GESTIÓN DE LA

CALIDAD Y
PRODUCTIVIDAD

UNIVERSIDAD DE LAS
FUERZAS ARMADAS
ESPE
ACTIVIDAD DE
APRENDIZAJE

NOMBRE: USHIÑA PACHA ALEX DAVID

 Actividad de aprendizaje 1.1.
1. Analice, resuma e integre mediante un cuadro sinóptico (esquema de llaves) el
siguiente tema: Fundamentos del estudio de la calidad en el tiempo; señale,
además, aspectos importantes que se deben considerar al aplicar la calidad en
las empresas ecuatorianas en los actuales momentos surgieron para garantizar que los
artesanos tuvieran una capacitación
adecuada.
La época del trabajo Los gremios, constituidos por
manual maestros, oficiales y aprendices
las personas que fabricaban un
producto se esforzaban por incorporarle
calidad

A administradores e ingenieros se
les dio la tarea de planificar; los
supervisores y obreros se
encargaron de la ejecución.
Principios del siglo
El trabajo de Frederick W. Taylor
XX
La supervisión era el medio principal
de control de la calidad durante la
primera mitad del siglo XX.
Fundamentos del estudio de la calidad en el tiempo

La dirección mostraba poco interés

La época posterior la escasez de bienes de consumo en
en el mejoramiento de la calidad o
Estados Unidos hizo que la
a la Segunda Guerra producción se convirtiera en una
la prevención de defectos y errores
Mundial y se dependía en cambio de la
prioridad principal.
inspección en masa.

Empezaron a observar diferencias en la

calidad entre los productos hechos en
Japón y en Estados Unidos
La “Revolución de la La década de 1980 fue un periodo
Calidad” en Estados de cambio notable y conciencia
Unidos creciente respecto a la calidad Los consumidores esperaban que los
productos funcionaran de manera
apropiada y que no se descompusieran
o fallaran cuando se les daba un uso
razonable

Desde fines de la década de 1980 y

En 1984, el gobierno
Primeros éxitos estadounidense designó a octubre
como el Mes de la Calidad Nacional
hasta la década de 1990, el interés en la
calidad aumentó a un ritmo sin
precedentes, impulsado en parte por la
publicidad del Premio Nacional a la
Calidad

De la calidad del
lograr mejoras duraderas “la calidad de la administración” es tan
producto a la
atendiendo la calidad de las importante como la “administración de
administración de prácticas administrativas cotidianas la calidad”.
la calidad total

las empresas compitieron por

Desilusiones y instituir programas de calidad. En su
críticas prisa, muchas fracasaron, lo que
originó resultados decepcionantes

Six Sigma integra diversas herramientas

Surge el Six Sigma, un método y técnicas de calidad que han sido
Excelencia en el enfocado al cliente y orientado a los probadas y validadas al paso de los
desempeño resultados para el mejoramiento de años, con una orientación hacia las
los negocios utilidades que atrae a los altos
ejecutivos.

El verdadero desafío en la actualidad es asegurar que los administradores

Desafíos presentes
continúen con la aplicación de los principios básicos en los que se basa la
y futuros administración de calidad y la excelencia en el desempeño.
2. Analice del apartado .Calidad en la práctica., el tema denominado: “Evolución
de la calidad en Xeros: desde el liderazgo a través de la calidad hasta Six Sigma
esbelto”, proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite. Destaque lo
que pasa con Xeros en Ecuador.

a) Compare el Liderazgo para la calidad con Six Sigma Esbelto como iniciativas de
calidad para Xerox. ¿En qué se diferencian sus motivaciones? ¿Qué diferencias o
semejanzas son evidentes en los principios que sustentan estas iniciativas y la
forma en que se pusieron en práctica?

Six sigma esbelto basaba su motivación en oportunidades críticas para los clientes,
capacitación profunda para los empleados para generar confianza y motivación en el medio
donde se desenvuelven y así se puedan lograr un excelente desempeño en sus labores con una
mayor agilidad en obtener el producto para ser más competitivos en cuanto a calidad y
velocidad y contratación de especialistas en mejoras, un proceso de selección de proyectos
basado en los valores y mayor enfoque en el cliente con un vínculo claro con la estrategia de
negocios y objetivos, a diferencia que en los inicios de Xerox no tenía una estrategia clara de
calidad integral a largo plazo, tampoco tenía la ejecución de prácticas de administración para
la calidad y no había la preocupación de enfocarse en sus clientes ni en su personal ya que al
principio fueron los pioneros en el negocio de las copiadoras.

Las tendencias del mercado y la comparación competitiva ayudan a ofrecer una perspectiva
externa necesaria para ser líder en el mercado con productos, servicios y soluciones
innovadoras y agregar valor a la experiencia del cliente. Este componente motiva a todas las
personas a compartir información y conocimientos que permiten cambios para beneficio de
clientes y accionistas.

Ambas iniciativas se asemejan en la forma de que Xerox aprendió que generando la

satisfacción de sus clientes sumando a la confianza y motivación en sus empleados le daría
como resultado una mayor participación en el mercado, abarcando así cada vez más y más
clientes y generando una mayor recuperación de activos.

b) ¿Qué lecciones podría dejar a otras organizaciones esta experiencia, sobre todo
en respuesta a la nueva crisis?

La lección más clara que se puede observar es que, dependiendo del grado de motivación y
satisfacción que exista en una empresa, tanto a nivel laboral como administrativo,
consecuentemente la calidad de los productos aumentara o disminuirá, dela misma forma los
beneficios y motivaciones que se ofrecen al cliente y la búsqueda de la calidad en todos los
aspectos posibles permitirán que la empresa sobresalga de entre las demás y se ubique por
sobre la competencia.

Una lección importante también es que no se debe descuidar la calidad de los productos que
una empresa ofrece al público, así sea que la empresa se encuentre a la vanguardia de dicho
producto no se debe descuidar la calidad en ellos, porque es ahí donde radican los problemas,
el exceso de confianza en el producto, muchas veces no permiten que se generen nuevas ideas
para mejorarlo cada vez un poco más.
c) Analice el significado de la frase: “La calidad es una carrera sin meta final.” ¿Qué
significa para Xerox o para cualquier organización?

