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MÓDULO 1
OS ATORES EMPRESARIAIS E SUAS
EXPECTATIVAS
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Sumário
INTRODUÇÃO
MÓDULO 1
UNIDADE 1
UNIDADE 2
UNIDADE 3
UNIDADE 4
RESUMO
ASSUNTOS ABORDADOS................................................................................. 38
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GESTÃO EMPRESARIAL INTEGRADA
APRESENTAÇÃO DO CURSO
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Para atingir o objetivo proposto, confira os temas que serão apresentados no curso:
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INTRODUÇÃO
Para ajudar a situar você no contexto do curso, veja uma introdução sobre a Gestão
Empresarial Integrada.
Ter o conhecimento é parte da solução. Aplicá-lo é uma ação para obter sucesso! E,
fazer a gestão das relações é fundamental.
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MÓDULO 1
Este Módulo 1 deverá propiciar condições necessárias para que você desenvolva
competências que permitam:
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UNIDADE 1
“Os executivos passam a maior parte do tempo com os problemas de ontem e mais
tempo tentando desfazer o passado do que com qualquer outra coisa.”
Peter Drucker.
A análise do contexto deve ser atividade diária, uma vez que o mundo e todo o
ambiente ao seu redor estão em constante mudança. É preciso que o empresário
mantenha-se informado e busque identificar as mais importantes mudanças que
assolam seu cotidiano e depois efetue o exercício de relacionar as mesmas à sua
empresa.
As informações levantadas sobre o contexto nacional dão uma posição do que está
acontecendo no país (cenário político, econômico e cultural) e que certamente afeta
ou afetará a empresa agora e no futuro. É importante lembrar que o contexto nacional
é diretamente influenciado pelo contexto mundial.
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Na leitura do texto anterior conhecemos o contexto no qual está inserida a empresa e
os fundamentos da análise do ambiente interno e externo, ferramenta essencial para
identificação de oportunidades e ameaças.
• Fatores de produção;
• Atendimento.
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A Identificação dos pontos vistos anteriormente faz parte desse processo de
contextualização da empresa.
Citando mais uma vez Peter Drucker, podem-se resumir em três itens as tarefas
empresariais:
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Agora vamos entender como só é possível contextualizar a empresa se identificarmos
as principais informações sobre os seus contextos. O estudo do contexto da empresa
envolve a análise do meio ambiente (oportunidade e ameaças) e a análise internas das
forças e limitações (pontos fracos e fortes).
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Analise os dois quadros e veja o que deve ser observado na análise dos ambientes
interno e externo, e em relação aos pontos fortes e fracos e às oportunidades e
ameaças.
QUADRO Nº1:
ANÁLISE DE CONTEXTO DA EMPRESA
2.1. Oportunidades:
2.2. Ameaças:
Fatores externos, principalmente
Situações de mudanças no
políticos, econômicos, sociais e
ambiente externo, que podem
tecnológicos, que estão ocorrendo
transformar-se em ameaças e criar
e que podem ser considerados
obstáculos ao desenvolvimento da
como oportunidades para o
empresa.
desenvolvimento da empresa.
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QUADRO Nº2:
EXEMPLOS DE FATORES QUE INFLUENCIAM O COTIDIANO DA EMPRESA.
FORÇAS:
• Colaboradores capacitados;
Análise Interna das Forças e Limitações
• Adoção de sistemas
FRAQUEZAS:
informatizados (exemplo:
• Necessidade de reforma na
controle de estoque);
estrutura física da empresa
• Adoção de programas de
(elétrica e hidráulica);
benefícios para colaboradores;
• Fragilidade no processo de
• Projeção futura do negócio;
comunicação interna;
• Identificação clara e detalhada
• Falta de recursos
do cliente;
financeiros.
• Empresa de contabilidade
contratada;
• Transportadora contratada.
