyarakat dalam mengenali kebutuhannya untuk mendapatkan pelayanan di Poliklinik Gigi
Puskesmas sebagian besar disebabkan oleh kesadaran untuk memelihara kesehatan gigi dan
mulut.

2 Sumber informasi masyarakat tentang keberadaan poliklinik gigi Puskesmas Tabanan I,

sebagian besar bersumber dari keluarga, teman atau tetangga.

3 Orang yang mempengaruhi dan yang mengambil keputusan untuk memanfaatkan poliklinik
gigi Puskesmas Tabanan I adalah bapak selaku kepala keluarga

Identifikasi Isu Strategis 1. Promosi tentang poliklinik gigi

Hasil penelitian yang telah
didapatkan menunjukkan bahwa ada
beberapa hal yang dapat diidentifikasi
untuk menjadi isu strategis. Hal-hal
yang dijadikan isu strategis adalah hal-
hal yang dianggap masih kurang dari
poliklinik gigi Puskesmas Tabanan I
sesuai dengan hasil wawancara dengan
masyarakat yang menggunakan
pelayanan kesehatan swasta maupun
masyarakat yang menggunakan
poliklinik gigi Puskesmas Tabanan I.
Isu Strategis ini nantinya akan
dicarikan pemecahan masalahnya
bersama dengan perawat dan dokter
gigi yang memberikan pelayanan di
poliklinik gigi Puskesmas Tabanan I,
perwakilan dari karyawan, Kepala
Puskesmas, Dinas Kesehatan
Kabupaten dan perwakilan dari
konsumen Poliklinik gigi Puskesmas
Tabanan I dalam Focuus Group
Discussion (FGD). Identifikasi isu
strategis tersebut adalah :
Puskesmas Tabanan I kepada
masyarakat di wilayah Puskesmas
Tabanan I masih kurang.
2. Peralatan banyak yang kurang
atau rusak dan bahan untuk
penambalan gigi tidak sesuai
dengan warna gigi
3. Persepsi masyarakat bahwa obat
yang dipakai di poliklinik gigi
Puskesmas Tabanan I, kurang
bagus, sehingga banyak
masyarakat beralih ke pelayanan
lainnya oleh karena penyakitnya
tidak sembuh.
4. Ruang pelayanan di poliklinik
gigi Puskesmas Tabanan I, kurang
nyaman.
5. Keramahan , kecepatan pelayanan
dan kerapian petugas dalam
berpakaian juga dianggap oleh
masyarakat masih kurang
6. Penambahan jenis pelayanan yang
berupa pemasangan kawat gigi
atau pembuatan gigi palsu.
 I Nyoman Widastra, Perilaku Masyarakat dalam Pemanfaatan...
Keninginan dari masyarakat agar
jenis pelayanan bisa ditambahkan
tidak hanya jenis pelayanan yang
diberikan seperti sekarang
(pencabutan, penambalan,
pengobatan dan pemebersihan
karang gigi)
7. Kebersihan lingkungan baik di
dalam gedung puskesmas maupun
di luar gedung puskesmas perlu
ditingkatkan.
PEMBAHASAN
Karakteristik Individu
Tingkat Pendidikan dan tingkat
pengetahuan
Tingkat pendidikan masyarakat
akan mempengaruhi nilai-nilai yang
dianutnya, cara berfikir, cara pandang
bahkan persepsinya terhadap suatu
masalah. Konsumen yang memiliki
tingkat pendidikan yang lebih baik
akan sangat responsif terhadap
informasi, pendidikan juga
mempengarhui konsumen dalam
pemilihan produk
(Sumarwan,U.,2002). Tingkat
pendidikan masyarakat di wilayah
puskesmas Tabanan I sebagian besar
adalah berpendidikan SLTA ini berarti
masyarakat memiliki cara pandang
yang lebih luas dan informasi yang
diterimapun akan lebih banyak dengan
demikian akan berpengaruh pada
tingkat pengetahuan masyarakat.
Pekerjaan dan Penghasilan
Pekerjaan dan pendapatan adalah
dua karakteristik konsumen yang
saling berhubungan, pekerjaan
seseorang akan bisa menunjukkan
pendapatan seseorang. Pendapatan
merupakan imbalan yang diterima
oleh konsumen dari pekerjaannya
yang umumnya diterima dalam bentuk
uang. Pendapatan adalah sumber daya
material yang sangat penting bagi
konsumen sehingga konsumen bisa
membiayai keperluan konsumsinya.
Jumlah pendapatan akan
menggambarkan daya beli seseorang
75
(Sumarwan,U.,2002). Pekerjaan dan
penghasilan masyarakat yang
merupakan konsumen dari poliklinik
gigi Puskesmas Tabanan I sebagian
besar sebagai pegawai swasta dan
mempunyai pengasilan yang cukup
besar rata-rata diatas upah minimum
regional Kabupaten Tabanan. Hal ini
menunjukkan bahwa masyarakat di
wilayah Puskesmas Tabanan I
merupakan pasar yang potensial bagi
poliklinik gigi Puskesmas Tabanan I
Domisili
Domisili adalah jarak rumah
konsumen dari puskesmas. Jarak
rumah masyarakat dari poliklinik gigi
puskesmas juga sangat mempengaruhi
masyarakat dalam memanfaatkan
poliklinik gigi puskesmas,
sebagaimana hasil wawancara
mendalam baik kepada pasien dokter
praktek swasta maupun pasien yang
memanfaatkan poliklinik gigi
puskesmas ternyata faktor jarak
merupakan faktor yang sangat
diperhatikan. Masyarakat mengatakan
alasan untuk menggunakan jasa
poliklinik puskesmas maupun praktek
swasta karena faktor letak pelayanan
dekat dari rumah, seperti domisili
masyarakat yang menggunakan
poliklinik gigi puskesmas lebih
banyak yang berjarak < 2 Km
Karakteristik Sosial
Kelompok anutan adalah semua
kelompok yang mempunyai pengaruh
langsung atau tidak langsung terhadap
sikap dan perilaku seseorang dalam
memilih poliklinik gigi puskesmas.
Apabila kita lihat yang menjadi
kelompok anutan masyarakat di
wilayah Puskesmas Tabanan I adalah
keluarga. Kita ketahui bahwa keluarga
adalah lingkungan yang paling dekat
dengan konsumen. Keluarga adalah
lingkungan dimana sebagian besar
konsumen tinggal dan berinteraksi
dengan anggota keluarga yang
lainnya. Anggota keluarga akan saling
mempengaruhi dalam pengambilan
Jurnal Promkes Vol 1, No.1, Juli 2013: 70-83 76

