MEDIR:  Objetivo: Reducir el período de cobranza de 65 días a menos de 29 días.

Propósito: Identificar las causas (X´s) del problema definido (variables de entrada),
medir estas causas y su efecto sobre el desempeño del proceso actual (Y^).

Tareas de la fase de medición:

1. Determinar las causas potenciales
2. Caracterización de los procesos
3. Análisis del sistema de medición

Determinar las causas potenciales

Para determinar las causas potenciales se podrán emplear diversas herramientas de
calidad: 5 Porqués
- Lluvia de ideas.
- Diagrama de Ishikawa. El mármol al monumento a Jefferson en USA se está
Problema
- 5 Porqués deteriorando
- Diagrama Causa-Efecto (6M) 1er. ¿por qué? Porque hay que limpiarlo frecuentemente con detergente.
2do. ¿por qué? Para limpiar el excremento de los gorriones del lugar.
Para procesar los datos y sistematizar (ordenar) las causas potenciales se podrán 3er. ¿por qué? Los gorriones son atraídos por las arañas.
emplear diversas herramientas, incluidas las estadísticas: 4to. ¿por qué? Las arañas son atraídas por los pequeños insectos del lugar.
- Diagrama de Pareto. 5to. ¿por qué? Los insectos son atraídos por las intensas luces que se
- Histograma de frecuencia. emplean para iluminar el monumento. CAUSA RAIZ !!!!
- Diagrama de caja (boxplot)
- Gráfico de control. Caracterización de los procesos

Diagrama Causa y Efecto (6M) • Mapeo de procesos

Ejercicio • Diagrama de Flujo de Procesos
 Problema: En el proceso de cobranza se ha visto un aumento en los días de • Capacidad de Procesos
cobro en los últimos meses de 35 a 65 días en promedio; lo cual ha generado
problemas a la organización.
Diferentes niveles en la descripción del proceso Salida
desperdici
Niveles Contenido Ejemplo: os
0 (básico) Explicación general del proceso (Mapa General)
Procesamient Inspección
Explicación de los procesos con sus actividades (Mapas o Subensamble
I desperdicios II
individuales)
Explicación de los procesos con sus actividades y tareas. (Mapas Entrada
II Salida
individuales completos) partes y componentes
piezas Inspección Inspección Inspección
de entrada Subensamble I de final
En un proyecto Seis Sigma es deseable alcanzar el Nivel I, pero debe llegarse, al Subensamble Subensamble Terminació
n
menos, al Nivel II. I II

Diagrama de Flujo de Procesos

Simbología del Diagrama de Flujo de Procesos Proceso de fabricación de un componente electrónico

Una vez definidos los mapas de proceso y los diagramas de flujo, deberá
identificarse los procesos y actividades clave y cómo afectan al producto final
(variables de salida – Y´) según el problema del proyecto

Elaboración del diagrama de flujo del proceso

Mostrar los subprocesos y/u operaciones de éste para obtener una visión completa
del mismo.
 Capacidad de Proceso

Medimos la capacidad en términos de que tan factible (probable) es tener un

defecto. El métrico utilizado es el número de “SIGMAS” (Z) o “NIVEL DE
CALIDAD SIGMA”. Más formalmente es cuantas desviaciones estándar “caben”
entre el centro del proceso y la especificación más cercana

Capacidad Potencial de Proceso (Cp)

El Cp no considera el centrado del proceso, así que los estadísticos definieron al Cp  Incertidumbre de resolución del equipo (propia del equipo)
como la capacidad potencial del proceso (lo mejor que puede estar) y propusieron  Incertidumbre de calibración del equipo
una mejor alternativa:  Incertidumbre introducida por el operador

Incertidumbre Relativa
Urelativa = Uexpandida / Valor promedio * 100%
Más del 10%  El sistema de medición necesita mejora

5% a 10%  Puede ser aceptable según importancia, costo, etc.

Menos de 5%  El sistema es aceptable

ANALIZAR
Se determinan cuales variables de entrada (X´) que
afectan la salida del proceso (Y’) son consideradas
críticas (Xc).
Para realizar este análisis se emplean herramientas
estadísticas
En la etapa Analizar se tiene que responder la
pregunta:
“¿Tiene una fuerte relación la X con la Y?”

• Pruebas de Hipótesis (Una sola muestra y dos muestras)

• Análisis de Ji Cuadrado
• Análisis de Regresión
• Análisis de varianza (ANOVA).

