Administración Turística II

Grupo #1
 Presentación
Participantes:
Alejandra Terrero……………….…………………16-EATT-1-045
Dabeli Denisse Guzman……………………..…....16-SATT-1-077
Denisse Dabeli Guzman…………………………..16-SATT-1-078
Doris Martinez……………………………………..16-EATT-1-046
Felix Santana…………………………………...…..16-EATT-1-086
Maudy Solano……………………………………...16-EATT-1-010
Perla Montaño……………………………….……..16-EATT-1-052
Viandra Villaman…………………………………..16-EATT-1-090
Sección:
700

Materia:
Administración Turística II

Profesor:
Edisson Trinidad

2
 Introducción
Hoy en día el papel que desempeñan las Agencias de Viajes en el Turismo

es muy importante, pues, la mayor parte del tiempo estas se encargan de

ser el intermediario para que los turistas puedan llegar al destino elegido

de una forma más rápida, cómoda y segura.

Para que una agencia de viaje se mantenga a flote, debe tener una

organización y planificación previa ya que la creación de un viaje

involucra diversos factores para que este pueda funcionar (reserva de

hotel, boleto aéreo, de transporte etc.) y todo esto se logra con ayuda de

la administración, este pilar que hace que el cliente obtenga buenos

servicios por parte de nosotros.

Las agencias de viaje se clasifican en Agencias Mayoristas y Minoristas.

Las mayoristas se encargan de elaborar los paquetes turísticos para

ofrecerlos a las minoristas que son las que tienen contacto directo con el

cliente al momento de vendérselos.

Las agencias de viajes son empresas que se especializan en diferentes

tipos de servicios en beneficio del viajero y en Melkys Tours nos

encargamos de ofrecerles a nuestros clientes algunos servicios tales como

la reservación de boletos, alojamiento en hoteles, programación de tours,

alquiler de autos, entre otros. Además, nosotros como empresa acercamos

el producto turístico al cliente.

Los invitamos a conocer con más detalle el interesante mundo de las

agencias de viajes.

3
 Índice
Desarrollo………………………………………………………………..….05

¿Qué es una agencia de viaje?...................................................................05

Antecedentes de las agencias de viajes…………………………………..06

Agencias Mayoristas……………………………………………………….08

Agencias Minoristas…………………………………………………....…..10

Organigramas………………………………………………………………12

Descripción de cada departamento………………………………………13

Puestos y funciones……………………………………………………..….16

Operador turístico u Operador de turismo……………………………..18

Sistemas utilizados por las agencias…………………………………..…21

Requisitos para crear una agencia en Rep. Dom……………………..…22

Nuestra empresa………………………………………..…………………25

Melky Tours…………………………………………………….……...…..26

Conclusión…………………………………………………………….…...37

Internegrafía…………………………………………………………….....38

Anexos………………………………………………………………….…..39

Glosario………………………………………………………………….…47

4
 ¿Qué es una agencia de viajes?

Una agencia de viajes es una empresa ligada al turismo, cuya función es

organizar y vender productos turísticos. En el desempeño de esto se

puede tratar directamente con los clientes o bien vender los productos a

otras agencias que los venderán al cliente final. Los productos turísticos

pueden ir desde un simple viaje hasta un paquete de viajes completo, que

incluirá además del viaje la estancia en hoteles, reservas de automóviles,

transporte por tierra y por mar, cambio de monedas, trámites legales, etc.

Antecedentes de las agencias de viajes

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En el tema de las agencias de viajes el pionero de esa rama podemos

referirnos a Thomas Cook ya que inicio sus actividades en 1841 de manera

profesional fleteando un tren para un viaje redondo con 540 personas, ya

que muchos tienen diferentes intereses en salir de sus rutinas y

convivencia de las personas por lo que de ello nace lo que hoy conocemos

como tour manejados por agencias de viaje con mucho éxito creando

precios individuales o en grupos o en su caso paquetes especiales y

accesibles para que todos pudieran tener esa experiencia cabe mencionar

que al mismo tiempo surge las comisiones especiales por la compañías

que deseen tener esa experiencia.

La fecha más memorable en la historia de las Agencias de Viajes es 1841,

año en que por rara coincidencia comienza sus actividades profesionales

en este campo Thomas Cook y Henry Wells. El primero de ellos en

Inglaterra, y el segundo, en Estados Unidos de América.

La necesidad de brindar un servicio de calidad y de que el idioma no fuese

una barrera de comunicación la mayoría de las agencias inicio el proyecto

de capacitar sus guías para poder permanecer en países donde son

visitados frecuentemente para que los turistas que reserven con la agencia

tengan la tranquilidad de que no están solo, es un plus que las agencias

usan para tener la confianza de los clientes futuros.