El significado de dicha frase es muy relevante para todo aquel que la comprende y la aplica
correctamente, básicamente lo que nos dice es que una empresa siempre debe estar a la
vanguardia con la calidad de sus productos, esto significa que si una empresa ya se encuentra
en el puesto número uno de calidad no debe dejar de innovar, al contrario debe buscar cada
día más métodos para tratar de mejorar un poco dicha calidad, de tal forma que con forme
avance el tiempo, la calidad de sus productos será inigualable con respecto a productos
similares en el mercado.

Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad no es entregar al cliente lo que
quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé
cuenta que era lo que siempre había querido, y estas iniciativas de crear algo diferente no se
acaba. Siempre se podrá innovar para crear y mejorar los productos y servicios.

3. Efectúe una entrevista con el propietario de una pequeña empresa o negocio de

su localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la
calidad de su negocio durante los últimos dos años. ¿Qué tan conscientes están
en la aplicación de los principios y conceptos de la calidad? ¿Qué desafíos
enfrentan al tratar de aplicar calidad en la empresa?, entre otras preguntas
que puede plantear. Presente un informe claro y bien estructurado de esta
tarea.

Nombre de la Empresa: FUNDICIONES OROZCO

Actividad de la empresa: Fundiciones blancas, grises, de metales y aleaciones de cobre y
aluminio.
Propietario: Ing. Gabriel Orozco
Dirección: Rumiñahui Conocoto, barrió Monserrat

La empresa FUNDICONES OROZCO, es una empresa de dicada a la fundición de metales como

cobre y aluminio y sus aleaciones, este tipo de trabajo demanda precisión y exactitud en cada
una de las piezas fundidas, ya que este proceso se lo realiza por medio de coquillas, en las
cuales se vierte el material, dicho material debe ser colocado a una temperatura adecuada y a
una velocidad adecuada para que no se generen fallas en las pieza. Debido a las exigencias de
sus clientes, las piezas fundidas deben tener un rango de calidad según informa el Ing. Orozco
cada pieza debe contar con un acabado superficial bueno ya que como son metales estos no
deben presentar rugosidades o imperfecciones en su superficie.

Referente al tema de mejorar la calidad en su producto, el Ing Orozco se mostró muy seguro y
respondió que en los últimos meses adquirió nuevos hornos de fundición y nuevos moldes de
coquilla para mejorar el acabado superficial de sus piezas, ademas de un proceso
automatizado de vertimiento de la colada en las coquillas lo que asegura una mejor
homogeneidad de la colada en la coquilla y no da lugares a soplos ni rebabas en la pieza final.

El ingeniero Orozco afirma que como ingeniero mecánico es de vital importancia basarse en
estándares de calidad ya que muchas de las piezas que el fabrica son usadas como piezas de
precisión para componentes mecánicos, lo que conlleva mucha responsabilidad ya que son
piezas las cuales tienen estándares de error milimétricos. Por lo que la calidad es un factor
muy importante en su empresa.
Actividad de aprendizaje 1.2.
1. Analice y presente un resumen práctico en las empresas ecuatorianas de cada
uno de los aportes que han hecho los filósofos sobre la calidad en contribución al
desarrollo de la misma en las empresas. Además, realice un cuadro sinóptico
(diagrama de llaves) del tema. Enfoque en los clientes. con un ejemplo de una
empresa de servicio local.

LA FILOSOFÍA DE DEMING

Deming hablaba sobre la importancia del liderazgo de la alta dirección, las asociaciones entre
clientes y proveedores y la mejora continua en los procesos de manufactura y desarrollo de
productos. Deming nunca definió ni describió la calidad de manera precisa. Desde el punto de
vista de Deming, la variación es la principal culpable de la mala calidad.

De manera similar, las inconsistencias en el comportamiento humano en los servicios frustran

a los clientes y afectan la reputación de las empresas. Para lograr una reducción en la
variación, Deming recurrió a un ciclo permanente que consta de diseño del producto o
servicio, manufactura o prestación del servicio, pruebas y ventas, seguido de estudios de
mercado y luego rediseño y mejora.

Afirmó que una calidad más alta lleva a una mayor productividad que, a su vez, da lugar a una
fuerza competitiva a largo plazo. Deming insistió en que los directores deben asumir la
responsabilidad de la mejora de la calidad.

Casi al final de su vida, resumió las bases de los 14 puntos en lo que llamó “un sistema de
conocimiento profundo”.

1. Crear y dar a conocer a todos los empleados una declaración de los objetivos y propósitos
de la empresa u organización. La administración debe demostrar en forma constante su
compromiso con esta declaración.
2. Aprender la nueva filosofía, desde los altos ejecutivos hasta las bases de la empresa.
3. Entender el propósito de la inspección, para la mejora de los procesos y reducción de los
costos.
4. Terminar con la práctica de otorgar contratos basándose únicamente en el precio.
5. Mejorar el sistema de producción y servicio en forma continua y permanente.
6. Instituir la capacitación.
7. Enseñar e instituir el liderazgo.
8. Eliminar el temor. Crear confianza. Crear el ambiente adecuado para la innovación.
9. Optimizar hacia los objetivos y propósitos de la empresa los esfuerzos de equipos, grupos y
áreas de personal.
10. Eliminar las exhortaciones para la fuerza laboral.
11. (a) Eliminar las cuotas numéricas para la producción; en cambio, aprender e instituir
métodos para mejorar.
(b) Eliminar la administración por objetivos. En vez de ella, aprender las capacidades de los
procesos y cómo mejorarlos.
12. Eliminar las barreras que evitan que las personas se sientan orgullosas de su trabajo.
13. Fomentar la educación y la auto mejora personal.
14. Emprender acciones para lograr la transformación.

El sistema de Deming de conocimiento profundo consta de cuatro partes relacionadas:

1. Valoración del sistema.
2. Comprensión de la variación.
3. Teoría del conocimiento.
4. Psicología.

LA FILOSOFÍA DE JURAN

Juran enseñó los principios de calidad a los japoneses en la década de 1950 y fue una fuerza
importante en su reorganización para la calidad. Entre los pasos que emprendieron las
organizaciones japonesas como resultado del liderazgo de Juran estuvieron los siguientes:

• Dirigir la calidad desde el nivel de dirección principal.

