COMUNICAR MALAS

NOTICIAS

Inés Flores Méndez.

Psicóloga Interna Residente 4.
Hospital Marina Baixa
(Villajoyosa)
 El Médico Completo es el Médico Humanista;
capacitado en las 3 dimensiones básicas del ser
humano: pideia (educación)
philantropia (empatía)
techné (comprensión técnica)
Aulus
Gellius, s.II A.C.
Mala noticia: aquella que drástica y negativamente
altera la perspectiva del paciente en relación con su
futuro.

Perspectiva única e individual.

Factores a tener en cuenta:
Factores Sociales. Factores del Paciente.
Factores del Médico: Miedo a causar dolor. Dolor empático.
Miedo a ser culpado. Miedo al fracaso terapéutico. Miedo legal.
Miedo a lo desconocido. Miedo a decir "no sé". Miedo a expresar
emociones. Miedo a la propia muerte......
 Puntos clave
Ley 41 / 2002 (Ley Básica Reguladora de la Autonomía del Paciente):
Derecho a la información sanitaria: Los pacientes tienen derecho a conocer,
con motivo de cualquier actuación en el ámbito de su salud, toda la información
disponible sobre la misma, salvando los supuestos exceptuados por la Ley. Además,
toda persona tiene derecho a que se respete su voluntad de no ser informada.
La información clínica forma parte de todas las actuaciones asistenciales, será
verdadera, se comunicará al paciente de forma comprensible y adecuada a sus
necesidades y le ayudará a tomar decisiones de acuerdo con su propia y libre
voluntad.
El titular del derecho a la información es el paciente. También serán
informadas las personas vinculadas a él, por razones familiares o
de hecho, en la medida que el paciente lo permita de manera
expresa o tácita.
¿Cómo me gustaría que me tratasen en ese momento?
¿Cómo me gustaría que hablasen conmigo?
Estrategias generales de comunicación
Mantener el contacto visual
Tono de voz: calmado, tranquilo, sin titubeos.
Escucha activa: que la persona se sienta escuchada y con libertad para
expresar sus emociones sin ser interrumpida
Parafraseo: repetición no literal de la parte cognitiva del mensaje del interlocutor.
Supone una atención selectiva a la parte objetiva del mensaje
Reflejo de emociones: verbalización de los sentimientos actuales del interlocutor
tal como son observados en la entrevista.
–Objetivos:
•Clarificar sus sentimientos en una situación particular
•Hacerle sentirse escuchado, comprendido, aceptado
•Ayudar a la expresión y manejo de emociones
Reflejo de emociones: PASOS
1º Identificar correctamente la emoción (atención a las palabras afectivas y a la
comunicación no verbal)
2ºElegir palabra que refleje su emoción (lo más precisa posible en cuanto a
cualidad e intensidad)
3º Expresarla: Usted se siente muy asustado
4º Emparejar la emoción a la situación (componente cognitivo) que la produce:
*Familiar de afectado: Llora desconsoladamente diciendo “no puede ser…”
* Estas muy desconsolada, comprendo que no puedas creerte esto que está pasando.
•Detectar necesidades y ofrecer ayuda e información en la medida de lo posible
•Evitar juzgar las acciones previas al suceso así como las reacciones de la persona
•Dar mensajes sencillos y cortos, sin utilizar tecnicismos
•Manejar los silencios adecuadamente, respetando el ritmo de cada persona.
Acompañar en silencio puede ser de gran ayuda
•Dar la información necesaria al principio y dejar que la persona pregunte lo que
quiere saber
• Ser honesto, no dar información falsa ni hacer falsas promesas, mejor decir, “no lo sé”
●Apoyar y favorecer la expresión emocional: dejar que llore, reflejar su emoción, validarla y
normalizarla. Nunca quitarle importancia al problema ni a las reacciones (“tampoco es para tanto”
”hay otros que están peor que tú”)
•Transmitir empatía pero evitando frases como “entiendo perfectamente lo que estas sintiendo”
•Auto revelaciones: Sólo si la persona lo pide expresamente y si la situación se resolvió con éxito.
•Hacer preguntas que provoquen respuestas orientadas a la acción (solo después de haber creado
un buen rapport)
•Explicarle patrones de reacción normales en las próximas horas o días
Qué no decir ante una muerte de un allegado:
Entiendo como te sientes
Le ha llegado su momento
Por lo menos se fue rápido
Etc etc