Un dato curioso que en la primera exposición mundial realizada en

Londres en 1851 en la cual concurrieron 6 millones de personas, se calcula

que no menos de 16500 personas usaron los servicios brindado por la

agencia Cook en cuantos a los arreglos de transportación y alojamiento

6
yestos primeros turistas ayudaron al incrementar los desarrollos de la

industria hotelera y de transporte para los turistas.

En 1867 se crea el cupón de hotel, que hoy se conoce como voucher de

hotel en cual avala el número de confirmación de la estadía del turista en

el hotel elegido, seguido a ello en 1874 se lanzó en ese entonces llamado

la circular note antecesora del travelercheck ya que era algo nuevo para

los centros de consumo, pero fueron aceptados por bancos, hoteles,

restaurantes y casa comerciales en distintas partes del mundo.

En 1928 Estados Unidos comienza a crecer demasiado en la actividad

mayoristas en turismo, de allí surge diferentes formar y técnicas de

marketing para reforzar los nuevos conceptos de comercialización hacia

los diferentes mercados, al surgir la necesidad de satisfacer las

necesidades de idiomas, deciden igual capacitar personas para trato al

cliente y asistencia en cuanto a problemas que surgen en un país.

En México la actividad de las agencias de viajes inicio aproximadamente

en los años veinte, durante la primera convención de club de rotarios que

fue en 1926 nace el turismo en forma masiva en el país, debido a este

evento se vio en la necesidad de formar la primera agencia de viajes oficial

en la ciudad de México, misma que empezó a operar con el nombre de

WagonsLits que fue el 25 de junio de 1935, a partir de esa fecha empezaron

a surgir más agencias de viajes que fueron creadas por guías de turistas

nacionales, dando el nacimiento a la Asociación Mexicana De Agencias

De Viajes (AMAV) el cual representan a las agencias de viajes en los

diferentes entidades de México en asesoramiento, tramites, mejoramiento

7
de las instalaciones y facilidades en poder operar las agencias de viajes a

favor de la comodidad del turista.

Las agencias de viajes se clasifican en:

Agencias de viaje mayoristas

Son las que organizan, elaboran y ofrecen toda clase de servicios y viajes

combinados para su venta a las agencias minoristas. Las mayoristas no

pueden ofrecerlos directamente al consumidor, por lo tanto, trabajan con

las minoristas quienes las ofrecerán a los clientes posteriormente.

Estos paquetes son de diferente naturaleza y algunos están diseñados

para grupos y otros para individuos o parejas; otros exigen permanecer

en dos o más hoteles; otros más cuentan con especialidades como

paquetes para recién casados, paquetes para jugadores de golf o para

esquiadores.

A través de su relación con los hoteles el mayorista obtiene asignación de

cierto número de habitaciones que puede vender sin verificar con el hotel

(Allomet).Además, al mayorista que ha establecido una línea de crédito

con el hotel no se le pide hacer un depósito por anticipado. El mayorista

expide un cupón a la agencia de viajes (minorista) y ésta a su vez, la

entrega al cliente. El huésped presenta el cupón al momento del check in

y éste lo usa posteriormente para facturar al mayorista y luego, el

mayorista le factura al minorista.

Servicios que ofrecen

Noches de hotel
8
Boletos de avión

Renta de autos

Excursiones

Actividades recreativas (entradas al teatro, conciertos, espectáculos, etc.)

Actividades deportivas

Otros.

Servicios de paquetes:

Noches de hotel más avión.

Noches de hotel, más avión y traslados, aeropuerto-hotel-aeropuerto.

Noches de hotel, más avión, más traslados, más actividades recreativas.

Noches de hotel, más planes alimenticios, más avión, más traslados, más

actividades recreativas.

Agencias de viaje minorista

Estas comercializan el producto de los mayoristas vendiéndolo

directamente al usuario turístico. Así también proyectan, elaboran,

organizan o venden al turista toda clase de servicios y viajes combinados,

9
no pudiendo ofrecer ni comercializar sus productos a través de otros

servicios.

En la mayoría de los casos, sería muy costoso para las agencias minoristas

comunicarse directamente con el hotel cada vez que tuvieran una

reservación.

Además, los negocios reservados directamente por el minorista exigen el

envío de un depósito al hotel y en muchos casos, particularmente durante

los períodos de gran actividad, la agencia minorista no puede saber de

inmediato si el hotel podrá brindarle el alojamiento solicitado.

Finalmente, en años recientes los clientes han pedido paquetes que

combinan el alojamiento en el hotel, el viaje aéreo, los traslados en grupos

y las excursiones.

Otras de las actividades de estas agencias de viajes minoristas emisoras

son: venta de billetes, reserva en plazas para toda clase de transporte,

reserva de habitaciones y otros servicios. Estas agencias, facilitan la

información en sentido general al viajero del destino del cual estos

desconocen y que en ocasiones puede ser hasta el idioma.

