ANALISIS DE RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE NIVEL DE CONOCIMIENTO

La presente tesis, en el ítem referido a la medición del nivel de conocimiento de los

trabajadores de la empresa Entercomp SAC, se utilizó como instrumento la encuesta
desarrollada en una plataforma web con la herramienta de Formularios de Google. Esta
encuesta de elaboró con el objetivo de valorar los conceptos que tienen los trabajadores
de términos referidos a calidad y atención al cliente. El análisis permitió tomar decisiones
para elaborar un plan de capacitaciones en temas puntuales que se ven reflejados en las
preguntas planteadas en la encuesta.

El objetivo del cuestionario realizado consiste en recoger una serie de indicadores

cuantificables sobre definiciones que el personal tiene sobre aspectos relacionados con
temas de calidad en el servicio y atención al cliente. En el caso de la encuesta que nos
ocupa, los datos fueron recogidos en el mes de octubre de 2017. Los indicadores
cuantificables se han agrupado en ocho preguntas, en cada uno de los cuales se plantean
cuatro definiciones sobre las que el personal, al que va dirigida la encuesta, debe indicar
su definición más acorde de acuerdo a la pregunta. La escala de medida se representa en
la valoración de cada definición desde 1, la menos acertada, a 4, o la más acertada del
item.
Los contenidos de las preguntas se refieren a:
- Empresa
- Satisfacción del Cliente
- Metodología de las 5s
- Calidad de Servicio
- Capacidad de Respuesta
- Servicio Eficaz
- Requerimiento Tangible
- Atención al Cliente

El cuestionario que se elaboró es el siguiente:

CUESTIONARIO
CONTEXTUALIZACION GENERAL DE LA ENCUESTA
El enlace de la encuesta ha sido enviada por la red social What’s Up y por correo
electrónico al personal de la Empresa Entercomp SAC utilizando una herramienta
informática para la elaboración de encuestas online, siempre garantizando la
confidencialidad.
El cuestionario se ha realizado sobre una población de 51 personas pertenecientes al
personal de la Empresa Entercomp SAC. La distribución del personal según su condición
laboral es la siguiente:
Socios y Gerentes 04
Laborales 47
Se han obtenido 30 cuestionarios válidos que se ajustan a la siguiente distribución
Socios 04
Lab. Supervisores 07
Lab. Operarios 19
Para el cumplimiento de los cuestionarios era necesario responder la totalidad de las
preguntas, por lo que no puede haber respuestas en blanco, de esta manera se obtuvo los
cuestionarios válidos.
La distribución en tablas es la siguiente
CATEGORIA RESPUESTAS PORCENTAJE
Socios 4 13.33%
Supervisores 7 23.33%
Operarios 19 63.33%
Totales 30 100.00%

VALORACION DE LOS CONTENIDOS DE LA ENCUESTA

Para cada una de las preguntas del cuestionario, presentamos los porcentajes de cada una
de las opciones de respuesta elegida por los trabajadores. También presentamos las
frecuencias totales, moda y varianza de cada pregunta.
Tabla de Media, Moda y desviación estándar

Estadísticos

¿Qué ¿Qué ¿Qué ¿Qué

¿Cuál es significa ¿Ques es ¿Qué entiende entiende entiende por ¿Cómo
la razón para Ud. La la significa por por un requerimient responderí
de ser de satisfacción metodolog para Ud. capacidad servicio o tangible en a ante una
su de sus ía de las 5s Calidad de de eficaz y la atención queja de
empresa? clientes? para Ud? servicio? respuesta? agradable? del cliente? un cliente?

N Válido 30 30 30 30 30 30 30 30

Perdidos 0 0 0 0 0 0 0 0
Media 3,03 3,23 3,27 3,40 2,77 2,93 2,93 2,97
Moda 4 4 4 4 3 4 3 4
Desviación estándar 1,098 ,898 ,944 ,894 1,040 1,048 ,980 1,159
Varianza 1,206 ,806 ,892 ,800 1,082 1,099 ,961 1,344
Rango 3 3 3 3 3 3 3 3

Tablas de Frecuencia para cada pregunta

¿Cuál es la razón de ser de su empresa?