EVITAR FRASES HECHAS

¿Cómo comunicar malas noticias?
PROTOCOLO DE 6 PASOS (Buckman y cols.):
Etapa 1. Preparándonos para empezar.
Concienciarnos
¿Dónde?
¿Quién?
Entrando en acción.
Etapa 2: Descubriendo qué sabe el paciente.
a) Grado de comprensión de su situación médica.
b) Características culturales del paciente.
c) Contenidos emocionales de sus palabras.
Etapa 3: Reconociendo qué y cuánto quiere saber...
Etapa 4. Compartiendo la información.
Etapa 5. Respondiendo a las reacciones del paciente.
¿La reacción del paciente o el familiar es socialmente aceptada?
¿La reacción es adaptativa?
¿Es modificable?: El paciente sabe que su reacción está empeorando
el problema. El paciente tiene interés en cambiar la actitud.
● PERSONAS CON REACCIONES AGRESIVAS
Etapa 6: Planes de futuro y seguimiento.
Profesional vs. Amigo.
ESTRATEGIAS ERRÓNEAS PARA DAR MALAS NOTICIAS
1) No valorar el entorno ni el momento. 2) Considerar a la familia como
interlocutor excluyendo al paciente. 3) Crear seguridades prematuras
"tranquilo, todo irá bien". 4) Presuponer lo que sabe el paciente. 5)
Presuponer lo que el paciente quiere saber. 6) Considerar que dar la
información es el objetivo. 7) Considerar que más es mejor. 8) Utilizar
palabras de alto contenido emocional. 9) Utilizar tecnicismos. 10) Tener
prisa. 11) Creer que si se ha dado la información está comprendida. 12) Tirar
la piedra y esconder la mano. 13) Dejar al paciente sin esperanzas.
 ASUME QUE

 Una mala noticia siempre es mala. No puedes cambiar la realidad ni es conveniente

adornarla.
 El objetivo no es evitar el dolor sino dar la noticia evitando un mayor impacto psicológico
y facilitar que se pueda asimilar la noticia de forma más equilibrada.
 Si se da una mala noticia de forma adecuada, puedes evitar aumentar el dolor de las
víctimas y dejar al afectado en un grave estado de confusión e incomprensión de lo
sucedido.
 Además de dar la mala noticia, intenta ofrecer información de los pasos necesarios que se
debe emprender desde ese mismo momento.
 ANTES DE INFORMAR
 Infórmate bien de todo lo ocurrido. TODO y al detalle.
 Asegúrate de la identidad de la víctima.
 Asegúrate quienes son sus familiares directos, donde están ubicados
y cómo puedes localizarlos.
 Ten la información necesaria de los servicios, entidades y lugares
donde pueden ser atendidos tras tu marcha.
 DAR MALAS NOTICIAS A NIÑOS
 Los niños son niños. No son tontos. Entienden la realidad en relación con su edad. No
intentes engañarles.
 Lo mejor es buscar a un allegado (amigo o familiar) o un profesional preparado para
ello.
 Si no se sabe explicarle algo, es mejor reconocerlo y decirle que no sabes explicárselo.
 No mientas, no busques ejemplos simbólicos o excesivamente simples. El fallecido no
puede volver ni es un ángel.
 No relaciones la muerte con actos cotidianos (ni está dormido, ni se ha ido de viaje, ni se
ha ido a vivir al cielo).
 LO QUE NO DEBES HACER CON LOS FAMILIARES DE LA VÍCTIMA
No lleves objetos personales de la víctima, a no ser que sirva para su identificación (sin sangre).
 No des falsas esperanzas.
 No alargues o te entretengas en preámbulos.
 No minimices la situación (“todo pasa, no se preocupe”).
 No uses palabras o frases chocantes (desfigurado).
 No culpar a nadie de lo sucedido.
 No pierdas la calma, la serenidad.
 No informes a voz en grito ni a un grupo de afectados a la vez.
● CONCLUSIÓN:
La certeza de no poder curar en muchas ocasiones no significa que no
se pueda ayudar.
Muchas veces la comunicación adecuada es la única herramienta
terapéutica. Y como tal herramienta requiere aprendizaje.
GRACIAS y Buena Suerte en la Residencia

Inés Flores