• Capacitar a toda la jerarquía administrativa en los principios de la calidad.
• Luchar por mejorar la calidad a una velocidad inusual.
• Informar del avance en las metas de calidad a los niveles ejecutivos.
• Hacer participar a la fuerza laboral en la calidad.
• Revisar la estructura de recompensas y reconocimiento para incluir la calidad

A diferencia de Deming, Juran no propuso un cambio cultural importante en la organización;

más bien, buscaba mejorar la calidad trabajando dentro del sistema con el que los directivos
estaban familiarizados.
Juran afirmaba que los directores hablan el lenguaje del dinero; los trabajadores el lenguaje de
las cosas, y la gerencia media debe hablar ambos idiomas y traducir de dinero a cosas.

Juran propuso una sencilla definición de calidad: “adaptación al

uso”.
Las recomendaciones de Juran se concentran en tres procesos de calidad principales, llamados
la Trilogía de calidad:
 planificación de la calidad
 control de calidad
 mejora de la calidad
LA FILOSOFÍA DE CROSBY

La esencia de la filosofía de la calidad de Crosby se resume en lo que él llama los “Absolutos de

la administración de calidad” y los “Elementos fundamentales de la mejora”. Los Absolutos de
la administración de calidad de Crosby incluyen los siguientes puntos:
 Calidad significa cumplimiento con los requisitos, no elegancia.
 No existen los llamados problemas de calidad.
 La economía de la calidad no existe; siempre es más barato hacer bien el trabajo desde
la primera vez.
 La única medida de desempeño es el costo de la calidad, que es el gasto derivado del
no cumplimiento.
 La única norma de desempeño es “cero defectos (CD)”.

Los elementos fundamentales de Crosby para la mejora son determinación, educación y

ejecución.
La determinación significa que los directores deben tomar en serio la mejora de la calidad.
Todos deben entender los Absolutos, que sólo se logran a través de la educación. Por último,
cada miembro del equipo administrativo debe entender el proceso de ejecución.

A. V. FEIGENBAUM

Es conocido por acuñar la frase control de calidad total, él considero a la calidad como una
herramienta de negocios estratégica que requiere la participación de todos los que integran la
organización, y promovió el uso de los costos de la calidad como herramienta de medida y
evaluación.
La filosofía de Feigenbaum se resume en sus Tres pasos hacia la calidad:

1. Liderazgo de calidad: un esfuerzo continuo en la administración se basa en la planificación

firme y no en la reacción ante las fallas. La administración debe mantener un enfoque
constante y guiar el esfuerzo de calidad.

2. Tecnología de calidad moderna: el departamento de calidad tradicional no puede resolver

80 a 90 por ciento de los problemas de calidad. Esta tarea requiere la integración del personal
de oficina, así como ingenieros y trabajadores de la planta en el proceso.

3. Compromiso de la organización: la capacitación continua y la motivación de todos los

trabajadores, así como una integración de la calidad en la planificación de negocios indican la
importancia de la calidad.

KAORU ISHIKAWA

Se basó en el concepto de calidad total de Feigenbaum y promovió una mayor participación de

todos los empleados, desde la dirección hasta el personal de planta, reduciendo la
dependencia en los profesionales y los departamentos de calidad. Se dedicó a recopilar y
analizar datos reales utilizando herramientas visuales simples, técnicas estadísticas y el trabajo
en equipo como bases para la ejecución de la calidad total.
A continuación, se resumen algunos elementos clave de su filosofía.

 La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

 El primer paso en la calidad es conocer las necesidades del cliente.
 El estado ideal del control de calidad ocurre cuando la inspección ya no es necesaria.
 Eliminar el origen y no los síntomas.
 El control de calidad es responsabilidad de los trabajadores y las divisiones.
 No confundir los medios con los objetivos.
 Poner la calidad en primer lugar y establecer sus perspectivas de las utilidades a largo
plazo.
 La mercadotecnia es la entrada y la salida de la calidad.
 Los directivos no deben demostrar enojo cuando sus subordinados presentan los
hechos.
 Noventa y cinco por ciento de los problemas en una empresa se solucionan con
herramientas sencillas de análisis y solución de problemas.
 Los datos sin información de difusión (es decir, la variabilidad) son falsos.
 ENFOQUE EN LOS CLIENTES:
Empresa : Talleres Alfonsin. Conocer las necesidades más comunes
que se presentan en los usuarios de
vehículos motorizados para poderlas
atender y brindar un servicio personalizado
para cada caso.
COMO GUIA
DEL SISTEMA DE Estar a la vanguardia de maquinaria y
GESTION DE equipos de taller que [permitan realizar los
CALIDAD trabajos sin que los automotores sufran
mucho daño.

Identificar a las partes interesadas mantener una

respuesta equilibrada a sus necesidades y
expectativas.

Traducir las necesidades y expectativas identificadas

en requisitos (objetivos) que debe cumplir la
organización.
COMO SATISFACER
LAS NECESIDADES Y Comunicar los requisitos (objetivos) a través de la
organización, especialmente a los encargados de
EXPECTATIVAS DE llevarlos a cabo. El personal debe motivarse, saber
LAS PARTES cómo afecta su trabajo en la consecución
INTERESADAS del objetivo final, el de satisfacer al cliente.

Enfocarse en la mejora de los procesos para

TALLER asegurar la creación de valor para las partes
AUTOMOTRIZ interesadas. Las mejoras deben dirigirse según las
preferencias de los clientes.
“DON JUAN”

Todo automotor debe salir del taller dos

veces mejor que como entro.

Cada pieza debe ser colocada con la

POLITICA DE mayor precisión y de acuerdo a los
CALIDAD manuales de especificación particulares de
cada vehículo.

Revisar y probar el trabajo antes de

entregarlo.

Gracias a los beneficios que se prestan, el

número de clientes aumenta y por lo tanto
aumenta los ingresos para la empresa.

Los estándares de calidad altos ayudan a

la reputación del negocio, lo que
BENEFICIO desencadena en clientes satisfechos y esto
MEDIBLE hace que regresen.

El gran número de clientes satisfechos

atrae a más clientes de forma directa e
indirecta, lo que incrementa las ganancias
para el negocio.
2. Revise, analice y resuelva el tema denominado .Comprensión de la voz del
cliente en amazon.com., descrito desde la página 190 hasta la 191 del texto guía
Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada
proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite .Aspectos clave para
análisis. Constante en la página 191.

