Departamento

De Personal Uniformado

• Organigrama y funciones.

• Documentas que se utilizan en el Departamento de Personal Uniformado.

• Procedimientos que hoy que seguir en el desarrollo de las actividades.

El Departamento de Personal Uniformado, llamado también Botones, Bell Boys o Conserjería.

tiene como actividades específicas ocuparse del manejo del equipaje de los huéspedes, tanto
al momento de su llegada como de su salida, así como su custodia temporal; llevar a cabo
servicios de mensajería interna en el hotel, tanto en oficinas como en habitaciones; localizar a
huéspedes que no se encuentren en sus habitaciones; mantener en orden y limpias las áreas
del lobby y de la entrada principal del hotel, así como orientar e informar a los huéspedes y
visitantes sobre los servicios del hotel y la localidad. Sin embargo, antes que nada, el
Departamento de Personal Uniformado debe proyectar una imagen muy positiva al recibir y
despedir a los huéspedes de manera cortés y amable, ya que el personal de este
departamento es, casi siempre, el primer y último contacto del huésped con el hotel (figs. 4.1 y
4.2).

La misión del Departamento del Personal Uniformado será atender siempre con auténtico
espíritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual, manejando de manera
cuidadosa y profesional su equipaje y pertenencias, y buscando en todo momento la mejor
forma de atender a sus necesidades durante el tiempo que sean huéspedes del hotel (fig. 4.3).
ORGANIGRAMA Y FUNCIONES

El Departamento de Personal Uniformado se encuentra ubicado dentro de la División Cuartos.

En algunos hoteles constituye un departamento independiente, que reporta al Gerente de
División Cuartos, pero en general se ubica dentro del Departamento de Recepción, reportando
al Jefe o Gerente de Recepción.

El Departamento de Personal Uniformado se encuentra al mando de] capitán de botones. En

algunos hoteles, especialmente en Europa, este departamento está al mando del conserje o
conserje, pero en México esto no es así. Desde luego que cada hotel y cada compañía hotelera
determinan sus propios organigramas y líneas de mando, aquí sólo se expone lo que es de uso
más generalizado en la hotelería mexicana.

En algunos hoteles, el Capitán de Botones es auxiliado por un segundo capitán o encargado de

tumo. Bajo su mando están los botones (también conocidos como bell-boys), los porteros y, en
algunos hoteles, los pajes, acomodadores o valets de estacionamiento (choferes para
estacionar vehículos de los huéspedes y visitantes) y elevadoristas.

Las funciones del Capitán de Botones son las siguientes:

• Es responsable de la operación eficiente, económica y disciplinada de su departamento.

• Es responsable de la operación del Departamento de Personal Uniformado, buscando

siempre el bienestar y la satisfacción de los huéspedes mediante un servicio cortés, eficiente y
amable, siguiendo las políticas y procedimientos de la compañía.

• Conocer y asegurar que todo su personal conozca los diferentes tipos de habitaciones del
hotel y sus respectivas tarifas:

• Conocer y asegurar que todo su personal conozca el funcionamiento de todos los equipos
que se encuentran instalados en las habitaciones del hotel.

• Conocer y asegurar que todo su personal conozca todos los servicios que ofrece el hotel, así
como sus horarios.

• Conocer y asegurar que todo su personal conozca cuáles son las principales agencias de
viajes y/o cuentas comerciales que son más importantes para el flujo de negocios al hotel y la
compañía.

• Atender y solucionar quejas y solicitudes de huéspedes en la Capitanía de Botones, buscando

el apoyo de los jefes de departamento involucrados para darles una solución rápida y
satisfactoria.

• Conocer y asegurar que todo su personal conozca los procedimientos de seguridad y

emergencias del hotel.

• Mantener actualizado en todo momento el reporte de Capitán de Botones.

• Elaborar el rol de trabajos diario de cada turno y asegurarse que se distribuyan las cargas de
trabajo de manera equitativa entre todo el personal de su departamento.
El segundo capitán o encargado de turno tiene como funciones propias:

• Supervisar la prestación de los servicios durante su turno, de acuerdo con las instrucciones
recibidas del Capitán de Botones.

• Sustituirlo en su ausencia, responsabilizándose por completo del departamento.

Las funciones del portero son las-siguientes:

• Recibir a los clientes a la entrada del hotel.

• Descargar el equipaje del vehículo utilizado por los clientes para llegara1 hotel.

• Cargar el equipaje en el vehículo que utilizarán los clientes cuando se van del hotel.

• Abrir puertas y auxiliar a los huéspedes que cargan paquetes o bultos.

• Proporcionar taxis u otros vehículos que soliciten los clientes:

• Proporcionar información y dirección a los huéspedes y visitantes del hotel.

• Mantener limpias las áreas cercanas a la entrada del hotel.

• Impedir la presencia de vendedores ambulantes, boleros y demás en las cercanías del hotel.

El botones tiene como funciones propias:

• Encargarse del equipaje de los clientes a su llegada y cuando se van del hotel.

• Proporcionar información y dirección a los huéspedes y visitantes del hotel.

• Hacer las funciones de paje u office-hoy del hotel.

• Hacer las funciones de “voceador” para localizar a huéspedes que están fuera de sus
habitaciones.

• Realizar trabajos de empaque de paquetes o artículos para los huéspedes.

• Entregar recados y mensajes, así como paquetes en las habitaciones de los huéspedes.

• Recoger cheques de consumo en los restaurantes y bares del hotel y entregarlos a Recepción
para que sean cargados en las cuentas, cuando el hotel no tiene un sistema de cargo
automático.

• Mantener limpio y ordenado el Lobby del hotel.

• En emergencias o circunstancias especiales, puede actuar como elevadorista.

• Colaborar en el mantenimiento y presentación del hotel, comunicando desperfectos en áreas

“públicas”.
• Colaborar en la seguridad del hotel, reportando cualquier anomalía al respecto o la presencia
de personas sospechosas en pasillos y corredores.

En los hoteles que aún utilizan pajes, éstos llevan a cabo las funciones correspondientes al
mensajero u office-hoy del hotel. Cabe aclarar que esta posición ha desaparecido casi por
completo en la hotelería moderna.

