COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 1

SEDE CENTRAL

EXPEDIENTE N° 651-2016/CC1

RESOLUCIÓN FINAL N° 2427-2017/CC1

DENUNCIANTE : MILKO ROCNIX DELGADO DE LA CRUZ
(SEÑOR DELGADO)
DENUNCIADA : LA POSITIVA SEGUROS Y REASEGUROS S.A.
(LA POSITIVA)
MATERIAS : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
CONSUMIDOR FINAL
DEBER DE IDONEIDAD
ACTIVIDAD : SEGUROS Y PENSIONES

Lima, 8 de setiembre de 2017

ANTECEDENTES

1. El 17 de junio de 2016, el señor Delgado denunció a La Positiva por presuntas

infracciones a la Ley 29571 1, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en
adelante, el Código), señalando lo siguiente:

(i) El 11 de setiembre de 2014, contrató un seguro (Póliza N° 2542035-1739) con

La Positiva para su vehículo (marca Toyota, modelo Yaris y fabricado en 2012),
el cual contaba con un Sistema de Posicionamiento Global (GPS).

(ii) El 20 de abril de 2015, sufrió el hurto de su automóvil luego de que su amigo, el

señor Luis Felipe Villalta Carhuapoma (en adelante, señor Villalta), dejara
estacionado su vehículo en el centro comercial Real Plaza del distrito de San
Borja, por lo que dio aviso a La Positiva y al proveedor del servicio de GPS.

(iii) Por Carta SNTROS.RCH N° 001-2015 del 15 de mayo de 2015, La Positiva negó
la cobertura solicitada alegando que el vehículo había sido entregado al señor
Villalta en calidad de alquiler y que no informó al proveedor del servicio de GPS.

(iv) El representante de La Positiva, aprovechándose del pánico y preocupación del

señor Villalta, le hizo firmar una declaración jurada en donde reconocía que el
vehículo fue alquilado, pese a que tiene un uso particular.

(v) El 18 de mayo y 12 de junio de 2015, así como el 26 de abril y el 26 de mayo de

2016, remitió cartas notariales a La Positiva solicitando la reconsideración de su
solicitud; no obstante, la compañía aseguradora no cumplió con atender dichas
solicitudes.

2. El señor Delgado solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene a La Positiva

otorgarle la cobertura del seguro vehicular contratado. Asimismo, solicitó las costas y
costos del procedimiento.

1 Publicada el 2 de setiembre de 2010 en el Diario Oficial El Peruano y vigente a partir del 2 de octubre de 2010.

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3. Por Resolución N° 1 del 4 de agosto de 2016, la Secretaría Técnica admitió a trámite

la denuncia interpuesta por el señor Delgado contra La Positiva, efectuando la
siguiente imputación de cargos:

“(i) presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley 29571, Código de Protección y

Defensa del Consumidor, en tanto la compañía aseguradora habría negado
injustificadamente al denunciante la cobertura del seguro vehicular (Póliza
25420351739) por el robo de su automóvil ocurrido el 20 de abril de 2016.

(ii) presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley 29571, Código de Protección y

Defensa del Consumidor, en tanto la compañía aseguradora no habría respondido
las solicitudes de gestión formuladas por el denunciante en las cartas notariales
remitidas el 18 y el 26 de mayo de 2015, el 12 de junio de 2015, así como el 26 de
abril de 2016, consistentes en el otorgamiento de la cobertura del seguro vehicular
(Póliza 25420351739) contratado”.

4. El 15 de agosto de 2016, el señor Delgado presentó el seguro contra accidentes de

tránsito (SOAT) de su vehículo y una declaración jurada suscrita por el señor Villalta.

5. El 6 de setiembre de 2016, se llevó a cabo una audiencia de conciliación; sin embargo,

La Positiva no asistió.

6. El 23 de setiembre de 2016, La Positiva presentó sus descargos, manifestando lo

siguiente:

(i) Al adquirir el seguro, el señor Delgado precisó que su automóvil era de uso
particular; sin embargo, al momento del siniestro había sido dado en alquiler.

(ii) La declaración jurada del señor Villalta fue suscrita luego de que la compañía
aseguradora rechazó la cobertura del siniestro.

