Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
Resumo
A busca pela excelência vem se tornando o principal objetivo das atuais
empresas, com o mercado cada vez mais competitivo, a qualidade se torna um
diferencial para o desenvolvimento e o crescimento das empresas. Padronizar e ter
os processos bem definidos é uma das melhores alternativas para alcançar esse
objetivo. Este trabalho apresenta um estudo realizado no setor de atendimento de uma
empresa desenvolvedora de software, objetivando realizar melhorias na organização
de modo a não causar ônus ou investimento financeiro. As alternativas foram
possíveis após serem analisados os resultados obtidos com as principais ferramentas
de gestão, possibilitando a conclusão do estudo.
NITERÓI
2017
A CASE STUDY OF THE PROJECT OF PRODUCTIVE IN
THE AREA OF CARE IN AN ENTERPRISE SOFTWARE
DEVELOPER
Abstract
The quest for excellence has become the main objective of current businesses,
with the increasingly competitive market, the quality becomes a differential for the
development and growth of businesses. Standardize and have the processes well
defined is one of the best alternatives for achieving this goal.
This paper presents a study carried out in the care of an enterprise software
developer, aiming to make improvements in the organization so as not to cause burden
or financial investment. The alternatives were possible after analyzing the results
obtained with the main management tools, enabling the completion of the study.
NITERÓI
2017
3
1 INTRODUÇÃO
Manter um padrão de qualidade é uma necessidade das organizações
prestadoras de serviços. A qualidade de um serviço está ligada aos processos
tomados para a realização dele, com o intuito de melhorar essa ligação as empresas
estão se utilizando de vários métodos para organizar melhor suas rotinas e seus
setores, padronizando processos e definindo regras para a realização dos mesmos.
A padronização dos processos é o método mais utilizado, pois as
responsabilidades passam a ser conhecidas e os resultados se tornam a meta real do
grupo.
A sua implantação visa melhorar e aumentar a produtividade e por
consequência bons resultados no ambiente de trabalho, tratar a implantação de uma
nova cultura na empresa que irá refletir em todos os setores da organização.
1.1 O Problema
2 OBJETIVOS
3 2 3
Fonte: Do Autor (2017)
3.4 Relatório
A empresa possui alguns indicadores que são apresentados em forma de
gráfico em uma tela visível por todos da empresa em tempo real. Esses indicadores
são baseados nos lançamentos de atendimento realizados pelo suporte. São
indicadores de tempo médio de atendimento, tipos de atendimento, funcionário com
maior número de atendimentos e tempo de atendimento diário.
Esses indicadores, porém, não são analisados em nenhum momento, sendo
que são tomadas decisões sem a certeza de suas necessidades. Dessa forma, houve
um investimento de tempo e recursos por parte da empresa para a montagem do
dashboard, porém ele não vem sendo analisado, o que acaba caracterizando um
desperdício.
Período de análise de 01 a 07 de março.
Tempo médio de atendimento
3:36:00 AM
2:24:00 AM Soma de T_Méd_1
Soma de T_Méd_2
1:12:00 AM
Soma de T_Méd_3
12:00:00 AM
Soma de T_Méd_4
Soma de T_Méd_5
Tipo de atendimento
50
40
Soma de INFORMAÇÃO
30
20 Soma de
10 DESENVOLVIMENTO
0 Soma de RETORNO
Soma de
SUPPORT&TEST(IN) 1
4 FERRAMENTA DE ANÁLISE
Para melhoria do processo de atendimento, foi utilizado a ferramenta de
qualidade 5W2H. É uma ferramenta altamente utilizado para um plano de ação, neste
contesto identifica as ações e as responsabilidades de quem irá executar, através de
um questionamento, capaz de orientar as diversas ações que deverão ser
implementadas.
Polacinski (2012) descreve que a ferramenta consiste num plano de ação para
atividades preestabelecidas que precisem ser desenvolvidas com a maior clareza
possível, além de funcionar como um mapeamento dessas atividades.
Prever
Usar os
Primeiro problemas e
Analisar indicadores Toda a Sem custo
Administração semestre de realizar
indicadores para definir empresa adicional
2017 tomadas de
novas ações
decisão
5 METODOLOGIA DE MELHORIA
Após a análise situacional e da ferramenta de qualidade 5W2H, foi realizado
a reestruturação do setor, alinhamento do processo e a utilização das informações
disponíveis para a gestão ongoing (continuada).
Pode-se definir qualidade total como “Uma situação na qual uma organização
fornece qualidade e serviços superiores a seus clientes, proprietários e
funcionários” (ALBRECHT Apud LAS CASAS, 2004, p. 20).
Por haver restrições orçamentarias para implantar a melhorias, o estudo
firmou-se em agir prioritariamente na padronização do processo partir da análise dos
indicadores e na interação da gestão com a equipe estudando os indicadores e
alimentando as demais áreas da organização com informações do atendimento.