keputusan (Sumarwan,U.,2002). konsumen terhadap kesehatan gigi dan

Demikian juga dengan masyarakat mulut. Pokok perhatian dari konsumen
yang ada di wilayah Puskesmas poliklinik gigi Puskesmas Tabanan I
Tabanan I, karena pada umumnya adalah mengenai keramahan petugas
bentuk keluarga yang ada di baik petugas di ruangan polikliniknya
masyarakat adalah merupakan maupun dari petugas lainnya
keluarga inti yang terdiri dari bapak, (loket,apotik). Sikap ramah tersebut
ibu dan anaknya. Kita ketahui bukan saja keinginan dari konsumen
menggunakan poliklinik gigi yang berkunjung ke puskesmas saja
puskesmas merupakan jasa yang tetapi keinginan dari konsumen yang
digunakan oleh seorang anggota berkunjung ke tempat pelayanan yang
keluarga (individu), namun lainnya (praktek swasta).Sikap
pengambilan keputusan untuk merupakan gambaran perasaan dari
menggunakan poliklinik gigi seorang konsumen dan perasaan
puskesmas dilakukan oleh bapak tersebut akan direfleksikan oleh
selaku kepala keluarga. perilakunya (Sumarwan,U.,2002).
Karakteristik Psikologi Apabila kita tetap ingin dikunjungi
Motivasi oleh konsumen maka sudah
Hasil wawancara mendalam yang seharusnya apa yang menjadi
dilakukan bahwa hal-hal yang keinginan konsumen harus mampu
mendorong masyarakat agar mau kita penuhi sehingga sikap konsumen
menggunakan poliklinik gigi poliklinik gigi bisa kita rubah menjadi
Puskesmas Tabanan I adalah: sikap yang positif.
1. Akses ke poliklinik gigi mudah Persepsi, Pengalaman dan
dicapai. Keyakinan
2. Proses pelayanannya yang cepat Persepsi adalah pandangan
3. Adanya promosi dari puskesmas konsumen terhadap pelayanan
4. Kebersihan baik ruang pelayanan, kesehatan gigi dan mulut di
ruang tunggu, tempat parkir Puskesmas Tabanan I. Apabila kita
maupun halaman puskesmas. lihat hasil wawancara mendalam yang
5. Peralatan dan bahan yang dipakai didapakkan bahwa persepsi
juga harus lengkap. masyarakat masih berkisar antara obat
6. Obat yang yang digunakan di yang dipakai kurang bagus, proses
Puskesmas, obat yang bagus pelayannya lama, tidak ada promosi,
Apabila kita perhatikan hal-hal kebersihannya kurang, petugas kurang
tersebut merupakan keinginan dan ramah. Persepsi masyarakat terhadap
bahkan menjadi kebutuhan dari poliklinik gigi puskesmas akan
konsumen poliklinik gigi puskesmas, terbukti apabila mereka telah
maka dengan demikian jika ingin, menggunakan pelayanan poliklinik
masyarakat datang ke poliklinik gigi gigi tersebut. Mereka akan melihat
puskesmas maka pihak puskesmas perespsinya apakah benar atau tidak,
harus memperhatikan apa yang apabila tidak maka perespsi
menjadi keinginan dan kebutuhan masyarakat akan berubah. Persepsi
konsumen dengan menggunakan tersebut akan diperkuat kembali
sumber daya yang dimiliki. dengan adanya pengalaman yang
Sikap pernah dialami. Apalagi pengalaman
Sikap adalah penilaian konsumen tersebut merupakan pengalaman yang
terhadap pelayanan dokter, perawat buruk. Hasil wawancara menunjukkan
dan pelayanan administrasi di bahwa pengalaman buruk yang pernah
Puskesmas Tabanan I dan penilaian dialami konsumen diantaranya
