Universidad Abierta Para Adultos

Escuela de Negocio

Tema

Comprensión de los mercados, productos, clientes de servicios

Presentado por Matrícula

Deyanaira Almonte V.12-4867

Asignatura

Administración de Servicios

Facilitador

Yngrid Ramos

Fecha
Santiago República Dominicana
12-01-2018
 INTRODUCCIÓN

Los servicios son todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el

objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción

de necesidades de los consumidores

Las empresas dedicadas a los servicios no sólo han aumentado de tamaño, sino

que también han ido absorbiendo todos los empleos descartados por las industrias

tradicionales.
Tarea 1

1- Redacción de un reporte con las respuestas de las preguntas de repaso de

la página 29 y 30 del texto básico Lovelock Christopher y Wirtz Jochen. (2009)

Marketing de servicios. México, Editora Pearson.

2- Realización del ejercicio de aplicación No.4 de la página 30 del texto básico

Lovelock Christopher y Wirtz Jochen. (2009) Marketing de servicios. México,

Editora Pearson.

1. ¿Es importante que una economía se base por completo en los

servicios? Si la economía de un país fabrica pocos de los productos

que consume, ¿es esto una señal de debilidad?

Una economía se basa por completo en los servicios, como se explica en el capítulo

1 Estados Unidos su mayor parte de la economía se basa en el sector de servicios

y es la economía nacional más grande del mundo; no creemos que esto sea una

señal de debilidad que el país fabrique pocos productos que consumen ya que la

economía ha cambiado y el mercado tiene una gran variedad de productos

competidores y mercancía que se ofrecen en diversos países

 2. ¿Cuáles son las principales razones de la creciente participación del

sector de servicios en las principales economías del mundo?

El sector de servicios es un importante generador de empleo y representa gran

parte del PIB en las economías de los países desarrollados y en desarrollo, las

razones que consideramos han sido el avance tecnológico, la capacitación del

personal y la innovación de las empresas para satisfacer las necesidades del

entorno.

3. ¿Por qué el marketing de servicios es tan singular que requiere de un

enfoque especial, un conjunto de conceptos y un cuerpo de

conocimientos?

El marketing de servicios requiere de un enfoque y otros factores importantes ya

que el sector de servicios su mayor potencial es satisfacer las necesidades de los

clientes y estos incluyen factores que son intangibles lo cual el estudio y análisis

del mercado es de gran importancia para saber las tendencias de las otras

empresas competidoras.
 4. “Todo lo que necesita un gerente de marketing para crear una estrategia

de marketing para un negocio de servicios son las 4 Ps”. Prepare una

respuesta que apoye lo contrario y justifique sus conclusiones.

Consideramos que en la actualidad en que vivimos no basta sólo las 4Ps del

marketing para crear algún negocio de servicios ya que también hay que tomar en

cuenta aparte del producto, precio, plaza y promoción otros factores como el entorno

físico, proceso, el personal, la productividad y calidad para satisfacer por completo

todas las necesidades y expectativas que tengan los clientes al adquirir el servicio

y a la vez hacer que el negocio sea productivo y

5. ¿Qué tipos de servicios cree que se vena) más afectados y b) menos

afectados por el problema de la variabilidad en las entradas y salidas?

¿Por qué?

Consideramos que todos los servicios pueden ser afectados en su momento

por la variabilidad en las entradas y salidas porque muchas situaciones no

se pueden controlar por la calidad del servicio debido a los diferentes

procesos de ejecución; pero en la actualidad las empresas están cuidando

mucho más este aspecto para que no les suceda con regularidad por medio
 de capacitación adecuada y una selección más rigorosa de los empleados,

automatizando tareas, verificando la calidad de servicios y fiscalizando

constantemente el estado de la calidad de los servicios.

6. ¿Por qué el tiempo es tan importante en los servicios?

El tiempo es muy importante en los servicios ya que los clientes en la actualidad

son muy rigorosos y esperan un resultado eficiente y rápido al pagar por un

servicios, además de que se les brinde un buen trato al llegar al negocio, evitando

que pierda tiempo y llenar todas sus expectativas posibles.

