SERVICIO DE ALOJAMIENTO II

UNIDAD 1: Procedimientos aplicados al Servicio de Alojamiento

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS

5° semestre

ALUMNA: Yanet Hernández Hernández

ASIGNATURA: Servicio de Alojamiento

CLAVE: LIC 11143525

Universidad Abierta y a Distancia de México (UnADM)

Evidencia de aprendizaje: División de cuartos en la producción del hotel.

Propósito: En esta actividad detectarás las áreas de oportunidad en el área

División cuartos

Desarrollo
1. El (la) docente en línea te proporcionará un caso, con el que deberás
identificar las razones por las que tuvo problemas para continuar
funcionando.

CASO PRÁCTICO PARA REALIZAR LA EVIDENCIA DE APRENDIZAJE

El Grand Hotel en Acapulco, Gro., es un hotel de cinco estrellas situado en una de

las mejores áreas empresariales del puerto, orientado a los grupos de congresos y
convenciones y al cliente individual de negocio. El gerente del hotel desea mejorar
la atención al cliente, ya que diversas encuestas y cuestionarios de calidad, ponen
de manifiesto una serie de puntos donde el hotel tiene bastantes deficiencias en la
prestación de sus servicios, tanto a nivel interno como externo. Estos puntos son:
• Salida del cliente individual del hotel (Check-out del cliente)
• Limpieza diaria de habitaciones.
Para solucionarlo, el gerente del hotel se reúne con cada uno de los responsables
de los departamentos involucrados en cada ambos puntos. SALIDA DEL CLIENTE
DEL HOTEL (CHECK-OUT DEL CLIENTE) En la reunión con el Jefe de
Recepción y 2º Jefes de Recepción, se establecen los problemas e incidencias
con las que se encuentra el departamento de Recepción del hotel a la hora de dar
salida a los clientes.
Una vez finalizada su estancia, los clientes pasan por el mostrador de Recepción y
son atendidos por el personal del departamento (indistintamente: recepcionistas,
ayudantes de recepción, 2º Jefes de Recepción o incluso Jefe de Recepción). En
esta salida o checkout del cliente se producen deficiencias relacionadas con el
trato y la cortesía, que tienen su origen en la actitud y la escasez de tiempo, y que
se traducen en falta de calidad percibida por el cliente. Una de las principales
deficiencias que se ha detectado es que los recepcionistas no sonríen al cliente,
es más, ni siguiera lo miran al atenderle, ni le llaman por su nombre. Además, en
algunas ocasiones, el recepcionista no tiene muy claro si el cliente ha pagado
anticipadamente su factura, o debe abonarla en ese momento. Este problema está
relacionado con la información introducida en la Reserva, que a veces no tiene la
suficiente claridad. Otro problema son los consumos del Minibar de la noche
anterior a la salida del cliente, ya que es muy posible que no estén cargados en la
cuenta del cliente (la camarera de pisos todavía no ha comprobado y cargado
estos consumos), y por tanto, no se suelen cobrar. Actualmente un 80% de los
consumos de Minibar por parte de los clientes no son cargados en su factura, y se
pretende reducir esta cifra al 20%. Los clientes, no siempre rellenan los
cuestionarios de calidad durante la estancia, y el gerente considera de vital
importancia conocer la opinión y nivel de satisfacción alcanzado por cada uno de
los clientes, para evitar que un cliente insatisfecho salga por la puerta del hotel.
Actualmente se están rellenando el 10% de los cuestionarios, y el objetivo es que
se llegue al 40% de cuestionarios completados. Según los cuestionarios, la media
actual de satisfacción en el proceso de check-out del cliente es del 1,5 (en una
escala del 1 al 5) y se pretende conseguir un 4. Se exigirán responsabilidades al
Jefe de Recepción por todos aquellos cuestionarios en los que la puntuación del
proceso de check-out sea inferior a 3. Normalmente, los clientes individuales del
hotel se van directamente al aeropuerto para volver a su lugar de origen, y la
mayoría de ellos no saben que el hotel cuenta con un servicio de minibús que,
dependiendo del horario, les lleva directamente al aeropuerto. El servicio de
minibús está siendo utilizado a un 25% de su capacidad, cuando el objetivo sería
que se utilizase al 50%. También se ha detectado que no se ayuda al cliente con
su equipaje en la salida. Para la comprobación de que se produce una mejora la
atención al cliente, el gerente decide contratar a una empresa de servicios de
Mistery Guest, que son un tipo de empresas que simulan ser un cliente, haciendo
una reserva en el hotel y luego elaboran un informe detallado de su estancia.

