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UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y

FINANCIERAS

PROYECTO DE TESIS

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA RENTABILIDAD DE

MYPES DE TRANSPORTE PÚBLICO RUTA PIURA - HUANCABAMBA –

PIURA, AÑO 2017.

PRESENTADO POR : HEIDI DEL PILAR ORDOÑEZ ARMIJOS

ASESORADO POR : MG.MERCEDES PALACIOS DE BRICEÑO.

PIURA, PERÚ

2017
INTRODUCCION

En la actualidad el mundo avanza a una velocidad acelerada hacia la


globalización económica rentable , es por ello que las empresas se enfrentan a
grandes retos de competencia en la preferencia de prestación de servicios hacia
sus clientes, ya que esto genera mayor rentabilidad y oportunidades de
desarrollo para las empresas, que conlleva a un mejor equilibrio económico
financiero. En lo que respecta al sector empresarial rubro transporte publico ruta
Piura – Huancabamba – Piura en donde se ha llevado a cabo la investigación,
es importante precisar que actualmente estas empresas vienen afrontando una
problemática de servicio al cliente y rentabilidad, debido a las nuevas
inversiones que hacen estas mismas empresas cubriendo nuevas rutas, esto les
permite tener una mayor acogida y ser los líderes en el servicio de transporte
público de Piura - Huancabamba - Piura y quienes resultan afectadas son las
MYPES que están en un indicio de crecimiento es decir que recién se han
incorporado es este tipo de negocio encontrándose en total desventaja ya que
no están con capital suficiente como para comprar nuevos autobuses, no
cuentan con tecnología de punta para dentro de su prestación de servicios, como
servicios higiénicos dentro de los autobuses, rastreo satelital, que son las
exigencias que el cliente necesita.

Por lo anteriormente expresado, el enunciado del problema de


investigación es el siguiente: ¿Importancia del servicio al cliente en la
rentabilidad de MYPES de transporte público ruta Piura - Huancabamba – Piura
AÑO 2017?

Por otro lado, el estudio servirá de base para realizar otros estudios
similares en otros sectores; ya sean productivas o de servicio de Piura -
Huancabamba y de otros ámbitos geográficos de la región o del País.
TITULO DE LA TESIS:

“IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA RENTABILIDAD DE


MYPES DE TRANSPORTE PÚBLICO RUTA PIURA - HUANCABAMBA -
PIURA, AÑO 2017”

PLANTEAMIENTO DE LA TESIS

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

Hoy en día en este mundo de globalización y fuertemente competitivo,


donde perduran sólo las empresas sumamente preparadas para enfrentar retos
tecnologícos, las MYPES enfrentan grandes retos para mantenerse dentro del
mercado competitivo; ya que muchas de ellas no cuentan con colaboradores
idóneos, identificados plenamente con la empresa; así mismo de capacidad y
conocimiento para saber tratar a sus clientes, ya que no invierten en
capacitaciones y lo toman como quienes un gasto innecesario en el cual incurrir,
lo que genera una disminución en su rentabilidad del negocio y una desaparición
lentamente del mercado, quedando una mala imagen frente a los demás.

Las micro y pequeñas empresas surgen por la falta de puestos de trabajo


ya que estas personas (que generalmente han perdido su trabajo o no pueden
encontrarlo) guiadas por esa necesidad tratan de ver la manera de poder generar
su propia fuente de ingresos, ya que esta necesidad no ha podido ser satisfecha
por el Estado, por las grandes empresas nacionales, tampoco por las inversiones
de las grandes empresas internacionales (Tume P. L., 2013)

Por otro lado contar con personal altamente capacitado es una forma más
adecuada e importante poder afrontar la competencia, ya que traerá resultados
positivos para la empresa, en el cual es beneficioso para la organización, porque
conseguirá mejores ingresos y obtendrá una mayor rentabilidad. Desde el punto
de vista del micro ambiental, se estudiaran variables como: clientes, medios de
comunicación y la competencia; a continuación detallaremos cada uno es estos
puntos importantes.
El cliente los cuales para este rubro lo conforman principalmente turistas
y padres de familia, pertenecientes a los segmentos A, B y C; donde la necesidad
de viajar del hombre desde sus inicios siempre estuvo fascinado de lo que pueda
haber más allá de lo que conoce, ese ímpetu de conocer, de saber que hay más
allá ha impulsado al hombre a embarcarse en innumerables travesías, conocer
a otras personas socializándose e interactuando con otras culturas. El fin es ver
como es la cultura de la otra persona, como viven, como se desenvuelven en su
medio ambiente social. Estos factores también influyen mucho en el cambio de
la misma persona.

La competencia las MYPES se enfrentan al ingreso de nuevos


competidores con características semejantes al negocio que se planea iniciar,
dada la existencia de demanda insatisfecha y lo atractivo que resulta el negocio,
otra amenaza son los competidores directos. (Pacifico, 2010).

FORMULACION DEL PROBLEMA


¿Importancia del servicio al cliente en la rentabilidad de MYPES de transporte
público ruta Piura - Huancabamba – Piura AÑO 2017?

CARACTERIZACION DEL PROBLEMA

Los microempresarios no pueden triunfar en los negocios aun siendo


personas emprendedoras, creativas y con inmensa capacidad para solucionar
problemas, así poder convertir estos en una oportunidad de desarrollo, el
desconocimiento de técnicas y procesos de gestión, falta de información del
mercado, de la economía y sobre todo la falta de capacitación son los obstáculos
de todo empresario que tiene que vencer para poder tener éxito.

La presente investigación tiene por finalidad analizar y profundizar un


estudio tanto de la parte interna como externa debido a la rentabilidad y atención
al cliente existente entre las MYPES de servicios de transporte público Piura -
Huancabamba - Piura.
PARTE INTERNA
 Infraestructura
La MYPES, no cuentan con un local adecuado, no tienen un terminal
privado para cada empresa. Este ambiente está sometido a una modernización
de infraestructura en la provincia de Huancabamba y la cuidad de Piura – castilla,
porque no cuenta con el espacio suficiente para el embarque y desembarque de
pasajeros. Por otro lado esta propiedad de la municipalidad de castilla y el
terminal de Huancabamba también pertenece a la municipalidad provincial de la
misma ciudad.

 Personal
Hay una baja atención a los clientes por parte de los trabajadores, ya que
estos hacen su trabajo en base órdenes de sus superiores, más no se les
estimula como atender a los clientes de una manera especial y no se identifican
con el uniforme adecuado para su trabajo. Los choferes con una capacidad y
conocimiento dentro de la ruta.

 Automóviles o buses
La mayoría de buses son nuevos que brindan seguridad al pasajero,
baños incluidos en el bus que le permiten al pasajero hacer sus necesidades,
como urinarias, asientos cómodos, televisión y música. Totalmente prevenidos
contra incidentes que se presenten durante el viaje.

 Materiales
Escritorios, extintores herramientas básicas en casos de emergencia, útiles de
oficina, herramientas mecánicas, sillas, etc.

PARTE EXTERNA
Las MYPES ofrecidas al rubro de servicios de transporte público
describen con proveedores particulares de combustibles y neumáticos.
La atención al cliente es un factor que afecta a las MYPES de servicios de
transporte público, Piura - Huancabamba - Piura. Ya que no es suficiente la poca
importancia que se le toma a los clientes y eso genera una gran inestabilidad
financiera en las MYPES de este mismo rubro.
La gran preocupación de las MYPES es satisfacer las necesidades y
preferencias de la mejor condición, requieren recibir un buen servicio, con un
excelente trato, un ambiente adecuado y que les brinde seguridad, un costo
accesible al servicio, que les quede en sus sentidos esa atención y aspiración
de viajar otra vez, para ello es obligatorio que las MYPES están al tanto con el
rol del rubro servicios de transporte público, y las diferentes necesidades y
curiosidades del cliente. Las MYPES tienen obligación de manifestarse ante el
interés por el consumidor ya que el cliente puede ser impactado por una atención
adecuada, promociones tentativas y accesibles de acuerdo al nivel de cada
población

POLÍTICO – LEGAL:

Leyes de seguridad.

Esto influye mucho, ya que al emitir leyes cono la de tolerancia cero por
ejemplo, que consiste en utilizar chasises y carrocerías que sean 100%
confiables, dan una mejor imagen al público y clientes, ya que se sentirán más
seguros al saber en qué están viajando en unidades móviles que les presten
seguridad máxima, esto aumenta la clientela, el mercado y da prestigio al
producto. En este caso la empresa de transporte, gracias a las nuevas leyes se
ha visto muy beneficiados, ya que sus buses son modernos y confiables, por lo
tanto están en regla con la Ley general de transporte y transito N°. 27181

De la racionalización del uso de la infraestructura

El Estado promueve la utilización de técnicas modernas de gestión de


tránsito con el fin de optimizar el uso de la infraestructura existente. Para tal
efecto impulsa la definición de estándares mediante reglamentos y normas
técnicas nacionales que garanticen el desarrollo coherente
de sistemas de control de tránsito.
Con el fin de inducir racionalidad en las decisiones de uso de la infraestructura
vial, el Estado procura que los costos asociados a la escasez de espacio vial se
transfieran mediante el cobro de tasas a quienes generan la congestión
vehicular.
Los medios de transporte que muestren mayor eficiencia en el uso de la
capacidad vial o en la preservación del ambiente son materia de un trato
preferencial de parte del Estado.
El Estado procure que las actividades que constituyan centros de generación o
atracción de viajes contemplen espacio suficiente para que la demanda por
estacionamiento que ellas generen se satisfaga en áreas fuera de la vía pública.
Asimismo, procura que la entrada o salida de vehículos a tales recintos no
ocasione interferencias o impactos en las vías aledañas. Para tal efecto, el
Estado está facultado a obligar al causante de las interferencias o impactos a la
implementación de elementos y dispositivos viales y de control de tránsito que
eliminen dichos impactos.
El Estado procura que las personas naturales o jurídicas, públicas o
privadas, que con motivo de obras o trabajos en las vías interfieran el normal
funcionamiento del tránsito asuman un costo equivalente al que generan sobre
el conjunto de la comunidad afectada, durante las realización de tales trabajos,
a través del pago de tasas calculadas en función de las áreas y tiempos
comprometidos.
La determinación de cobros, forma de cálculo y medidas a adoptar
referidas en este artículo, la efectúa la autoridad competente de conformidad a
lo que establecen los correspondientes reglamentos nacionales. (Republica,
2013).

