Gestion Pymes 1

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
DIAGNOSTICO Y PROPUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS

COMPONENTES EN EL OPERADOR TURISTICO RESTAURANT-
CEVICHERIA “DONDE EL CHATO”
INTEGRANTES:
CAMPOVERDE DELGADO YASMIN MISHELL
ELESPURU SERNAQUE CRISTIAN JOEL
FLORES FLORES DIGAR ELI
IPANAQUE RIVERA RUTH ELIZABETH
ZAPATA YARLEQUE KIARA KASSANDRA
CURSO:
GESTION DE PYMES
DOCENTE:
RICARDO BAYONA ESPINOZA
CICLO:
VI
PIURA – PERÚ
Dedicatoria:
Dedicamos este trabajo a nuestros familiares y amigos que nos apoyaron
cuando estábamos a punto darnos por vencidos antes las dificultades que se nos
presentaban
Agradecimiento
De manera especial agradecemos a nuestros padres por
apoyarnos en los estudios, agradecemos al profesor Ricardo
Bayona por enseñarnos y descubrir de lo que somos capaces a
través del desarrollo del presente trabajo
También agradecemos a la señora Ibett Juarez por su
amabilidad y buena disposición al permitirnos realizar el
presente trabajo en su restaurant esperando le sea de ayuda.
INTRODUCCIÓN
Hoy en día las PYMES se desarrollan en un ambiente de constantes cambios

es por ello la importancia de analizar los diferentes factores que se manifiestan
alrededor de ellas, en la actualidad las PYMES atraviesan una problemática
tanto interna como externa que han provocado que bajen su productividad y
que carezcan de estabilidad de mercado, la carencia de organización, retrasos
tecnológicos, falta de capacitación del personal, y la escasez de recursos
financieros.
Las Pequeñas y Medianas Empresas, llegan a representar un sector

empresarial muy importante dentro de las economías de Latinoamérica,
nuestro país ante la reciente recesión y la caída de bolsa de valores
internacionales, además de los cambios climáticos, está siendo afectado de
manera directa por la disminución de las exportaciones, la caída de los precios,
nosotros poseemos un país multicultural, que ostenta una inmensa e increíble
variedad de recursos naturales, donde se deben aplicar estrategias de
aprovechamiento de estos recursos para convertir actividades como turismo y
hotelería en el respaldo de la economía nacional.
El impacto que tienen las PYMES, dentro de las economías, es identificar los
elementos que diferencian una empresa pequeña de una mediana o grande.
Representan una fuente de empleo, disminuye la pobreza e incrementa el
(PBI). Representa el 99.5%del total de las empresas del país así mismo el
crecimiento del PBI peruano del 2010 hasta el 2014 ha sido del 5.8% y la tasa
de crecimiento de las PYMES para el mismo periodo fue del 6.68%,razón por
los que el ministerio de comercio exterior y turismo (MINCETUR) suelen ofrecer
apoyos para impulsarlas y que éstas sean capaces de adquirir más activos,
invertir en tecnología, mejorar su estructura organizacional, capacitar a sus
empleados, contratar a más personas, entre otras opciones, marcan en buena
medida el inicio de un nuevo proyecto, lleno de ilusiones y retos, permitiendo el
crecimiento del número de visitantes a diferentes destinos en el norte, sur del
país; incrementándose el número de turistas y por lo tanto los servicios deben
ser cada día más eficientes.
Dentro de este proceso entendemos que las Pymes cumplen un papel
destacado. Debido a la nueva concepción de la competencia, cobra especial
relevancia el criterio de " especialización flexible" que contempla la capacidad
de las empresas para responder en la forma adecuada a los cambios en
el mercado internacional, adaptándose a los tipos de bienes producidos,
cantidad y calidad de mano de obra, insumos, en este contexto encuentran su
razón de ser, ya que constituyen las organizaciones más capaces de adaptarse
a los cambios tecnológicos y de generar empleo, mejorar la calidad de servicio
y atención al cliente, ayuda a la unidad de investigación y la aplicación de los
conocimientos de administración aplicada requerida por nuestra especialidad
elaboraremos un Programa de Mejora de la Gestión Empresarial para la Pyme
Restaurant – Cevicheria “Donde el Chato " donde se contemplara los puntos
básicos: Cliente, colaboradores, procesos internos y mejora continua.
Por ello nuestros principales objetivos serán Diagnosticar la situación actual en

la que se encuentra la unidad de investigación, determinar, proponer un plan
de mejora continua, gestionar la implementación de las propuestas y evaluar
los resultados obtenidos, evaluar el impacto, implementación y aplicación.
Justificación
Las MYPES son una potencia de fuentes de trabajo y desarrollo económico ya

que estas generan el 42.1% del Producto Bruto Interno (PBI) en el país, según
cifras estadísticas de PRODUCE.
Piura es la tercera región a nivel nacional de mayor ingreso de turistas.
A partir del año 2010 el Perú recibió a más de 2 millones 270 mil turistas
extranjeros que hizo obtener un 8% más de divisas que el año 2009, esto
significa que hay un crecimiento del número de visitantes en diferentes lugares
de nuestro país e indica que seguirá aumentando el número de turistas, por
ende habrá una mayor oferta de servicios de los cuales las empresas
competirán ofreciendo servicios cada vez más eficientes. Debido a esto la
prestación de servicios será un factor de suma importancia en cuanto a las
PYMES. Tomando en cuenta este factor elaboraremos un plan operativo de
mejora para la gestión de PYMES.
Este curso de Gestión de Pymes de la carrera de Ciencias Administrativas de