RAZONES POR LAS QUE TUVO PROBLEMAS PARA CONTINUAR

FUNCIONANDO.

• Salida del cliente individual del hotel (Check-out del cliente)

• Limpieza diaria de habitaciones.

El Grand Hotel en Acapulco, Gro., es un hotel de gran categoría tendrá presente

que toda acción es generadora de excelente comunicación, personal uniformado,
el trato cordial y amable con el cliente, el espíritu y la calidad de servicio, el óptimo
estado y funcionamiento de las instalaciones, son algunas de las variables que
intervienen en la percepción de una imagen positiva, que traerán a los clientes una
y otra vez.

La buena calidad de Servicio no debe ser patrimonio exclusivo de las grandes

corporaciones, sino, incluyendo los hoteles pequeños y medianos, pueden marcar
una diferencia importante frente a sus competidores, para lograr brindar una
atención de excelencia, se deben considerar algunos aspectos, que influyen en la
calidad de servicio al cliente, el personal que atiende el público es muy importante,
pero también es fundamental contar con herramientas que faciliten el servicio y la
captación de nuevos clientes.

Elegir un software para hoteles que cuente con buenas aplicaciones lograr una
atención personalizada de los clientes de tu hotel también es de gran importancia.

Algunos consejos importantes para lograr mejorías en el servicio al cliente del

hotel.

1. Seleccionar empleados que aprecien a los clientes y puedan brindar una buena
atención.

2. Entrena a tu personal en Calidad de Atención al Cliente.

3. No caigas en los errores comunes.

4. El software para hoteles también es importante.

5. Debes saber qué hacer cuando un cliente está enojado.

También hay que destacar que un buen software para hoteles puede ayudar a
aumentar la calidad del servicio, mejorando los procedimientos internos. Con la
aplicación global de estas medidas, lograrás mejorar el servicio brindado a tus
clientes.
2. Expón los momentos de su trayectoria donde las mejoras en sus
servicios del área División cuartos, hubieran ayudado a alcanzar mayor
producción en la actualidad. Analiza las razones por las cuales en su
momento, ese hotel no llevó a cabo las mejoras necesarias

SALIDA DEL CLIENTE DEL HOTEL (CHECK-OUT DEL CLIENTE)

 El personal ayuda o realiza el traslado de equipajes.
 El personal puede informar al cliente en cualquier momento, de los cargos
imputados y el importe global de la factura con un plazo máximo de
aproximación de dos horas anteriores a la consulta.
 La factura debe estar preparada antes de la salida prevista del cliente.
Dejándolas preparadas para incorporar tan solo los gastos de última hora y
se verifica que la factura emitida no contiene errores antes de mostrarla al
cliente Se recopilarán y prepararán los recibos de los cargos a cuenta. Se
verificarán todos los cargos de la factura antes del cierre de la misma. Se
verificar la no imputación de rechazos o cambios motivados por averías o
causas internas.
 Si el cliente sale antes de la hora prevista la factura debe poder prepararse
de manera inmediata.
 En el supuesto de que el cliente encuentre un error justificado, se le ofrece
una disculpa inmediatamente y se rectifican las cantidades, mostrándole los
comprobantes de los gastos y revisando éstos con él. Se pueden explicar
los cargos con detalle.
PROCESO Nº 1: SALIDA DEL CLIENTE DEL HOTEL (CHECK-OUT DEL
CLIENTE)
LIMPIEZA DIARIA DE HABITACIONES

El gerente del hotel se reúne con la gobernanta (responsable del departamento de

limpieza de pisos del hotel), para mejorar el proceso denominado “limpieza diaria
de habitaciones”, que llevan a cabo las camareras de piso del hotel.

En este proceso se han detectado numerosas deficiencias:

En ocasiones, la camarera de pisos entra en la habitación para limpiarla estando

el cliente dentro, con el consiguiente incómodo para el huésped. La colocación del
carro de la camarera de pisos, en el que lleva los productos de limpieza, utensilios
y productos del mini bar, es inadecuada, ya que a veces está bloqueando la salida
de emergencia o la puerta de otra habitación.