Servicios de las agencias de viajes minoristas:

Intermediación en el alquiler de vehículos con o sin conductor

10
Fletamento de aviones, autobuses, barcos, trenes y otros medios de

transporte.

Organización y promoción de congresos, convenciones y otros eventos

similares.

Contratación de guías de turismo.

Intermediación en la reserva y venta de boletos y pasajes en cualquier

medio de transporte.

Intermediación en la reserva y contratación de hospedaje.

Intermediario de otros prestadores de servicios turísticos.

Recepción y traslado de clientes.

Venta de pólizas de seguro de viajes.

Alquiler o venta de útiles y equipos para la práctica del turismo

(souvenirs y artesanías etc.).

Agencia de viajes Mayorista – Minorista:

Son aquellas que pueden simultanear las actividades de los dos grupos

anterior.

Organigramas

11
El organigrama de una agencia de viajes es diferente dependiendo si es

minorista, mayorista, minorista-mayorista, receptivo, emisor, etc.

La estructura administrativa de una agencia de viajes debidamente

organizada contiene las gerencias y departamentos necesarios para lograr

un adecuado funcionamiento.

Descripción de cada departamento:

12
Gerente general: se encarga de definir las políticas, directrices y

procedimientos (a través de circulares) que se deberán aplicar en toda la

empresa, para lograr la eficiencia administrativa, operacional y financiera

que se requiere para la rentabilidad y vigencia de la empresa en el tiempo.

Entre sus responsabilidades se encuentran:

Planificar, organizar, dirigir, controlar, fomentar, coordinar, supervisar,

mantener actualizada la base de datos de clientes de la empresa, entre

otras.

Área financiera: se ocupa de la elaboración de los presupuestos anuales

de la empresa, instrumenta las formas de crédito necesarias, realiza la

compra del material, controla los expedientes, control de billetaje y el

departamento de personal (nomina, seguros, etc.).

Área de contabilidad: es aquel que lleva el control de los ingresos de caja

y del libro mayor de la agencia de viajes, ha de preparar los informes

semanales de ventas y coordinar los depósitos que se hacen en los bancos.

Área de recursos humanos: consiste en la planeación, organización,

selección del personal, desarrollo y coordinación, así como también

control de técnicas, capaces de promover el desempeño eficiente del

personal, a la vez que la organización representa el medio que permite a

las personas que colaboran en ella alcanzar los objetivos individuales

relacionados directa o indirectamente con el trabajo.

Área comercial: tiene una gran importancia para las agencias, ya que, por

encima de todo, deben vender aquello que producen y en los mercados

13
con exceso de oferta como el actual hay que luchar para incrementar la

cuota de mercado.

1.- división mercado

2.- división comunicación comercial

Sub área: ventas: se le conoce como la primera línea de venta (frontline).

Es una actividad en contacto directo con el consumidor final que implica:

atención, información, asesoría, para vender los viajes y productos de la

agencia. En las agencias minorista y emisoras suele ser un área bastante

cargada de trabajo, ya que atienden y venden al cliente que entra de la

calle y el cliente que llama por teléfono. En las agencias minorista y

emisoras suele ser un área bastante cargada de trabajo, ya que atienden y

venden al cliente que entra de la calle y el cliente que llama por teléfono.

Área técnica o del producto: es la que se encarga de la producción,

elaboración y organización de los distintos paquetes turísticos. En las

agencias mayoristas el área técnica es el artífice de la función productora

y sus necesidades aconsejan las siguientes actividades básicas:

1.-Diseño y organización de servicios y productos:

A) preparación de itinerarios

b) Programación de las actividades a desarrollar.

c) Determinación de costos

d) Fijación de precio final

14
2.- Contratación: Consiste en contactar, seleccionar y contratar

proveedores en todo el mundo: transportistas, hoteles, agencias de viajes

receptivas, restaurantes, guías, etc.

3.- Departamento de reservas: Se encarga de atender las reservas de los

viajeros. Recibe y controla las peticiones de reservas de plazas de los

puntos de venta, que todavía son realizadas en su gran mayoría a través

de teléfonos y fax.

4.- Banco de datos: Es el concentrado de la información de los clientes y

proveedores. Debe estar al servicio de todos los departamentos.

5.- Departamento de operaciones: Se encarga de controlar la buena

marcha del viaje durante el desarrollo del mismo. Es la división que

controla los servicios ofrecidos por la agencia, esta área de gestión suele

contar con equipos eventuales y auxiliares como: trasladistas, guías,

operadores.

6.- Departamento de programación: Es el que se encarga de la fabricación

del viaje y de la elaboración de los folletos informativos.