la Universidad Nacional de Piura a cargo del Profesor Ricardo Bayona
Espinoza, realizaremos el presente trabajo basado en la Guía del Participante
del programa MGE hecho por Caltur, el cual comprende de cuatro fases:
 La primera es la fase de auto-evaluación, que consiste en un diagnóstico
de la situación de la empresa.
 La segunda fase revisar la información, conocimientos y herramientas
aplicables a la empresa, tratando temas como colaborador feliz, cliente
feliz, procesos eficientes y la mejora continua desarrollados con
herramientas de capacitación y guías auto instructivas.
 La tercera fase es la de asistencia técnica de un experto acreditado por
el MGE que visitara la empresa brindando apoyo en la solución de
problemas y en el mejoramiento de procesos.
 La cuarta fase en la que se evaluara la nueva situación de la empresa
en comparación con los resultados obtenidos en la primera fase de este
modo identificar las mejoras en la gestión y lo que debe seguir
mejorándose a través de herramientas de evaluación.
Éste proceso está a cargo de los alumnos integrantes del curso, con el
propósito de mejorar la metodología y procesos de la gestión de los
servicio de la empresa.
Nuestro plan operativo de mejora está basado en los componentes de

colaborador, clientes y para los estudiantes a cargo del trabajo etc. Los
beneficios traídos para la unidad de estudio o la empresa y sus colaboradores
puede ser un incremento en las ventas y reducción de costos de operación
mejorando sus ingresos, y un ambiente de trabajo más cálido con mayor
satisfacción de sus colaboradores, para los clientes puede traer una mejor
calidad de los servicios que solicita y una mejor atención para su satisfacción,
así como también las condiciones de higiene y de seguridad, así también a los
responsables que ejecutan este trabajo les servirá de mucha ayuda en su
formación académica obteniendo conocimientos y experiencias que se utilizan
en la gestión de las microempresas.
Objetivos:
 Objetivo general:
Diseñar un plan de mejora continuo para la microempresa a estudiar,
partiendo de su situación presente tomando en cuenta aspectos como
motivación del trabajador, atención al cliente, calidad, seguridad,
higiene.
 Objetivos específicos:
 Realizar una descripción general de la pyme y consigo una

evaluación general de negocio partiendo de la observación.
 Plantear un plan estratégico que abarque mejora de calidad en el

servicio, así como mejora de procesos internos.
 Realizar un diseño de mejoras para las instalaciones de la

empresa de acuerdo a la situación anterior de la microempresa a
estudiarse.
 Medir el grado de motivación de los colaboradores y consigo el

desempeño que estos muestran.
 Organizar las actividades de la empresa mostrando seguridad e

higiene ante sus clientes y su entorno.
Descripción de la problemática
Entorno macro (general)

En el Restaurant-Cevicheria “Donde el Chato”, se encuentra rodeado de
competencia para ello se analiza el entorno de la empresa. Sobre
los elementos que conforman el negocio de, como puede llegar a afectar la
empresa sino funciona bien y no tiene une una meta clara a la cual desea
llegar, cuáles pueden afectarles más y qué efecto puede ocasionar, ya sea
positivo o negativo
Se presentan muchas veces problemas en el factor económico por que el
dinero que existe en el bolsillo de los clientes es limitado por lo que no permite
tener un margen mayor de ingresos, esto afecta directamente en la generación
de liquidez en el local.
En el mercado donde la empresa desarrolla su actividad, los proveedores, los

intermediarios y las empresas que forman parte de la competencia, llevan a
cabo un análisis de cada uno de los elementos que conforman el negocio ,nos
encontramos ante un mercado en el que la empresa se dirige tanto a
particulares, mediante los autoservicios y puntos de restauración rápida, como
organizaciones, con la elaboración y gestión de menús diarios para grandes ,
dando nombre al mercado de colectividades dentro del mundo de la
restauración. En él está cambiando la forma en la cual las personas y las
empresas se mueven diariamente, viajan, trabajan y hacen negocios, de forma
que nos encontramos ante un mercado potencial de gran importancia, con un
crecimiento del 5,5% el 2015, logrando la cifra total de mercado de 2.315
millones de euros, gracias a la tendencia creciente de externalizar el servicio de
comidas y a los particulares que tienen que comer fuera de casa. A la vista de
los datos podemos concluir, descontando los efectos de la crisis actual, que el
mercado tiene un efecto positivo sobre la división de colectividades del grupo
por su potencial de crecimiento. Los proveedores, forman una cadena total de
trabajo que le permite tener un gran conocimiento e impacto en diferentes
sectores, por lo tanto también los proveedores tienen un efecto positivo en el
que se puede ejercer sobre ellos.
La competencia es muy intensa en este mercado y podemos decir que puede

llegar a tener un efecto negativo, lógicamente los clientes optaran por obtener
un servicio de calidad eficiente y económico lo que supondría una pérdida de
mercado, pero es poco probable que una empresa con muchos trabajadores no
tenga externalidad en el servicio por los problemas globales en la gestión del
servicio y desee hacer su especialidad principal y los restaurantes
especializados en menús caseros a precio bajo, si bien, los precios de los
menús para colectividades presenta precios muy económicos, de buena
calidad gastronómica y seguridad e higiene. Por lo tanto, los efectos positivos
son que muchos trabajadores al tener que comer fuera de casa prefieren un
menú equilibrado con un coste bajo que muchos golpes está dentro del sueldo
de este a ir a un restaurante de comer casero o a traer la comida de casa. Si
bien, en un contexto de gran crisis como el actual esto puede variar.
Entorno micro (especifico)

En el entorno específico vemos esos factores que están íntimamente
relacionados con la el local “Donde el chato”
 Clientes
 Proveedores
 Competidores
 Mercado laboral
 Comunidad
 El sector publico
En función a los diferentes factores; encontramos todos estos problemas que

dificultan el servicio que la PYME:
 Exceso de permisos con los colaboradores.

 Existe deficiencia en el tamaño; es decir el local es pequeño en función
con la carta que desarrolla.
 Falta de publicidad.
 Falta de puntualidad de los colaboradores.
 El personal no se encuentra correctamente uniformado.
En función a los diferentes factores; encontramos estas fortalezas que ayudan

al servicio que la PYME
 No existe miedo a la competencia.