Se han producido robos en las habitaciones como consecuencia del abandono

momentáneo de las mismas por la camarera de pisos, o incluso porque una
persona se ha hecho pasar por el cliente mientras la camarera está limpiando la
habitación y se ha quedado dentro. También se produce el hecho de que un
supuesto cliente pide a la camarera que le abra una habitación, indicando que es
suya, y luego la desvalija. No siempre se mantiene la puerta de la habitación
abierta mientras se limpia, a pesar de que las camareras de piso tienen una cuña
para ello.

Cuando la camarera de pisos detecta algún desperfecto en las habitaciones, se lo

comunica a su superior, la gobernanta, pero muchas veces la información no fluye
adecuadamente (en tiempo y/o en forma) al departamento encargado de
solucionar la avería o el desperfecto, que siempre es el departamento de
Mantenimiento.

El Diagrama de Flujo actual del proceso es el siguiente:

PROCESO Nº 2: LIMPIEZA DIARIA DE LAS HABITACIONES
3. Analiza las razones por las cuales en su momento, ese hotel no llevó a
cabo las mejoras necesarias

Una investigación realizada por Zeithaml, Parasuraman y Berry, con el auspicio

del Marketing Science Institute (E.E.U.U.), consistió en averiguar cuáles son las
características que los clientes esperan encontrar en los servicios.

Los resultados de esa investigación llegaron a la conclusión de que los parámetros

o dimensiones que los clientes utilizan para evaluar la calidad del servicio que
reciben de una empresa son (6):

 Fiabilidad. Los clientes pueden creer y confiar en la empresa y en la calidad

constante de sus servicios.
 Capacidad de respuesta. Los empleados están siempre dispuestos a
suministrar el servicio cuando el cliente lo necesita (no cuando la empresa lo
considera conveniente).
 Profesionalidad. Los empleados poseen las habilidades y conocimientos
necesarios para prestar, de forma correcta y precisa, los servicios solicitados
por los clientes.
 Accesibilidad. Los clientes pueden ponerse fácilmente en contacto con la
empresa.
 Cortesía. Todo el personal de la empresa trata con los clientes con atención,
respeto y consideración y con una actitud y disposición basada en la amistad
(los clientes son amigos, no oponentes).
 Comunicación. La empresa mantiene un flujo de comunicación, abierta y
sincera, en ambos sentidos con la clientela.
 Credibilidad. En sus actuaciones y conversaciones, todo el personal proyecta
una imagen de confianza, fe y honestidad.
 Seguridad. La empresa se preocupa y asegura que los clientes se mantengan
al margen de todo tipo de daños, riesgos y dudas.
 Comprensión y conocimiento de los clientes. La empresa mantiene
mecanismos permanentes que le permiten conocer con precisión las
necesidades, deseos y expectativas de los clientes, sus cambios y tendencias,
y sus problemas y aspiraciones.
 Elementos tangibles. La empresa se preocupa de que las evidencias físicas del
servicio proyecten siempre una imagen de calidad.

Todos hacemos la calidad

La causa de la calidad somos los seres humanos, ya que somos nosotros quienes
la hacemos o la dejamos de hacer porque contamos con dos características que
nos diferencian de los demás seres de la tierra: VOLUNTAD e INTELIGENCIA.

 La voluntad nos hace capaces de DECIDIR, de SER y de QUERER. Es un

compromiso con nosotros mismos, con nadie más. Conocer lo que soy, el por
qué y el para qué.
 La inteligencia nos permite razonar y entender el:

1. Deber ser de las cosas.

2. Deber ser de nuestro trabajo.
3. Nuestro sistema de trabajo hacia la optimización y no hacia la
maximización.

Estas cualidades las tenemos todos y desde que nacemos, y todo esto tiene una
meta:

HACER LO QUE DEBE HACERSE Y A LA PRIMERA VEZ.

Con la calidad todos salimos ganando, con la no calidad toda perdemos.

CALIDAD: Es lo que hace que seamos lo que somos, son todas las cualidades de
una persona o cosa.
Y lograr la calidad NO SIGNIFICA TRABAJAR MÁS, SINO TRABAJAR CON
INTELIGENCIA.

Sistema de gestión nos define la política, objetivos y acciones para lograr un

objetivo para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad; además
pueden ayudar a la organización de cualquier lugar turístico y aumentar la
satisfacción de los clientes según sus necesidades y expectativas.

