Gestion de la qualité

1
I- Définition et base rationnelle

Définition selon la norme ISO 9000:2005

S « Ensemble d'éléments corrélés ou interactifs »

« Système permettant d’établir une politique et des

SM objectifs et d’atteindre ces objectifs »

« Système permettant d’établir la politique qualité et les

SMQ objectifs qualité et d’atteindre ces objectifs »

2
Base rationnelle

L’adoption d’un SMQ peut:

• Aider l’organisation à augmenter la satisfaction de ses clients
• Encourager l’organisation à analyser les exigences des clients et
à définir les processus pour aboutir à des produits
• Constituer le cadre pour l’amélioration continue de la
performance l’organisation, globalement et concernant la qualité
• Donner à l’organisation, et à ses clients, la confiance concernant
la capacité de celle-ci de satisfaire leurs exigences

3
Remarques importante

La base rationnelle présente le potentiel offert par l’adoption d’un

SMQ; un SMQ en soit ne garantit pas la réalisation de ces
« promesses »

Pour convertir ce potentiel en réalité il appartient à l’organisation de

concevoir et mettre en œuvre un SMQ:

• Cohérent (politique qualité, objectifs qualité, procédures,

ressources …)

• Adapté aux caractéristiques de l’organisation (taille, structure, …)

• Renforçant les choix stratégiques de l’organisation et son

interaction avec son environnement

4
 II- Projet de management de la Qualité

Facteurs clés de succès d’un projet M.Q

• L’engagement personnel du dirigeant dans le projet Qualité : la

Qualité commence au sommet
• La nomination d’un Responsable Qualité, chargé de prendre le
projet Qualité et d’aider le reste du personnel tout au long du projet
Qualité
• L’adhésion du personnel au projet Qualité
• La formation du personnel à la Qualité : la Qualité s’appuie sur des
personnes motivées, formées et… bien informées
• La coopération entre les différents services de l’entreprise
concernés par le projet Qualité
• Une approche participative

5
II- Projet de management de la Qualité

Difficultés prévisibles

• Manque de motivation / d’implication de certains collaborateurs

• Surcharge de travail pendant la phase de rédaction et de mise en
application initiale des procédures Qualité
• Manque de disponibilité, notamment de la part des fonctions
fortement impliquées dans la construction de l’organisation
Qualité
• Autosatisfaction (et par suite relâchement) dès les premières
retombées positives du projet de management de la Qualité.

6
 II- Projet de management de la Qualité

Apports (potentiels) d’un projet de M. Q.

Pour les collaborateurs: méthodes et outils de travail communs et

optimisés, renforcement de l’esprit d’équipe, collaborateurs efficaces et
sereins car bien équipés, bien formés, bien informés.

Pour les clients: collaborateurs qui ont le souci de la Qualité et de la

satisfaction du client, amélioration de la Qualité du service au client.

Pour l’entreprise: clients satisfaits et fidèles, qui font de la bonne

publicité à l’entreprise, possibilité de l’obtention d’un Certificat Qualité
(par exemple, ISO 9001, délivré par un organisme certificateur)

7
III- Certification d’un S.M.Q

La certification est un acte volontaire qui peut procurer aux

entreprises un avantage concurrentiel.
C’est un outil de compétitivité qui établit la confiance dans leurs
relations avec leurs clients.
Elle est délivrée par des organismes certificateurs indépendants
des entreprises certifiées ainsi que des pouvoirs publics.

8
III- Certification d’un S.M.Q

L'intérêt principal réside :

Pour l'entité certifiée, dans l'obligation de rendre compte sur

l'efficacité de son SMQ lors d'audits programmés effectués par
l'organisme certificateur et, par là même, d'être dans une sorte
d'obligation à maintenir le SMQ en accord avec les exigences du
référentiel de certification sous peine de perdre cette certification.

Pour l'utilisateur, dans le fait que, même si l'obligation de

certification n'est pas mentionnée au contrat qui le lie à l'entité
certifiée, celle-ci doit se conformer et apporter réponse à toutes
les exigences du référentiel de certification.