 Comunicación constante entre dueño y colaborador.
 Satisfacción de los clientes al consumir sus platillos.
 Excelente atención al cliente(servicio rápido)
Metas
1.- Mejorar la calidad del servicio que brinda la empresa “Donde el

Chato”, capacitando a los colaboradores mensualmente y así lograr la
mayor satisfacción de los usuarios.
2.- Evaluar y reducir los costos de operación.
3.- Definir los indicadores de gestión y establecer estándares de

desempeño que permitan apreciar calidad, tiempo, costo y la
satisfacción del usuario.
4.- Proporcionar una clara visión a los empresarios y colaboradores de

las empresas sobre la importancia del desarrollo de una cultura
corporativa, basada en el respeto y la colaboración. Esto se lograra
mediante el desarrollo de conceptos sobre el tema, propiciando el
aprendizaje de técnicas y procedimientos para la creación de un buen
ambiente laboral en la empresa, basado en la motivación y
colaboración.
METODOLOGIA
Para poder realizar una investigación es necesario seguir una metodología que
nos permita desarrollar la investigación de manera clara, siguiendo un orden
que nos lleve a obtener las respuestas a las preguntas que nos planteamos a lo
largo de la investigación.
Tipo de Investigación
Es descriptiva-explicativa cuasi experimental y de corte longitudinal, ¿por qué

usamos la descripción? es porque al realizar la investigación buscamos
información teórica que nos permita un mejor manejo de información ya que
hay “piezas y trozos “de teoría con apoyo empírico moderado es decir estudios
descriptivos que han detectado y definido ciertas variables y generalizaciones
que nos serán útiles, la investigación descriptiva nos permite observar sin
alterar la situación que se está observando es por eso que se combina con la
investigación explicativa en donde encontramos que la literatura nos puede
revelar que existe una o varias teorías que se aplican a nuestro problema de
investigación porque pretendemos explicar el por qué es que ocurren los
problemas a estudiar.
Así mismo es cuasi experimental porque escogeremos un grupo de personas
para estudiar una o varias variables según lo requiera la investigación estos
grupos no serán seleccionados aleatoriamente o pre-seleccionados
permitiéndonos tener resultados para tendencias generales las cifras y
resultados que obtengamos nos permitirán realizar un análisis estadístico.
Además nos permitirá ahorrar tiempo y recursos. Así mismo utilizamos el
estudio longitudinal porque nuestro interés es analizar los cambios en
determinadas variables a través del tiempo que dure nuestra investigación.
En resumen para poder cumplir con nuestros objetivos es necesario que
usemos la combinación de los métodos antes descritos.
Técnicas de Recolección de Datos:
 Observación
 Entrevista
 Encuestas
 Registros
 Focus Group.
Para analizar y procesar los datos obtenidos se usaran los siguientes

programas de computadora:
 Excel
 Spss
Hemos elegido estos dos programas porque nos permite manejar de manera
rápida y sencilla la información que necesitamos reflejar en tablas estadísticas,
gráficos de barras, gráficos lineales, etc.
CAPITULO I:
DATOS GENERALES DE LA
EMPRESA
RESEÑA HISTÓRICA:
Restaurant-Cevicheria “donde el Chato nació el 15 de marzo del
presente año. El restaurant pasó a manos de Ibet Juarez Campoverde

quien en el tiempo de 8 meses ha logrado hacer de él, un sitio muy
concurrido por comensales nacionales y extranjeros quienes gustan de
comer bien a precios accesibles. El restaurant presenta un espacio no
muy grande, cuenta con 11 mesas de 4 sillas cada una. Ofrece platos
típicos de la región a la carta así como también menús de gran salida a
diario.
El personal encargado de la atención al público está conformado por 3
personas, 2 chicos y 1chica, en el área de cobranzas (caja) se halla un
joven y de la cocina se encarga la señora Ibett.
CARACTERÍSTICAS:
Razón Social: Restaurant-Cevichera “Donde el Chato“ E.I.R.L
Dirección: Calle Lambayeque con Cuzco Nº 469

RUC: 10026829427
Actividad Comercial: Restaurante.
Titular- Gerente: Ibett Juarez Campoverde
MISION:
Elaborar platillos de primera calidad y excelente sabor y asimismo
brindar atención de primera a nuestra clientela para satisfacer su
demanda de comida a buen precio y buen sabor.
VISION:
Ser uno de los 10 mejores restaurantes de la ciudad de Piura ofreciendo
platillos de primera calidad a nuestros clientes y ser reconocidos por
nuestra buena atención y sazón en el rubro de los restaurantes.
VALORES:
 Responsabilidad
 Puntualidad
 Honestidad
 Compañerismo
 Solidaridad
 Respeto
LO QUE OFRECE:
 pollo ala plancha , pescado encebollado , aji de gallina , ceviche
parihuela .
Los ceviches se venden a partir de 15 , 20, 25, 30 soles y los sudados a
partir de 20 , 25 , 30 y 40 soles.
 El salón consta de 11 mesas y 40 sillas cuadradas y redondeadas.
CAPITULO II:
ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL DE

LA EMPRESA
DIAGNÓSTICO POR COMPONENTES “RESTAURANT- CEVICHERIA

DONDE EL CHATO”
CLIENTE FELIZ
Definición de Cliente:
Es el activo más valioso de una compañía. Sin ellos, las empresas no tendrían
razón de ser. Los clientes son personas que están dispuestas a pagar cierta
cantidad de dinero por adquirir productos o servicios que satisfagan sus
necesidades.
Para tener un cliente feliz es necesario satisfacerlo. La noción de satisfacción
del cliente refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza una
compra o utiliza un servicio. La lógica indica que, a mayor satisfacción,
mayor posibilidad de que el cliente vuelva a comprar o a contratar servicios en
el mismo.
EVALUACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE

Los restaurantes constantemente son evaluados desde dos criterios: calidad de la
comida y calidad del servicio.
La calidad en el servicio al cliente se ha considerado como uno de los asuntos más
importantes en el mundo de los negocios en la actualidad
El objetivo principal de una empresa que desee generar una ventaja es La
satisfacción del cliente que se define como “el nivel del estado de ánimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas”
La satisfacción además trae consigno consecuencias para el establecimiento, tales
como:
Vuelve a comprar, la empresa obtiene la lealtad del cliente y la posibilidad de
venderle nuevos los mismo y nuevos productos en un futuro.
El cliente satisfecho es el mejor medio para darse a conocer ya que este

comunica a otros sus experiencias positivas, de esta manera la empresa tiene
como beneficio publicidad gratuita.
La satisfacción de las necesidades, deseos y expectativas del cliente, también

debe ser evaluada, para determinar si el servicio requiere de acciones correctivas,
preventivas y de mejoramiento.
CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO: CLIENTES
METODOLOGIA E INTERPTETACION DE DATOS.

