You are on page 1of 2

Kelompok :

Aditya, Cyntia, Reshy Gavy

Samsung Electronics: Analyzing Qualitative Complaint Data

Identifikasi masalah:
LCD TV Samsung Electronics banyak menerima complain dari pelanggan terutama melalui
consumer affairs.com. Kevin Sarni adalah quality director dari Samsung Electronic mencoba
mengatasi complain tersebut dari sisi quality management. Sarni mencoba untuk menganalisis
permasalahan ini, namun karena keterbatasannya dalam menganalisis data qualitative, Sarni
mencoba mengatasi masalah yang ada dengan menggunakan Pareto Diagram.

Solusi:
Namun menurut kami akan lebih menjawab permasalahan yang ada jika mengkombinasikan
pendekatan six sigma dengan Pareto Diagram. Six sigma merupakan pendekatan yang terfokus
pada peningkatan kepuasan pelanggan dengan melakukan peningkatan proses pada : Define,
Measure, Analyze, Improve dan Control.
DMAIC merupakan jantung analisis six sigma yang menjamin voice of costumer secara
keseluruhan, mulai dari proses produksi produk sehingga dapat memuaskan kebutuhan
pelanggan.

Berikut Pareto Diagram berdasarkan complain customer di www.consumeraffairs.com:

Pareto DIagram
20 100%
18 90%
16 80%
14 70%
12 60%
10 50%
8 40%
6 30%
4 20%
2 10%
0 0%
Screen Power ON Main Board Clicking Power Off Unknown Audio LCD Panel
(Recall)

Frequency/Quantitiy Cumulative %
Kelompok :
Aditya, Cyntia, Reshy Gavy

Frequency/Quantiti
Category Percentation Cumulative %
y
Screen 19 40% 40%
Power ON 11 24% 64%
Main Board 7 15% 79%
Clicking 4 6% 87%
Power Off 2 4% 91%
Unknown (Recall) 2 5% 96%
Audio 1 2% 98%
LCD Panel 1 2% 100%

Langkah yang harus dilakukan oleh Kevin Sarni :


1. Melalui Grafik Pareto, dapat diklasifikasikan bahwa complain yang harus diselesaikan
adalah permasalahan screen, Power On, dan Main Board, dimana total presentasi dari
ketiga items ini adalah 79%. Sehingga yang seharusnya ditangani terlebih dahulu
adalah ketiga produk tersebut.
2. Untuk mengatasi permasalahan dari ketiga produk tersebut Sarni dapat
mengkombinasikan Pareto Diagram dengan Six Sigma dimana mengidentifikasi
DMAIC. Seperti contoh :
Define
 Pada screen pelanggan menginginkan layar pada TV Samsung tidak mudah
rusak, bisa bertahan 10-15tahun sesuai dengan janji yang diberikan.
 Pada power on, waktu menyalakan TV, butuh 15-20 menit.
 Pada Main Board: Banyak kapasitor dari produk bermasalah, sehingga
pelanggan minta pergantian.
3. Setelah melakukan analisis berdasarkan DMAIC kami mengontrol kinerja proses untuk
menjamin tidak ada cacat yang muncul. Kontrol tersebut juga berfungsi untuk
mengurangi Cost Of Failure.
4. Langkah yang dilakukan sarni dikarenakan ketika unit produk yang di complain oleh
konsumen rusak cenderung untuk diganti baru , namun mayoritas dari mereka tidak
mau ada pergantian baru tersebut karena mahal sehingga fungsi kontrol untuk
memastikan barang yang di produksi tidak cacat sangat penting.
5. Dengan memperhatikan kontrol produksi maka akan dapat mengurangi dan merubah
persepsi konsumen terhadap barang.