Gestión Por Procesos en La Institución "Ellen White"

FACULTAD DE INGENIERÍA
CARRERA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS COMPUTACIONALES
Gestión por procesos en la institución “Ellen White”
Autores:
Cueva Montero, Héctor
Gómez García, Deivi
Márquez Zavaleta, Eduard
Ramos Mendoza, Walter
Curso:
Gestión de Proceso
Docente:
Mg. Betty Lizby Suárez Torres
TRUJILLO – PERÚ
2017-1
INFORME DE INVESTIGACIÓN
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla Nº 1 - SIPOC del proceso de Gestión Estratégica ......................................................... 13

Tabla Nº 2 - SIPOC del proceso de Admisión ........................................................................ 14
Tabla Nº 3 - SIPOC del proceso de Matricula ......................................................................... 15
Tabla Nº 4 - SIPOC del proceso de Gestión de Pago .............................................................. 15
Tabla Nº 5 - Especificación de los Procesos de la Institución ................................................. 17
Tabla Nº 6 - Mapa de Priorización .......................................................................................... 19
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura Nº 1 - Simbología de Diagrama de Flujo ....................................................................... 8

Figura Nº 2 - Organigrama ...................................................................................................... 11
Figura Nº 3 - Mapa de Procesos .............................................................................................. 16
Figura Nº 4 - Diagrama de flujo del proceso de Pago (situación actual). ............................... 24
Figura Nº 5 - Diagrama de flujo del proceso de Pago (situación mejorada). .......................... 25
Figura Nº 6 - Diagrama de flujo del proceso corregir documento de pago. ............................ 26
Figura Nº 7 - Diagrama de Flujo del proceso de Admisión (situación actual). ....................... 30
Figura Nº 8 - Diagrama de flujo del proceso de Admisión (situación mejorada). .................. 31
Figura Nº 9 - Diagrama de flujo del proceso Gestión Estratégica (situación actual). ............. 35
Figura Nº 10 - Diagrama de flujo del proceso Gestión Estratégica (situación mejorada). ...... 36
Figura Nº 11 - Diagrama de flujo del proceso de Matricula (situación actual). ...................... 40
Figura Nº 12 - Diagrama de flujo del proceso de Matricula (situación mejorada).................. 41
Cueva Montero, Hector; Gómez García, Deivi; Marquez Zavaleta, Eduard; Ramos Mendoza, Walter pág. 2
Índice de Contenidos
RESÚMEN........................................................................................................................ 4
ABSTRACT ...................................................................................................................... 5
CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN ....................................................................................... 6

1.1. Realidad problemática ........................................................................................................... 6
1.2. Formulación del problema...................................................................................................... 6
1.3. Justificación ............................................................................................................................ 6
1.4. Objetivos ................................................................................................................................ 6
1.4.1. Objetivo General ..................................................................................................... 6
1.4.2. Objetivo (s) Específico (s) ...................................................................................... 6
CAPÍTULO 2: MARCO TEÓRICO .................................................................................... 7

2.1. Bases teóricas ........................................................................................................................ 7
2.1.1. Direccionamiento Estratégico: ..................................................................................... 7
2.1.2. Proceso: ....................................................................................................................... 7
2.1.3. Gestión de Procesos: ............................................................................................. 8
2.1.4. Diagrama de Flujo de Procesos ............................................................................. 8
2.1.5. Análisis de Valor Agregado .................................................................................... 9
2.1.6. Indicadores de Gestión: .......................................................................................... 9
2.2. Definición de términos básicos ................................................................................................. 10
CAPÍTULO 3: DESARROLLO ........................................................................................11

3.1. Características de la Organización ........................................................................................... 11
3.1.1. Nombre o razón social ............................................................................................... 11
3.1.2. Reseña histórica ........................................................................................................ 11
3.1.3. Productos y/o servicios que ofrece ............................................................................ 11
3.1.3. Estructura organizacional .......................................................................................... 11
3.1.4. Direccionamiento estratégico ..................................................................................... 12
3.2. Identificación de los procesos críticos ....................................................................................... 13
3.2.1. Clasificación de procesos .......................................................................................... 13
3.2.2. Diseño del mapa de proceso ..................................................................................... 16
3.2.3. Identificación de procesos críticos ............................................................................. 19
3.2.4. Descripción de la matriz de priorización .................................................................... 20
4. Propuesta de mejora mediante la Gestión de Procesos .............................................................. 21
CAPÍTULO 5: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................50
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................51
ANEXOS .........................................................................................................................52
RESÚMEN
El presente proyecto se basó en la investigación en la empresa “Ellen White”,

una empresa que se dedica a dar el servicio de educación inicial. Se centró en esta
empresa, ya que en esta investigación se encontró procesos no optimizados, ni
tampoco organizados. En sus procesos principales se generaban cuellos de botella
por el cual no permitía un buen desarrollo de dichos procesos, es por ello que
tendremos en cuenta varios criterios de análisis para rediseñar y reorganizar el
proceso en estudio, para lograr un mejor desempeño durante y hasta el final del
proceso de dicha institución. Además, en este proyecto se desarrolló los siguientes
capítulos; en el capítulo 1 se desarrolla la introducción en el cual detalla la realidad
problemática, formulación del problema, justificación y objetivos. En el capítulo 2 se
desarrolla todas las bases teóricas y el en capítulo 3 se muestra el desarrollo del
proyecto donde se detalla las características de la organización, identificación de los
procesos y propuestas de mejora mediante la gestión de procesos.
El desarrollo de este proyecto se basa en la Gestión de Procesos de negocio: que es

una metodología corporativa y disciplina de gestión, cuyo objetivo es mejorar el
desempeño (eficiencia y eficacia) y la optimización de los procesos de negocio de
una organización, a través de la gestión de los procesos que se deben diseñar,
modelar, organizar, documentar y optimizar de forma continua.
ABSTRACT
The present project was based on research in the company "Ellen White", a
company that is dedicated to provide the initial education service. He focused on this
company, since in this research he found processes not optimized, nor organized. In
its main processes generate bottlenecks for which it is not allowed a good development
of writing processes that is why we will take into account several analysis criteria to
redesign and reorganize the process under study, to achieve a better performance
during and until the end of the process of said institution. In addition, in this project the
following chapters were developed; In Chapter 1 the introduction is developed in which
it details the problematic reality, the formulation of the problem, the justification and the
objectives. In Chapter 2 it is developed in all theoretical bases and in Chapter 3 shows
the development of the project which details the characteristics of the organization, the
identification of processes and proposals for improvement through process
management.
The development of this project is based on Business Process Management: it is a

corporate methodology and management discipline, whose objective is to improve the
performance and optimization of the business processes of an organization, of the
management of the processes that are designed, modeled, organized, documented
and optimized continuously.
CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN
1.1. Realidad problemática