Prueba de Hipótesis

Análisis del Sistema de Medición (MSA) Comparar el promedio contra una especificación p. e. ¿El tiempo
¿No se ha hecho caso de la importancia de realizar un MSA? de ciclo es menor a 10 días
 Muchos recursos pueden desperdiciarse tratando de mejorar un proceso cuando
una fuente importante de variabilidad está en el propio sistema de medición. Herramienta: Prueba t para una muestra
 Antes de empezar el trabajo de mejora de proceso, debemos estar conscientes
Comparar dos muestras de datos p. e. ¿El tiempo de entrega
de la importancia del sistema de medición.
depende del proveedor? ¿Quién entrega más rápido DHL o Fedex?
Se debe realizar un análisis de Incertidumbre de las mediciones.
La incertidumbre la componen especialmente:
Herramienta: Prueba de t para dos muestras
 Incertidumbre de la medición (incertidumbre estadística)
1) Ejemplo de empleo de herramientas estadísticas (hipótesis - 2 muestras)
Actualmente tenemos a 2 proveedores entregando el mismo número de partes,
los precios son similares entre los dos proveedores. Deseamos seleccionar solo
uno en términos de su variabilidad (consistencia) en entregas y quien entrega
más pronto. ¿Qué proveedor debemos seleccionar?
a) Variabilidad
Regresión
La técnica de regresión nos permite predecir valores de cierta variable Y (variable
dependiente), la cual se sospecha tiene relación con otra variable X (independiente).
Al trabajar con datos continuos, es de interés cuantificar la relación entre ellas. La
ventaja de utilizar datos continuos para el análisis, es la posibilidad de definir un
modelo matemático (ecuación) adecuado, con fines de predicción. Esto se hace con

Ho: 12 = 22 (Las varianzas se consideran iguales)

el método estadístico, mejor conocido como análisis de regresión.

Un modelo de regresión es bueno dependiendo de que tan bien describe la relación

Ha: 1  2
2 2
(Varianzas no iguales)
entre dos variables.

b) Entregas prontas El coeficiente de determinación R2 es el grado de afectación o influencia que tiene

Ho: 1 = 2
la variable independiente (X) sobre la variable dependiente / problema (Y)

3) Ejemplo de empleo de herramientas estadísticas. (regresión)

Ha:   1 2
Trabajando en un proyecto para incrementar el nivel de servicio en un Call
center, en la fase de análisis se investigó las causas potenciales que afectaban el
nivel de servicio. Con este fin, el equipo se dio a la tarea de recopilar datos de
JI-CUADRADO los últimos 20 meses, para probar si el número promedio de “caídas” del servidor
Usada para determinar si existe o no relación entre dos variables de discretas. El en ese mes, afectaba el nivel de servicio.
tipo de medición debe conteos o frecuencias.
Esta prueba también es conocida como prueba de independencia.

Ho: La variable A no está relacionada con la variable B

Ha: La variable A si está relacionada con la variable B

2) Ejemplo de empleo de herramientas estadísticas. (ji - cuadrado)

Juanita es muy capaz. Ella sintió que le fue muy bien en las entrevistas de
trabajo.
Sin embargo, no fue contratada. ¿Acaso se debe a que es mujer?
¿Puede reclamar que hubo discriminación por su sexo en las prácticas de
contratación de la compañía?

SEXO Contratado No contratado

M 30 70
F 10 40
R2= 93,7% buen ajuste. El grado de afectación de la caída del sistema sobre el nivel
de servicio es muy alto
MEJORAR DESPERDICIOS
¿Qué se hace en esta fase? Todos los sistemas son perfectibles y el objetivo que buscan las empresas es lograr
Con base en la fase de análisis, se realizan cambios de manera planeada, en un proceso o servicio que logre dar solo lo necesario con la calidad que el Cliente
operaciones y/o políticas del proceso, con el fin de mejorarlo. espera en el menor tiempo posible.

Objetivos: La reducción y eliminación de desperdicios conduce a maximizar ventajas

- Proponer, implementar y evaluar soluciones a las causas raíz del problema. competitivas dentro de la empresa buscando ser más competitivos, empleando
- Demostrar con datos que las soluciones propuestas resuelven el problema y mejor los pocos recursos disponibles.
conducen a la mejora buscada.
Los ocho desperdicios más comunes en las organizaciones son:
Métodos para la Mejora en SIX SIGMA (1) Sobreproducción.
Diseño de experimentos DDE o DOE (2) Esperas y Demoras
En una prueba o serie de pruebas en las cuales se inducen cambios en las variables (3) Transporte.
de entrada de un proceso o sistema, con el fin de optimizar la variable de salida. (4) Proceso Inadecuado (Diseño).
(5) Inventarios Innecesarios.
Determinar las variables X (factores) que tienen mayor influencia en la respuesta (6) Defectos.
Y. (7) Movimientos innecesarios.
(8) Talento humano
Determinar el mejor valor de las X que influyen en Y, de modo que Y tenga un
valor cercano al nominal o especificación.