Aunque en los tiempos actuales los elevadores son, casi en su totalidad, automáticos, aún
encontramos algunos hoteles que cuentan con servicio de elevadoristas, posición que también
ha desaparecido casi por completo. Las funciones del elevadorista son:

• Manejar su elevador de acuerdo con los procedimientos establecidos por el hotel.

• Dar información y dirección a los huéspedes del hotel.

• Auxiliar a los clientes que cargan bultos o cosas pesadas.

• Mantener siempre el elevador, cuando no esté dando servicio, en el lobby, evitando su

permanencia prolongada en alguno de los pisos.

• Permanecer siempre de pie cuando esté proporcionado el servicio.

• Mantener el elevador limpio y en óptimo estado de presentación.

Algunos hoteles disponen también de un acomodador o valet de estacionamiento cuya única

función es llevar y traer los autos de los clientes hasta la puerta del hotel, de acuerdo con las
políticas fijadas al respecto.

Al ser Personal Uniformado un departamento que debe estar en operación las 24 horas del
día, éste se divide por regla general en tres turnos:

• Primer turno: 7:00 a. m. a 3:00 p: m.

• Segundo turno: 3:00 p. m a 11:00p.m.

• Tercer turno: 11:00 p.ma 7:00 a. m.

Dependiendo del tamaño del hotel, en cada turno trabajan dos o más empleados que llevan a
cabo las diferentes funciones que son propias del departamento.

DOCUMENTOS QUE SE UTILIZAN EN

EL DEPARTAMENTO DE PERSONAL

UNIFORMADO

Reporte de Capitán de Botones. Este reporte se elabora por turno y debe contener la siguiente
información:

• Fecha.

• Nombre del capitán.

• Turno.

• Número de cuarto.

• Nombre o número del botones que está prestando el servicio.

• Especificación del servicio que se está prestando:

— Entrada.

— Salida.

— Cambio de cuarto (anotando el nuevo número).

— Servicio de paje.

— Entrega de mensaje o paquete.

— Servicio fuera del hotel.

— Otros.

• Hora en que se inicia el servicio.

• Hora en que finaliza el servicio.

• Número de piezas de equipaje, en caso de entradas, salidas o cambios.

• Llave del cuarto (cuando es una salida o cambio).

• Pase de salida (cuando se trate de huéspedes que dejan el hotel).

• Observaciones.

Reporte de botones. Este reporte es llenado por el botones cuando lleva a cabo servicios de
entrada y salida de huéspedes o cambio de habitación. La información que deberá incluir es:

• Fecha.

• Nombre del botones.

• Especificación del servicio.

• Hora de iniciado el servicio.

• Hora de terminado el servicio.

• Número de cuarto.

• Nombre del huésped.

• Número y descripción breve de las piezas de equipaje.

• Observaciones.
Reporte del portero. Como su nombre lo indica, este reporte es realizado por el portero y
deberá tener la siguiente información:

• Fecha.

• Nombre del portero.

• Turno.

• Hora.

• Entrada del huésped.

• Salida del huésped con equipaje.

• Salida del huésped en algún vehículo sin que aún esté dejando el hotel.

• Placas del vehículo (tanto en las llegadas como en los dos casos de salida).

• Número de taxi (en caso de llegadas y salidas).

• Número de piezas de equipaje descargadas o cargadas.

• Número de cuarto, en el caso de salidas.

• Pase de salida y llave de la habitación (en caso de los huéspedes que dejan el hotel).

• Observaciones.

PROCEDIMIENTOS QUE HAY QUE SEGUIR EN EL DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES

Los principales procedimientos que se llevan a cabo en el desempeño de los trabajos del
Departamento de Personal Uniformado son los siguientes:

• Del portero.

• A la llegada de clientes individuales.

• A la salida de clientes individuales.

• Para las llegadas y salidas de grupos.

• Para cambio de cuarto

• Para las actividades de paje.

• Para el acomodador o valet de estacionamiento.

• Para la consigna de equipaje y paquetería.

• Administrativos.

Procedimientos del portero

Este procedimiento será como sigue:

• A ‘allegada de un cliente, el portero deberá abrir la puerta del vehículo y dar la bienvenida al
huésped de manera amable y cortés. Este es el primer contacto del huésped con el hotel, por
ello la presentación y actitud del portero desempeñan un papel fundamental en la primera
impresión que el huésped se lleva del hotel y sus servicios.

• Procederá a descargar el equipaje del vehículo, preguntando al cliente si todo está completo.

• Una vez descargado el equipaje, procederá a montarlo en un carrito, mientras dirige al

huésped hacia la Recepción.

• Algunos hoteles incluyen dentro de sus procedimientos que el portero sólo cargue el carrito
de equipaje y lo deje en un sitio determinado de la entrada para que el botones de turno lo
recoja y lo lleve a Recepción, donde se estará registrando el huésped. En otros hoteles los
procedimientos indican que el portero lleve el carrito con el equipaje hasta la Recepción.

• Si el huésped hubiera llegado en su propio vehículo y el hotel no tuviera servicio de valet de

estacionamiento (valet-parking) el portero deberá indicar al huésped cómo llegar al
estacionamiento, después de descargar el equipaje.

• El portero deberá anotar en su reporte el número de taxi (si el huésped llegó en taxi) o el
número de placas del vehículo en el que arribó, así como el número de piezas de equipaje que
se descargaron.

• En el caso de las salidas (check-outs) el portero recibe el equipaje del botones, debiendo
preguntarle al recibirlo si ya tiene el pase de salida de esa habitación. Si el botones responde
negativamente, el portero deberá solicitarlo al huésped antes de cargar el equipaje en el
vehículo que utilizará para retirarse del hotel. En caso de que el huésped no tuviera su pase de
salida, el portero deberá verificar por teléfono con la Recepción si ese huésped ya pagó su
cuenta. Cabe aclarar que este proceso de verificación debe ser llevado a cabo de manera
discreta y elegante para no ofender al huésped.

• Una vez que el portero ha verificado que el huésped ha pagado la cuenta, procederá a cargar
el equipaje en el vehículo, verificando con el huésped que todo esté completo.