1. En qué se diferencia la VOC de otras formas de investigación de mercados sobre

las necesidades y expectativas del cliente, que ventajas y posibles desventajas
tiene.
La diferencia primordial que presenta la VOC, mejor conocida como voz del cliente
es que en esta forma de comercio los empresarios permiten a las personas
expresarse, definir cuáles son sus necesidades y lo que esperan obtener con un
producto, las cuales deben ser atendidas por la empresa. Este enfoque tiene la
ventaja de que como el consumidor quien da la idea de cómo se puede mejorar,
para la empresa es mucho más sencillo centrarse en un tema específico y mejorar
la calidad de dicho producto y consecuentemente mejorar el rendimiento
económico de la empresa.
Una desventaja es que no siempre el consumidor tiene razón en su idea del
producto, y esto puede entorpecer la producción de un producto ya que si la
empresa escucha y hace caso de una mala idea, esto puede representar serios
problemas a corto y largo plazo.

2. Que impacto tuvo el proceso de la VOC para LaRosa’s?

Esta experiencia cambio el enfoque de la empresa de una mentalidad de “salida de

producto” a otra de “entrada en el mercado” , les proporciono una herramienta
para la toma de decisiones con base en hechos reales, termino con los silos de
comunicación dentro de la empresa y elimino el antiguo conflicto de ventas y
mercadotecnia contra operaciones. El resultado fue un nuevo concepto de diseño
para los restaurantes que tomaba en cuenta la voz del cliente. Por ejemplo, para
cubrir las diversas necesidades de los clientes, LaRosa’s desarrolló un área de
espera más grande, un área de bar informal con un ambiente más apropiado para
los adultos, además del área de comedor para la familia con mesas y asientos en la
barra y con un área de comedor privada para las fiestas. LaRosa’s inició también un
programa mejorado para los niños presentado por Luigi’s Closet, una pequeña
área donde los niños pueden elegir un juguete o una actividad para mantenerlos
ocupados, así como galletas para que coman, mientras esperan su comida.

3. Realice una VOC simulada para su escuela o universidad, que aprendió

Aplique la VOC en mi aula de clases, y lo que aprendí fue que varios de mis compa;
eros no están conformes con el tamaño del curso, de la iluminación y del material
didáctico ya que no está disponible con facilidad como por ejemplo los
proyectores. Ademas varios mencionaron que el entorno en el que nos
desenvolvemos influye directamente con los resultados de aprendizaje, lo que
tiene mucha lógica, a partir de estos parámetros se puede observar claramente
que hay varios aspectos en los que se debe mejorar, uno más necesarios que
otros, para que de esta forma se pueda maximizar el bienestar de estudiantes y
docentes.
ADICIONAL CUESTIONARIO PAGINA 193

4. ¿En qué forma el software de la CRM de Amazon.com le ayuda a aumentar su

participación de mercado y mantener su ventaja competitiva?

El software presenta un formato útil, fácil de buscar y de navegar, es una tienda que
permanece abierta las 24 horas del día, los 365 días del año. El software permite la
personalización de la tienda para cada cliente implementando una rapidez de compra en
unos cuantos segundos y con un clic.
El software CRM permite a Amazon.com desarrollar de manera adecuada la culminación
de pedidos y generar estrategias de ventas y oportunidades. El CRM también administra
los pedidos, bajando costos de producción y mejorando significativamente la clasificación
de pedidos con múltiples artículos.
Además ayuda a filtrar la información del cliente y ofrecerle productos relacionados
basados en las compras de otros clientes, mejorando la variedad de productos que se
ofrecen convirtiéndose en una empresa con un alto grado de satisfacción.

5. ¿Cómo se logran las eficiencias operativas en las actividades de cumplimiento de

pedidos de Amazon.com?

Amazon tiene un proceso casi perfecto para clasificar pedidos de múltiples artículos.
Conforme aumenta la variedad de los productos que ofrece y agrega más socios
minoristas, al tiempo que aumentan los ingresos de Amazon.
Al reducir el tiempo necesario para ordenar todos los artículos en el sistema de
clasificación, Amazon envió 35 por ciento más unidades con el mismo número de personas
que en años anteriores

6. ¿Los costos seguirán bajando, en vista de que sus almacenes operan actualmente
a menos del 50 por ciento de su capacidad?

Según varios criterios de calidad, cuando todos los recursos operan al 100 por ciento de su
capacidad, los procesos logran una optimización adecuada, bajo esta premisa se puede
esperar que utilizando el máximo de sus recursos los costos de administración y manejo en
pedidos disminuya, por lo tanto los costos al cliente también.

7. ¿Cuáles son los riesgos para la privacidad de los clientes, además de los ya
mencionados en el Caso, contra los que Amazon.com debe protegerse a fin de
que su negocio siga creciendo?

Debido a que el software de Amazon.com recopila información acerca de preferencias

de los clientes, dicha práctica puede resultar molesta debido a que si se obtiene
información demasiado sensible esta puede ser robada posteriormente si no se tiene un
correcto manejo de la seguridad, casos como los de Apple.com son referentes de que aun
los datos almacenados en internet no siempre reciben el manejo que se merecen y puede
afectar a usuarios que confiaron en sus servicios.
3. En su sitio habitual de residencia, entreviste a dueños de tres pequeñas empresas
a fin de determinar cómo responden a las necesidades y quejas de sus clientes,
cómo utilizan los conceptos de calidad, servicio en sus organizaciones para dar
respuestas de mejora. Presente un informe con las evidencias del caso (fotos,
herramientas utilizadas, cuadros estadísticos, etc.).

1. EMPRESA N`1.
NOMBRE: Sazón Manabita
TIPO: Restaurante de comida costeña
PROPIETARIA: Jaime Eduardo Loor Pineda

 ¿CUANTOS TIEMPO FUNCIONA SU EMPRESA?

“El restaurante, Sazón manabita fue fundado por mi padre en mi tierra natal, donde yo nací, en
la provincia de Manabí, pero en la sierra llevo recién 4 años” el tipo de clientes que frecuentan
este sitio generalmente son visitantes que transitan el lugar y principalmente choferes o
personas relacionadas con este oficio.

