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Otro ejemplo es la educación, cuando se paga por ella. Si bien accedemos al conocimiento,
no es algo que podamos guardar en una caja y verlo diariamente. Está dentro de nosotros.
Así, podemos enunciar empresas de diversas áreas, como transporte, telefonía, autopistas,
servicios básicos, médicos y de salud, entidades de gobierno, entre otras.
Diseñar los servicios actuales y del futuro comprende anticiparse a lo que va a ocurrir y
comprender su contexto de utilización. Esto significa ponerse en el lugar de los usuarios,
experimentar sus dificultades y problemas al tomar contacto con dichos servicios.
Este ejercicio mental y vivencial nos facilita la búsqueda y propuesta de soluciones que
eleven sustancialmente la experiencia en los diversos puntos de contacto, ya sea un Call
Center, un sitio web, una sucursal física, RRSS, o vendedores in situ, por nombrar algunos.
Cuando hablamos de diseñar un servicio, nos referimos a pensarlo y crearlo para que sea
consistente en todos los puntos de contacto con los usuarios. Esto puede implicar
desarrollar gráficas, pero no se agota en ello; es un trabajo estratégico, que se basa en la
investigación y en un conocer al cliente final en profundidad, para crear y guiar su viaje
como receptor.
Un área de esta disciplina puede crear un sistema nuevo, como Netflix o Airbnb, o bien
intervenir y diagnosticar un servicio actual que está evidenciando problemas,
convirtiéndose en una piedra en el zapato para una empresa o compañía.
Un ejemplo de esto último puede ser una oficina de atención de público que es lenta y
genera enormes filas, con esperas de hasta dos horas para los usuarios, lo que conlleva
reclamos, saturación del servicio, etc.
Por último, pero no menos importante, la clave del diseño de servicios es conocer a
cabalidad a nuestros usuarios y tener empatía con ellos. Si no nos preocupan sus luchas,
problemas, necesidades y opiniones, no podremos generar cambios reales, solo aplicaremos
un mero maquillaje que con la primera lluvia se correrá.
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