RESUMEN

El Manual de la Calidad es un documento que específica el sistema de gestión de la

calidad de una organización, cuya función principal es ser una herramienta que
facilite el entendimiento del manejo interno del sistema de gestión de la calidad de
las empresas. Dicho manual debe ser permanentemente revisado y actualizado para
que el sistema se mantenga y se mejore continuamente. En este trabajo se explica
mediante un caso de estudio desarrollar un manual de calidad, que es el documento
base para la implementación de la norma ISO 9001:2008 y la estructuración por
procesos en una Comercializadora de Repuestos Automotriz. El método adoptado
fue descriptivo documental cuya fuente de información fue el personal vinculado a
los procesos, tomando como herramientas el análisis de los nuevos enfoques
administrativos y de ejecución. Los resultados alcanzados permiten entregar a la
Comercializadora un manual de calidad acorde a las necesidades particulares, el
rendimiento eficaz y eficiente, el desarrollo de los procesos gerenciales y operativos
con una ruta clara de trabajo. El impacto concreto de este trabajo fue la elaboración
y socialización de un manual de calidad a la organización cuando en ella no sabían
de dicho conocimiento. Para concluir, en la elaboración del manual de calidad fue
necesario incluir un glosario para facilitar el entendimiento del mismo a todo el
personal.

Palabras clave: Manual de Calidad, Comercializadora, Repuestos, Automotriz.

1
 ABSTRACT

The Quality Manual is a document that specifies the system of quality management
of an organization whose main function is to be a tool to facilitate the understanding
of the internal management system of quality management of businesses. This manual
should be constantly reviewed and updated so that the system is maintained and
continuously improved. This work is explained through a case study to develop a
quality manual, which is the base document for the implementation of ISO norm
9001:2008 and structuring processes in a Automotive Parts Distributor. The method
used was descriptive document whose source of information was the personnel
involved in the process, building analysis tools new administrative and enforcement
approaches. The results allow the marketer to deliver a quality manual according to
the needs, effective and efficient performance, development and operational
management processes with a clear route to work. The practical impact of this work
was the development and socialization of a quality manual to the organization when it
does not know of such knowledge. To conclude, in the preparation of quality manual
was necessary to include a glossary to facilitate the understanding of it all staff.

Keywords: Quality Manual, Distributor, Parts, Automotive

1. INTRODUCCIÓN

La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier

cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.
La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al
conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para
satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, calidad según la NTC-
ISO 9000:2000 es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple
con los requisitos [1]. La calidad es una herramienta básica para una propiedad
inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra
de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica,
se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren
capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La implementación de
un sistema de gestión es una decisión estratégica de la empresa, la cual para la
correcta implementación de su sistema debe identificar y entender sus procesos
actuales y los procedimientos asociados para la administración de sus

2
actividades. Dentro del SGC está la realización de un manual de la calidad, el cual
es el paso documental inicial para mantener la calidad en las empresas. El manual
de calidad permite que la entidad evalúe constantemente sus procesos y
actividades, perfeccionando así la base del manejo de su sistema de gestión y
mejore sus procesos.
La implementación de un sistema de gestión es una decisión estratégica de la
empresa, la cual para la correcta implementación de su sistema debe identificar y
entender sus procesos actuales y los procedimientos asociados para la administración
de sus actividades. Dentro del SGC está la realización de un manual de la calidad, el
cual es el paso documental inicial para mantener la calidad en las empresas. El manual
permite que la empresa evalúe constantemente sus procesos y actividades,
perfeccionando así la base del manejo de su sistema de gestión y mejorando la aptitud
de sus procesos; actividades que realizadas adecuadamente aumentan directamente
la capacidad para satisfacer requisitos, el cual es en ultimas el objetivo principal de la
calidad.