 ¿COMO RESPONDE A LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES EN SU EMPRESA?

Por lo general las personas no se quejan en mi restaurante, ya que se las atiende de una forma
muy cordial y alegre como todo costeño lo sabe hacer, hay ocasiones que si se han presentado
quejas por la comida, en ese aspecto nosotros escuchamos al cliente y dependiendo de su
proceder ofrecemos una disculpa o le obsequiamos un plato de comida gratuito para
compensar la inconformidad.

 ¿COMO INTERPRETA EL CONCEPTO DE CALIDAD Y SERVICIO PARA MEJORAR

CON SUS CLIENTES?

Nosotros siempre utilizamos los productos más frescos en nuestros platos, para que estos sean
excelentes y de la mejor calidad, usted sabe que al trabajar con mariscos uno no puede estar
economizando costos y comprando cualquier producto, asi que siempre compramos solo lo
mejor que es lo que nuestra clientela se merece, y creo que por eso estamos entre los
restaurantes preferidos de la zona.

2. EMPRESA N`2.
NOMBRE: Talleres Don Vico
TIPO: Taller de reparación de automotores a diésel y gasolina.
PROPIETARIA: Vicente Romero.

 ¿CUANTOS TIEMPO FUNCIONA SU EMPRESA?

No sabría decirle la fecha exacta de cuando comencé mi taller pero fue hace ya unos 15 años,
herede el conocimiento de mi padre quien era mecánico, y yo comencé a trabajar a los 20
años.
  ¿COMO RESPONDE A LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES EN SU EMPRESA?
Cuando un cliente tiene algún tipo de queja en lo que se refiere al trabajo realizado, lo que se
hace aquí es escucharlo y atender su queja de inmediato buscando soluciones al problema, ya
que en un carro no se pueden generar complicaciones y mucho menos después de que hayan
salido revisados del taller, revisamos todo lo que se realizó y procuramos poner el máximo
empeño en solucionar el inconveniente, eso sí, sin ningún costo adicional, creo que esto es lo
que nos a servido para ser el mejor taller del valle.

 ¿COMO INTERPRETA EL CONCEPTO DE CALIDAD Y SERVICIO PARA MEJORAR

CON SUS CLIENTES?

Para garantizar una reparación siempre contamos con personal garantizado y que conoce
sobre autos, por lo general procuramos utilizar solo piezas originales, a menos que el cliente
solicite lo contrario los carros que salen reparados del taller salen con una garantía y seguridad
de que se realizó un trabajo de calidad ya que solo utilizamos herramientas modernas y
siempre estamos a la vanguardia de maquinaria e instrumentos de taller.

3. EMPRESA N`3.
NOMBRE: Importadora Pachacama
TIPO: Importación de productos en general
PROPIETARIA: Tamara Pachacama

 ¿CUANTOS TIEMPO FUNCIONA SU EMPRESA?

Mi empresa es nueva tiene apenas 1 año de servicio, ofrecemos productos originales de

tecnología, víveres, llantas, aditivos etc. Todo legalmente ya que en estos momentos hay
muchos productos que se importa de una forma no legal.

 ¿COMO RESPONDE A LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES EN SU EMPRESA?

Por ser una empresa joven y como es normal en todas las empresas que nacen las quejas u
observaciones de los clientes son tomadas más con un agradecimiento ya que nos ayudan a
mejorar y crecer porque no todo está bien y que mejor que alguien de afuera te hace dar
cuenta de eso.

 ¿COMO INTERPRETA EL CONCEPTO DE CALIDAD Y SERVICIO PARA MEJORAR

CON SUS CLIENTES?
Se recopila todas las quejas y se las procesa de una manera muy responsable para luego de eso
implantarlas en la empresa esto nos permite dar un servicio de calidad y por ende crecer para
llegar a nuestra meta que es la de ser una de las mejores importadoras del país.
Actividad de aprendizaje 1.3.

1. De las preguntas de repaso, que se encuentran en la página 254 del texto guía
Administración y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales 8 y
1. Presente un informe claro y muy bien estructurado de esta pregunta. Defina el
término sistema de liderazgo. ¿Qué elementos debe tener un sistema de liderazgo
eficaz?,

1) Defina el liderazgo. ¿Por qué es necesario para la administración exitosa de

calidad total?

Liderazgo es la habilidad de influir positivamente en la gente y los sistemas bajo la autoridad

de uno a fin de tener un impacto significativo y lograr resultados importantes, el líder es una
persona que tiene la capacidad de establecer una meta y conseguir que la mayor parte de las
personas deseen y trabajen por alcanzarla.

El liderazgo es un punto clave en la administración de la calidad en una empresa, ya que es una

herramienta con la cual se puede incentivar a todas las partes que conforman una institución,
ya sea obreros, contadores o gerentes. Pues una persona que sepa liderar, tiene el control de
su empresa, generando un bienestar en sus empleados y logrando que cada uno ponga todo su
empeño para lograr cumplir un objetivo, de esta forma se puede garantizar que cada
trabajador cumplirá con su parte y lo hará de la mejor manera posible ya que un buen líder
sabe cómo llegar a todos y cada uno de sus trabajadores y hacerlos sentir a gusto con su
trabajo, lo que consecuentemente desencadena en una mejora en la productividad y calidad
de los productos de la empresa, ya que cuando un grupo de trabajadoras tiene a una persona
inteligente y confiable al mando siente confianza y seguridad de que su trabajo no es
desvalorado.

Lo único en que están de acuerdo todos los expertos en calidad es que un liderazgo firme,
sobre todo por parte de la alta dirección, es absolutamente necesario para desarrollar y
mantener una cultura de calidad total.

2) Defina el término sistema de liderazgo. ¿Qué elementos debe tener un sistema

de liderazgo eficaz?

El sistema de liderazgo se refiere a cómo se ejerce el liderazgo, de manera formal o informal,

en una organización. Estos elementos incluyen cómo se toman las decisiones clave, cómo se
comunican y llevan a cabo en todos los niveles.

El sistema de liderazgo incluye estructuras y mecanismos para la toma de decisiones, la

selección y el desarrollo de líderes y administradores, así como el refuerzo de los valores,
directrices y expectativas de desempeño. Construye lealtades y trabajo en equipo con base en
valores compartidos, motiva la iniciativa y la toma de riesgos y somete la organización al
propósito y la función.

