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MANUAL DE FORMAÇÃO

3394 – Aprovisionamento, gestão de


stocks e inventariação no serviço de
andares

Tipologia: 2.3 Formações Modulares


Índice

1.Sistemas de armazenamento .................................................................................... 3


1.1.Roupas............................................................................................................ 4
1.2.Materiais de consumo ..................................................................................... 6
1.3.Materiais de limpeza, de lavandaria e outros .................................................. 8
2.Normas de controlo e armazenamento de stocks ...................................................... 9
2.1.Regras de armazenagem de produtos ............................................................ 9
2.2.Normas de segurança e higiene no acondicionamento e armazenagem de
produtos de diferentes tipos ................................................................................ 12
3.Controlo dos aprovisionamentos .............................................................................. 16
4.Reposições em serviço de andares ......................................................................... 18
4.1.Determinação de necessidades .................................................................... 18
4.2.Requisições ao economato ........................................................................... 19
4.3.Requisições à rouparia .................................................................................. 20
5.Procedimentos de requisição ................................................................................... 22
5.1.Documentação utilizada no controlo de stocks e na receção de materiais e
produtos .............................................................................................................. 22
6.Controlo de existências/inventariação ...................................................................... 31
6.1.Normas gerais de inventariação de bens e produtos ..................................... 31
6.2.Determinação de consumos .......................................................................... 32
6.3.Documentação utilizada nos inventários ....................................................... 34
6.4.Controlo de qualidade nos aprovisionamentos .............................................. 34
6.5.Tipos e características de qualidade dos equipamentos da área de
alojamentos......................................................................................................... 36
Bibliografia .................................................................................................................. 38
1.Sistemas de armazenamento

Definição de Aprovisionamento
O Aprovisionamento é o conjunto de atividades desenvolvidas para dotar as
organizações com o conjunto dos materiais e serviços necessários à realização das
suas atividades, nas quantidades, qualidade e prazos necessários e suficientes, ao
melhor preço e tendo em conta as disponibilidades financeiras.

O aprovisionamento do ponto de venda pode realizar-se de diferentes maneiras,


embora todas elas tenham o objetivo de fazer a “melhor” compra.

Definição de Armazenagem
Armazenagem é o ato de armazenar, guardar, juntar qualquer coisa em algum lugar
de forma que seja possível resgatá-la, consultá-la, usá-la ou consumi-la
posteriormente. Pode-se armazenar diversos produtos, desde sólidos, líquidos ou
gases.

Para melhor entender o sistema de armazenagem, temos de conhecer os tipo de


materiais que vamos armazenar, a sua rotatividade e a sua necessidade.

Um sistema de armazenagem deve ter um princípio lógico, ou seja, deve ser


compreendido e identificado por todos os empregados de andares, sabendo
exatamente onde se dirigir em caso de necessidade de reposição.

Assim, no departamento de andares de uma unidade hoteleira identificamos as


seguintes secções:
 Lavandaria;
 Rouparia;
 Andares;
 Reserva de materiais.
1.1.Roupas

Roupas dos quartos


O Cálculo inicial para roupas “stock” é feito de acordo com a estratégia de gestão do
hotel e, leva em conta as taxas de ocupação previstas, a categoria da unidade e o
serviço que pretende.

Cabe à unidade definir essa política. Com o evoluir da gestão hoteleira há unidades
que preferem ter empresas externas que a assegurar este tipo de serviço.

Número mínimo de jogos de lençóis por quarto, segundo a categoria do hotel:

Número mínimo de jogos de toalhas por quarto, segundo a categoria do hotel:


Normalmente, o stock de segurança de roupas é constituído por:
• Lençóis
• Toalhas de rosto
• Toalhas de banho
• Toalhas de bidé
• Tapetes
• Cobertores
• Colchas ou coberturas
• Fronhas
• Almofadas
• Coberturas de lençóis

A secção de andares necessita, no mínimo, das seguintes roupas:


• Lençóis: solteiro, casal e King Size
• Coberturas para os colchões
• Toalhas Rosto, banho e bidé
• Tapetes de chão
• Cobertores
• Colchas ou coberturas

As toalhas devem ser absorventes (feitas de uma fibra que absorva a sujidade), fortes
para resistirem ao uso constante, higiénicas e capazes de suportar lavagens a altas
temperaturas.

Roupas de serviço
Roupas usadas na secção de restaurante:
 Toalhas de mesa
 Guardanapos
 Individuais
 Forras de cadeiras

As roupas utilizadas pelo serviço de alimentação devem ser de fácil combinação,


reparação e substituição. Devem suportar lavagens frequentes e ser em tecido que
absorva o que se entorna.

O número de peças armazenado depende da quantidade de refeições servidas


diariamente a cada mesa. Em relação às toalhas, o stock está ainda sujeito à política
do estabelecimento acerca de quanto em quanto tempo se mudam, e o tempo que
ficam na lavandaria.

Fardas
Os uniformes devem ser práticos e confortáveis, de fácil limpeza, e resistentes ao uso
e a produtos que poderão ser derramados.