1.1 CONTEXTO DE LA EMPRESA

La comercializadora de repuestos surge como iniciativa entre cuatro socios de

montar un negocio que llenara las perspectivas de los transportadores de pasajeros
para la cual contaban con una buena experiencia en la venta de repuestos pero tenían
en contra la falta de experiencia en el manejo de taller (mano de obra). En
1992 comenzó la construcción de una bodega y un edificio que constaba de tres
niveles el cual se distribuiría de la siguiente manera: Primer piso: sala de ventas;
segundo Piso: administración y contabilidad y tercer piso bodega de repuestos.
Después de construida esta edificación se inicio el proceso de buscar los mecánicos
para las respectivas manos de obra que se iban a realizar que era un técnico
mecánico diesel para reparación de motores, un técnico ajustador para cajas y
trasmisiones y un operario de patio para muelles y frenos.

Dados estos pasos que demoraron 18 meses se da inicio a las labores el 01 de octubre
de 1993 con una planta de 4 empleados en el almacén y 7 mecánicos en la bodega .

Es una empresa que se dedica a la importación, venta y comercialización de repuestos

originales para buses marca Isuzu, Chevrolet y Mercedes Benz, a las empresas
transportadoras de pasajeros, almacenes y clientes del servicio

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automotriz. Tiene más de veinte años en el mercado, tiempo durante el cual ha logrado
posicionarse en el mercado de la venta de repuestos. La empresa cuenta con
proveedores que son distribuidores a nivel nacional que garantizan la calidad de los
repuestos originales y hacen que el precio de estos sea inferior beneficiando al cliente.

2. MATERIALES Y MÉTODOS

2.1 MATERIALES

A continuación se lista la normatividad asociada a este trabajo:

Diagnostico preliminar: mediante la consulta y análisis de las normas ISO 9001:2008
[1], ISO 10013:2002 [2] y la normatividad legal aplicable se recopilan los requisitos
necesarios para el diseño y aplicación del diagnóstico preliminar del estado de
actualización del manual.

2.2 MÉTODO

El método adoptado fue descriptivo documental cuya fuente de formación fueron las
personas vinculadas a los procesos. Las etapas del método desarrollado fueron
cuatro. La primera describe el marco estratégico, la segunda el mapa de procesos, la
tercera etapa la caracterización de los procesos y la cuarta etapa la socialización y
aprobación del manual de la calidad por parte de la organización.

2.2.1 Marco Estratégico

Misión
La comercializadora encargada de la importación y venta de repuestos orginales busca
satisfacer las necesidades de sus clientes ofreciendo productos de alta calidad
a precios competitivos, contando con un equipo de recursos humanos comprometidos
con el logro de los objetivos organizacionales.

Visión
Ser una de las empresas líderes y reconocidas en el mercado automotriz, cubriendo
la mayor parte del territorio nacional, logrando competitividad, mayor confianza y
lealtad por parte de nuestros clientes.

Valores

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Responsabilidad y Compromiso:
• Entregando productos originales, brindando excelente calidad a los
clientes.
• Cumplir con las obligaciones con nuestros clientes.
• Cuidar los recursos de nuestra empresa.
Unión:
• Trabajar en equipo y poseer una adecuada comunicación entre los
miembros de la organización para el logro de los objetivos.

Respeto y Humildad:
• Tratar a nuestros clientes y a nuestros empleados como queremos ser
tratados.
• Atender a nuestros clientes con cortesía y amabilidad.
• Honestidad:
• Contar con recursos humanos íntegros.
• Brindar repuestos legalmente originales y con la calidad que estos
proveen.
Pasión:
• Realizar nuestras actividades con entrega y compromiso.
• Realizar las actividades con amor y esfuerzo.

2.2.2 Mapa de Procesos

Procesos estratégicos:
Incluyen procesos sobre el establecimiento de políticas, estrategias, objetivos
comunicación y revisión por la dirección, para un desempeño optimo del proceso.

Los procesos estratégicos son:

- Gerencia
- Gestión de la calidad

Procesos Misionales:
Incluyen todos aquellos procesos que proporcionan el resultado previsto en las
diferentes etapas del proceso de la organización, en el cumplimiento de su objeto
social o razón de ser.

Los Procesos Misionales del almacén para su operación son:

- Proceso Comercial
- Proceso de servicio

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Procesos Apoyo:
Incluyen todos aquellos procesos para la provisión de los recursos que son
necesarios en los procesos estratégicos y misionales.