(iii) El señor Delgado no califica como consumidor final, en tanto realiza actividades
relacionadas al servicio de transporte.

7. El 14 de noviembre de 2016, el señor Delgado presentó un escrito reiterando sus

argumentos vertidos a lo largo del procedimiento.

ANÁLISIS

Cuestiones previas:

(i) Sobre la imputación de cargos

8. Mediante Resolución N° 1 del 4 de agosto de 2016, la Secretaría Técnica admitió a

trámite la denuncia del señor Delgado, en los siguientes términos:

“(i) presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley 29571, Código de Protección y

Defensa del Consumidor, en tanto la compañía aseguradora habría negado

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injustificadamente al denunciante la cobertura del seguro vehicular (Póliza

25420351739) por el robo de su automóvil ocurrido el 20 de abril de 2016.

(ii) presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley 29571, Código de Protección y

Defensa del Consumidor, en tanto la compañía aseguradora no habría respondido
las solicitudes de gestión formuladas por el denunciante en las cartas notariales
remitidas el 18 y el 26 de mayo de 2015, el 12 de junio de 2015, así como el 26 de
abril de 2016, consistentes en el otorgamiento de la cobertura del seguro vehicular
(Póliza 25420351739) contratado”.

9. No obstante, de la revisión del expediente se aprecia que el siniestro ocurrió el 20 de

abril de 2015 y que la carta enviada a La Positiva es de fecha 26 de mayo de 2016.

10. En este punto, resulta pertinente señalar que, en aplicación del artículo 217 de la Ley
N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General (en adelante, la LPAG) y
teniendo en cuenta que en el expediente obran elementos suficientes para emitir un
pronunciamiento sobre la presunta infracción cometida por La Positiva; y, siendo que
la compañía aseguradora han tenido oportunidad de ejercer su derecho de defensa al
respecto, esta Comisión considera que, en vía de integración, corresponde
pronunciarse sobre este hecho 2.

“(i) presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley 29571, Código de Protección y

Defensa del Consumidor, en tanto la compañía aseguradora habría negado
injustificadamente al denunciante la cobertura del seguro vehicular (Póliza
25420351739) por el robo de su automóvil ocurrido el 20 de abril de 2015.

(ii) presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley 29571, Código de Protección y

Defensa del Consumidor, en tanto la compañía aseguradora no habría respondido
las solicitudes de gestión formuladas por el denunciante en las cartas notariales
remitidas el 18 y el 26 de mayo de 2016, el 12 de junio de 2015, así como el 26 de
abril de 2016, consistentes en el otorgamiento de la cobertura del seguro vehicular
(Póliza 25420351739) contratado”.

(ii) Sobre la noción de consumidor final

11. El numeral 1 del artículo IV del Título Preliminar del Código refiere a aquellos que
pueden ser considerados como consumidores o usuarios y, por ende, que pueden
acceder al nivel de protección especial que brinda la normativa de protección al
consumidor3.

2 LEY N° 27444, LEY DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, publicada el 11 de abril de 2001

Artículo 217.- Resolución
(…)
217.2. Constatada la existencia de una causal de nulidad, la autoridad, además de la declaración de nulidad, resolverá
sobre el fondo del asunto, de contarse con los elementos suficientes para ello. Cuando no sea posible
pronunciarse sobre el fondo del asunto, se dispondrá la reposición del procedimiento al momento en que el
vicio se produjo.
3 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
TÍTULO PRELIMINAR
Artículo IV.- Definiciones
Para los efectos del presente Código, se entiende por:
1. Consumidores o usuarios

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12. Así, señala que son consumidores: (i) aquellas personas naturales o jurídicas que
adquieren, usan o disfrutan un producto o servicio en beneficio propio o de su entorno
familiar o social, actuando en un ámbito ajeno a la actividad empresarial; y, (ii) los
microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el
proveedor respecto de aquellos bienes que no formen parte del giro propio de su
negocio.