Para evaluar el nivel de satisfacción de la clientela del operador turístico
“Restaurant-Cevicheria Donde el Chato” hemos utilizado el método de las
encuestas en las cuales tomamos en cuenta los factores de Expectativas y
Percepciones. Estas encuestas fueron elaboradas de manera entendible para
facilitar la colaboración de los clientes y así mismo obtener la información que
necesitamos.
Para el procesamiento de la información hemos utilizado un software de tipo
estadístico denominado SPSS.
Instrumento de investigación: cliente

A continuación presentamos la Encuesta de Expectativas
Reciba Ud. nuestros cordiales saludos, somos alumnos de la Universidad
Nacional de Piura, estamos presentando la siguiente encuesta para evaluar su
percepción del operador de servicios Restaurant-Cevicheria “Donde el Chato",
marque con un aspa la respuesta que crea conveniente
Edad: Sexo: M ( ) F ( ) Zona: Urbana ( ) Rural ( )

LEYENDA
EN EL RESTAURANT CEVICHERIA “DONDE RESPUESTAS

EL CHATO”
1 2 3 4 5
1. ¿Se siente seguro(a) en cuanto a las

condiciones que presenta el local (seguridad,
señalización e higiene)?
2. ¿Se siente satisfecho con el equipamiento
y los accesorios (música, luz, decoración y
mobiliario)?
3. ¿Al momento de ingresar al local sintió la
bienvenida con amabilidad, cortesía y
respeto?
4. ¿considera Ud. que el personal está
suficientemente capacitado para satisfacer
sus necesidades?
5. ¿Los mozos lucen limpios, bien vestidos y
ordenados al momento de atenderlo(a)?
6. ¿Recibí una atención personalizada, de

calidad con amabilidad, cortesía y respeto?
7. ¿Fui atendido de una manera inmediata en

cuanto a mis dudas las preguntas o
inconvenientes que se me presenta?
8.- ¿La entrega de los pedidos fue de
manera rápida?
9¿.El precio que pago es equivalente con la
calidad del servicio y producto?
10¿.El establecimiento brinda diferentes
modalidades de pago?
1.-Muy bajo(a) 4.-Bueno
2.-Bajo(a) 5.-Muy bueno
3.- Regular
ESTADISTICOS DESCRIPTIVOS DE LAS VARIABLES DE ESTUDIO

El estudio incluyó una muestra de 100 clientes del restaurante – cevichería “Donde El
Chato”, a los cuales se les aplicó una encuesta donde se recogió información sobre
diversos aspectos como clientes internos y su percepción sobre la atención que reciben
en dicha institución.
Los resultados se describen a continuación:
Tabla 1: SE SIENTE SEGURO (A) EN CUANTO A LAS CONDICIONES QUE PRESENTA

EL LOCAL ( SEGURIDAD, SEÑALIZACION E HIGIENE)
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado
MUY BAJO 2 2,0 2,0 2,0
BAJO 6 6,0 6,0 8,0
REGULAR 51 51,0 51,0 59,0

Válidos
BUENO 35 35,0 35,0 94,0
MUY BUENO 6 6,0 6,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Fuente: elaboración propia

Tabla 2: SE SIENTE SASTIFECHO CON EL EQUPAMIENTO Y LOS ACCESORIOS
(MUSICA, LUZ, DECORACION, MOVILIARIO)

válido acumulado
MUY BAJO 2 2,0 2,0 2,0
BAJO 5 5,0 5,0 7,0
REGULAR 52 52,0 52,0 59,0

Válidos
BUENO 36 36,0 36,0 95,0
MUY BUENO 5 5,0 5,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

Tabla 3: AL MOMENTO DE INGRESAR EL LOCAL SINTIO LA BIENVENIDAD, CON
AMABILIDAD, CORTESIA Y RESPETO

válido acumulado
MUY BAJO 3 3,0 3,0 3,0
BAJO 9 9,0 9,0 12,0
REGULAR 33 33,0 33,0 45,0

Válidos
BUENO 47 47,0 47,0 92,0
MUY BUENO 8 8,0 8,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

Tabla 4: CONSIDERA UD QUE EL PERSONAL ESTA SUFICIENTEMENTE CAPACITADO
PARA SASTIFACER SUS NECESIDADES

válido acumulado
MUY BAJO 3 3,0 3,0 3,0
BAJO 8 8,0 8,0 11,0
REGULAR 36 36,0 36,0 47,0

Válidos
BUENO 47 47,0 47,0 94,0
MUY BUENO 6 6,0 6,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

Tabla 5: LOS MOZOS LUCEN LIMPIOS, BIEN VESTIDOS Y ORDENADOS AL MOMENTO
DE ATENDERLOS

válido acumulado
MUY BAJO 2 10,0 11,8 11,8
BAJO 1 5,0 5,9 17,6
REGULAR 6 30,0 35,3 52,9

Válidos
BUENO 7 35,0 41,2 94,1
MUY BUENO 1 5,0 5,9 100,0
Total 17 85,0 100,0
Perdidos Sistema 3 15,0
Total 20 100,0
Fuente: elaboración propi

Tabla 6: RECIBÌ UNA ATENCION PERSONALIZADA, DE CALIDAD CON AMABILIDAD,
CORTESIA Y RESPETO.