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

Válido Mantener clientes contentos 4 13,3 13,3 13,3

Obtener utilidades 5 16,7 16,7 30,0

Brindar un servicio 7 23,3 23,3 53,3

Satisfacer una necesidad 14 46,7 46,7 100,0

Total 30 100,0 100,0

 ¿Qué significa para Ud. La satisfacción de sus clientes?

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

Válido Cobrar los servicios a un bajo

2 6,7 6,7 6,7
precio y no recibir quejas de éste

Cumplir con la realización del

3 10,0 10,0 16,7
servicio en el tiempo establecido

Los clientes se sientan convencidos

11 36,7 36,7 53,3
de los servicios

Realizar un servicio de calidad y

14 46,7 46,7 100,0
cubrir las expectativas del cliente

Total 30 100,0 100,0

¿Qué es la metodología de las 5s para Ud?

Porcentaje

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

Válido Se encarga de medir los costos de

2 6,7 6,7 6,7
una empresa.

Busca fomentar el trabajo en equipo 4 13,3 13,3 20,0

Un estudio de trabajo. 8 26,7 26,7 46,7

Una técnica de trabajo bajo

16 53,3 53,3 100,0
estándares.

Total 30 100,0 100,0

 ¿Qué significa para Ud. Calidad de servicio?

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

Válido Realizar el servicio en bajos costos

2 6,7 6,7 6,7
y de manera rápida.

Realizar el servicio en tiempos

mínimos con equipos seguros y de 2 6,7 6,7 13,3
buena calidad.

Cumplir con los tiempos de

garantías del servicio y brindar 8 26,7 26,7 40,0
atención permanente.

Cumplir con las expectativas que

tiene el cliente sobre que tan bien
18 60,0 60,0 100,0
un servicio satisface sus
necesidades.

Total 30 100,0 100,0

 ¿Qué entiende por capacidad de respuesta?

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

Válido Responder rápidamente a los

interrogantes y quejas de los 5 16,7 16,7 16,7
clientes.

Que no sucedan imprevistos ni

incidentes en la realización de un 5 16,7 16,7 33,3
servicio.

Que no se presenten problemas a

futuro en el servicio prestado para 12 40,0 40,0 73,3
que el cliente esté satisfecho.

Es entregar a los clientes los

productos y/o servicios, e
8 26,7 26,7 100,0
información en el momento, lugar y
forma en que los deseen.

Total 30 100,0 100,0

 ¿Qué entiende por un servicio eficaz y agradable?

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

Válido Ser encantadores con el cliente y

3 10,0 10,0 10,0
brindar un servicio a bajo costo.

Brindar un servicio de buena

8 26,7 26,7 36,7
calidad sin importar el costo.

Minimizar tiempos de ejecución y

7 23,3 23,3 60,0
atención permanente.

Mostrar confianza en el uso de los

servicios y buena atención al 12 40,0 40,0 100,0
cliente.

Total 30 100,0 100,0

 ¿Qué entiende por requerimiento tangible en la atención del cliente?

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

Válido Capacidad de producir un servicio

3 10,0 10,0 10,0
de forma fiable y precisa

Demostración de voluntad de
comprender y satisfacer las 6 20,0 20,0 30,0
necesidades del cliente

Ubicación estratégica de la empresa

con distribución y
11 36,7 36,7 66,7
acondicionamiento agradable de las

oficinas.

Aspecto de las instalaciones, equipo

y personal en contacto con el 10 33,3 33,3 100,0
público

Total 30 100,0 100,0

 ¿Cómo respondería ante una queja de un cliente?

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

Válido Lo dejaría para atenderlo en el

momento, espacio y tiempo 5 16,7 16,7 16,7
apropiado.

Justificaría las acciones de su

personal por las cuales se generó el 5 16,7 16,7 33,3
problema sin discutir con el cliente.

Le brindaría el cuaderno de
reclamaciones para que quede 6 20,0 20,0 53,3

evidencia de la queja del cliente.

Lo escucharía y se centraría en el
problema del cliente buscando la 14 46,7 46,7 100,0
manera rápida de solución.

Total 30 100,0 100,0

ANALISIS DE LAS PREGUNTAS

¿Cuál es la razón de ser de su Empresa?