Los Procesos de Apoyo en la comercializadora para su operación son:

- Gestión y desarrollo del talento humano
- Gestión financiera.

2.2.3 Caracterización de Procesos

Mediante la caracterización de procesos se identifican solo aquellos que deben

aparecer en la estructura de procesos del sistema. Al caracterizar el proceso, se
define el objetivo, responsable, proveedores, clientes y el personal que participa de
la realización de las actividades para que todos adquieran una visión integral,
fortaleciendo el trabajo en equipo y la comunicación.

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 3 RESULTADOS Y ANÁLISIS

Como consecuencia del diseño del manual de la calidad para la entidad de

seguridad se obtuvieron los resultados que se mencionan a continuación.

3.1 MANUAL DE CALIDAD

En términos generales los aspectos corregidos según las normas ISO y los aspectos
legales asociados fueron:

INTRODUCCIÓN
Este manual describe los procesos definidos en el almacén de repuestos
Chevroisuzu 580 Ltda luego de un trabajo de planificación realizado entre las directivas
de la organización y el aporte de las diferentes partes que conforman el almacén como
el Gerente, personal administrativo y empleados.

El manual de calidad detalla como la organización ha entendido la calidad y como el

desarrollo de las diferentes actividades cotidianas se enfoca a la satisfacción de
nuestros clientes.

Asimismo se establece cómo cada proceso trabaja bajo las cuatro actividades
básicas relacionadas con el ciclo de mejoramiento continuo: Planear, Hacer, Verificar
y Actuar (PHVA).

GENERALIDADES DE LA ORGANIZACIÓN

Reseña histórica
Fecha de fundación: 01 de octubre de 1992

En un coctel de negocios, surgió la idea de montar un negocio que llenara las

perspectivas de los transportadores de pasajeros para la cual contábamos con una
buena experiencia en la venta de repuestos pero teníamos en contra nuestra falta de
experiencia en el manejo de taller (mano de obra).

Dicha decisión se llevo a cabo con una sociedad de 4 personas. Ya dado el primer
paso que es la decisión de fundar dicha compañía se procede a buscar un lote con
unas medidas especificas el cual fue ubicado muy pronto y se comenzó la construcción
de una bodega y un edificio que constaba de tres niveles el cual se distribuiría de la
siguiente manera: Primer piso: sala de ventas; segundo Piso: administración y
contabilidad y tercer piso bodega de repuestos. Después de construida esta
edificación se inicio el proceso de buscar los mecánicos para las

7
respectivas manos de obra que se iban a realizar que era un técnico mecánico diesel
para reparación de motores, un técnico ajustador para cajas y trasmisiones y un
operario de patio para muelles y frenos.

Dados estos pasos que demoraron 18 meses se da inicio a las labores el 01 de octubre
de 1993 con una planta de 4 empleados en el almacén y 7 mecánicos en la bodega .

Horizonte institucional
Chevroisuzu 580 Ltda es una empresa dedicada a la importación, venta y
comercialización se repuestos originales para buses marca Isuzu, Chevrolet y
Mercedes Benz, a las empresas transportadoras de pasajeros, almacenes y clientes
del servicio automotriz.

Misión:
Busca satisfacer las necesidades de sus clientes ofreciendo productos de alta
calidad a precios competitivos, contando con un equipo de recursos humanos
comprometidos con el logro de los objetivos organizacionales.

Visión:
Ser una de las empresas líderes y reconocidas en el mercado automotriz, cubriendo
la mayor parte del territorio nacional, logrando competitividad, mayor confianza y
lealtad por parte de nuestros clientes.

Valores:
Responsabilidad y Compromiso
 Entregando productos originales, brindando excelente calidad a los clientes.
 Cumplir con las obligaciones con nuestros clientes.
 Cuidar los recursos de nuestra empresa.
Unión:
 Trabajar en equipo y poseer una adecuada comunicación entre los miembros
de la organización para el logro de los objetivos.
Respeto y Humildad:
 Tratar a nuestros clientes y a nuestros empleados como queremos ser
tratados.
 Atender a nuestros clientes con cortesía y amabilidad.
Honestidad:
 Contar con recursos humanos íntegros.
 Brindar repuestos legalmente originales y con la calidad que estos proveen.