válido acumulado
MUY BAJO 1 5,0 5,9 5,9
REGULAR 3 15,0 17,6 23,5
Válidos BUENO 12 60,0 70,6 94,1
MUY BUENO 1 5,0 5,9 100,0
Total 17 85,0 100,0
Total 20 100,0
Tabla 7: FUI ATENDIDO DE UNA MANERA INMEDIATA EN CUANTO A MIS DUDAS, LAS
PREGUNTAS Ò INCONVENIENTES QUE SE ME PRESENTA
válido acumulado
MUY BAJO 2 10,0 11,8 11,8
REGULAR 5 25,0 29,4 41,2
Válidos BUENO 8 40,0 47,1 88,2
MUY BUENO 2 10,0 11,8 100,0
Total 17 85,0 100,0
Total 20 100,0
Fuente: elaboración prop
Tabla 8: LA ENTREGA DE LOS PEDIDOSFUE DE MANERA RAPIDA

válido acumulado
MUY BAJO 2 10,0 11,8 11,8
BAJO 2 10,0 11,8 23,5
REGULAR 7 35,0 41,2 64,7

Válidos
BUENO 5 25,0 29,4 94,1
MUY BUENO 1 5,0 5,9 100,0
Total 17 85,0 100,0
Total 20 100,0
Fuente: elaboración propi

Tabla 9: EL PRECIO QUE PAGO ES EQUIVALENTE CON LA CALIDAD DEL SERVICIO Y
PRODUCTO

válido acumulado
MUY BAJO 1 5,0 5,9 5,9
REGULAR 3 15,0 17,6 23,5
Válidos BUENO 10 50,0 58,8 82,4
MUY BUENO 3 15,0 17,6 100,0
Total 17 85,0 100,0
Total 20 100,0

Tabla 10: EL ESTABLECIMIENTO BRINDA DIFERENTES MODALIDADES DE PAGO

válido acumulado
MUY BAJO 4 20,0 23,5 23,5
BAJO 2 10,0 11,8 35,3
REGULAR 1 5,0 5,9 41,2

Válidos
BUENO 9 45,0 52,9 94,1
MUY BUENO 1 5,0 5,9 100,0
Total 17 85,0 100,0
Total 20 100,0

DISCUSIÓN DE RESULTADOS
El estudio incluyó una muestra de 100 clientes del restaurante – cevichería “Donde El
Chato”, a los cuáles se les aplicó un cuestionario donde se recogió información sobre
diversos aspectos como clientes internos y su percepción sobre la atención que reciben
en dicha institución.
Los resultados se describen a continuación:
 En la tabla y gráfica 1 se observa que el 51 % de los clientes calificó la

seguridad como regular, lo que nos dio a entender que se debe reforzar los
aspectos relacionados con este ítem, como son señalización e higiene.
 Con respecto al equipamiento y accesorios, como música, luz, decoración y

mobiliario se deben seguir realizando mejoras, debido a que los clientes lo
califican con un 52 % como regular, características que se ven reflejadas en los
datos representados en la tabla y gráfico 2.
 En la tabla y gráfico 3 se puede observar que el 47 % de los clientes se sintió

conforme con el trato que recibió por parte de los trabajadores del local, ya que
lo calificaron como bueno, y esto nos da la confianza de que se puedan
convertir en clientes habituales que permitan mantener la estabilidad del local y
contribuir además con su desarrollo.
 En la tabla y gráfico 4 se puede observar que el 47 % de los clientes está

suficientemente capacitado para satisfacer sus necesidades, ya que estos mismos
lo calificaron como bueno.
 En la tabla y gráfico 5 se observa que los mozos lucen bien vestidos y

ordenados, lo cual nos da la certera confianza de que el cliente se siente agusto
con su presentación al momento de hacer sus pedidos, ya que lo catalogan con
41 % como bueno.
 En la tabla y gráfico 6 se puede observar que el 71 % de los clientes se siente

satisfecho con la atención que le brindan los trabajadores del local, ya que le dan
un respaldo bueno, el cual permite que el restaurante se sienta identificado con
brindar un servicio de calidad.
 En la tabla y gráfico 7 se puede observar que los trabajadores están aptos para
responder inmediatamente las dudas o inconvenientes que los clientes puedan
presentar antes, durante y después de hacer uso de las instalaciones del
restaurante, ya que lo calificaron como bueno con un 47 %, pero se debe tener
en cuenta que el 29 % lo califica como regular, lo que refleja que no se debe
descuidar en seguir potencializando esta características, para lograr así los
objetivos de ubicar este restaurante entre uno de los 10 primeros de la ciudad de
Piura.
 En la tabla y gráfico 8 se puede observar que los clientes brindan una

oportunidad en la cual se debe mejorar, nos referimos a la entrega de los
pedidos, ya que se refleja con un 41 % que el tiempo de entrega de los pedidos
es de manera regular.
 En la tabla y gráfico 9 se observa que con un 59 % los clientes respaldan que el

precio que pagan por los productos que adquieren es equivalente a su calidad, así
como a la atención que les brinda el personal.
 En la tabla y gráfico 10 se observa que el 80 % de los clientes consideró las

modalidades de pago como muy bajo, lo cual nos indica que se deber realizar
oportunidades de mejora para la empresa, siendo una de ellas es el
establecimiento de diferentes modalidades de pago, para logrará así captar nueva
clientela, la que se sentirá más cómoda al momento de efectuar el pago de sus
pedidos.
COLABORADOR FELIZ
Cultura Corporativa
Conjunto de modos de vida y costumbres, conocimientos y grado de desarrollo
artístico, científico, industrial, en una época, grupo social, etc.
Es un sistema de valores compartidos (lo que es importante) y creencias (cómo

funcionan las cosas) que interactúan con la gente, las estructuras de
organización y los sistemas de control de una compañía para producir normas
de comportamiento (cómo se hacen las cosas aquí)
Ambiente y Clima Laboral
El clima laboral no es otra cosa el medio en el que se desarrolla el trabajo

