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INVESTIGACION DE MERCADOS I
Estudiante
Tema a Investigar:
El objetivo general es establecer el método de mejora en el proceso de atención al cliente dentro del
restaurante de sushi Arkhe Sushi Café C.A, Rif: J-31541938-6, ubicado en Puerto la Cruz estado
Anzoátegui.
Objetivos específicos
Comprender la forma de actuar del personal de ventas (mesoneros) a la hora de promocionar los productos
del restaurant.
Descubrir la política de promoción de productos dentro de la empresa.
Se realizo la encuesta a un cliente del Restaurante de Sushi Arkhe Sushi Café, ubicado
en Puerto la Cruz, Estado Anzoátegui, en la cual se intento determinar el grado de
satisfacción de este cliente en relación con el restaurante y sus productos. A
continuación se trascribe la entrevista realizada al Señor Jacinto Fuenmayor,
comerciante de 45 años:
INTERPRETACION:
Al analizar las respuestas del entrevistado se constato que es la segunda vez que
asiste al restaurante ARKHE SUSHI CAFÉ, escogiéndolo frente a la variedad de
restaurantes del centro comercial, por su fácil acceso y ubicación, así como también
por el servicio, la atención y la calidad de los platos. El entrevistado dejo ver que
los precios son adecuados para él, incluso podría pagar más si está a gusto en el
lugar, se evidencia también un posicionamiento positivo para el sr Fuenmayor al
planificar incluso un evento familiar importante como lo es el cumpleaños de su
esposa, con lo cual manifiesta abiertamente que recomendará el restaurante no solo
a su familia a sus amigos y conocidos para que asistan, contribuyendo así a la
publicidad de primera mano por parte de un cliente satisfecho.
5. LOS HALLAZGOS RELEVANTES
Para lo cual se realizo un Grupo focal buscando que los participantes expresasen
libremente sus opiniones sobre los puntos propuestos por el coordinador, para detectar así
procesos psicológicos profundos que pueden explicar las motivaciones de los participante
en relación a un producto o servicio, una vez analizada las respuestas del grupo focal se
pueden obtener resultados sólidos que explican la conducta del consumidor
Durante el grupo focal se pudo detallar que existen variados tipos de clientes con
motivaciones diferentes, se pudo apreciar varios grupos:
1. Jóvenes entre 18 y 25 años con poco presupuesto que consumen café y/o postres
2. Adultos contemporáneos de 30 a 45 años los cuales conforman el grupo mayor de
clientes y entre ellos un 80% son de sexo femenino, consumen mayormente Sushi y
otros productos.
3. Adultos de 50 años en adelante que prefieren el lugar para conversar y tomar un
café con sus amigos y o familiares.
Se puede notar que existen varios tipos de clientes que consumen los productos del
restaurante de igual manera que el grupo mayoritario maneja las redes sociales y muchos
son seguidores en las mismas.
Para indagar un poco mas se realizaron las siguientes entrevistas tanto de clientes como de
colaboradores internos
ENTREVISTAS
Se entrevista a una única persona para que exprese con total libertad pensamientos,
creencias, actitudes, sentimientos motivaciones etc
Pregunta Respuesta:
¿ Es importante la atención al público para ustedes? La empresa brinda capitación a los empleados
para que estos puedan brindar una mejor atención a los clientes
¿ Consideran que en el restaurante se ofrece una atención al público adecuada? Mejoraría algo en la
atención al público brindada en el restaurante? Los empleados cuentan con herramientas para
manejar incidencias en caso de existir
¿Consideran que los empleados están motivados en la atención al público? Si, en especial los
mesoneros ya que eso les generan el plus de las propinas las cuales son muy buenas en la empresa.
Pregunta Respuesta:
¿ Es importante la atención al público para ustedes? Por su puesto ya que cuando uno va a un
restaurante quiere que lo traten como en su casa.
¿ Consideran que en el restaurante se ofrece una atención al público adecuada? Mejoraría algo en la
atención al público brindada en el restaurante?
Realmente no ya que los muchachos son muy educados y saben hacer su trabajo.
¿Consideran que los empleados están motivados en la atención al público?
Si todo el personal está siempre de buena disposición para ayudar al cliente, lo orientan en los
productos, etc.
CLIENTE POR VEZ PRIMERA / (ARKHE SUSHI CAFE)
Nombre:
3 SRA MATILDE ORTEGA
Empresa: Arkhe sushi cafe
Puesto: CLIENTE NO HABITUAL
Pregunta Respuesta:
¿ Es importante la atención al público para ustedes? Si claro, es primera vez que vengo y lo hago
por la degustación ya que me encanta el sushi y me sorprende gratamente el lugar
¿ Consideran que en el restaurante se ofrece una atención al público adecuada? Mejoraría algo en la
atención al público brindada en el restaurante?
Realmente para ser mi primera vez lo veo todo bien
¿Consideran que los empleados están motivados en la atención al público?