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Pasión:
 Realizar nuestras actividades con entrega y compromiso.
 Realizar las actividades con amor y esfuerzo.

ESTRUCTURA

Objetivos del manual:

 Comunicar la política de calidad, los procedimientos, la estructura documental y
requisitos del sistema de gestión de la calidad.
 Describir la manera de cumplir con los requisitos del sistema de gestión de la
calidad.
 Establecer las bases documentadas para auditar el sistema gestión de la calidad.
 Establecer medios para el mantenimiento del sistema gestión de la calidad.
 Presentar el sistema de calidad para propósitos externos, tales como demostrar el
cumplimiento de la norma ISO 9001:2008 y los requisitos específicos por el
cliente.

Estructura documental

La estructura documental definida para el sistema de gestión de la calidad en

ChevroIsuzu 580 Ltda, se muestra en el siguiente cuadro:

MANUAL DE CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
GENERALES Y
PARTICULARES
REGISTROS

1er Nivel. Manual de calidad: Establece la política de calidad y describe el sistema

de calidad de ChevroIsuzu 580 Ltda.

2do Nivel. Procedimientos: contiene los procedimientos, los instructivos de trabajo,

las guias de llenado de formatos y el catálogo de las áreas.

3er Nivel. Registros de calidad: Contiene la información que demuestra en forma

objetiva el cumplimiento y comportamiento del sistema de calidad.

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MANTENIMIENTO Y CONSERVACIÓN

El control de este manual se muestra en la portada del mismo con las firmas de
elaboración, revisión y autorización, además de mostrar el estado de éste.

Las revisiones al manual de calidad se realizaran considerando lo que suceda

primero:

1- Mejore el sistema de gestión de la calidad.

2- Venza el plazo de 12 meses a partir de su emisión o última revisión.

El proceso de Gestión de la calidad es el único autorizado para proponer la

elaboración, revisión o modificación del manual de calidad. El gerente general será
la única persona autorizada para aprobar las revisiones del manual de calidad.

Los usuarios del manual de calidad deben:

Tenerlo a la mano para su consulta en cualquier momento
Tenerlo siempre actualizado
Tenerlo legible y en condiciones de uso

El manual de calidad se considera como documento controlado cuando cumpla con:

1- Estar impreso en original

2- Las firmas de quien elaboro, reviso y autorizo en el original y copia de la portada.

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Mapa de procesos
El Mapa de Procesos de Chevroisuzu 580 Ltda muestra las interrelaciones entre los
procesos estratégicos, clave y soporte, para la prestación de sus servicios y se
observan en el gráfico anterior.

Los procesos están conformados por subprocesos que se analizan con la

caracterización de cada proceso que identifica el objetivo, entradas y salidas, procesos
proveedores, procesos usuarios, subprocesos, recursos, responsables, requisitos
legales, indicadores, requisitos de la Norma ISO 9001 y sus procedimientos
para gestión y control.

Ver 2.2.2

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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

5.1. Compromiso de la dirección

El proceso de Gestión por la Dirección, construye, difunde y asegura los
lineamientos para orientar los esfuerzos y acciones hacia el futuro preferido, basado
en el liderazgo y la formulación de estrategias, a través de comunicaciones e
instructivo emitido por la alta dirección.

Por otra parte, a través del procedimiento para la Planeación administrativa se

establece la metodología para realizar la planeación, ejecución, seguimiento,
evaluación y retroalimentación de los proyectos organizacionales de la empresa.

La alta Dirección divulga al Gerente la política de calidad y le indica los lineamientos

para su divulgación para que realice las diferentes actividades de divulgación.

FUNCIONES:
 Recopilar, analizar, documentar y aprobar toda la información relevante para
el buen desempeño de la organización.

 Documentar, aprobar e implementar los procedimientos, instructivos,

manuales y documentos de referencia según procedimiento.

 Capacitar, sensibilizar y difundir a todos los empleados del almacen y a las

empresas prestadoras de servicios contratadas lo concerniente al SGC.

