Ciclo de vida de la relación con el cliente Ciclo de vida de la relación con el cliente

Aremy Citlali Rosado Palomo

El Ciclo de Vida del Cliente (CVC) describe la progresión
Jennifer Montesinos Barahona
que un cliente hace a través de la compañía.
Abraham Monje Morales
Esta forma de analizar a los clientes permite centrar la Ricardo Sánchez Uribe

estrategia de marketing en el cliente y no en el producto. 17/01/18

2DNAM17
Es una visión unificada actual y futura del cliente que
integra todos los niveles de interacción entre el cliente y la compañía. Es una
herramienta de soporte a la toma de decisiones que ayuda a mejorar las acciones
comerciales de la compañía maximizando el valor del parque.

Fase 1. Adquisición

Es la fase donde el coste de las inversiones necesarias es mayor. Se debe invertir

en la creación de la BBDD de marketing y en obtener fuentes que nos permitan
generar prospección ligada a la obtención de oportunidades (con focos diferentes
según el tipo de mercado en el que operemos (B2B, B2C, etc). Los contenidos de
comunicación con el cliente y el esfuerzo de marketing han de ser superiores y más
elevados para lograr los objetivos propuestos.

El cliente adquiere por primera vez el producto (ya sea porque es producto nuevo,
como si éste ya existía pero por promoción, descuento, oferta, recomendación... se
ha visto motivado a probarlo).

Fase 2. Conversión

Una vez que hemos accedido a los datos y contactado con el cliente pero aún no
ha comprado. En esta fase las acciones de marketing y comunicación están
segmentadas y claramente orientadas a la venta.

Al cliente que probó nuestro producto, le ha gustado, y ha pasado de comprar a la

competencia a compararnos a nosotros.
Fase 3. Crecimiento

En esta fase encontramos a aquellos que ya son clientes porque han comprado
previamente. El principal objetivo debe ser el de incrementar el valor de la venta y
por tanto el de obtener mayor ROI. Se debe valorar el potencial real de cada uno de
ellos y adecuar las acciones en consecuencia.

Por recomendaciones de nuevos clientes "convertidos", es decir, que han cambiado

de otras marcas a la nuestra, conseguimos más seguidores o clientes. Además,
estos clientes, al quedar satisfechos, aumentan el consumo de ese producto.

Fase 4. Retención

Los clientes han pasado a ser de alto valor y tienen un consumo importante. Su
grado de implicación es superior a la media y en esta fase nuestros esfuerzos irán
orientados a que nos siga comprando, para ello debemos entender claramente que
necesitan y evitar que se vayan a la competencia.

El cliente es fiel a la marca, se habitúa a comprarnos a nosotros. En este caso,

deberemos de llevar a cabo campañas de fidelización para no provocar que, ante
posibles "ataques" o campañas de la competencia, nos quiten cuota de mercado y
comencemos así a perder clientes.

Fases 5. Reactivación

El objetivo fundamental es el de volver a generar valor en el cliente mediante la

cualificación de las acciones de marketing a desarrollar.

Los clientes son atraídos por la competencia, ya sea por falta de acciones nuestras,
como por lanzamientos y campañas atractivas por parte de empresas competidoras.
Es imprescindible saber detectar a tiempo esta fase, ya que de no ser así, recuperar
clientes "convertidos" a otras marcas puede resultar muy difícil si el producto o
servicio de la competencia consigue fidelizarlo. Ante esta situación, deberemos
reactivar nuestras campañas y estrategias para no perder clientes.
¿Cómo utilizar las Redes Sociales en
el ciclo de vida del cliente?
Los consumidores frecuentemente recurren a las redes sociales antes de realizar una
compra, debido a que necesitan información y algunas opiniones antes de comprar y;
luego de la compra, regresan para servicio al cliente y actualizaciones; lo que convierte
en imprescindible que tu empresa esté ahí, proporcionándoles los recursos que
necesitan.