E muito importante o cuidado na escolha dos tecidos e cores, para evitar manchas e
desgastes com pouco tempo de uso.

A quantidade sugerida para mudas de uniforme é de 2 mudas para roupas escuras e 3


mudas para roupas claras, para cada colaborador.

As compras de uniformes para reposição devem ser realizadas pela governanta. Ela
deve fazer uma programação anual da compra de uniformes para todos os
colaboradores, estabelecendo a quantidade e o custo.

1.2.Materiais de consumo

Amenities ou Materiais de consumo


Por materiais de consumo entendem-se todos os utensílios necessários à presença do
cliente no quarto. Estes materiais são de extrema importância pois são indispensáveis
à higiene pessoal do hóspede.

Não existe uma composição uniforme quanto ao fornecimento destes materiais,


optando cada unidade hoteleira por ter a sua própria lista de amenities disponibilizada
aos clientes.
Estes materiais de consumo podem ser:
 Shampoo;
 Sabonete
 Gel de banho
 Touca
 Cotonetes
 Lenços de papel
 Pente
 Calçadeira
 Esponja de sapatos
 Kit de costura
 Kit dental
 Kit de barbear

Número mínimo de produtos de boas-vindas, segundo a categoria do hotel:


1.3.Materiais de limpeza, de lavandaria e outros

Materiais de limpeza
Este tipo de material serve essencialmente para efetuar a limpeza dos espaços.

Não é muito complexo identificar estes materiais, poderão ser:


 Balde com espremedor
 Esfregona
 Mopa
 Espanadores
 Vassouras
 Pás
 Panos de microfibras
 Escovas para tecidos
 Esponjas
 Esfregão
 Luvas

Produtos de limpeza
 Detergentes (desinfetantes, multi-usos, vidros, alcalinos, ácido).
 Produtos abrasivos
 Vernizes
 Ceras
 Sabão
 Branqueador
 Amaciador de roupa.
2.Normas de controlo e armazenamento de stocks

2.1.Regras de armazenagem de produtos

A superfície necessária para os locais de armazenagem é variável existindo alguns


fatores a ter em consideração:
 Localização do hotel
 Facilidades de abastecimento
 Tipo de clientela
 Coeficiente de utilização do restaurante, bar, alojamento, etc.
 Sazonalidade do hotel.

Esta área de armazenamento deverá estar bem equipada e organizada.

Gestão de Stocks
Os métodos do fluxo de stock referem-se à forma como os artigos entram e saem do
stock existente, onde a escolha deste método por parte da gestão irá determinar o
fluxo de custos. Os métodos possíveis são LIFO, FIFO e NIFO.

FIFO (first in - first out)


Este método do fluxo de stock representa um princípio em que os primeiros artigos a
entrar em stock são também eles os primeiros a sair

O método FIFO é o mais utilizado na hotelaria e, de uma forma geral, significa que o
primeiro material a dar entrada no stock é o primeiro a sair.

Como por exemplo: o restaurante faz a compra de dez latas de refrigerante e


armazena todas elas. Cada uma das latas foi comprada por 0,50€. Desse total, três
são vendidas e há, então, necessidade de pedir reposição.

Quando chega essa reposição, o stock é recomposto com três novas latas.
Independentemente do valor unitário de cada lata adquirida nessa última compra (mais
cara, preço idêntico ou mais barata), pelo FIFO, elas são acrescentadas ao stock por
último.
O item que vai ser retirado do stock no próximo pedido do cliente é sempre aquele que
foi comprado primeiro e que, portanto, será dado como saída no sistema pelo preço de
entrada da primeira compra.

Esta regra permite a rotatividade dos produtos, pois cada produto possui um prazo de
validade e se o rodízio não for obedecido, acaba-se por desperdiçar produtos por
estarem impróprios para o consumo.

LIFO (last in – first out)


No conceito de LIFO o último artigo a entrar em stock é o primeiro a sair.

NIFO (next in – first out)


Segue a mesma lógica do LIFO, considerando que as saídas se efetuaram ao valor do
mercado.

Stocks mínimos e máximos


A definição de stock mínimo e máximo de cada produto deve ser estabelecida pela
Administração, tendo em consideração os seguintes aspetos:
 A rotatividade dos produtos (está condicionada à taxa de ocupação do hotel);
 A localização do hotel (proximidade com os centros de abastecimento);
 O tempo necessário para a entrega do produto por parte do fornecedor;
 Os estudos de rentabilidade feitos para cada produto;
 Os espaços físicos adequados e necessários para a armazenagem.

A constituição de um stock deve ser algo a que se dedica muita atenção, pois um
stock demasiadamente grande significa o empate desnecessário de capita, espaço e
recursos humanos, e um stock insuficiente pode impossibilitar o bom funcionamento
da unidade e representar custos superiores e desnecessários.

Stock Mínimo
O stock mínimo é a quantidade mínima necessária para assegurar o normal
abastecimento do produto, ou seja, para que seja assegurado que não falte o produto
para consumo.