 I Nyoman Widastra, Perilaku Masyarakat dalam Pemanfaatan...
penyakitnya tidak sembuh, cabut gigi
sangat susah, menunggu lama. Hasil
wawancara mendalam menunjukkan
bahwa memang masih ada masyarakat
yang tidak yakin terhadap pelayanan
poliklinik puskesmas, hal tersebut
terkait dengan pengalaman yang
pernah dialami bahwa penyakitnya
tidak bisa sembuh, sehingga
konsumen beralih ke tempat pelayanan
yang lain. Melihat situasi tersebut
maka pihak puskesmas berusaha
meminimalisasi keadaan tersebut
dengan berbagai upaya didukung oleh
sumber daya yang tersedia, salah
satunya mungkin melalui promosi
poliklinik gigi puskesmas. Promosi
adalah sebagai upaya memasarkan,
menyebarluaskan, mengenalkan atau
menjual poliklinik gigi puskesmas
sehingga masyarakat lebih mengenal
dan mau menggunakan polklinik gigi
puskesmas (Notoatmodjo,S.,2005),
disamping itu harus diikuti oleh
perbaikan terhadap apa yang menjadi
keinginan dan kebutuhan konsumen,
sebab konsumenlah yang akan
memutuskan apakah menggunakan
pelayanan polkilinik gigi puskesmas
ataukah akan meninggalkannya.
Karaktersitik Budaya (agama)
Budaya merupakan penentu
keinginan dan perilaku yang paling
mendasar. Anak-anak mendapatkan
kumpulan nilai, persepsi dan
preferensi dan perilaku dari
keluarganya serta lembaga-lembaga
penting lainnya. Budaya kemudian
terdiri dari sub budaya termasuk
agama. Agama Hindu merupakan
mayoritas yang ada di Bali yang
dikenal dengan berbagai upacara
adatnya dan dikenal pula dengan
lembaga banjar adatnya yang
menopang kegiatan keagamaan
tersebut. Banjar adat merupakan
kelompok yang sangat penting, hal ini
bisa kita ajak bekerjasama dalam
bidang promosi poliklinik gigi
puskesmas. Hal ini terbukti dari hasil
77
wawancara bahwa keinginan dari
masyarakat bahwa apabila promosi
dilaksankan harapannya bisa
dilakukan pada pertemuan rutin
bulanan di setiap banjar.
Bauran Pemasaran
Elemen yang menyusun bauran
pemasaran adalah elemen yang bisa
dikendalikan, yang bisa dipergunakan
oleh perusahaan untuk mempengaruhi
reaksi para pembeli. Manfaat
menggunakan bauran pemasaran
adalah bahwa kerangka tersebut
memberi kecocokan antara bermacam-
macam unsur yang harus
dipertimbangkan. Masing-masing
unsur dalam bauran pemasaran
mempunyai dampak terhadap unsur
lainnya. Bauran pemasaran tersebut
terdiri dari produk, tempat, harga dan
promosi, orang, proses dan physical
evidence (7P) (Zeithamal and Bitner)
dalam Hurriyati,R.,(2005). Hal ini
terbukti bahwa apa yang menjadi
keinginan dari konsumen di poliklinik
gigi Puskesmas Tabanan I berkisar
diantara bauran pemasaran tersebut.
Proses Keputusan Pemanfaatan
Poliklinik Gigi Puskesmas Tabanan
I
Proses keputusan pemanfaatan
ini biasanya melalui beberapa tahapan,
dari pengenalan kebutuhan, pencarian
informasi, evaluasi alternatif dan baru
proses pemanfaatan (Kotler,P.,1999).
Masyarakat di wilayah Puskesmas
Tabanan I mengenali kebutuhannya
secara umum bukan saja disebabkan
oleh rasa sakit gigi yang dideritanya
namun sudah lebih baik lagi, mereka
sadar untuk memelihara kesehatan gigi
dan mulut . Informasi yang didapatkan