• El portero procederá a ayudar al huésped a subir al vehículo, deseándole un feliz viaje y

agradeciéndole el haberse hospedado en el hotel.

• Una vez que el huésped se ha ido, el portero deberá anotar en su reporte la hora, el número
de cuarto, las piezas de equipaje y el número de placas o taxi del vehículo utilizado por el
huésped para dejar el hotel.

• Cuando un huésped solicite al portero un taxi para trasladarse a algún sitio de la ciudad, el
portero deberá anotar en su reporte el número de cuarto del huésped, el número de taxi
utilizado y la hora en que se dio el servicio.

• El portero deberá abrir las puertas de todos los vehículos que llegan al hotel, saludando a las
personas de acuerdo con la hora del día.
• En el caso de llegadas y salidas de grupos, el portero asistirá a los botones cuando las
maniobras de carga y descarga de equipaje se realicen en el área de la entrada del hotel.

• El portero siempre deberá mantener una presentación impecable y una actitud cordial y
cortesa en todo momento, ya que ante toda la ciudad él constituye la “cara del hotel”.

Procedimiento a la llegada

De clientes individuales

En general los clientes individuales llegarán al hotel en un taxi o en su vehículo propio. Una vez
que el portero ha llevado a cabo su procedimiento y el equipaje se encuentra en el área de la
Recepción donde el huésped se está registrando, se deberá hacer lo siguiente:

• El Capitán de Botones asignará para ese servicio al botones que corresponda, según el rol de
trabajo.

• El recepcionista llamará al botones para que acompañe al huésped a su habitación,

presentándolo con el huésped, mientras le entrega la llave del cuarto.

• El botones saludará al huésped mencionando su nombre y, dándole la bienvenida al hotel,

tomará el carrito de equipaje y conducirá al huésped a su cuarto.

• Si el huésped no desea que el botones le conduzca a su habitación, éste deberá entregarle la

llave e indicarle con amabilidad, en qué piso o dónde se localiza el cuarto. El botones nunca
deberá mencionar el número de la habitación.

• Durante el trayecto hacia la habitación, el botones deberá ir señalando los diferentes

servicios y centros de consumo del hotel conforme vayan pasando cerca de ellos; deberá
caminar un poco delante del huésped, siempre mostrándole el camino y cediéndole el paso al
entrar y salir del elevador.

• Ya en el pasillo del cuarto, el botones deberá señalar al huésped la ubicación de las salidas de
emergencia, de los extinguidores, así como de las máquinas de hielo y refrescos (si las hubiera
en los pisos).

• Una vez que llegan a la entrada de la habitación, el botones tocará con los nudillos en la
puerta (nunca con la llave) y esperará unos segundos. Abrirá la puerta y cederá el paso al
huésped. Al entrar, el botones le mostrará los procedimientos de emergencia que están detrás
de la puerta, así como la mirilla y los pasadores de seguridad de la habitación.

• Ya dentro de la habitación, el botones deberá mostrar al huésped el funcionamiento de

todos los equipos, mientras aprovecha para hacer una rápida verificación asegurándose que
todo está funcionando correctamente. De haber alguna anomalía, la deberá reportar de
inmediato a la Recepción.

• Si al tocar la puerta alguien respondiera o al entrar a la habitación hubiera señas de estar

ocupada, el botones deberá cerrar la puerta de nuevo y conducir al huésped a la sala de estar
o hall del piso, solicitándole con amabilidad que tome asiento y espere mientras se dirige a la
Recepción para obtener la llave de otra habitación, repitiendo el mismo procedimiento antes
mencionado.

• Terminado lo anterior, el botones entregará la llave al huésped y, tras desearle una feliz
estancia, se retirará. Cabe aclarar que el botones no deberá dar muestras evidentes de que
está esperando una propina. Asimismo, al recibirla no deberá mirar la cantidad que se le dio,
procediendo a colocarla en el bolsillo de su pantalón mientras le da las gracias al huésped
mirándole a los ojos.

• Al salir de la habitación, el botones deberá llenar de inmediato la información necesaria en

su reporte de botones, el cual entregará al Capitán al regresar al lobby, pasando a ocupar su
puesto según el rol de trabajo.

• Durante el trayecto de ida y regreso de la habitación, el botones deberá estar alerta para
detectar algún desperfecto por las áreas que pasa, procediendo a reportarlo al momento de
regresar a la Capitanía de Botones.

• Asimismo, el botones deberá reportar cualquier persona sospechosa que descubriera

deambulando por los pasillos o áreas públicas del hotel.

• Una vez recibido el reporte del botones, el capitán procederá a anotar la información
pertinente en su reporte.

Procedimiento a la salida de clientes individuales

En general, los huéspedes solicitarán por teléfono o en persona a Recepción en la Capitanía de

Botones, el servicio de un botones para llevar su equipaje al lobby, cuando están listos para
salir. El procedimiento para el manejo de las salidas de huéspedes es el siguiente:

• El Capitán de Botones asigna el servicio al botones que está de turno, según su rol de trabajo.

• El botones deberá tomar su carrito, preguntar al Capitán si el huésped estará en la

habitación. Si la respuesta es negativa, deberá solicitar la llave en la Recepción y dirigirse a la
habitación.

• Al llegar a la puerta de la habitación deberá tocar discretamente con los nudillos y esperar
unos segundos. De no haber respuesta, tocará de nuevo y esperará unos segundos más. De no
haber respuesta al segundo llamado tomará la llave de la habitación y abrirá la puerta
mientras dice en voz alta:

Botones, vengo a recoger su equipaje.

• Si el huésped está en la habitación, el botones deberá saludarlo al abrir la puerta y decir al

huésped: “Señor Domínguez, soy Pepe el botones y vengo por su equipaje.”

• Procederá a cargar su carrito con el equipaje del huésped para después llevarlo al 1obI.

• Si el huésped no está en la habitación, el botones procederá a verificar que el equipaje esté

empacado, colocándolo en su carrito y llevándolo al lobby.
• Una vez que el equipaje está en el Lobby, el botones dejará e] carrito junto a la Capitanía de
Botones esperando que el huésped lleve a cabo el check-out (pago de la cuenta).

• Hecho lo anterior, acompañará al huésped hasta la puerta, dejando el equipaje al portero

para que lo coloque ene1 vehículo que utilizará el huésped para dejar el hotel.