Para estabelecer o stock mínimo deverá ser levada em consideração a possibilidade e


disponibilidade de tempo de compra. O ponto de encomenda é o momento exato em
que deve ser dada a ordem de compra.
O cálculo do stock mínimo (sm), é feito em função do seu consumo médio diário (cmd)
e do seu tempo de aprovisionamento em dias (ta), e da margem de segurança (ms)

sm = cmd x ta+ms

O conhecimento do consumo médio diário deve ser analisado durante alguns meses e
deve ser levado em conta os meses de época alta e baixa (sazonalidade do turismo).

Exemplo:
O consumo médio diário de determinada unidade hoteleira é de 300 sabonetes, e a
entrega por parte do fornecedor é de 10 dias. A margem de segurança é de 5%. Que
stock mínimo devo manter.
cmd= 300; ta= 10 dias; ms=5%
sm=300x10+5%= 3000x1,05=3150 sabonetes

Stock máximo
O stock máximo é a quantidade máxima de produtos que podemos ter armazenado no
economato, considerando: o espaço físico para armazenagem, custos do stock,
consumo do produto, possibilidade e tempo para aquisição, disponibilidade de
mercado e deterioração do produto entre outros factores.

Stock de segurança
O stock de segurança é determinado diretamente através de previsões, e funciona
como uma proteção quando a procura atinge valores superiores ao esperado. As
principais variáveis a ter em conta são a procura e o tempo de aprovisionamento
designado também por prazo de entrega.

É nestas variáveis que o stock de segurança irá desempenhar um papel fundamental


na medida em que a satisfação da procura terá que ser garantida nas situações em
que o prazo de aprovisionamento é superior ao valor médio previsto, a procura é
superior ao valor médio previsto e no caso de as duas situações acontecerem
simultaneamente.
2.2.Normas de segurança e higiene no acondicionamento e
armazenagem de produtos de diferentes tipos

Roupas
É muito importante a Governanta acompanhar o armazenamento das peças de
enxoval, todas localizadas em local adequado, como também, a muito importante que
as peças de roupa de cama e banho passem por um sistema rotativo para que as
peças descansam, a fibra volte ao lugar, e haja uma maior durabilidade.

As roupas que forem consideradas fora de uso, por problemas como rasgos, manchas
e desgaste natural, deverão ao longo do mês, serem separadas para facilitar a
realização do inventário.

A governanta deverá tentar aproveitar aquelas roupas que forem consideradas fora de
uso da melhor forma possível, podendo transformá-la, se possível, para melhor
aproveitamento.

A governanta devera ler muito cuidado para nunca misturar roupas que já foram
consideradas fora de uso com enxoval do hotel.

No que se refere as roupas de cama e banho, alguns cuidados:


 Devem ser mantidas em perfeito estado de uso;
 Devem ser dobradas corretamente;
 Devem ser colocadas toalhas com o mesmo aspeto de desgaste no mesmo
quarto;
 Nunca utilizar toalhas para a limpeza de superfícies.

A roupa deve vir dobrada de forma a facilitar a utilização em cada serviço; ou seja os
lençóis devem ser dobrados na vertical de forma a serem mais facilmente estendidos
na cama; as toalhas turcas devem ser dobradas conforme os cabides existentes nas
casas de banho, de modo a serem de colocação rápida e não criem vincos
desnecessários.

Na arrumação, deverá haver o cuidado de colocar a roupa nas prateleiras ou gavetas,


por tipos, e com as dobras todas para o mesmo lado, ficando os festos para a frente.
Além de esteticamente ficar mais agradável, a roupa será mais facilmente manuseada.
Quando se guardam roupas de uma estação para a outra, deverão ser tomados certos
cuidados. Lavam-se, se for o caso, mas deve evitar-se o amaciador para não
favorecer o aparecimento de bolores. Não é preciso engomar para serem guardadas.

O local de arrumação deve ser seco e deve colocar-se um repelente de traças.

Aspetos de higiene nas roupas

Roupa limpa:
1. Levar as mãos antes de lhe mexer.
2. Arrumar a roupa em superfícies limpas (nunca no chão) e proteja da sujidade.

Roupa suja:
1. Por num saco, ou no carro, o mais rapidamente possível.
2. A roupa húmida deve ser enviada de imediato á lavandaria, pois a humidade
proporciona o crescimento de fungos.
3. Lavar as mãos depois de ter mexido em roupa suja.

Produtos de limpeza
A utilização correta de produtos e acessórios de limpeza poderá preservar por mais
tempo os equipamentos, materiais, pisos e paredes.

A governanta deve sempre observar junto dos fornecedores: confiança, qualidade dos
produtos, reputação e imagem:
 Os produtos de limpeza nunca devem ser retirados da embalagem original
 Não se devem misturar diferentes produtos de limpeza
 Usar EPI (equipamento de proteção individual) correto
 Os produtos concentrados apenas devem ser usados sob recomendação

A durabilidade e a eficiência desses equipamentos dependem de um


acompanhamento constante sobre o seu funcionamento ou troca, assim que for
detetado algum problema.