oleh konsumen tentang poliklinik gigi
puskesmas didapatkan melalui
keluarga, teman atau tetangganya,
sedangkan yang dapat mempengaruhi
ataupun yang mengambil keputusan
untuk memanfaaatkan poliklinik gigi
puskesmas adalah bapaknya selaku
kepala keluarga. Apabila perilaku
Jurnal Promkes Vol 1, No.1, Juli 2013: 70-83
masyarakat dalam proses pemanfaaan
poliklinik gigi dapat kita identifikasi
maka upaya yang disusun akan
berpatokan pada perilaku masyarakat
tersebut. Misalkan saja upaya promosi
harus melibatkan kepala keluarga
karena dari perilaku masyarakat
seperti tersbut diatas bahwa yang
cukup memegang peranan sangat
penting dalam pemanfaatan poliklinik
gigi Puskesmas Tabanan I adalah
bapaknya selaku kepala keluarga.
Rekomendasi Sebagai Upaya Untuk
Meningkatkan Kunjungan
Poliklinik Gigi Puskesmas Tabanan
I.
Produk
Dinas Kesehatan Kabupaten
melakukan advokasi kepada
pemegang kebijakan (Pemerintah
Daerah dan DPRD) untuk
mengadakan peninjauan terhadap
Perda Kabupaten Tabanan No. 1 tahun
1999 tetang restribusi pelayanan
kesehatan di Kabuapeten Tabanan,
sehingga tarif untuk pembuatan gigi
palsu dan pemasangan kawat gigi bisa
dimasukan ke peraturan daerah yang
baru. Memanfaatkan organisasi profesi
dalam hal ini persatuan dokter gigi
Indonesia cabang Tabanan untuk
merumuskan hal-hal yang harus
disiapkan apabila pelayanan
pembuatan gigi palsu dan pemasangan
kawat gigi bisa dilakukan di
puskesmas yang kemudian sebagai
bahan masukan bagi Dinas Kesehatan
untuk dapat mengusulkan ke
pemerintah daerah.
Tarif
Dokter gigi mau membuat resep
bagi pasien yang menginginkan obat
paten.Tetap mempertahankan kualitas
pelayanan, walaupun tarif di poliklinik
gigi puskesmas murah, karena tarif
yang murah merupakan daya tarik
bagi pasien.
78
Tempat
1. Melakukan pelayanan kesehatan
gigi dan mulut secara terpadu
dengan pelayanan puskesmas
keliling.
2. Melakukan komunikasi langsung
kepada pasien yang datang ke
poliklinik gigi Puskesmas Tabanan
I.
3. Meningkatkan frekwensi
kunjungan UKS/UKGS minimal
dua kali setahun.
Promosi
Melakukan promosi poliklinik gigi
puskesmas melalui posyandu,
pertemuan rutin di Banjar Adat
dan disekolah dengan sasaran ibu-
ibu yang berkunjung ke posyandu,
kepala keluarga dan anak sekolah.
Sumber Daya Manusia
Malakukan program pelatihan
tenaga kesehatan dengan sasaran
dokter gigi, perawat gigi, petugas
loket, petugas apotik dan pegawai
lainnya, yang betujuan untuk
meningkatkan keterampilan
petugas dalam berkomunikasi
dengan pasien.
Proses
1. Mengajukan permohonan
penambahan tenaga terutama
untuk loket dan apotik ke
Pemerintah Daerah melalui Dinas
Kesehatan Kabupaten.
2. Pengaturan pakaian, dari hari
senin sampai rabu pakai baju
putih untuk tenaga fungsional,
hari kamis pakai pakaian endek,
hari jumat pakaian olah raga dan
sabtu pakaian endek. Khusus
untuk dokter dan dokter gigi agar
dilengkapi dengan jas putih.
Penampilan Fisik (Physical
Evidence)
3. Memperbaiki peralatan yang
rusak menginvetaris alat-alat yang
kurang dan mengusulkan kepada
Dinas Kesehatan Kabupaten
untuk pengadaan alat yang baru