• En caso de que el huésped no fuera a dejar el hotel en ese momento, el equipaje podrá ser
guardado en el cuarto de equipajes. Para ello se le colocará una contraseña de identificación,
de la cual se dará al huésped la parte que le corresponde para reclamar el equipaje más tarde.

• Cuando el botones llegue a la habitación a recoger el equipaje, deberá llevar a cabo una
rápida inspección ocular de la misma, para constatar que no haya desperfectos o roturas
causadas por el huésped. Si las hubiera, deberá reportarlo al Capitán de Botones para que
éste, a su vez, lo reporte al Jefe de Recepción.

• Al momento de dirigirse a la puerta del hotel con el equipaje, el botones deberá solicitar al
huésped el pase de salida que le fue entregado por el cajero al pagar la cuenta.

• Una vez que el huésped ha salido, el botones deberá llenar la información correspondiente
en su reporte y entregarlo al capitán junto con el pase de salida de la habitación.

• El capitán hará las anotaciones pertinentes en su reporte y pasará el pase de salida a la

Recepción para que ellos den el cuarto por desocupado y lo reporten así a Ama de Llaves para
que se proceda a su limpieza.

• En ocasiones habrá huéspedes que carguen ellos mismos su equipaje al salir del hotel.
Cuando esto suceda, el botones deberá ofrecerse a auxiliar

Al huésped, y sólo ante la negativa terminante de éste, dejarle que lleve su equipaje sin ayuda.

Procedimiento para la entrada y salida de grupos

Por regla general, para todos los grupos que llegan a un hotel existe un “Instructivo de grupo”
emitido por el encargado o Gerente de Grupos y Convenciones o por el Departamento de
Ventas. En este instructivo se menciona la hora aproximada de llegada al hotel del grupo en
cuestión, así como la cantidad de habitaciones y personas que lo integrarán.

El procedimiento general para el manejo de equipaje en la llegada y salida de grupos es la

siguiente:

• El día anterior a la llegada o el mismo día, Recepción entregará a Botones uno o más listados
de los integrantes del grupo. Este listado se denomina rooming list y estará ordenado
alfabéticamente por apellido. También deberá tener los números de cuarto asignados a cada
uno de los integrantes del grupo.

• El listado será colocado en una tabla con clip, y con Un lápiz o plumón se trazará una línea
horizontal gruesa en cada división de cambio de letra del alfabeto; esto facilitará el trabajo de
localizar los nombres por la primera letra del alfabeto de sus apellidos.
• En los hoteles de gran tamaño o que se especializan en recibir grupos y convenciones, casi
siempre existe un lugar específico para el registro de estos huéspedes, y en muchos de ellos
también existe un sitio específico para descargar el equipaje, fuera del área del Lobby principal
del hotel.

• Casi siempre los grupos utilizarán autobuses para el traslado de sus integrantes. Al llegar el
autobús al hotel, el portero deberá dirigirlo al sitio especial para grupos (si existe), o si la
descarga del equipaje se hará en la entrada del hotel, dará aviso al capitán para que envíe
botones a descargar el equipaje de las gavetas de los autobuses.

• El equipaje descargado de las gavetas será colocado en filas, ya sea en la entrada misma (si
hay espacio para ello) o en un área del Lobby del hotel, y contado por el portero, quien deberá
verificar el total con el conductor o guía del grupo, si lo hubiera. El total de maletas recibido
será informado al Capitán de Botones para que lo anote en su reporte.

• El Capitán o alguno de los botones designado por el mismo procederá al marcado de las
maletas, verificando los nombres en las etiquetas de las mismas contra su listado. El número
de cuarto deberá ser anotado, de preferencia, sobre la etiqueta de la línea aérea, con objeto
de evitar manchar las maletas de los huéspedes. De no ser posible lo anterior, se utilizará gis
de color blanco para poner el número de cuarto sobre la misma maleta.

• Conforme las maletas son marcadas con los números de cuarto que les correspondan según
el rooming list, serán sacadas de la fila y se irán acomodando en las que están ordenadas por el
piso donde se localiza el número de cuarto adonde serán enviadas.

• Los botones asignados para el manejo del equipaje del grupo irán cargando los carritos para
proceder a llevarlos al piso correspondiente y entregar las maletas a sus dueños en las
habitaciones.

• Para entregar las maletas en las habitaciones, el botones deberá tocar discretamente a la
puerta con los nudillos y esperar unos segundos. Si no hay respuesta, volverá a tocar a la
puerta. Si el huésped está en la habitación, procederá a saludarlo e informarle que le está
entregando su equipaje, ofreciéndose a colocarlo en el portaequipaje de la habitación. Si el
huésped no está en la habitación, procederá a dejar las maletas en la puerta del cuarto.

• Las maletas sin identificar o cuyos nombres no figuraran en el rooming list serán llevadas a la
Capitanía de Botones para aclarar con Recepción si hubo adiciones o cambios y esperar a que
los huéspedes que no pusieron identificación en su equipaje bajen a reclamarlo.

• Finalizado el proceso de entrada del grupo, el capitán deberá anotar en su reporte el nombre
del grupo, el número de cuartos, personas y piezas de equipaje recibidas

• En general, los instructivos de grupo contienen las instrucciones para el manejo de la salida
de los grupos, así como la hora en que se deberá recoger el equipaje en las habitaciones para
llevarlo al lobby y, después, proceder a cargarlo en las gavetas de los autobuses.

• A la hora señalada, el capitán deberá enviar los botones que sean necesarios a los pisos para
recoger las maletas. Muchas veces en especial en los grupos o convenciones muy grandes, los
integrantes reciben instrucciones de dejar las maletas ya cerradas afuera de las habitaciones.
Cuando esto suceda, los botones deberán anotar cuántas piezas de equipaje recogieron del
exterior de cada habitación.

• Cuando el equipaje no sea dejado afuera de las habitaciones, los botones deberán dirigirse a
la sección del hotel que se les asignó para recoger el equipaje, llevando consigo una copia del
rooming-list para confirmar que se recogió el equipaje de todas las habitaciones del grupo,
marcando en el mismo listado cuántas piezas por habitación fueron recogidas.