7. Defina cada uno de los siguientes términos, de ejemplos y explique su

importancia para el marketing de servicios:

a) Empleado parcial Los empleados parciales adoptan cada vez más la

forma de un autoservicio, de forma frecuente con el uso de tecnología

de máquinas inteligentes, telecomunicaciones e internet.

Ejemplos: El retiro de dinero de un cajero automático, el uso de un kiosco

automatizado para verificar su vuelo en un aeropuerto, etc.

b) Mercadólogo de media jornada

 Son todas aquellas personas cuyo trabajo afecta de alguna manera al

cliente, ya sea por el contacto directo o a través del diseño de procesos

y políticas que moldean sus experiencias.

Ejemplos: Un gerente de un pequeño hotel o un director ejecutivo de un

importante banco, en ambos casos se necesitan preocuparse por

satisfacer diariamente a los clientes de forma eficiente y sin

contratiempos, además de que sea de manera productiva y que

entreguen un buen servicio.

c) Proposición de valor

Un paquete especifico de beneficios y soluciones, que destaque los puntos de las

diferencias fundamentales con relación a las alternativas de la competencia, y la

manera en que se propone entregarlas a los clientes meta.

8. ¿De qué manera ha afectado el desarrollo de las tecnologías de

autoservicio a la estrategia de marketing de servicios? ¿Cuáles factores

determinan que los clientes hagan o no uso de ellas?

A afectado en el ámbito de que el marketing de servicios debe facilitar las cosas

para que no solo tenga una mejor experiencia y un mejor resultado, sino que su

mayor eficiencia podrá incrementar la productividad de la empresa, disminuir costos

e incluso reducir el precio que el cliente paga. Los factores que determinan que los

clientes hagan uso o no de ellos son que deben trabajar con especialistas de

distintos departamentos, con el fin de desarrollar sitios web, equipo, instalaciones y

sistemas que sean fáciles de usar; además de que deben asegurarse de que los

clientes reciban la capacitación que necesitan para utilizar de forma adeudada estas

opciones, y de que el personal operativo pueda ofrecer apoyo en tiempo real.

9. ¿Por qué el marketing, las operaciones y los recursos humanos deben estar

más vinculados en los servicios que en la manufactura? De ejemplos.

Deben estar vinculados ya que juegan un papel central e interrelacionado con la

satisfacción de las necesidades de los clientes. Una de las responsabilidades de la

alta gerencia consiste en asegurar que los gerentes y sus empleados no se aíslen

en silos departamentos. Las operaciones son la principal función de un negocio de

servicios, pues son las responsables de administrar la entrega del servicio por medio

del equipo, instalaciones, sistemas y muchas tareas desempeñadas por los

empleados que tienen contacto con el cliente. Los recursos humanos suelen

considerarse una función del personal, el cual es responsable de la definición de

puestos, reclutamiento, capacitación, sistemas de recompensa y calidad de la vida

laboral, los cuales son, desde luego, fundamentales para los empleados.

Ejemplos: Los gerentes ven estas actividades desde una perspectiva estratégica y

participan en el diseño y supervisión de todos los procesos de entrega de servicios

que involucran a los trabajadores. Además trabajan con los mercadólogos para

asegurarse de que los empleados tengan las habilidades y la capacitación para

transmitir los mensajes promocionales y para educar a los clientes, y participen en

el diseño de los aspectos del entorno físico que caracterizan directamente los

empleados, incluyendo los uniformes, la apariencia personal y el comportamiento.

El término “mezcla de marketing” podría sugerir que los gerentes de

marketing son mezcladores de ingredientes. ¿Es esta perspectiva una receta

para el éxito al utilizar las 8 Ps con el fin de desarrollar una estrategia de

marketing de servicios?

Los gerentes de marketing si son mezcladores de ingredientes ya que la receta para

el éxito utilizado las 8Ps es los elementos del producto, lugar y tiempo, precio y otros

costos para el usuario, y promoción y educación, entorno físico, proceso, personal

y productividad y calidad.
Elija una empresa de servicios con la que esté familiarizado y muestre la forma

en que cada uno de los ocho elementos (8 Ps) del marketing de servicios se

aplican a un producto específico.