Actualmente en el Perú muchas de las instituciones educativas están invirtiendo en el uso
de un sistema para la optimización de procesos que se realizan cada una de las áreas que
complementan aquella organización, pero hay otras que quizá aún no apuestan por
implementar esta herramienta tecnológica a sus instituciones, ya sea por diversos motivos le
impiden hacerlo.
Por otro lado, a nivel de la región La Libertad son pocas las zonas que se encuentran con
instituciones que tienen los medios de poder implementar un mejor sistema para el manejo de
sus procesos, pero también si alguna institución ya tiene algún sistema implementado, pues se
convierte en una desventaja para aquellas que aún no lo tienen.
En la institución Ellen White ubicada en la urb. Las Quintanas de la ciudad de Trujillo, la gran
parte de los procesos se maneja de forma manual ya que no cuentan con algún sistema para
optimizar sus procesos. Por ejemplo, el proceso de matrícula, el proceso de pagos de
mensualidad (estudiante), el registro de alumnos, todo ello se realiza de forma manual por el cual
al realizarlos toma mucho tiempo en cada proceso. El proceso de matrícula, parte desde el
apoderado que se acerca a la institución para inscribir a su niño en el nuevo año escolar, antes
de inscribirlo si es un alumno nuevo pasan a registrar sus datos; caso contrario verifican sus
datos y si mantiene alguna deuda con la institución. Luego se realiza el pago de la mensualidad
y de la matrícula, para por último registrar su consolidado de matrícula. En el caso de pago de
mensualidad, los apoderados se tienen que acercar a la institución, en el área de caja a pagar
dicho monto. En el caso de registros de alumnos, la asistente (secretaria) de la institución registra
todos los datos del alumno y del apoderado manualmente.
1.2. Formulación del problema
¿Cómo influye la gestión de procesos en la mejora continua de la institución?
1.3. Justificación
La presente investigación se va a enfocar en estudio y mejora de los procesos mencionados

en dicha empresa, con el fin de lograr mejores procesos y óptimos que agilicen los cuellos de
botella que se presentaban.
1.4. Objetivos
1.4.1. Objetivo General

Analiza y evaluar los principales procesos para la empresa “Ellen White”, que
permitirán la optimización de tiempo para así lograr obtener resultados óptimos con la
satisfacción de los clientes.
1.4.2. Objetivo (s) Específico (s)

- Analizar la situación actual de la Empresa “Ellen White”.
- Conocer el direccionamiento estratégico actual de la Organización.
- Realizar el levantamiento de información de los procesos actuales.
- Diseñar el mapa de procesos de la Organización, identificando los procesos principales
y de apoyo.
- Diseñar la matriz de priorización que identifique los procesos críticos.
- Hacer un análisis de valor agregado a cada uno de los procesos y mejorarlos.
- Determinar indicadores de gestión que evalúen la eficiencia de los procesos.
- Realizar el manual de procesos, en el que se encuentren documentados todos los
procesos y su forma de evaluación.
CAPÍTULO 2: MARCO TEÓRICO
2.1. Bases teóricas
2.1.1. Direccionamiento Estratégico:
El direccionamiento estratégico se entiende como la formulación de las finalidades

y propósitos de una empresa, plasmadas en un documento donde se consignan los
objetivos definidos para un largo plazo, por lo general a cinco o diez años que, por ser de
esa naturaleza se convierten en la estrategia de supervivencia, crecimiento, perdurabilidad,
sostenibilidad y, por sobre todo, de servicio a sus clientes o usuarios.
De esta forma, el direccionamiento estratégico sirve de marco para los planes de cada área
de una empresa pero tiene un alcance mucho mayor porque éstos llegan hasta la proyección
detallada para cumplir responsabilidades específicas que se limitan a su campo
especializado de acción e implican decidir anticipadamente lo que se va a hacer.
Por contraste, la imagen del futuro que se decide crear, mediante el direccionamiento
estratégico, incluye definir objetivos en diferentes niveles o planos cuyo alcance va desde
lo universal hasta lo particular de la siguiente forma:
- La visión es el futuro que se quiere crear en términos de finalidades, productos y

beneficios perdurables que afectan no sólo a la sociedad del país donde se inscribe una
empresa, sino inclusive a otras sociedades. Aunque expresa lo que será la empresa en
el futuro o, en otros términos, donde espera estar, en cierto sentido, lo que ya es la
empresa de modo potencial, en el tiempo presente.
- La misión incluye un plano o nivel de objetivos, finalidades o productos diferentes, que
no deben ser confundidos con la visión, aunque frecuentemente la inadecuada
comprensión de los planos o niveles hace que muchas organizaciones expresen la visión
dentro de la misión, o al contrario, la misión dentro de la visión.
(Palacio, 2012)
2.1.2. Proceso:
- Es un conjunto de actividades las cuales se relacionan entre si, para lograr un objetivo.
- Un proceso de negocio en una colección de actividades o tareas relacionadas que tienen un
punto de inicio y un punto final, bien definido por entradas y salidas. Un proceso de negocio
puede descomponerse en muchos subprocesos, con características específicas las que
juntas contribuyen al objetivo del proceso básico. (Schedlbauer, 2010).
- Un proceso se puede definir como una organización lógica de personas, materiales, energía,
equipamiento e información, diseñada para producir un resultado final, el cual debe cumplir
unos requisitos previamente definidos por los clientes. (Kan Prado, 2015)
2.1.2.1. Clasificación de Procesos:
De producción o estratégicos de valor agregado: Es aquel que entra en contacto físico con
el producto que se le entregara a un cliente externo o interno.
Administrativos o de apoyo: Son grupos de tareas que se relacionan de manera metódica y

utilizan los recursos de la organización contribuyendo así con el logro de los objetivos de la
misma.
(Dávila, 2014)
2.1.3. Gestión de Procesos:
También un proceso se puede definir como una organización lógica de personas,

materiales, energía, equipamiento e información, diseñada para producir un resultado final, el
cual debe cumplir unos requisitos previamente definidos por los clientes.
Principios de la Gestión de Procesos:
- La estructuración de la organización sobre la base de procesos orientados a clientes.

- El cambio de la estructura organizativa de jerárquica a plana.
- Los departamentos funcionales pierden su razón de ser y existen grupos
multidisciplinarios trabajando sobre el proceso.
- Los directivos dejan de actuar como supervisores y se comportan como apocadores.
- Los empleados se concentran más en las necesidades de sus clientes y menos en los
estándares establecidos por su jefe.
- Utilización de tecnología para eliminar actividades que no añadan valor.
(Fuente: Información brindada por el docente)
2.1.4. Diagrama de Flujo de Procesos
Un diagrama de flujo es la representación gráfica del flujo o secuencia de rutinas simples.