• El equipaje es llevado hasta la puerta del hotel (o hasta el sitio especial para grupos, si lo
hubiera) y alineado en filas para ser contado y, después, cargado dentro de bs gavetas de los
autobuses, informando al conductor o guía el total de piezas que se cargaron.

• Una vez que el capitán obtiene la autorización del jefe de turno de Recepción que el grupo
puede salir porque todo ya fue pagado, ordenará que el equipaje sea cargado en las gavetas.

• Cuando el grupo se ha marchado, el capitán anotará en su reporte el nombre del grupo, el

número de habitaciones, personas y piezas de equipaje.

Procedimiento para cambios de cuarto

Cuando un huésped vaya a ser cambiado de habitación, se seguirá el siguiente procedimiento:

• El capitán asignará el servicio al botones que está de turno, de acuerdo con su rol.

• La habitación le será enseñada al huésped antes de proceder al cambio.

• Una vez que el huésped haya aceptado la habitación, el botones se dirigirá a la habitación
que el huésped ocupa para recoger el equipaje y llevarlo a la nueva.

• En muchos hoteles se utilizan carritos especiales para hacer este movimiento, llamados
góndolas, los cuales tienen espacio para colgar ropa, de manera que el huésped no tenga que
volver a empacar y desempacar todo su equipaje al cambiarse de cuarto.

• El botones procede al cambio, siguiendo el procedimiento mencionado para las llegadas

individuales al momento de entrar con los huéspedes a la nueva habitación.

• No es aconsejable que se cambie el equipaje de un huésped de una habitación a otra sin que
éste esté presente.

• Una vez llevado a cabo el cambio, el botones hará las anotaciones pertinentes en su reporte
y lo entregará al capitán, quien lo registrará, a su vez, en su propio reporte.

Procedimiento para las actividades de paje

Aunque esta posición ha desaparecido casi por completo del organigrama

Los hoteles modernos, muchas de las funciones que los pajes llevaban a cabo ahora las hacen
los botones. En general, los servicios que realiza un paje son los
Un mensajero u office-hoy. En el rol del Capitán de Botones, éste deberá ser cuidadoso en la
asignación de estas funciones, ya que casi nunca conllevan el recibir una propina por tanto,
sería injusto que este trabaje no fuera asignado de manera equitativa entre todos los botones
que estén de turno. Las labores que se incluyen en el desempeño de las actividades del paje
son:

• Entrega de correspondencia, paquetes o memoranda dentro del hotel. Para esto, el botones
se encargará de la entrega, recabando las firmas de recibido y regresando a su estación en la
capitanía. El capitán deberá anotar en su reporte la hora en que salió el botones al servicio y la
hora en que regresó.

• Entrega de recados, mensajes o paquetes en las habitaciones de huéspedes. El botones se

encargará de llevar el mensaje a la habitación. Pi llegar a la puerta, tocará discretamente con
los nudillos y esperará unos segundos. De no haber respuesta tocará de nuevo. Si el huésped
abre la puerta, le entregará el mensaje; si el huésped no respondiera al llamado, deslizará el
mensaje debajo de la puerta. En el caso de paquetes, el capitán deberá llamar por teléfono a la
habitación para asegurarse que el huésped se encuentra ahí antes de enviar al botones. El
botones deberá recabar la firma de recibido del huésped en su reporte de botones al
momento de entregar el paquete. El capitán anotará en su reporte la hora en que el botones
salió al servicio y la hora en que regresó.

• Vocear a huéspedes que no se encuentran en sus habitaciones. Esta es una labor que ha
caído en desuso debido a la utilización de los sistemas de megafonía modernos y al uso de los
teléfonos celulares. Sin embargo, en algunos hoteles se utiliza como un detalle de distinción y
para darle un toque de clase al hecho de que se haga el voceo con un botones. Para llevarlo a
cabo, se utiliza un pizarrón especial colocado en el tope de un asta, casi siempre de bronce o
latón pulido, de la cual cuelgan unas campanillas (de ahí deriva el nombre en inglés de bell
boy). En el pizarrón se anota el apellido del huésped y el botones circula por las áreas
voceando el nombre y haciendo sonar las campanillas. Muchas personas no gustan de ser
llamadas de esta manera, ya que no desean llamar la atención.

• Otras funciones. El paje también lleva a cabo otras funciones, como entregar periódicos y
otras labores, según le sean indicadas por su capitán.

Procedimiento para el acomodador

O valet de estacionamiento

Este servicio, el cual se da en algunos hoteles, en especial aquellos de lujo, tiene la finalidad de
dar la facilidad al huésped de que su vehículo sea llevado y traído del estacionamiento del
hotel por personal del mismo, para su comodidad. El procedimiento para este tipo de servicio
es el siguiente (fig. 4.4):

• El personal que lleva a cabo estas funciones debe ser mayor de edad y contar con licencia de
manejo.
• Cuando el huésped llega en su propio automóvil, o en uno rentado, el portero le da la
bienvenida y procede a descargar el equipaje del vehículo. Mientas tanto, el acomodador se
encarga de elaborar una contraseña que incluye la marca, el color y las placas del-vehículo, así
como el nombre del cliente.

• El acomodador entrega la contraseña al huésped al recibir las llaves del vehículo y procede a
conducirlo al estacionamiento del hotel.

• Las llaves del vehículo serán entregadas al capitán de botones, quien las colocará en un
llavero especial ubicado detrás de la Capitanía.

• Cuando el huésped necesite hacer uso de su vehículo, solicitará la llave en la Capitanía de

botones, donde le será entregada a cambio de la contra- seña (fig. 4,5).

• Al momento de recibir el vehículo del cliente, el valet deberá hacer una revisión ocular del
mismo, con objeto de detectar si existen golpes, abolladuras o raspaduras.- En caso de
haberlas, las hará notar al cliente y las reportará al capitán de botones para que se haga un
reporte por escrito con objeto de dejar constancia del estado en que se recibió el vehículo y
evitar reclamaciones al hotel.
Procedimiento para la consigna

De equipaje y paquetería

A menudo un huésped desaloja su habitación a la hora de salida y aún tiene asuntos que
atender antes de dirigirse al aeropuerto o estación de autobuses o trenes para dejar la ciudad.
En estos casos, muchos de ellos dejan su equipaje en consigna con el capitán de botones. El
procedimiento para la prestación de este servicio es el siguiente:

• El huésped solicitará al capitán de botones que le guarde el equipaje durante algunas horas.