CLARO CODETEL NAGUA

Dado que los servicios son intangibles, los clientes requieren de algún elemento

tangible que les facilite la comprensión de la naturaleza de la experiencia de

servicio. Los especialistas del Marketing, han adoptado una mezcla ampliada del

marketing de servicios llamadas las 8 P´s que se mencionan y describen a

continuación:

Producto: Servicio. Debe ofrece valor a los clientes y satisfacer “mejor” sus

necesidades que otras propuestas de valor de la competencia.

Plaza: implica decisiones sobre donde y cuando debe entregarse y a través de que

canales (físicos o digitales). Rapidez, comodidad y conveniencia son factores claves

para la entrega eficaz de un servicio.

Precio: para los clientes este elemento representa el costo que se ve afectado por

el costo del tiempo y el esfuerzo. Por lo que para su fijación deben considerarse

estos costos extras para el cliente poder obtener los beneficios deseados.
Proceso: Procesos eficaces son necesarios para garantizar la entrega de la

promesa ofrecida y pueda considerarse que entrega valor real. Procesos mal

diseñados producen entregas lentas, ineficientes, burocráticas, convirtiendo al

proceso general en una experiencia decepcionante atentando también contra la

moral de los empleados disminuyendo sus niveles de productividad.

Promoción: Tres elementos claves a comunicar; a los clientes/prospectos;

informar, persuadir, actuar. Se consideran comunicaciones educativas destacando

en las mismas los beneficios del servicio, lugar donde y cuando recibirlo y como

participar en el proceso. Los medios son diversos usualmente todos aquellos

aplicados al marketing en general siempre que promuevan la participación y el

involucramiento.

Physical (entorno): La decoración de las áreas donde se recibe u otorga la

experiencia de servicio debe recibir u tratamiento bien analizado y procesado pues

ejerce un fuerte impacto en la impresión de lo que será la experiencia de servicio,

dada la ingente necesidad del cliente de elementos tangibles en todas las etapas

de la experiencia de servicio.
Personal: Las personas reciben el servicio dada la interacción con otras personas

prestadoras del servicio. Entrenamiento, capacitación y motivación se distinguen

como elementos claves para garantizar la eficiente entrega del servicio, la

satisfacción del cliente haciendo más intensa la experiencia.

Productividad (y calidad): ambos elementos se consideran unidos pues la

productividad busca el mejor resultado al menor costo y la reducción del costo debe

no afectar la calidad del servicio a entregar la cual siempre debe ser evaluada desde

la perspectiva del cliente. En estos elementos han sido de gran apoyo también los

avances tecnológicos facilitando el proceso y brindando mayor valor a los beneficios

valorados por los clientes.

-REALICE UNA REFLEXIÓN CRITICA, Y RESPONDA LAS PREGUNTAS DEL

CASO DE ESTUDIO: "CUATRO CLIENTES EN BÚSQUEDA DE SOLUCIONES".

Cuatro suscriptores de teléfono en la zona urbana de Toronto llaman a la compañía

telefónica para quejarse de una variedad de problemas. ¿Cómo debe responder

la empresa en cada caso?

Buenos días Fulano de tal le asiste “Díganos sus inquietudes”

De entre los muchos clientes de Bell Canadá en Toronto, Ontario, hay cuatro

personas que viven en Willow Street, un suburbio de clase media de la

ciudad. Cada uno tiene un problema relacionado con el servicio telefónico y decide

llamar a la empresa para información.

Winston Chen

Winston Chen se queja constantemente por los montos de la factura telefónica de

su domicilio (la cual es 2 por ciento superior a todas las facturas telefónicas

residenciales de Ontario). Tiene registradas muchas llamadas a países del sureste

de Asia, realizadas durante las noches de los días laborales, llamadas casi diarias,

cerca del mediodía, a Kingston (una ciudad más pequeña que no está muy lejos de

Toronto) y llamadas a Vancouver, British Columbia en los fines de semana. Un día,

el señor Chen recibe una factura telefónica mucho más costosa de lo habitual. Al

revisarla está convencido de que le cobraron de más, por lo que llama a la empresa

telefónica para quejarse y solicitar un ajuste.