13. De acuerdo al esquema que el legislador peruano ha previsto a partir del Código, la
Comisión considera que, a efectos de evaluar la calidad de consumidor de la parte
denunciante, deberá seguirse el siguiente diagrama:

1.1 Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o
servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un
ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de este
Código a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su
actividad como proveedor.
1.2 Los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de
aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio.
1.3 En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se califica como consumidor a quien
lo adquiere, usa o disfruta.
(…)

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14. En atención a ello, existe un filtro general que la presente instancia debe evaluar para
determinar si la parte accionante posee la calidad de consumidor. Este filtro consiste
en analizar si la adquisición, uso o disfrute que la parte denunciante realiza sobre el
producto o servicio materia de controversia está vinculado a un fin personal, familiar o
de su entorno social inmediato, en cuyo caso la persona natural o jurídica califica
como consumidor final. Cabe precisar que en este filtro es irrelevante si la persona
natural o jurídica posee calidad de microempresa, pequeña, mediana o gran empresa.

15. De la revisión del expediente, se verifica que el señor Delgado contrató el seguro
vehicular (Póliza N° 25420351739) para un uso particular4, por lo que encaja dentro de
la noción de consumidor prescrita por el Código.

Imagen N° 1: Certificado de la Póliza N° 25420351739

16. Por tanto, la Comisión considera que corresponde desestimar lo alegado por La
Positiva en este extremo y emitir un pronunciamiento sobre el fondo de la controversia.

Sobre la presunta infracción al deber de idoneidad

17. El artículo 65 de la Constitución Política del Perú consagra la defensa por el Estado
peruano de los intereses de los consumidores5, mandato que es recogido en el literal
c) del numeral 1.1 del artículo 1 del Código, el cual reconoce el derecho de los
consumidores a la protección de sus intereses económicos y establece la protección
contra métodos comerciales coercitivos o cualquier otra práctica similar, así como
frente a información interesadamente equívoca respecto de los productos o servicios
que son ofrecidos en el mercado6.

4 Ver foja 8 del expediente.

5 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ, publicada el 30 de diciembre de 1993

Artículo 65.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la
información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en
particular, por la salud y la seguridad de la población.
6 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
Artículo 1.- Derechos de los consumidores
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos:
(…)
c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas,
métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca
sobre los productos o servicios.
(...)

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18. Al respecto, todo proveedor ofrece una garantía sobre la idoneidad de los bienes y
servicios que ofrece en el mercado, lo anterior en función de la información que
traslada a los consumidores de manera expresa o tácita. En tal sentido, para
establecer la existencia de una infracción corresponderá al consumidor o a la
autoridad administrativa acreditar la existencia del defecto, siendo que ante tal
situación será de carga del proveedor demostrar que dicho defecto no le es imputable
para ser eximido de responsabilidad 7.

19. En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios
presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por la Secretaría Técnica
de la Comisión, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad deberá
aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo causal o que actuó con la diligencia
requerida.

(i) De la negativa de cobertura del seguro vehicular

20. El señor Delgado señaló que el representante de La Positiva, aprovechándose del

pánico y preocupación del señor Villalta, le hizo firmar una declaración jurada en
donde reconocía que el vehículo fue alquilado, pese a que tiene un uso particular.
Asimismo, agregó que cumplió con informar al proveedor del servicio de GPS sobre
del hurto de su vehículo.

21. La Positiva manifestó que, al adquirir el seguro, el señor Delgado precisó que su
automóvil era de uso particular; sin embargo, al momento del siniestro había sido dado
en alquiler.

22. Al respecto, el certificado de cobertura de la Póliza N° 2542035-1739, contratada por

el señor Delgado, señala que el seguro no cubre los siniestros que se produzcan
cuando el vehículo es entregado en alquiler de manera temporal, eventual o por una
sola vez, salvo que se haya pactado y pagado la prima correspondiente por dicha
cobertura. Asimismo, establece que la cobertura por robo está condicionada a que se
comunique el robo inmediatamente al proveedor del servicio de GPS 8.

7 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
Artículo 18.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en
función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las
circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la
finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un
servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.

Artículo 19.- Obligación de los proveedores

El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las
marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de
conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil
del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.