Mejora continua

Con la Mejora Continua podemos incrementar la posibilidad de aumentar la

satisfacción de los clientes y de otros partes interesadas, mediante las acciones
siguientes:

 Análisis y evaluación de la situación existente para identificar las áreas que han
de mejorar.
 El establecimiento de los objetivos para la mejora.
 La búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos.
 La evaluación de dichas soluciones y su selección.
 La implementación de la solución seleccionada.
 La medición , verificación, análisis y evaluación de los resultados para
verificarse se han alcanzado los objetivos.
 La formalización de los cambios.

Las acciones de mejora continua deberían constar de las etapas siguientes:

1. Razón para la mejora: seleccionar un área para la mejora y la razón para

trabajar en ella.
2. Situación actual: evaluar la eficiencia del producto existente. Recolectar y
analizar datos para descubrir que tipos de problemas ocurren más
frecuentemente. Seleccionar un problema y establecer una meta para la
mejora.
3. Análisis: identificar y verificar las causas que originan el problema.
 4. Identificación de soluciones posibles: explorar alternativas e implementar
soluciones que eliminen las causas del problema y eviten que ocurran
nuevamente.
5. Evaluación de los efectos: confirmar que el problema y sus causas se han
reducido, que la solución ha funcionado y que se ha cumplido la meta de la
mejora.
6. Normalización de la solución nueva: reemplazar los procesos anteriores con
el nuevo proceso, para evitar que el problema y sus ocurran nuevamente.
7. Evaluación de la eficiencia del proceso y la eficacia de la acción de mejora:
revisar la eficacia del proyecto de mejorar y planificar soluciones para los
problemas y objetivos restantes, con el fin de mejorarlos más adelante.

ASPECTOS QUE NO MEJORARON

1. No dar check-in en sistema a una reserva

Este es un error muy frecuente, es probable que te suceda en los primeros días
cuando estás usando un nuevo sistema de hotelería, suele pasar por no poner la
atención necesaria en lo que estamos haciendo y procede de la siguiente manera:

Llega un Walk-in o un cliente con habitación reservada al hotel, llena la hoja de

registro, se le da llave de la habitación y el acceso, pero no das de alta en tu
sistema que la habitación ya está ocupada, es decir, no le diste check-in en
sistema, esto ocasiona aún más problemas, como lo veremos en el punto número
2:

2. Entregar una habitación ocupada

Este suceso es ocasionado principalmente por el error antes mencionado y tendrá

como consecuencia a dos huéspedes totalmente molestos, tanto el que estaba
dentro de la habitación como el que va llegado a tomar posesión del cuarto.

No solo se duplica por no dar de alta o dar check-in a las habitaciones, sino por
falta de atención al programar una llave (cuando son llaves en tarjetas).
3. Entregar una habitación “vacía-sucia”

Normalmente esto no siempre es por recepción, la mayoría de las veces es por

ama de llaves, que se equivocan al poner una habitación “vacía-sucia” como
“vacía-limpia”, por eso es recomendable que no solo las supervisoras verifiquen
las habitaciones, sino también recepción; claro cuando la ocupación lo permita, y
es recomendado revisar 3 habitaciones al azar para poder encontrar estas
inexactitudes.

Cuando es por recepción el error, porque también suele pasar al hacer un cambio
de habitación, y en lugar de poner la habitación como “vacía-sucia” la dejen como
“vacía-limpia”.

4. Hablar de más sobre problemas internos con los huéspedes

Estimado colega, este error puede que lo estés haciendo inconscientemente; la

mayoría los hoteles tienen desperfectos. y te daré un ejemplo que me sucedió:

Tenía 4 meses en recepción, era un fin de semana, se fue la luz en toda la

instalación, y solo funcionaba una planta de luz, imagínate a los huéspedes
esperando el ascensor, el hotel tiene 20 pisos, y sin elevador era en verdad un
enorme fastidio, los calentadores funcionaban con la misma electricidad, ya que
subía el agua caliente por una bomba que se conecta a una fuente eléctrica, era
tiempo de frío en la ciudad, bañarse con agua fría a las 8 am. era una pesadilla.
Los huéspedes querían una explicación por el fallo del hotel hacia a ellos, van a
recepción a pedir una explicación, por lo que nosotros debemos dar una versión
un tanto “maquillada” a lo que realmente sucedió, pero hubo un compañero que si
dio la versión oficial, sus palabras fueron:

“No tenemos energía porque una paloma bajo a la planta de luz y se acercó y
hubo variación de voltaje, ahora tenemos que traer una pieza desde la otra ciudad
porque no la manejamos nosotros y solo está funcionando una de nuestras
plantas eléctricas porque la misma variación afecto a la segunda, es por eso que
solo está en funcionamiento el elevador, de lo contrario sería que hubiera agua
caliente pero sin funcionamiento de los elevadores.”

