“E” DE EMPATÍA

ALBRECHT, Karl; (2006). Inteligencia social. Javier Vergara Editor, España. Págs 181 – 205.

Cuando salí del comedor tras sentarme al lado del señor Gladstone, pensé que
era el hombre más inteligente de Inglaterra. Pero después de sentarme junto al
señor Disraeli, pensé que yo era la mujer más inteligente de Inglaterra.
Una mujer cuando se le preguntó la impresión que le habían causado los
estadistas ingleses Benjamin Disraeli y William Gladstone

El factor «E» del modelo S.P.A.C.E. representa la Empatía. Esta dimensión os

invita a contemplar hasta qué punto sois conscientes y considerados respecto de
los sentimientos ajenos. ¿Sois capaces de sintonizar con otras personas como
individuos únicos? ¿Demostráis tener voluntad y capacidad para aceptarlas como
son, por lo que son? La connotación habitual de ser empático significa identificarse
con otra persona y apreciar o compartir sus sentimientos. Sin embargo, en el
contexto de la inteligencia social, existe un nivel adicional de profundidad —la
sensación de conexión— que inspira a la gente a cooperar. A efectos de este libro,
se define la empatía como un estado de sentimiento positivo entre dos personas,
lo que suele entenderse por compenetración.
El sentido común nos dice que las personas tienen más posibilidades de
cooperar, mostrarse de acuerdo, apoyaros y ayudaros si les caéis bien y
comparten con vosotros una sensación de respeto y afecto mutuos.
Lograr empatía con otra persona significa conseguir que comparta un
sentimiento de conexión con vosotros, que la conduzca a moverse «con y hacia»
vosotros en lugar de «contra y lejos» de vosotros.
El estado opuesto, ni que decir tiene, es la antipatía, un sentimiento que
provoca que una persona se desplace lejos y contra vosotros. El comportamiento
tóxico, como es evidente, destruye la empatía.
El comportamiento nutritivo restaura y acumula empatía. Los psicólogos y
expertos en relaciones humanas a veces hablan de «personalidad abrasiva» para
describir a las personas que tienen por costumbre enajenarse a los demás. La vieja
expresión «me da repelús» es una metáfora de abrasión interpersonal.
Si queremos cosechar los beneficios personales y prácticos derivados de la
edificación de empatía con los demás y mantener relaciones de calidad, tenemos
que hacer dos cosas: 1) evitar o abandonar los comportamientos tóxicos y 2)
adoptar o incrementar el uso de comportamientos nutritivos. No es realista pensar
que podemos maltratar a las personas, insultarlas, hacer que se sientan
insignificantes, desdeñadas o indignas o alabarlas cuando necesitamos algo y
desentendernos de ellas cuando no y luego pretender que se sientan conectadas
con nosotros. La empatía requiere una inversión a largo plazo, no una aplicación
episódica de «encanto».
Para empezar, asegurémonos de saber cómo no tratar a la gente, y después
podremos explorar métodos para edificar sobre el respeto y el afecto que nos
habremos ganado.

¿QUÉ DESTRUYE LA EMPATÍA?

«¡Qué pasa, hombre! ¿Cómo te va? ¿Qué tal la parienta?»
«Bueno, la verdad, está en el hospital. Estoy bastante... »
«¡Estupendo! Me alegro. ¡Ya nos vemos, tío!»
Repitamos: el comportamiento tóxico destruye la empatía. El comportamiento
nutritivo edifica empatía. Como dice el coronel de marines representado por Jack
Nicholson en Algunos hombres buenos: «Así de sencillo.»
En el capítulo 1 abordamos la idea básica de los comportamientos tóxico y
nutritivo. Ha llegado el momento de ser mucho más específicos. La Muestra 6.1
ofrece un surtido bastante extenso de comportamientos tóxicos y sus alternativas
nutritivas. Mientras leéis la lista, con calma y atención, imaginaos cada uno de
esos comportamientos en acción. ¿Podéis visualizar a una o más personas
adoptando los comportamientos tóxicos? ¿Os veis a vosotros mismos adoptando
los nutritivos?

Muestra 6.1. Comportamientos tóxicos y nutritivos

Comportamientos “tóxicos” Comportamientos “nutritivos”

Reservarse las “atenciones” Ofrecer atenciones positivas

Lanzar pullas verbales, “quedarse” con la gente Bromear positivamente

Hacer desaires no verbales Ofrecer atenciones positivas

Mostrarse condescendiente o “paternal” con Tratar a una persona como a una igual
alguien

Buscar con exceso la aprobación Hablar y actuar con confianza

Halagar a los demás de manera insincera Dedicar cumplidos sinceros

Perder los nervios con facilidad Sojuzgar las reacciones automáticas

“Jugar” con la gente Cooperar; ofrecer atenciones positivas

Discrepar por sistema Mostrarse de acuerdo cuando sea posible

Hablar de manera dogmática e inflexible Utilizar la “flexibilidad semántica”

Alardear, marcar “puntos de estatus” Compartir los éxitos ajenos

Traicionar las confidencias Guardarse las confidencias

Romper promesas y acuerdos Sólo hacer promesas que pueden mantenerse

Bromear en momentos inapropiados Bromear de manera constructiva

Monopolizar la conversación Compartir la “cuota de pantalla”

