08.10.01 Organización de Servicio / Tomo 2 8.

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8.11 Planificación de la formación, selección de los participantes

Página - 1 Importancia de la planificación de la formación

Página - 1 Averiguar la necesidad de formación
Página - 2 Selección de los participantes de la formación
Página - 2 Impreso ‘nivel de formación del personal’
Página - 3 Selección de la medida formativa
Página - 4 Acordar a nivel interno la fecha de la formación
Página - 4 Acordar la planificación anual con el departamento de formación
Página - 4 Influencias de la formación sobre la efectividad
Página - 5 Inscripción a la formación

Importancia de la planificación de la formación

La planificación cuidadosa de las medidas de formación, tanto internas como externas, es una
condición previa importante para que se alcancen los objetivos perseguidos y a fin de que los
medios aplicados en ello estén bien empleados.

En este caso no debe plantearse preguntas como: ¿Quién hace mucho que no ha asistido a
un curso? o ¿A quién le toca esta vez? Son mucho más importantes las siguientes preguntas:
1. ¿Dónde hay necesidad de formación? (debido a puntos débiles de la empresa,
cambio de actividad, personal nuevo, productos/técnicas nuevas, etc.)
2. ¿Quiénes son los colaboradores idóneos para ellos?
3. ¿Qué tipo de formación promete el mayor éxito?
4. ¿Qué fecha es la más adecuada para la formación?

La respuesta a estas preguntas presuponen unas experiencias correspondientes así como un

buen conocimiento de la empresa y constituye una de las funciones principales del encargado
de la formación.

Averiguar la necesidad de formación

La necesidad de formación es el ‘déficit’ existente entre la cualificación necesaria y la que

realmente tiene un colaborador y puede consistir en:
− falta de conocimientos técnicos
− falta de habilidad en el uso de herramientas/aparatos o en el trato con el cliente
− falta de convicción/motivación frente a los cometidos encomendados
A menudo coinciden varios puntos. La necesidad de formación se divide otra vez en
a) necesidad de formación impulsada externamente
b) necesidad de formación por condiciones de la empresa
La necesidad de formación impulsada externamente resulta de:
− Nuevos tipos / modelos
− Nuevas construcciones / funciones
− Nuevas técnicas de reparación
− Nuevas formas de organización
− Nuevas áreas de trabajo
En estos casos la marca informa sobre la necesidad de formación vinculada a ellos.
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La necesidad de formación por condiciones de la empresa se produce en la misma empresa

debido a:
− la detección de puntos débiles / lagunas de formación
− la disminución de la calidad del trabajo o de la asistencia
− la acumulación de reparaciones repetidas / reclamaciones de los clientes
− resultados insatisfactorios del informe telefónico
− la planificación de cambios personales / el empleo flexible de personal
− nuevas incorporaciones
− empleo de tiempo excesivo con un grado de rendimiento escaso

En estos casos siempre tienen preferencia aquellas medidas que sirven para mejorar la
calidad del trabajo y de la atención al cliente.

Selección de los participantes de la formación

En muchos casos se sabe de antemano a quién corresponde una formación determinada. Si
no es este el caso, se debe seleccionar al participante o participantes según los siguientes
criterios:
a) ¿Qué colaborador reúne las mejores condiciones previas para las tareas futuras y
por consiguiente sacará el mayor provecho de una formación?
b) ¿Qué colaborador necesita urgentemente qué formación?
c) ¿A quién hay que informar sobre qué innovaciones / modificaciones?
Según muestra la experiencia, aquellos colaboradores que reciben una formación porque les
vuelve a ‘tocar’ sacan poco provecho de ella. Cada participante debe conocer el objetivo de la
formación y saber qué se espera de él; esto se refiere sobre todo para la formación externa.
Esta parte de la planificación de la formación requiere una buena perspectiva sobre el nivel de
formación de cada colaborador, para lo que es adecuado el impreso “nivel de formación de los
colaboradores”; para ello tenga en cuenta las siguientes indicaciones:

Impreso “nivel de formación de los colaboradores”

De este impreso (muestra para copiar, véase página 12.8-11) debería confeccionarse una
hoja individual para cada colaborador en forma de ficha y actualizarla regularmente. (Tarea
del ‘encargado de la formación’. Esto tiene las siguientes ventajas para usted:

1. Comprobante de la formación:

En caso de necesidad, usted puede comprobar inmediatamente qué personal dispone de qué
formación técnica y qué cualificación le falta todavía.