8 Ver fojas 8 a 19 del Expediente.

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23. Sobre el hecho materia de denuncia, obran en el expediente los siguientes medios
probatorios:

(i) Declaración jurada suscrita por el señor Villalta el 8 de mayo de 2015, en la que
señala que el señor Delgado le otorgó el vehículo en alquiler 9:

Imagen N° 2: Declaración jurada del 8 de mayo de 2015

(ii) Carta SNTROS.RCH N° 001-2015 del 15 de mayo de 2015, mediante la cual La

Positiva rechazó la cobertura del siniestro, alegando que el señor Delgado le dio
un uso distinto al bien asegurado y no informó al proveedor del servicio de GPS
sobre el hurto sufrido10:

9 Ver foja 26 del Expediente.

10 Ver foja 20 del Expediente.

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“Por medio de la presente y en relación al siniestro del vehículo de placa D4L-107,

ocurrido el 20 de abril del presente, el comunicamos la improcedencia en la
atención de los daños y derivaciones del siniestro de la referencia, en razón a que
se encuentra incurso en las exclusiones del Condicionado General de la Póliza de
Vehículos, cuya copia adjuntamos y que a la letra dice:

(…)

Lo indicado obedece a que el señor Luis Villalta Carhuapoma, manifestó que la

unidad asegurada le fue entregada en calidad de alquiler, uso distinto al indicado
en la póliza contratada, habiéndose declarado el mismo como particular.

Asimismo, debemos mencionar que no se cumplió con informar al proveedor del

servicio GPS, con lo cual, el se encuentra incurso en la Cláusula de GPS
contenida en la póliza de Vehículos contratada, cuya copia adjuntamos (…).”

(Subrayado agregado)

(iii) Declaración jurada suscrita por el señor Villalta el 21 de mayo de 2015, en la que
no descarta que el señor Delgado le haya entregado el vehículo en alquiler 11.

Imagen N° 3: Declaración jurada del 21 de mayo de 2015

11 Ver foja 27 del Expediente.

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24. De los documentos expuestos se aprecia que el 21 de mayo de 2015

—después de la emisión de la carta de rechazo (15 de mayo de 2015)— el señor
Villalta emitió una nueva declaración jurada; sin embargo, de la revisión de dicho
documento no se verifica que haya descartado que el vehículo le fue entregado en
alquiler. Siendo, además, que no ha quedado acreditado el personal de la compañía
aseguradora haya inducido a dicha persona a emitir la declaración del 8 de mayo de
2015.

25. Adicionalmente, cabe señalar que el hecho de que el SOAT precise que el vehículo
tiene uso particular, no desvirtúa —en modo alguno— que este haya sido entregado
en alquiler, por lo que corresponde desestimar lo alegado por el denunciante en este
extremo.

26. Ahora bien, respecto al GPS, no obra en el expediente ningún medio probatorio alguno
que permita verificar constatar que el señor Delgado cumplió con comunicar la pérdida
de su vehículo al proveedor.

27. Por lo expuesto, la Comisión considera que corresponde declarar infundada la

denuncia interpuesta por el señor Delgado contra La Positiva, por presunta infracción a
los artículos 18 y 19 del Código, en la medida que ha quedado acreditado que la
compañía aseguradora negó justificadamente al denunciante la cobertura del seguro
vehicular, por el siniestro ocurrido el 20 de abril de 2015.

(ii) De la falta de respuesta a la solicitud de gestión

28. El señor Delgado indicó que el 18 de mayo y 12 de junio de 2015, así como el 26 de
abril y el 26 de mayo de 2016, remitió cartas notariales a La Positiva solicitando la
reconsideración de su solicitud; no obstante, la compañía aseguradora no cumplió con
atender dichas solicitudes.

29. Al respecto, obran en el expediente los siguientes medios probatorios:

(i) Carta SNTROS.RCH N° 001-2015 del 15 de mayo de 2015, mediante la cual La

Positiva informó al señor Delgado el rechazo de su solicitud 12.

(ii) Cartas notariales del 18 de mayo y 12 de junio de 2015, mediante las cuales el
señor Delgado reiteró su solicitud de cobertura 13.

(iii) Cartas notariales del 26 de abril y 26 de mayo de 2016, en la cuales el señor

Delgado reiteró su solicitud de cobertura 14.