 I Nyoman Widastra, Perilaku Masyarakat dalam Pemanfaatan...
terutama peralatan seperti tang
dan alat diagnostik set.
4. Mengadakan bahan tambal gigi
komposit agar warna tambalan
gigi sesuai dengan warna gigi, hal
ini bisa dilakukan karena alatnya
sudah tersedia di poliklinik gigi
Puskesmas Tabanan I.
5. Penataan ruang pelayanan di
poliklnik gigi puskesmas, bisa
dilakukan dengan menutup pintu
yang menjadi lalulalang petugas
yang lainnya sehingga pegawai
yang lainnya tidak lewat ke ruang
pelayanan. Membuat sekat antara
kursi gigi yang satu dengan kursi
gigi yang lainnya dengan
menggunakan gorden sehingga
pasien yang satu dengan pasien
yang lainnya tidak dapat melihat
pada saat mendapatkan pelayanan
sehingga pasien menjadi lebih
nyaman.
6. Memaksimalkan tugas piket yang
selama ini sudah ada dan tetap
melakukan pemebrsihan secara
umum setiap hari jumat serta
mengusulkan tenaga kebersihan
kepada Pemerintah Daerah
melalui Dinas Kesehatan
Kabupaten.
7. Penampilan tempat parkir bisa
dilakukan dengan membuat
tulisan atau papan petunjuk
mengenai tempat parkir roda dua
maupun tempat parkir roda empat,
sehingga parkir kendaraan
menjadi lebih tertib dan rapi.
8. Ruang tunggu pasien bisa
disediakan bahan bacaan seperti
majalah penyuluhan kesehatan,
leaflet atau menempelkan poster-
poster kesehatan termasuk
mengenai kesehatan gigi dan
mulut, sehingga sambil menunggu
pasien bisa melihat poster atau
membaca bahan bacaan yang ada
untuk menambah pengetahuan
masyarakat tentang kesehatan.
79
KESIMPULAN
Karakteristik Konsumen
Tingkat pengetahuan
masyarakat dalam pemanfaatan
poliklinik gigi Puskesmas Tabanan I
dapat dikatakan sudah cukup baik.
Tingkat pendidikannya sebagian besar
berpendidikan SLTA, dengan mata
pencaharian sebagian besar sebagai
pegawai sawsta yang mendapat
penghasilan sebagian besar diatas
upah minimum Kabupaten Tabanan
sebesar Rp. 550.000 per bulan. Jarak
rumah yang menggunakan poliklinik
gigi puskesmas Tabanan I, adalah
yang bertempat tinggal dekat dari
poliklinik gigi Puskesmas Tabanan I.
Motivasi, sikap, keyakinan dan
persepsi masyarakat tentang pelayanan
poliklinik gigi Puskesmas Tabanan I,
dapat dikatakan baik. Pengalaman
yang kurang baik masih dialami oleh
pasien poliklinik gigi Puskesmas
Tabanan I, diantaranya keramahan dan
kerapian dalam berpakaian dari
petugas masih kurang, mencabut gigi
tidak bisa lepas dan penyakit yang
diderita pasien tidak sembuh.
Kelompok anutan masyarakat
dalam memilih poliklinik gigi
Puskesmas Tabanan I adalah dari
keluarga, yang sekaligus sebagai
pemberi informasi, dan pengambil
keputusan dalam memanfaatkan
poliklinik gigi Puskesmas Tabanan I,
selain itu ada tenaga kesehatan, kader
kesehatan dan kepala dusun.
1. Perilaku Masyarakat dalam
Proses Keputusan Pemanfaatan
Poliklinik Gigi Puskesmas
Tabanan I:
a. Masyarakat dalam mengenali
kebutuhannya untuk mendapatkan
pelayanan di Poliklinik Gigi
Puskesmas sebagian besar
disebabkan oleh kesadaran untuk
memelihara kesehatan gigi dan
mulut.
b. Sumber informasi masyarakat
tentang keberadaan poliklinik gigi
Jurnal Promkes Vol 1, No.1, Juli 2013: 70-83 80