Deve-se seguir sempre as instruções do fabricante em relação a:


 Como guardar os produtos de limpeza,
 Como os deitar fora,
 Necessidade do uso de roupa protetora.

As medidas de segurança genéricas e afetas às áreas de armazenagem devem incluir:


o Ventilação para proteger a saúde das pessoas e prevenir a corrosão
dos equipamentos;
o Iluminação suficiente para a leitura dos rótulos e identificação das
prateleiras;
o Prateleiras fortes e resistentes à corrosão;
o Identificação clara e completa dos locais de armazenagem;
o Acessórios como bancos, carrinhos e cestos que permitam remover e
movimentar em segurança as substâncias;
o Locais de acesso fácil. Todos os corredores de circulação devem estar
desobstruídos;
o Dispositivos de segurança para prevenção de queda/choque de
recipientes;
o Dispositivos de segurança para retenção de eventuais derrames;
o Locais distintos para armazenagem temporária de recipientes vazios e
cheios;
o Meios de combate a incêndios, cujas especificações dependem do tipo
e quantidades das substâncias químicas armazenadas;
o Fichas de Dados de Segurança (FDS) para cada substância química.
Rotulagem
O Rotulo é o “Bilhete de Identidade” do Produto/Detergente. Deve conter:
 A denominação de venda
 Lista de ingredientes ou compostos
 Quantidade
 Data de validade
 Condições especiais de conservação
 Identificação do lote

Fichas técnicas – devem conter:


 Identificação da Empresa
 Identificação dos Perigos
 Composição/Informação sobre os Componentes
 Primeiros Socorros
 Medidas de combate a Incêndios, fugas acidentais
 Manuseamento e armazenagem
 Controlo da Exposição/Proteção do Pessoal
 Estabilidade e reatividade
 Informação Toxicológica, ecológica, transporte, regulamentação e outras
 Considerações relativas à eliminação.

Exemplo de rótulo:

Simbolos utilizados no rótulo das embalagens:


3.Controlo dos aprovisionamentos

A política de compras é constituída por regras que variam de empresa para empresa.
Quanto mais postos de trabalho tiver e quanto maior for a sua dimensão, mais
complexas serão as regras, e mais rígido será o seu cumprimento.

Estas regras são normalmente definidas pela Direção ou Administração, sendo


condicionada por vários fatores, dos quais a economia é dos mais importantes.

Algumas regras que deverão fazer parte da política de compras são as seguintes:
 Devem-se fazer pedidos de cotação dos artigos a adquirir, a pelo menos três
fornecedores;
 Comprar preferencialmente ao produtor / armazenador, e não ao retalhista;
 Produtos deterioráveis devem ser comprados à medida das necessidades;
 Os fornecedores / vendedores devem ser recebidos em dias marcados, para
não atrapalhar o serviço;
 Deve evitar-se que os empregados façam compras diretas;
 Devem evitar-se grandes encomendas.

Pedido de cotações
Os pedidos de cotações ou consulta de fornecedores podem ser verbais, telefónicos,
por escrito, por fax, ou por e-mail.

As cotações telefónicas ou verbais apenas deverão ser consideradas em situação de


grande urgência, ou quando o fornecedor é já bastante corrente. Os pedidos por
escrito oferecem mais confiança, pois fica um registo escrito da consulta.

Um pedido de cotação tem os seguintes tópicos:


 Nome do possível fornecedor
 Endereço
 Espécie, qualidade ou marca do artigo pretendido
 Especificação técnica do produto pretendido
 Quantidade a adquirir
 Pedido da indicação do preço e preço por unidade
 Prazo de entrega
 Condições de venda e de pagamento

O Sector Economato e o Sector de Compras são dois sectores que devem funcionar
conjuntamente para atingir os objetivos desejados.

Alguns documentos de apoio podem ser utilizados, tais como:


 Ficha de especificação do produto
 Solicitação de Compra
 Cadastro de materiais e fornecedores
 Tabela comparativa de preços
 Ordem de Compra

Para um eficaz gestão do plano de encomenda é imprescindível estabelecer em


definitivo o tipo de produto que o hotel vai trabalhar, estabelecer o padrão de serviço
desejado em todos os sectores do hotel, tais como: cozinha, restaurante, bares, tipos
de impressos, material elétrico, roupas de cama e mesa, louças, talheres, entre outros.

O economato do hotel deve tender a zero, ou seja, os produtos em stock servirão para
atender as necessidades semanais do hotel, sendo que a Solicitação de Compras será
realizada quando o produto estiver no seu stock mínimo.

Estas solicitações acontecerão nos dias determinados para cada produto para serem
entregues nos dias de recebimento de cada fornecedor.

O ecónomo entrega a Solicitação de Compras e o diretor de compras faz o pedido aos


fornecedores cadastrados, através do envio da Ordem de Compra juntamente com o
mapa de preço de cada produto.