Existem duas grandes definições que são de grande importância para os
gerentes. A primeira diz que aos olhos dos clientes, quanto melhor as
características do produto, maior será sua qualidade. A ausência de
deficiências é outra definição. Quanto menos deficiências, maior a qualidade
(JURAN, 2011).
3 1 3 1
Fonte: Do Autor (2017)
12
5.3 Relatório
A partir dos lançamentos corretos dos atendimentos, entende-se cabível que
os gestores estabeleçam períodos de análises de registros de atendimentos
realizados com o objetivo de encontrar as causas dos contatos com a equipe de
suporte e a viabilidade das soluções propostas.
14
6 RESULTADO
Conforme demonstrado a implantação do setor de análise diminuirá a perda de
tempo do setor de desenvolvimento, o que resultará em uma maior produtividade
desse setor e por consequência em uma diminuição do tempo de espera dos clientes
em casos de desenvolvimentos de novas funções ou correções e demais alterações
que dependem deles.
Com a criação do setor exclusivo de testes, o período de testes diminuirá o que
favorecerá toda a cadeia de atendimento. Por fim quem se beneficia além da empresa
é o cliente que terá um atendimento melhor e mais rápido, assim como a diminuição
do tempo dos retornos para os casos que não são possíveis de resolver na hora.
Tirar dúvidas e
Identificar Tirar dúvidas e
ouvir Suporte/
necessidades do ouvir sugestões Suporte
sugestões Testes No novo modelo foi
cliente dos clientes
dos clientes padronizado o atendimento
obtendo-se assim um ganho
de tempo que será utilizado
na atividade de
esclarecimento ao cliente.
Resolver Resolver
Esclarecer Suporte/
duvidas que duvidas que Suporte
dúvida Testes
surgiram surgiram
Em casos
de melhoria, Casos seja
Passar para
passar para desenvolvido, Suporte/
desenvolvi Análise Setor de desenvolvimento já
o passar para o Testes
mento recebe o que deve ser feito e
desenvolvi desenvolvimento
como deve ser feito
mento
economizando tempo já
contabilizado na criação do
setor de análise.
Desenvolver Desenvolver
Desenvolver necessidades necessidades Suporte/Testes Desenvolvimento
dos clientes dos clientes
Informa-se o Informa-se o
cliente sobre cliente sobre
Informar cliente a a Suporte/Testes Suporte
atualização atualização
disponível disponível
12:28:48 AM
12:21:36 AM
12:14:24 AM Soma de T_Méd_1
Em comparação com o indicador inicial é possível perceber que o tempo médio está
equilibrado entre os agentes, isso em face do volume de chamadas e capacidade de
atendimento. Em média os atendimentos duram 20 minutos.
10 Soma de SUPPORT 1
Soma de SUPPORT 2
5 Soma de SUPPORT 3
Soma de TEST
0
Soma de ANALYSIS
6 CONCLUSÃO
A ferramenta de qualidade 5W2H, foi a base para observar as necessidades de
mudanças.
As alterações no modelo do processo foram implantadas com os quatros
passos do ciclo PDCA (Planejar>Executar>Verificar e Corrigir).
O ponto de partida foi a análise dos procedimentos existentes e ativos na
empresa e com base neles foi possível identificar as lacunas de todos os
procedimentos. Esta análise se tornou de suma importância, pois vários são os fatores
que prejudicam o resultado final e muitas vezes ou não são percebidas as falhas ou
não é dado o devido valor a elas. Na empresa objeto deste estudo diagnosticou-se a
perda de tempo hábil como um fator negativo do processo e esta falha pode causar,
dentre muitos, a insatisfação por parte dos clientes.
Assim foi executado a melhoria do processo, uma vez que prima pela
excelência nas execuções de tarefas, pois se elas forem assim executadas, a chance
de se obter resultados positivos é maior. Um bom exemplo para essas sugestões é a
de criar dois novos setores com o intuito de diminuir a perda de tempo hábil, seja com
retrabalhos, seja com atendimentos demorados desnecessariamente.
Foi realizado uma nova amostra dos indicadores do atendimento, as
informações foram relevantes e demostraram melhorias singulares e o
aproveitamento do novo processo que se tornará continuo.
Por fim para a identificação de gargalos a gestão direta ficará responsável pela
análise dos indicadores e as tomadas de decisão.
19
REFERÊNCIAS
ALBRECHT, 2000 apud LAS CASAS, 2006 a, p. 292
BLOG QUALIDADE SIMPLES. 5W2H Disponível
em:<http://blog.qualidadesimples.com.br/2013/09/02/plano-de-acao-usando-5w2h/>.
Acessado em: 04 abril 2017.
JURAN, J. M.. A Qualidade desde o projeto. São Paulo: Cengage Learning, 2011.
LINS, B. F. Ferramentas Básicas da Qualidade. Disponível em <
http://revista.ibict.br/ciinf/index.php/ciinf/article/view/1190/833>. Acesso em: 27 abril
2017.