Marie Portillo

Marie Portillo recientemente ha pedido varias llamadas importantes porque la

persona que le marca recibe una señal de ocupado. Ella llama al departamento de

servicio al cliente para establecer las posibles soluciones a este problema. La

factura telefónica de la señora Portillo tiene un nivel mediano de un suscriptor

residencial. (La mediana es el punto en el que el 50 por ciento de las facturas son

más altas y el 50 por ciento son más bajas). La mayoría de sus llamadas son

locales, pero en ocasiones hace llamadas internaciones a Estados Unidos o a

países de Sudamérica. No estás suscrita a ningún servicio de valor agregado.

Eleanor Vanderbilt

Durante las últimas semanas, la señora Vanderbilt se ha sentido molesta al recibir

una serie de llamadas telefónicas obscenas. Parece que se trata de la misma

persona en cada ocasión. Ella llama a la compañía telefónica para ver si pueden

detener este acoso. Su factura telefónica se encuentra en el 10 por ciento más bajo

de todos los niveles residenciales, y casi todas sus llamadas son locales.
Richard Robbins

Durante más de una semana la línea telefónica de la casa de Richard Robbins hace

extraños zumbidos y crujidos, lo que dificulta escuchar lo que la otra persona está

diciendo. Después que dos de sus amigos comentaron sobre estos ruidos

distractores, el señor Robbins llama para reportar el problema. Él sospecha que

esto lo causa la máquina contestadora, que ya está vieja y en ocasiones pierde los

mensajes. La factura del señor Robbins está en el percentil 75 de un suscriptor

residencial. La mayoría de las llamadas se hacen dentro de Canadá, generalmente

en las noches y durante los fines de semana, aunque también hace algunas

llamadas a Estados Unidos.

Segmentación de Mercado: Proceso de dividir un mercado en distintos grupos, y

en cada grupo de todos los clientes comparten características relevantes que los

distinguen de los consumidores de otros segmentos, y responden de maneras

similares a un conjunto de esfuerzos de marketing.

1. ¿Cómo debe de ser concepto de servicio para una empresa telefónica?.

(Producto básico, los servicios complementarios y los procesos de entrega).

Considero que muchas veces se le da a la atención telefónica una relevancia

exagerada, hasta el punto de considerar que el centro de recepcionistas telefónicos

es la sede del “Servicio al Cliente” de la empresa. En realidad las acciones que

puede tomar un recepcionista desde el teléfono son bastante limitadas, en relación

a la prestación del servicio. Muchas veces son simplemente una reserva de

información que luego debe circular para lograr satisfacer al cliente (resolver un

problema, poner en acción un servicio, etc.). Información que, de quedar estancada

allí, será muy perjudicial para la percepción de calidad del servicio.

Sin embargo, por otro lado se debe comprender que la atención telefónica tiene

gran relevancia en la formación de la imagen de la empresa en la mente del cliente.

2. ¿Cuáles de los ocho elementos de la mezcla de marketing de servicios se

abordan en este caso?

 Personal:

 Proceso:

 Plaza

 Producto:

 Servicio.
3. Si usted fuese, el representante del servicio al cliente, ¿Cómo abordaría

cada uno de los problemas y quejas reportadas?

La factura telefónica de la señora Portillo tiene un nivel mediano

de un suscriptor residencial. (La mediana es el punto en el que el 50 por ciento de

las facturas son más altas y el 50 por ciento

son más bajas). La mayoría de sus llamadas son locales, pero

en ocasiones hace llamadas internacionales a Estados Unidos o

a países de Sudamérica. No está suscrita a ningún servicio de

valor agregado.
 CONCLUCION

Es importante estudiar los servicios porque las empresas que se dedican a los

mismos son las que están ganando todo el terreno. No destacando que un buen

servicio dentro de la empresas es la clave para alcanzar el desarrollo de la misma

y así el éxito.