Interrumpir a los demás con frecuencia Escuchar a los demás hasta el final

Cambiar de tema al tuntún Ceñirse al tema

Quejarse en exceso Aportar sugerencias positivas

Hacerle “el vacío” a alguien Sugerir, aconsejar, negociar

Insistir en salirse con la suya Llegar a compromisos, ayudar a los demás

Atacar o criticar a los demás Confrontación constructiva

Inducir remordimientos en los demás Convencer con sinceridad; negociar

Ridiculizar a los demás Apoyar a los demás; simpatizar

Soltar ideas sin pensar Aplazar el juicio; escuchar

Dar consejo no deseado Ofrecer información e ideas

Recordemos que para ser nutritivos hace falta algo más que no ser tóxicos.
Eliminar los comportamientos tóxicos sólo os llevará al punto cero de la escala de
la empatía. Evitar la antipatía sólo os conduce a la apatía. Conseguir la empatía
exige un compromiso activo. Necesitáis «añadir valor» a la percepción que tienen
de vosotros los demás.
Al leer las dos listas de comportamientos enfrentados, ¿habéis identificado
algún comportamiento tóxico que detectéis en vosotros mismos, en mayor o
menor medida? ¿Habéis identificado algún comportamiento nutritivo que se os
antoje ajeno por completo, que no adoptéis de ninguna manera? ¿Contribuye este
proceso de pensamiento a las posibilidades que habéis ido acumulando mientras
leíais este libro? Es posible que no hayáis experimentado una epifanía personal al
leer la lista, pero aun así podría resultaros de utilidad de diversas maneras. De
ningún modo espero que experimentéis un ataque de ansiedad, culpabilidad o
reproche. Se supone que esto es una experiencia positiva de descubrimiento y
crecimiento, no un ejercicio de flagelación.
Una variedad particularmente tóxica de comportamiento verbal, en especial
destructiva dentro de situaciones y organizaciones empresariales, es «matar» las
ideas ajenas. Por matar ideas se entiende decir cosas como:
 Aquí no funcionará.
 Ya lo hemos intentado antes.
 Cuesta demasiado.
 Es demasiado complicado.
 No resulta práctico.
 No tenemos tiempo.
 No les gustará.
 Aquí somos diferentes.
 Nunca lo hemos hecho.
 No entra en el presupuesto.
 Ciñámonos a lo que ya conocemos.
 Nuestro sistema no tiene cabida para eso.
 Buena idea, PERO...
 No es lo nuestro.
 Es demasiado arriesgado.
 Probablemente es ilegal.
 A lo mejor el año que viene.
El antídoto, o defensa, contra el asesinato de ideas, que tan extendido
parece, es la práctica de la «venta de ideas». Esa técnica conlleva el uso de ciertas
frases clave para situar a la otra persona en un estado mental de mayor
receptividad a vuestros pensamientos e ideas.
A menudo conseguiréis que la gente os escuche y responda con mayor
apertura de miras si empleáis cláusulas de «venta de ideas» como las siguientes
en vuestras conversaciones:
 ¿Puedo hacer una pregunta?
  Antes de tomar una decisión definitiva, repasemos nuestras opciones.
 Sugiero que no eliminemos ninguna opción a estas alturas.
 ¿Estamos preparados para decidir? ¿Estamos seguros de haber
reflexionado sobre todos los factores clave?
 Comentemos el modo en que estamos abordando el problema.
 Me gustaría volver un paso atrás y aclarar un cierto asunto.
 Espero que no hayamos caído en un caso de «pensamiento de
colmena».
 He oído cosas sobre X. ¿Tenéis alguna información al respecto?
 No sé gran cosa del tema. ¿Y tú?
 ¿Sabías que...?
 Existen un par de factores nuevos que tal vez desconozcas.
 A lo mejor deberíamos replanteamos ese punto.
 Quizá prefieras replantearte tu opinión, dado que...
 He cambiado de opinión sobre eso, dado que he descubierto que...
 Puede que esta idea suene algo descabellada, de modo que
permitidme explicarla antes de reaccionar.
 Quizá no queráis tomar una decisión sobre eso todavía, pero...
 Tengo una idea que me gustaría compartir contigo en algún momento.
 Me gustaría contar con tu ayuda para una idea que estoy intentando
perfilar.
 Me gustaría conocer tu opinión sobre...
 Os presento una idea a medio cocer: ¿qué os parece...?
 Os presento un principio de idea; a lo mejor podéis aportar algo.
 Será mejor que empecemos a pensar sobre cómo vamos a...
 ¿Qué opciones veis a estas alturas?
 ¿Qué modos tenemos para...?
 ¿Te has planteado hacerlo según el método X?
Tal vez el mensaje más sencillo que surja de este análisis sea que la empatía,
como Dios y el demonio, está en los detalles.
¿QUÉ CIMENTA LA EMPATÍA?
Pensemos en términos de dos oportunidades para cimentar la empatía: 1) la
experiencia momento a momento de conectar con la gente; 2) el proceso de
«mantenimiento», en virtud del cual se conserva la salud de una relación a lo largo
del tiempo. Analicemos primero la parte momentánea.
En una situación específica, por lo general es posible establecer una fuerte