Puskesmas Tabanan I, sebagian poliklinik gigi Puskesmas

besar bersumber dari keluarga, Tabanan I antara lain.
teman atau tetangga. a. Produk
c. Orang yang mempengaruhi dan 1. Dinas Kesehatan
yang mengambil keputusan untuk Kabupaten melakukan
memanfaatkan poliklinik gigi advokasi kepada pemegang
Puskesmas Tabanan I adalah kebijakan (Pemerintah
bapak selaku kepala keluarga Daerah dan DPRD) untuk
2. Isu strategis yang dapat mengadakan peninjauan
diidentifikasi dari hasil terhadap Perda Kabupaten
wawancara mendalam adalah: Tabanan No. 1 tahun 1999
a. Promosi tentang poliklinik gigi tetang restribusi pelayanan
puskesmas Tabanan I kepada kesehatan di Kabuapeten
masyarakat di wilayah Puskesmas Tabanan, sehingga tarif
Tabanan I masih kurang. untuk pembuatan gigi palsu
b. Peralatan banyak yang kurang dan pemasangan kawat gigi
atau rusak dan bahan untuk bisa dimasukan ke
penambalan gigi tidak sesuai peraturan daerah yang
dengan warna gigi baru.
c. Persepsi masyarakat bahwa obat 2. Memanfaatkan organisasi
yang dipakai di poliklinik gigi profesi dalam hal ini
Puskesmas Tabanan I, kurang persatuan dokter gigi
bagus, sehingga banyak Indonesia cabang Tabanan
masyarakat beralih ke pelayanan untuk merumuskan hal-hal
lainnya oleh karena penyakitnya yang harus disiapkan
tidak sembuh. apabila pelayanan
d. Ruang pelayanan di poliklinik pembuatan gigi palsu dan
gigi Puskesmas Tabanan I, kurang pemasangan kawat gigi
nyaman. bisa dilakukan di
e. Keramahan , kecepatan pelayanan puskesmas yang kemudian
dan kerapian petugas dalam sebagai bahan masukan
berpakaian juga dianggap oleh bagi Dinas Kesehatan
masyarakat masih kurang untuk dapat mengusulkan
f. Penambahan jenis pelayanan yang ke pemerintah daerah.
berupa pemasangan kawat gigi b. Tarif
atau pembuatan gigi palsu. 1. Dokter gigi mau membuat
Keinginan dari masyarakat agar resep bagi pasien yang
jenis pelayanan bisa ditambahkan menginginkan obat paten.
tidak hanya pelayanan 2. Tetap mempertahankan
pencabutan, penambalan, kualitas pelayanan,
pengobatan. walaupun tarif di
g. Kebersihan lingkungan baik di poliklinik gigi puskesmas
dalam gedung puskesmas maupun murah, karena tarif yang
di luar gedung puskesmas perlu murah merupakan daya
ditingkatkan. tarik bagi pasien.
c. Tempat
3. Rekomendasi yang dapat 1. Melakukan pelayanan
diberikan sebagai upaya untuk kesehatan gigi dan mulut
meningkatkan kunjungan secara terpadu dengan
 I Nyoman Widastra, Perilaku Masyarakat dalam Pemanfaatan... 81