ECONÓMICO:

Este es un factor considerado positivo para las empresas de transporte ya


que, muchas personas deciden viajar en bus a distintos destinos de la región, no
solo por la cercanía de estos, o por los paisajes que pueden ser apreciados, sino
también porque es una forma de transportarse mucho más cómodo y rápido.

Este factor es utilizado por las empresas en cuanto a promoción se refiere,


ya que llaman a las personas que desean viajar a tomar este medio de transporte
dejando claro que pueden viajar cómodos y seguros por un precio accesible.
Al mismo tiempo, el precio se ve afectado en las empresas, debido al costo de
los pasajes de la demanda aumenta dependiendo de la temporada o de las
necesidades y fechas importantes que se dan para viajar.

SOCIO- CULTURAL

Dentro de lo cultural tenemos creencias religiosas, artísticas, gastronómicas,


agricultura, ganadero y paisajes atractivos.

 Creencias religiosas: tenemos la adoración o festividad de la virgen del


Carmen y virgen del asunción.

 Artísticas: danza de los diabólicos.

 Gastronómicas: encontramos platos típicos como el cuy con papa, tortillas


con queso, tamales con queso, etc.

 Agricultura es diversificada porque el cultivas de diferentes plantas


agrícolas, como papa, maíz, trigo, cereales, oca, etc.

 Ganadero: es una zona altamente ganadera y productora de leche, queso


de alta calidad.

 Paisajes atractivos de la provincia de Huancabamba: plaza de armas,


lugares turísticos como las huaringas, cataratas del citan, peroles de
cascapampa, entre otros.

DELIMITACION DE LA INVESTIGACION

Delimitación Temática:
Variable independiente: servicio al cliente
Variable dependiente: rentabilidad
Delimitación socio –demográfico:
MYPES de servicios rubro transporte público
Delimitación geográfica:
Piura - Huancabamba - Piura
Delimitación temporal:
Año 2017
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
Enunciado del problema OBJETIVO GENERAL

¿Caracterizar el servicio al cliente y Identificar la influencia del servicio al


rentabilidad de las mypes de servicio cliente en la rentabilidad de las mypes
rubro transporte público ruta Piura - de servicio rubro transporte público ruta
Huancabamba - Piura, año 2017? Piura - Huancabamba - Piura, año
2017.

OBAJETIVOS ESPECIFICOS

Determinar la influencia del servicio al


cliente en las MYPES de servicio rubro
transporte público ruta Piura -
Huancabamba - Piura, año 2017

Pronosticar el grado la influencia del


servicio al cliente en las MYPES de
servicio rubro transporte público ruta
Piura - Huancabamba - Piura, año 2017

Determinar el nivel de rentabilidad de


las MYPES de servicio rubro transporte
público ruta Piura - Huancabamba -
Piura, año 2017

Analizar los principales indicadores de


rentabilidad de las MYPES de servicio
rubro transporte público ruta Piura -
Huancabamba - Piura, año 2017

JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION

Teórica

En el Perú las MYPES conforman el importante tejido empresarial, dado


que, de las empresas existentes en el país, el 98,4% son MYPES; las mismas
que aproximadamente generan el 42% de la producción nacional,
proporcionando el 88% del empleo privado del país. Estos datos estarían
implicando que, los rendimientos y/o productividad de las MYPES son bajos, en
contraposición a las medianas y grandes empresas, ya que sólo el 1.6% (que
representan dichas empresas) estarían generando el 58% de la producción
nacional. Por lo tanto, sería importante conocer a qué se debe la baja
productividad de las MYPES. Será por la falta de capacitación, etc., (Sistema
nacional de capacitación para las MYPE peruana., 2008) Para que las MYPES
del sector servicios posean un buen capital humano capaz de resolver los
distintos percances que se les presenten en su microempresa y sobre todo para
que logren llevar al cliente con humildad y paciencia que deben caracterizarlos,
deben ser capacitados continuamente ya que la capacitación es permite evitar la
obsolescencia de los conocimientos del personal, que ocurre generalmente entre
los empleados más antiguos si no han sido entrenados (Tume & Angel, 2013)

Practica

Esta investigación se realiza con la finalidad de lograr analizar cuanta


influencia tiene la atención al cliente en la rentabilidad del o de los propietarios
de las MYPES de servicio rubro transporte público ruta Piura - Huancabamba -
Piura, año 2017.

Metodológica

En esta investigación se trata de señalar la problemática existente como


la falta de atención al cliente está ocasionando que muchos negocios no seas
tan rentables. Y a partir de ello se esquematiza el problema trascendental y
secundario, la cual luego se presentan las soluciones más adecuadas para el
caso.
MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL

Antecedentes

Servicio al cliente

Illescas Ochoa, S.C (2007): realizo una investigación titulada “proyecto de


desarrollo para mejorar el servicio al cliente de transportación interprovincial
análisis de ruta Guayaquil-Salitre-Vinces (Guayaquil-Ecuador) año 2007, en la
universidad politécnica del litoral y concluyo que las Cooperativas de transporte
Rutas Salitreñas y Cooperativa de Transporte de Salitre, durante los primeros
dos años de la que se ejecute el proyecto las ventas se ven reflejadas de manera
significativa, puesto que se incrementa año tras año, y esto se deberá al buen
servicio de transporte que en el futuro debe brindar la cooperativa.

El proyecto presentado actualmente, es atractivo para los socios de las


Cooperativas y para la comunidad en general, que en últimas es la beneficiaria
del servicio de transporte de pasajeros y envío de mercancías; por ofrecer el
mejor servicio en sus diferentes modalidades de transporte.

Los costos se afectan por las políticas del IVA, la inflación, el margen de
ganancia y la competencia; factores que enmarcan el proyecto bajo una
perspectiva realista de las condiciones del mercado. Estas variables se
determinaron de acuerdo al estudio de mercado.

El punto de equilibrio de la Cooperativa que implemente este proyecto de


mejoras, permite establecer el punto donde los ingresos por ventas son iguales
a los costos de operación y de financiación y determina el volumen de ventas
que debe alcanzar la Cooperativa que ejecute el proyecto ya sean: Cooperativas
de Transporte de Salitre y Rutas Salitreñas sin ocasionar pérdidas pero también
sin obtener utilidades.

En la evaluación financiera se presentan los índices de rentabilidad importante


para el análisis de los inversionistas, por lo cual mencionaremos:

Para el proyecto de mejoras en el servicio de transporte de pasajeros y


envío de mercancías a partir de La Cooperativa de Rutas Salitreñas, la TIR es
del 47.55%, tasa que es superior a la tasa de oportunidad del asociado
inversionista (14.23%), por lo tanto el proyecto es viable y se justifica desde el
punto de vista financiero.

La relación beneficio / costo fue de: (14.23%) = 1.79, se concluye que la


ganancia extraordinaria o prima por cada unidad monetaria invertida en el
proyecto es de 1.79 unidades monetarias actuales. Es decir, 1.79, mayor de 1,
significa que el proyecto de mejoras en la Cooperativa de Transporte de Salitre
y Rutas Salitreñas y envío de mercancías a partir de La Cooperativa de
Transporte de Salitre, se justifica desde el punto de vista financiero.
Humberto Roldan A. L. (2010): realizo una investigación titulada “calidad
de servicio y lealtad de compra del consumidor en supermercados limeños¨
(Surco-Lima) año 2010, en la universidad pontificia universidad católica del Perú,
concluyo que la calidad de servicio al cliente tiene mayor asociación con la
realdad como intención de comportamiento frente a la realdad con
comportamiento efectivo.
Los consumidores de los mercados limeños mostraron una percepción
favorable hacia la calidad de servicio recibida, así como altos niveles de lealtad,
considerando la amplia oferta existente y manifestando la intención de volver de
nuevo. Los factores de calidad de servicio que se encuentran más relacionados
con la lealtad, medida como intención de comportamiento son las dimensiones
de políticas y evidencias físicas. (Humberto, 2010)

García, R. E (2009) realizo una investigación titulada ´´Estudio de la


calidad de servicio como base fundamental para establecer la lealtad del cliente
en establecimientos turísticos´´ (Piura) año 2009, en la universidad nacional de
Piura concluyo que hay dimensiones para las cuales, señalaban que podían
considerarse universales para todo tipo de organizaciones que prestan servicios.
Estas dimensiones son (1) fiabilidad, definida como la habilidad de ofrecer un
servicio de confianza y fiable, (2) capacidad de respuesta, que es la voluntad de
ayudar al cliente y proporcionar un servicio rápido, (3) seguridad, es definido
como el conocimiento y la cortesía de los empleados que inspiran confianza, (4)
empatía, caracterizado por el cuidado y la atención individualizada que la
compañía ofrece a sus clientes, y (5) aspectos tangibles, los cuales se componen
del equipamiento, facilitadores físicos y la apariencia física del personal. Sin
embargo, estas dimensiones adquieren diferente importancia a la hora de
establecer una relación leal; según las características del ambiente, el tipo de
cliente o el sector en el que se recoge la información. (Garcia & Rosa, 2009)

Rentabilidad

Evaluar y conocer la rentabilidad del grupo de bancos estudiados ya que


se pudieron identificar la causa y los factores reales que influyen sobre el
rendimiento de las instituciones financieras. Por otro lado, a un nivel
macroeconómico, el modelo de rentabilidad ampliado permitió realizar un
análisis de tipo integral en donde se pudo observar la salud y el desempeño del
sistema financiero nacional. El análisis integral permitió identificar
macroeconómicos o ambientales más relevantes que tiene un impacto directo
sobre cuatro de las siete variables claves, y por lo tanto, que afectan de manera
indirecta la rentabilidad de cada banco y en general del sistema financiero
nacional.