Si, en general les gusta hacer su trabajo.
Respuesta: Muy buena los jóvenes son muy atentos y conocen muy bien la carta para hacer
las recomendaciones.
Respuesta: Excelente, ya que incluso nos ofrecen gel antibacterial al finalizar de comer
Respuesta: Si los producto son frescos y la cantidad es adecuada es como comer en casa.
Respuesta: Por un amigo que me lo comento y comencé a seguirlos por las redes sociales,
me animé a venir por el buen ambiente que se ve en las fotos y la verdad es genial.
Respuesta: En estos momentos de situación país Sí lo es, pero más importante es poder
disfrutar de platos frescos y un ambiente distendido y seguro como el que ofrecen en Arkhe
sushi café.
7.- Que tipo de considera usted es el más adecuado para promocionar el Restaurante?
Respuesta: considero que los medios electrónicos como redes sociales, yo los seguí en
instagram antes de venir y ver los platos y videos que suben a diario me animo a visitarlos,
y la verdad es un lugar acogedor con muy buen ambiente.
Respuesta: Por supuesto! incluso le estoy comentando a mi hija para venir a celebrar el
cumpleaños de su mamá que es la semana próxima.
9-. Estaría dispuesto a tener este restaurante como primera opción a la hora de comer
comida japonesa?
Respuesta: Por supuesto tal es el caso que esta es la segunda vez que vengo en la quincena
y espero volver antes de que se acabe a celebrar el cumpleaños de mi esposa.
ACCESIBILIDAD
ATENCIÓN Y SERVICIO
CALIDAD
PRECIO
PREFERENCIA
PUBLICIDAD
ESTRUCTURACIÓN.
La estructura (del latín tructūra) es la disposición y orden de las partes dentro de un todo,
esto hace que el investigador se aproxime a cualquier expresión de la vida humana, con
expectativas y prejuicios sobre lo que pudiera ser el objeto observado. Dado a ello la
interpretación implica una “fusión de horizontes”, una interacción dialéctica entre las
expectativas del intérprete y el significado de un texto o acto humano.
Para “Gestalt”, la realidad exterior tiende a sugerirnos la figura, mientras que nosotros le
ponemos el fondo (contexto, horizonte, marco teórico).
En nuestro caso la estructuración se realizo por medio de una tabla en la cual se dividió en
tres columnas bien identificadas cada una, aportando información concreta y fácil de
entender con solo mirarla, ya que determina la categoría de la pregunta la respuesta a la
misma y la referencia exacta de cual pregunta es la que arroja ese resultado.
Frase Técnica:
“ARKHE SUSHI CAFÉ –BUEN SRVICIO AL MEJOR PRECIO”
TRIANGULACIÓN,
EXCELENTE PREFERENCIAS
PRECIO
PUBLICIDAD
ES PARTE DE
ES PARTE DE
ACCECIBILIDAD
ES PARTE DE
ATENCION/SERVICO
ES PARTE DE
ES ASOCIADO CON
CALIDAD ES PARTE DE
INVESTIGACION
CUALITATIVA
ATENCION/SERVICO
CALIDAD
ES PARTE DE
ES PARTE DE
ACCECIBILIDAD
ES PARTE DE PREFERENCIAS
ES PARTE DE
ES ASOCIADO CON
EXCELENTE ES PARTE DE
INVESTIGACION
CUALITATIVA
CALIDAD
4. CONCLUSIÓN.
Las empresas ya sean grandes medianas o pequeñas que realizan investigación de mercado
tiene como objetivo perpetrarse en el tiempo, y hacer su actividad rentable ya que el
empresario toma en consideración las aéreas de oportunidad y las preferencias de sus
clientes actuales así como también marcar directrices eficaces para la captación de nuevos
clientes que beneficien la rentabilidad de la empresa.
Este tipo de estudio permite aprovechar adecuadamente los puntos fuertes de la empresa y
adecuarse a las necesidades del mercado ya que por ejemplo en nuestro caso es más
adecuado proponer alternativas de comida japonesa para “Noches de amigas”, que un plan
dos por uno para jóvenes. Se puede potenciar los productos para adultos contemporáneos ya
que posen un mejor poder adquisitivo y sus compras son más elevadas que la de los
jóvenes. De igual manera se puede aprovechar el mercado creciente de adultos mayores y
de jóvenes con adecuados planes de acción para cada uno. Ya que en la variedad del
cliente es donde está la posibilidad de adaptar el negocio y permitir la rentabilidad de cada
uno de los diferentes target.
Una investigación de mercado nos permite saber dónde estamos parados y cuáles son las
herramientas con las cuales contamos para poder planificar adecuadamente las estrategias a
utilizar. Investigar el mercado es conocer de primera fuente que les gusta o no a nuestra
clientela y como mejorar el producto o adecuarlo al cliente.