conexión empática con una persona o grupo de personas concentrándose en tres
modalidades específicas de comportamiento. En este caso, como en el de
comunicarse con claridad que se trató en el capítulo 5, podemos pensar en
términos de otra «Triple A»: Atención, Aprecio y Afirmación.
Atención
En primer lugar necesitamos adoptar por costumbre la práctica de salir de
nuestras burbujas mentales y sintonizar con los demás en cuanto individuos
únicos. A todos los seres humanos normales les gusta que les presten atención, los
escuchen y los tomen en serio. Quienes fingen su interés en los demás a menudo
se delatan con indicios no verbales que contradicen la fachada. La mejor manera
de mostrar interés en alguien es interesarse en ese alguien. Una intención genuina
de escuchar, ya ser posible aprender de alguien, se trasluce en vuestro
comportamiento consciente e inconsciente. Además, ciertos indicios no verbales
voluntarios pueden transmitir a la otra persona que lo consideráis un individuo
valioso e interesante.
Por ejemplo, orientar vuestro cuerpo hacia la otra persona, entablar contacto
ocular, detenerse y escuchar con atención mientras habla y asentir o señalar de
otro modo que estáis siguiendo lo que dice son todas prácticas que ayudan a
reforzar la sensación de atención. Si sois una persona razonablemente expresiva,
lo más probable es que no tengáis que pensar demasiado en esos indicios; suelen
surgir de manera natural. Si sois más tímidos o reservados, planteaos incrementar
de forma voluntaria vuestro uso de esos indicios, para aportar energía a vuestras
interacciones con los demás.
Una variedad menos conocida pero muy eficaz de atención es la sincronía no
verbal, que significa ajustar vuestra postura corporal, orientación física general y
gestos a los de la otra persona. También podéis percibir ese mismo tipo de indicios
para determinar si la otra persona siente una conexión empática con vosotros.
Probablemente habréis reparado en que, cuando dos personas sostienen una
conversación amigable, sus posturas corporales, gestos, cadencias de voz,
expresiones faciales e incluso respiraciones tienden a alinearse. Si detectáis un
desajuste significativo entre sus gestos «no verbales», quizás estéis viendo
pruebas de enajenación, conflicto o desacuerdo. Para entablar una compenetración
inicial, podéis empezar por ajustaros al ritmo de los indicios no verbales de la otra
persona con los vuestros; no de una manera obvia ni por sentido de la
manipulación, sino de un modo natural. No es más que una manera de contribuir
al conjunto de señales naturales de empatía y conexión que transmitís con
vuestros indicios no verbales: siempre y cuando estéis prestando atención de
verdad y no fingiendo.
La sincronía verbal, que también ayuda a cimentar la empatía, es el hábito de
reflejar las palabras, expresiones y figuras retóricas de la otra persona. Si esa otra
persona utiliza una metáfora en particular, emplear esa misma metáfora en
vuestra respuesta actúa de refrendo de la idea y confirmación no verbal de
conexión. También podéis adaptaros al estilo del lenguaje. Por ejemplo, hay gente
que gusta de utilizar versiones blandas de palabrotas para avivar su conversación y
recalcar ciertos temas. Este tipo de comportamiento se ha vuelto mucho más
aceptable en los años recientes. Sin embargo, quizá sea aconsejable rehuir el
lenguaje soez hasta que el de la otra persona derive en esa dirección. Entonces
podréis ajustaros verbalmente a ese patrón de habla.
La microestructura de la conversación humana es notablemente compleja y
diversa; en este breve comentario sólo podemos abordar algunas de las dinámicas
más interesantes. Como ya se ha mencionado, la atención tiende a surgir de forma
natural si uno escoge prestar atención de verdad a los demás en cuanto
individuos. Y no irá mal conocer unos pocos métodos o técnicas específicos para
ayudar a entablar la conexión.
Aprecio
¿Demostráis a los demás que tenéis capacidad y voluntad para aceptarlos
como son, por lo que son? Quizá discrepéis de sus opiniones políticas o religiosas,
y vuestro mundo personal de valores y experiencias tal vez sea del todo distinto al
suyo; al mismo tiempo, podéis reconocer su derecho a un lugar en el planeta. En
un plano no verbal, eso significa que vuestros indicios transmiten aceptación, o al
menos ausencia de rechazo o animosidad. Si os decís a vosotros mismos que
podéis coexistir pacíficamente con ellos aunque discrepéis en algunos temas, lo
más probable es que transmitáis aceptación y aprecio de manera natural. Además
de las señales naturales que indican a la gente que los aceptáis y apreciáis su
derecho a ser quienes son y lo que son, podéis hacer bastantes más cosas para