Por otro lado, con los datos calculados se pudo llevar a cabo a una serie
de situaciones históricas según dos criterios: primero, el nivel de rendimiento o
de rentabilidad que cada banco obtuvo anualmente en relación a las demás
instituciones financieras, y segundo, la magnitud del impacto que tuvo cada
variable clave sobre rentabilidad de cada banco con relación al año anterior.
Ambos criterios de clasificación cumplieron con el objetivo de ofrecer un
diagnóstico integral del sistema financiero nacional.

Rengifo Silva, J. (2011) realizo una investigación titulada ´´Caracterización


del financiamiento, la capacitación y la rentabilidad de las micro y pequeñas
empresas del sector comercio-rubro artesanía shipibo-conibo del distrito de
Callería-Provincia de Coronel Portillo, periodo 2009-2010´´ (Pucallpa – Perú) año
2011 en la universidad Católica los Ángeles de Chimbote, donde concluye que
del 100% de los representantes legales de las Mypes encuestados: el 100%
son adultos, el 57% es de sexo masculino y el 50% tiene secundaria completa,
el 43% secundaria incompleta.
Respecto a las características de las Mypes

Las principales características de las Mypes del ámbito de estudio son: el


100% se dedica al negocio por más de 03 años respectivamente, el 86% no tiene
ningún trabajador permanente, el 71% tiene 01 trabajador eventual y el 93% se
formaron por subsistencia.

Respecto al financiamiento

Los empresarios encuestados manifestaron que respecto al


financiamiento, sus Mypes tienen las siguientes características: el 58% obtuvo
su crédito de las entidades no bancarias, en el año 2009 el 92% fue a corto
plazo, en el año 2010 el 75% fue de corto plazo y el 33% invirtió en mejoramiento
y/o ampliación de local.

Respecto a la capacitación

Los empresarios encuestados manifestaron que las principales


características de la capacitación de sus Mypes son: el 86% no recibió
capacitación para el otorgamiento del préstamo, el 71% tuvieron un curso de
capacitación, Con respecto al personal que recibió algún tipo de capacitación el
43% ha recibido alguna capacitación, El 57% considera que la capacitación
como empresario es una inversión y el 50% considera que la capacitación como
empresario es relevante para su empresa.

Respecto a la rentabilidad

El 93% cree que el financiamiento otorgado mejoro la rentabilidad de su


empresa, el 57% cree que la capacitación mejoro la rentabilidad de su empresa
y el 86% afirma que la rentabilidad de su empresa mejoro en los 02 últimos años

Jibaja Huamán, L.N y Vite Ramírez, A (2009) realizaron una investigación


titulada ´´análisis de la calidad del servicio de atención y rentabilidad de los
restaurantes pollerías del distrito de pira ´´ (Piura) año 2009 en la universidad
nacional de Piura, concluyendo que la rentabilidad, como expresión de aptitud o
de capacidad de la firma para generar recursos o resultados con los capitales o
medios invertidos, se ha convertido, en las últimas décadas, en el indicador
financiero más habitual a la hora de medir el nivel de acierto o fracaso en la
gestión empresarial. También conocida como return en assets es una medida de
la capacidad de los activos para generar valor con independencia de cómo han
sido financiados. Se suele expresar como: RE = Beneficio antes de intereses e
impuestos (BAIT) Activo Total Medio (AT) (ROE), denominada en la literatura
anglosajona como return on equity es una medida, referida a un determinado
periodo de tiempo, del rendimiento obtenido por esos capitales propios. Se define
como: RF = Resultado o Beneficio neto (BN) Fondos propios medios (FP).

Teorías de atención al cliente

La famosa Riqueza de las Naciones de Adam Smith (1776) hizo del


servicio al cliente el centro de la teoría básica de la competencia. Si un dueño
de una empresa o un gerente quiere tener éxito, esa persona tiene que estar
muy involucrada con la satisfacción de las necesidades del cliente o el cliente
irá a otra parte. Por lo tanto, las empresas que buscan ganar,
independientemente de su motivación verdadera, se ven obligadas por la
naturaleza del mercado para tratar a los clientes con respeto y buscar su
lealtad y regresar los negocios.

Tipos

El servicio al cliente es casi sinónimo de lealtad del cliente y la satisfacción


de éste. Son eslabones de una cadena más amplia. El servicio al cliente es el
que crea la satisfacción del cliente, y a su vez, crea la lealtad de éste.

 Atención presencial:

En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las


barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras
vías como el correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal
juega un papel muy importante.

 Atención telefónica:
Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas
no escritas si usted desea lograr su plena satisfacción. El hecho que no
podamos observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos
que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.

 Atención virtual:
Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio
electrónico, se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras.
Ya sea por correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los
productos, el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros
parámetros, como el correcto funcionamiento de la página, el sistema de pago
y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc.

 Atención proactiva:

Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de


nuestro producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él lo
haga. Exige una alta tolerancia a la frustración, ya que debemos tener una
actitud positiva hacia el rechazo.

 Atención reactiva:

En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del


cliente hacia nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda,
sin tratar de despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.

Por último, si pensamos en el papel que juega la persona en la compra, también


tenemos diferentes tipos de atención al cliente:
 Atención directa:

Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y además


es el que decide acerca de la compra, se trata de una atención directa, sin
intermediarios. Dado que los roles se concentran en una única persona, toda
nuestra energía se dirige también a un único interlocutor.

 Atención indirecta:
Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la
decisión final en la compra, podemos hablar de una atención indirecta. Es
importante identificar cada uno de los roles para satisfacer las necesidades de
todos los actores que intervienen en la transacción. (Vértice., 2008)

Características
Hay cinco características principales del servicio al cliente que llevan a
la satisfacción. La firma debe ser confiable en sus servicios, tales como las
entregas. Debe ser muy sensible a las necesidades del cliente y, por tanto,
debe tratar de ser flexible. El cliente debe estar seguro de que la empresa es
consistente en satisfacer las necesidades y mantener su parte del trato. El
personal de la empresa debe ser empático con los clientes, creando relaciones
y amistades reales para mantener a los clientes. Por último, los aspectos
"tangibles" de la empresa deben estar en orden. Esto incluye el aspecto básico
y la atmósfera de la planta física. Es necesario que brille, dando bienvenida y
calidez. Debe ser un lugar cómodo para hacer negocios.

En complejos estudios psicológicos se han elaborado listados de


aptitudes, cualidades y/o factores psicológicos de los profesionales de éxito en
la atención al público o en ventas de diversas empresas u organizaciones.
Formalidad.
Entiendo este factor como la honestidad en la forma de actuar, la
capacidad para comprometerse en los asuntos con seriedad e integridad. De
las personas que tienen esta característica decimos que se toman en serio lo
que tienen entre manos y son de fiar.
Ante tus clientes siempre cumples lo que prometes, y si no te es posible, das la
cara de forma sincera y honesta. Nunca ‘les dejas tirados’.

Iniciativa.
Tener iniciativa significa ser activa y dinámica, con tendencia a actuar en
las diferentes situaciones y dar una respuesta rápida a los problemas. Si tienes
iniciativa no esperas a que los demás actúen, lo haces tú, haces propuestas,
no permaneces pasiva ante las dificultades.
Las peticiones o quejas de tus clientes te motivan para tomar las actuaciones
que sean necesarias. Sabes que las cosas no se hacen solas, no esperas que
‘otros’ se ocupen.

Ambición.
Ser ambiciosa en el sentido positivo, es tener deseos inagotables por
mejorar y crecer; es tener afán de superación. Si eres ambiciosa te marcas
metas cada vez de mayor altura pues no aceptas con resignación tu situación.
El extremo negativo, sería el deseo desmedido de crecer que se convierte en
avaricia. Si vendes, te esfuerzas por mejorar tus resultados. Si informas,
trabajas para hacerlo de forma más eficaz. Si solucionas problemas, luchas
para conseguir la solución que supere las expectativas de tu cliente.

Autodominio.
Tener capacidad para el dominio de ti mismo implica que eres capaz de
mantener el control de tus emociones y del resto de aspectos de tu vida. No te
dejas llevar con facilidad por tu malhumor o la euforia si la situación no lo
requiere. Estableces tus propias prioridades anteponiéndolas a tus
preferencias personales, eres capaz de aplazar lo que te gusta, priorizas lo
importante.
Gracias a este autocontrol tu respuesta ante un cliente impertinente o
inoportuno será la cordialidad profesional y el respeto. Frente a un cliente ¡o
varios! que esperan impacientes eres capaz de tranquilizarles con una frase
amable y una sonrisa, sin perder los nervios ante los menos educados.

Disposición de servicio.
Es una disposición natural, no forzada, a atender, ayudar, servir al cliente
de forma entregada y con dignidad. Significa no sentirse menospreciado por
responder a las peticiones o, incluso, exigencias, de los clientes. No implica
servilismo, más bien, una motivación estrictamente profesional con objetivos
claros: la satisfacción de los clientes y el beneficio de la empresa.

Don de gentes.
No solo tienes una magnífica capacidad para establecer relaciones
cálidas y afectuosas con los demás… además, disfrutas con ello, ¡te gusta la
gente! Te sientes cómoda escuchando, haciendo un esfuerzo por comprender
el punto de vista de tu cliente. De forma espontánea puedes ser cordial y
amable.