Este pedido poderá ser realizado por telefone, e-mail, fax ou sistema informático,
quando houver compatibilidade de sistemas.
4.Reposições em serviço de andares

4.1.Determinação de necessidades

Na maioria dos casos, a determinação das necessidades parte de um cruzamento de


informação entre os diferentes departamentos da unidade hoteleira.

Cada departamento do hotel tem necessidades de produtos e materiais para o seu


desenvolvimento. O stock destes produtos é gerido pelo Economato, que recebe a
solicitação para a reposição no local de consumo.

Em certos departamentos é possível fazer a previsão do produto que irá faltar e assim,
atempadamente, é enviado uma requisição interna ao Economato a solicitar estes
produtos.

Nestes casos é possível realizar uma gestão eficaz do sistema de requisições onde se
define os dias para a requisição interna e dias durante a semana para a entrega dos
produtos solicitados, desta forma é possível fazer um planeamento melhor dos stocks
mínimos e máximos.

Desta forma, o Economato deve ser avisado atempadamente das necessidades dos
produtos para que nada falte, mesmo assim, os imprevistos podem surgir, e nestas
situações, é imprescindível ter fornecedores flexíveis e disponíveis para a entrega
imediata do pedido.

No que se refere ao Serviço de Andares, na maioria dos casos, a determinação das


necessidades parte de parte de um cruzamento de informação entre receção e
governanta.

Os inúmeros relatórios gerados pela receção, são de grande utilidade para o sector de
andares, permitindo efetuar uma previsão no tempo de quantos quartos e pessoas são
esperados.
Os relatórios devem ser diários, ou caso exista necessidade, duas vezes por dia.
Geralmente os relatórios identificam:
 Número de quartos ocupados
 Número total de pessoas
 Número de quartos a chegar
 Número de pessoas a chegar
 Número de quartos que saem
 Número de pessoas que saem

Sabendo o número de hóspedes esperado, a governanta deverá possuir um histórico


de materiais para os quartos.

Os relatórios para o Serviço de Andares são os seguintes:


 Relatório de chegadas – relação dos hóspedes com previsão de check-in.
 Relatório de saídas – relação dos hóspedes com previsão de saída.
 Relatório de estadias – relação dos hóspedes que ficam para o dia seguinte
 Relatório de quartos fora de serviço – relação dos quartos em manutenção.

4.2.Requisições ao economato

As mercadorias para utilização nos sectores serão requisitadas, por escrito, ao


economato, através da ficha de requisição interna (RI) ou sistema informatizado.

A RI deverá ser emitida em duplicado, sendo que a 1ª via é remetida ao economato e


a 2ª é retida pelo sector emitente para que o controlo geral do hotel possa
posteriormente efetuar a conferência e o controle.

O encarregado do economato ao receber a RI confere todos os dados e verifica se há


o produto em stock.

Caso tenha, ele irá separar a mercadoria requisitada e na hora da entrega o


requisitante deverá assinar a requisição das mercadorias que serão conferidas na
hora.
Com a saída do produto, o ecónomo deverá dar baixa no stock deste produto e
assinar a requisição após colocar o carimbo de “mercadoria entregue”.
Em resumo, o fluxo das atividades durante a requisição interna, pode ser assim
visualizado:

Sector requisitante emite RI

Economato recebe 1ª via da RI

Economato providencia as mercadorias e entrega para o sector requisitante

Sector requisitante confere e assina a RI

Economato atualiza o stock e arquiva a 2ª via da RI

1ª via da RI segue para a contabilidade, assinada e com carimbo do Economato.

4.3.Requisições à rouparia

Rouparia Central
Dependendo do tamanho do hotel, existirá a necessidade de uma rouparia central.
Essa Rouparia está geralmente localizada junto da Lavandaria, e é controlada pela
Governanta.

Esta unidade serve de apoio na armazenagem de roupas limpas, e supre as rouparias


de andares.

Dentro da Rouparia Central deve existir espaço para a colocação de uma ou mais
mesas para passar as roupas e se possível uma máquina de costura para pequenas
reformas e consertos.

Rouparia de andar
Na maioria dos hotéis, em cada andar, há quartos divididos em blocos ou alas, que
apoiam o serviço do empregado de andares.
Estes locais, designados por “oficio” é um dos locais mais importantes do serviço de
andares, sendo onde se guardam as roupas de cama e de banho, os materiais e
produtos de limpeza, os amenities e outros materiais para reposição nos quartos.

O tamanho desde espaço varia de hotel para hotel mas no mínimo devera ter 3mx3m.
Deverá ainda ter armários com portas e chaves, prateleiras, e espaços para pendurar
roupas em cabides.

Em alguns casos os armários têm 3 divisões distintas, para poder ser utilizado no
turno da manhã, tarde e noite, podendo assim fazer a divisão do material sem que um
funcionário utilize o do outro.

