ITIL, o que é e por que é importante em TI?

Os resultados que você almeja nem sempre são alcançados, e um dos motivos principais que levam
a situações como essa é a falta de uma metodologia! Hoje, com a biblioteca ITIL é possível
aumentar muito o rendimento da área de TI. Entenda mais abaixo:
O que é ITIL?
A Biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library) consiste em um conjunto de
práticas em infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI nas áreas táticas e operacionais
da empresa. Seu objetivo é proporcionar um serviço eficiente e de qualidade ao cliente. Em outra
palavras, é uma biblioteca que reúne as melhores práticas de Gestão de Serviços em TI e, hoje, é a
tendência deste mercado.
Em português, significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. Porém,
apesar do nome, o ITIL aborda mais gestão de tecnologia do que a infraestrutura em si.
Onde se originou?
A ITIL foi criada nos anos 80 pelo departamento governamental do Reino Unido. Com o passar dos
anos, veio se aprimorando conforme as novas tecnologias e se desenvolvendo com novos modelos
de negócio.
Já se encontra na versão ITIL V3, onde suas práticas de gerenciamento de serviços de TI são
reconhecidas e aprovadas em todo o mundo.
Hoje, pertence à empresa Axelos, que realiza as atualizações de literaturas e programas de
certificação profissional da ITIL.
ITIL em TI é realmente necessário?
Não só necessário, mas essencial. As práticas ITIL em TI proporcionam uma gestão de qualidade e
melhoria nos serviços.
O SLA, por exemplo, compõe a metodologia ITIL, que facilita as prestações de serviço e contribui
com os resultados esperados. Para entender melhor, leia mais sobre SLA e saiba como ITIL em TI
pode mudar e melhorar completamente a prestação de serviços.

Mas afinal, como funciona a ITIL?

A ITIL segue uma estrutura baseada no ciclo de vida de serviço. A partir disso, é definida então por
5 etapas:

 Estratégia de serviço
Define as necessidades e requisitos do negócio, pensando nas melhores estratégias a serem
adotadas, para que empresa cresça de acordo ou acima do resultado esperado. Aqui, o ideal é
tentar prever possíveis problemas e encontrar as melhores soluções! Assim, podemos dizer
que aqui ocorre uma direção estratégica dos serviços de TI, onde perguntas do tipo “como
inovar e se destacar entre os concorrentes” e “como ganhar a confiança dos nossos clientes”
devem ser feitas.

 Desenho de serviço
Nesta etapa, deve-se desenhar o serviço de TI a partir dos requisitos pensados na Estratégia
de serviço. Aqui, são apresentados protótipos para que seja possível visualizar aquilo que
será desenvolvido, incorporando uma série de projetos.

 Transição de serviço
Este estágio se relaciona ao gerenciamento de mudanças e implementação de liberações no
ambiente produtivo.
Podemos assim dizer que, enquanto na Estratégia é dado o valor do serviço de TI, e no
Desenho é mais bem assimilado, a Transição garante que todos os requisitos anteriores
 sejam de fato aplicados na Operação.
Ou seja, é quando os serviços “saem do papel e vão à prática”. (E se você se interessa por
praticidade e quer melhorias para sua empresa, conheça nossas soluções!).

 Operação de serviço
Com o funcionamento dos serviços, a Operação tende a gerir, coordenar e desempenhar
atividades de entrega e gerenciamento de serviços da melhor forma possível.
Ou seja, este é o momento em que os serviços de TI são entregues aos clientes e usuários.
Aqui, preza-se pela qualidade e investimento em infraestrutura e tecnologia para assegurar
que não surjam grandes problemas.

 Melhoria continuada de serviço

Com o objetivo de estender seu crescimento e manter seus clientes, aqui será documentado
os melhores pontos e aspectos, visando a aumentar a eficiência e eficácia dos serviços
fornecidos, assim como seu custo-benefício. Então, podemos dizer que esta etapa consiste
em melhorar os resultados alcançados e fornecer o melhor serviço de TI.
Apesar da explicação, cada uma dessas fases é muito mais detalhada, todas elas sendo descritas por
completo em 5 livros da ITIL.
Exemplo de ITIL
Após as explicações anteriores, pode ter ficado um pouco confuso entender tudo isso, certo? Mas
não se preocupe! vamos fazer um exercício rápido para que você entenda de maneira simples como
funciona e conheça todas as suas vantagens.
Imagine que você esteja em um empresa de TI, onde o foco é fornecer um serviço de internet. O
serviço pode ser interessante, mas é preciso formular uma Estratégia de serviço, onde o líder, ao
delegar tarefas aos integrantes, tomará algumas decisões e juntos pensarão em como alavancar os
negócios da empresa, com o objetivo de estar sempre à frente dos concorrentes. Feito isso, agora
será realizado o Desenho de serviço, onde será colocado no papel, de forma que fique claro, tudo
aquilo que será realizado.
Após essas duas etapas, está na hora de colocar em prática tudo o que foi detalhadamente planejado,
ok? Para isso, ocorre então a Transição de serviço, onde tudo sai do “plano das ideias” e passa
realmente a acontecer.
Com tudo funcionando, o foco agora é na Operação de Serviço, onde os serviços estarão agora
sendo utilizados pelos clientes. Em nosso exemplo, podemos dizer que agora os clientes estão
utilizando a internet de sua empresa. Assim, é necessário prover o melhor serviço, para que não haja
quedas inesperadas, interrupções no sinal, etc.
Por fim, entramos na etapa de Melhoria continuada de serviço, que nada mais é do que procurar
melhorar ainda mais o serviço com o tempo, afinal, os concorrentes não param e você também não
pode parar. Neste momento, será necessário pensar em “como posso fornecer uma internet ainda
mais rápida?”, “será possível evitar quedas em casos de chuva forte na região?” ou até mesmo
“devo terceirizar os serviços de TI?”. Com este exemplo, acredito que tenha ficado muito mais fácil
entender a importância do ITIL em TI, não é mesmo?