• El capitán deberá elaborar una contraseña para señalar el equipaje y entregará al huésped su
parte correspondiente para poderlo reclamar más tarde.

• El equipaje será guardado en el cuarto de equipajes (conocido en el argot hotelero como

check room).

• Cuando el huésped solicite su equipaje deberá presentar la contraseña para que le sea
entregado.

• Cuando se haga un cambio de turno, el capitán saliente deberá anotar en la bitácora de

cambios de turno el número de maletas que están en el cuarto de equipajes en consigna.

• Por regla general, este servicio se proporciona sin cargo alguno.

También puede suceder que se reciban paquetes previos a la llegada de algún huésped. Esto
sucede con frecuencia cuando se tienen convenciones por llegar al hotel. Para el manejo de
estos paquetes se deberá seguir la misma rutina que la señalada en el manejo de la
correspondencia.
Procedimientos Administrativos

Para la entrega y recepción de turno. Para la entrega y recepción de turno debe utilizarse una
bitácora de entrega de turno. En esta bitácora se anotará la siguiente información:

• Fecha.

• Turno.

• Nombre del capitán ue entrega el turno.

• Nombre del capitán que recibe el turno.

• Listado de asuntos pendientes.

• Relación del equipaje que se encuentre en consigna en el cuarto de equipaj es.

• Relación de las llaves de los vehículos de huéspedes que se encuentran en el llavero.

• Firma de entregado y recibido de ambos capitanes.

Archivo. Cada capitán deberá elaborar un reporte de capitán de botones durante su turno. Al
final del mismo, se le anexarán los reportes de botones correspondientes al mismo turno y se
archivarán en un expediente. Habrá un expediente para cada día del mes. En este expediente
se archivará lo siguiente:

• Reporte de turno de cada uno de los capitanes con sus correspondientes reportes de
botones anexos.

• Reporte de turno de cada uno de los porteros.

• Contraseñas de equipajes entregados.

• Contraseñas de llaves de vehículos entregadas.

• Instructivos y listas de grupos que llegaron y/o salieron en el día.

• Memoranda diversa.
5.1. INTRODUCCION

El departamento de Bell Boys es considerado dentro de la hotelería como uno de los más
importantes, ya que un cliente puede catalogar el servicio por la primera impresión que recibe
y los bell boys son los primeros en dársela. Es por todos conocido, que grandes personalidades
dentro de la hotelería, empezaron su carrera ascendente en este puesto. Las personas que
trabajan en este departamento deben ser amables y con una buena aptitud para servir al
cliente.

Independientemente del dominio del idioma inglés, deben conocer el hotel a la perfección; así
como todos los servicios que ofrece con sus respectivos horarios.

Los empleados que lo componen son: El capitán de bell boys, los bell boys, porteros y pajes.

5.2. MATERIAL DE TRABAJO

El departamento requiere un lugar apropiado donde el capitán tenga el control absoluto del
departamento, así como teléfonos adonde los huéspedes puedan llamar para solicitar algún
servicio. El material que toda capitanía de bell boys debe tener es el siguiente:

Libreta para control de asistencia del personal

Libreta de pendientes.

Libreta de control de objetos olvidados en las habitaciones.

Libreta de control de la gerencia de equipaje (checkroorn).

Directorio telefónico de la ciudad.

Directorio telefónico del hotel.

Mapa del hotel.

Mapa de la ciudad, del estado y del país.

Itinerarios de aviones, trenes y autobuses.

Información de tours en la ciudad.

Materiales para empacar (papel, tijeras, cordón, cinta, etc.).

Sobre y papel para escribir.

Cerillos.

5.3. PAPELERIA IMPRESA

Las principales formas impresas usadas en el departamento, son las siguientes:

Reporte de capitán de bel] boys.

Reporte de bell boys.

Reporte de asistencia de personal.

Requisición al almacén.

Pases de salida de paquetes.

Etiquetas para el checkroom.

Comprobantes para el estacionamiento.

A continuación alguna de estas formas:

5.4. EL CAPITAN DE BELL BOYS

Será la persona responsable del departamento y deberá entrar al trabajo más temprano que
los bell boys para supervisar la entrada y al mismo tiempo ver que el personal que está a su
cargo reúna los requisitos de aseo, esto es, zapatos bien lustrados, corte de pelo apropiado,
uñas cortas, bien rasurado y en general la limpieza del personal a su cargo.
Revisa los pendientes del turno anterior para entregarlos al finalizar su turno al capitán que
continúa eh el servicio. Es el responsable de los libros de control y de la recepción de llamadas
telefónicas para solicitud de servicios.

Llevará un control de todos los servicios de los bell boys (ver Cap. 5.12).

Cuando el huésped solicite un bell boy para retirar el equipaje, éste debe verificar el pago de la
cuenta en la caja.

Organizará en unión del jefe de recepción la entrada y salida de grupos, así como la entrega
del equipaje respectivo.

La información actualizada de los tableros de avisos de huéspedes será bajo su

responsabilidad.

5.5. LOS BELL BOYS

Las características que debe tener una persona que ocupe este puesto son:

a). Buena presentación.

b). Buena educación.

c). Buena preparación.

Ya que el bell boy está en contacto con los huéspedes, debe ser una persona bien aseada, no
solamente en el vestir sino también en su aseo personal.

La educación es básica para el buen servicio; la cortesía, la amabilidad y una buena aptitud
para servir son indispensables para el bel boy, así como las buenas relaciones entre sus
compañeros y la puntualidad serán importantes para el buen desempeño de su trabajo.

La preparación es indispensable en este tipo de trabajo, por lo que citaré a continuación

algunos puntos importantes que se deben conocer:

Físicamente todo el hotel, todos los servicios que ofrecen los ejecutivos que trabajan en él,
información turística en general y conocimientos actualizados de los eventos que se realizan
en el hotel y en la ciudad; ya que debe tener una mentalidad de vendedor al ofrecer al cliente
todos los servicios que el hotel ofrece (restaurante, bar, lavandería, etc.).

