GUÍA ACADÉMICA

Control estadístico de procesos y servicios

Con el objetivo de contribuir a su aprendizaje y a un mejor entendimiento
y comprensión del contenido que se aborda en esta asignatura mediante
sus materiales de aprendizaje, hemos preparado esta guía de estudio que
pretende apoyarlos a comprender y resolver problemas relacionados con
los temas del curso.
I. Define el concepto de calidad.
Calidad significa adecuación para el uso, es decir un conjunto de
propiedades o características de un producto o servicio que confieren a la
capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias y cumplir con
las expectativas y estándares de calidad de los consumidores.

II. Explica a qué se refiere la relación inversamente

proporcional entre calidad y variabilidad.
“La calidad es inversamente proporcional a la variabilidad”, este concepto
de calidad tiene que ver básicamente con la calidad de fabricación de un
producto; porque al referirse a una variabilidad, expresa la calidad como
 función de la variabilidad de los atributos físicos del producto; que a su
vez son función de los siguientes dos factores básicos:
° Calidad de los materiales
° Calidad del proceso de fabricación
Estos dos factores son físicamente “medibles” y por ello el concepto de
calidad, tiene un carácter objetivo cuantitativo.
Ejemplo: Es decir en cualquier producto o servicio lo importante es
mantener la calidad, un estándar con las mismas características.

III. Desarrolla un mapa conceptual sobre las dimensiones de la

calidad.

Dimensiones de
calidad

Desempeño Confiabilidad Factibilidad del Durabilidad

servicio

Estetica Caracteristicas Calidad Conformidad

incluidas percibida con los
estandares

¿Servirá el ¿Con que ¿Que tan fácil ¿Cuanto

producto para frecuencia es reparar el tiempo dura el
el fin falla el producto? producto?
proyectado? producto? Ejemplo: Es Ejemplo:
Ejemplo: Mi Ejemplo: No fácil Dando el uso
Automóvil es hay falla repararlo. adecuado y
muy eficiente. mientras se cuidado
realicen los durara mucho.
¿Como luce elservicios ¿Que hace el ¿Cual es la Fabricacion
producto? producto? reputacion de del producto
Ejemplo: Mi Ejemplo: El la compañia? Ejemplo: El
Automovil es aire Ejemplo: La tener un auto
muy bonito, acondicionad agencia y querer
es grande y o es bueno, es Toyota tiene actualizarlo,
comodo. comodo, muy buena quieres la
estándar y reputacion misma
IV. Para las siguientes afirmaciones con respecto a las filosofías
de la calidad, coloca sobre la línea una E si corresponden a
Edwards Deming una J si corresponden a Joseph Juran.
a) Determinar metas de mejoramiento (J) Joseph Juran.
b) Sacudirse el miedo (E)Edwards Deming.
c) Enfocarse en el mejoramiento continuo (E) Edwards Deming.
d) Dar reconocimiento(J) Joseph Juran.
e) Proporcionar entrenamiento(J) Joseph Juran.

V. En la definición de cultura organizacional, coloca las

palabras que se presentan a continuación.
Tradiciones Referencia Creencias Piensa Mitos
Comportamientos Conocimientos
Es un grupo complejo de valores, Tradiciones, políticas, supuestos,
comportamientos y creencias esenciales que se manifiesta en los
símbolos, los mitos, el lenguaje y los comportamientos y constituye
un marco de referencia compartido para todo lo que se hace y se
piensa en una organización.
 VI. Relaciona cada una de las características de la cultura
empresarial con los diferentes tipos, colocando el nombre al
final de cada línea (Poder, Función, Persona o Tarea).
a) Fuente central de poder Poder.
b) Típica de las burocracias Función.
c) El individuo es el eje principal Persona.
d) Se comparte el conocimiento Tarea.
e) Organización politizada Poder.

VII. Define el concepto de cambio organizacional.

Se puede definir como la capacidad de adaptación de cualquier persona e
incluso organizaciones a las diferentes transformaciones que se sufra en
el ambiente en cuanto al aprendizaje y cambios.
VIII. Señala en el paréntesis la letra de la situación que no llevaría
a un cambio organizacional ( C ):
a) Cambiar personal (De cualquier nivel alto, medio o bajo).
b) Poner en marcha nuevos procedimientos de trabajo.
c) El cambio de año calendario.

IX. Coloca en el paréntesis la letra de la opción que corresponde

a las fases de cambio organizacional en el modelo de Kurt
Lewin ( A )
a) Descongelación, avance, recongelación.
b) Descongelación, implementación, resultados.
c) Diagnóstico, avance, evaluación.

