EMPRESA RECUPERA CLIENTES INATIVOS

Uma distribuidora de papel e produtos gráficos obteve uma excelente

resposta numa ação de marketing que tinha como objetivo recuperar e manter
clientes inativos. A empresa conseguiu reaver 35% doas 1.200 clientes
selecionados que estavam sem realizar compras há mais de 90 dias.
Depois de verificar em sua base de dados, composta por 18 mil empresas,
que uma porcentagem de seus clientes encontrava-se inativa – ou seja, sem
efetuar nenhum tipo de transação havia cerca de três meses - , a empresa
desenvolver uma estratégia diferenciada, apoiada no relacionamento.
Uma mala-direta em formato de caixa foi enviada para os 1.200 clientes
inativos. A peça continha uma alça de uma bolsa e informações sobre as
vantagens e os serviços oferecidos pela empresa. A peça também vinha
acompanhada de um questionário de satisfação, para resposta através do correio
ou internet.
Quem respondia às questões ganhava o complemento do brinde, ou seja, a
bolsa, que foi entregue pessoalmente pelo vendedor responsável pelo cliente,
junto com uma carta de agradecimento pela participação. Para aqueles que não
responderam à iniciativa, as equipes de vendas interna e externa estimularam a
participação por meio de telefonemas, cartas e visitas.
Do universo contemplado, 420 clientes voltaram para comprar na
empresa. Como se não bastasse, 64% deles fizeram compras mais de uma vez.

Fonte: Livro – Como Conquistar, Fidelizar e Recuperar Clientes – Agnaldo

Lima

QUESTÕES
1) Qual a diferença entre conquistar e manter clientes?
2) É um erro estratégico a empresa investir apenas na conquista de novos
clientes?
3) Considerando os estágios de confiança, conquista e compromisso, que
comportamentos você considera fundamentais para se levar o cliente da
confiança ao compromisso?
4) Como a empresa conseguiu perceber e quantificar os clientes que não
estavam comprando?
5) Por que a empresa considerou o prazo de três meses para considerar o cliente
inativo?