Análise Externa do Meio Ambiente
OPORTUNIDADES: AMEAÇAS:
• Redução de impostos como • Crise das instituições
ICMS, IPI e ISS; políticas;
• Aprovação do SIMPLES; • Crise financeira internacional;
• Diminuição do índice de • Aumento do desemprego;
inflação; • Aumento do custo da
• Falência de empresas locais matéria-prima;
que atuam no mesmo setor. • Sazonalidade.
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Reflita sobre as perguntas a seguir:
• Você contribui para a melhoria do ambiente em que sua empresa está inserida?
• Que imagem as pessoas do ambiente em que sua empresa está inserida têm de
sua empresa?
DICA:
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UNIDADE 2
OS ATORES EMPRESARIAIS.
Atores empresariais:
“São indivíduos ou grupos que fazem uma empresa existir, cada um esperando dela
alguma coisa especial, isto é, uma resposta a um anseio particular”.
São eles:
• Clientes;
• Proprietário(s);
• Colaboradores;
• Fornecedores;
• Sociedade.
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Os cinco atores empresariais precisam:
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No texto a seguir você vai conhecer as funções que os atores empresariais exercem.
Boa leitura!
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A empresa existe para satisfazer necessidades, desejos e aspirações de seus clientes.
Portanto, conhecer sua clientela, seu perfil, hábitos de compra, opiniões e
necessidades é uma vantagem competitiva significativa.
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UNIDADE 3
Agora que você já conhece os atores empresariais, veja na Unidade 3 uma situação
para ajudar a compreender a importância das expectativas dos diversos atores
empresariais.
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Bilhete 1
“Cara Arrumadeira,
Por favor, não deixe mais estes pequenos sabonetes no quarto.
Eu trouxe meu próprio sabonete de tamanho normal. Favor
remover os 6 sabonetes que estão na prateleira embaixo do
armário do banheiro e os outros 3 que estão no box. Estão
atrapalhando. Obrigado.”
Bilhete 2
“Caro Hóspede,
Eu não sou sua arrumadeira regular. Ela estará de volta
amanhã, quinta-feira. Eu removi os 3 sabonetes do box,
conforme solicitado. Coloquei os 6 que estavam na
prateleira dentro do suporte de lenços de papel. Com isso
sobram apenas os 3 que deixei hoje, conforme instruções
da gerência. Espero que seja satisfatório.”
Bilhete 3
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Bilhete 4
Bilhete 5
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Bilhete 6
Bilhete 7
Bilhete 8
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Bilhete 9
Bilhete 10
Bilhete 11
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Agora reflita sobre estas perguntas:
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UNIDADE 4
O proprietário tem relação direta com os outros atores empresariais, por exemplo:
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• Os atores devem ser administrados de forma conjunta, pois são partes
interagentes e interdependentes;
• Estes atores devem ser coordenados sinergicamente;
• Só agindo desta forma será possível chegar ao objetivo comum pretendido pela
empresa.
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• O proprietário, por ser o líder da empresa, deve atuar como o maestro de uma
orquestra, onde um instrumento fora do ritmo pode levar todo o concerto ao
fracasso.
As expectativas dos atores do ambiente empresarial nem sempre são explícitas, e por
vezes são indiretas. Identificá-las fará com que se compreendam as diferentes
expectativas que a empresa deve atender, direta ou indiretamente.
É importante ressaltar:
• Existem expectativas de um ator em relação ao outro, o que reforça mais uma
vez a expressão de que “Cada um dos atores de uma empresa é ligado a todos
os outros, direta ou indiretamente”;
• O objetivo da empresa é atingir a eficácia empresarial; e
• Entender as inter-relações existentes no seu funcionamento é fator importante
da gestão.
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O empresário é o responsável pela gestão coordenada das relações dos atores
empresariais para um objetivo comum (a eficácia da empresa). Representado no
centro da figura, possui relação direta com o cliente, o colaborador, o fornecedor e a
sociedade.
Isso significa que há quatro tipos de relações diferentes e cada uma delas exige ações
e pontos a considerar específicos.
