Universidad Galileo

CEI. Liceo Guatemala

Carrera: LITAE
Jueves 18:00 Horas
Finanzas Administrativas 4
Lic. Gerson David López Arriola

Tarea: 3
Investigación

Elsa Magali Ruiz Hernández

IDE: 12182329

Guatemala 08 de febrero del 2018

 Índice

Que es Net Promoter Score

Como se calcula el NPS
Como aportar en los NPS para el desarrollo de las organizaciones
Porque NPS es importante para su compañía
Desarrolle ejemplo de aplicación de los NPS
Calculo de índice Net Promoter Score
 INTRODUCCION

En la siguiente investigación conoceremos más sobre el Net Promoter Score

(NPS) que es un índice mundialmente reconocido que es usado por compañías de
un amplio abanico de industrias para medir la lealtad de sus clientes.
El NPS brinda información no solo sobre la lealtad de los clientes, sino también
sobre cómo se comportan después de la experiencia con una cierta compañía
todo ello basado en las respuestas a una importante pregunta.
 QUE ES NET PROMOTER SCORE

El Net Promoter Score (NPS) se utiliza para medir la lealtad que tiene un cliente
hacia una marca concreta. Este indicador se basa en una sencilla pregunta: “¿Con
qué probabilidad recomendarías esta empresa a un amigo o compañero?”. En
cuya respuesta se pide a los clientes que contesten a una encuesta con una
escala de 0 a 10. Esta poderosa medida es utilizada en un amplio abanico de
sectores para medir la satisfacción de los clientes.

Según la respuesta, el cliente se clasifica como promotor, pasivo o detractor.

Por ejemplo: “En una escala de 0 a 10, ¿con qué probabilidad recomendarías
este hotel a un amigo o compañero?”

Los clientes que dan una puntuación de 9 o 10 se clasifican como promotores.

Son clientes entusiastas que han quedado satisfechos con su estancia.

Aquellos que puntúan con 7 u 8 son pasivos. Estos clientes están satisfechos
pero potencialmente pueden alojarse en hoteles de la competencia.

Los detractores son aquellos que dan una puntuación de 0 a 6 para indicar que
no están especialmente satisfechos con su estancia y que, probablemente, no
volverían a reservar en el establecimiento.
 ¿Cómo se calcula el NPS?

El NPS se calcula a partir del porcentaje de promotores, restándole el porcentaje

de detractores. Dependiendo de si los clientes dan una puntuación alta o baja
cuando se les pregunta si recomendarían una marca, la puntuación de NPS puede
oscilar entre -100 y 100.

Por ejemplo: si el 68% de los clientes fueran promotores y el 13% fueran

detractores, el NPS de la marca sería positivo (55). Pero si solamente el 21% de
los clientes fueran promotores y el 57% fueran detractores, el NPS de la marca
sería negativo (-36).

¿Por qué es útil calcular esta medida?

Calcular el NPS permite hacer seguimiento de la evolución de un hotel a lo largo

del tiempo. Si tienes una cadena de hoteles, podrás compararlos para identificar
áreas de mejora. También podrás ver el impacto de cualquier cambio reciente
sobre la satisfacción del cliente, como por ejemplo, reformas en una de las
propiedades.

¿Cómo se pueden convertir las percepciones en hechos?

Al implementar la pregunta del NPS en Encuesta de Satisfacción, se puede utilizar

el feedback de los clientes para recopilar las percepciones necesarias para pasar
al acción. Por ejemplo, se puede segmentar a los detractores e intentar llevar a
cabo alguna medida para recuperarlos y asegurarse de que el gerente del hotel
hace un seguimiento de esos clientes tras un feedback negativo. Los pasivos son
promotores potenciales, así que es necesario llegar a ellos para averiguar qué
necesitan para convertirse en promotores. Los promotores son el principal activo
del hotel, por lo que es necesario asegurarse de que se encaja con ellos para
animarles a convertirse en clientes leales. Por ejemplo, se les puede enviar un
correo electrónico para pedirles que se unan al programa de fidelidad. Hay que
establecer unos objetivos dentro de la organización y animar a los empleados a
mejorar el NPS®.
 COMO APORTA EN LOS NPS PARA EL DESARROLLO DE LAS
ORGANIZACIONES

