Modelo de las Brechas de

Servicio

Marketing UNAB
 Los servicios son …

• Acciones y procesos
• Intangibles
• Producción y consumo al instante
• No son almacenables
• Heterogéneos
 Triangulo de servicios
Empresa
2 1

Marketing Marketing
Interno externo

Proveedores Clientes
Marketing
3 interactivo
(PEC)
 Como Empresa

• Percibimos cuales son las expectativas del

cliente
• Diseñamos y creamos estándares de calidad
para el servicio
• Comunicamos al cliente lo que hacemos
• Entregamos el servicio
 Como Consumidores

• Tenemos expectativas sobre el servicio,

basadas en experiencias pasadas, “boca a
boca”, estado de ánimo, etc.

• Percibimos como es el servicio. Esperando

haber pagado un precio justo por la utilidad
que adquiero como cliente.
 Modelo de Brechas

Expectativa del servicio

Brecha del cliente

Percepción del servicio

Es nuestro enfoque central, debemos cerrar esta

brecha para mantenernos en lo alto de la
competencia.
 Existen cuatro brechas, que al ser
“minimizadas” podemos cerrar nuestra gran
brecha, expectativas vs percepción.

Expectativas V/S Percepción

 Brecha 1
Expectativa del
servicio

Brecha del cliente

Percepción del
servicio

Entrega del Comunicación con

Brecha 1 servicio los clientes

Diseño y
estándares de
servicio creados
para el cliente

La empresa no sabe
Percepciones de
la empresa sobre lo que el cliente
las expectativas espera
del cliente
 Expectativa del
Brecha 2
servicio

Brecha del cliente

Percepción del
servicio

Entrega del Comunicación con

servicio los clientes

Diseño y
estándares de
servicio creados
para el cliente

Brecha 2 La empresa no
Percepciones de define estándares
la empresa sobre de servicio
las expectativas
del cliente adecuados
 Expectativa del
Brecha 3
servicio

Brecha del cliente

Percepción del
servicio

Entrega del Comunicación con

servicio los clientes
Brecha 3
Diseño y
estándares de
servicio creados
para el cliente

La empresa no cumple
Percepciones de INTERNAMENTE con los
la empresa sobre
las expectativas
estándares de servicios
del cliente comunicados
 Expectativa del
Brecha 4
servicio

Brecha del cliente

Percepción del
servicio

Entrega del Comunicación con

servicio los clientes
Brecha 4

Diseño y
estándares de
servicio creados
para el cliente

Percepciones de
La empresa no cumple
la empresa sobre con lo prometido en el
las expectativas
del cliente
servicio
• Solo nosotros somos los responsables de
cerrar estas brechas, aumentando las
expectativas del cliente y cumpliendo con el
servicio ofrecido.
• Para lo anterior debemos poner énfasis de
cerrar las brechas internas, diseñando un
servicio único, acorde a lo prometido y para
nuestro cliente objetivo (target)
 Caso Práctico

• Mismos grupos del TIG, elegir una brecha y ejemplificar en

que situación podemos encontrar una falla que aumente la
diferencia entre las expectativas y la percepción del cliente
sobre el servicio de Cuenta RUT.
• Tiempo: 15 min.