Tiene la ventaja de indicar la secuencia del proceso en cuestión, las unidades involucradas y
los responsables de su ejecución, es decir, viene a ser la representación simbólica o pictórica
de un procedimiento administrativo.
Algunos de los símbolos que se usan para el realizar un diagrama de flujo de procesos, son los
siguientes:
Figura Nº 1 - Simbología de Diagrama de Flujo
2.1.4.1 Ventajas del Diagrama de Flujo de Procesos
- Ayudan a las personas que trabajan en el proceso a entender el mismo, con lo que facilitaran
su incorporación a la organización e incluso, su colaboración en la búsqueda de mejoras del
proceso y sus deficiencias.
- Al presentarse el proceso d una manera objetiva, se permite con mayor facilidad la
identificación de forma clara de las mejoras a proponer.
- Permite que cada persona de la empresa se sitúe dentro del proceso, lo que conlleva a poder
identificar perfectamente quien es su cliente y proveedor interno dentro del proceso y su
cadena de relaciones, por lo que se mejora considerablemente la comunicación entre los
departamentos y personas de la organización.
- Normalmente sucede que las personas que participan en la elaboración del diagrama de flujo
se suelen volver entusiastas partidarias del mismo, por lo que continuamente proponen ideas
para mejorarlo.
- Es obvio que los diagramas de flujo son herramientas muy valiosas para la formación y
entrenamiento del nuevo personal que se incorpore a la empresa.
- Lo más reseñable es que realmente se consigue que todas las personas que están
participando en el proceso lo entenderán de la misma manera, con lo que será más fácil lograr
motivarlas a conseguir procesos más económicos en tiempo y costes y mejorar las relaciones
internas entre los cliente-proveedor del proceso.
(Fuente: Información brindada por el docente)
2.1.5. Análisis de Valor Agregado
Es una metodología que contribuye a evaluar la eficiencia de un proceso desde el punto

de vista del valor que cada etapa agrega al producto final, minimizando el desperdicio
ocasionado por pasos o actividades innecesarias. (Dávila, 2014)
2.1.5.1. Objetivos del Valor Agregado:
- Eliminar de los procesos las actividades que no agregan valor

- Combinar las actividades que no pueden ser eliminadas para que sean ejecutadas
de forma más eficiente con el menor costo posible.
- Mejorar las actividades restantes que no agregan valor. (Dávila, 2014)
2.1.6. Indicadores de Gestión:
Un indicador de gestión es la expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño de

un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar
señalando una desviación sobre la cual se toman acciones correctivas o preventivas según el
caso. Para trabajar con los indicadores debe establecerse todo un sistema que vaya desde la
correcta comprensión del hecho o de las características hasta la de toma de decisiones
acertadas para mantener, mejorar e innovar el proceso del cual dan cuenta. Por otro lado
también es una medida de la condición de un proceso o evento en un momento determinado.
Los indicadores en conjunto pueden proporcionar un panorama de la situación de un proceso,
de un negocio, de la salud de un enfermo o de las ventas de una compañía.
2.1.6.1. Beneficios derivados de los indicadores de gestión
Entre los diversos beneficios que puede proporcionar a una organización la implementación
de un sistema de indicadores de gestión, se tienen:
- Satisfacción del cliente

La identificación de las prioridades para una empresa marca la pauta del
rendimiento. En la medida en que la satisfacción del cliente sea una prioridad
para la empresa, así lo comunicará a su personal y enlazará las estrategias
con los indicadores de gestión, de manera que el personal se dirija en dicho
sentido y sean logrados los resultados deseados.
- Monitoreo del proceso

El mejoramiento continuo sólo es posible si se hace un seguimiento
exhaustivo a cada eslabón de la cadena que conforma el proceso. Las
mediciones son las herramientas básicas no sólo para detectar las
oportunidades de mejora, sino además para implementar las acciones.
- Benchmarking
Si una organización pretende mejorar sus procesos, una buena alternativa
es traspasar sus fronteras y conocer el entorno para aprender e implementar
lo aprendido. Una forma de lograrlo es a través del benchmarking para evaluar
productos, procesos y actividades y compararlos con los de otra empresa. Esta
práctica es más fácil si se cuenta con la implementación de los indicadores
como referencia.
- Gerencia del cambio

Un adecuado sistema de medición les permite a las personas conocer su
aporte en las metas organizacionales y cuáles son los resultados que soportan
la afirmación de que lo está realizando bien.
(Bermúdez y Pérez, 2017)
2.1.6.2. Características de los indicadores de gestión:
Los indicadores de gestión deben cumplir con unos requisitos y elementos para poder
apoyar la gestión para conseguir el objetivo. Estas características pueden ser:
- Simplicidad: Puede definirse como la capacidad para definir el evento que se pretende
medir, de manera poco costosa en tiempo y recurso.
- Adecuación: Entendida como la facilidad de la medida para describir por completo el
fenómeno o efecto. Debe reflejar la magnitud del hecho analizado y mostrar la desviación
real del nivel deseado.
- Validez en el tiempo: Puede definirse como la propiedad de ser permanente por un
periodo deseado.
- Participación de los usuarios: Es la habilidad para estar involucrados desde el diseño,
y debe proporcionárseles los recursos y formación necesarios para su ejecución. Este es
quizás el ingrediente fundamental para que el personal se motive en torno al cumplimiento
de los indicadores.
- Utilidad: Es la posibilidad del indicador para estar siempre orientado a buscar las causas
que han llevado a que alcance un valor particular y mejorarlas.
- Oportunidad: Entendida como la capacidad para que los datos sean recolectados a
tiempo. Igualmente requiere que la información sea analizada oportunamente para poder
actuar.
(Bermúdez y Pérez, 2017)
2.2. Definición de términos básicos
- Actividades Lúdicas: Es la enseñanza a través de dinámicas y pequeños juegos.