Colaboración.
Significa ser una persona que gusta de trabajar en equipo, le agrada
trabajar con otros para la consecución de un objetivo común. Es una cualidad
imprescindible en la atención al cliente porque conseguir responder con éxito
al cliente no depende solo del personal de primera línea, sino que es el
resultado de la implicación de muchas personas en la empresa.
Tu objetivo es que cada uno de tus clientes quede satisfecho y que en un
futuro elija tu empresa frente a tu competencia… para conseguirlo no buscas
ponerte medallas a título personal, ni ante el cliente, ni ante tus jefes. Por
satisfacer al cliente pedirás la ayuda y el esfuerzo de las personas oportunas
en tu empresa. O en caso contrario, serás tú quien ponga tu trabajo a
disposición de tus compañeros y respondas a sus peticiones.
Enfoque positivo.
Es la capacidad para ver el lado bueno de las cosas con optimismo. Es
tener un enfoque constructivo dirigido hacia la solución, no hacia el problema.
Es una actitud vital ante las contrariedades vistas como ocasiones de
aprendizaje y enriquecimiento. La positividad motiva la conducta propia e
impulsa a la acción a los otros.
Si trabajas con un enfoque positivo nunca das por perdida una
negociación con un cliente, y ante una negativa, dejas la puerta abierta para
nuevos contactos. Cometer un error con un cliente te sirve como aprendizaje
para no repetirlo, y como estímulo para ganarte su fidelidad, compensándole
de forma oportuna.

Observación.
Es la habilidad para captar o fijarse en pequeños detalles no siempre
evidentes a todo el mundo. Es la capacidad para ver y oír aquello que permite
‘leer entre líneas’.
Especialmente útil en la atención al cliente es ser receptivo al lenguaje no verbal
del cliente: una mueca de disgusto, una postura corporal de acercamiento
reveladora de una buena disposición del cliente para cerrar la venta, o esos
detalles del atuendo que te ayudan a valorar el nivel socioeconómico de quien
acoges en tu tienda.

Habilidad analítica.
En la interacción con las personas recibimos gran cantidad de
información y mensajes, la capacidad analítica permite extraer lo importante de
lo secundario, descomponer un discurso o problema en partes, para poder
analizar cada una de las ideas principales y, en función de este análisis, ofrecer
una solución global.
A diario tus clientes se expresan, cuando contactan contigo en persona o por
teléfono, con palabras o con mensajes no verbales. Es tu responsabilidad ser
capaz de sacar conclusiones claras sobre lo que quieren, discernir lo que es
relevante para satisfacerles. Por esto es tan importante saber escuchar y
preguntar (Cómo escuchar para facilitar la venta. Del silencio a la pregunta - El
arte de preguntar. La mejor arma del buen vendedor). De esta forma decides
las líneas a seguir en cada paso del proceso de negociación (proceso de venta)
con cada cliente.

Imaginación.
Entendamos en este caso la imaginación como la capacidad de generar
nuevas ideas, de ofrecer alternativas al abordar una situación. Es ser capaz de
alejarte de lo establecido, rutinario o normativo, siempre que la estructura de la
empresa lo permita.
Quizás tengas que ofrecer un diseño original y novedoso de tu producto a un
cliente que quiere epatar a sus amigos. Quizás debes ofrecer alguna
compensación excepcional a un cliente enfadado que pretende devolver un
objeto de alta gama.

Recursos.
Tener recursos significa tener el ingenio y la habilidad para salir airoso
de situaciones comprometidas. Para mí, implica tener un conjunto de
cualidades personales, como la imaginación, la capacidad analítica y de
solución de problemas, el autocontrol, un enfoque positivo… que se ponen en
juego para afrontar situaciones difíciles. Está relacionado con la capacidad de
ser eficaz bajo presión. Ser una persona con recursos tiene mucho que ver con
la experiencia, el entrenamiento y la madurez emocional.
En definitiva, es lo que te permite sorprender a tu cliente, ofrecerle una
atención excelente. En tu trabajo te puedes encontrar con la necesidad de
negociar la entrega de un producto/servicio teniendo que compatibilizar un
horario extremadamente ‘complicado’ de tu cliente con las limitaciones de tu
empresa.

Aspecto externo.
Aunque los cánones estéticos nos determinan a todos, no se trata tanto
de la belleza física como de una imagen personal cuidada y acorde con el
entorno. Ya hemos recordado en este artículo: la importancia de la primera
impresión en los segundos iniciales para crear una buena predisposición hacia
la compra en el cliente, y el aspecto personal tiene un peso específico que no
conviene olvidar.
Beneficios
El servicio al cliente conduce a la lealtad del cliente. Esto se hace a través
de lo que el experto en relaciones con los clientes, Maxine Kamin, llama la
"ecuación de un servicio fantástico". El primer paso es saludar al cliente,
haciéndolo sentir como en casa. A continuación, las necesidades específicas
del cliente deben ser determinadas. En tercer lugar, estas necesidades se
deben cumplir de manera eficiente. El propósito aquí es crear una relación
amistosa y personal que proporcione las asociaciones positivas entre el cliente
y el establecimiento. Dichas necesidades satisfechas deben ser verificadas y
comprobarse nuevamente para asegurarse de que nada se quede fuera. Por
último, un servicio fantástico "deja la puerta abierta", por lo que el cliente tiene
un incentivo para regresar. El beneficio para el cliente es una experiencia
agradable y eficiente y la empresa acaba por reclutar a un cliente leal.

Kamin sostiene que la estructura básica de la satisfacción del cliente es


que los fundamentos básicos son vistos al inicio: el medio ambiente o la
disponibilidad de ayuda. Estas son las primeras impresiones que pueden afectar
al resto de la experiencia. Pero una vez que las variables son atendidas, el cliente
se preocupa por cosas más específicas, tales como la confiabilidad del personal,
el precio, la amabilidad y la posibilidad de mantenimiento después de la compra.
La experiencia del cliente, por lo tanto, va desde lo más general a lo más
específico. (Brown & Andrew, 1992).

Rentabilidad

La rentabilidad es el rendimiento de la inversión medido mediante las


correspondientes ecuaciones de equivalencia financiera. Es por ello, que nos
presenta dos teorías para el tratamiento de la rentabilidad (Ferruz, 2008).

a) Teoría de la rentabilidad y del riesgo en el modelo de Markowitz

Markowitz avanza con una nueva teoría, indicando que el inversor


diversificará su inversión entre diferentes alternativas que ofrezcan el máximo
valor de rendimiento actualizado. Para fundamentar esta nueva línea de trabajo
se basa en la ley de los grandes números indicando que el rendimiento real de
una cartera será un valor aproximado a la rentabilidad media esperada. La
observancia de esta teoría asume que la existencia de una hipotética cartera con
rentabilidad máxima y con riesgo mínimo que, evidentemente sería la óptima
para el decisor financiero racional.

Es por ello, que con esta teoría concluye que la cartera con máxima
rentabilidad actualizada no tiene por qué ser la que tenga un nivel de riesgo
mínimo. Por lo tanto, el inversor financiero puede incrementar su rentabilidad
esperada asumiendo una diferencia extra de riesgo o, lo que es lo mismo, puede
disminuir su riesgo cediendo una parte de su rentabilidad actualizada esperada

b) Teoría de la rentabilidad y del riesgo en el modelo de mercado de Sharp.

El modelo de mercado de Sharpe (1963) surgió como un caso particular


del modelo diagonal del mismo autor que, a su vez, fue el resultado de un
proceso de simplificación que Sharpe realizó del modelo pionero de su maestro
Markowitz. Sharpe consideró que el modelo de Markowitz implicaba un
dificultoso proceso de cálculo ante la necesidad de conocer de forma adecuada
todas las covarianzas existentes entre cada pareja de títulos. Para evitar esta
complejidad, Sharpe propone relacionar la evolución de la rentabilidad de cada
activo financiero con un determinado índice, normalmente macroeconómico,
únicamente. Este fue el denominado modelo diagonal, debido a que la matriz de
varianzas y covarianzas sólo presenta valores distintos de cero en la diagonal
principal, es decir, en los lugares correspondientes a las varianzas de las
rentabilidades de cada título.

Como se ha indicado, el modelo de mercado es un caso particular del


diagonal. Dicha particularidad se refiere al índice de referencia que se toma,
siendo tal el representativo de la rentabilidad periódica que ofrece el mercado de
valores.

c) Tipos de rentabilidad

 La rentabilidad económica

La rentabilidad económica o de la inversión es una medida, referida a un


determinado periodo de tiempo, del rendimiento de los activos de una empresa
con independencia de la financiación de los mismos. A la hora de definir un
indicador de rentabilidad económica nos encontramos con tantas posibilidades
como conceptos de resultado y conceptos de inversión relacionados entre sí. Sin
embargo, sin entrar en demasiados detalles analíticos, de forma genérica suele
considerarse como concepto de resultado el Resultado antes de intereses e
impuestos, y como concepto de inversión el Activo total a su estado medio.

Resultado antes de intereses e impuestos

RE=Activo Total a su estado medio

El resultado antes de intereses e impuestos suele identificarse con el


resultado del ejercicio prescindiendo de los gastos financieros que ocasiona la
financiación ajena y del impuesto de sociedades. Al prescindir del gasto por
impuesto de sociedades se pretende medir la eficiencia de los medios
empleados con independencia del tipo de impuestos, que además pueden variar
según el tipo de sociedad.

 La Rentabilidad financiera

La rentabilidad financiera o de los fondos propios, denominada en la


literatura anglosajona return on equity (ROE), es una medida, referida a un
determinado periodo de tiempo, del rendimiento obtenido por esos capitales
propios, generalmente con independencia de la distribución del resultado.