30. Así, se observa que las cartas notariales del 18 de mayo y 12 de junio de 2015, así
como las del 26 de abril y 26 de mayo de 2016, son solicitudes de gestión reiterativas,

12 Ver fojas 20 y 21 del Expediente.

13 Ver fojas 33 y 36 del Expediente.

14 Ver fojas 32 y 35 del Expediente.

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por lo que este órgano colegiado considera que La Positiva no se encontraba obligada
a brindar una respuesta a una solicitud ya atendida, más aún si por carta
SNTROS.RCH N° 0241-2015 del 6 de julio de 2015 15, en atención a la carta del 18 de
mayo de 2015, la compañía aseguradora comunicó —por segunda vez— al
denunciante el rechazo de su solicitud.

31. En consecuencia, la Comisión considera que corresponde declarar infundada la

denuncia interpuesta por el señor Delgado contra La Positiva, por presunta infracción a
los artículos 18 y 19 del Código, en la medida que ha quedado acreditado que la
compañía aseguradora no se encontraba obligada a atender las solicitudes de gestión
del 18 de mayo y 12 de junio de 2015, así como las del 26 de abril y 26 de mayo de
2016, al ser estas un reiterativo.

Sobre las medidas correctivas ordenadas y el pago de las costas y costos del
procedimiento

32. En tanto no se ha verificado una infracción al Código por parte de La Positiva,

corresponde denegar la medida correctiva, así como el pago de las costas y costos del
procedimiento, solicitados por el señor Delgado.

RESUELVE

PRIMERO: declarar infundada la denuncia interpuesta por el señor Milko Rocnix Delgado
De la Cruz contra La Positiva Seguros y Reaseguros S.A., por presunta infracción a los
artículos 18 y 19 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la
medida que ha quedado acreditado que la compañía aseguradora negó justificadamente al
denunciante la cobertura del seguro vehicular, por el siniestro ocurrido el 20 de abril de
2015.

SEGUNDO: declarar infundada la denuncia interpuesta por el señor Milko Rocnix Delgado
De la Cruz contra La Positiva Seguros y Reaseguros S.A., por la presunta infracción a los
artículos 18 y 19 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la
medida que ha quedado acreditado que la compañía aseguradora no se encontraba
obligada a atender las solicitudes de gestión del 18 de mayo y 12 de junio de 2015, así
como del 26 de abril y 26 de mayo de 2016, al ser estas un reiterativo.

TERCERO: denegar la medida correctiva, así como el pago de costas y costos del
procedimiento solicitadas por el señor Milko Rocnix Delgado De La Cruz, por ser accesorios
al pronunciamiento sustantivo.

CUARTO: informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día de su
notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, de conformidad con lo dispuesto
por el artículo 38 del Decreto Legislativo Nº 807, el único recurso impugnativo que puede
interponerse contra lo dispuesto por la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 es el de

15 Ver foja 24 y 25 del Expediente.

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apelación16, el cual debe ser presentado ante dicho órgano colegiado en un plazo no mayor
de quince (15) días hábiles contado a partir del día siguiente de su notificación17, ello de
acuerdo a lo establecido en el artículo 207 de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento
Administrativo General; caso contrario, la resolución quedará consentida18.

Con la intervención de los señores Comisionados: Erika Claudia Bedoya

Chirinos, Diego Vega Castro-Sayán y Juan Carlos Zevillanos Garnica.

ERIKA CLAUDIA BEDOYA CHIRINOS

Presidenta

16 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS MODIFICATORIAS
PRIMERA. - Modificación del artículo 38º del Decreto Legislativo núm. 807
Modificase el artículo 38º del Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi,
con el siguiente texto:
“Artículo 38º.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del procedimiento es el de
apelación, que procede únicamente contra la resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución que impone
multas y contra la resolución que dicta una medida cautelar (…)”.

17 LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, modificada por DECRETO
LEGISLATIVO N° 1272 y publicada el 21 de diciembre de 2016
Artículo 207.- Recursos administrativos
207.1 Los recursos administrativos son:
(…)
b) Recurso de apelación
(…)
207.2 El término para la interposición de los recursos es de quince (15) días perentorios (…).
18 LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
Artículo 212.- Acto firme
Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el derecho a articularlos quedando
firme el acto.

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