reforzar el vínculo de respeto mutuo. Una habilidad importante para reforzar la
percepción de respeto, aceptación y aprecio es el uso de «lenguaje limpio», como
se explicó en el capítulo 5. Al adoptar un patrón de lenguaje semánticamente
flexible y considerado, libre de dogmatismo, sarcasmo, opinionitis, «todología»,
polarización y dicotomía, y haciendo un buen uso de los limitadores y calificativos
semánticos, podéis evitar el surgimiento de resistencia a vuestras ideas en los
demás. Cuando crean de verdad que los respetáis a ellos y sus ideas, tendrán más
ganas de escuchar las vuestras.
 Afirmación
Hay que reconocer que es más fácil apreciar, respetar y sentirse cercano a
alguien cuyos valores e ideas compartís que a alguien de quien discrepáis
enérgicamente en cuestiones significativas. Al mismo tiempo, es posible afirmar a
esa persona, en cuanto persona, mediante vuestro modo de interactuar con ella.
Como dicen los expertos en educación infantil: «Se puede amar al niño y odiar su
comportamiento.» Lo mismo vale para los adultos: es posible discrepar con alguien
y aun así tratarlo de un modo que lo invite a respetaros, y es posible que incluso
apreciaros. Sería mucho decir que esta filosofía se extiende universalmente hasta
los criminales contumaces y demás personas despreciables, pero afortunadamente
la mayoría no tenemos que tratar con gente como ésa muy a menudo. A la
mayoría nos toca interactuar con personas bastante «normales», aunque algunas
sean de trato algo difícil.
Como seres humanos, por lo general necesitamos, queremos —y a menudo
buscamos— que nos afirmen en al menos tres niveles: 1) amabilidad, 2) capacidad
y 3) dignidad. Todos necesitamos saber que merecemos afecto. Todos
necesitamos sentir que se nos respeta por aquello de lo que somos capaces. Todos
necesitamos sentir que se nos reconoce como personas dignas. En los tres
aspectos, los cumplidos sinceros y genuinos obran milagros. El legendario experto
en motivación Dale Carnegie señaló que la mayoría de seres humanos está
sedienta de «entradas emocionales»: el tipo de reconocimiento, aceptación,
alabanza y afirmación que en realidad es muy fácil de proporcionar. El principio es
engañosamente simple: si ayudáis a los demás a sentirse bien con ellos mismos,
se sentirán bien hacia vosotros.
A estas alturas del análisis, algunos —es posible que muchos— quizá
protesten: «¿Qué pasa con nosotros los introvertidos? Todos esos
comportamientos cimentadores de la empatía tal vez resulten fáciles para personas
muy sociables. Pero no todo el mundo es tan extravertido e inclinado a conectar
fácilmente con la gente. ¿Qué pasa con aquellos de nosotros que no somos
“tejedores de redes” por instinto?»
En realidad, el mundo tal vez no esté tan lleno de extravertidos como muchos
introvertidos parecen creer. De hecho, muchas personas que parecen afables,
abiertas y sociables son en realidad introvertidas «en el armario». Muchos
formadores de seminario habilidosos, por ejemplo, son en realidad más
introvertidos de lo que el público que los escucha pueda presuponer. Poseen la
capacidad adquirida de conectar con un grupo mediante anécdotas, humor y un
enfoque humanístico de su materia. Se ponen «en marcha» cuando necesitan
estar «en marcha», utilizando un leve toque y una buena presencia de IS.
Cuando estas personas han terminado su jornada de formadoras, a menudo
se sienten cansadas y necesitadas de una tregua para recargar sus baterías
intelectuales y sociales. «Vamos a tomar algo y cenar en algún sitio», sugiere
algún miembro del seminario tras un largo día de trabajo en grupo. «Gracias, pero
tengo trabajo pendiente», es la respuesta del fatigado formador, ansioso por
regresar a su habitación, descansar, comer y dormir lo bastante para ser capaz de
repetir al día siguiente o en la siguiente ciudad.
Por lo que respecta a la tan cacareada habilidad de «tejido de redes», he aquí
un secreto que descubrí hace mucho tiempo: no hace falta ser un experto tejedor
de redes para beneficiarse del trabajo en red; basta con tener un amigo o más que
lo sean. Ellos se encargarán del tendido de redes por vosotros. En realidad, las
personas que son tejedoras de redes altamente motivadas necesitan tejer redes:
forma parte de su estructura psíquica. De hecho, no pueden evitarlo. Les J encanta
que les permitáis encargarse de vuestras redes. Si necesitáis encontrar un
oftalmólogo pediátrico o un experto en cuidado arbóreo, basta con poneros en
contacto con vuestro amistoso tejedor de redes del barrio; os agradecerá que lo
llaméis. En cuanto descubrí que podía «externalizar» mi tejido de redes, dejé de
sentirme mermado por ser el introvertido adaptado que soy.