Un sistema de liderazgo eficaz incluye también mecanismos para la autoevaluación y mejora

de los líderes.
3) ¿qué características y enfoque necesita tener el líder del futuro?, ¿cómo se aplica
en las empresas ecuatorianas?, compare, según Francés Hesselbein, coordinador
y presidente de la Peter F. Drucker Foundation.

Según Francés Hesselbein el líder para hoy y el futuro se enfocará en cómo ser [y no en cómo
hacer], cómo desarrollar la calidad, el carácter, la actitud, los valores, principios y el coraje

El liderazgo organizacional formal se manifiesta en desarrollar valores claros, crear una ventaja
competitiva, definir un enfoque en el cliente y el mercado y fomentar el aprendizaje continuo.
El liderazgo ad hoc dentro de los equipos de proyecto se observa al ver que el líder trabaja
para que quienes lo rodean tengan éxito, al eliminar las barreras para el desempeño del
equipo, al establecer líneas de comunicación adecuadas y al solucionar problemas. El liderazgo
individual se revela a través de las personas que mantienen el enfoque y la disciplina para
realizar los trabajos en forma consistente, mostrarse proactivos al identificar y solucionar
problemas, trabajar para acuerdos de ganar-ganar y convertir el aprendizaje continuo en un
hábito personal. Estas habilidades centrales (visión, facultación, intuición, auto entendimiento
y congruencia de valores) se reflejan en las prácticas de los líderes de calidad en
organizaciones de todo el mundo.

En la mayoría de las empresas ecuatorianas el liderazgo se aplica y está centrado en cómo se

debe desarrollar los procesos de la forma más rápida, mas no en centrarse a desarrollar la
calidad en sus productos, pues por lo general las empresas ecuatorianas buscan líderes que
aumenten su productividad, dejando la lado la calidad ya que lo único que interesa en el
mayor de los casos es el ingreso económico que se presenta al producir mas productos en la
menor cantidad de tiempo, son muy pocas las empresas ecuatorianas las cuales, se interesan
en mejorar progresivamente sus productos, ofreciendo al consumidor cada vez productos de
calidad.

2. Analice en las empresas comerciales ecuatorianas cómo se aplican desde el punto

de vista de la calidad y productividad el resumen de los siguientes temas:
a. .Liderazgo y planificación estratégica.
b. .Prácticas de recursos humanos.
c. .Administración por procesos.
d. ¿Qué sistema de calidad es el más usual?

a) “Liderazgo y planificación estratégica”

En las empresas ecuatorianas he podido observar la aplicación del liderazgo y la planificación

estratégica, por ejemplo el restaurante T.G.I. Fridays, La estrategia que aplico el restaurante
T.G.I. Friday’s es una estrategia “pull”, es decir directo al consumidor, a través de promociones
2x3 en ciertos productos Premium, además de cupones o concursos en diferentes fechas del
año. Cuando se desea incrementar la venta de ciertos productos, especialmente cuando son
nuevos o artículos de Boutique, en este caso se implementa la estrategia “push” es decir al
“canal” que en este caso son las vendedoras. Si las vendedoras cumplen con la meta propuesta
en el turno que les toca, se premia instantáneamente con alimentos a elección de la ganadora
o regalos previamente mencionados. Sobre el liderazgo se puede decir que Fridays cuenta con
personal especializado, el TGI Fridays ha desarrollado un sistema de liderazgo eficaz, el cual
respeta las capacidades y requisitos de los empleados y otros interesados, y establece altas
expectativas para el desempeño y mejoras en el mismo, hace que todos estén alineados al
mismo objetivo, todos con la misma visión. En su desarrollo estratégico Fridays sabe muy bien
cuál es la visión y misión del restaurante, teniendo en claro sus metas como empresa.

b) “Prácticas de recursos humanos”

La práctica de recursos humanos se aplica en nuestras empresas ecuatorianas, o acaso cuando

hemos visitado algún restaurante no hemos visto un letrero que dice mejor empleado del mes,
esto significa que dentro de las empresas se tiene que motivar a los empleados dándoles un
incentivo o premio para generar en la empresa un ambiente de motivación, generando así que
los empleados utilicen todo su potencial al momento de realizar su trabajo.
Nuestras empresas ya invierten en capacitación para sus empleados, con el fin de que ellos
puedan aplicar esos conocimientos a la empresa. Si quieres que tu empresa mejore comienza
por tus empleados, o a que empleado le gustaría trabajar en una empresa la cual, se demora
en pagarles, los tratan mal, sus pedidos no son tomados en cuenta, las empresas están
aprendiendo que, para satisfacer a los clientes, primero deben satisfacer a sus empleados.
La satisfacción de los empleados crea un ambiente prospero en la empresa, generando incluso
la lealtad de los empleados con la empresa.

c) “Administración por procesos”

La gestión de procesos no va dirigida a la detección de errores en el servicio, sino que la forma

de concebir cada proceso ha de permitir evaluar las desviaciones del mismo, con el fin de
corregir sus tendencias antes de que se produzca un resultado defectuoso.
La gestión por procesos está dirigida a realizar procesos competitivos y capaces de reaccionar
autónomamente a los cambios mediante el control constante de la capacidad de cada proceso,
la mejora continua, la flexibilidad estructural y la orientación de las actividades hacia la plena
satisfacción del cliente y de sus necesidades. Es uno de los mecanismos más efectivos para que
la organización alcance unos altos niveles de eficiencia. (Fomento, 2005)
Pienso que yo que en toda empresa se necesita la administración de procesos, un ejemplo
simple es KFC, ellos tienen todo su negocio totalmente organizado, el fin de realizar la
administración de procesos
Es llevar el negocio a un alto nivel, en KFC todos están organizados por áreas y cada uno
conoce su función, estas funciones tienen que aportar al beneficio de la empresa, la
administración por procesos se encarga de controlar todos los procedimientos cuyo resultado
sea garantizar el bienestar de la empresa, identificando cada actividad que generan valor para
el cliente para maximizarlas, y aquellas que no aportan valor para la empresa se deben
minimizar.

d) ¿Qué sistema de calidad es el más usual?