5.6. EL PORTERO

Son dos los aspectos importantes en los cuales se concentra la labor del portero.
El primero como vigilante, para no permitir la entrada al establecimiento de personas que
deterioran la imagen del hotel ante sus clientes tales como: vendedores ambulantes,
pordioseros, etc.

El segundo, la atención al huésped en los siguientes aspectos:

Abrir puertas de autos al llegar, ayudar con el equipaje a la entrada y salida de los clientes,
conseguir taxis cuando el huésped lo solicite, control de las personas que estacionan los
vehículos de los huéspedes, controlar las llaves de autos de clientes, organizar la circulación de
autos en la entrada del hotel.

Estas obligaciones dependen del tipo del hotel, ya que en algunos hoteles, el mismo portero
estaciona autos.

5.7. LOS PAJES

Solamente existen en algunos hoteles con un número muy grande de habitaciones, y son
regularmente personas jóvenes que se dedican al siguiente tipo de trabajo:

Servicio de entrega a habitaciones de: flores, telegramas, cartas, paquetes, recados

telefónicos, etc. Atienden solicitudes de huéspedes tratándose de artículos de farmacia,
papelería, etc.

Estos deben llenar-un reporte de actividades del día (se usa la forma de reporte de bell boys) y
entregarlo al capitán de bell boys al terminar el turno, para que éste a su vez lo anexe al
reporte del capitán (ver Sec. 5.12).

5.8. MOVIMIENTO DE ENTRADA DE UN HUESPED

Para una mejor distribución del trabajo, el capitán creará un sistema de rotación entre los bell
boys para que las entradas de huéspedes sean atendidas en forma equitativa.

El bell boy en turno, deberá de tomar una posición cerca de recepción para estar listo a
cualquier llamado. A la llegada de un huésped, el recepcionista después de tomar todos los
datos necesarios para el hotel, llamará al bell boy por medio de un timbre especial, y al llegar
éste le entregará una tirilla provisional de pronto registro junto con la llave de la habitación.
(En la tirilla se encuentra la información del nombre del huésped, número de personas y el
número de habitación.)

El bell boy debe revisar que el número indicado en la tirilla y la llave sean iguales, luego actúa
rápidamente si hay correo para el cliente.
Después de lo anterior, procederá a vocear al cliente por su nombre (Sr. Gómez, Sra. González,
etc.).

Al encontrarlo, lo saludará y observará si tiene un objeto en sus manos. En caso de que sea así,
se ofrecerá a ayudarlo pidiéndole inmediatamente le indique cuál es su equipaje y lo
acompañará a la unidad que lo llevará a la habitación. (Elevador, camioneta o jet), pasarán los
clientes primero y después el equipaje.

Durante el trayecto de la administración a la habitación el bell boy muy cortésmente platicará

con el cliente y le ofrecerá los servicios del hotel además de la actividad especial del día.

Al llegar a la habitación, acomodará el equipaje en el pasillo a un lado de la puerta para no

obstruir el paso del cliente. Antes de abrir la habitación, tocará la puerta con los nudillos de la
mano (nunca con algún objeto o llave); al no recibir respuesta, procederá a abrir la puerta de la
habitación, y luego de encender las luces, cederá el paso al cliente, abrirá las cortinas gruesas y
después dará al huésped alguna información que vaya a necesitar, tal como funcionamiento de
las luces, aire acondicionado, calefacción, servibar, música ambiental, etc.

También deberá verificar el bell boy de una manera rápida si hay toallas en el baño,
funcionamiento del teléfono, puerta de comunicación cerrada y algún otro detalle que ocupe
revisión del bell boy.

Si todo está correcto en la habitación, procede a acomodar el equipaje según sea éste.
(Maletas al maletero, trajes o abrigos al closet, portacosméticos al baño, etc.).

Jamás se debe colocar el equipaje arriba de la cómoda porque no es conveniente y se puede

dañar. Después colocará la llave de la habitación del cliente en la cómoda y se despedirá
deseándole una estancia agradable y placentera.
Casi siempre al final del servicio, el cliente ofrecerá una gratificación; si esto sucede
agradecerla y sin mirar cuánto fue, guardarla, pero si el cliente no ofrece nada no insinuarle
propina ya que sería una falta de cortesía.

Al salir de la habitación, debemos cenar la puerta despacio y llenar de inmediato el reporte de

bell boy con la información completa de lo que en él se pide.

Al llegar de nuevo con el capitán de bell boys, se le dará la iii- formación del cliente atendido.
para que anote en el reporte de capitán la información requerida, al igual que la tirilla de
pronto registro. (Al reverso de la tirilla se anota también el equipaje.)

NOTA IMPORTANTE: Si al abrir la habitación, se encontrara ocupada o sucia, pedirá disculpas al

huésped, reportando de inmediato la anomalia a recepción, pero no se debe introducir al
cliente a esa habitación.

5.9. ENTRADAS DE POCO EQUIPAJE

Si cuando un cliente se está registrando, el bell boy observa que trae poco o no trae equipaje,
lo deberá comunicar al recepcionista para que él a su vez pida depósito o no, según sea la
persona de quien se trate. En este caso, el recepcionista debe firmar la tirilla que le dará al bell
boy, como una autorización de que la entrada ya fue controlada.

Tanto en el reporte del bell boy como en el del capitán se debe anotar “Entrada de poco
equipaje autorizada por el Sr

5.10. MOVIMIENTO DE LA SALIDA DE UN HUESPED

El capitán de bell boys recibirá la llamada del cliente para pedir que un bell boy lo asista a su
salida del hotel. El capitán a su vez dará la orden al bell hoy próximo y éste pasará primero a la
caja de recepción a pedir la “salida de caja” que es el comprobante de que ese cliente ya pagó
su cuenta, y preguntará en recepción si el cliente tiene recados o alguna correspondencia.

Subirá por el cliente, y al llegar a la habitación, tocará la puerta con los nudillos de la mano y
notificará al cliente que está listo a asistirlo a su salida.
Al entras a la habitación deberá hacer lo siguiente:

a). Revisará los closets y cómodas para cerciorarse de que no olvide algo el cliente.

b). Revisará a simple vista si la habitación no está deteriorada de alguna manera. (Lámparas o
espejos rotos, objetos quemados.)