Atraer
Es la primera etapa del embudo y consiste en atraer a nuevos seguidores y fans. La
construcción de su audiencia significa crear y compartir contenidos notable que
obligue y comprometa a tu comprador objetivo.
Las marcas están creando más contenido que nunca, pero más producción no
significa más resultados. TrackMaven research mostró que la producción de la
comercialización de contenidos en 2015 aumentó en un 35% y la participación se
redujo en un 17%.
Esto se traduce en que las marcas están creando gran cantidad de contenido, pero no
están pensando en lo que los clientes realmente quieren ver. Por ello, es necesario
hacerse la siguiente pregunta:
1-. Información útil: Cuando tu público objetivo está revisando Twitter, LinkedIn,
Facebook, Instagram, Pinterest, o Snapchat, están consumiendo contenido para
entretenimiento o se encuentra en la búsqueda de un producto o servicio que desea
adquirir.

2-. Conéctate con influenciadores: Una de las mejores maneras de atraer a una
audiencia es aprovechar los mejores influyentes.

3-. Experimenta con contenido multimedia: Céntrate en el contenido que es

compartible y entretenido para las personas que pueden no estar familiarizados con tu
marca. De esta manera, cuando los aficionados comparten el contenido a sus círculos,
otros clientes potenciales descubrirán tu empresa.

CONVERTIR
Una vez que hayas desarrollado y publicado contenido en redes sociales para atraer a
los compradores potenciales, se inicia la segunda etapa del embudo, que no es más
que CONVERTIR esos fans y seguidores en clientes potenciales. Una gran idea para
llevarlo a cabo es empezar a hacer contenido de calidad a través de un formulario; es
decir ofrecer información más detallada a cambio del correo electrónico.
Cuando tu público en redes sociales llena un formulario, se abre una gran oportunidad
para solicitar a que se registre y que se pueda dar origen a una secuencia de correos
para que conozcan mucho más de la marca; y de esta manera, continuar la
conversación por diferentes canales.
1-. Crea una oferta atractiva: Una de las mejores maneras de convertir tu público
social es crear contenido notable que resuelva los problemas que tu comprador está
experimentando.

CERRAR
Para mover a su público hacia la etapa de CIERRE, debes crear ofertas específicas y
promoverlas de forma estratégica. Si algunos de tus seguidores de redes sociales han
pasado por la etapa de convertir, ya tienes una gran oportunidad para contactarlos,
así que es el momento ideal para una campaña de marketing que los aborde desde
múltiples canales.
Al final del día, en esta fase es donde tienes que seguir de cerca los ingresos de cada
esfuerzo realizado. Mientras que en la etapa de atraer y convertir el trabajo se centra
en el seguimiento del crecimiento y el compromiso, en la etapa de CIERRE es donde
se debe realizar un seguimiento de lo gastado y ganado.
1-. Características de tus clientes: No se puede superar el apoyo y los testimonios de
un cliente; ya que permite que las empresas pueden crear grandes anuncios sociales
si cuentan con los clientes actuales. Al mostrar lo que a tus clientes les gusta de tu
marca, puede ayudar a cerrar distintos negocios a través de canales sociales.

3-. Muestra cómo tu producto/servicio encaja perfectamente: Su contenido no debe

verse como si viniera directamente de un catálogo; lo recomendable es centrarte en las
fotos que muestre cómo tu producto/servicio puede encajar en el estilo de vida tu
audiencia.

4-. Hazlo gratis, al principio: En la etapa de CIERRE no obligatoriamente debes

vender por redes sociales. Pero en este caso, podrás ofrecerle a los nuevos usuarios
ofertas que lo conduzcan a la página web donde realicen el proceso de adquisición.

DELEITAR
¿Qué significa DELEITAR a un cliente? Solucionando sus problemas, respondiendo a
sus preguntas y ayudándolos a alcanzar sus objetivos; y las redes sociales
desempeñan un papel fundamental en la experiencia del cliente en todo este proceso:
investigación, compra, lealtad y retención.

1-. Responde de manera personalizada: Una encuesta de Sprout Social encontró

que las marcas responden a sólo un 11% de las personas por redes sociales, a pesar
que son el canal preferido de ponerse en contacto con las empresas.

2-. Se leal y renovador con tus clientes: ¿Quieres que los clientes siguen
regresando? Piensa acerca de cómo puedes implementar un programa de fidelización
por redes sociales; ésta es una pieza importante al momento de DELEITAR a tus
clientes. Comienza creando contenido que se dirija a clientes potenciales; enfocándote
en cómo educar y entretener a tus clientes actuales