DETECTAR, ATENDER Y DAR SEGUIMIENTO AL CLIENTE

MAESTRA: MARIA JOSÉ ROMO LUCERO

ALUMNA: SOLÍS LAMAS DANIELA
GRADO Y GRUPO: 3-B

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INDÍCE

SATISFACCIÓN AL CLIENTE…………………………………… 3
NIVELES DE SATISFACCIÓN………………………………….. 4
AMBIENTE DE SERVICIO…………………………………...... 5
EFECTOS DEL AMBIENTE DEL SERVICIO EN EL
COMPORTAMIENTO……………………………………………….. 6
MEZCLA DE CARACTERISTICAS AMBIENTALES……… 7
ATENCIÓN AL CLIENTE………………………………………….. 8

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SATISFACCIÓN AL CLIENTE
La acción de satisfacer o satisfacerse se conoce como
satisfacción. El término puede referirse a saciar un apetito,
compensar una exigencia, pagar lo que se debe, deshacer un
agravio o premiar un mérito.
La noción de satisfacción del cliente refiere al nivel de conformidad
de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. La
lógica indica que, a mayor
satisfacción, mayor
posibilidad de que el cliente
vuelva a comprar o a
contratar servicios en el
mismo establecimiento.
Es posible definir la
satisfacción del cliente como el nivel del estado de ánimo de un
individuo que resulta de la comparación entre el rendimiento
percibido del producto o servicio con sus expectativas.
Esto quiere decir que el objetivo de mantener satisfecho al cliente
es primordial para cualquier empresa.

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NIVELES DE SATISFACCIÓN
Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o
servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de
satisfacción:
*Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del
producto no alcanza las expectativas del cliente.
*Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del
producto coincide con las expectativas del cliente.
*Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede
a las expectativas del cliente.

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AMBIENTE DEL SERVICIO
LAS FUNCIONES DEL SERVICIO SE RELACIONAN CON EL
EMPAQUE ES DECIR, LA APARIENCIA EXTERNA DEL
AMBIENTE DEL SERVICIO ES IMPORTANTE EN TANTO EL
CLIENTE ESTABLECE SUS PERCEPCIONES Y PUEDE BASAR
SUS ESPECTATTIIVAS EN ELLO. UNA INSTALACIÓN BIEN
DISEÑADA Y FUNCIONAL PUEDE SER DEL SERVICIO UNA
EXPERIENCIA PLACENTERA DESDE EL PUNTO DE VISTA
DEEL CLIENTE O EL EMPLEADO.

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EFECTOS DEL AMBIENTE DEL SERVICIO
EN EL COMPORTAMIENTO

LOS COMPORTAMINETOS INDIVIDUALES RESPONDEN DE 2 MANERAS A

LOS COMPORTAMIENTOS GENERALES U OPUESTOS, Y ESTOS A SU VEZ
A LOS DE APROXIMACIÓN SON TODAS LA CONDUCTAS POSITIVAS QUE
PUEDAN ESTAR ORIENTADAAS A UN LUGAR EN PARTICULAR, POR
OTRO LADO LOS COMPORTAMIENTOS DE EVASIÓN SON LOS QUE
REFLEJAN UN DESEO DE NO QUEDARSE O AFILIARSE.
LAS INTERACCIONES SOCIALES. EL AMIENTE DE SERVICIO INFLUYE
ENTRE LAS INTERACCIONES DEL LOS CLIENTES Y EMPLEADOS.
AMBIENTE Y CONOCIEMIENTO. PUEDE VERSE COMO UNA
COMUNICACIÓN NO VERBAL QUE IMPARTE UN SIGNIFICADO BAJO UN
LENGUAJE OBJETIVO.
AMBIENTE Y EMOCIÓN. UN SOLO LUGAR PUEDE LLEGAR A PRODUCIR
FELIDAD.TRISTEZA O RELAJAMIENTO, LOS COLORES. MÚSICA, LA
DDECORRACIÓN, Y OTROS ELEMENTOS PSICOLOGICOS HACEN QUE
SE TENGAN EFECTOS INEXPLICABLES.

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MEZCLA DE CARACTERISTICAS AMBIENTALES
ESTA MEZCAL INFLUYE DE MANERA INDEPENDIENTE EN
LOS INDIVIDUOS Y ES CONTROLADAA POR LA COMPAÑÍA;
LAS CARACTERISTICAS AMBIENTALES SE CALSIFICAN EN
TRES DIMENSIONES:
1. CONDICIONES AMBIENTALES: ALLUMBRADO, RUIDO,
MÚSICA, AROMA Y COLOR.

2. DISPOSICIÓN ESPACIAL Y FUNCIONALIDAD: FORMA

DE LA MAQUINARIA, EL EQUIPO Y EL INMOBILARIO
ESTEN ARREGLADOS.

3. SEÑALES, SIMBOLOS Y ARTEFACTOS: SEÑALES

MOSTRADAS EN EL INTERIOR Y EXTERIOR DE UNA
ESTRUCTURA SON EJEMPLOS DE COMUNICADORES
EXPLICITOS Y PUEDEN SER UTILIZADOS COMO
ETIQUETAS, PARA FINES DE DIRECCIÓN Y PAA
COMUNIACR REGALS DE COMPORTAMIENTO.

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ATENCIÓN AL CLIENTE
Se designa con el concepto de Atención al Cliente a
aquel servicio que prestan y
proporcionan las empresas de
servicios o que comercializan
productos, entre otras, a sus
clientes para comunicarse
directamente con ellos. En caso que estos necesiten
manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes
sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar
información adicional, solicitar servicio técnico, entre
las principales
opciones y
alternativas que
ofrece este sector o
área de las
empresas a sus consumidores, los clientes de una
empresa deberán comunicarse con este servicio.