X. Ejemplifica mediante un producto en particular las tres

categorías de la variación.
Actualmente trabajo en una empresa que se dedica a desarrollar
tipodontos dentales y dentro de la producción podemos encontrar estas
tres categorías:
1) Variación dentro de la pieza: a la hora de la fabricación, los
dientes que se fabricaron aun siendo con la misma resina,
quedaron más grandes que otros.
2) Variación entre piezas: A la hora de colocar la encía semi blanda
unos tipodontos se veían de diferente color al que se esperaba.
3) Variación de tiempo en tiempo: Con el tiempo se ha desarrollado
la articulación y la anatomía de los dientes mejorada.

XI. Ejemplifica mediante un producto en particular las cuatro

fuentes de variación (equipo, material, ambiente, operador).
Tipodonto dental
Equipo: La maquinaria que usamos son distintas y llevan diferente
proceso pero lo principal es la fundidora de resina, cuando esta no está
limpia y no ha calentado bien el proceso tiene que cambiar.
Material: Hemos obtenido en diferentes empresas la misma resina con las
mismas especificaciones, sin embargo a la hora de hacer los tipodontos
existen fallas y tenemos que cambiar todo el proceso.
Ambiente: El taller donde trabajamos es completamente de lámina y la
temperatura y la iluminación cambian con cada estación del año y eso nos
perjudica tanto en producción como en calidad.
Operador: Las variaciones que se han detectado es la capacitación de los
nuevos empleados, aunque tengan diferentes oficios y profesiones los
procesos que utilizamos son muy personalizados y si no se realiza una
buena capacitación seguirá la variación del producto.
XII. Para los siguientes ejemplos específica sobre la línea si
correspondería a control de variables (V) o de atributos (A):
a) Medida del diámetro de un pistón V.
b) Grueso de una capa de polietileno V.
c) Acabado de una superficie con pintura acrílica A.
d) Limpieza de una unidad sanitaria A.
e) Atención a comensales en un restaurant A.

XIII. Coloca en el paréntesis la letra de la opción que represente

las siglas de los gráficos de control basados en sumas
acumuladas
(CUSUM)
a) SUEM
b) CUSUM
c) MOOC

XIV. En el muestreo por aceptación se tienen tres componentes

básicos, los cuales son ( A )
a) Tamaño de lote, unidades muestreadas, cantidad de unidades
defectuosas.
b) Unidades muestreadas, número de lote, cantidad de unidades
defectuosas.
c) Cantidad de unidades defectuosa, fecha de muestreo, número
de lote.

XV. Menciona por lo menos tres casos en los que se aplica el

muestreo.
 1) Cuando la prueba es destructiva y es necesario el muestreo
2) Cuando el costo de una inspección al 100% es alto en relación con
el costo pasar una unidad no conforme.
3) Cuando hay muchas unidades iguales.

XVI. Menciona por lo menos tres ventajas del muestreo.

1) Mejora el trabajo de inspección.
2) Es más barato porque hay menos inspecciones y hay menos daño
por manejo durante la inspección.
3) Pone la responsabilidad por la calidad en su lugar apropiado mas
que en la inspección.

XVII. Menciona por lo menos tres desventajas del muestreo.

1) Se dedica más tiempo y esfuerzo a la planeación y documentación.
2) Se tiene menos información del producto.
3) No hay seguridad de que todo el lote se apegue a las
especificaciones.

XVIII. Ejemplifica la aplicación de los cuatro planes de muestreo

(simple, doble, múltiple, secuencial).
Entiendo que se puede aplicar en una empresa con las diferentes
actividades que van dirigidas hacia la calidad
1) Simple: Escuchar, estudiar y aceptar las nuevas ideas o no hacerlo.
2) Doble: Si a la hora de poner en práctica las actividades funcionan
se aceptan y si no se rechazan.
 3) Múltiple: Si a la hora de revisar y supervisar resultados hay dudas
se hacen muestras previas para tomar una decisión.
4) Secuencial: Los valores o bien las estadísticas se acumulan hasta
tener evidencia suficiente para la toma de decisión.

XIX. Define el concepto de confiabilidad.

También conocida como fiabilidad es la calidad a largo plazo. Es la
probabilidad de que un producto haga sus funciones propias en forma
satisfactoria durante un tiempo definido bajo ciertas condiciones
ambientales definidas.

XX. Con los siguientes datos construye un gráfico de control de

medias:
La siguiente tabla muestra la medición del contenido neto de
envases de conserva, se tomaron subgrupos de 10 unidades cada
uno.