Puestos y Funciones

15
Gerente o director:
Este tiene la labor de organizar estrategias de compra y organización de

la misma empresa, se encarga de tomar las buenas decisiones para el

mantenimiento de la empresa.

Área financiera:

Se ocupa de la elaboración de los presupuestos anuales de la empresa,

instrumenta las formas de crédito necesarias realiza la compra de los

materiales, contrala los expedientes y al personal.

Área de ventas:

16
Es la que se encarga de la atención directa al cliente una vez que este ya

ha sido captado es de mucha importancia el desarrollo de un buen

programa de atención al cliente.

Área de contabilidad:

Es aquel que lleva el control de los ingresos de caja del libro mayor de la

agencia de viajes, ha de preparar los informes semanales de ventas y

coordinar los depósitos que se hacen en los bancos.

Área técnica:

Es la que se encarga de la producción, elaboración y organización de los

distintos paquetes turísticos.

Área comercial:

Es la encargada de vender el producto a los consumidores potenciales,

también se responsabiliza del control de cantidad de los productos

comerciales de tipo expost es decir se lleva a cabo después de que el viaje

se haya realizado. Operaciones: se encarga de controlar la buena marcha

del viaje durante el desarrollo del mismo Reserva: se encarga de atender

las reservas de los viajeros Programación: es el que se encarga de la

fabricación del viaje y de la elaboración de los folletos informativos.

Operador Turístico u Operador de Turismo

17
Un Operador Turístico es una organización encargada de reunir varios

servicios proporcionados por los proveedores (aerolíneas, hoteles,

compañías de autobuses, restaurantes, guías, excursiones, etc.) y

venderlos al precio todo incluido, es decir una tarifa plana o un paquete,

así mismo, ofrece a sus clientes todos los servicios turísticos necesarios

para que disfrute durante sus vacaciones.

Un Operador de Turismo cuenta con los conocimientos de todo tipo de

actividades turísticas y del mercado turístico. También posee la habilidad

para comunicar, orientar e informar al cliente sobre todas las opciones con

que cuenta para realizar unas vacaciones inolvidables.

Los Operadores Turísticos pueden hacer frente a entidades como las

oficinas de turismo y autoridades gubernamentales.

El objetivo principal de un Operador de Turismo es la ofrecer a sus

clientes paquetes especiales para los destinos, que, de otro modo, serían

demasiado difíciles y costosos para visitar.

Los objetivos específicos son:

Ofrecer un desplazamiento más cómodo a los viajeros.

Canalizar estas grandes corrientes turísticas hacia los destinos más

solicitados en ese momento.

Contribuir notablemente al desarrollo de espacios turísticos a través del

lanzamiento de viajes combinadas como paquetes vacacionales y otros

productos.

18
Constituye una valiosa fuente de información acerca de las distintas

técnicas y necesidades del mercado para los agentes y proveedores

turísticos.

Los Operadores de Turismo también se especializan en la organización de

Reuniones, Incentivos, Conferencias y Eventos para grandes grupos.

Función Servicios

Operadoras Se encargan de organizar, elaborar y ofrecer toda clase

productos de los prestadores de servicios para ofrecer a sus clientes, los

cuales son vendedores o agencias mayoristas y minoristas. Los márgenes

de comisión de la operadora son mucho mayores sobre todo por el

volumen que maneja; mayor cantidad de lugares, tanto de avión, como

de servicios terrestre o de alojamiento. la renta de un avión, o ciertos

espacios de avión, servicios de operadores terrestres, o capacidades de

alojamiento Servicios sueltos: Noches de hotel, Boletos de avión Renta de

autos.

Turismo receptivo o, de entrada

Comprende las personas no residentes que viajan al país en el que se

registran las cuentas.

19
El turismo receptivo se emplea para mencionar a los visitantes que recibe

una determinada localidad. El turismo, en su sentido más amplio, implica

personas que salen de un lugar y arriban a otro: si nos centramos en las

ciudades o en las naciones que reciben la llegada de dichos viajeros, nos

referiremos al turismo receptivo.

El turismo receptivo se realiza de manera muy masiva cada año alrededor

del mundo entero, siendo una de las principales motivaciones de viaje.

Por lo general los países suelen verse beneficiados por parte del viaje de

muchos turistas provenientes de naciones vecinas, esto debido a la

comodidad que otorga un viaje corto y las buenas relaciones diplomáticas

que en la mayoría de casos se puede notar en naciones vecinas (evitando

así muchos trámites como el pasaporte, por ejemplo).

Por otra parte, el turismo receptivo es en la mayoría de casos el causante

de los más altos ingresos en cuanto a todo lo que llega a abarcar el turismo

en sí mismo. Según se dice por estudios de mercado, los turistas del

extranjero suelen ser mucho más propensos a realizar gastos amplios con

tal de mantener una experiencia de viaje satisfactoria, así mismo suelen

adquirir mayores souvenirs y recuerdos que un poblador local del lugar

visitado. Esto último es una de las razones por las que el turismo es visto

como una actividad de múltiples ganancias económicas.