cotidiano. La calidad de este clima influye directamente en la satisfacción de los
trabajadores y por lo tanto en la productividad.
De aquella manera, mientras que un buen clima se orienta hacia los objetivos
generales, un mal clima destruye el ambiente de trabajo ocasionando
situaciones de conflicto, malestar y generando un bajo rendimiento.
Propiciar un buen clima laboral es responsabilidad de la alta dirección, que con

su cultura y con sus sistemas de gestión, prepararán el terreno adecuado para
que se desarrolle.
Desarrollo Humano
El ser humano aprende permanentemente y en todos los momentos de su vida;

es un proceso que comienza al nacer y termina al morir y le permite conocerse
a sí mismo, identificar sus potencialidades y desarrollarlas de manera integral y
equilibrada, realizándose como ser humano y contribuyendo al mejoramiento
de su entorno. Es por eso que las empresas deben buscar desarrollar al
máximo las habilidades de su personal para garantizar un mejor desarrollo de
sus actividades.
Conocimiento de la cultura corporativa, ambiente, clima laboral y

desarrollo humano de los colaboradores del operador turístico
restaurant-cevichera donde el chato
Las empresas deben desarrollar una cultura corporativa que vaya a tono con
los cambios que se han manifestado en los últimos años, la fuerza laboral a
cambiado mucho. Nos encontramos con una nueva generación de paradigmas
propios, que busca un mayor balance entre el trabajo y la vida personal y
pretende ser parte de empresas con propósito, lugares en dónde puede
aprender, desarrollarse y hacer una diferencia y sentirse a gusto.
Para lograr esto las empresas deben crear culturas que promuevan el sentido
de pertenencia, comunidad y colaboración.

Para evaluar de los factores que influyen en el colaborador turístico
encuestas y para el procesamiento de la información hemos utilizado un
software de tipo estadístico denominado SPSS.
PROCESOS EFICIENTES.
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados. (Norma ISO
9000:2005)
El hecho de considerar las actividades agrupadas entre sí constituyendo

procesos, permite a una organización centrar su atención sobre “áreas de
resultados” (ya que los procesos deben encontrar resultados) que son
importantes conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y
para conducir a la organización hacia la obtención de los resultados deseados.
COLABORADOR: ESTADISTICOS DESCRIPTIVOS DE ESTUDIO

Tabla 11: conozco con seguridad los objetivos del restaurante

válido acumulado
bueno(a) 4 80,0 80,0 80,0
Válidos muy bueno(a) 1 20,0 20,0 100,0
Total 5 100,0 100,0

Tabla 12: estoy de acuerdo con las políticas de trabajo del restaurant (horarios de
trabajo, normas de convivencia, permisos, etc.)

válido acumulado
regular 1 20,0 20,0 20,0
bueno(a) 3 60,0 60,0 80,0

Válidos
muy bueno(a) 1 20,0 20,0 100,0
Total 5 100,0 100,0

Tabla 13: el lugar de trabajo me resulta agradable (infraestructura , espacio físico ,
servicios básicos )

válido acumulado
Válidos bueno(a) 5 100,0 100,0 100,0

Tabla 14: cuando ocurre un problema en el restaurant lo solucionamos en
conjunto.

válido acumulado
Válidos bueno(a) 5 100,0 100,0 100,0

Tabla 15: hay compañerismo entre los trabajadores del restaurante

válido acumulado
Válidos bueno(a) 5 100,0 100,0 100,0

Tabla 16: existe una comunicación abierta entre el jefe y los trabajadores.

válido acumulado
regular 1 20,0 20,0 20,0
Válidos bueno(a) 4 80,0 80,0 100,0
Total 5 100,0 100,0

Tabla 17: mantengo una buena relación con mis compañeros de trabajo.

válido acumulado
bueno(a) 4 80,0 80,0 80,0
Total 5 100,0 100,0

Tabla 18: las tareas que realizo en mi trabajo me motivan a mejorar continuamente.

válido acumulado
regular 1 20,0 20,0 20,0
Válidos bueno(a) 4 80,0 80,0 100,0
Total 5 100,0 100,0

Tabla 19: en mi trabajo se reconocen o se consideran mis ideas de mejora para el
restaurante.

válido acumulado
regular 3 60,0 60,0 60,0
Válidos bueno(a) 2 40,0 40,0 100,0
Total 5 100,0 100,0

Tabla 20: he recibido la capacitación adecuada para realizar mi trabajo diario

válido acumulado
regular 1 20,0 20,0 20,0
Válidos bueno(a) 4 80,0 80,0 100,0
Total 5 100,0 100,0

Tabla 21: considero que en mi trabajo es importante desarrollar y aplicar capacidades
comunicativas (empatía, amabilidad, tolerancia, respeto, etc.).

válido acumulado
bueno(a) 4 80,0 80,0 80,0
Total 5 100,0 100,0

Tabla 22: creo que el pago que recibo por mis servicios es justo.

válido acumulado
Válidos bueno(a) 5 100,0 100,0 100,0

DISCUSIÓN DE RESULTADOS (COLABORADOR)
El estudio incluyó una muestra de 5 colaboradores del restaurante – cevicheria “Donde

El Chato”, a los cuales se les aplicó una encuesta donde se recogió información sobre
diversos aspectos como clientes internos, así como su percepción sobre la atención que
reciben en dicha institución. Los resultados se describen a continuación:
 En la tabla y gráfico 11 podemos observar que el 80 % de los trabajadores se

sienten identificados con los objetivos del restaurante – cevicheria “Donde El
Chato”, ya que aseguran como buenos sus conocimientos al momento de
ponerlos en práctica.
 En la tabla y gráfico 12 se observa que las políticas de trabajo, como horarios,

normas de convivencia y permisos deben seguir mejorando, ya que el 100 % de
los trabajadores lo calificó como regular.
 En la tabla y gráfico 13 se observa que el ambiente laboral, en cuanto a

infraestructura, espacio físico y servicios básicos es bueno, ya que así lo arroja el
cuadro estadístico con un 100 % y esto es beneficioso para la empresa, ya que
permite que los trabajadores se desempeñen mejor en sus labores.
 En la tabla y gráfico 15 se observa que la solidaridad y compañerismo entre los