Para permitir uma maior facilidade, os funcionários dispõem de um carrinho especial,


designado por carro de andares, com compartimentos especiais para roupas limpas,
roupas sujas, materiais de limpeza e materiais de reposição.

O controlo de requisições à rouparia assegura:


• Dotação que se destina à unidade
• Roupas de uso
• Saídas para o serviço
• Abates
• Stock adequado para assegurar a rotação
• Entradas para reposição

Para que esta secção funcione sem problemas, deverá ser estipulado um horário de
troca de roupas para cada secção.
 A empregada de andares deve levar a lista da roupa que vai deixar. Por sua
vez, recebe o mesmo número de peças acompanhado de uma nova lista. Se a
rouparia não dispuser da totalidade, deverá preencher um impresso com as
faltas, e o mais rapidamente regularizar a situação.
 Deve sempre verificar se as peças que recebeu estão corretas, e em caso de
haver erro, deve tomar nota para mais tarde reclamar.
 Se forem necessárias roupas extra, a secção de andares deve comunicar o
pedido à rouparia.
5.Procedimentos de requisição

5.1.Documentação utilizada no controlo de stocks e na receção de


materiais e produtos

A existência de um processo documental bem organizado permite:


 A consulta, pelo armazém, dos artigos requisitados e ainda não integralmente
fornecidos;
 A consulta de saídas de materiais do armazém, por secção, por direção /
departamento, por artigo, ou entre datas;
 A satisfação dos pedidos das secções;
 A entrada, em armazém, de artigos referentes a uma Nota de encomenda;
 A consulta de entradas de artigos em armazém, por artigo, por data, por
fornecedor;
 O registo de notas de devolução e a sua consulta, por data, por secção ou por
artigo;
 A atualização imediata de existências, quando da entrada ou da saída de
materiais do economato;
 A atualização imediata do valor das existências e do custo médio unitário dos
bens em armazém;
 A consulta dos pedidos de compra do economato, com respetiva situação, data
de requisição ao fornecedor e tempo necessário para entrega, por artigo;
 A consulta de requisições, por diferentes formas: de um artigo, entre datas ou
requisições dirigidas a um fornecedor;
 A definição de existências iniciais ou resultado de uma inventariação
intermitente;
 A lista de existências reportadas, para confronto com o inventário físico dos
materiais;
 O cálculo das compras a efetuar (quantidade), com base no comportamento
observado do consumo durante um período anterior;
 A localização física em armazém de cada artigo.

Todas as operações referidas são feitas no sistema informático que as poderá traduzir
em documentos impressos. No entanto, existem algumas operações que não
prescindem da existência de documentos impressos, independentemente da
existência do sistema informático.

Requisição interna
Consulta de mercado

LOGOTIPO CONSULTA DE MERCADO N.º ___________

Fornecedor: _______________________________________
Tipo de Consulta: ___________________________________
Data: _________
Telefone: ______________ Contacto: ________________

Quantidade Uni Produto Preço Unitário Desc. IVA Observações

Preço Uni.

Obs.: _________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________

O Ecónomo O Fornecedor
_______________________ ____________________________________
Nota de encomenda

HOTEL*****
Morada
Nº contribuinte
Nota de encomenda Nº_________
Secção__________
Prazo de entrega______

Fornecedor__________________________________________________
Nº contribuinte______________________________

Quantid. Designação Código Preço


Unitário Total

Total:

Data_____________ Ecónomo______________Controle______________
Hora _____________
Modo de expedição________________
Local de entrega________________
Nota de devolução

HOTEL*****
Morada
Nº contribuinte
Nota de devolução Nº_________
Secção__________

Fornecedor__________________________________________________
Nº contribuinte______________________________

Quantid. Designação V. doc. Nº Preço


Unitário Total

Total:

Data_____________ Ecónomo______________Controle______________
Hora _____________
Ficha de especificação técnica
Nota de quebra

NOTA DE QUEBRA

SECÇÃO: ______________________ DATA:______________

NOTA N.º: __________

ARTIGO QUANTIDADE MOTIVO FUNCIONÁRIO


Ficha de prateleira

FICHA DE PRATELEIRA

ARTIGO: ______________________ UNIDADE: _________

CÓDIGO: ____________________

DATA ENTRADA SAÍDA SECÇÃO SALDO


Fichas de controlo de minibar
6.Controlo de existências/inventariação

6.1.Normas gerais de inventariação de bens e produtos

É através de um inventário bem feito que se torna possível fazer o controlo dos
materiais. No caso da governanta, é realizado o inventário das roupas de cama, mesa
e banho.

Existem muitos hotéis em que a controle e a reposição do minibar também e realizado


pala governanta neste caso também são realizados inventários para as produtos do
minibar.

O objetivo do inventário das roupas de cama, mesa e banho, a verificar a real situação
das peças de enxoval do hotel:
 Identificar peças que devem ser inutilizadas;
 Identificar o desaparecimento de peças do enxoval;
 Verificar a quantidade necessária para a compra:
 Verificar se as roupas em stock estão bem guardadas.