Sistemas utilizados por las agencias de viajes

Sabre Holdings: Posee varios programas de turismo, destinados a

distintos agentes y distintas capacidades. En su origen en los años 50,

20
Sabre fue un sistema computarizado de reserva de vuelos desarrollado

por personal de IBM para American Airlines. Con el desarrollo del

software de turismo, pasaría a dedicarse, de ofrecer simplemente reservas

en vuelos, a ofrecer paquetes integrales de turismo, que incluyen desde el

vuelo en sí y el alquiler de habitaciones en hoteles en el destino hasta otros

servicios. Sabre se ocupa de proveer soluciones turísticas en todos los

ámbitos, pues presta sus servicios tanto a agencias de viaje como a

aerolíneas y hoteles, e incluso posee su propia agencia de viajes. Tiene su

sede central en Southlake, Texas.

Amadeus:Es otro software de viajes, desarrollado en 1987 por Iberia,

Lufthansa, Air France y SAS, que se ofrece como una alternativa europea

a Sabre. Tiene sus oficinas centrales en Madrid, España, aunque su centro

de datos se encuentra en la localidad alemana de Erding. De modo

parecido a Sabre, provee igualmente soluciones globales de viajes.

Requisitos para crear una agencia de viaje en la República

Dominicana

21
El procedimiento para instalarla consta de 12 pasos, reservándose el

Ministerio de Turismo el derecho de exigir cualquier documento

adicional a los indicados en la lista de requisitos.

A) Lo primero es enviar una carta al Ministro de turismo señalando el

nombre de la compañía, actividad a la que se dedicará, firmada por el

propietario o su representante.

B) Constitución de una compañía legal con un capital suscrito y pagado

de por lo menos medio millón de pesos.

C) Fotocopia de las cédulas de identidad de todos los accionistas.

D) Certificado de no delincuencia de los tres principales accionistas por la

Procuraduría General de la República vigente al momento del depósito

de los documentos.

E) Tres referencias personales del presidente de la compañía.

1) Fotocopia del certificado de registro de nombre comercial expedido por

el Ministerio de Industria y Comercio

2) Documentos constitutivos de la compañía, como son:

-Copia de los estatutos sociales vigentes

-Lista de suscriptores y estado de pago de las acciones vigentes

-Compulsa acta notarial

-Nómina y acta de presencia a la asamblea general constitutiva y

designación de los actuales órganos directivos

22
-Autorización depósito por la DGII recibo de pago de los impuestos de la

compañía a la DGII.

-Inventario de los documentos depositados en la Cámara Civil y

Comercial, y aviso de publicación de constitución en un periódico de

circulación nacional.

-Fotocopia del Registro Mercantil.

3) Fotocopia del Registro Nacional de Contribuyentes (RNC)

4) Referencia bancaria que acredite la solvencia de los tres principales

accionistas de la compañía

5) Certificado de título o contrato de arrendamiento del local de la

empresa

6) Constituir póliza de responsabilidad civil, con una fianza que

dependiendo de la categoría de agencia que seleccione va desde RD $7

00,000.00 hasta un millón y medio de pesos dominicanos.

7) Otra póliza para los riesgos de cancelaciones con una fianza que va

desde RD$ 550,000.00 hasta los RD 750,000.00 dependiendo la categoría.

8) Contar con personal calificado para cada actividad;

9) Presentar planes y programas de excursiones,

10) Publicación en un diario de circulación nacional, durante tres días

consecutivos, de la constancia de haber presentado al MITUR, la solicitud

de la licencia de operaciones correspondiente.

23
11) Recibo de compra por concepto de Libro Verde de inspecciones, 12)

Visto bueno de la inspección realizada por los inspectores del Ministerio

de Turismo.

12) El pago al Ministerio de Turismo (MITUR) por concepto de Emisión

de la Licencia de Operación de la suma de: RD$ 30,000.00 para la Agencia

de Viajes Mayorista; RD$ 20,000.00 para la Agencia de Viajes de

Reservaciones y Pasajes Minoristas, y RD$ 30,000.00 para la Agencia de

Viajes Operadoras de Turismo.

Un dato importante si se va a dedicar a todas las categorías, entonces el

pago es por separado para cada una de ellas.

Las agencias de viajes como organizadoras y asesoras.