De acuerdo a las respuestas obtenidas, se muestra que un porcentaje del 46.7% consideran
que el ser de la empresa es satisfacer una necesidad, correspondiendo al 53.3% respuestas
respecto a brindar un servicio, obtener utilidades y mantener a los clientes contentos. Si
consideramos que por definición, el ser de una empresa es EL CLIENTE y por lo tanto
es la persona más importante del negocio, por lo que su éxito depende de la demanda de
estos, es necesario capacitar al trabajador en temas referido a considerar que la empresa
se creó con la finalidad de satisfacer las necesidades de sus clientes y que, si la empresa
no considera esta medida, la empresa no solo sufrirá una recesión pasajera, sino que puede
quedar fuera del negocio.
https://revistahispana.wordpress.com/2009/06/17/el-cliente-la-razon-de-ser-de-las-
empresas/

¿Qué significa para Usted, la satisfacción de sus clientes?

- Empresa
o Que tanto conoce usted, los procesos que se llevan a cabo para la
realización de un servicio.
Todo – casi todo – Regular – casi nada - nada
o Conoce usted la misión y visión de la empresa
Si - No
o Conoce usted los objetivos de su área
Si - No
o Conoce usted las políticas de comportamiento de la empresa
Todo – casi todo – Regular – casi nada - nada
- Satisfacción del Cliente
o Conoce usted si los clientes agradecen por los servicios prestados
Muy poco – poco – algo – casi nada – nada
o Cuenta usted con la información necesaria para mantener satisfechos a los
clientes
Muy poco – poco – algo – casi nada – nada
o Usted logra entender las necesidades del cliente cuando le hace un pedido
en el servicio
Siempre – casi siempre – algunas veces – casi nunca - nunca
- Metodología de trabajo
o Tiene usted algún conocimiento sobre metodologías de trabajo
empresarial
Muy poco – poco – algo – casi nada – nada
o Alguna vez se informó o escucho sobre metodología de las 5s
Siempre – casi siempre – algunas veces – casi nunca - nunca
o En su área de trabajo emplean alguna metodología para realizar sus labores
Siempre – casi siempre – algunas veces – casi nunca - nunca
- Calidad de Servicio
o Cuenta usted con capacitación de calidad de servicio
Si - no
o La empresa establece fechas para capacitación en calidad de servicio
Siempre – casi siempre – algunas veces – nunca – casi nunca
o La materia prima con la que trabaja la empresa permite que se realicen
servicios de calidad
 Siempre – casi siempre – algunas veces – nunca – casi nunca
o Considera usted que la materia prima con que se da los servicios es
suficiente para dar un servicio de calidad
Siempre – casi siempre – algunas veces – nunca – casi nunca
- Capacidad de Respuesta
o Conoce usted por experiencia, el número de operarios necesarios para
atender un servicio
algo – poco – muy poco – casi nada - nada
o Usted ha realizado cotizaciones del costo de algunos de los servicios
Siempre – casi siempre – algunas veces – casi nunca - nunca
o Tiene usted conocimiento sobre tiempo de servicio y tiempo de respuesta
como atributos asociados a la capacidad de respuesta
No - si
- Requerimiento Tangible
o Sabe usted identificar la calidad de la materia prima que los proveedores
de la empresa entregan para atender los servicios
Siempre – casi siempre – algunas veces – casi nunca - nunca
o Los ambientes de trabajo donde labora usted son apropiados para realizar
su trabajo
Siempre – casi siempre – algunas veces – casi nunca - nunca
o Sabe usted si la empresa donde labora cumple con todas las normas de
sanidad
No – si
o Conoce usted sobre normas de seguridad y señalización antes de realizar
su trabajo
Algo – poco – muy poco – casi nada - nada
- Atención al Cliente
o Conoce usted los canales de la empresa para la atención sus clientes
Todos – algunos - ninguno
o Usted está capacitado en atención al cliente
Si - no
o Atendió usted consultas o reclamos de algún cliente de la empresa
Nunca – casi nunca – algunas veces – casi siempre – siempre
¿QUÉ SE EVALÚA?

– Las cualidades del sujeto (personalidad y comportamiento)

–Contribución del sujeto al objetivo o trabajo encomendado.
– Potencial de desarrollo.

FACTORES QUE GENERALMENTE SE EVALÚAN

– conocimiento del trabajo

– calidad del trabajo
– relaciones con las personas
– estabilidad emotiva
– capacidad de síntesis
– capacidad analítica