Contenido neto de envases de conserva (grs.)

Subgrupos Contenido neto

1 158 190 172 159 179 181 177 188 188 170

2 179 188 165 174 173 175 187 168 176 168

3 158 179 178 171 179 167 175 162 188 181

4 175 177 166 178 169 170 167 170 186 165
 5 171 181 163 183 175 176 179 163 180 180

6 178 189 178 177 165 180 168 175 185 175

7 189 177 176 189 175 186 184 173 181 176

8 164 181 160 176 186 171 174 177 186 184

9 180 178 175 184 186 186 178 178 178 178

10 171 165 179 193 187 163 184 180 175 170

11 181 176 168 165 171 191 177 172 179 183

12 172 177 176 179 183 176 189 168 169 178

13 185 180 176 176 176 162 166 179 173 177

14 171 168 176 184 171 184 177 179 187 174

15 174 176 161 182 176 160 176 182 173 188

Observaciones Datos de medias Datos de Rango

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Prom. X LC X LCS LCI R LC R LSC LCI
1 0,158 0,19 0,172 0,159 0,179 0,181 0,177 0,188 0,188 0,17 0,1762 0,1761933 0,18338 0,169007 0,032 0,0233333 0,041459 0,005208
2 0,179 0,188 0,165 0,174 0,173 0,175 0,187 0,168 0,176 0,168 0,1753 0,1761933 0,18338 0,169007 0,023 0,0233333 0,041459 0,005208
3 0,158 0,179 0,178 0,171 0,179 0,167 0,175 0,162 0,188 0,181 0,1738 0,1761933 0,18338 0,169007 0,03 0,0233333 0,041459 0,005208
4 0,175 0,177 0,166 0,178 0,169 0,17 0,167 0,17 0,186 0,165 0,1723 0,1761933 0,18338 0,169007 0,021 0,0233333 0,041459 0,005208
5 0,171 0,181 0,163 0,183 0,175 0,176 0,179 0,163 0,18 0,18 0,1751 0,1761933 0,18338 0,169007 0,02 0,0233333 0,041459 0,005208
6 0,178 0,189 0,178 0,177 0,165 0,18 0,168 0,175 0,185 0,175 0,177 0,1761933 0,18338 0,169007 0,024 0,0233333 0,041459 0,005208
7 0,189 0,177 0,176 0,189 0,175 0,186 0,184 0,173 0,181 0,176 0,1806 0,1761933 0,18338 0,169007 0,016 0,0233333 0,041459 0,005208
8 0,164 0,181 0,16 0,176 0,186 0,171 0,174 0,177 0,186 0,184 0,1759 0,1761933 0,18338 0,169007 0,026 0,0233333 0,041459 0,005208
9 0,18 0,178 0,175 0,184 0,186 0,186 0,178 0,178 0,178 0,178 0,1801 0,1761933 0,18338 0,169007 0,011 0,0233333 0,041459 0,005208
10 0,171 0,165 0,179 0,193 0,187 0,163 0,184 0,18 0,175 0,17 0,1767 0,1761933 0,18338 0,169007 0,03 0,0233333 0,041459 0,005208
11 0,181 0,176 0,168 0,165 0,171 0,191 0,177 0,172 0,179 0,183 0,1763 0,1761933 0,18338 0,169007 0,026 0,0233333 0,041459 0,005208
12 0,172 0,177 0,176 0,179 0,183 0,176 0,189 0,168 0,169 0,178 0,1767 0,1761933 0,18338 0,169007 0,021 0,0233333 0,041459 0,005208
13 0,185 0,18 0,176 0,176 0,176 0,162 0,166 0,179 0,173 0,177 0,175 0,1761933 0,18338 0,169007 0,023 0,0233333 0,041459 0,005208
14 0,171 0,168 0,176 0,184 0,171 0,184 0,177 0,179 0,187 0,174 0,1771 0,1761933 0,18338 0,169007 0,019 0,0233333 0,041459 0,005208
15 0,174 0,176 0,161 0,182 0,176 0,16 0,176 0,182 0,173 0,188 0,1748 0,1761933 0,18338 0,169007 0,028 0,0233333 0,041459 0,005208

Grafico de Medias Grafico de Rango

0,185 0,045
0,04
0,18 0,035
0,03
0,175
0,025
0,02
0,17
0,015
0,165 0,01
0,005
0,16 0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Datos de medias Prom. X Datos de medias LC X Datos de Rango R Datos de Rango LC R

Datos de medias LCS Datos de medias LCI Datos de Rango LSC Datos de Rango LCI