PRACTICA CALIFICADA 02

DISEÑO DEL SERVICIO

1. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de

nivel operativo (OLA)?
Seleccione una:

a. Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma

organización que colabora en la prestación de servicios
b. b. Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes el cual define
las metas clave y responsabilidades de ambas partes
c. c. Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio
requeridos por el cliente
d. Un acuerdo entre un service desk externo y el cliente de TI acerca de los tiempos de
respuesta y de reparación.

2. ¿Cuál es el propósito PRINCIPAL de la gestión de disponibilidad?

Seleccione una:

a. Monitorear e informar la disponibilidad de los componentes

b. Asegurar que se cumplen todas las metas del acuerdo de nivel de servicios (SLA)
c. Garantizar los niveles de disponibilidad de los servicios y componentes
d. Asegurar que la disponibilidad del servicio satisface las necesidades acordadas del
negocio

3. ¿Cuáles son los tres sub-procesos de gestión de la capacidad?

Seleccione una:

a. Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad del servicios y gestión de

capacidad de los componentes
b. Gestión de capacidad de los proveedores, gestión de capacidad del servicio y gestión
de capacidad de los componentes
c. Gestión de capacidad de los proveedores, gestión de capacidad del servicio y gestión
de capacidad de la tecnología
d. Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad de la tecnología y gestión de
capacidad de los componentes

4. ¿Qué rol debe asegurar que la documentación del proceso esté vigente y
disponible?
Seleccione una:

a. El propietario del servicio

b. El director de Informática (CIO)
c. Gestión del conocimiento
d. El propietario del proceso

5. ¿Quién debe tener acceso a la política de seguridad de la información?

Seleccione una:

a. Altos ejecutivos del negocio y el personal de TI

b. Altos ejecutivos del negocio, los ejecutivos de TI y el gerente de seguridad de la
información
c. Todos los clientes, los usuarios y el personal de TI
d. Sólo el personal de la gestión de seguridad de la información
6. ¿Cuál de los siguientes elementos debe aparecer en un catálogo de servicios?
Seleccione una:

a. La información sobre las versiones de todo el software

b. La estructura organizacional de la compañía
c. Información de activos
d. Detalles de todos los servicios en operación

7. ¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio asegura que los métodos de medición
proporcionarán las métricas necesarias para los servicios nuevos o modificados?
Seleccione una:

a. Diseño del servicio

b. Operación del servicio
c. Estrategia del servicio
d. Entrega del servicio

8. ¿Cuál de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P del diseño del
servicio?
Seleccione una:

a. Planificación, productos, posición, procesos

b. Planificación, perspectiva, posición, personas
c. Perspectiva, socios (partners), problemas, personas
d. Personas, socios (partners), productos, procesos

9. ¿Cuál proceso ayudaría en la identificación y resolución de cualquier incidente y los

problemas asociados con el desempeño de los servicios o de los componentes?
Seleccione una:

a. Gestión de capacidad
b. Gestión de proveedores
c. Gestión de tecnología
d. Gestión de cambios

10. ¿Cuáles dos procesos estarán MAS involucrados en la negociación y en acordar los
contratos que proporcionarán las capacidades de recuperación para apoyar los
planes de continuidad?
Seleccione una:

a. Gestión de niveles de servicio y gestión de capacidad

b. Gestión de proveedores y gestión de niveles de servicios
c. Gestión de continuidad de servicios de TI y gestión de niveles de servicios
d. Gestión de continuidad de servicios de TI y gestión de proveedores