Si bien la organización y el asesoramiento son dos funciones distintas,

están íntimamente relacionadas. La mayor parte de los viajeros tienen

escasas nociones sobre el lugar al cual viajan, por lo que una de las

funciones de las agencias de viaje antes del viaje en sí mismo es la de

proporcionar toda clase de información y datos útiles al viajero, desde

datos prácticos tales como el cambio de moneda, las vacunaciones o los

seguros hasta información y consejos sobre las costumbres locales, los

lugares más apropiados para visitar, las fiestas típicas y otras de

semejante índole.

24
 Nuestra
empresa…

MelkysTours
25
 Somos una agencia de viajes ubicada en la Autopista de San Isidro,

Santo Domingo Este, República Dominicana. Tenemos 19 años de

servicios a todas partes del mundo.

Fundación en marzo de 1996, su presidenta es Luisa Gil.

Productos: Hoteles, Cruceros, Boletos Aéreos, Bodas en la Playa,

Congresos, Tours Nacionales e Internacionales.

Autopista San Isidro, Plaza Marco Marcial 2do Nivel. (Al lado de la

Sirena) Santo Domingo.Tel: 809-748-0648

Horarios

Lunes 9:00am-5:30pm Viernes 9:00-5:30pm

Martes 9:00am-5:30pm Sábado 9:00-13:00pm

Miércoles 9:00am-5:30pm Domingos Cerrado

Jueves 9:00am-5:30pm

Objetivo general:

26
Crecer económicamente como empresa turística a través de las ventas de

servicios o productos de los más altos estándares de calidad y

manteniendo la confiabilidad y fidelidad de nuestros clientes.

Objetivos específicos:

Mantener constante capacitación del talento humano de la empresa para

lograr prestar una atención personalizada a nuestros clientes, logrando

aumentar de manera efectiva las ventas de cada uno de los servicios

prestados.

Misión:

Nuestra Misión es brindar servicios turísticos que superen las

expectativas de nuestros clientes mediante un servicio confiable.

Promover y orientar el turismo en el ámbito de la provincia con fin de

asegurar experiencias memorables en el visitante y mejorar la calidad de

vida de las comunidades locales protegiendo el patrimonio natural y

cultural.

Visión:

Llegar ser una Agencia de Viajes reconocida internacionalmente, por la

confianza y seguridad que le ofrecemos a nuestros clientes, presentando

innovadores servicios y asegurando una actividad turística estable,

promoviendo un ambiente de buenas relaciones y obteniendo la mayor

satisfacción de nuestros clientes.

Organigrama De La Empresa

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Doris Zunilda Gerente general

Dabeli Denisse Guzmán Encargadas de Ventas

Denisse Dabeli Guzmán Encargada de Finanzas

ViandraVillaman Encargada de Marketing

Alejandra Terrero Gerente de Contabilidad

Maudy Solano Gerente Recursos Humanos

Perla Montaño Encargada de Reservas

Felix Alberto Encargado de Operaciones

Equipo
Contamos con un equipo de más de 150 profesionales a su servicio por

supuesto en combinación con nuestros afiliados. Nuestros ejecutivos

visitan continuamente los países y juntamente con distribuidores que

organizan Cursillos, Seminarios y Capacitaciones para los Agentes de

Viajes, actualizando información y compartiendo conocimientos para un

mejor asesoramiento a los clientes sobre los Productos y servicios.

Nuestros equipos de trabajo, en el "back office" son profesionales capaces

de dar una respuesta rápida y adecuada a las necesidades de los Agentes

de Viajes y Distribuidores.

Nuestro equipo de guía correos, son profesionales, con años de trabajo,

formación e idiomas y por tanto con los conocimientos necesarios para

dar un servicio óptimo a los clientes que viajan con ellos. No olvidamos

el trato personal y humano para nuestros pasajeros.

28
 Tecnología

Continuamente estamos innovando e invirtiendo en nuevas tecnologías,

para ofrecer información sobre todos nuestros productos y servicios

directamente a los clientes y facilidades a nuestros Distribuidores y, a

través de ellos, a los Agentes de Viajes para acceder de forma sencilla,

rápida y fiable a nuestros sistemas de reservas ON LINE.

Compañías filiales

La imagen de calidad y búsqueda de la excelencia que hemos mantenido

siempre nos ha llevado a crear o a establecer vínculos con compañías

especializadas.

Surland

Surland es Tour Operador Español, con sede en Madrid, con más de 30

años en el Mercado. Nacimos en 1983 y nos dedicamos exclusivamente al

Mercado de Iberoamérica con servicios completos e integrales de

Turismo.

Prestamos servicios en EUROPA, MEDIO ORIENTE, LEJANO ORIENTE,

AFRICA y OCEANIA con Programación y Servicios propios para todos

esos destinos.

29
Nuestros Productos son comercializados a los Agentes de Viajes locales

en todos los Países Iberoamericanos a través de nuestros Distribuidores

Autorizados.