- Aprestamiento: Es el proceso de enseñanza y aprendizaje
- Aprendizaje Significativo: Enseñanza la cual sirve para la vida.
- Maestro Humanizante: Es aquel maestro(a) que muy aparte de enseñar materias, también
da consejos para vida, se preocupa por los estudiantes y está al pendiente de ellos.
- Tía: Significa Maestra
(Fuente: I.E. “Ellen White”)
CAPÍTULO 3: DESARROLLO
3.1. Características de la Organización
3.1.1. Nombre o razón social

“Ellen White”, RUC: 10181621180
3.1.2. Reseña histórica

La I.E “Ellen White” fue creada por Resolución Directoral Regional Nº 4117 el 24 de Julio del
2000, debido al crecimiento de la población infantil y la demanda de los padres de familia de
matricular a sus niños en una Institución Educativa Particular que asegure un proceso de
aprendizaje óptimo sin descuidar los valores de la familia y la cultura. El nombre “Ellen White” se
eligió como homenaje a una de las más prominentes mujeres norteamericanas del siglo XIX,
escritora prolífica e insigne. Su obra “La Educación” se destaca por que ella define principios que
actualmente se vienen aplicando en la tecnología educativa moderna. Su expresión celebre: “Si
quieres educar a tu hijo, tienes que comenzar 20 años antes que nazca”.
3.1.3. Productos y/o servicios que ofrece
Servicio Principal: Educación Inicial de calidad

Clientes: Familias en las cuales integran niños de 3 a 5 años
3.1.3. Estructura organizacional
JUNTA DE
SOCIOS
GERENCIA
DIRECCIÓN
CONTABILI SECRETARÍA
TESORERÍA
DAD
COORDINADOR DEPARTAMENTO
DEPARTAMENTO
A DEL ÁREA DE GUARDIANÍA Y
PSOCOLÓGICO
ACADÉMICA MANTENIMIENTO
PERSONAL GUARDÍAN Y
PSICOLOGA
DOCENTE LIMPIEZA
Figura Nº 2 - Organigrama
3.1.4. Direccionamiento estratégico
a) Misión:
La institución educativa “Ellen White” brinda servicios de calidad para formar
niños creativos con sólidos valores éticos, morales y cristianos. Capaces de establecer
relaciones lógico matemáticas, resolver problemas y desarrollar la capacidad de
comunicación, logrando la construcción de su identidad a través de sus relaciones
interpersonales; practicando valores para la constitución de una sociedad justa y
fraterna.
b) Visión:
Ser una institución educativa líder en la comunidad que brinda servicios de
calidad con una propuesta pedagógica basada en la empatía (maestra - alumno) y en la
innovación de técnicas de aprendizaje. Donde los integrantes de la institución educativa
promuevan y desarrollen proyectos educativos, ejecutando proyecciones mediante
diversos eventos como: talleres, charlas a padres de familia y a la comunidad en general.
c) Valores
- Respeto
- Tolerancia
- Solidaridad
- Honestidad
- Amor
d) Objetivos:
- Afirmar y enriquecer la identidad del niño o niña de 0 a 5 años, considerando
sus procesos de socialización, creando y propiciando oportunidades que
contribuyan a su formación integral, al pleno desarrollo de sus potencialidades,
al respeto de sus derechos y a su pleno desarrollo humano.
- Atender la diversidad de necesidades, características e intereses propios de la

niñez, reconociendo el juego, la experimentación, el movimiento y el
descubrimiento como principales fuentes de aprendizaje.
- Reconocer la biodiversidad, cultural y geográfica, y su influencia en el niño o

niña, valorando críticamente su forma de socialización para enriquecerlos e
integrarlos en los procesos educativos.
- Fortalecer el rol protagónico y la capacidad educativa de la familia y la

comunidad, movilizando y comprometiendo su coparticipación en las acciones
que favorecen el desarrollo y la educación de los niños hasta los 5 años, así
como la protección de sus derechos y mejoramiento de su calidad de vida.
3.2. Identificación de los procesos críticos
3.2.1. Clasificación de procesos
Proceso de Gestión estratégica
Proveedores Entrada Criterio de Actividades Salidas Criterio de Clientes

aceptación del aceptación
subproceso
Director Encuestas VB de la -Evaluar la Plan de VB del FODA Plana

realizadas necesidad necesidad de estrategia y el impacto docente
a los encontrada, a aplicar un plan curricular social,
padres. través de las de estrategia. aprobado. económico y
encuestas. académico.
-Aplicar FODA
al plan
estratégico
escogido.
-evaluar el
impacto social,
económico y
académico.
Tabla Nº 1 - SIPOC del proceso de Gestión Estratégica
Proceso de Admisión
PROVEEDORES ENTRADA CRITERIOS DE ACTIVIDADES DEL SALIDA CRITERIOS CLIENTES

ACEPTACIÓN PROCESO DE
ACEPTACIÓN
Solicitud de Especificaciones Otorgar información Documento Documento de
información verificadas completa de la información
para información brindada Apoderado
matrícula brindada verificada
Apoderado Documento Documento de Recepción de Documento VB de

de información documentos de admisión documento de
información aceptada admisión Apoderado
para
inscripción
Jefe de
secretaría
Tabla Nº 2 - SIPOC del proceso de Admisión
Proceso de matricula
Proveedores Entrada Criterio de Actividades del Salidas Criterio de Clientes
aceptación proceso aceptación
Cliente Solicitud de V.B lista de cursos Gestionar cursos Documento de pre V.B pre Jefe de
matrícula regular y horarios a y horarios a requisitos requisitos secretaria
matricular matricula aprobados aprobados
Jefe de secretaria Documento de V.B documento de Registrar Documento de V.B monto de Jefe de caja
matrícula regular matrícula regular matricula regular orden de pago orden de pago
Comprobare de VB monto
pago comprobante de
Jefe de caja Documento de orden V.B documento de Registrar pago pago Cliente
de pago orden de pago matricula Consolidado de V.B de
matricula consolidado de
matrícula
Tabla Nº 3 - SIPOC del proceso de Matricula
Proceso de Gestión de Pago

Secretaria Emitir comprobante VB del Verificar si los Documento de Datos correctos Cliente
de pago comprobante de datos son orden de pago
pago correctos
Cliente Orden de pago Condiciones Ejecución de Realizar pago VB pago banco
aceptadas orden de pago
Tabla Nº 4 - SIPOC del proceso de Gestión de Pago
3.2.2. Diseño del mapa de proceso
Figura Nº 3 - Mapa de Procesos
Tipo de proceso Proceso Subproceso Responsable Justificación