LA REGLA DE PLATINO
La tan repetida Regla de Oro —«actúa con los demás como te gustaría que
ellos actuaran contigo»— quizá sea un consejo fatalmente defectuoso. George
Bernard Shaw dijo: «No actúes con los demás como te gustaría que ellos actuasen
contigo; quizá no tengan los mismos gustos.» La sugerencia de Shaw tal vez sea
algo más que un chiste; sugiere una perspectiva diferente sobre la empatía.
Tiene más sentido reformular el consejo; llamémoslo la Regla de Platino:
«Actúa con los demás como los demás preferirían que actuaras con ellos.»
En cuanto salgamos de los límites de nuestro egoísta ensimismamiento en
nuestras necesidades y prioridades, podremos entender mejor cómo conseguir lo
que queremos asegurándonos de que los demás consiguen lo que quieren. En
realidad, podría sostenerse incluso que intentar tratar a las personas como
nosotros creemos que quieren que las traten puede ocasionar más problemas si
cabe.
Por ejemplo, los profesionales de la atención sanitaria —médicos, enfermeras
y practicantes afines— tienden a preferir el trato con pacientes «obedientes», un
eufemismo para personas dóciles que no causan problemas poniendo en duda sus
decisiones, solicitando información o reclamando una atención especial. Aun así,
los estudios de investigación de pacientes indican con claridad diversas variaciones
importantes en la preferencia de los pacientes respecto de su modo de interactuar
con los profesionales sanitarios: un «estilo psicosocial de paciente», por así decirlo.
 Desde luego existen los pacientes obedientes, esas almas sumisas que ponen
su salud —y en ocasiones su vida— en manos del personal médico. Sin embargo,
existen también pacientes enérgicos, que esperan que los profesionales sanitarios
los traten como a clientes, y no como a niños obedientes. Hay otros pacientes que
se consideran responsables de sus resultados médicos y esperan que los
profesionales les expliquen las cosas.
El defectuoso enfoque de la «Regla de Oro» en la atención sanitaria, por
ejemplo, parece dar a entender que «nos» gustaría que nos trataran con
condescendencia, nos suministraran muy poca información salvo aquella que
solicitáramos específicamente y nos «gestionaran» como si fuéramos meras
ovejas. La alternativa Regla de Platino sugiere que descubramos las necesidades
particulares de las personas individuales en las situaciones particulares y las
atendamos como a individuos, con esas necesidades en mente.
Caso ejemplar: mi oftalmólogo, que ha efectuado diversas operaciones en mis
ojos, me entiende como ser humano además de como par de globos oculares.
Cuando abordamos por primera vez la posibilidad de recurrir a la cirugía, adaptó
su enfoque explicativo a lo que él sabía. Sabía que yo había recibido formación de
científico y había trabajado de físico, y que tengo una mentalidad inquisitiva.
También sabía que tengo relativamente poco miedo a la cirugía y que agradezco
saber tanto sobre mi condición médica como una persona lega pueda
razonablemente saber.
De modo que, cuando nos sentamos en su despacho para comentar la
cuestión, sacó de inmediato un modelo anatómico de plástico del ojo humano y
empezó a explicarme con cierto lujo de detalles cómo planeaba realizar la
operación. Aunque a otros pacientes podría haberlos horrorizado y amilanado una
explicación tan gráfica, en mi caso se trató del enfoque adecuado. Hay quien
«preferiría no saber». Sin embargo, pensando como científico de formación,
encontré fascinante el procedimiento y su lógica. Más tarde adquirí una copia en
vídeo de una operación ocular del tipo de la que nos estábamos planteando y, tras
mirarla, sentí una total confianza respecto del resultado.
Entonces me convertí en un «buen paciente». El oftalmólogo había satisfecho
mediante la Regla de Platino mis particulares necesidades de información y
sensación de dominio a través del conocimiento. Estoy seguro de que en otros
casos quizás abordara una charla como aquélla de manera muy diferente, según
las necesidades del individuo.
Ése es uno de los principios clave de la empatía, en el contexto de la IS:
establecer una conexión eficaz con otra persona, basándonos en dónde está, qué
necesita, cómo ve la situación y cómo determina sus prioridades. Hay gente que
abraza y gente que no. A algunos les gusta tocar y que los toquen, a otros no.
Algunos tienen querencia por las palabrotas y blasfemias, otros no. Hay quien
comparte sus sentimientos y su vida personal con los demás, hay quien no. Un
componente clave de la empatía es un esfuerzo consciente por comprender y
reconocer las posiciones vitales de los demás y trabajar a partir de ese
conocimiento en la formación de relaciones eficaces con ellos.