Para el cálculo de la rentabilidad financiera, a diferencia de la rentabilidad


económica, existen menos divergencias en cuanto a la expresión de cálculo de
la misma. La más habitual es la siguiente:

Resultado Neto

Fondos Propios a su estado neto

Como concepto de resultado la expresión más utilizada es la de resultado neto,


considerando como tal al resultado del ejercicio.
d) Consideraciones para construir indicadores de rentabilidad

En su expresión analítica, la rentabilidad contable va a venir expresada


como cociente entre un concepto de resultado y un concepto de capital invertido
para obtener ese resultado. A este respecto es necesario tener en cuenta una
serie de cuestiones en la formulación y medición de la rentabilidad para poder
así elaborar una ratio o indicador de rentabilidad con significado.

Las magnitudes cuyo cociente es el indicador de rentabilidad han de ser


susceptibles de expresarse en forma monetaria, debe existir, en la medida de lo
posible, una relación causal entre los recursos o inversión considerados como
denominador y el excedente o resultado al que han de ser enfrentados.

En la determinación de la cuantía de los recursos invertidos habrá de


considerarse el promedio del periodo, pues mientras el resultado es una variable
flujo, que se calcula respecto a un periodo, la base de comparación, constituida
por la inversión, es una variable stock que sólo informa de la inversión existente
en un momento concreto del tiempo. Por ello, para aumentar la representatividad
de los recursos invertidos, es necesario considerar el promedio del periodo.

4) Por otra parte, también es necesario definir el periodo de tiempo al que se


refiere la medición de la rentabilidad (normalmente el ejercicio contable), pues
en el caso de breves espacios de tiempo se suele incurrir en errores debido a
una personificación incorrecto (Amador, Romano Aparicio, & Cervera Oliver,
2007).

Los indicadores de rentabilidad

Los indicadores referentes a rentabilidad, tratan de evaluar la cantidad de


utilidades obtenidas con respecto a la inversión que las originó, ya sea
considerando en su cálculo el activo total o el capital contable (Guajardo, 2002).
Se puede decir entonces que es necesario prestar atención al análisis de la
rentabilidad porque las empresas para poder sobrevivir necesitan producir
utilidades al final de un ejercicio económico, ya que sin ella no podrán atraer
capital externo y continuar eficientemente sus operaciones normales.
Con relación al cálculo de la rentabilidad, Brea ley y Myers (1998)
describen que los analistas financieros utilizan índices de rentabilidad para
juzgar cuan eficientes son las empresas en el uso de sus activos.
En su expresión analítica, la rentabilidad contable va a venir expresada como
cociente entre un concepto de resultado y un concepto de capital invertido para
obtener ese resultado. A este respecto, según Sánchez (2002), es necesario
tener en cuenta una serie de cuestiones en la formulación y medición de la
rentabilidad para poder así elaborar una ratio o indicador de rentabilidad con
significado:
Las magnitudes cuyo cociente es el indicador de rentabilidad han de ser
susceptibles de expresarse en forma monetaria, debe existir, en la medida de lo
posible, una relación causal entre los recursos o inversión considerados como
denominador y el excedente o resultado al que han de ser enfrentados.
En la determinación de la cuantía de los recursos invertidos habrá de
considerarse el promedio del periodo, pues mientras el resultado es una variable
flujo, que se calcula respecto a un periodo, la base de comparación, constituida
por la inversión, es una variable stock que sólo informa de la inversión existente
en un momento concreto del tiempo. Por ello, para aumentar la representatividad
de los recursos invertidos, es necesario considerar el promedio del periodo.
También es necesario definir el periodo de tiempo al que se refiere la
medición de la rentabilidad (normalmente el ejercicio contable), pues en el caso
de breves espacios de tiempo se suele incurrir en errores debido a una
personificación incorrecta.
Por otra parte, Guajardo (2002) dice que el estado de resultados es el
principal medio para medir la rentabilidad de una empresa a través de un periodo,
ya sea de un mes, tres meses o un año. En estos casos, el estado de ganancias
y pérdidas debe mostrarse en etapas, ya que al restar a los ingresos
los costos y gastos del periodo se obtienen diferentes utilidades hasta llegar a
la utilidad neta. Esto no quiere decir que se excluirá el balance general a la hora
del hacer un análisis financiero, puesto que para evaluar la operación de un
negocio es necesario analizar conjuntamente los aspectos de rentabilidad y
liquidez, por lo que es necesario elaborar tanto el estado de resultados como el
estado de cambios en la posición financiera o balance general.
En nuestra opinión, tanto el Estado de resultados como el Balance
General son necesarios para construir indicadores de rentabilidad, ya que no
sólo se requiere de información relacionada con resultados, ingresos o ventas,
sino también es necesario disponer de información relacionada con la estructura
financiera, básicamente con los activos y el capital invertido. Todos los índices
de rentabilidad que se construyan a partir de los Estados Financieros ya
mencionados, permitirán medir la eficiencia con que se ha manejado la empresa
en sus operaciones, principalmente en el manejo del capital invertido por los
inversionistas. El numerador de los índices incluye la rentabilidad del período y
el denominador representa una base de la inversión representativa. (Hispavista,
2008).

Estrategias de rentabilidad
La empresa debe utilizar por lo menos una (o todas)
las estrategias siguientes para determinar su política de calidad que determinará
su rentabilidad:
Cumplimiento de las especificaciones. El grado en que el diseño y las
características de la operación se acercan a la norma deseada. Sobre este punto
se han desarrollado muchas fórmulas de control: Sello Norma de
calidad, normas ISO 9.000, ISO 14.000, etc.
Durabilidad. Es la medida de la vida operativa del producto. Por ejemplo, la
empresa Ferrari garantiza que los vehículos que ellos fabrican tienen el promedio
de vida útil más alto y por eso su alto precio.
Seguridad de Uso. La garantía del fabricante de que el producto
funcionará bien y sin fallas por un tiempo determinado. Chrysler en Venezuela,
da la garantía más amplia a sus vehículos: 2 años o 50.000 kilómetros,
demostrando su confianza en la calidad de manufactura.
Existen 9 factores primordiales que influyen en la rentabilidad y los cuales iremos
analizando a lo largo del trabajo:

 Intensidad de la inversión
 Productividad
 Participación de Mercado
 Desarrollo de nuevos productos o diferenciación de los competidores
 Calidad de producto/servicio
 Tasa de crecimiento del mercado
 Integración vertical
 Costos operativos
 Esfuerzo sobre dichos factores

Intensidad de La Inversión
Cuando invertimos estamos dando algo a alguien con el fin de obtener
algo mejor. Se puede invertir de muchas formas, invertir nuestro tiempo en una
relación, la inteligencia en el trabajo o los fines de semana
haciendo deporte para tener una buena salud.
Así como se puede invertir en cualquiera de estas situaciones esperando
algo bueno a cambio, podemos invertir nuestro dinero en un fondo mutuo
esperando asegurar un capital que nos garantice mantener un nivel de vida en
una etapa de retiro o convertir en realidad alguno de nuestros sueños hacia
futuro.
Invertir dinero es poner el dinero en algún tipo de instrumento financiero,
llámese acciones, bonos, fondos mutuos, esperando más dinero a cambio.
Representan colocaciones de dinero sobre las cuales una empresa espera
obtener algún rendimiento a futuro, ya sea, por la realización de un interés,
dividendo o mediante la venta a un mayor valor a su costo de adquisición.

Productividad
Para que un negocio pueda crecer y aumentar su rentabilidad (o sus
utilidades) es aumentando su productividad. Y el instrumento fundamental que
origina una mayor productividad es la utilización de métodos, el estudio de
tiempos y un sistema de pago de salarios.
La productividad puede definirse como la relación entre la cantidad
de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados. En la
fabricación la productividad sirve para evaluar el rendimiento del recurso material
y humano.
Productividad en términos de empleados es sinónimo de rendimiento. En un
enfoque sistemático decimos que algo o alguien es productivo con una cantidad
de recursos (Insumos) en un periodo de tiempo dado se obtiene el máximo de
productos.
La productividad en las máquinas y equipos está dada como parte de sus
características técnicas. No así con el recurso humano o los trabajadores. Deben
de considerarse factores que influyen. Al disminuir la ineficiencia, la
productividad aumenta. La eficiencia es el límite de la productividad. La
productividad óptima, es el nivel de eficiencia para el cual fue pretendido
el proceso.

Participación de Mercado
Este tipo de estudio es realizado con la finalidad de determinar el peso
que tiene una empresa o marca en el mercado. Se mide en términos
de volumen físico o cifra de negocios. Estas cifras son obtenidas
mediante investigaciones por muestreo y la determinación de los tamaños
poblacionales.
De manera similar que los estudios de penetración y tamaño del mercado,
las empresas contratantes de este tipo de estudios son principalmente negocios
que venden a otras empresas en el área industrial, así como mercados donde
no se dispone de investigaciones sectoriales (por ejemplo: educación, ciertas
unidades de negocios de las telecomunicaciones, entretenimiento, etc.)
Los principales objetivos de este tipo de estudio son los siguientes:
- Determinar la participación de mercado de la empresa y sus marcas,
partiendo de las cifras de venta o volúmenes vendidos.
- Monitorear el crecimiento de la empresa o sus marcas a lo largo del
tiempo.

Tasa De Crecimiento Del Mercado


La tasa de crecimiento es la manera en la que se cuantifica el progreso o
retraso que experimenta un producto en el mercado en un período determinado.
Esto tiene que ver también, con el ciclo de vida del producto, que se define por
ser el clásico ciclo de nacimiento, desarrollo, madurez y expiración, aplicado a
las ventas de un producto.