Independente do tamanho do hotel (pequeno, médio ou grande porte, o inventário


deve ser feito mensalmente, apesar de muitos hotéis o realizarem bimensalmente ou
trimestralmente. 0 mais indicado é realizar o inventário todos os meses, devido a
facilidade de análise das perdas ou desaparecimentos de peças no mês ocorrido.

O inventário normalmente é realizado juntamente com o departamento de controlo do


hotel. Após o término deve ser passada uma cópia para este departamento, devendo
ficar uma com a governanta.

Normalmente são gastas elevadas quantias na aquisição das peças de enxoval e


qualquer descontrole nesta área, acarreta grandes prejuízos para a empresa.

A parte de inventariação do stock é a contagem física de todas as mercadorias


armazenadas num determinado local, sendo o seu principal objetivo o de apurar
eventuais desvios relativamente aos registos contabilísticos, isto é, aos dados
resultantes dos lançamentos das entradas e das saídas.

Esta é uma tarefa geralmente efetuada mensalmente pelo ecónomo e pelo controler
que, em conjunto, procedem à contagem, ao registo e à valorização de todas as
existências em armazém.

Uma das utilidades do inventário é proporcionar a reconciliação destes, visando


corrigir os registos contabilísticos de entradas e saídas de mercadorias para os valores
obtidos no inventário físico do armazém.

Esta reconciliação, ou diferença de inventários, é obtida pela seguinte fórmula:

Existência contabilística = Inventário inicial + Entradas em Armazém – Saídas de


Armazém

Diferença de inventário = Existência contabilística – Inventário final

Naturalmente que o inventário inicial de um determinado mês deverá sempre


corresponder ao inventário final do mês anterior.

O factor determinante que resulta em diferenças de inventário, é aquela que diz


respeito a enganos nos registos, a quebras ou cedência não contabilizadas, a
„esquecimentos‟ diversos ou mesmo roubos.

6.2.Determinação de consumos

Consumo de amenities
O controlo dos produtos de consumo tem início quando se determina o stock fixo na
rouparia. No dia determinado pela governanta, a empregada de andares irá elaborar a
solicitação para reposição de stock, realizada em formulário próprio.

Existem hotéis que, em vez de distribuírem o material semanalmente para as


empregadas, entregam diariamente a quantidade de amenites necessárias para a
reposição das unidades habitacionais.
Com base na quantidade de saídas e unidades habitacionais ocupadas é também
possível realizar o controlo dos produtos.

É muito importante que haja um controle rigoroso no consumo desses produtos, que
são de uso exclusivo dos hóspedes.

O ideal seria conceber um stock destes produtos na rouparia de cada empregada de


andares, ou, caso a entrega desses produtos seja feita diariamente, ter um grande
cuidado nas quantidades entregues, acompanhando o número de unidades ocupadas,
com o número de amenites utilizados, para que não ocorra nenhum desperdício.

Para que seja possível controlar os custos desses suprimentos devera ser feito um
acompanhamento mensal do consumo do hotel em cada item, de acordo com a
ocupação do mesmo período.

Consumo de minibar
Na reposição de bebidas a empregada conta com um stock de bebidas no office. O
formulário deve ser preenchido em duplicado e antes do meio-dia.

Passos para um controle de mini-bar rápido e eficaz:


 Saber quais são os items do mini-bar, e devidas quantidades (na formulário
usado, na coluna do meio surgem as quantidades dos produtos disponíveis no
mini-bar) para comprovar que não houve consumo.
 Antes de sair do quarto verificar o que foi consumido (determinar qual e o
melhor momento para se desempenhar esta tarefa).
 Marcar no formulário o item e a quantidade consumida.
 Verificar a data de validade dos produtos que estão no mini-bar e retirar os que
estiverem vencidos. Verificar com a governanta qual o prazo antes do
vencimento em que a produto deve ser retirado do mini bar, para não haver
perdas.
 Colocar o número do apartamento e o seu nome no formulário.
 Quando voltar da limpeza, deixar os formulários na receção.
6.3.Documentação utilizada nos inventários

Para o sucesso do inventário é muito importante a governanta possuir um livro de


registo, onde conste toda chegada de roupas novas de enxoval, com as respetivas
datas.

Registos diversos de estragos, extravios, desaparecimentos ou danos ocasionados


por hóspedes. Pois no momento do inventário será possível identificar os possíveis
desaparecimentos, onde lodos, sem exceção, deverão ser justificados pela
governanta.

A ficha de stock ou de prateleira é um importante documento de armazém, elaborado


individualmente para cada produto.

Destina-se a registar todas as movimentações de quantidades e de preços, dando a


qualquer momento a informação das existências bem como do respetivo preço médio.
Permite ainda analisar as oscilações dos preços a que foram sendo adquiridas, bem
como permite observar o número de rotações num dado período.

O sucesso do hotel depende muito dos controles realizados, nos quais todos os itens
devem ser muito bem controlados, para que o hotel posse ter um bom resultado.