 Crear y aprobar estrategias para la implementación del SGC.

 Aprobar cronogramas para reuniones del comité de calidad, difundir la política

y los objetivos de calidad, ejecutar auditorías internas y revisar el SGC por parte
de la Dirección.

 Implementar acciones de mejora continua para el SGC.

 Mantener la integridad del sistema cuando se realicen cambios en este.

5.2. Enfoque en el cliente

Los requisitos del servicio se determinan por medio de los acuerdos y reglamentos
estatutarios del almacén, los acuerdos de servicio y los procedimientos que le
apliquen, y se revisan a través del proceso Gestión de la calidad.

11
Para los servicios prestados por el almacén se cuenta con diferentes disposiciones
de comunicación con los clientes que informan acerca de nuestros servicios, tales
como la página Web, tarjetas empresariales y uso de e-mails.

La retroalimentación que recibimos por parte de los clientes de nuestros servicios, la

recibimos a través del sistema de quejas y calificación del servicio, por medio de los
buzones ubicados en diferentes áreas de la organización.

5.3. Política de Calidad

Nos comprometemos a satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes,

haciendo las cosas bien, desde la cultura del orden, optimizando los recursos,
previniendo dificultades y mejorando nuestros procesos continuamente, dentro de un
ambiente agradable donde se vivan los valores organizacionales.

La política de calidad de ChevroIsuzu 580 Ltda es proporcionar a los clientes,

productos y servicios que cumplan con los requisitos, que sean competitivos y estén
libres de defectos de manera que nuestra organización signifique calidad para
nuestros clientes.

5.4. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

5.4.1 Objetivos de Calidad

• Lograr que la percepción de la satisfacción por parte de los clientes sobre la

calidad de los servicios prestados, por los procesos misionales estén sobre un 80%
a partir del año 2013.

• Atender en un 80%, los servicios solicitados de conformidad a los acuerdos de

servicios establecidos.

• Mejorar en mínimo el 20% la gestión de atención de quejas respecto de la medición

del año anterior.

• Mejorar en un 3% el resultado de los indicadores que cumplieron las metas de

eficacia definidas para los procesos, respecto al comportamiento del año anterior.

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5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación

GERENTE

COORDINADOR DE CALIDAD COORDINADOR COMERCIAL COORDINADO R DE SERVICIO

JEFE DE AREA JEFE DE GRUPO

EMPLEADOS

Comunicación
La política de calidad ha sido comunicada al personal que labora en ChevroIsuzu
580 Ltda a través de los siguientes elementos y actividades.

- Acrílicos colocados en lugares visibles de la organización.

- Platicas introductoras al Sistema gestión de la calidad
- Evaluaciones periódicas al personal sobre el conocimiento del sistema de
gestión de la calidad.

5.6. Revisión por la dirección

El proceso de Gestión por la Dirección, hace seguimiento al Sistema de Gestión de

la Calidad de ChevroIsuzu 580 Ltda, mediante las revisiones gerenciales
semestrales.

Los Representantes de la Dirección realizan anualmente una autoevaluación, la cual

sirve para establecer los criterios y calificaciones a ser tenida en cuenta para
establecer el PMO (Plan de Mejoramiento Organizacional) para el siguiente año.

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6. GESTIÓN DE RECURSOS

6.1 Provisión de Recursos

El proceso de Gestión Financiera asegura la disponibilidad de los recursos para el

eficiente funcionamiento de su Sistema de Gestión de la Calidad, a través de la
elaboración del presupuesto anual y se ejecuta de acuerdo al Procedimiento de
Presupuesto, el cual consolida las proyecciones elaboradas por el gerente, para
atender sus planes de acción.

6.2 Recurso Humano

En ChevroIsuzu 580 Ltda se cuenta con personal idóneo y capacitado que cumple con
las habilidades y competencias necesarias para el desempeño de su labor, las cuales
son evaluadas bajo las disposiciones de Recursos y el procedimiento de Vinculación
administrativa. La administración de la nómina se lleva a cabo mediante el
procedimiento de Compensación y salarios.