Integración Vertical
La integración vertical comprende un conjunto de decisiones que, por
su naturaleza, se sitúan a nivel corporativo de una organización. Dichas
decisiones son de tres tipos:
- Definir los límites que una empresa debería establecer en cuanto a las
actividades genéricas de la cadena de valor de la producción
- Establecer la relación de la empresa con las audiencias relevantes fuera
de sus límites, fundamentalmente sus proveedores, distribuidores y
clientes.
- Identificar las circunstancias bajo las cuales dichos límites y relaciones
deberían cambiar para aumentar y proteger la ventaja competitiva de la
empresa.
- Este conjunto de decisiones permiten caracterizar a una empresa: qué
bienes y capacidades forman parte de la empresa y que tipos
de contratos se establecen con agentes externos.

Costos Operativos
Los costos en que incurre un sistema ya instalado o adquirido, durante su
vida útil, con objeto de realizar los procesos de producción, se denominan costos
de operación, e incluyen los necesarios para el mantenimiento del sistema.
Dentro de los costos de operación más importantes tenemos los siguientes:

a) Gastos técnicos y administrativos: Son aquellos que representan la


estructura ejecutiva, técnica y administrativa de una empresa, tales como,
jefes de compras, almacenistas, mecánicos, veladores, dibujantes,
ayudantes, mozos de limpieza y envíos, etc.
b) Alquileres y/o depreciaciones: Son aquellos gastos por conceptos de
bienes muebles e inmuebles, así como servicios necesarios para el
buen desempeño de las funciones ejecutivas, técnicas y administrativas de
una empresa, tales como: rentas de oficinas y almacenes, servicios de
teléfonos. Etc.
c) Obligaciones y seguros: Son aquellos gastos obligatorios para la
operación de la empresa y convenientes para la dilución de riesgos a través
de seguros que impidan una súbita descapitalización por siniestros. Entre
estos podemos enumerar: inscripción a la Cámara Nacional de
la Industria de la Construcción, registro ante la Secretaría
del Patrimonio Nacional, Seguros de Vida, etc.
d) Materiales de consumo: Son aquellos gastos en artículos de consumo,
necesarios para el funcionamiento de la empresa, tales como: combustibles
y lubricantes de automóviles y camionetas al servicio de las oficinas de la
planta, gastos de papelería impresa, artículos de oficina, etc.
e) Capacitación y Promoción: Todo colaborador tiene el derecho de
capacitarse y pensamos en que tanto éste lo haga, en esa misma medida
o mayor aún, la empresa mejorará su productividad. Entre los gastos de
capacitación y promoción podemos mencionar: cursos a obreros y
empleados, gastos de actividades deportivas, de celebraciones de oficinas,
etc.
Los costos de operación son los necesarios a fin de operar y mantener el sistema
que se proyecta, de manera que se obtenga de éste los productos esperados,
en las condiciones previstas durante la etapa de estudio y diseño. (Enciclopedia
& interactiva, 2006)

Calculo de la rentabilidad de un mercado


Lo primero que debe cuestionar una empresa es si un segmento del
mercado potencial tiene el tamaño y las características de crecimiento adecuado.
Las grandes compañías prefieren segmentos con gran volumen de ventas y
suelen subestimar o evitar los segmentos pequeños. Las empresas pequeñas, a
su vez, evitan los segmentos grandes, ya que estos requieren demasiados
recursos. El crecimiento del segmento es, por lo regular una característica
deseable, ya que, las empresas desean que sus ventas y utilidades aumenten;
pero al mismo tiempo, la competencia entrará rápidamente en los segmentos en
crecimiento y, en consecuencia, disminuirá la rentabilidad de éstos.
Un segmento podría tener un tamaño y un crecimiento deseables y no ser
atractivo desde el punto de vista de su rentabilidad potencial. Hay cinco fuerzas
que se identifica para determinar el atractivo intrínseco a largo plazo de todo un
mercado o de algún segmento de esté. Las compañías tienen que evaluar la
repercusión sobre la rentabilidad a largo plazo de cinco grupos o riesgos que son
los siguientes:
Competencia Industrial: un segmento no es atractivo si ya contiene
competidores numerosos, fuertes o agresivos. El cuadro es aún peor si el
segmento es estable o está en decadencia (dentro del ciclo de vida del producto),
si los aumentos de capacidad se hacen con grandes incrementos, si los costos
fijos son altos, si las barreras de salida son elevadas o si los competidores están
bien firmes en el segmento. Estas condiciones llevarán a frecuentes guerras de
precios, batallas publicitarias e introducciones de nuevos productos, y a la
empresa le costará más poder competir.
Participantes Potenciales: Un segmento no es atractivo si puede atraer a
nuevos competidores que llegarán con nueva capacidad, recursos sustanciales
e impulso para el aumento de la participación. El atractivo de un segmento del
mercado, varía en función de la dificultad que implican las barreras contra la
entrada o la salida. El segmento más atractivo es aquel cuyas barreras contra la
entrada son altas y las barreras contra la salida son escasas. Cuando tanto las
barreras contra la entrada como las de salida son altas, el potencial para generar
utilidades es elevado, pero en general conlleva a más riesgos porque las
compañías cuyo rendimiento es pobre permanecen dentro y luchan por salir.
Cuando ambas barreras son mínimas, las compañías pueden entrar o salir con
facilidad de la industria y los rendimientos son estables y bajos. Un caso
interesante lo representa el mercado venezolano de telefonía fija.
Sustitutos: Un segmento no es atractivo si existen sustitutos reales o
potenciales del producto. Los sustitutos limitan los precios y utilidades
potenciales que se pueden obtener en un segmento. La empresa tiene que
observar muy de cerca las tendencias de los precios en los sustitutos. Si la
tecnología avanza o la competencia aumenta en estas industrias sustitutas, es
probable que los precios y utilidades disminuyan en el mercado.
Compradores y Proveedores: Un segmento no es atractivo si los compradores
poseen un fuerte o creciente poder de negociación. Los compradores tratarán de
hacer que los precios bajen, demandarán mejor calidad o servicios y pondrán a
los competidores unos en contra de otros; todo esto a expensas de la rentabilidad
del vendedor. Aun si el mercado muestra un tamaño y crecimiento positivo y es
atractivo estructuralmente la empresa debe tomar en cuenta sus propios
objetivos y recursos con relación a dicho mercado o segmento seleccionado.
Algunos son atractivos y podrían desecharse porque no concuerdan con los
objetivos de la empresa, ésta debe considerar si posee las habilidades y recursos
que se requieren para tener éxito en dicho mercado. (Mornings & Europe, 2003).
Modelo de rentabilidad financiera (MRF)
Un MRF es una proyección de inversiones, gastos, ingresos y parámetros
financieros, organizada en una hoja electrónica, para una empresa o proyecto.
Se desarrollan los Modelos de Rentabilidad Financiera (MRFs) para pronosticar
niveles de rentabilidad financiera y otros parámetros financieros de interés.
También se usan para entender cómo la rentabilidad se ve afectada por cambios
en volumen, precios y costos (análisis de sensibilidad).
Se calcula la Rentabilidad Financiera, con la intensión de saber si la
inversión en un negocio dado nos va a suministrar un mayor retorno que si
dejamos los fondos en donde están. De esta manera también se puede comparar
el retorno de dos o más alternativas de inversión.
Los parámetros de rentabilidad financiera más usados son la Tasa Interna de
Retorno (TIR) y el Valor Presente Neto (VPN).

Tasa interna de retorno (TIR)


La TIR es una tasa de interés que descuenta una serie de flujos anuales
de efectivo de tal manera que el valor presente neto (en el año 0) de la serie sea
igual a la inversión inicial.
Este método considera que una inversión es aconsejable si la TIR
resultante es igual o superior a la tasa exigida por el inversor, y entre varias
alternativa, la más conveniente será aquella que ofrezca una TIR mayor.
La crítica a este método parten a en primer lugar de la dificultad del cálculo de la
TIR (haciéndose generalmente por interacción) aunque las hojas de cálculo y las
calculadoras modernas (las llamadas financieras) han venido a solucionar este
problema de forma fácil. También puede calcularse de forma relativamente
sencilla por el método de interpolación lineal.
Esta debe ser mayor que el costo de oportunidad del capital más un factor
de riesgo. Y el costo de oportunidad del capital es la tasa promedio de interés
que se puede recibir de los ahorros; por ejemplo, en bancos. (Forex, 2013).
Valor actual neto (VAN)
Por Valor Actual Neto de una inversión se entiende la suma de los
valores actualizados de todos los flujos netos de caja esperado del proyecto,
deducido el valor de la inversión inicial.
Es valor en el Año 0 de una serie de flujos anuales de efectivo generados
por un negocio, si se descuentan usando una tasa de interés equivalente al costo
de oportunidad del capital.
El costo de oportunidad del capital es la tasa promedio de interés que se
puede obtener del ahorro. Por ejemplo, la cantidad promedio de interés pagada
por entidades financieras como bancos. El VPN debe ser mayor a 0, más un
factor de riesgo. (Vantir, 2013).

CÓMO DESARROLLAMOS LOS MODELOS DE RENTABILIDAD FINANCIERA

Algunas decisiones preliminares incluyen:


 Duración del proyecto: sea realista.
 Capacidad de producción: empiece en pequeño; depende de la capacidad
de inversión.
 Utilización de capacidad: generalmente se incrementa con el tiempo.
 Tasa de inflación: si se tiene en cuenta o no, los resultados hay que
saberlos interpretar.
Determine los requerimientos de inversión, incluyendo capital de trabajo.
- Los requerimientos de capital de trabajo son una función del volumen de
ventas, costos de producción, inflación y plazos de pago.
- El capital de trabajo sale y entra a la empresa con los ciclos de
producción y venta
- Defina el valor residual de activos; sea Conservador
- Debemos calcular el volumen de ventas; sea conservador.
- Hay que determinar la estructura de costos de la empresa.
- En general, los productores rurales no tienen esta información.
Costos variables: ¿cuánto cuesta producir una unidad?
- Asigne costos a todo: incluya el costo de oportunidad de la mano de obra
familiar.
- Costos fijos e impuestos.
Organice la información así:
- Matriz de costos y precios unitarios (inversión, costos variables, precios
de venta).
- Matriz de cantidades (inversión, costos variables, rendimientos).
- Matriz de ingresos y costos (multiplique las primeras dos matrices).
- Incorpora los costos fijos e impuestos; parecidos a un Estado de
Ganancia y pérdida.
- Serie de flujos de efectivo sin financiación.
- Serie de flujos de efectivo con financiación.
Matriz de ingresos y costos.
- Inversión.
- Valor residual si es del caso.
- Ingresos por ventas netas.
- Menos costos variables, costos de producción (incluye transporte).
- Menos costos de mercadeo.
- Menos costos fijos (incluye mantenimiento).
- Excluya la depreciación, no es un flujo de efectivo sino una figura
de contabilidad.
- Cuando esté calculando "rentabilidad pura", excluya financiación.
- Separe la decisión de inversión de la de financiar.