Estratégico Gestión estratégica Dirección gerencial Gerente general Este proceso es considerado
Administración Gerente administrativo estratégico ya que contribuye
Desarrollo docente Coordinador académico al cumplimiento de la misión
de la empresa, que es
mejorar la calidad de los
servicios de educación.
Operación Admisión Jefe de secretaría Este proceso es considerado
operativo, porque es donde
Matrícula Alumno Regular Jefe de secretaria se realizan todas las
actividades para otorgar un
Matrícula Matrícula Alumno Traslados Jefe de secretaria servicio de calidad para
satisfacer las expectativas del
cliente.
Notas Docente
Soporte Gestión de pago Jefe de caja Son los procesos que dan
Contabilidad Remuneraciones Jefe de contabilidad soporte a los procesos
Manejo de efectivo Jefe de contabilidad operativos de la organización
RRHH Contrato de personal Jefe de recursos humanos en cuanto a la educación,
capacitaciones y desarrollo
Limpieza - Jefe de limpieza personal del estudiante, etc.
Seguridad - Jefe de seguridad
Bienestar estudiantil - Coordinador académico
Tabla Nº 5 - Especificación de los Procesos de la Institución
Gestión estratégica:
- Dirección gerencial: Encargados de representar a la institución frente a terceros y
coordinar todos los recursos a través del proceso de planeamiento, organización
dirección y control a fin de lograr objetivos establecidos.
- Administración: Se encargan de administrar los procesos de la institución, buscan
obtener buenos resultados por medio de la coordinación del personal, y tecnologías
dentro de la institución.
- Desarrollo docente: Se encargan de acompañar el proceso educativo de la institución
de acuerdo a su filosofía y modelo pedagógico
Admisión:
- Informes: Se encargan de dar la información completa sobre la institución, sus
beneficios, metas, tecnologías, modelo de trabajo, costo.
- Gestionar alumnos: Se encargan de registros alumnos nuevos.
- Traslado externo: Se encargan de registrar alumnos que vienen de otras
instituciones.
Matrícula:
- Gestionar matrícula: Se encargan de registrar alumnos al nuevo año escolar.
Notas:
- Gestionar notas: Se encarga de registras las notas de los alumnos por cada
semestre.
Gestión de pago:
- Pago: Se realizan los pagos de matrículas y mensualidades correspondientes.
Contabilidad:
- Remuneraciones: Se realizan los pagos a todo el personal de la institución.
- Manejo de efectivo: Se realiza el manejo de efectivo, para uso de necesidades dentro
de la institución (mantenimientos, equipos nuevos, utilitarios, etc.).
RRHH:
- Contrato de personal: Se encargan de contratar al personal de la institución.
Limpieza:
Se encargan de mantener limpio el ambiente de trabajo y estudio.
Seguridad:
Se encargan de mantener seguros y fuera de peligro a todo integrante que
pertenezca a la institución.
Bienestar Estudiantil:
Se encargan de brindar apoyo integral a los estudiantes a través de programas de
asistencia y asesoramiento.
3.2.3. Identificación de procesos críticos
CRITERIOS
CRITERIOS A EVALUAR PESO
PUNTAJE TOTAL
Contribuye al aumento
Contribuye a optimizar
rentabilidad del centro
ventajas competitivas
Contribuye a alcanzar
alumnos matriculados
cliente y profesorado
de la satisfacción del
Contribuye a obtener
desarrollo cognitivo
Contribuye para el
una enseñanza de
participación del
Calidad de enseñanza 5
Contribuye a la
Contribuye a la
incremento de
alcance de los
Contribuye al
Contribuye al
los procesos
Matriz de priorización
educativo
objetivos
del niño
calidad
cliente
De procesos - factoría bruce
Satisfacción del cliente 4
Ventaja competitiva 3
Factor crítico de éxito 2
Dirección gerencial 4 2 5 3 5 1 3 5 3 101
Administración 2 1 3 1 3 1 3 3 3 60 VALORES
Desarrollo docente 5 5 5 4 3 3 3 3 4 121 ALTA 5
Admisión 3 1 3 3 3 5 5 3 3 85
Matrícula Alumno Regular 2 2 3 1 1 3 5 3 3 67

MEDIA 3
Matrícula Alumno Traslados 2 2 3 1 1 3 5 3 3 67
BAJA 1
Gestionar notas 2 2 2 2 2 2 1 4 4 64
Pago 1 1 1 1 3 3 3 3 3 51
Remuneraciones 1 1 1 1 1 3 1 1 1 33
Manejo de efectivo 3 3 3 3 3 1 3 3 3 83
Contrato de personal 1 1 1 1 1 5 1 3 3 45
Limpieza 3 3 3 1 3 1 1 1 3 67
Seguridad 3 1 5 1 3 1 3 1 3 69
Bienestar estudiantil 5 3 3 3 3 1 3 1 3 89
Tabla Nº 6 - Mapa de Priorización
3.2.4. Descripción de la matriz de priorización
El resultado obtenido al realizar la matriz de priorización nos permitió identificar los procesos que crean valor e impacto
Además de puede observar y concluir que:
- El proceso de desarrollo docente tiene un elevado puntaje, el cual es el más crítico, ya que los clientes buscan que se les ofrezcan los mejores
métodos de enseñanzas y de mejor calidad. la institución educativa no cuenta con un sistema que ayude en este proceso lo cual, en estos
tiempos, se ha convertido más que una ventaja competitiva, en una necesidad para sobrevivir en este mercado tan competitivo.
- Como segundo punto, la dirección gerencial no se preocupa mucho por la rentabilidad del centro educativo, por lo tanto, debe priorizar más este
punto para así poder contar con los recursos financieros para lograr sus objetivos.
- El tercer punto es la admisión, ya que por este medio se capturan los futuros estudiantes de la institución educativa, así como de ofrecer la
ayuda a los estudiantes en sus dudas y consultas, por tal motivo se debe optimizar este proceso, ya que en la actualidad se hace de manera
manual ocasionando demoras.
- Como último punto, se tendrá que tener mayor cuidado y control en el proceso de bienestar estudiantil, ya que en este proceso contribuye de
manera sustantiva en la formación integral del estudiante y a su permanencia en la Institución.
4. Propuesta de mejora mediante la Gestión de Procesos
FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

1) FICHA DE CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE “GESTION DE PAGO”
PROCESO SUBPROCESO
Gestión de pago
LÍMITES DEL SUBPROCESO
Inicio: Emitir orden de pago.

Fin: Realizar pago.
OBJETIVO DEL SUB-PROCESO CONTROLES EN EL SUBPROCESO RESPONSABLE DEL

SUB-PROCESO
Gestionar el pago de matrículas y - Verificación de documento de pago para hacer luego los
mensualidades correspondientes, el pagos correspondientes.
cual debe evitar largas colas en caja y Administrador
deberá permitir hacer sus
correspondientes pagos en una entidad
bancaria.

Secretaria Emitir orden de pago VB del orden de Verificar si los Documento de Datos correctos Cliente
pago datos son orden de pago
correctos
Cliente Orden de pago Condiciones Ejecución de Realizar pago VB pago Cajero de
aceptadas orden de pago banco
RECURSOS
PERSONAL INSTALACIONES EQUIPOS TECNOLOGÍA
- Cajero - Caja de la institución - Computadoras - Hoja de cálculo Excel
- Entidades bancarias - Teléfonos
- Impresoras
OPERACIONES
DOCUMENTOS DE SUSTENTO REGISTROS
MEDICIONES
INDICADOR FORMULA META/ REVISIÓN
- IND1: % pagos durante un - IND1= (Monto recaudado real - Monto recaudado - Mín. 90% / Mensual
ciclo académico. esperado) / (Monto recaudado esperado)
- Diagramas de flujo de situación actual.
Figura Nº 4 - Diagrama de flujo del proceso de Pago (situación actual).
- Diagramas de flujo de situación mejorada.
Figura Nº 5 - Diagrama de flujo del proceso de Pago (situación mejorada).
- diagrama de flujo del proceso corregir documento de pago
Figura Nº 6 - Diagrama de flujo del proceso corregir documento de pago.