Exemplos:
Por exemplo:
O fornecedor não vai lhe oferecer um lançamento, pois seu colaborador prefere
vender outra marca.
ATENÇÃO!
A seguir você verá um quadro que apresenta a relação completa entre os atores
empresariais.
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QUADRO Nº 3:
Principais expectativas dos atores empresariais em relação aos outros atores.
Cliente Proprietário Colaborador Fornecedor Sociedade
Cliente deseja Cliente deseja
satisfação, bons Cliente deseja produtos ou
Cliente deseja produtos ou satisfação, serviços de
informação serviços, superação de qualidade, a
Cliente deseja
Cliente sobre a empresa variedade de expectativa, preços
aceitação social.
e seu produto ou escolhas, bom acessíveis e
serviço. honestidade, atendimento e condições de
prazo de sinceridade. pagamento
pagamento. vantajosas.
Proprietário
deseja Proprietário
Proprietário Proprietário pontualidade na deseja aceitação
deseja deseja entrega, ações do
Proprietário comunicação dedicação, promocionais, empreendimento
deseja lucro, clara, harmonia, pontualidade, preços e prazos , papel de
Proprietário
pagamento em inclusive com presteza no adequados, provedor de
dia e fidelidade. seu sócio, que atendimento ao pedidos satisfação de
também é cliente e corretos, necessidade,
proprietário. compromisso. variedade de carga tributária
estoque e adequada.
novidades.
Colaborador
deseja pagamento
em dia, clima
organizacional
Colaborador Colaborador Colaborador
saudável,
deseja deseja deseja Colaborador
desenvolvimento
Colaborador tratamento relacionamento tratamento deseja inserção
profissional,
respeitoso e cordial, parceria respeitoso e social.
remuneração
amizade. e respeito. amizade.
justa,
reconhecimento,
respeito e
treinamento.
Fornecedor
Fornecedor Fornecedor
deseja Fornecedor
deseja compra e deseja venda de Fornecedor
intensidade e deseja carga
satisfação com sua marca, bom deseja
regularidade de tributária
Fornecedor o produto ou atendimento, informação
compras, adequada e
serviço tratamento sobre a
pagamento em aceitação do seu
resultante do respeitoso e empresa.
dia e empreendimento
seu insumo. amizade.
exclusividade.
Sociedade deseja Sociedade
geração de deseja geração
Sociedade
emprego, de emprego,
deseja
consciência Sociedade consciência
adimplência nas
Sociedade ecológica, deseja ações ecológica, Respeito mútuo.
compras (fato
geração de éticas. geração de
que gera
impostos e impostos e
impostos).
responsabilidade responsabilidade
social. social.
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Conhecemos as principais expectativas dos atores empresariais em relação aos outros
atores.
Boa leitura!
A sinergia pode ser definida como a convergência das partes de um todo que
concorrem para um mesmo resultado.
Para a sinergia acontecer, deve-se ter sincronia e sintonia, isto é, a sincronia refere-se
à convergência de esforços na hora certa, no momento de maior benefício ou
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necessidade. A sintonia diz respeito à convergência de intenções, expectativas,
abordagens, conceitos norteadores. Trata-se de compartilhamento de visão e
caminhos.
A sinergia é a resultante dos dois processos anteriores. Toda a energia tende e a ser
empregada para a obtenção dos objetivos comuns, evitando-se a dissipação por falta
de sincronia (ações fora de fase) ou de sintonia (esforços divergentes).
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Leia os itens para conhecer melhor as relações entre os diversos atores empresariais.
1. Proprietário X Cliente.
Esta relação envolve as partes com maior poder de decisão: o cliente possui o poder
de compra e o proprietário possui o poder de estabelecer condições para que o cliente
efetue seu poder de compra. É a relação mais poderosa da empresa.