Imagina la impresión de los huéspedes y las caras que ponían, en primer lugar al
huésped no le interesa porque es el problema, a él le interesa que le des una
solución o una mejor explicación, no una donde estés prediciendo que trabajas en
instalaciones obsoletas y que cualquier animal puede hacer que falle donde ellos
se alojan.

Te aconsejo que solo des la información necesaria y pregunta siempre a un

superior que versión puedes dar, entre todos podrán dar una mejor explicación a
lo acontecido.

5. Dar atención de más cuando hay demasiadas entradas

Cuando hay muchas personas esperando ingresar al hotel y hacer check-in, hay
que procurar no hacer demasiada platica con el huésped, hay gente esperando
registrarse, es probable que estén cansados y su prioridad es llegar a su
habitación, no platicar, más adelante tendrás el tiempo para preguntarle qué tal
estuvo su viaje y su estadía con ustedes.

6. Aplicar una forma de pago equivocada

Cuando aplicas pagos en sistema,es posible hacerlo en efectivo, cartas garantías,

cuentas por cobrar agencias, tarjetas de crédito, entre otras. Te aconsejo que te
enfoques directamente en tu trabajo y en lo que haces, abra más tiempo en
pensar en lo que te tiene distraído.

Si no lo hacer de esta manera, ll aplicar una forma de pago errónea tendrás

problemas al hacer corte y cuadrar cuentas. Incluso puedes cometer el error de
aplicar un pago de una habitación a otra que ya está pagada, eso, al momento del
check-out será un caos, ya que tus compañeros no sabrán a que habitación debió
haberse aplicado el pago.
7. Facturar cuando el pago es hecho por una Agencia Virtual o agencia en general

Este caso sucede frecuentemente; los huéspedes llegan a hacer check-in y su

habitación esta prepagada o pagada por una agencia. Te recomiendo antes de dar
check-out revises como fue su forma de pago y leas los comentarios que existen
en la reserva, y si el huésped aun así llega a pedirte una factura puedes responder
lo siguiente, que seguramente el huésped entenderá:

“Lamentablemente no puedo generarle su factura ya que su pago no fue hecho

directo en el hotel.”

“Quisiera hacerle su factura pero no puedo hacerlo ya que usted (el huésped)
viene por medio de una agencia, le recomiendo pedirle la factura a su agencia ya
que ella solo nos manda un cupón con una clave de que está pagado.”

8. Sobrevender el hotel

Este es un caso diferente porque involucra a los departamentos de reservas y

recepción; sucede por la falta de comunicación, se recomienda que cuando exista
alta ocupación y tengas walk-in,primero preguntes y verifiques tu disponibilidad.

No querrás a un huésped molesto por haber pagado una habitación siendo que tú
ya no tienes cupo para nadie más, y si ya te paso esto, lo único que te queda
hacer es darle la atención necesaria y solucionarlo ¿Cómo lo harás? Tendrás que
dejar que se desahogue y se calme, enseguida, procurarás buscarle un hotel con
una categoría similar o superior pero con el mismo precio, si haces esto, los
huéspedes se tranquilizan y cambian su humor.

9. Hacer una venta en TC en lugar de hacer Voucher Abierto

En lo particular me paso esto en 2 ocasiones, pero platicando con más colegas

veo que es común este error. En lugar de hacer una verificación de tarjeta o un
voucher abierto cerramos la cuenta, y la cerramos por la cantidad que en un
principio haríamos el voucher, es decir, un monto más fuerte a la estadía.
En mi caso, el huésped no se dio cuenta hasta días después. Si logras darte
cuenta de tu error y el huésped está frente a ti, no dudes en decirle: “Sr. me temo
que he tenido una equivocación y le hice un cargo y no un voucher abierto, le pido
me disculpe y procedamos a hacer la cancelación.”

Aquí pasará una de dos, o el huésped lo toma de manera tranquila o ya

empezamos con el pie izquierdo y buscara cualquier motivo para sacar una
ventaja del hotel debido a estos errores.

10. No Pasar pendientes importantes ni anotarlos en bitácora

Este es a mi parecer un error bastante grave, y te diré por qué. En la mayoría de

los hoteles procuran tener una bitácora física o en sistema (una bitácora es un
formato donde se anota los pendientes trascendentales y no tan urgentes en el
momento).