LO IRÓNICO DE LAS PROFESIONES EMPÁTICAS

Psicólogos, psiquiatras y demás especialistas clínicos en salud mental
titulados poseen una representación superior a la media en los índices de suicidios.
Figuran cerca de los primeros puestos en la lista de profesionales que se matan, y
desde luego destacan entre todas las especialidades médicas. Muchas facultades
de Medicina pueden dar parte de estudiantes que se han suicidado, quizá por el
estrés del trabajo académico, tal vez por la tensión de su profesión o a lo mejor
porque padecen una depresión clínica nada más entrar en la facultad.
¿Cómo es posible que las personas que ejercen profesiones de ayuda toquen
fondo en sus propias vidas? ¿Agotan su combustible emocional dando todo lo que
tienen a los demás? ¿O acaso cuando estrenan la profesión ya van lastradas por
sus demonios?
El idealismo, cuando da paso a un cansancio hastiado, puede ser un elemento
peligroso en ciertas profesiones de ayuda. Varios paramédicos, bomberos y policías
que respondieron a incidentes traumáticos graves —como los atentados del 11 de
septiembre en el World Trade Center, la bomba en el edificio federal de la ciudad
de Oklahoma y el tiroteo en el instituto de Columbine— se quitaron la vida más
adelante. Por motivos que quizá tuvieran sentido para ellos en ese momento,
perdieron la capacidad para vivir con lo que habían visto o tenido que hacer.
¿Es posible que algunas de esas personas escogieran el trabajo equivocado?
Lo irónico de las profesiones empáticas es que pueden terminar ejerciéndolas las
personas equivocadas. Planteaos la siguiente lista de personas que escogieron la
profesión errónea:
 Médicos que son brillantes y deberían estar en un laboratorio,
investigando el cáncer u otras enfermedades, y no plantados a la
cabecera de una cama de hospital hablando con pacientes con los que
no sienten ninguna empatía.
 Médicos que dedican más tiempo a hablar para sus grabadoras que a
mirar a los ojos de sus pacientes (ahorradnos la perorata sobre que las
«organizaciones asistenciales privadas no nos dan tiempo para todo».
La medicina consiste en reconfortar y ofrecer ayuda a personas
asustadas cuyo dolor sólo es superado por su grado de ansiedad).
  Maestros a los que no les gusta estar rodeados de niños (ni hablar con
grupos de adultos).
 Agentes de policía que pasan demasiado tiempo de patrulla y
empiezan a rehuir los avisos de radio y agotar su turno entero
sentados en el coche.
 Especialistas en salud mental que no dan abasto con sus propios
problemas y deberían dirigir el rayo láser de su perspicacia hacia ellos
mismos antes de empezar a ayudar a los demás.
 Trabajadores asistenciales de protección a la infancia a los que no les
gustan los niños o tener que vérselas con chavales maltratados.
 Trabajadores sociales a los que en realidad no les gustan los pobres,
los indigentes y los desconcertados.
 Enfermeras de asilo a las que no les gusta estar rodeadas de pacientes
ancianos.
 Abogados a los que no les gusta batallar, no les gusta el Derecho y no
se sienten bien creando conflictos o participando en ellos.
 Personal de atención al cliente que dice: «Éste sería un puesto de
trabajo estupendo si no fuera por todos esos puñeteros clientes.»
El síndrome de la cara de piedra
Uno de los indicios de que a una persona le cuesta encontrar energía para
cimentar y sostener empatía es el «síndrome de la cara de piedra». Quien cae
víctima de este trastorno deja sin más de sonreír, adopta un semblante y un
talante que emite señales de «alejaos de mí» y se limita a capear con las
experiencias del día. La gente empieza a rehuirlas, las conversaciones breves y
placenteras tienden a desaparecer y es posible que un día se descubran
preguntándose por qué la gente utiliza etiquetas como «lúgubre» o «intratable» al
hablar de ellas.
Al repasar la lista previa de personas «no exactamente empáticas» atrapadas
en sus profesiones orientadas hacia la empatía, pensad en cuántas de ellas han
adoptado de manera inconsciente la cara de piedra como expresión favorita. La
pregunta difícil es: ¿por qué? La respuesta fácil es: porque están empezando a
perder su sentido de la humanidad y su trabajo le está pasando factura a su
idealismo y su conexión emocional con los demás.
«Pero —replican los Carapiedras— tenemos que actuar así; si no la gente
pensará que somos débiles, tontos o poco serios.» Esa actitud posee una especial
incidencia entre agentes de policía, militares, paramédicos, médicos y otras
profesiones dominadas por los varones donde demostrar demasiada humanidad
(como sonreír a los demás) puede antojarse afeminado, poco profesional (sobre
todo ante los colegas) o vulnerable. Se supone que los médicos y policías no lloran
cuando están rodeados de muerte y dolor, de modo que tal vez adopten la
personalidad cara de piedra como mecanismo de defensa. Más vale guardar la
compostura, no sea que alguien nos pille sujetos a emociones reales o dando
muestras claras de humanidad.
En el mejor de los casos, los profesionales que se descubren atrapados en
estas encrucijadas de su carrera hacen cambios. Se jubilan, dimiten o se trasladan
a nuevos cargos que inciden en lo que les gusta hacer en lugar de en lo que tienen
que hacer (o han sido adiestrados para hacer). No es infrecuente ver que personas
que han tenido una carrera larga y difícil se retiran y hacen algo que no guarda
ninguna relación con sus profesiones anteriores.

La risa es la mejor medicina

Si creéis, como yo, que el propio sentido del humor es un batómetro fiable del estrés,
entonces se diría que el clan de la cara de piedra padece bajo el peso de su estrés personal y
profesional. Si no podéis reíros de lo que es gracioso de verdad, es que estáis estresados. Si se
trata de un trastorno crónico, es que padecéis el «síndrome de la cara de piedra».
El tratamiento para ese trastorno es más sencillo de lo que cabría esperar: reír más y sonreír
más. Recordaos, varias veces al día, que la vida es una tragedia o una comedia, según la miréis.
El difunto Dale Carnegie nos aconsejaba que siempre «tuviéramos una sonrisa emergente en
la cara, con independencia de las circunstancias. Vuestra expresión facial puede ejercer una
influencia real en vuestros sentimientos. Lo mismo su cede con la postura. El mero cambio de una
pose encorvada a una más erecta y de un mohín al atisbo de una sonrisa puede cambiar de
inmediato vuestra manera de sentiros.
Imaginaos la expresión facial que podrías tener al pasear justo después de enteraros de una
noticia buenísima. Ésa es la «cara Dale Carnegie» en acción. No se trata de convencer al mundo de
que sois duros; se trata de hacer saber al mundo que no sois duros todo el rato.
El filósofo alemán Wolfgang von Goethe dijo: «Uno debería, todos los días, tratar de oír una
cancioncilla, leer un buen poema, ver un cuadro bello y, a ser posible, pronunciar unas cuantas
palabras razonables.
De paso podría haber añadido: «Y echar una buena carcajada»