2. Proprietário X Colaborador.
Nesta relação, é importante considerar que é uma relação hierárquica, regida por
legislação específica, que envolve fatores comportamentais (motivação; desempenho;
clima organizacional) e recursos financeiros. As ações dos colaboradores afetam
diretamente a satisfação do cliente, logo, as ações que o empresário realizar
relacionadas ao colaborador terão impacto direto no atendimento ao cliente. Se a
inter-relação proprietário x colaborador não for bem gerenciada, pode gerar relação
conflituosa, nociva à eficácia empresarial.
3. Proprietário X Fornecedor.
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4. Proprietário X Sociedade.
Esta relação é capaz de produzir uma imagem positiva ou negativa da empresa para o
cliente. A gestão desta inter-relação afeta a eficácia da empresa na medida em que
pode transformar-se numa forma de comunicação para o cliente da confiabilidade ou
não da empresa. A sociedade inclui seus atuais e potenciais clientes, bem como as
pessoas capazes de influenciar a decisão de compra, seus fornecedores atuais e
potenciais e seus concorrentes.
5. Colaborador X Cliente.
6. Colaborador X Fornecedor.
7. Fornecedor X Cliente.
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8. Colaborador X Colaborador.
9. Cliente X Cliente.
Esta relação também é poderosa. Trata-se do famoso “boca a boca”, uma forma de
divulgação de situações positivas e negativas relacionadas à empresa sobre a qual o
proprietário geralmente não tem controle. A gestão dessa relação é indireta. Para o
alcance de um resultado favorável à eficácia empresarial, é preciso gerir corretamente
todas as demais relações porque culminarão na satisfação do cliente e cliente
satisfeito divulga informação positiva.
Embora indireta, tem o mesmo impacto para a eficácia da empresa da relação cliente
x cliente. A relação fornecedor x fornecedor consiste no “boca a boca” dos aspectos
positivos e negativos entre um fornecedor atual e outro ou, ainda, entre um atual e
um potencial. A gestão dessa relação provém do resultado da gestão da relação
proprietário x fornecedor.
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11. Cliente X Sociedade.
O produto ou serviço disponibilizado pela empresa traz para quem o adquire uma
imagem perante a sociedade. Por isso é importante que o produto ou serviço traga
uma imagem positiva para quem o adquire, ou, ao menos, que seja neutra e nunca
negativa. Esta relação exige os mesmos cuidados que exige a relação proprietário x
sociedade. É importante que a imagem do proprietário e empresa seja positiva para a
sociedade, porque esta imagem é repassada a quem adquire seus produtos ou
serviços.
Esta é uma relação indireta para o proprietário, mas deve ser vista como uma
projeção da empresa. As ações dos colaboradores passam a ser as ações da empresa,
logo, a imagem da empresa perante a sociedade é a imagem das ações e atitudes dos
colaboradores no âmbito da empresa. A gestão dessa relação deve ser feita por meio
da gestão da relação proprietário x colaborador.
Ocorre quando a empresa é fruto de uma sociedade. Esta relação, quando existe, não
é necessariamente objeto de gestão, já que os envolvidos são responsáveis
igualmente pelo sucesso da empresa. É preciso, no entanto, considerar fatores para
que sua existência seja favorável à eficácia da empresa: comunicação clara e
racional, alinhamento de interesses e sentimento de confiança.
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RESUMO
ASSUNTOS ABORDADOS
Os atores empresariais.
• Atores empresariais são indivíduos ou grupos que fazem uma empresa existir,
cada um esperando dela alguma coisa especial, isto é, uma resposta a um anseio
particular;
• Quais são? Clientes, proprietários, colaboradores, fornecedores e sociedade;
• Quais as respectivas expectativas?
• O cliente quer satisfação;
• O proprietário deseja lucro;
• O colaborador quer a recompensa pelo seu trabalho;
• O fornecedor anseia ser um parceiro no seu negócio;
• A sociedade precisa sentir bem-estar com a presença da empresa.
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Relações entre os atores empresariais.
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PARABÉNS!
Siga em frente!
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