Siempre que recibas turno, procura pedir los pendientes y escríbelos en un lugar
donde siempre los veas, así evitaras que se olviden los pendientes relevantes, ya
que no anotar un pendiente de urgencia o de relevancia será meternos en
problemas superfluos.

11. No hacer los cambios de habitación en sistema

Si bien es cierto nos podemos meter en un buen problema, no porque no hiciste el

cambio en sistema, sino por la consecuencia que conlleva esto, si no reflejamos el
cambio de habitación, vamos a entregar una habitación ya ocupada. Te comparto
la siguiente experiencia:

Hace un tiempo, yo era quien cubría descansos del gerente nocturno y del auditor,
un día llegó un huésped las 2 am. con reservación de su empresa. Lo registré, le
dí la bienvenida, su habitación y le dije que mi compañero bellboy lo guiaría a la
habitación, no pasaron ni 5 minutos y ya estaba abajo el huésped enojadísimo, no
sabía que había pasado pero confié en mi bellboy. Él me dijo: “inmediatamente
cámbialo de habitación”, intente tranquilizar a mi cliente y le di una habitación en
un piso preferencial, un up-grade y él lo aceptó.

¿Sabes qué pasó después? ¡A los 3 minutos bajó y me puso la maltratada de la

noche, de la semana, yo creo que del Mes! En ese momento el huésped no me
dijo el problema del primer cambio, menos del segundo, solo tomó sus cosas y se
fue.

Cuando se pudo, el bellboy me dijo que las habitaciones estaban ocupadas. Me

puse a indagar y no había ningún pendiente en bitácora y lo dejé de aplazo para
que el siguiente turno investigará lo que pasó. Al siguiente día pregunté por el
pendiente y me di cuenta que no se hicieron 2 cambios de habitación en sistema y
dí por casualidad las 2 habitaciones ocupadas. Los huéspedes que estaban
dormidos pusieron su respectiva queja evidentemente.

Te aconsejo que si harás un cambio de habitación, procura hacerlo primero en

sistema y cuando el cambio se haga físicamente en los próximos 10 minutos,
anótalo en bitácora, si está pendiente el cambio, dejar para el siguiente turno por
escrito. Evítate problemas innecesarios.

La hotelería no es tan sencilla como parece, y lo que te puedo aconsejar para que
estos errores sean menores y eliminados, es que siempre te concentres y
enfoques en tu trabajo, intenta ayudar a tus compañeros y procura trabajar en
equipo, pues tus compañeros son y serán tu respaldo para cuando existan errores.

Procura dejar tus problemas afuera del hotel para que estés en tus 8 horas (o
más) con una Happy face y así rendirás más y veras resultados diferentes que tus
propios colegas te aplaudirán.

Ante cualquier error que cometas hazle mención al huésped que sí fue un
desacierto tuyo; sonríe y de manera amable, sin acelerarte por el estrés de tu
equivocación, dile que buscarás la manera de componer tu fallo.
Conclusiones

La calidad del servicio permite alcanzar el nivel de excelencia y fidelizar los clientes.
La implementación del Plan que permita perfeccionar la calidad, agregar valores e incentivar los trabajadores.
Todos somos responsables de la calidad. En este sentido debemos trabajar con inteligencia.
BIBLIOGRAFIA

Cornejo Miguel Ángel. Enciclopedia de la Excelencia. México. 1996. Pág 1454.

Colectivo de Autores. Regiduría Hotelera. Ediciones Balcón. 2007.

Año de la Publicación 2017.

Título de la página; Calidad de las habitaciones del hotel y servicio de excelencia
Nombre del sitio web: GestioPolis - Conocimiento en Negocios
URL: https://www.gestiopolis.com/calidad-habitaciones-hotel-y-servicio-de-
excelencia/

Título de la página: ¿Cómo mejorar la calidad del servicio al cliente en nuestro

hotel?
Nombre del sitio web: El Blog de José Facchin
URL: https://josefacchin.com/como-mejorar-la-calidad-del-servicio-al-cliente-en-
nuestro-hotel/

Silvia Citrllo. (julio 9, 2005). Servicio Hotelero: La Importancia de la Atención al

Invitado. 2017, de Mujeres de Empresa Sitio web:
http://www.mujeresdeempresa.com/servicio-hotelero-la-importancia-de-la-
atencion-al-invitado/