“GESTION DE TICS”

TEMA:
Practical ITSM: Shape up with ITIL best practices -
ManageEngine webinar
ALUMNO:

VEGA ROBERTO

NRC:
2798

TUTOR:
ING. ESTEVAN GOMEZ

Fecha: 13 de Diciembre del 2017 ESPE - 2017 1

Contenido
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................................................... 3
ANÁLISIS ............................................................................................................................................................................ 3
DESAROLLO ...................................................................................................................................................................... 3
CONCLUSIONES .............................................................................................................................................................. 6
REFERENCIAS .................................................................................................................................................................. 6

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INTRODUCCIÓN
Practicar el proceso de gestión del servicio de TI como ITIL hace todo lo más desafiante para
apoyar usuarios de negocios de manera efectiva al vincular los servicios de TI a los
resultados de negocio, entonces los administradores de TI y profesionales help desk aplican
ITSM para administra los sistemas de información que brindan valor a sus clientes.

ANÁLISIS
Los profesionales de Service Desk se pelean por procesar tickets de forma rápida y efectiva
pero a menudo se pierden los recursos asignados debido incidentes debidos al inadecuado
diseño y cambios en los esquemas de priorización, es así que los datos revelan que el 90%
de las organizaciones no aprovechan de la mejor manera los recursos. Explica cómo superar
los desafíos, incidentes y gestión de cambios con las mejores prácticas de la gestión de
servicio de TI.

DESAROLLO
En julio de 2012 una pareja de ancianos en el Reino Unido
estaba finalizando un trato para comprar una casa, una niña
pequeña en México estaba recibiendo tratamiento para
salvar su vida, mientras un hombre en Kent Reino Unido
esperó a ser puesto en libertad bajo fianza y luego algo
sucedió estos tres casos con que todos ellos eran clientes
de nuestra mayor banco real de Escocia y estaban entre los
millones de clientes afectado por un problema de TI con
problemas en los siguientes días se acceso a las cuentas
por millones de usuarios.

En el contexto de TI a través del problema que era en realidad descubrió que un cambio de
gestión causó todo el problema, el banco ejecuta el software de procesamiento por lotes y
no había este software de procesamiento por lotes que RB utiliza, la actualización falló y el
cambio tuvo que ser habitual. Dando como resultado el fiasco bien y esas llamadas a
transferencia de conocimiento y documentación enfocando sus esfuerzos en RBS y
departamentos de TI.

Hay estándares de procedimientos operativos

que han evolucionado lo que nos ha ayudado
mitigar completamente los riesgos involucrados
en la gestión de servicios de TI en lo que
respecta a la manipulación de incidentes de
cambios gestionando activos y lo están haciendo
con eso contexto. Ir a encontrar una resolución
que fija el problema, pero ahora así es como se
supone que debe trabajar en el mundo ideal,
pero lo que realmente sucede en el mundo real
IT es variable.

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Resolver el incidente ahora la causa del servicio una solución al problema es que en realidad
llama y responde a la gente, así que eso es pérdida de tiempo valioso cuando el tiempo es
esencial. Así aplica los procedimientos operativos que puede usar para minimizar el impacto
de un incidente importante, en términos de mostrar cómo la tecnología en realidad puede
ayudar a llamar a una regla de negocios y lo que sucede es estas reglas comerciales ayudan
a convertir incidentes entrantes y convertirlos en entradas, luego se establece en crítico, se
coloca en el grupo de soporte de aplicaciones y es asignado a los administradores de
servicios eliminado las asignaciones manuales y automatizando las asignaciones.

Para ayudar los problemas que susciten en la cualquier área de TI en el caso de estudio se
propone realizar una base de conocimientos por lo cual nos recomiendan para acelerar los
procesos y aumentar el tiempo de respuesta para los problemas por lo que tomaron las
siguientes medidas para controlar:
- Número de incidentes cerrados cada mes.
- Tiempo medio de la resolución de los incidentes.
- Porcentaje de tiempo de inactividad causado por incidentes importantes.
- Problemas y cambios vinculados a incidentes importantes.
También se usa funciones como plantillas ahora digamos que necesitas seguir
respondiendo ciertos usuarios mientras sigue resolviendo ¿pueden ser usuarios VIP que
necesites? para mantenerse informado para que pueda en realidad enviar notificaciones de
dentro del boleto para eso puedes hacer que en un clic con la respuesta plantillas para que
pueda obtener la respuesta y puede seleccionar una, que le ayude a responder los
problemas de las plantillas, estas respuestas de las plantillas automáticamente son poblar
el sujeto y el contenido del correo electrónico acerca de tomar los parámetros de solución
por lo que te ahorra un tiempo valioso de manera similar, puede usar la resolución plantillas
de personal por lo que estos son pequeñas cosas que te ayudan a acelerar su trabajo y,
finalmente se tiene un acceso a su base de conocimiento por lo que es importante tener una
sección para los problemas conocidos una sección que puedes simplemente puedes crear
temas de diferentes áreas de TI y por lo general, por lo que siguen adelante y solucionan el
problema y saben lo que es importante es incluso mientras construyes la base de
conocimiento es lo que necesita asegúrate de tener un proceso de aprobación en su lugar
así que solo se da un título para el contenido que podría ser texto enriquecido podrían ser
pasos que podrían ser capturas de pantalla organizarlos bajo el tema de temas específicos
palabras clave para que puedan buscarse y nuevamente puedes elegir publicar tus
problemas y soluciones.
Las organizaciones adoptan buenas prácticas que garanticen la calidad de sus servicios
pactados con sus clientes. Las universidades no son ajenas a esta necesidad, pues
necesitan contar con procesos que faciliten la gestión de los servicios. En este artículo se
presenta una experiencia de la adopción de buenas prácticas ITIL en el área de Service
Desk de una universidad para la gestión de incidencias y requerimientos a través de un
sistema web (GLPI). El área cuenta con procesos que facilitan la gestión de servicios, sin
embargo no está alineada a un marco de trabajo de gestión de servicios de TI que les permita
ofrecer un servicio de calidad a sus usuarios. Se propone la mejora de dichos procesos y la
implementación de nuevos procesos necesarios para incrementar el nivel de calidad
percibido, aplicando el marco ITIL. Los resultados muestran mayor satisfacción de los
usuarios.