2) FICHA DE CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO: “Admisión”
PROCESO SUBPROCESO
Admisión
Inicio: Documento de información de matrícula

Fin: Documento de admisión

SUB-PROCESO
Brindar información de año escolar, - Verifica que la información este acorde a sus
detallando la metodología de trabajo, necesidades.
los documentos necesarios a presentar - Verificar que los datos estén correctos.
y los costos. - Verificar que los documentos estén completos. Jefe de secretaría
Proveedores Entrada Criterio de Actividades del proceso Salidas Criterio de Clientes

aceptación aceptación
Cliente Solicitud de Especificaciones Otorgar información completa Documento de Documento de la Cliente
información para verificadas información información
matrícula brindada brindada
verificada
Documento de Documento de Recepción de documentos Documento de VB de documento Cliente
información para información admisión de admisión
inscripción aceptada
Jefe de secretaría
RECURSOS
- Jefe de secretaría - Admisión - Computadora - Sistema del colegio
- Teléfono “Ellen White”
- Impresoras
OPERACIONES
- Documento de admisión. - Datos del alumno
- Año escolar (3,4 y 5 años)
- Entrega de requisitos.
MEDICIONES
- IND1: % Alumnos de - IND1= (N° Alumnos matriculados) /(N° de Alumnos - Mín. 90% / Mensual
matriculados. atendidos)
Diagrama de flujo del proceso actual
Figura Nº 7 - Diagrama de Flujo del proceso de Admisión (situación actual).
Diagrama de flujo - propuesta de mejora
Figura Nº 8 - Diagrama de flujo del proceso de Admisión (situación mejorada).

3) FICHA DE CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO: “Gestión Estratégica”
PROCESO SUBPROCESO
Gestión
Estratégica
Inicio : Evaluación de la necesidad para aplicar un plan de estrategia

curricular
Fin: Envió de comunicado del nuevo plan de estrategia curricular a
la plana docente.

SUB-PROCESO
Aplicar nuevas metodologías de - Realizar FODA al plan de estrategia curricular escogido.
aprendizaje y mejorar la calidad de - Evaluar el impacto social, económico y académico que
enseñanza, evaluando las ventajas y podría tener el plan de estrategia curricular elegido.
desventajas de nuevos planes de Director
estrategia curricular.

aceptación subproceso aceptación
Director Encuestas VB de la -Evaluar la Plan de VB del FODA Plana

realizadas necesidad necesidad de estrategia y el impacto docente
a los encontrada, a aplicar un plan curricular social,
padres. través de las de estrategia. aprobado. económico y
encuestas. académico.
-Aplicar FODA
al plan
estratégico
escogido.
-evaluar el
impacto social,
económico y
académico.
RECURSOS
- Director - Oficinas Administrativas - Computadora - Hoja de cálculo Excel
- Plana Docente - Teléfono
- Impresoras
OPERACIONES
- Encuestas aplicadas a los padres de familia: form-EPF-01 - Planes de Estrategia Curricular
MEDICIONES
- Porcentaje de objetivos - IND1= (Cantidad de objetivos cumplidos en el periodo/ 100 %
cumplidos cantidad de objetivos planteados)
Figura Nº 9 - Diagrama de flujo del proceso Gestión Estratégica (situación actual).
Diagrama de flujo del propuesta mejorado
Figura Nº 10 - Diagrama de flujo del proceso Gestión Estratégica (situación mejorada).

4) FICHA DE CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO: “MATRÍCULA”
PROCESO SUBPROCESO
Matricula - Matrícula Alumno Regular
Inicio : Solicitud de matrícula regular

Fin: Impresión de consolidado de matricula

SUB-PROCESO
Gestionar la matrícula del alumno de
modo regular, las cuales deben cumplir
con los documentos requeridos y/o pre- - Verificar que existan cursos disponibles
requisitos para llevar acabo la - Verificar que se cumplan los requisitos y/o pre. Requisitos Jefe de secretaria
matricula, asegurando de esta manera antes de matricular.
que el solicitante cuente con todo lo
necesario para la matricula respectiva,
como fin la entrega e impresión del
consolidado de matrícula y respectiva
entrega al cliente.

Cliente Solicitud de V.B pre Registrar Consolidado de V.B de
matrícula regular requisitos matricula matricula consolidado de
aprobados regular matrícula Cliente
V.B lista de Gestionar
cursos y horarios cursos y
a matricular horarios a
matricula
RECURSOS
- Jefe de secretaria - Oficinas de secretaria - Computadora - Suite de office
- Jefe de caja - Oficina de Pagos - Teléfono
- Impresoras
OPERACIONES
- Reglamento de las Instituciones Privadas de Educación - Informe de horarios y corsos disponibles
Básica y Educación Técnico Productiva - Orden de matrícula
- Consolidad de matricula
MEDICIONES
- IND1: número de alumnos - IND1= (número total de alumnos matriculados por nivel en - 30 alumnos por docente
por docente periodo de matrícula) / (número de docentes por nivel) /periodo matricula
- IND1: % de docentes - IND1= (número de docentes por tipo de certificado) /

certificados (número total de docentes) X 100. - 50% /periodo año
académico
Figura Nº 11 - Diagrama de flujo del proceso de Matricula (situación actual).
Diagrama de flujo del proceso mejorado
Figura Nº 12 - Diagrama de flujo del proceso de Matricula (situación mejorada).
4.2. Balanced ScoreCard
Perspectiva financiera
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
%pagos
disminuir el nivel de durante el min. 80%
morosidad ciclo
académico
Mejorar la capacidad de
los docentes.
Incrementar el
presupuesto para la
capacitación.
Ampliar las vacantes para

contratos
Perspectiva del cliente

Mejor la imagen
institucional de la % de
institución docentes min. 90%
certificados
Incrementar el nivel de
satisfacción
Perspectiva interna
% alumnos
min. 80%
Incrementar la cantidad de matriculas
de alumnos matriculados
Incrementar el tiempo de
desarrollo de las sesiones.
Perspectiva de aprendizaje
Incrementar las políticas
de la organización para
mejor la calidad educativa % de
objetivos max 90%
cumplidos
Mapa estratégico Incrementar la rentabilidad.
Mapa estratégico
Perspectiva financiera Disminuir Mejorar la Incrementar el Ampliar las
el nivel de capacitación de presupuesto para vacantes para
morosidad los docentes las capacitaciones contratos
Disminuir Mejorar la Incrementar el Ampliar las

el nivel de capacitación de presupuesto para vacantes para
morosidad los docentes las capacitaciones contratos
Perspectiva del cliente
Mejorar la imagen Incrementar el nivel de
institucional de la institución satisfacción
Mejorar la imagen Incrementar el nivel de

institucional de la institución satisfacción
Perspectiva interna
Incrementar la cantidad de Incrementar el tiempo de
alumnos matriculados desarrollo de sesiones
Incrementar la cantidad de Incrementar el tiempo de

alumnos matriculados desarrollo de sesiones
Perspectiva de Incrementar las políticas de la organización

aprendizaje para mejorar la calidad educativa
Perspectiva de Incrementar las políticas de la organización

aprendizaje para mejorar la calidad educativa
5. Herramienta de Ishikawa
5.1. Causa y efecto
5.1.1. Proceso Estratégico
6. Indicadores
6.1. Indicador: Proceso de admisión
6.2. Indicador: Proceso de matricula
Detalle de los Campos a documentar
1 Nombre Número de alumnos por docente