Si se nota algo anormal deberá avisar al capitán de bell boys al bajar sin que el huésped lo
note.

Pedirá la llave al cliente ya que él es responsable de ella y posteriormente la entregará al

capitán de bell boys. (El capitán entregara salida y llave a recepción después de anotar en su
reporte el servicio.)

Cuando acompañemos al cliente a su salida debemos desearle un buen viaje e indicarle que
esperamos verlo nuevamente en su próximo viaje.

5.11. MOVIMIENTO DE CAMBIO DE HABITACION DE UN HUESPED

Cuando por alguna razón un huésped pide cambio de habitación, el recepcionista ordenará el
cambio mediante una forma especial al capitán de bell boys, anexando la llave de la nueva
habitación.

El capitán asignará un bell boy para el servicio, quien al llegar a la habitación deberá de hacer
una revisión general como si se tratara de una salida, sin olvidar pedir la llave de la habitación
que el huésped va a desocupar. Al terminar el cambio, el bell boy debe de anotar en su reporte
el equipaje cambiado y entregar la llave a. recepción. También el capitán anotará el servicio en
su reporte.

RECOMENDACIÓN FINAL: No hacer cambios de habitación cuando no se encuentre el huésped,

ya que como la mayoría de sus pertenencias no están empacadas es muy fácil que en el
cambio algo pudiera perderse u olvidarse.

Ningún bell boy puede hacer cambios de habitaciones, sólo con la orden de recepción.

5.12. EL REPORTE DEL CAPITAN DE BELIL BOYS

En seguida se relacionan las claves del equipaje utilizadas comúnmente :

1 MLP — 1 Maleta de piel.

1 MLT — 1 Maleta de tela.

1 Peo — 1 Petaquín de cosméticos.

1 BN 1 Bolsa de nylon.

1 BGLF — 1 Bolsa de golf.

1 PFO — 1 Portafolios.
5.13. EL REPORTE DEL BELL BOY

Los hay de 2 tipos: Un reporte por todo el turno y un reporte por cada servicio.
BELL BOYS 113

5.14. LIBRETA DE PENDIENTES

Al igual que en recepción, este departamento tiene sus propios pendientes para pasarlos de un
turno a otro, y la libreta debe ser llenada por el capitán del otro turno. Este debe firmar la
libreta de recibo.

El tipo de pendientes que regularmente se usan son los siguientes: Equipaje que pasan a
recoger, boletos por entregar, propinas pendientes, grupos por llegar o algún recado
específico.

5.15. LIBRETA PARA ANOTAR ENVIOS DE BELL BOYS

Solamente existe en hoteles donde están enviando constantemente a las habitaciones objetos
tales como: recados, flores, telegramas, paquetes, etc. y resulta muy útil, especialmente
cuando se manda por equivocación algún objeto a una habitación.

Algunos capitanes de bell boys anotan todos estos envíos en su reporte, sin necesidad de
libreta, pero es mejor usarla cuando el hotel es muy grande.

5.16. LIBRETA DE ASISTENCIA DE PERSONAL

El capitán de bell boys debe llevar un reporte de asistencia del personal, ya que principalmente
cuando se tienen muchos bell boys en el departamento, es difícil recordar los días de
descanso, las faltas, las enfermedades, etc. Es por eso que se creó este registro para tomar
asistencia diaria, y al finalizar la semana sólo hay que vaciar el contenido de la información de
la libreta, y tendremos el reporte completo.

5.17. EL CHECKROOM Y SU MANEJO

La guardería de equipaje está bajo la responsabilidad del capitán de beil boys y por lo regular
es un servicio gratuito para los huéspedes, pero en algunos hoteles se hace un cargo por este
servicio.

Cuando un huésped desea que le guarden algún equipaje, el capitán llenará la forma que se
anexa en la siguiente página.

La primera parte de izquierda a derecha se anexará al equipaje guardado, la segunda parte se

guarda en la capitanía de bell boys como un control y la tercera parte se entregará al huésped.
También se lleva una libreta especial para un mejor control de la guardería de equipaje.

Solamente se entregará al huésped su equipaje presentando su comprobante.

5.18. MANEJO DE GRUPOS POR BELL BOYS

Antes de llegar el grupo, el capitán de bell boys pedirá a recepción una lista de los huéspedes
con los números de habitaciones asignadas. Por lo regular se nombran dos grupos de bell boys,
el primero enviará a los huéspedes a sus habitaciones y el segundo anotará el número de
habitación al equipaje, para que se envíe a las habitaciones. Cada bell boy deberá anotar en su
reporte el número de habitaciones con el equipaje respectivo.

A la salida del grupo, el capitán se encargará de supervisar que todas las cuentas estén
pagadas y será el responsable con la ayuda de los bell boys de recolectar todas las llaves de las
habitaciones (ya que es muy común que se pierdan éstas).

5.19. EL ESTACIONAMIENTO Y SU CONTROL

El control es parecido al del checkroom, y para ello existe la

siguiente forma:
Al llegar el huésped con su auto, el portero se encargará de anotar lo que la forma pide.

La primera parte de izquierda a derecha es para el archivo de b!ells boys, la segunda se anexa a
las llaves del auto y la tercera parte es el comprobante para que el huésped pida su automóvil.
Sólo con este comprobante le será entregado su auto.

5.20. ARCHIVO DEL DEPARTAMENTO

Todo departamento! de bell boys deberá tener archivo de lo siguiente:

a). Reportes de capitán de bell boys.

b). Reportes de bell boys.

c). Comprobantes de artículos entregados por checkroom.

d), Comprobantes de autos entregados en el estacionamiento.

e). Libros de pendientes.

f). Libros de objetos entregados a las habitaciones.

g). Memoranda recibidos de otros departamentos.

h). Copias de reportes de asistencia de personal.

1). Copias de requisiciones al almacén.

Cuando gerencia, administración, contabilidad o seguridad nos solicitan algún informe, no

tendremos problemas en proporcionarlo, si somos bien organizados.