El siguiente paso es Xilca, Katrina se dirige al CEO y le dice que deben reemplazar las viejas
impresoras láser por impresoras LED, el CEO acepta y le dice que tenga cuidado con los

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costos, al aplicar este cambio suceden múltiples errores con los usuarios finales quienes
realizan los respectivos informes de error, lo que conlleva a postular que cualquier cambio
debe ir acompañado de los sectores que este cambio pueden impactar, defiendo reglas para
poder aplicar un plan de contingencia, detallando quien es la persona que implementa el
cambio, quien es el dueño y también el revisor, aplicándolo a la impresora debemos detallar
en que situación se encuentra, en que lugar se realizaría el impacto y proponer el plan de
despliegue del respaldo para el impacto ahora tendrá que entrar este plan en un comité de
aprobación para que puedan ser puestos en marcha, si el plan es aceptado se aplica, si no
se deben seguir las correcciones propuestas. Es muy importante mantener informada a toda
la gente involucrada directa e indirectamente en este cambio para esto podemos usar un
calendario de cambios en donde se puede ir exponiendo el cambio en una fecha tentativa.
Integrando esto con la gestión del cambio podemos hacer una analogía en la priorización y
clasificación de los cambios. Llevándolo a un ejemplo sucede un inconveniente al intentar
actualizar el servidor Linux existía una arquitectura distribuida de tres servidores, en el
servidor de aplicaciones se alojaba el CRM esta actualización causo un daño en cascada en
todos los servidores, esto no hubiese ocurrido si en la planificación de cambios se hubiera
tomado en cuenta los activos tecnológicos con los que se cuenta, lo que permite trazar la
cascada de impacto que ocurre. Es muy importante la gestión de servicios de TI.

2) Cuáles son las KPIs utilizadas?

- Número y porcentaje de cambios fallidos por un estándar y cambios de emergencia.

- Numero o porcentaje de cambios no planeados o de emergencia
- Promedio del tiempo para implementar cambios
- Número de incidentes y tiempo fuera de servicio causado por cambios normales y de
emergencia
- Número y porcentaje re ejecutados por el CAB.
- Número y porcentaje de cambios no autorizados.

3) Cuáles son las Recomendaciones Dadas en el Caso de Estudio

- Todos los cambios normales primero deben pasar a producción una vez transcurrido
15 días.
- Todos los requerimientos para el cambio tienen que ser subidos al menos dos
semanas de avance.
- Todos los cambios deben ser incluidos con el lanzamiento quincenal, sin ninguna
excepción de los cambios normales.
- Cualquier requerimiento debe ser expedido en los cambios normales, solo en casos
extremos podrán pasar con tres niveles de aprobación del gerente.
- Los cambios de emergencia solamente podrán ser admitidos en dos escenarios:
Resolver un no planeado incidente o cuando un recurso no fue desplegado por
razones externas.
- ITSM incluye actividades como la planificación y la administración de cambios para
que no causen interrupciones en el negocio, arreglando las cosas cuando salen mal
o administrando un presupuesto para garantizar el proceso.

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4) A su criterio desde que punto de vista se enfocó ITIL para resolver los problemas?

ITIL ayuda desde el punto de la implementación de un servicio óptimo para la ayuda de la

solución de problemas que existen en las áreas de TI.

También ayuda en la gestión de cambios para controlar de una forma eficiente aplicando
esta buena práctica.

CONCLUSIONES
La implementación de estrategias del servicio es necesaria que se implementen en las
entidades aunque requerirá un considerable esfuerzo para convertirse en una nueva forma
de vida para la organización.

Es importante enfocarse en la implementación de estrategias del servicio transformar la

gestión del servicio en un activo estratégico a nivel de mejorar la calidad de procesos,
permitiendo una fácil adaptación a los diferentes tiempos a larga plazo que son
impredecibles.

REFERENCIAS
Practical ITSM: Shape up with ITIL best practices - ManageEngine webinar

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