2 Objetivos Determinar la cantidad de alumnos matriculados por docente en relación al periodo
académico
3 Fuente Reportes de alumnos matriculados por nivel y periodo
4 Información que contiene Cantidad de alumnos matriculas por docente en relacion al periodo de matricula
5 Procesos Relacionados Proceso de matricula
6 Dueño del Indicador Gerente
7 Responsables de Recolección, Establecer metas y umbrales para el indicador:
Almacenamiento y Análisis - Recolección: El Jefe de secretaria envía un email a los procesos involucrados
- Almacenamiento: Deivi Gomez (analista de datos) se encarga de vaciar la información en
una hoja de cálculo y realiza el análisis estadístico correspondiente.
- Análisis: El administrador revisa los resultados en un diagrama y contrasta con resultados de
períodos anteriores.
- Comunicación de resultados: El Jefe de secretaria envía los resultados mediante un email a
las áreas involucradas.
8 Supuestos, Inclusiones y Exclusiones Supuestos - Se considerán los alumnos matriculados por periodo y nivel
Exclusiones - No se considera a los alumnos que no pertenecen al nivel y al periodo de
estudio
9 Fórmula (número total de alumnos matriculados por nivel en periodo de matrícula) / (número de
docentes por nivel)
10 Frecuencia de Ejecución anual
11 Método de Recolección, Pasos:
Almacenamiento y Análisis - Paso 1. Ordenar los reportes por grado de estudios y por periodo
- Paso 2. comprobar los docentes asignados para cada nivel de estudio
- Paso 3. Se realiza el calculo mediante la formula
- Paso 4. Se envía por email un informe de resultados a las áreas involucradas
12 Pautas para el Análisis y Comunicación Análisis simple:
de Resultados El resultado del indicador es de 30 lo que indica un valor medio en contraste con los
esperado
Umbrales para el análisis:
Rojo > 50
Ámbar 30 a < 50
Verde < 30
Análisis si el indicador se encuentra en el rango esperado:
Seguir llevando un control del ratio de alumnos matriculados por periodo académico
Análisis si el indicador se encuentra fuera del rango esperado:
tomar medidas preventivas para corregir el desbalance de alumnos matriculados por docente
en el periodo de matricula
pautas de comunicación:
el proceso de matricula inicia desde que el cliente solicita ser matriculado en un nivel
determinado. es atendido por una secretaria, la cual se encarga de validar los pre requisitos,
la disponibilidad de cursos y horarios. entregando un consolidado de matricula al cliente para
su verificación.
6.3. Indicador: Proceso gestión de pago
6.4. Indicador: Proceso gestión de pago
CAPÍTULO 5: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
RECOMENDACIONES
- Se recomienda que la institución educativa tenga en cuenta la descripción y el análisis que

hemos realizado en el presente trabajo, para futuros proyectos de mejora continua.
- En el proceso de Admisión se debe contratar a una persona que se encargue específicamente

a este proceso para el mejor funcionamiento de este, por otro lado, se debería evaluar si existe
el presupuesto para realizar la convocatoria del personal faltante antes de que esta se lleve a
cabo.
CONCLUSIONES
- Se concluye que en la institución educativa “Ellen White” se encuentra en la actualidad

ofreciendo servicios de educación inicial a sus clientes. También se identifica falencias en sus
diversos procesos, en especial en los procesos de pago y Admisión.
- La gestión estratégica en la actualidad está a cargo del Gerente general que a la vez es el
dueño de la organización, la empresa tiene la misión, visión, objetivos y valores.
- En lo que respecta a la matriz de priorización se finalizó que en los procesos de mayor prioridad
son Administración y dirección gerencial, admisión y bienestar estudiantil.
- Al finalizar el trabajo de investigación, se pudo analizar y evaluar los procesos de la empresa

“Ellen White” con la ayuda de las listas, matrices y diagramas elaborados. En donde se
identificó que muestra falencias en los procesos de Pagos y Admisión.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
- Palacio, E., 12 de Julio del 2012. “El Direccionamiento estratégico y sus componentes”.
Recuperado de: http://haztuplandenegocios.com/blog/sobre-el-direccionamiento-estrategico-
y-sus-componentes/
- Universidad Tecnológica del Perú, 22 de Marzo del 2015. “Identificación y clasificación de

procesos”. Recuperado de: https://es.slideshare.net/carloslonkanprado/identificacin-y-
clasificacin-de-procesos
- Dávila, F., 15 de mayo del 2014. “AVA - Análisis de Valor Agregado”. Recuperado de:
https://prezi.com/jsbunantd5fl/ava-analisis-de-valor-agregado/?webgl=0
ANEXOS
ANEXO Nº 01: GESTIÓN DEL PROYECTO
Organización del proyecto
PARTICIPANTES CARGO ROLES RESPONSABILIDADES
-Enviar los avances

