10 claves del liderazgo para mejorar el

servicio al cliente
Satisfacción y servicio al cliente
19-07-2013
Este artículo está inspirado en el libro La Paradoja, de James C. Hunter. Este maravilloso
libro introduce un concepto transformador: un nuevo paradigma y 10 características del
liderazgo que definen este nuevo rol.

Antes que nada, definamos paradigma. No se trata de otra cosa que un modelo, un mapa
mental o un concepto bajo el cual las personas actuamos, creemos y obtenemos resultados.
Este paradigma puede ayudarnos a evitar peligros en algunas circunstancias (por ejemplo,
en el ejercito trabajan con el paradigma de que “obedecer salva vidas”. Entonces un
soldado que recién inicia su carrera se valdrá de esta creencia para comportarse bajo la
autoridad de su superior y entonces no poner en riesgo su vida). Pero otros paradigmas
pueden ser obsoletos y seguir aferrados a ellos pueden hacernos involucionar. El más
conocido, el antiguo paradigma de que la tierra era plana y entonces muchos científicos
veían acotado su conocimiento a ese modelo mental que era obsoleto.

Para que haya un nuevo paradigma… tiene que haber un viejo paradigma.

El antiguo paradigma, relata James Hunter en toda la extensión de su capítulo homónimo,

es pensar al Liderazgo como una estructura jerárquica o piramidal. La organización se basa
en sumar capa tras capa de mandos de poder y autoridad donde todos tienen un objetivo
similar: cumplir con lo que indica el de la casilla superior y así agradar “al jefe”.

El nuevo paradigma. Completamente opuesto al anterior, el nuevo paradigma busca atender

las necesidades legítimas del cliente a través de colaboradores, asociados, empleados (que
son quienes están más cerca del cliente, de los servicios que se prestan y los productos que
se fabrican). ¿Y quién entonces buscaría identificar y satisfacer las necesidades de los
colaboradores y empleados para que éstos puedan concentrarse en hacer lo mismo con los
clientes? Sus líderes.

Aquí la función del líder deja de verse como “el que manda”, “el que tiene poder o domina”
sino que es el rol que se encarga de quitar los obstáculos, coordinar las actividades y
asegurarse de que el ambiente y las condiciones son lo más propensas posibles para que
cada colaborador haga su trabajo: servir al cliente.
Liderar: el arte de no darle al equipo lo que quiere sino lo que necesita

Hay que tener cuidado al decir que la función del líder se transforma en la de un servidor,
porque se puede pensar que esto significa que el líder hará lo que el colaborador quiere. Un
buen líder no es una marioneta ni un esclavo, sino un estratega. Lo que deberá hacer es
identificar qué necesidades tiene su equipo de colaboradores, y trabajar en ellas. Esto
implica por supuesto una enorme responsabilidad, pero sin duda también genera una
suprema satisfacción. Cuando el liderazgo es una vocación, la recompensa está en los
resultados del equipo.

Estas son 10 claves del Liderazgo en este nuevo paradigma de servicio:

1. Digno de confianza: es honesto y proporciona seguridad al equipo. Tiene credibilidad

basada en su palabra y en sus acciones.

2. Ejemplar: el líder es un modelo de rol, inspira, es un ejemplo a seguir.

3. Pendiente de los demás: de lo que necesitan (no de sus deseos o caprichos) para cumplir
sus funciones y tareas y para servir al cliente.

4. Comprometido: no es lo mismo involucrarse que comprometerse. Compromiso es

jugarse por una idea, por un equipo, por un proyecto. No mirar el partido desde afuera.

5. Atento: pendiente de lo que sucede. Las personas no estamos al 100% en todo momento
ni somos buenas en todas las posiciones. Un líder atento detecta cuál es la pieza
fundamental que aporta cada miembro del equipo y qué lo hace único.

6. Exige responsabilidad a la gente: esto es importante, porque el ser excesivamente

permisivo no ayuda a los colaboradores a cumplir con su trabajo y entonces pone en riesgo
su estabilidad laboral. Exigir responsabilidad, en cambio, ayuda a la gente a dar más de sí y
a desarrollar su potencial.

7. Humilde: ser auténtico y sin pretensiones ni arrogancia. No es colgarse una máscara de

falsa modestia, no se trata de ocultar las aspiraciones o los logros, sino darles el lugar que
corresponde. Humildad es reconocer los aciertos pero también los fracasos y debilidades. Y
sobre todo extraer de ellos un aprendizaje.

8. Anima a la gente: los alienta a seguir adelante, a dar más, a superarse, a aprender y a
responsabilizarse por sus resultados.

9. Posee una actitud positiva: es entusiasta, contagia su actitud y construye un clima de

desafíos como oportunidades de superar los obstáculos y las dificultades que se presentan.

10. Aprecia a la gente: es uno más del equipo (con un rol diferente y una responsabilidad
distinta, pero es un miembro más del mismo equipo) y demuestra preocupación y genuino
afecto por sus compañeros.