En todos estos ejemplos se nota que el liderazgo es el “motor” del sistema de calidad. Sin éste,
una iniciativa de calidad total se convierte en la “moda del momento”, que es la razón principal
por la que los esfuerzos de calidad total fracasan en muchas organizaciones. Sin embargo, la
práctica del liderazgo eficaz se construye sobre una base sólida de la estructura y la teoría
organizacional.
3. Revise, analice y resuelva del apartado calidad en la práctica, el tema
denominado enfoque del personal caso TD INDUSTRIE. Por qué TD INDUSTRIE
usa un enfoque de aprendizaje compartir y confianza, combinados para cerrar el
ciclo como práctica de todos los socios. Con un ejemplo ver la aplicación en una
empresa local, este método de aprendizaje, ¿cuáles son los beneficios del modelo de
aprendizaje? ¿Cómo apoya la realización de desempeño de los empleados?

1) Explique cómo las actividades de recursos humanos en TD Industries trabajan

por el logro del establecimiento de la visión de la empresa.

En TD Industries lo más importante es el trato que se da a sus empleados, como menciona Ben
Houston, presidente de TD Industries, en TD lo primordial es la diversión y el liderazgo, ademas
del compañerismo, gracias a los beneficios en su programa de recompensas y bienestar
laboral, TD ha conseguido que sus trabajadores de lo mejor de sí, para lograr productos de alta
calidad.

TD industries se basa en los valores y la confianza de todos sus empleados sin importar el
sector al que pertenezcan, esto hace que todos se sientan cómodos al no existir favoritismos ni
discriminación hacia ninguna clase obrera, y esto a su vez incentiva a que todos sus
trabajadores se sientan conformes y motivados, esto es exactamente lo que TD industries
busca, ya que con trabajadores motivas y contentos el resultado es un trabajo mejor hecho, lo
que se traduce en productos de más alta calidad que aquellos producidos por trabajadores
oprimidos e inconformes con su trabajo.

Sin duda todos estos recursos y facilidades con las que cuenta TD para sus trabajadores, han
permitido cumplir con su visión como empresa pues ellos afirman que ‘superar las
expectativas de nuestros clientes” y lo logran, no solamente con sus clientes sino también con
sus trabajadores.

2) ¿De qué manera los procesos de HRM en TD Industries apoyan los principios
fundamentales de la calidad total: enfoque hacia el cliente, participación, trabajo
en equipo y mejora continua?

ENFOQUE HACIA EL CLIENTE: La gestión de recursos humanos en TD Industries sorprende al

cliente con una nueva propuesta, la cual es superar sus expectativas, mejorando la calidad de
sus productos, y rompiendo los paradigmas sobre calidad del consumidor, esto se logra gracias
a la confianza que el cliente deposita en TD y la cual es correspondida con productos mejor
fabricados con altos estándares de calidad.

PARTICIPACION: TD apoya la participación de todos sus trabajadores, socios, accionista,

dándole valor a cada uno de ellos en TD Industries consideran que todos los individuos dentro
de la empresa, sin importar su puesto, son líderes y administradores de su propio trabajo.
TRABAJO EN EQUIPO: A fin de ser líderes, TD Industries considera que primero se debe servir a
los que vamos a guiar. Creen que todo lo que se hace debe tratar de cubrir las necesidades de
los diferentes grupos de referencia: clientes, comunidades, socios y proveedores. A fin de
asegurar la calidad, es esencial el trabajo en equipo entre todos los socios de TD, sus clientes y
proveedores. La mayoría de las oportunidades para mejorar se logran a través de los equipos
de trabajo en la calidad.

MEJORA CONTINUA: Para asegurar las mejora continua TD se basa en una serie de puntos que
evalúan el desempeño de cada trabajador en a empresa.

1) Satisfacción de los socios: un cuestionario confidencial anual se compara con los

grupos nacionales, se realiza un benchmark con el desempeño de TD año tras año para
asegurar que se logra una mejora en todas las áreas.
2) Encuesta entre supervisores: cada año, los socios que trabajan con ellos evalúan en
forma confidencial a los supervisores y, a las tres semanas, se entregan los informes a
los supervisores para que los revisen con su jefe.
3) Encuestas a clientes: en cada una de las áreas que tienen contacto con los clientes se
realiza una encuesta en forma regular, dependiendo del tipo de negocio. Se establece
un objetivo de 9 sobre 10, y todas las calificaciones inferiores a 7 se revisan con el
cliente y el gerente responsable para saber qué lecciones se aprendieron.
4) Revisiones uno a uno: las revisiones uno a uno se requieren cada año para cada socio y
su supervisor, y no al mismo tiempo que las evaluaciones salariales.
5) Evaluaciones salariales: se realizan dos veces al año con los registros de capacitación y
entrenamiento y las trayectorias de la carrera como parte de la revisión.
6) Informes de productividad: se envían a los socios que hacen el trabajo.
7) Informes de seguridad: se envían a los socios que hacen el trabajo.
8) Mejora continua: a todos los socios, sin importar su posición en la empresa, se les pide
que reciban un mínimo de 32 horas de capacitación y entrenamiento con el fin de dar
forma a sus habilidades individuales y ayuden a la mejora continua del mayor recurso
de la empresa: sus empleados.
Actividad de aprendizaje 1.4.
Usted es contratado por una empresa comercial como especialista en procesos,
para reestructurar esta empresa utilizando el enfoque de procesos. Para el efecto,
debe recopilar información necesaria de la empresa y luego del análisis
correspondiente, presentar los siguientes resultados:
 Los antecedentes y giro de la empresa
 La cadena de valor de la empresa seleccionada, considerando con
claridad las actividades primarias y secundarias
 El mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva
categoría (procesos gobernantes o estratégicos, mandatarios u
operativos y habilitantes o de apoyo)
 Considere un proceso mandatorio u operativo de esta empresa;
realice la caracterización de este proceso, utilice toda la creatividad y
elabore el flujograma del mismo.
 Prepare y presente un informe técnico de esta actividad.