trabajadores es buena en su totalidad y esto repercute positivamente en la
capacidad y confianza de los mismos para solucionar cualquier contratiempo que
se pueda presentar, característica que se puede apreciar en los datos
representados en la tabla y gráfico 14.
 En la tabla y gráfico 16 se puede observar que la comunicación entre el jefe y

los trabajadores es muy buena, con un 80 % de certeza; lo permite que en el
restaurante el ambiente laboral sea dinámico y divertido y así los trabajadores se
desenvuelvan con confianza al momento de realizar sus labores.
 En la tabla y gráfico 17 se puede observar que hay buena relación entre los
trabajadores con un 80 % de certeza y esto permite que exista un clima laboral
positivo, lo cual permite que el trabajo realizado sea eficiente.
 En la tabla y gráfico 18 se puede observar el 80 % de los trabajadores se siente

agusto con las labores que realizan, lo cual los motiva a mejorar continuamente
y esto permite generar oportunidades, ya sea con un incentivo económico o con
la remuneración de días de pago.
 En la tabla y gráfico 19 se observa que a pesar de que el clima laboral es

positivo el 60 % de los trabajadores sienten que no se toma en cuenta sus ideas
de mejora para el restaurante, punto en el que se debe aprovechar para emplearlo
como una de las fortalezas por parte de la empresa.
 En la tabla y gráfico 20, el buen desenvolvimiento de los trabajadores se debe

a la capacitación adecuada que ha recibido, esto se refleja con la calificación de
buena que le da el 80 % de los trabajadores.
 En la tabla y gráfico 21 se observa que el 80 5 de los trabajadores considera

como bueno el desarrollar y aplicar capacidades comunicativas, como empatía,
amabilidad, tolerancia y respeto.
 En la tabla y gráfico 22 se observa que los trabajadores en su totalidad se

sienten conforme con los pagos que reciben por los servicios que brindan.

Para evaluar de los factores que influyen en el colaborador turístico
encuestas y para el procesamiento de la información hemos utilizado un
software de tipo estadístico denominado SPSS.
PROCESOS EFICIENTES.
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados. (Norma ISO
9000:2005)
El hecho de considerar las actividades agrupadas entre sí constituyendo

procesos, permite a una organización centrar su atención sobre “áreas de
resultados” (ya que los procesos deben encontrar resultados) que son
importantes conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y
para conducir a la organización hacia la obtención de los resultados deseado.
Inicio
Cliente solicita El mozo

Entrada del cliente
información resuelve sus
dudas
El cliente se
retira
PROCESO
El mozo
MISIONAL ubica al
Si Recepción
cliente
(ATENCIÓN
AL
CLIENTE) El mozo
El mozo recibe lleva la
El mozo le
la orden orden
entrega la carta
El mozo lleva
El cocinero da La orden esta
los utensilios
la seña al mozo proceso
que el pedido
está listo listo.
El mozo llevo el
El cliente hace El mozo lo atiende
pedido a la mesa El cliente
otro pedido inmediatamente
pide la
cuenta
El cliente pide
El mozo les información sobre
El cliente brinda la
El cliente las modalidades de
paga la información.
se retira. pago
cuenta.
PROCESO ELABORACION DE PLATO
INICIO
El mozo lleva el
pedido A cocina
El chef prioriza En periodo de

el pedido NO
espera del
cliente
SI
Preparación
Cortar el
pescado
Sazonar el
pescado
Limón, cebolla,
condimentos
Preparación en
plato (Lechuga,
guarniciones)
Se agrega cancha, PLATO

LISTO
zarandaja y camote
PARA
SERVIR
AL
CLIENTE
ENFOQUE Y ESTANDARIZACION DE PROCESOS.
El enfoque de procesos está orientado para aumentar la satisfacción de los
clientes mediante el cumplimiento de sus requisitos. Según la norma ISO
9001:2008, cuando se adopta este enfoque, se debe enfatizar en:
a) Comprender y cumplir con los requisitos,

b) Considerar los procesos en términos que aporten valor.
c) Obtener los resultados del desempeño y eficacia del proceso.
d) Mejorar continuamente los procesos con base en mediciones objetivas.
Beneficios del enfoque de procesos
 Las incongruencias entre estructura y los procesos se hacen evidentes.

 Se eleva la calidad de los productos y servicios.
 Se reducen los tiempos de respuesta.
 Se reducen costos.
 Se crea un ambiente para el trabajo en equipo.
 La información fluye más fácilmente.
 Disminuye la adicción a la urgencia.
PLATOS INGREDIENTES COMPRAS PROMEDIO
ENTRADA Ensalada Lechuga,tomate,pepinillo,vinagreta y

fresca condimentos
Ceviche Pescado,cebolla,limón,
condimentos,sal,aji
Platos de Pollo a la Pollo, sal, vinagre,condimentos,
fondo plancha acompañado de arroz y ensalada.
Pescado Pescado,tomate,cebolla,vinagre,aceite y
encebollado ajos.
Aji de gallina Pollo, leche,galletas,escabeche y
condimentos.
parihuela Cangrejos, pescado, pimienta, sal,
comino, limón,ajo
Bistec Carne,Tomate, cebolla,sal,aceite
Bebidas Gaseosas,
aguas,
frescos y
cerveza.
METODOLOGIA E INTERPRETACION DE DATOS.
La metodología empleada es la observación de las actividades que se realizan
a diario en el restaurant, control de tiempos en los servicios de atención al
cliente, tiempo de preparación del platillo. Pero para ello identificamos la
manera en que funciona el restaurant y para explicar mejor esta dinámica
elaboramos un mapa de procesos.
Mapa de Procesos del Operador turístico Restaurant –Cevichera “Donde el