6.4.Controlo de qualidade nos aprovisionamentos

A relação que se estabelece entre uma empresa e os seus fornecedores deve ser
baseada num espírito de cooperação e empenho de ambos na qualidade do produto
ou serviço final, pois o quanto mais uma empresa vender e quanto melhor for a sua
imagem, maior é o consumo e mais trabalho e receitas haverá para os seus
fornecedores.

A empresa deve encarar os seus fornecedores como sendo uma parte fundamental do
seu desenvolvimento. Uma relação forte entre a empresa e os fornecedores pode
levar a aumentar o nível de qualidade dos fornecedores para poder cumprir o grau de
exigência que a empresa lhes solicita, bem como uma diminuição dos prazos de
entrega.

A boa relação empresa/fornecedor é ainda um dos passos fundamentais para a


implementação da filosofia de produção baseada no conceito “Just in Time”(JIT), que
tem associada uma redução dos custos de produção e manutenção e do nível dos
stocks.

O JIT é uma filosofia organizacional que representa uma estratégia de produção que
pretende que tudo (produção, transporte, encomendas) ocorra no tempo certo.

Os principais objetivos desta filosofia são:


 A inexistência de defeitos, de excesso de artigos e de avarias;
 Um tempo de instalação nulo;
 A ausência de manipulação e tempo de aprovisionamento.

No entanto, e apesar de uma boa relação empresa/fornecedor, é sempre necessário


uma verificação da qualidade do aprovisionamento ou serviço prestado pelo
fornecedor.

O controlo dos produtos pode ser efetuado por 2 formas:

Controlo Quantitativo
Este tipo de controlo tem em conta:
 Se a quantidade encomendada é igual à quantidade fornecida;
 Se a quantidade inscrita na guia de transporte ou fatura é igual à quantidade
fornecida;
 Se o valor da fatura é igual ao preço contratado; e se existe algum desconto.

A verificação pode efetuar-se conforme o produto que se trata, por "contagem"


(unidades), por "pesagem" (peso), por "medição" (volume ou capacidade).
Caso exista alguma discrepância, não é obrigatoriamente necessário devolver a
mercadoria, mas sim ter em atenção que na próxima encomenda o erro seja corrigido.
Controlo Qualitativo
Tem essencialmente a ver com a qualidade da mercadoria recebida, devendo-se
verificar se as embalagens estão bem fechadas, se não há derrame do produto, se as
embalagens não estão amarrotadas ou dobradas. Neste controlo deverá ainda se
verificar a data de validade

Uma vez que o controlo qualitativo é efetuado posteriormente à receção do produto,


deve existir uma base de confiança entre o fornecedor e o comprador.

6.5.Tipos e características de qualidade dos equipamentos da área


de alojamentos

Os equipamentos mais comuns no departamento de andares são:


 Aspirador
 Enceradora
 Máquina de lavar carpetes
 Carro de andares
 Equipamentos de limpeza: balde, vassouras, escovas, mopas, pá de lixo, saco
de lixo, etc.

Ao efetuar as limpezas, sejam elas em quartos ou nas áreas públicas, o tratamento


dos equipamentos deve ser efetuado com a máxima cautela e cuidado, pois a
reparação poderá muitas vezes ficar dispendiosa, como por exemplo os elevadores.

Todos os equipamentos em uso no processo de limpeza devem estar com a melhor


apresentação e em perfeito estado de funcionamento.

O material de limpeza deve ser selecionado, de boa qualidade e distribuído ou


controlado pela governanta, para evitar uso inadequado ou desperdício.

A escolha criteriosa dos produtos deve ser feita de acordo com a quantidade e a
economia, agregando produtividade aos serviços realizados pelos colaboradores do
sector, resultando numa maior satisfação dos hóspedes.
Existe uma diversidade muito grande de produtos de limpeza no mercado, que
deverão ser escolhidos de forma criteriosa. Antes da escolha deverão ser realizado
testes em cada produto.

A governanta deverá estar sempre atualizada no sentido de conhecer todos os novos


produtos e novas tecnologias do mercado, sempre com as portas abertas para receber
novos fornecedores, novas propostas e às vezes renegociando propostas mais
antigas, no sentido de diminuir preços e garantir a qualidade.

A durabilidade e a eficiência desses equipamentos dependem de um


acompanhamento constante sobre o seu funcionamento ou troca, assim que for
detetado algum problema. A comunicação entre as empregadas de andares e a
governanta deve ser rápida, clara e objetiva.
Bibliografia

AA VV. Curso de princípios e técnicas do serviço de andares, Compenditur –


Departamento de recursos didáticos, s/d

AA VV. Têxteis e roupa: Manual do formador, IEFP/ Projecto Delfim - Sub-projecto


igualdade de oportunidades

Paul, Valerie; Jones, Christine, Manual de operações de alojamento em hotelaria,


Edições Cetop, 1989

Webgrafia

Guia da Governanta, Edições SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio às Pequenas e


Médias Empresas
http://www.biblioteca.sebrae.com.br/