L.E.A.P.S.: EMPATÍA DE DISEÑO

El doctor George Thompson viene a ser una especie de hombre del
Renacimiento. Creó varios libros, una serie de seminarios de formación y un
instituto con sede en Nuevo México, todo basado en su concepto de la
comunicación llamado «judo verbal». Han impartido sus ideas a policías,
profesores, profesionales de la salud física y mental y otros prestadores de
servicios normales y de alto riesgo para ayudarlos a mejorar su trato con personas
furiosas, irracionales o incluso peligrosas.
Uno de los modelos del doctor Thompson —LE.A.P.S.— aborda la necesidad
de escuchar en muchos niveles, ofrecer apoyo a la persona del otro lado y resolver
cualquier problema existente a su satisfacción, y no necesariamente a la nuestra.
Si bien los pasos parecen obvios en algunos aspectos, fijaos en qué poca gente los
sigue en realidad. Una cosa es entender los comportamientos y otra ponerlos en
práctica. L.E.A.P.S. («Saltos») son las siglas inglesas de: Escuchar, Empatizar,
Preguntar, Parafrasear y Resumir:
 Escuchar. Demostrar habilidades activas de escucha asintiendo,
inclinándose hacia delante, entablando un contacto ocular apropiado y
escuchando de verdad. La escucha activa pasa por intentar establecer
una conexión humana con la otra persona. El mayor obstáculo para
ello es la necesidad humana de hacer muchas cosas a la vez. En
nuestra desenfrenada sociedad, es fácil y probable que la mayoría de
trabajadores sientan la necesidad de hacer algo más, aun cuando les
convenga permanecer atentos al momento. Esta multitarea en los
negocios incluye hablar por teléfono mientras se intenta mantener una
conversación cara a cara o se comprueba el correo electrónico (una
pasión que bordea lo obsesivo en algunos), o tratar de leer, pensar y
hablar al mismo tiempo. No es de extrañar que las personas furiosas
se enfaden aún más si tienen la impresión de que no les hacéis caso. A
veces subirán la apuesta (y la voz) para conseguir vuestra plena
atención. En cambio, les dirá mucho de vosotros que dejéis lo que
estáis haciendo, os volváis para darle la cara y demostréis, de manera
verbal y no verbal, que él o ella es vuestra mayor prioridad en ese
momento. Si no os lo creéis, rememorad vuestra infancia, cuando
alguno de vuestros padres estaba demasiado ocupado para apartar la
vista de la tele, el periódico, las zanahorias que troceaba o la
reparación del coche para escuchar vuestras cuitas. Demasiadas
personas escuchan a medias, esperando que dejéis de hablar para
poder seguir a lo suyo.
 Empatizar. Eso sucede cuando podéis ver y sentir el problema desde la
perspectiva de la otra persona.
 Preguntar. Empezar con preguntas de final abierto, conseguir más
información y permitir que la otra persona se desahogue silo necesita.
Las preguntas y respuestas crean un diálogo para las personas
enfadadas y les permiten quemar algo de energía mientras hablan con
vosotros. También genera algo de control para vosotros, al modelar lo
 que queréis que hagan, que es llevar las riendas y utilizar el método
comunicativo del toma y daca para oír y ser oídos.
 Parafrasear. Reiterar las ideas de la otra persona, utilizando sus
palabras en la medida de lo posible. La gente que está enfadada rara
vez escuchará lo que le decís, pero a menudo lo hará cuando le
devolváis parafraseado lo que ha dicho. Parafrasear os concede algo
de tiempo, demuestra empatía por vuestra parte y —lo que es más
importante— sirve de prueba de que habéis entendido de verdad sus
preocupaciones y para que crean que las entendéis.
 Resumir. Encontrar la respuesta juntos, crear soluciones que sean
buenas para todas las partes y ayudar a la persona a descubrir lo que
resolverá el presente problema. Si alguno o los dos habéis prometido
tomar ciertas medidas —o dejar de actuar de determinada manera—
es aconsejable enumerar los términos del acuerdo.