En cualquier tipo de empresa es sumamente importante contar con


información clara y oportuna que facilite los procesos de identificación
y selección de acciones adecuadas, para la solución de problemas de diferente
índole y, muy particularmente, financieros. Puesto que tomar decisiones implica
elegir, de entre un conjunto de opciones, la más adecuada, la información se
constituye en el recurso clave que garantiza la calidad de las decisiones.
Tomar decisiones se convierte en todo un proceso que inicia con la
identificación del problema y de alternativas de solución. ¿En qué radica
entonces la importancia de contar con información? Pues bien, las empresas
aprenden de sus errores o problemas pasados y eligen las acciones usuales o
más comunes que les ayudarán en la solución de problemas nuevos. Esto
conlleva al proceso de evaluación de alternativas de solución para la dificultad
actual que atraviesa la empresa. Después de evaluar las opciones, se elige la
que mejor satisfaga los requerimientos de la empresa, y, cuando por fin se
encuentra, el paso final es implantarla.
Se recalca entonces, la importancia de contar con un flujo de información
que permita identificar claramente los problemas de diferente índole presentados
en las empresas, pero en especial los relacionados con el área de finanzas. La
experiencia indica que comúnmente se recurre a indicadores financieros para
obtener tal información, tanto, que han sido considerados como
importantes herramientas de análisis y, además, como pilares fundamentales de
apoyo a la toma de decisiones estratégicas empresariales.
Dichos indicadores forman parte de un sistema que muchos autores han
denominado: sistema de control de gestión, el cual constituye una ayuda para
empujar a las empresas hacia sus objetivos de largo plazo, centrándose
principalmente en la implantación de estrategias. Hay quienes hablan de control
de gestión como un instrumento gerencial, integral y estratégico apoyado en
indicadores, para que las empresas alcancen efectividad en sus operaciones. En
cualquiera de los casos, los indicadores son importantes herramientas de gestión
que permiten proporcionar información sobre aspectos críticos o de vital
importancia para el manejo de la empresa.
En el área de finanzas, las empresas utilizan indicadores para el estudio
de la información contenida en los estados financieros básicos (Balance General
y Estado de Resultados), pero en especial para medir la rentabilidad empresarial,
la cual representa uno de los objetivos que se traza toda empresa para conocer
el rendimiento de lo invertido al realizar una serie de actividades en un
determinado período de tiempo. Los indicadores referentes a rentabilidad, tratan
de evaluar la cantidad de utilidades obtenidas con respecto a la inversión que las
originó, ya sea considerando en su cálculo los ingresos, el activo total o el capital
contable.
Existen básicamente dos tipos de rentabilidad, la económica y la
financiera. La primera, también se le llama rendimiento sobre la inversión y
permite determinar una eficiencia global de generación de utilidades con
respecto a los activos totales. Por su parte, la rentabilidad financiera, también
denominada rendimiento sobre el capital, indica el poder productivo sobre el
valor contable de la inversión de los accionistas. Aunque ambos índices son
importantes, al inversionista ha de interesarle más la rentabilidad financiera, ya
que para el cálculo de la rentabilidad económica, se toma en cuenta el activo
total en operación, incluyendo el activo financiado por terceros, a diferencia del
índice de rentabilidad financiera que sólo considera los recursos invertidos por
los propietarios.
En este mismo orden de ideas, la rentabilidad también se mide a través
de otros indicadores, siendo los más comunes: el margen de utilidad bruta y el
margen de utilidad operacional. El primero es muy importante porque indica el
porcentaje de cada unidad monetaria en ventas después de que la empresa ha
pagado todos sus bienes. Con respecto al margen de utilidad en operación, este
representa las utilidades puras ganadas por la empresa entre cada unidad
monetaria de ventas. (Rodriguez, 2009).

Marco conceptual

 Boleto
Al comprobante de pago que sustenta la prestación de un servicio
de transporte público nacional de pasajeros, el mismo que debe ser
emitido independientemente del monto cobrado o si se trata de la
prestación de un servicio a título gratuito.

 Cabina

De acuerdo al artículo 2° del Código Nacional de Tránsito. Ley 769


del 2002, se define como: recinto separado de la carrocería de un
automóvil destinado al conductor.

 Conductor
De acuerdo al artículo 2° del Código Nacional de Tránsito. Ley 769
del 2002, se define como: es la persona habilitada y capacitada técnica y
teóricamente para operar un vehículo.

 Exceso de equipaje
Es la capacidad sobrepasada de peso en el equipaje permitido por
las empresas de transporte de pasajeros. Resultan más inflexibles a la
hora de permitir el exceso de equipaje e, incluso, algunas han optado por
incrementar la capacidad del equipaje de mano y reducir la del facturado.
No cumplir las normas puede costarle al viajero importante sumas por
cada kilogramo que exceda el límite permitido.

 Equipaje de mano
El equipaje de mano es el conjunto de pertenencias que nos está
permitido que nos acompañen tanto a la hora de acceder a la zona de
embarque del aeropuerto como al ocupar nuestra plaza en la cabina del
pasajero.

 Etiqueta de identificación del equipaje


Es un documento emitido por nosotros exclusivamente para
identificar el equipaje consignado; consta de dos partes: una que fijaremos
a la pieza de equipaje consignada y otra destinada a la identificación del
equipaje, que le entregaremos a usted.

 Guía
Útil guía impresa que contiene información sobre los servicios de GGT y
GGF, horarios detallados de autobús, y mapas del sistema.

 Infracción
Es todo incumplimiento, inobservancia o contravención de las
condiciones de acceso, permanencia u operación expresamente
tipificadas como tal en las leyes.

 Placa

De acuerdo al artículo 2° del Código Nacional de Tránsito Ley 769


del 2002 se define como: Documento público con validez en todo el
territorio nacional, el cual identifica externa y privativamente un vehículo.
 Ruta

Es el trayecto comprendido entre un origen y un destino, unidos


entre sí por una vía, con un recorrido determinado y unas características
en cuanto a horarios, frecuencias, paraderos y demás aspectos
operativos.

 Sistema de Rutas
Es el conjunto de rutas con detalles de fichas técnicas y condiciones
específicas de operación estructurada.

 Seguro
El seguro de carga ofrece cobertura contra daños físicos o pérdidas de los
bienes durante el transporte, bien sea terrestre.

 Seguro de viaje
Son un conjunto de servicios ofrecidos por empresas de gestión de
asistencia y/o entidades aseguradoras, en los cuales un equipo de
profesionales actúa las 24 horas para solucionar cualquier inconveniente
que se presente durante el viaje. Generalmente, estos inconvenientes
suelen ser enfermedades o accidentes; aunque muchas empresas
también ofrecen otros servicios como ser: asistencia legal, asistencia
odontológica, medicamentos, indemnizaciones por pérdida de equipajes,
repatriaciones, entre otras .

 Terminal
Instalación en la que los pasajeros del barco de transbordo abordan
o desembarcan de una embarcación, esperan el abordaje, y compran
boletos. La instalación por lo general incluye otros servicios para el
pasajero, como baños y quioscos de transporte con horarios y mapas.
 Tráfico
Movimiento o tránsito de personas, mercancías, etc., por cualquier medio
de transporte Circulación de vehículos por calles, avenidas, entre otras
vías.

 Tarifas
Son los precios y recargos aplicables a los viajes, tanto si han sido
establecidos o autorizados por parte de las autoridades aéreas
competentes, o éstas tienen conocimiento de los mismos, incluidas las
disposiciones en materia de aplicación de una tarifa.

HIPÓTESIS.

Si se elabora una propuesta gerencial de la calidad basado en la teoría de


expectativas, entonces lograremos mejorar la calidad del servicio en la
rentabilidad de las MYPES de servicio rubro transporte público ruta Piura –
huancabamba _Piura, año 2017.por lo tanto existe relación directa moderada
entre la fidelización y la confiabilidad en las empresas de transporte publico
ruta Piura _Huancabamba _ Piura, año 2017.

ENUNCIADO DEL OBJETIVO GENERAL HIPOTESIS


PROBLEMA

¿De qué manera Identificar la influencia de la El servicio al cliente influye


influencia de la atención atención al cliente en la positivamente en la
al cliente en la rentabilidad de las MYPES rentabilidad de las MYPES
rentabilidad de las de servicio rubro transporte de servicio rubro transporte
MYPES de servicio rubro público ruta Piura - público ruta Piura -
transporte público ruta Huancabamba - Piura, año Huancabamba - Piura, año
Piura - Huancabamba - 2017. 2017.
Piura, año 2017?
MATRIZ OPERACIONAL

Hipótesis Variable Definición Dimensiones Indicadores Ítem Fuente Instrumento


Conceptual
El servicio al Servicio Personas Número actual Encuesta Dueño Encuesta
cliente influye al cliente Gestión de colaboradores
positivamente realizada por ¿Cuál es su Excelente clientes cuestionario
en la personas que grado de Muy bueno
rentabilidad de trabajan en satisfacción con Bueno
las MYPES de una empresa y el servicio Regular
servicio rubro que tienen la prestado por el Malo
transporte oportunidad de personal de
público ruta estar en Clientes
trabajo?
Piura - contacto con
¿La atención SI clientes cuestionario
Huancabamba los clientes.
recibida fue NO
- Piura, año
correcta y en los
2017.
tiempos
previstos?
¿La actitud del Excelente
personal hacia Muy bueno
Ud. es? Regular
Malo
¿Cómo la Seminarios Dueño / Observación
empresa Charlas Trabajadores Entrevista
gestiona su Cursos
mejor capacidad
de atención al
cliente?