Chato”
•Planeamiento Estrategico.
•Gestion de Procesos.
Estrategia •Control de Calidad
•Ingreso y Recepcion
•Bienvenida y toma del pedido.
•Presentacion del pedido en Cocina.
•Ppreparacion y entrega del platillo.
Cliente •Pago por el servicio Recibido
•Equipo de Logistica
•Equipo de Marketing
Apoyo
IMPLEMENTACION DE LAS 5 S
Las 5´S son cinco principios japoneses cuyos nombres comienzan por S y que
van todos en la misma dirección, la idea general es que la “calidad empieza por
casa”; es decir, en el sitio de trabajo
Japonés Español Descripción
1 Seiri Clasificar Diferenciar entre elementos necesarios e

innecesarios, en el ámbito de trabajo.
2 Seiton Organizar Organizar Disponer en forma ordenada los

elementos clasificados como necesarios.
3 Seiso Limpiar Limpiar Desarrollar un sentido de limpieza

permanente en el lugar de trabajo.
4Seiketsu Estandarizar Estandarizar las prácticas para mantener el orden y

limpieza, y practicar continuamente los principios
Establecer anteriores.
5Shitsuke Disciplinar Disciplinar Vencer las resistencias al cambio y
hacer un hábito de las buenas prácticas.
Aplicación de las 5S en el Operador Turístico
1. Seiri:
 Separación de objetos innecesarios en la actividad diaria para la

elaboración de comida en el restaurant.
 Elaborar un inventario del menaje y materiales de limpieza con los
que cuenta el restaurant y evaluar el estado en el que se
encuentra.
 Descartar o reordenar los materiales que de momento se
consideren innecesarios para la actividad diaria.
2. Seiton:
 Organizar según su función los objetos que se usan a diario

disponiendo de lugares fijos y respetando su posición y reposición
después de su uso respectivo.
3. Seison :
 Desarrollo de una rutina de limpieza diaria con horarios estrictos
y específicos.
 Elaboración de turnos de limpieza permitiendo la rotación y
participación del personal encargado de la limpieza en el
restaurant.
4. Seiketsu:
 Planificar el orden de la limpieza dentro y fuera del restaurant

siguiendo día a día la rutina establecida.
 Verificar el cumplimiento de las 5s en las diferentes
actividades de trabajo.
5. Shitsuke:
 Establecer compromisos que garanticen el cumplimiento de

las 5S.
 Mantener los procesos establecidos para lograr el mejor
desarrollo de las actividades del restaurant permitiendo el
cumplimiento de las metas y misión del restaurant.

Gestion Pymes 1

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

DIAGNOSTICO Y PROPUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS

Hoy en día las PYMES se desarrollan en un ambiente de constantes cambios

Las Pequeñas y Medianas Empresas, llegan a representar un sector

Por ello nuestros principales objetivos serán Diagnosticar la situación actual en

Las MYPES son una potencia de fuentes de trabajo y desarrollo económico ya

Piura es la tercera región a nivel nacional de mayor ingreso de turistas.

Este curso de Gestión de Pymes de la carrera de Ciencias Administrativas de

Nuestro plan operativo de mejora está basado en los componentes de

 Realizar una descripción general de la pyme y consigo una

 Plantear un plan estratégico que abarque mejora de calidad en el

 Realizar un diseño de mejoras para las instalaciones de la

 Medir el grado de motivación de los colaboradores y consigo el

 Organizar las actividades de la empresa mostrando seguridad e

Entorno macro (general)

En el mercado donde la empresa desarrolla su actividad, los proveedores, los

La competencia es muy intensa en este mercado y podemos decir que puede

Entorno micro (especifico)

En función a los diferentes factores; encontramos todos estos problemas que

 Exceso de permisos con los colaboradores.

En función a los diferentes factores; encontramos estas fortalezas que ayudan

 No existe miedo a la competencia.

1.- Mejorar la calidad del servicio que brinda la empresa “Donde el

3.- Definir los indicadores de gestión y establecer estándares de

4.- Proporcionar una clara visión a los empresarios y colaboradores de

Es descriptiva-explicativa cuasi experimental y de corte longitudinal, ¿por qué

Técnicas de Recolección de Datos:

Para analizar y procesar los datos obtenidos se usaran los siguientes

Restaurant-Cevicheria “donde el Chato nació el 15 de marzo del

presente año. El restaurant pasó a manos de Ibet Juarez Campoverde

concurrido por comensales nacionales y extranjeros quienes gustan de

comer bien a precios accesibles. El restaurant presenta un espacio no

típicos de la región a la carta así como también menús de gran salida a

El personal encargado de la atención al público está conformado por 3

personas, 2 chicos y 1chica, en el área de cobranzas (caja) se halla un

joven y de la cocina se encarga la señora Ibett.

Razón Social: Restaurant-Cevichera “Donde el Chato“ E.I.R.L

Dirección: Calle Lambayeque con Cuzco Nº 469

Actividad Comercial: Restaurante.

Titular- Gerente: Ibett Juarez Campoverde

ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL DE

DIAGNÓSTICO POR COMPONENTES “RESTAURANT- CEVICHERIA

EVALUACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE

El cliente satisfecho es el mejor medio para darse a conocer ya que este

La satisfacción de las necesidades, deseos y expectativas del cliente, también

METODOLOGIA E INTERPTETACION DE DATOS.

Instrumento de investigación: cliente

Edad: Sexo: M ( ) F ( ) Zona: Urbana ( ) Rural ( )

EN EL RESTAURANT CEVICHERIA “DONDE RESPUESTAS

1. ¿Se siente seguro(a) en cuanto a las

6. ¿Recibí una atención personalizada, de

7. ¿Fui atendido de una manera inmediata en

ESTADISTICOS DESCRIPTIVOS DE LAS VARIABLES DE ESTUDIO

Los resultados se describen a continuación:

Tabla 1: SE SIENTE SEGURO (A) EN CUANTO A LAS CONDICIONES QUE PRESENTA

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

MUY BAJO 2 2,0 2,0 2,0

BAJO 6 6,0 6,0 8,0

REGULAR 51 51,0 51,0 59,0

MUY BUENO 6 6,0 6,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Fuente: elaboración propia