6.3 Recursos Físicos y de Infraestructura

ChevroIsuzu 580 Ltda cuenta con un almacén de repuestos y un taller con una
adecuada infraestructura para la prestación de los servicios. Ubicados en la ciudad
de Bogotá en la localidad de Fontibón en la calle 17 # 106-73 en la Flota la
Macarena S.A

6.4 Ambiente de Trabajo

Todo lo referente al manejo del ambiente de trabajo en los aspectos de Salud

Ocupacional, Seguridad e Higiene Industrial se rige de acuerdo con lo descrito en el
Programa de Salud Ocupacional, que maneja la Jefatura de Personal en la
organización de Flota la Macarena S.A.

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7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 Planificación del Servicio

En ChevroIsuzu 580 Ltda planificamos la realización del servicio a través de la

definición del Mapa de Procesos, Caracterizaciones de los procesos,

Procedimientos, Formatos, Instructivos y acuerdos de servicio por medio de los cuales

se determinan las actividades necesarias para la adecuada prestación del servicio.

7.2 Procesos Relacionados Con el Cliente

De acuerdo a los subsistemas identificados, a continuación se presenta una breve

descripción de los procesos que conforman los subsistemas y a su vez el Sistema de
Gestión de Calidad, los cuales hacen parte de la Alta Gerencia:

• Proceso Gestión de la Dirección

Comprende todas las acciones de orden estratégico y de toma de decisiones.

• Proceso Administración de la Calidad

Es el proceso que se ocupa de administrar el funcionamiento del Sistema de Gestión
de la Calidad.

•Proceso Comercial
Es el proceso que se ocupa de la compra y venta de repuestos originales.

•Proceso de Servicio
Es el proceso que se ocupa de la reparación y mantenimiento de los buses

• Proceso de Gestión Financiera

Esta unidad de la organización comprende los procesos de Tesorería y Cartera,
Contabilidad, Presupuesto y Almacén. Administra los recursos financieros,
económicos y de infraestructura física de la organización.

• Proceso de Gestión Humana

A través de este proceso se administra la planta de personal de la Universidad Libre.
Comprende las actividades de vinculación de personal, nómina, prestaciones
sociales, desarrollo de competencias, capacitación y afines.

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7.3 Compras

En el Procedimiento de Compras, se establecen los datos que debe contener la

información de compras de manera que describan de forma clara el producto o servicio
solicitado. Todos los documentos de compras se revisan y se aprueban por el
gerente. Con el Proceso de Adquisiciones y suministros se implementaron los
siguientes procedimientos, donde se describen, entre otras, las actividades necesarias
para la evaluación, selección y reevaluación de proveedores: Procedimiento selección
de proveedores, Procedimiento de evaluación y re- evaluación de proveedores

Para verificar que los productos cumplen con los requisitos de la compra y estos
sean liberados adecuadamente, en el Proceso de Adquisiciones y suministros se
establecen Procedimiento de almacén.

7.4 Prestación del Servicio.

Para la definición de las condiciones de prestación de los servicios de los procesos

administrativos se establecen los acuerdos de servicio, elaborados a partir del
instructivo para determinar las necesidades y expectativas y que a continuación se
relacionan.
- Administración de la calidad: Actualización de la documentación.
- Gestión Financiera: Cancelación de cuentas por pagar mes, Financiación de
repuestos, cuentas por cobrar.
- Gestión Comercial: Compra y venta oportuna de repuestos originales.
- Gestión de Servicio: Mantenimiento y reparación.

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades

8.2 Seguimiento y Medición

La organización ChevroIsuzu 580 Ltda desarrolla el Programa de Auditoría Interna
de la Calidad una vez al año, con el fin de determinar las debilidades, oportunidades,
fortalezas y amenazas que ayuden a mejorar el Sistema de Gestión de Calidad, para
lo cual elaboró el Procedimiento de Auditorías Internas de la calidad, que describe la
metodología para la planeación y ejecución de las auditorías internas de la calidad,
al igual que la selección y calificación de los auditores internos de calidad.