Gestión ¿El servicio SI cliente Cuestionario


brindado por la NO
empresa
satisface sus
necesidades?

¿Cómo califica la Buena Clientes cuestionario


atención del Muy
personal hacia Regular
los clientes? Mala
¿ la atención SI Cliente Cuestionario
recibida fue NO
correcta y en
tiempos previstos

¿Cómo la . Charlas colaboradores Cuestionario


empresa . Seminarios Encuesta
gestiona su . Cursos de Entrevista
mejor capacidad capacitación
de atención al
cliente?
¿Considera que sí, siempre Administrador/ cuestionario
el personal que Casi siempre dueño
le atiende le a veces
proporciona un Pocas veces
servicio fiable y Nunca
adecuado a las
necesidades?
Oportunidad ¿Tiene Si Dueño Encuesta o
oportunidades No /administrador Guía de
para desarrollar /Trabajador entrevista
otros negocios?

Hipótesis Variable Definición Dimensiones Indicadores Ítem Fuente Instrumento


Conceptual
El servicio al Rentabilida La Rendimiento ¿Cómo ve los secundaria Entrevista
cliente influye d rentabilidad niveles de
positivamente es el rentabilidad de la
en la rendimiento empresa?
rentabilidad de de la ¿Cada cuánto Anual Dueño cuestionario
las MYPES de inversión tiempo la Semestral
servicio rubro medido empresa Trimestral.
transporte mediante las compara sus Mensual
público ruta correspondie utilidades?
Piura - ntes
Huancabamba ecuaciones Inversión ¿Tiene Si Dueño / Entrevista
- Piura, año de inversionistas No Administrador
2017. equivalencia particulares?
financiera. Equivalencia ¿Durante los Si Dueño / Encuesta
Es por ello, últimos 3 años la No contador Entrevista
que nos empresa ha
presenta dos tenido
teorías para solvencia?
el Financiera ¿Cómo financian Créditos Dueño Entrevista
tratamiento más vehículos Capital propio
de la para mejorar su
rentabilidad cobertura?
METODOLOGÍA

Tipo y nivel de la investigación.

 Tipo de investigación
El tipo de investigación será cuantitativo.
 Nivel de investigación
El nivel de investigación ser descriptivo, inferencial analítico porque
analizaremos todos sus niveles de ingresos.

Diseño de investigación.

Para la elaboración del presente trabajo de investigación se utilizará el


diseño de investigación analítica, descriptiva.

 Descriptivo, porque se realizará describiendo las variables con sus


factores internos y externos de las variables, se observará el fenómeno
tal como se encuentra dentro de su contexto.
 Analítico porque se analizaran las partes más importantes de la variable
servicio al cliente.

MO

Donde:
M = Muestra conformada por las 2 MYPES encuestadas de empresas de
transporte público de pasajeros ruta Piura - Huancabamba - Piura
O = Observación de las variables: Rentabilidad; servicio al cliente.

Población y muestra.

 Población
La población de nuestro estudio estará conformado por 2micro y
pequeñas empresas de transporte público de pasajeros de Piura –
Huancabamba – Piura encuentran ubicadas en Piura castila terminal el
bosque.
 Muestra
La muestra estará conformada por 02 MYPES la misma que representa el
67% de la población total de estudio.

Definición y operacionalización de las variables.

Variable Definición conceptual Definición Escala de


operacional: medición
indicadores
Variable principal Es una preocupación Está basada en Nominal
servicio al cliente de las por los dueños de las analizar si el nivel
Si
MYPES de servicio MYPES de servicio de confianza de los
rubro transporte rubro transporte trabajadores que
No
público ruta Piura - público ruta Piura - laboran dentro de
Huancabamba – Piura. Huancabamba – las empresas ha
Piura, durante los mejorado.
periodos
transcurridos de
actividad que se han
ido realizando
durante su negocio
como empresa.
Cree o infiere que el Nominal
servicio al cliente ha
Si
mejorado por la
motivación e incentivos
No
que se les ha brindado
a los trabajadores por
parte d sus jefes.
Supone que el servicio Nominal
al cliente ha mejorado
Si
por los cursos de
capacitación sobre
No
servicio al cliente que
se le ha brindado a los
colaboradores
Cree que el servicio al Nominal
cliente ha mejorado
Si
debido a su incremento
de sueldos pagados.
No
Variable Definición conceptual Definición Escala de
operacional: medición
indicadores
Variable principal Es la preocupación Es aquella que Nominal
rentabilidad de las por gerentes y mide el
Si
MYPES de servicio dueños de las rendimiento de la
rubro transporte MYPES de servicio rentabilidad para
No
público ruta Piura - rubro transporte ver si ha mejorado
Huancabamba – Piura. público ruta Piura - por el servicio que
Huancabamba – brinda a sus
Piura, durante los clientes.
periodos de actividad
como empresa.

Cree que la demanda Nominal


de viajes ha
Si
incrementado y eso
hace que las MYPES
No
tengan una mayor
rentabilidad o una
mejor utilidad.
Supone que la Nominal
rentabilidad ha
Si
mejorado por sus
ingresos han sido
No
mayores que los
periodos anteriores.
Cree que la Nominal
rentabilidad ha
Si
mejorado debido al
buen servicio que
No
presta a sus clientes
por parte del personal
de trabajo.

Variable Definición Definición Escala de medici


conceptual operacional: ón

Indicadores
Perfil de las MYPE Algunas Giro de negocio de las Nominal.
S de servicio rubro características MYPES (servicio de
(Sin especificar.)
transporte público más importantes transporte público de
ruta Piura - de las MYPES pasajeros).
Huancabamba – de servicio rubro
Piura. transporte
público ruta
Piura -
Huancabamba –
Piura.
Tiempo de Dos años
trabajo como
Tres años
empresas

Más de cinco años


Número de 10 – 15
trabajadores
15 – 20

20- 25
Tipo de capital Nominal:
de trabajo.
Propio

Ajeno
Objetivo de las Mejorar la prestación
MYPES de servicios como
empresa.
(servicio de
transporte Generar mayores
público de ingresos para la
pasajeros) empresa.

Otros: especificar.

Variable Definición conceptual Definición Escala D


operaciona e
l medición

Indicadore
s
Perfil de los propietarios y/o Son algunos rasgos y Edad Razón:
gerentes de las MYPES características de los
Años
(servicio de transporte público propietarios y/o gerentes de las
de pasajeros Piura – MYPES (servicio de transporte
Huancabamba – Piura) público de pasajeros Piura –
Huancabamba – Piura)
Sexo Nominal:

Masculino

Femenino
Grado de instrucción Nominal:

Primaria
Secundaria

Instituto

Universitaria
Profesión Nominal:

Licenciado Administración

Contador Público

Ingeniero

Economista

Otros: Especificar:

Procedimientos

Para la recolección de los datos e información se realizaran visitas previas


a las MYPES de servicio rubro transporte público ruta Piura - Huancabamba
– Piura con el propósito de coordinar las actividades que se van a desarrollar
con los gerentes o dueños de estas empresas para llegar a un acuerdo donde
estos nos permitan el acceso a la información necesaria que será de gran
importancia para llevar acabo nuestro proyecto de investigación información
suficiente para la realización de nuestro trabajo de investigación.

Finalmente obteniendo el paso de confirmación de apoyo por parte de los


encargados de estas MYPES, coordinaremos el plan de visitas y la aplicación
de instrumentos técnicos como: entrevistas, encuestas, cuestionarios de
acuerdo a su disposición de tiempo.
Técnicas e instrumentos.

 Técnicas

Para llevar a cabo el desarrollo de este proyecto investigación se aplicará la


técnica de encuestas, entrevistas

 Instrumentos

Para la recolección de información de la investigación se aplicaran


los siguientes instrumentos como cuestionario, encuestas y entrevistas
las cuales contaran con las suficientes preguntas necesarias y en
relación a las variable de investigación ya esto nos permitirá obtener los
datos más importantes y relevantes que ayudaran al desarrollo de este
proyecto.

 Plan de análisis.

El plan de análisis de la información recolectada ya sea cualitativa como


cuantitativa.

Para la cualitativa se hará un análisis descriptivo y para la cuantitativa se


utilizara programas de Excel y formulas estadística.
ANEXOS

Diagrama de Gantt

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
TIEMPO
ACTIVIDAD
Definir la forma de recolectar los datos: x
Caracterizar el servicio al cliente y rentabilidad
de las mypes de servicio rubro transporte
público ruta Piura - Huancabamba - Piura, año
2014 (servicio al cliente y rentabilidad)
Fuentes de información: quiénes, dónde, x
cuántas.
(clientes, colaboradores y personal
administrativo)

Seleccionar los métodos e instrumentos: x x


confiable, válido y objetivo( encuestas
cuestionarios y guías de supervisión)
Elaboración del instrumento de acuerdo a las x
variables
Prueba del instrumento: confiabilidad, validez x x
total y objetividad
Escoger formato preexistente o hacer uno x
nuevo
Prueba piloto. Validación del instrumento: x
coeficiente de fiabilidad
Desarrollar versión definitiva X
Codificar x
Entrenar al personal x
Aplicar el instrumento(s) x
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