NESTLE ECUADOR
1950 – 1960

ANTECEDENTES

Como parte de la expansión de la empresa en América Latina, los productos Nestlé se empieza
a vender en Ecuador a través de Comercial Panamericana, cuya sede estaba en la calle P. Icaza,
entre Pedro Carbo y Pichincha en la ciudad de Guayaquil.
A raíz de una visita al país de los ejecutivos de Nestlé Products Export Inc., empresa creada
para comercializar los productos Nestlé durante la Segunda guerra Mundial, con sede en
Stanford, Connecticut, en 1955 se resolvió montar una organización propia, tal como
funcionaba en todos los países. Marcel Guignard Bermey, de origen suizo, fue nombrado
agente consignatario, cargo que desempeñaría hasta 1957. Pronto comenzaron a llegar
embarque de Nescafé y leche condensada. También se traía leche en polvo de las marcas Lirio
Blanco, Perla y la famosa Nido.

Las primeras oficinas estuvieron en Guayaquil en la calle Vélez 1006 y Quito, y comenzaron a
funcionar el 1 de junio del año 1955, pero no se podía iniciar todavía la comercialización de los
productos. Los empleados fundadores fueron cinco: Rosa Bonnard, César Delgado, Enna
García, Modesto Morán Maquilón y Alberto Villamar.
El primer producto en salir al público fue Nestógeno en formatos de media libra y una libra, del
que se concretó la primera venta exactamente el 3 de septiembre de 1955, un pedido cuyo
valor ascendió a 3.000 sucres.
Desde entonces Nestlé será una marca que, en el recuerdo de una generación, aparece unida
de una manera indisoluble con el progreso. Los niños desayunaban con el cereal Nestum. Las
labores de cocina se facilitaron con sopas y salsas Maggi. Podemos decir así que la modernidad
se sentaba en la mesa de los ecuatorianos

MISION

Brindar mayor bienestar que cualquier otra compañía a más gente en el mundo a través de su
amplia variedad de alimentos y bebidas de excelente calidad, sabor, valor agregado,
placenteros e innovadores, y obtener una buena rentabilidad para asegurar el crecimiento de
la Compañía.

VISION

Como empresa líder mundial en alimentación, los esfuerzos de la compañía se orientan a estar
siempre a la vanguardia de la industria de alimentos. Desde ahí cumplir con las exigencias de
una sociedad que avanza hacia una vida más saludable, creando valor a largo plazo para
nuestros accionistas, colaboradores, consumidores y socios de nuestros negocios

CADENA DE VALOR
LOGISTICA

Mantener el control de los niveles de inventarios bajos, teniendo una buena comunicación con
sus principales proveedores de productos y servicios.
Controlar que todos los insumos que ingresan a la empresa cumplan con los parámetros de
calidad establecidos por la empresa para su traslado a la producción.
Transporte de materiales y productos finales a través de un excelente servicio de logística
tercerizado, monitoreado con un sistema de GPS.

OPERACIONES

Es una de las partes más importante de la cadena de valor. En este eslabón se lleva a cabo la
producción de todas las variedades de productos con calidad garantizada. Para esto se llevan a
cabo las siguientes actividades:
Procesos controlados electrónicamente, todo el proceso productivo se desarrolla con
tecnología de punta para garantizar la calidad de los productos.
Procesos certificados bajo la normativa ISO 9000, 14001, todo el proceso se enmarca en
Sistema de Calidad, en la Política de Calidad y en el Aseguramiento de la Calidad.

MARKETING Y VENTAS

En este proceso tenemos como finalidad principal la colocación de producto de alta calidad a
la mayoría cantidad de puntos de la población.
Ofrecer ofertas atractivas tanto para los distribuidores y consumidores finales que apalanquen
la venta del mix de productos.
Mantener publicidad a través de medios de comunicación como son: Televisión, radios,
Facebook, auspicios de eventos como campeonatos de skateboard, tabla hawaiiana, salas de
fulbito, etc.

SERVICIOS

Nestlé como empresa que se dedica a brindar apoyo a las comunidades aledañas a la ciudad
mediante una nutrimovil, la cual apoya a las personas orientando acerca de nutrición con
información para mejorar la manera de alimentarse.
Apoya a los ganaderos a través de investigaciones para mejorar el alimento de las vacas, con la
finalidad de ayudar a obtener mejores rendimientos de leche y alta calidad.
Promueve actividades de ayuda a la comunidad mediante donaciones
Considere un proceso mandatorio u operativo de esta empresa; realice
la caracterización de este proceso, utilice toda la creatividad y elabore
el flujograma del mismo.
OBTENCION DEL CHOCOLATE
INFORME TECNICO

ELABORADO POR: Ing. Alex David Ushiña Pacha

INFORME: Re acoplamiento técnico y cualitativo del control de calidad para la producción de

chocolate basado en tecnología tetrabrik.

EJECUTOR: Laboratorio de Biotecnología - Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE-Matriz

Sangolqui.

Luego de varios análisis a un grupo de muestras aleatorias, en el proceso de producción y

control de calidad de las líneas de alimentos producidos expendidos y comercializados en el
territorio ecuatoriano se han destacado los siguientes puntos importantes:

Se observó que el tipo de comunicación excelente con proveedores de materia prima así como
con los distribuidores afianzando la calidad que ofrecen en sus productos para el cliente.

Las prioridades a ejecutar en el proceso se deben centrar en los procesos de apoyo en el

control de calidad para ver resultados en los procesos estratégicos y operativos, es así que el
control de calidad a nivel microbiológico se debe emplear un análisis molecular para asegurar
la calidad y cumplimiento de normas internacionales. Para esto se recomienda estandarizar los
procesos de control y controlar todas las condiciones ambientales constantemente como se lo
evidencia.

En cuanto a los procesos estratégicos que respecta el marketing se mantienen en constante

mejoramiento lo que indica los resultados excelentes en ventas que poseen como industria de
alimentos.

Es recomendable realizar más análisis de mercados con la constante aparición de nuevas

líneas de alimentos con respecto a bebidas.

Además se concluye que los procesos estratégicos como el marketing, la gestión estratégica y
el diseño se ven íntimamente relacionados a optimizar los procesos operativos de producción
como son las ventas principalmente previa recepción de pedidos para seguir distribuyendo y
entregando productos de calidad al cliente mediante el análisis respectivo del mismo.
BIBLIOGRAFIA

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Edición,
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 Varela V. Rodrigo y colaboradores-Formación empresarial-PEARSON EDUCACION,
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