Determinar el mejor valor de las X que influye en Y, de modo que la variabilidad

de Y sea pequeña.

Mapeo de la Cadena de Valor (VSM: Value Stream Mapping)

El Mapeo de Flujo de Valor es una herramienta que sirve para ver y entender un
proceso e identificar sus desperdicios.

Permite detectar fuentes de ventaja competitiva, ayuda a establecer un lenguaje

común entre todos los usuarios del mismo y comunica ideas de mejora. Enfoca al
uso de un plan priorizando los esfuerzos de mejoramiento.

Un flujo de valor muestra la secuencia y el movimiento de lo que el Cliente valora.

Incluye los materiales, información y procesos que contribuyen a obtener lo que al
Cliente le interesa y compra.

Es la técnica de dibujar un “mapa” o diagrama de flujo, mostrando como los

materiales e información fluyen desde el proveedor hasta el Cliente y busca reducir
y eliminar desperdicios
 Pasos para la mejora Actividades de la Fase CONTROLAR
 Pensar siempre en soluciones que 1) Diseñar y establecer un Plan de Control
incidan sobre la fuente del problema 2) Documentar el proceso mejorado
(causas) y no sobre el resultado (efecto). 3) Control Estadístico de Procesos – CEP
 Evaluar e implementar soluciones que 4) Validar el sistema de medición
garanticen el aumento de la capacidad
del proceso y la disminución de su PLAN DE CONTROL
variabilidad. Decidir las acciones a desarrollar para asegurar las mejoras introducidas a través de
Implementar la solución elaborando un plan que especifique y describa: los cambios realizados al proceso, buscando lograr una dependencia lo menor
• Tareas a realizar. posible del control y la vigilancia del desempeño.
• Descripción de las mismas.
• Modo en que se van a desarrollar. • Características Críticas de Calidad (CTQ’s) exigidas por el cliente.
• Responsables de éstas. • Variables de entrada y de salida
• Dónde se van a implementar. • Tolerancias apropiadas (especificaciones para las variables).
• Fechas de cumplimiento y recursos que se necesitarán. • Métodos, herramientas y sistemas para el plan de control.
• Análisis de Riesgos Potenciales (AMEF)
Evaluar el impacto de la mejora sobre las CTQ • Sistemas a Prueba de Error
• Comparar el estado del proceso antes y después de la realización de las acciones • CEP (Control Estadístico del Proceso)
previstas, repitiendo el estudio de capacidad y estabilidad de las CTQ. • Procedimientos Estándar de Operación
• Si los resultados no fuesen satisfactorios, revisar por qué la mejora no funcionó • Checklists
y, de acuerdo con ello, revisar lo hecho en ésta y en las etapas anteriores del • Auditorías al proceso
Ciclo DMAIC. • Inspección y pruebas
• Plan de Reacción
CONTROL
Cuando el proceso trabaja bien, no cantes victoria. La solución debe ser estable CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO (CEP)
en el tiempo. • Eficiente y económico de recolección y análisis de datos para controlar un
Necesitamos MANTENER LAS GANANCIAS proceso y descubrir si es estable.
• Se sustenta en la estadística para estudiar y controlar la variación.
El sistema de control deberá: • Se puede aplicar a cualquier variable que pueda ser expresada con números. Su
• Prevenir que el problema vuelva a repetirse. aplicación va más allá de la manufactura, incluyendo compras, control de
• Impedir que las mejoras y el conocimiento alcanzado se pierdan. producción, personal, contabilidad, ventas, etc.
• Mantener el desempeño del proceso.
• Alentar la mejora continua. Estandarizar / Documentar el Proceso
• Mejorar o desarrollar procedimientos que hagan posible el cumplimiento de los
En la fase de CONTROL, se asegura que los rangos establecidos para las Xc se nuevos estándares de operación establecidos.
mantengan: • Involucrar al equipo y/o a los individuos afectados.
• ¿Cómo se encuentra el proceso en términos de Y= f(X)? • Una vez definido el estándar, decidir si se documenta o no.
• ¿El proceso se encuentra bajo control estadístico?, ¿es estable?, ¿ha cambiado? • Probar el procedimiento exactamente como está documentado
• ¿Es necesario tomar acciones correctivas/preventivas? • Comunicar el nuevo proceso a todos los involucrados
• Colocar el procedimiento donde esté fácilmente disponible
• Destruir los procedimientos obsoletos

Resumen Final