2. Planificación de la formación:

En el marco de la planificación de la formación usted utiliza los mismos impresos registrando

primero con lápiz los cursos/seminarios previstos para determinados colaboradores; tras haber
participado lo convierte en registro definitivo.

Para la planificación global a largo plazo de todo el personal (planificación anual) utilizará el
impreso “planificación anual de la formación inicial y de perfeccionamiento” (muestra para
copiar, véase página 12.8-13), que al mismo tiempo le sirve para presentar con claridad su
necesidad total de formación y para ponerse de acuerdo con el departamento de formación de
su importador.
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De allí también recibirá toda la información sobre la oferta de formación respectiva válida y las
capacidades de formación disponibles.

3. Conversación con el personal:

El impreso “nivel de formación de los colaboradores” contiene además una columna para la
documentación de conversaciones con el personal tras participar en cada curso.

Con el fin de conseguir un óptimo resultado de aprendizaje mantenga una conversación

informativa con el participante después de cada asistencia a un curso o un seminario y
anúnciela ya antes de empezar:

• De este modo revaloriza la medida formativa a los ojos del participante

• Aumenta su atención y su disposición a aprender
• Y es muy probable que durante esta conversación obtenga información sobre temas
actuales esenciales que también les interesan a usted y a otros colaboradores.

Este tipo de conversaciones con el colaborador se prestan también para mostrar las
perspectivas de futuro de determinados colaboradores y desarrollar conjuntamente una
especie de ‘planificación de la carrera’. El colaborador comprometido lo agradece y esto lo
motiva en un grado elevado.

Muestra ‘nivel de formación de los colaboradores’

Selección de la medida formativa

En caso de necesidad de formación originada externamente, normalmente el importador en

cuestión implanta una determinada medida de formación y a partir de aquí usted selecciona al
participante o participantes adecuados.
En caso de necesidad de formación condicionada por la empresa es diferente: Aquí se
pregunta primero: ¿Dónde está el problema y quién puede resolverlo? Y es sólo entonces
cuando surge la pregunta: ¿Qué medida de formación será la más útil para este caso?
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Para responder a esta pregunta es aconsejable conocer con exactitud la oferta diferenciada
de cursos y seminarios. En los cursos también resulta decisivo el nivel de formación que se
necesita. Su importador le informará detalladamente sobre las posibilidades de formación de
su mercado.

Si al buscar una medida de formación adecuada se ofrecen varias alternativas, hay que
averiguar cuáles de los objetivos y contenidos didácticos mencionados coinciden mejor con
las expectativas de la empresa.

Acordar a nivel interno la fecha de la formación

No hay nada que apoye una medida formativa con tanta eficacia como la aplicación práctica
inmediata de lo que se ha aprendido. Este hecho debería ser la base a la hora de escoger la
fecha adecuada para la formación.

Si no puede escoger la fecha a su conveniencia debido a la limitada capacidad de formación,

debería asegurarse en el marco de la planificación de la formación, de que después de un
curso un colaborador se encare más rápidamente posible a los cometidos correspondientes.

Pues la formación ‘como reserva’ no es rentable; sobre todo en el caso de procesos

técnicamente complicados.
El momento más adecuado para la formación en la empresa es la mañana, porque es cuando
son mayores la disposición de aprendizaje y la capacidad de asimilación.