En Zendesk Support, puede enviar encuestas de Net Promoter Score℠ (NPS) a

sus clientes. Aunque enviar la encuesta de NPS en sí es algo muy sencillo,
algunas mejores prácticas le podrían servir para asegurarse de que está enviando
la encuesta e interpretando los resultados de la mejor manera posible. De esa
manera NPS se convertirá en un recurso valioso para su equipo de soporte y toda
su compañía. NPS está disponible como un complemento de los planes
Professional y Enterprise.

El poder de NPS no radica en la función propiamente dicha, sino más bien en

cómo se usa. Hemos creado una serie de 3 partes para explicar paso por paso las
mejores prácticas sobre el mejor uso de NPS.

Por qué NPS es importante para su compañía

Los investigadores de NPS encontraron una fuerte correlación positiva entre NPS
y el índice de crecimiento promedio de tres años de una compañía. Como escribe
Reichheld, "la lealtad entusiasta de los clientes es sin duda uno de los factores
que más fomenta el crecimiento. Si bien no lo garantiza, por lo general no es
posible tener un crecimiento rentable sin esta lealtad".

Las respuestas a la pregunta de NPS se dividen en tres grupos:

 Detractores son clientes que otorgaron una puntuación de 0 a 6, que indica

descontento con la compañía. Es más probable que disuadan a sus amigos y
colegas para que no usen su producto o servicio.
 Pasivos son clientes que otorgaron una puntuación de 7 u 8, que indica que es
poco probable que recomienden activamente la compañía a otras personas.
 Promotores son clientes que otorgaron una puntuación de 9 o 10, y es probable
que recomienden activamente la compañía a otras personas.

DESARROLLE EJEMPLO DE APLICACIÓN DE LOS NPS

Cálculo del índice Net Promoter Score

 A continuación, se mencionan 5 simples pasos para calcular el índice Net
Promoter Score:

1. Envíe el cuestionario Net Promoter Score a su grupo demográfico objetivo.

2. Descargue las respuestas de su encuesta en una hoja de cálculo de Excel.

3. En la hoja de cálculo, identifique a sus encuestados como “Detractores”, “Pasivos”

y “Promotores” al sumar las respuestas totales de cada clasificación.

4. Genere el porcentaje total de cada grupo al dividir el total del grupo por las
respuestas totales de la encuesta.

5. Reste el porcentaje total de “Detractores” del porcentaje total de “Promotores”, y el

resultado será su índice NPS.

Si le resulta más fácil, la ecuación para calcular el índice Net Promoter Score luce
así:

(Cantidad de Promotores — Cantidad de Detractores)

(Cantidad de Encuestados) X 100
Ejemplo: si recibió 100 respuestas a su encuesta:

10 respuestas están dentro del rango de 0 a 6 (Detractores)

20 respuestas están dentro del rango de 7 a 8 (Pasivos)
70 respuestas están dentro del rango de 9 a 10 (Promotores)

El cálculo de los porcentajes para cada grupo es de 10 %, 20 % y 70 %

respectivamente.

Restar el 10 % (Detractores) del 70 % (Promotores) equivale al 60 %. Dado que el

índice NPS siempre se muestra como un número entero, y no un porcentaje, su
NPS es simplemente 60.
 CONCLUSION

Después de ver el contenido anterior podemos concluir que el NPS es una métrica
para medir la fidelidad de los clientes.

Actualmente existen algunas herramientas para medir el NPS de la empresa,

siendo la actual y más reconocida WitAdvisor. Desde Grupo Eclipse la hemos
implementado en mucho de nuestros clientes y es por eso que la recomendamos.
Su implementación es muy sencilla y posee una interface con chat interactivo, que
permite una experiencia muy amigable por parte de los clientes, logrando de esta
forma un alto nivel de respuesta.