correspondientes al
docente para su
revisión.
Designar las
Líder de Grupo y -Analizar el proceso de
Gómez García, Deivi actividades de cada
Analizador de proceso Matricula y
integrante
documentarlo con sus
respectivas mejoras.
-Analizar Mapa de
Procesos
-Analizar el proceso de
Pago y documentarlo
con sus respectivas
Cueva Montero, Desarrollar de lo mejoras.
Analizador de proceso
Héctor solicitado por el líder.
-Analizar Mapa de
Procesos
-Realizar BSC
Gestión Estratégica y
Márquez Zavaleta, Desarrollar de lo
Eduard solicitado por el líder. -Analizar Mapa de
Procesos
-Recolectar Datos de la
empresa
Admisión y
Ramos Mendoza, Desarrollar de lo
Walter solicitado por el líder. -Analizar Mapa de
Procesos
-Hacer Diagrama
Ishikawa
ANEXO Nº 02: INSTRUMENTOS DE LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN
Encuestas / Cuestionarios
Encuesta a Padres de Familia (Form-EPF-01)
1) ¿Cómo considera el nivel de actualización y utilidad de los temas y contenidos del plan de
estudios? *
a) Totalmente Satisfecho
b) Satisfecho
c) Medianamente Satisfecho
d) Insatisfecho
e) No sabe no responde
2) ¿Cómo considera las metodologías empleadas en el proceso de enseñanza aprendizaje? *
Totalmente Satisfecho
a) Satisfecho
b) Medianamente Satisfecho
c) Insatisfecho
d) No sabe no responde
3) ¿Cómo considera el proceso de aprendizaje desarrollado en el Jardin? *
b) Satisfecho
d) Insatisfecho
4) ¿Cómo considera el desempeño académico de los estudiantes? *
b) Satisfecho
e) Insatisfecho
f) No sabe no responde
5) ¿Cómo considera los recursos didácticos y tecnológicos con los que cuenta el Jardin? *
b) Satisfecho
d) Insatisfecho
6) ¿Cómo considera el nivel profesional de los maestros de la Institución? *
b) Satisfecho
d) Insatisfecho
7) ¿Cómo considera la relación maestro-estudiante? *
b) Satisfecho
d) Insatisfecho
8) ¿Cómo considera la atención brindada a los estudiantes con necesidades o condiciones
especiales? *
b) Satisfecho
d) Insatisfecho
9) ¿Cómo considera el proceso de fortalecimiento en valores que desarrolla la Institución? *

b) Satisfecho
d) Insatisfecho
10) ¿Cómo considera las actividades culturales o artísticas desarrolladas en la Institución? *
b) Satisfecho
d) Insatisfecho
11) ¿Cómo considera las actividades recreo-deportivas desarrolladas en la Institución? *
b) Satisfecho
d) Insatisfecho
12) ¿Cómo considera el ambiente escolar? *
b) Satisfecho
d) Insatisfecho
13) ¿Cómo considera la planta física institucional? *
b) Satisfecho
d) Insatisfecho
14) ¿Cómo considera las condiciones de seguridad y protección dentro del plantel educativo?*
b) Satisfecho
d) Insatisfecho
15) ¿Cómo considera el proceso de atención y solución de quejas y reclamos? *
b) Satisfecho
d) Insatisfecho
16) Califique de 1 a 10 su nivel de satisfacción con la Institución Educativa *

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
17) Escriba sus recomendaciones.
ANEXO Nº 03: FODA
Fortalezas Oportunidades
 Estrategias de enseñanza.  Políticas del estado para mejorar la

 Infraestructura. calidad educativa.
 Mayor comunicación con los padres.  Apoyo de seguridad ciudadana en
 Las actividades responden a la actividades externas.
necesidad de los niños.  El mercado está desarrollando
 Precios accesibles. nuevas tecnologías de enseñanza.
 Integrar a apoderados en apoyo de
actividades.
 Comunicación y apoyo con las
docentes.
 Seguridad interna por parte de la
institución.
Debilidades Amenazas
 Falta de capacitación en algunos  Competencia con mejores precios.

docentes.  La comunidad prefiere instituciones
 Falta de tiempo para el desarrollo de estatales.
las sesiones.  Corte de energía inesperada.
 Deterioro de infraestructura.
 Pocas vacantes para contratos.
 Alto nivel de morosidad.
ANEXO Nº 04: SUSTENTO VISUAL

Gestión Por Procesos en La Institución "Ellen White"

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Gestión Por Procesos en La Institución "Ellen White"

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FACULTAD DE INGENIERÍA

CARRERA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS COMPUTACIONALES

Gestión por procesos en la institución “Ellen White”

Tabla Nº 1 - SIPOC del proceso de Gestión Estratégica ......................................................... 13

Figura Nº 1 - Simbología de Diagrama de Flujo ....................................................................... 8

CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN ....................................................................................... 6

CAPÍTULO 2: MARCO TEÓRICO .................................................................................... 7

CAPÍTULO 3: DESARROLLO ........................................................................................11

CAPÍTULO 5: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................50

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................51

El presente proyecto se basó en la investigación en la empresa “Ellen White”,

El desarrollo de este proyecto se basa en la Gestión de Procesos de negocio: que es

The development of this project is based on Business Process Management: it is a

1.1. Realidad problemática

1.2. Formulación del problema

¿Cómo influye la gestión de procesos en la mejora continua de la institución?

La presente investigación se va a enfocar en estudio y mejora de los procesos mencionados

1.4.1. Objetivo General

1.4.2. Objetivo (s) Específico (s)

CAPÍTULO 2: MARCO TEÓRICO

2.1. Bases teóricas

2.1.1. Direccionamiento Estratégico:

El direccionamiento estratégico se entiende como la formulación de las finalidades

- La visión es el futuro que se quiere crear en términos de finalidades, productos y

2.1.2.1. Clasificación de Procesos:

Administrativos o de apoyo: Son grupos de tareas que se relacionan de manera metódica y

2.1.3. Gestión de Procesos:

También un proceso se puede definir como una organización lógica de personas,

Principios de la Gestión de Procesos:

- La estructuración de la organización sobre la base de procesos orientados a clientes.

2.1.4. Diagrama de Flujo de Procesos

Un diagrama de flujo es la representación gráfica del flujo o secuencia de rutinas simples.

Figura Nº 1 - Simbología de Diagrama de Flujo

2.1.4.1 Ventajas del Diagrama de Flujo de Procesos

2.1.5. Análisis de Valor Agregado

Es una metodología que contribuye a evaluar la eficiencia de un proceso desde el punto

2.1.5.1. Objetivos del Valor Agregado:

- Eliminar de los procesos las actividades que no agregan valor

2.1.6. Indicadores de Gestión:

Un indicador de gestión es la expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño de

2.1.6.1. Beneficios derivados de los indicadores de gestión

- Satisfacción del cliente

- Monitoreo del proceso

- Gerencia del cambio

2.1.6.2. Características de los indicadores de gestión:

2.2. Definición de términos básicos

- Actividades Lúdicas: Es la enseñanza a través de dinámicas y pequeños juegos.

(Fuente: I.E. “Ellen White”)

3.1. Características de la Organización

3.1.1. Nombre o razón social

3.1.2. Reseña histórica

3.1.3. Productos y/o servicios que ofrece

Servicio Principal: Educación Inicial de calidad

3.1.3. Estructura organizacional

3.1.4. Direccionamiento estratégico

- Atender la diversidad de necesidades, características e intereses propios de la

- Reconocer la biodiversidad, cultural y geográfica, y su influencia en el niño o

- Fortalecer el rol protagónico y la capacidad educativa de la familia y la

3.2. Identificación de los procesos críticos

3.2.1. Clasificación de procesos

Proceso de Gestión estratégica

Proveedores Entrada Criterio de Actividades Salidas Criterio de Clientes

Director Encuestas VB de la -Evaluar la Plan de VB del FODA Plana