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Las auditorías internas de la calidad se programan en función de la naturaleza y de
la importancia de la actividad sometida a auditoria y se llevan a cabo por auditores
internos de la calidad, independientes de aquel que tiene responsabilidad directa sobre
la actividad que se va a auditar y que fue capacitado y seleccionado con la
metodología establecida dentro del procedimiento.

Los Resultados de las Auditorias se registran y se transmiten al personal que tiene

responsabilidad en el Proceso auditado. El Titular de Proceso elabora lo más pronto
posible las acciones correctivas de las deficiencias detectadas durante la auditoria.
Los Resultados de las Auditorías Internas de la Calidad, forman parte de la Revisión
Gerencial y en ese ejercicio se hace el seguimiento a las acciones correctivas y
preventivas formulados para dar respuesta a los resultados de las Auditorías
Internas.

Su propósito es mantener el equilibrio organizacional determinando en forma sistémica

y sistemática el estado real de los procesos con el fin de generar una acertada toma
de decisiones. Hemos identificado indicadores que permiten hacer seguimiento a los
resultados. El análisis de estos indicadores se realiza en la Revisión Gerencial. Todos
ellos se condensan en un consolidado de indicadores como resultado del proceso de
seguimiento y medición.

El seguimiento y medición de las características del servicio se establece desde los

Acuerdos de prestación del servicio, donde se definen los criterios de aceptación y
rechazo del servicio (declaración que un servicio es no conforme) y se le hace
seguimiento y medición a los mismos.

8.3 Control de Producto No Conforme

Chevroisuzu 580 Ltda ha establecido el procedimiento para el Control de Servicio No

Conforme donde identifica el servicio y el producto No Conforme y define las
acciones a seguir para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las
responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no
conforme se encuentran definidos en los Acuerdos de Prestación de Servicio.

8.4 Análisis de Datos

El insumo principal para el análisis de datos se obtiene de:

- La satisfacción del cliente.
- La conformidad con los requisitos del servicio de acuerdo a la medición y seguimiento
de las características de los servicios definidas en los acuerdos de servicio y en
indicadores formulados para los diferentes procedimientos.

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- Las características y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
- Matriz de seguimiento de objetivos de calidad.
- Reporte de quejas.
- Reporte de calificación del servicio.
- Resultados de grupos focales.

8.5 Mejora Continua

Su propósito es garantizar el servicio y la mejora de los diferentes procesos por medio

de la identificación de posibles causas de desviación, el establecimiento y ejecución
de planes de acciones (preventivas, correctivas o ambas). Para este último analizamos
la información proveniente del monitoreo de la percepción del cliente, de las auditorías
internas y de los indicadores de gestión, entre otros. La organización evidencia el
mejoramiento continuo, a través de la eficacia del SGC, mediante la evaluación de
los objetivos que cumplieron con las metas definidas para los procesos y los
objetivos de calidad.

4 CONCLUSIONES

 El manual de la calidad de la comercializadora es fácil de comprender, para

cualquier empleado ya que ninguno tenía conocimientos sobre los sistemas
de gestión de calidad.

 El inconveniente más grande del diseño del manual de la calidad fue la

elaboración y caracterización de los procesos en la organización.

 La propuesta y la validación final del manual de la calidad se hizo con el

Gerente general quien se comprometió seguir con el sistema de gestión.

 Finalmente para realizar un manual de calidad para cualquier organización es

importante conocerla y entender su razón social para poder diseñar un
sistema de gestión de calidad.

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REFERENCIAS

[1] Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario (NTC-ISO 9000).

Consultada el 13 de Abril de 2013, disponible en:
http://ujtl11.utadeo.edu.co/documentos/calidad/norma_tecnica_colombiana_NTC-
ISO_9000.pdf

[2] Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos (NTC - ISO -9001). Consultada el

13 de Abril de 2013, disponible en:
http://farmacia.unmsm.edu.pe/noticias/2012/documentos/ISO-9001.pdf

[3] Directrices para la documentación del sistema de gestión de la calidad (GTC-

ISO/TR 10013). Consultada el 13 de Abril de 2013, disponible en:
http://es.scribd.com/doc/52299369/GTC-ISO-TR10013

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