Imagine

Se creó en 2005 para fortificar la operación de Incentivos y se encarga

también de los Grupos Especiales que proviene del resto del mundo que

no sea Iberoamérica.

InsurTravel

Filial ubicada en la Costa del Sol para el tráfico receptivo de la zona.

Sunotel

30
Es la marca de los Hoteles del Grupo, actualmente cuenta con 4 Hoteles

en Barcelona.

Viajes A Medida

El departamento de operaciones en outsourcing y socio técnico para los

circuitos Europeos.

Del Uno Al Otro Confín

El departamento de operaciones en outsourcing y socio técnico para los

programas de Lejano Oriente.

Garantías

31
Fiabilidad y garantía, este es uno de nuestros lemas. FIABILIDAD, porque

somos una Empresa solvente, demostrado en estos más de 19 años en el

Mercado con trayectoria impecable tanto con nuestros clientes como con

nuestros proveedores y GARANTIA porque cumplimos con nuestra

información y compromisos.

Fielmente todos los servicios ofrecidos, sin cambios o sorpresas... siempre

queremos que las expectativas de nuestros clientes se vean cumplidas... y

con creces.

Seguros de viaje

Ofrecemos todo tipo de Seguros de Viaje, Melky Tours.

Disfruta de tus viajes en completa tranquilidad con nuestros planes de

seguros. Donde quiera que vayas queremos acompañarte para brindarte

la máxima protección. Nuestros Seguros de Viaje se ofrecen en

modalidades individuales o familiares, adaptados a cualquier destino o

duración.

Elige el que más se ajuste a tu necesidad:

Platinum: Para viajeros exigentes, con las más amplias coberturas en todo

el mundo, le garantiza un viaje tranquilo.

Gold: Cubre las necesidades de los viajeros de placer que buscan

excelente cobertura en todo el mundo al mejor precio.

32
Silver: Cubre las necesidades de los viajeros de placer. Cobertura en todo

el Mundo, ideal para excursiones, circuitos, tours culturales, etc. Business

Diseñado para ejecutivos frecuentes en viaje de negocio.

Student: Producto especialmente diseñado para estudiantes y

profesionales que viajan por becas, carreras de grado, postgrado e

intercambios.

Nacional: Este servicio le cubrirá las emergencias que se presenten en sus

viajes de excursiones o vacaciones dentro de la República Dominicana.

Financiamiento disponible

Conoce todo el mundo, financiamiento disponible sin inicial y sin

intereses para pagar por 12 meses a través del banco BHD León. Viajar es

vivir, vive en tu mundo, viaja en el nuestro.

Llenamos Formularios De Visa:

Sabemos lo complicado que es llenar este formulario, por eso decidimos

ayudarte en este proceso, ponte en contacto con nosotros y de inmediato

recibirá todo lo que necesitas saber.

Nuestras ventajas son:

Entrega Rápida: Nuestros servicios de llenado de formularios de visa, son

rápidos y eficientes.

Los Mejores Precios: Tenemos los mejores precios para que se adapten a

tu presupuesto.

33
Satisfacción Garantizada: Nos preocupamos por darte el mejor servicio y

que quede satisfecha

Citytour

Los Mejores Lugares y Ofertas Increíbles

Reservas de Hoteles

Nacionales e Internacionales

No sabes cual hotel elegir ni mucho menos el mejor precio, Melky tours

lo hace por ti.

Patrocinio

Si tienes una empresa o un proyecto que necesite patrocinio, seremos la

mejor opción ya que nos adaptaremos a todas tus necesidades.

Organizamos Conferencias

Organizamos conferencias dentro y fuera del país de cualquier índole y

al mejor precio para la calidad, limpieza y organización que ofrecemos.

34
Métodos utilizados por nuestra agencia para la venta de un servicio

También es parte del trabajo de la agencia el planificar y organizar los

detalles del viaje y la estancia. La organización del viaje turístico en todos

sus detalles está basada en la información y los contactos adecuados que

la agencia posee, cosa que le permite proporcionar al cliente no solamente

los medios de transporte para alcanzar el destino, sino organizar toda su

estancia, proporcionándole así tanto alojamiento como otros servicios que

pueda necesitar. Todo esto es posible por la gran cantidad de contactos

que posee la agencia de viajes, especialmente los conseguidos a través de

los GDS contratados.

Al momento en que un cliente llega a la agencia de viaje con la intención

de comprar un paquete turístico, lo primero que hay que hacer es indagar

sobre las expectativas del mismo con ciertas preguntas, cuando ya se

posee conocimiento del mismo con ciertas preguntas.

Cuando ya se posee conocimiento del destino de su preferencia se le

ofrece una gama de paquetes turísticos de diferentes tipos y con diferentes

servicios para ofrecerle.