EMPATÍA EN CUATRO MINUTOS

Quizá tuviéramos un número significativamente menor de divorcios en los
países modernos si maridos y mujeres tuvieran a bien adoptar una estrategia
conductual sencilla pero muy eficaz. Podríamos llamarla estrategia del «contacto
creativo».
En su imperecedero libro Contact: The First Four Minutes, Leonard Zunin
presenta una cautivadora proposición: que la mayoría de personas que conocen a
un extraño en un entorno social decidirán en el espacio aproximado de cuatro
minutos si les gustaría seguir tratando a esa persona y, en ese caso, si les atrae la
idea de una interacción o implicación continua.
Antes de estereotipar y guardar en el cajón esta propuesta bajo el cliché de
«la primera impresión», reflexionemos sobre una interesante extensión de la tesis
de Zunin: que las personas envueltas en amistades cercanas o relaciones íntimas
recapitulan el acontecimiento de su primer encuentro cada vez que entran en
contacto entre ellas tras cualquier período de separación.
Si la persona que conocéis en una función social levanta un cartel
subconsciente de puntuación y gradúa la interacción en términos de lo deseable de
su continuación, entonces está claro que vuestro comportamiento en esos
cruciales cuatro minutos o así merece aLgo de pensamiento creativo. Aparte del
valor de una apariencia despampanante, vuestro comportamiento hacia la otra
persona puede sellar una «venta» o hundir toda posibilidad de desarrollo. Los
monologuistas tienen como ingrediente básico de su repertorio el síndrome de la
«frase para ligar», la idea de que decir la frase exacta —o la peor posible—
determina el éxito de una persona con el sexo opuesto. Sin embargo, en lugar de
confiar en descubrir esa frase mágica, más nos valdría concentrarnos en la otra
persona y tener presentes los principios básicos para establecer comunicación y
conexión: la macrohabilidad de la empatía.
Regresando a la segunda propuesta clave de Zunin, la de que las personas
«reinician» figuradamente sus relaciones cada vez que se encuentran, podemos
hallar modos específicos de hacer positivos todos los reinicios.
Caso hipotético: en una relación marido-mujer bastante tradicional, John llega
a casa del trabajo cansado, estresado y preocupado con un problema que ha
surgido poco antes de que dejara la oficina. Mary ha tenido un día frenético de
hacer gestiones, vérselas con los profesionales que trabajan en su casa y atender
las necesidades de sus hijos. Entran en contacto de una manera muy mecánica,
casi por automatismo, cada uno enfrascado todavía en las distracciones de su
jornada.
«Hola», dice ella.
«Hola —responde él—. ¿Ha acabado el jardinero?»
«Todavía no —dice ella—. Mañana, probablemente.»
«Vale. ¿Dónde están los niños?»
«En la calle. Les he dado una voz para que entren en casa.»
Tras atender a los asuntos inmediatos, la conversación decae. Él pone el
telediario y ella empieza con la cena.
Sustituidlo por cualquier hipótesis alternativa —una pareja donde los dos
trabajan, una pareja que no vive junta pero se ve de manera periódica, una donde
los dos llevan un negocio y trabajan juntos todos los días— y a menudo nos
encontraremos con lo mismo. Lo mundano se impone a lo personal. Muchas
relaciones personales, sean entre hombres y mujeres, padres e hijos, amigos
íntimos, jefes y empleados o socios de negocios, carecen de un ingrediente muy
poderoso: mantenimiento de relaciones.
Planteaos una escena alternativa para John y Mary. John entra en casa, deja
a un lado su maleta o demás efectos personales y la saluda de una forma cordial y
afectuosa.
«Hola, cariño. ¿Cómo va?»
Mary deja de lado su proyecto del momento y abandona la cocina para salirle
al paso.
«Hola, tesoro. Bienvenido a casa. Dame un beso.»
Se abrazan, se besan y comparten una charla intrascendente durante unos
minutos. Los dos se abstienen de manera consciente y deliberada de cualquier
mención a las actividades, problemas o preocupaciones de la jornada. No retoman
ninguna conversación que dejaran pendiente. Sólo hablan el uno del otro, o de su
relación.
«Vamos a sentarnos un ratito, antes de que los niños lleguen a casa.»
En este episodio de cuatro minutos, han reiniciado de manera figurada su
relación. Han recapitulado la base de su afecto, el respeto mutuo y la experiencia
compartida. Además han creado un estado mental positivo entre ellos que se
extenderá a cualquier posterior charla sobre los problemas logísticos de la vida. Y
si hacen de este método de los cuatro minutos un hábito cotidiano —una regla y
política inquebrantables— crearán una tendencia emocional permanente y
compartida que puede servir para aliviar el estrés impuesto por los problemas
mundanos de la vida.
El método de los cuatro minutos de Zunin puede parecer demasiado simplista
y poco necesario para personas con relaciones ya asentadas. Una persona casada
quizá diga: «Bah, llevamos demasiado tiempo casados para ese tipo de cosas. Nos
entendemos bien.» Alguien podría decir: «Eso no funcionaría con mi madre.» O:
«Mi novio sabe que lo quiero. No tenemos que repetirlo todo cada vez.» Sin
embargo, la persona que diga eso tal vez se levante un día y se dé cuenta de que
la relación se ha estancado, de que la otra parte ya no parece interesada o
comprometida o de que la «magia» ha muerto. La siguiente fase quizá sea un
largo período de enfriamiento emocional y es posible que una separación
conducente al divorcio.
Cualquier persona que haya atravesado un divorcio dará fe de que el divorcio
emocional suele preceder al legal. Cuando le preguntas a una de esas personas
«¿Cuándo crees que la relación empezó a morir?», es posible que no tenga una
respuesta definitiva. «Oh, no lo sé... Fue decayendo poco apoco, supongo. No se
me ocurre nada en particular que la matara. Nos fuimos “separando”, imagino.»
Un conmovedor verso del poema de Edna St. Vincent Millay «La primavera y
el otoño» lo dice todo:
No es la partida del amor lo que hiere mis días,
sino el que se fuera en detallitos,

CIMENTAR LAS HABILIDADES DE EMPATÍA

Cosas que hacer para mejorar las habilidades en la dimensión de la Empatía:
 Estudiar a una persona que parezca incapaz de conectar con las demás
con facilidad; redactar una lista de comportamientos específicos
observados que parezcan enajenar a las demás. Redactar una lista de
comportamientos que esa persona podría adoptar y le permitirían
conectar con mayor habilidad.
 Estudiar a una persona que parezca conectar con las demás con
facilidad; redactar una lista de comportamientos específicos
observados que parezcan atraer a las demás e invitarlas a conectar en
un nivel personal.
 Imaginad que os encontráis con el señor o la señora Carapiedra en una
función social. Poned por escrito cinco cosas que podéis decir o hacer
para «soltarlo/la», es decir, invitar a esa persona a compartir con
mayor liberalidad y expresar más energía en el modo en que interactúa
(sin darle instrucciones torpes del tipo «¡Sonríe!»).
 La próxima vez que presenciéis una discusión o disputa entre dos o
más personas —o participéis en ella—, redactad después una lista de
cosas tóxicas y destructoras de empatía que cualquiera de los
participantes haya dicho o hecho y que puedan haber agravado la
situación o haberla vuelto más difícil de resolver.
 Si tenéis un amigo íntimo, cónyuge o media naranja, proponedle un
trato para usar la regla de los cuatro minutos cada vez que os
encontréis durante la siguiente semana. Pasad esos primeros minutos
hablando sólo el uno del otro, sin abordar ninguno de los «asuntos»
del día hasta que hayáis restablecido vuestro vínculo personal.