Acordar la planificación anual con el departamento de formación

Al decidir internamente en la empresa qué colaboradores está previsto que participarán

cuándo y en qué cursos o seminarios durante el período de planificación, deberían acordarse
lo más pronto posible estos términos con el departamento de formación competente, pues la
capacidad formativa suele ser limitada.
Para esto utilice el impreso ‘planificación de formación inicial y de perfeccionamiento’ (muestra
para copiar 12.8-13) y haga que le confirmen en él por escrito las fechas que le han
confirmado.

Se deben comunicar lo mas pronto posible las fechas de formación confirmadas a los
colaboradores a los que afectan, para que puedan coordinarlas con posibles deseos
particulares de vacaciones y de tiempo libre.

Influencias de la formación sobre la efectividad

En los párrafos anteriores usted ya ha conocido los principales factores de influencia sobre la
eficacia de la formación:

“El colaborador adecuado al curso adecuado en el momento adecuado”

Existe además toda una serie de puntos que tienen una influencia considerable sobre las
medidas de formación, por lo que deben ser tenidos en cuenta en beneficio propio.

Estos son:
− Una actitud claramente positiva por parte de los superiores de la empresa en cuanto a
la necesidad de la formación y del perfeccionamiento.
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Una entrevista personal entre el superior y el colaborador antes de empezar el curso en la que
se deben tratar las expectativas y perspectivas tras haber realizado el curso.

− Una entrevista informativa con el colaborador acerca de las experiencias adquiridas y

sus impresiones particulares tras haber participado en el curso.

− Comprobar si los conocimientos y habilidades adquiridos pueden ser útiles a otros

colaboradores y de qué modo.

− Y de nuevo la indicación: Nada apoya y afianza tanto lo aprendido como su aplicación

inmediata y con resultados en la práctica.

Pues nada es tan nocivo para el éxito del aprendizaje y con ello para el provecho esperado de
la formación, que reiniciar los trabajos rutinarios que no tienen nada que ver con los objetivos
de la formación.

Esto también es válido para los directivos, si tras regresar de un seminario se ‘ahogan’ en los
asuntos pendientes y no encuentran la oportunidad de llevar a la práctica los conocimientos
útiles recién adquiridos.

Inscripción a la formación

En la mayoría de los países existen procedimientos de inscripción y de invitación probados y

muy practicados para la organización de cursos externos. Para los casos en que estos aún no
estén regulados de forma clara o satisfactoria recomendamos la utilización del impreso
“Inscripción al curso“; encontrará un original para copiar en la página 12.8-17.
Muestra:
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Para terminar la siguiente indicación:

Por lo general, un rendimiento deficiente se resume con una fórmula sencilla:

Un colaborador:
quería - pero no ha podido,
quería - pero no debía,
o bien podía y debía - pero no ha querido.

El primer caso es el menos problemático y se soluciona normalmente mediante una medida

de formación bien planificada.

El segundo caso ya es algo más difícil, porque generalmente se trata del ejemplo típico de la
‘persona adecuada en el sitio equivocado’. Pueden existir los siguientes motivos: que no se
aprecien las habilidades de un colaborador o que se subestimen o bien que en aquel
momento no exista la posibilidad de ocuparlo conforme a sus aptitudes.

En tales casos hay que vigilar para que no desfallezca su disposición de trabajo y que no se
convierta en una fuente de problemas debido a la falta de resultados.

El tercer caso es el más difícil: ¡Cuando alguien quiere pero no quiere! ¡Aquí se trata de una
cuestión de actitud o de moral laboral, o sea de un problema de dirección! Lo más
conveniente en estos casos es empezar buscando los motivos en la propia empresa o en
uno mismo (el superior).

En los dos últimos casos la eficacia de cualquier tipo de medida formación ya es dudosa de
antemano, pues la disposición a aprender y con ello el resultado del aprendizaje está
estrechamente ligado a la actitud personal hacia la empresa y hacia el superior y hacia las
tareas encomendadas.