pelayanan puskesmas alat-alat yang kurang dan

keliling. mengusulkan kepada Dinas
2. Melakukan komunikasi Kesehatan Kabupaten
langsung kepada pasien untuk pengadaan alat yang
yang datang ke poliklinik baru terutama peralatan
gigi Puskesmas Tabanan I. seperti tang dan alat
3. Meningkatkan frekwensi diagnostik set.
kunjungan UKS/UKGS 2. Mengadakan bahan tambal
minimal dua kali setahun. gigi komposit agar warna
d. Promosi tambalan gigi sesuai
Melakukan promosi dengan warna gigi, hal ini
poliklinik gigi puskesmas bisa dilakukan karena
melalui posyandu, pertemuan alatnya sudah tersedia di
rutin di Banjar Adat dan poliklinik gigi Puskesmas
disekolah dengan sasaran ibu- Tabanan I.
ibu yang berkunjung ke 3. Penataan ruang pelayanan
posyandu, kepala keluarga dan di poliklnik gigi
anak sekolah. puskesmas, bisa dilakukan
e. Sumber Daya Manusia dengan menutup pintu
Melakukan program yang menjadi lalulalang
pelatihan tenaga kesehatan petugas yang lainnya
dengan sasaran dokter gigi, sehingga pegawai yang
perawat gigi, petugas loket, lainnya tidak lewat ke
petugas apotik dan pegawai ruang pelayanan. Membuat
lainnya, yang betujuan untuk sekat antara kursi gigi yang
meningkatkan keterampilan satu dengan kursi gigi yang
petugas dalam berkomunikasi lainnya dengan
dengan pasien. menggunakan gorden
f. Proses sehingga pasien yang satu
1. Mengajukan permohonan dengan pasien yang lainnya
penambahan tenaga tidak dapat melihat pada
terutama untuk loket dan saat mendapatkan
apotik ke Pemerintah pelayanan sehingga pasien
Daerah melalui Dinas menjadi lebih nyaman.
Kesehatan Kabupaten. 4. Memaksimalkan tugas
2. Pengaturan pakaian, dari piket yang selama ini sudah
hari senin sampai rabu ada dan tetap melakukan
pakai baju putih untuk pemebrsihan secara umum
tenaga fungsional, hari setiap hari jumat serta
kamis pakai pakaian mengusulkan tenaga
endek, hari jumat pakaian kebersihan kepada
olah raga dan sabtu Pemerintah Daerah melalui
pakaian endek. Khusus Dinas Kesehatan
untuk dokter dan dokter Kabupaten.
gigi agar dilengkapi 5. Penampilan tempat parkir
dengan jas putih. bisa dilakukan dengan
g. Penampilan Fisik (Physical membuat tulisan atau
Evidence) papan petunjuk mengenai
1. Memperbaiki peralatan tempat parkir roda dua
yang rusak menginvetaris maupun tempat parkir roda
Jurnal Promkes Vol 1, No.1, Juli 2013: 70-83 82

empat, sehingga parkir mengenai kesehatan gigi

kendaraan menjadi lebih dan mulut, sehingga sambil
tertib dan rapi. menunggu pasien bisa
6. Ruang tunggu pasien bisa melihat poster atau
disediakan bahan bacaan membaca bahan bacaan
seperti majalah penyuluhan yang ada untuk menambah
kesehatan, leaflet atau pengetahuan masyarakat
menempelkan poster-poster tentang kesehatan.
kesehatan termasuk