Cuando el cliente selecciona el paquete, el minorista debe llamar al

mayorista para que le facilite el paquete y empiece a realizar sus

procedimientos.

El mayorista le confirma el paquete al minorista y este procede al cobro,

El minorista le va a cobrar al huésped la tarifa que le envió el mayorista

más un 10% lo cual equivale a su ganancia

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Todas las agencias de viaje minoristas piden una garantía al cliente ya que

los mayoristas cobran por cancelación de acuerdo a la política que posean.

Punto de vista administrativo nuestra agencia de viajes

Luego que terminan las negociaciones con el cliente, la agencia empieza

su proceso administrativo.

Se preparan los planes de ventas y de valores en relación con los

compradores. Todo esto se hace en estrecha colaboración con los jefes de

departamento y personal.

Mensualmente se hace una reunión con pantallas de visualización para

decidir qué productos deben mostrarse para maximizar ventas.

Se hace un análisis de los aspectos más vendidos y asegurar que

alcancen su pleno potencial.

Se hace la planificación de los presupuestos y la presentación de las

previsiones de ventas y cifras de nuevas gamas.

Se hace una recopilación de información sobre las reacciones de los

clientes antes nuestros productos para tener conocimiento de lo que

opinan los mismo y saber si están satisfecho, Porque un cliente

satisfecho trae más clientes.

Se deben hacer análisis de las ventas de la temporada anterior e informar

sobre las líneas de la temporada en curso.

Conclusión
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En el proceso de preparación de este trabajo de investigación elegimos

un objetivo principal que fue: dotar de conocimiento valido a quien

fuera el receptor.

Partiendo de ahí orientamos el trabajo, buscando la mejor manera de

que los estudiantes de cualquier carrera puedan entender la importancia

de las agencias de viajes y de todas sus operaciones para la economía del

país. Como el turismo es una actividad no solo cultural y social, sino que

también es económica es un tema que interesa a todos los habitantes de

un país.

Las agencias de viajes se dividen en mayoristas y minoristas para tener

una mayor gama de servicios, es decir que no solo los tours operadores

podrán comprar los paquetes a las agencias… ¡las personas también! E

incluso podrán gozar de un sinnúmero de beneficios y servicios

adicionales.

Aparte de explicar los 12 pasos a seguir para crear tu propia agencia de

viajes aquí en la República Dominicana. Presentamos también a la

agencia Melky Tour para explicar mejor la forma en que se administran

para ofrecer sus servicios a los clientes. Con eso aprendido ya cualquiera

puede convertirse en un experto a la hora de organizar un viaje

vacacional para toda la familia.

Internegrafía
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http://melkytours.com/

http://administracion.realmexico.info/2013/06/minoristas-agencias-de-
viaje.html

http://www.trabajo.com.mx/clasificacion_de_las_agencias_de_viajes.htm

http://hoy.com.do/

http://www.monografias.com/trabajos74/agencias-viajes/agencias-
viajes3.shtml#conclusioa

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Anexos

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 Glosario de palabras
Voucher hotelero: Es la confirmación de la reserva de hotel. Luego de

realizar el pago de la reserva, será enviado por e-mail, informando todo

el proceso de la misma.

El voucher contiene los datos del huésped y el hotel, relacionados con la

reserva, además de información general sobre el hotel seleccionado.

Contiene también información de contacto para ser utilizada en caso de

atrasos o problemas relacionados con la llegada al hospedaje.

Travelerschecks: son talones que puedes encargar en tu entidad bancaria

con unos importes prefijados, normalmente en moneda extranjera. Una

vez en destino pueden ser cambiados por dinero del lugar, previo pago

de una pequeña comisión bancaria.

Allotment: es un bloque de cuartos que se entrega a una agencia

mayorista con objeto de que pueda venderlos sin tener necesidad para

tener que solicitar el espacio cada vez que sus clientes reserven una

habitación.

Check in: es un proceso realizado en un hotel, aeropuerto o puerto, que

consiste en registrar la llegada de una persona, que está arribando al

lugar, donde es encargado el recepcionista; así que usualmente la palabra

check in se utiliza para referirse al método por el cual una compañía aérea

o un hotel en particular apunta o inscribe oficialmente la llegada de un

pasajero, viajero, o turista de un vuelo o un invitado para una estancia.

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Back office: (en español significa literalmente oficina trasera u oficina de

trastienda) es el conjunto de actividades de apoyo al negocio, es la parte

de las empresas que realizan las tareas destinadas a gestionar la propia

empresa y que no tienen contacto directo con el cliente.

Outsourcing: es un término del inglés que podemos traducir al español

como 'subcontratación', 'externalización' o 'tercerización'. En el mundo

empresarial, designa el proceso en el cual una organización contrata a

otras empresas externas para que se hagan cargo de parte de su actividad

o producción.

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