DAFTAR PUSTAKA
Artini, S, dkk. 2002. Pendidikan Puskesmas. Jakarta: Departemen
Kesehatan Gigi. Jakarta: Penerbit Kesehatan RI
Buku Kedokteran, EGC Dharmmesta, B.S, Handoko,H. 2003.
Manajemen Pemasaran Analisa
Depkes RI. 1989. Penuntun Promotif- Perilaku Konsumen Edisi Pertama.
Preventiv Kesehatan Gigi dan Yogyakarta: BPFE
Mulut, Penuntun Umum Untuk
Petugas Puskesmas. Jakarta: Hurriyati, R. 2005. Bauran
Departemen Kesehatan Republik Pemasaran dan Loyalitas
Indonesia Konsumen. Bandung: CV Alfabeta

………….,1989. Pedoman Irawan, dkk.,1996. Pemasaran Prinsip

Penyelenggaraan Upaya dan Kasus. Yogyakarta: BPFE
Pelayanan Kesehatan Gigi dan
Mulut di Puskesmas. Jakarta: Kotler, P., 1997. Dasar-Dasar
Direktorat Jendral Pelayanan Pemasaran. Jakarta: Prenhalhindo
Medik Departemen Kesehatan
Republik Indonesia Kotler, P., 1999. Manajemen
Pemasaran Edisi Milenium.
.................,1993. Upaya Pencegahan Jakarta: Prenhalhindo
Dalam Bidang Penyakit gigi Dan
Penuntun Penggunaan Fluoride Kotler, P., Susanto A.B., 2001.
Dalam Rangka Proteksi Spesifik Manajemen Pemasaran di
Gigi. Jakarta: Direktorat Jendral Indonesia. Buku Satu. Jakarta:
Pelayanan Medik Departemen Salemba Empat, Pearson Education
Kesehatan Republik Indonesia Asia Pte. Ltd

..................,1999. Keputusan Mentri Lovelock,C., dkk.,2001. Services

Kesehatan Republik Indonesia
tentang Petunjuk Teknis Jabatan
Fungsional Dokter dan Angka
Kreditnya. Jakarta: Departemen
Kesehatan RI
..................,2004. Keputusan Mentri
Kesehatan Republik Indonesia
Nomor 128/Menkes/SK/II/2004
tentang Kebijakan Dasar
Marketing In Asia. Singapore:
Prentice Hall, Perason Eucational
Asia Pte Ltd
Notoatmodjo, S.,2002. Metodelogi
Penelitian Kesehatan. Jakarta:
Rineka Cipta
Notoatmodjo, S., 2005. Promosi
Kesehatan Teori dan Aplikasi.
Depok: Penerbit Rineka Cipta.
 I Nyoman Widastra, Perilaku Masyarakat dalam Pemanfaatan... 83

Supriyanto S,2003. Manajemen

Payne, A., 2001. Services Marketing Pemasaran Jasa Pelayanan
Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Kesehatan. Surabaya: Administrasi
Penerbit Andi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas
Puskesmas Tabanan I,2004-2007, Kesehatan Masyarakat.
Laporan Tahunan Poliklinik Gigi
Puskesmas Tabanan I, Tabanan. Sumarwan, U.,2002. Perilaku
Konsumen, Teori dan
Saenun. 2007. Komonikasi Kesehatan Penerapannya dalam Pemasaran.
Masyarakat. Surabaya: Lab AVA Bogor Selatan: Ghalia Indonesia.
dan Media Informatika Kesehatan
Departemen PKIP FKM Suryadi, D.,2006. Promosi Efektif
Universitas Airlangga. Menggugah Minat dan Loyalitas
Pelanggan. Yogyakarta: Penerbit
Simamora, B.,2004. Panduan Riset Tugu.
Perilaku Konsumen. Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama.
Zainuddin, M. 2000. Metodologi
Penelitian. Surabaya: Fakultas
Psikologi Universitas Airlangga